ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan referensi perpustakaan PT Bumi Resources Tbk yang diberikan kepada karyawan setempat yang berkaitan dengan kualitas layanan dilihat dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data diambil melalui angket, observasi dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 32 orang dari jumlah populasi 68 orang dengan menggunakan teknik Purposive Sampling yang biasa disebut juga Judgemental Sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality (SERVQUAL) layanan referensi perpustakaan BUMI dari masing-masing lima dimensi pokoknya berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati semuanya menghasilkan kategori negative atau dikatakan belum memenuhi kualitas layanan yang diharapkan oleh pemustakanya. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan referensi yang diberikan perpustakaan BUMI belum memenuhi apa yang diharapkan pemustaka/pegawai setempat.
