TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pasien (jasa) yang dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Parasuraman dalam Tjiptono (1999), meliputi 10 dimensi, yaitu :
1. Tangibles: keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.
2. Reliability: mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti rumah sakit memberikan pelayanannya (jasa) secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time). Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit yang bersangkutan memenuhi janjinya.
3. Responsiveness: pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan/ keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
4. Competence: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan/ keterampilan yang tinggi.
5. Access: meliputi memberikan/menyediakan keinginan pasien dan pelayanan yang mudah dihubungi.
6. Courtesy: pelayananyang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani.
7. Communication: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani.
8. Credibility: pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang dilayani.
9. Security: pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pasien.
10. Understanding The Customer: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.
Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 (lima) dimensi oleh Parasuraman dalam Tjiptono (1999), yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan rumah sakit dalam upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien.
5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pasiennya.
Dalam 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi Competence, Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance, sedangkan dimensi Access, Courtesy, Communication dan Understanding dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.
Sedangkan Zeithaml (2003), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pasien dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pasien. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Rangkuti (2002), menandaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pasien. Lebih lanjut Irawan (2002), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pasien.
Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang diteliti. Pada pengembangan selanjutnya, dimensi tersebut di angkat menjadi variabel dimana dari
variabel-variabel ini kemudian diuraikan menjadi dimensi-dimensi dan indikator-indikatornya.
2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pasien atau pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat. Rambat Lupiyoadi (2001), mengutip Kotler (1997), yang mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai: “tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan”.
Sementara menurut Webster’s (1928), Dictionary, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah: “seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk (barang) atau mendapatkan jasa dan membayar produk (barang) atau jasa tersebut.
Menurut Tse dan Wilton, seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), menguraikan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Berdasarkan definisi tersebut adalah bahwa bila kinerja produk, baik barang atau pun jasa, jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan, pembeli dapat dikatakan tidak puas. Sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan, maka pembeli akan merasa puas atau sangat gembira.
Selanjutnya, Tjiptono dan Diana (2001), juga mengutip pendapat lain dari Wilkie (1990), yang mengungkapkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kedua definisi tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli dan mengkonsumsi suatu produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan sangat kritis terhadap produk yang mereka konsumsi. Mereka akan menilai berdasarkan apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka peroleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda.
