BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Landasan Teori
2.2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et.al (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), tangibles yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
Suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, tidak bisa diraba (Irawan, 2002: 58), maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran pelayanan.
Konsumen akan mempunyai persepsi bahwa kantor (travel) mempunyai pelayanan yang baik apabila penataan ruangannya yang sangat indah, dengan ruangan yang sangat luas, serta pencahayaan atau penerangan yang baik. Konsumen mempunyai penilaian yang baik apabila kantor mempunyai fasilitas fisik ataupun peralatan yang menunjang, seperti kamar mandi, AC, kipas angin, dan sebagainya
Selain penataan ruangan dan peralatan, konsumen akan menilai seragam dan penampilan karyawan. Dengan seragam atau cara berpakaian yang baik, sebuah perusahaan memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi
persepsi konsumennya bahwa mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Seragam memberikan sinyal bahwa mereka merupakan team yang koordinasi dengan rapi, selain itu seragam juga memberikan kenikmatan untuk penglihatan konsumen.
Jasa cenderung tidak bisa dipisah-pisahkan dan mempunyai ciri berupa fakta bahwa jasa disampaikan secara bersamaan dengan kehadiran konsumen, baik pada proses akhir penyampaian jasa. Untuk itu perusahaan harus menentukan lokasi jasa yang strategis. Lokasi fasilitas jasa seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa (Tjiptono, 1996: 41), karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang strategis (lokasi sentral dan utama), maka hal itu dapat menunjang untuk akses ke pasar.
2.2.6.2 Reliability (keandalan)
Menurut Parasuman et.al (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dipercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Irawan (2002: 61), kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh realibility yaitu dimensi kualitas pelayanan yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannnya.
Broshur yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak efektif apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Dalam hal
ini pihak kantor (travel) berusaha memberikan ketepatan pelanggannya sesuai keinginan konsumen juga merupakan salah satu hal yang dapat membantu perusahaan meningkatkan tingkat reliabilitynya.
Menurut Parasuman et.al (1998), sikap karyawan yang simpatik merupakan salah satu ukuran dalam reliability, dalam hal ini karyawan memberikan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang sesuai harapannya.
2.2.6.3 Responsiveness (ketanggapan)
Menurut Parasuman et.al (1998) seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), reaponsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaiannnya informasi yang jelas.
Menurut Yasid (1999: 108), ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan dalam posisinya. Mereka memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan kemauan untuk membantu melayani sesegara mungkin . dalam hal ini adalah kesediaaan karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen memerlukan bantuan selama berada di kantor.
Menurut Irawan (2002: 65) harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunagan naik dari waktu ke waktu. Pelanggan akan siap untuk mengorbankan atau membayar
pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat, karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak.
Menurut Berry dan Parasuman (1991) dalam Marketing Services Competing Through Quality yang dikutip oleh Buchari (2002:231), daya tanggap adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, dalam hal ini mengatasi keluhan-keluhan konsumen travel dengan baik.
2.2.6.4. Assurance (jaminan)
Menurut Parasuman et.al, (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri atas beberapa komponen antara lain : sopan santun, komunikasi, dan keamanan. Menurut Irawan (2002: 69), assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Menurutnya ada empat aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur, ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan kepada konsumen. Karyawan kantor yang selalu ramah dengan memberikan salam, banyak senyum, tentunya merupakan kesan pertama yang baik. Apalagi ditunjang dengan kesopan santunan karyawan dengan memperlakukan konsumen sebaik-baiknya dengan bersikap melalui perkataan dan perbuatan yang baik.
Pengetahuan karyawan tentang produk yang disedikan merupakan salah satu dalam assurance. Apabila konsumen memberikan pertanyaan dan karyawan tidak bisa memberikan jawaban yang baik, maka konsumen akan kehilangan kepercayaannya. Karyawan yang tidak kompeten dan terlihat bodoh dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan.
Faktor keamanan juga merupakan adanyan faktor yang penting dalam assurance. Keamanan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah keamanan dalam hal penyedian fasilitas tempat parkir. Dengan adanya fasilitas tersebut maka konsumen akan merasa aman dan nyaman selama berada di kantor tanpa harus mengkhawatirkan kendaraan mereka.
2.2.6.5 Emphaty (empati)
Menurut Parasuraman et.al, (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 148), emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara specifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Pemahaman terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen dapat dilakukan upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen dengan baik dan dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen.
Menurut Yazid (1999: 109), organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasar empati yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan
perhatian, yaitu berupa perhatian individual. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya layaknya tamu penting.