ANALISIS PENGARUH HARGA, IKLAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING
PADA PRODUK PARIWISATA
(PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
NOENIEK HERYANAWATI POEDJI ASTUTI
0712015010/FE/EM
Kepada
FAKULTAS EKONOMI
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH HARGA, IKLAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING
PADA PRODUK PARIWISATA
(PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)
Disusun Oleh :
NOENIEK HERYANAWATI POEDJI ASTUTI
0712015010/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 24 Februari 2011
Pembimbing: Tim Penguji:
Pembimbing Utama Ketua
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr.H.Dhani Ichsanuddin Nur, MM.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur diucapkan kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sampai dengan selesai. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Harga, Iklan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Impulse Buying Pada Produk Pariwisata.
(Studi Kasus PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya )” dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Skripsi ini telah melalui beberapa diskusi dan mendapatkan masukan serta koreksi dari para dosen maupun pelaku yang terlibat dalam pekerjaan ini, dengan harapan skripsi ini dapat mencapai tujuan dan sasaran.
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
2. Drs. H. Supriyono SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberi saran, nasihat serta bantuan bimbingan sehingga skripsi dapat selesai dengan baik
4. Dr. Muhadjir Anwar, MM. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
5. Kedua Orangtuaku, yang telah banyak memberikan dorongan, doa, dan
kesabaran yang tidak terkira sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Keluarga Besar Mas Her, Dik Hari, Dik Endah, Dik Arief dan Mas Toni. 7. Seluruh Dosen yang telah membagikan ilmunya dan memberikan
pengalaman yang tak terlupakan, staff dan karyawan yang telah membantu dalam proses kuliah
8. Teman teman Jurusan Manajemen Fakulatas Ekonomi Manajemen Angkatan 2007 Kelas Sore Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
9. Pihak – pihak lain yang mohon maaf tidak bisa disebutkan satu per satu dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan dapat menambah wawasan bagi kami dan bagi pembaca umumnya. Semoga Allah SWT senantiasa membimbing kita menuju jalan-Nya dan melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya bagi semua pihak yang telah banyak membantu kami dalam penyusunan skripsi ini.
Surabaya, Februari 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………... i
DAFTAR ISI ……….……… iii
DAFTAR GAMBAR …….. ………..………... vii
DAFTAR TABEL ………... viii
ABSTRAKSI …….………..………. xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………. 1
1.2 Perumusan Masalah ………. 6
1.3 Tujuan Penelitian ……….……. 6
1.4 Manfaat Penelitian ……….……… 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ………..….. 9
2.2 Landasan Teori ………..………… 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran .… 11
2.2.2. Jasa ………..……… 13
2.2.2.2. Karakteristik Jasa ………. 14
2.2.2.3.Kategori Jasa ………..… 16
2.2.3. Harga ……….. 17
2.2.3.1.Pengertian Harga dan Konsep Harga ………. 17
2.2.3.2.Peranan Harga ……….. 18
2.2.3.3.Tujuan Penetapan Harga ………. 19
2.2.4 Periklanan ……….……...………….. 20
2.2.4.1.Pengertian Iklan ………. 19
2.2.4.2.Tujuan Dan Fungsi Periklanan ……… 23
2.2.4.3.Media Periklanan ……….. 27
2.2.5. Pengertian Kualitas Pelayanan ………...…………. 29
2.2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan ………. 30
2.2.6.1.Tangibles (bukti fisik) ……… 30
2.2.6.2.Reliability (keandalan) ………. 31
2.2.6.5.Emphaty (empati) ………. 34
2.2.7. Impulse Buying (pembelian tak terencana)... 35
2.2.8. Hubungan Harga Terhadap Perilaku Impulse Buying……….. . 38
2.2.9 Hubungan Iklan Terhadap Perilaku Impulse Buying……… 39
2.2.10. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Buying……… 40
2.2.11.Kerangka Konseptual………... … 42
2.2. Hipotesis………... . 43
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Variable dan Pengukuran Variabel………. 44
3.1.1 Variabel Bebas (X)……… 44
3.1.2. Variabel Terikat (Y)……… 49
3.3. Tehnik Penentuan Sampel……… 50
3.4. Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis………... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian……….. 63
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden……… 66
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian……… 67
4.4. Analisis Data………. …... 83
4.3.1. Evaluasi Outlier……… 83
4.3.2. Evaluasi Reliabilitis………. …… 85
4.3.3. Evaluasi Validitas………. 87
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extraced………. 89
4.3.5. Evaluasi Normalitas………. 90
4.3.6. Analisis Model One-Step Approach to SEM …… 92
4.3.7. Analisis Unidimensi First Order…………... 96
4.3.8. Analisis Undimensi Order………. ……. 97
4.3.9. Uji Kausalitas……….. …… 97
4.5 . Pembahasan………. …… 98
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan……….. 101
5.2. Saran……….. …….. 101
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Kerangka Konseptual ……… 42
Gambar 2 : Model Pengukuran Faktor Tangible…… ……… 53
Gambar 3 : Model Pengukuran & Struktural (Model Spesifi-
cation One Step Approach-Base Model).. …….. 92
Gambar 4 : Model Pengukuran & Struktural ( Model Spesi-
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Jumlah Peserta Tour Wisata 2009……….. 4
Tabel 2 : Jumlah Peserta Tour Wisata ke Cina………. 5
Tabel 3.1 : Goodness of Fit Index……….. 66
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………. 67
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan…. 67
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Mengenai Tingkat Harga…. 68
Tabel 4.5 : Jawaban Responden Mengenai Kartu Kredit………… 68
Tabel 4.6 : Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga…….. 69
Tabel 4.7 : Jawaban Responden Mengenai Tema Iklan …………. 70
Tabel 4.8 : Jawaban Responden Mengenai Frekuensi Iklan……… 70
Tabel 4.9 : Jawaban Resposden Mengenai Media Iklan………….. 71
Tabel 4.10 : Jawaban Responden Mengenai Lokasi Kantor………. 72
Tabel 4.11 : Jawaban Responden Mengenai Fasilitas Fisik……….. . 72
Tabel 4.12 : Jawaban Responden Mengenai Penampilan karyawan 73
Tabel 4.13 : Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu
Pelayanan……… 74
Tabel 4.14 ; Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang
Mengesankan………. 74
Tabel 4.15 : Jawaban Responden Mengenai Ketelitian Karyawan
Tabel 4.16 : Jawaban Responden Mengenai Kesedian Karyawan
Untuk Memberikan Pelayanan………. 76
Tabel 4.17 : Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Karyawan
Dalam Memberikan Pelayanan………. .. 76
Tabel 4.18 : Jawaban Responden Mengenai Penanganan Atas …… 77
Tabel 4.19 : Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Karyawan
Produk Yang Disediakan……… 79
Tabel 4.21 : Jawaban REsponden Mengenai Perasaan Aman…….. .. 79
Tabel 4.22 : Jawaban Responden Mengenai Perhatian Kepada
Karyawan……… 80
Tabel 4.23 : Jawaban Responden Pemahaman Terhadap Keinginan
Konsumen……… 81
Tabel 4.24 : Jawaban Responden Mengenai Kesabarab Dalam
Melayani Karyawan……….. 81
Tabel 4.25 : Jawaban Responden Mengenai Harga Murah………… 82
Tabel 4.26 : Jawaban Responden Mengenai Iklan Massa………….. 83
Tabel 4.27 : Outlier Data………... …… 84
Tabel 4.28 : Realibilitas Data……….. ….. 86
Tabel 4.29 : Validitas Data………. 88
Tabel 4.29 : Construct Reliability dan Variance Extraced…………. 89
Tabel 4.30 : Normalitas Data……….. ….. 91
Tabel 4.31 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……… 93
Tabel 4.33 : Analisis Undimensi Order……….. 96
Tabel 4.34 : Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis……… 97
ANALISIS PENGARUH HARGA, IKLAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING
PADA PRODUK PARIWISATA (PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya)
Oleh :
NOENIEK HERYANAWATI POEDJI ASTUTI
ABSTRAKSI
Saat ini, persaingan antar perusahaan semakin kompentitif mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannnya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Usaha perusahaan dalam memasarkan produknya tidak bisa lepas dari beberapa faktor yaitu harga, iklan dan kualitas pelayanan. Ketiga faktor tersebut merupakan daya tarik pembeli untuk melakukan pembelian secara tak terencana (impulse buying). Atas dasar pemikiran tersebut penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh harga, iklan dan kualitas pelayanan terhadap perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.
Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah Harga (Price) (X1), Iklan (Advertissing) (X2), Kualitas Pelayanan (Services Quality) (X3) dan Pembelian Tak Terencana (Impulse Buying) (Y). sample yang diambil 115 orang pelanggan peserta tour wisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. Dari hasil jawaban responden kemudian dianalisis dengan tehnik analisis Struktural Equation Model (SEM).
Hasil analisis menunujukkan bahwa hipotesiis pertama yang menyatakan Service Quality berpengaruh positif terhadap Impulse Buying tidak significan. Hipotesis kedua yang menyatakan Price berpengaruh negative terhadap Impulse Buying, dapat diterima. Dan hipotesis ketiga yang menyatakan Advertisisng berpengaruh positif terhadap Impulse Buying dapat diterima.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan persaingan bisnis jasa pariwisata “ tour & travel ” yang semakin ketat, maka perusahaan dituntut untuk jeli dalam menentukan strategi , agar bisa memenangkan persaingan yang dihadapi.
Mengkomunikasikan produk wisata kepada konsumen nyata maupun potensial membutuhkan usaha promosi yang efektif. Promosi dalam memperkenalkan atau mengkomunikasikan produk dan jasa yang dihasilkan, merupakan suatu usaha pemasaran perusahaan dalam meningkatkan penjualan ( Sutojo dan Kleinsteurber, 2002 ). Meningkatkan penjualan produk dan jasa, tidak lain adalah terjadinya peningkatan pembelian pelanggan. Untuk itu dibutuhkan informasi produk atau jasa dengan jangkauan konsumen yang lebih luas.
Selain iklan, agar sukses dalam memasarkan suatu produk atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga sebuah produk merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Karena itu produsen dalam menetapkan harga berdasarkan kombinasi antara produksi yang bisa memuaskan keinginan konsumen tersebut. Dalam menetapkan harga perlu mengikuti kebijaksanaan yang tidak baku. Oleh karena itu, diperlukan kelenturan (fleksibel) harga demi meningkatkan volume penjualan untuk mempertahankan pangsa pasar. Faktor ketiga yang tidak kalah penting dalam mempengaruhi keberhasilan pemasaran dalam perusahaan jasa pariwisata adalah kualitas pelayanan. Gronros (1984) yang dikutip Lupioyadi (2001 : 5) mengemukakan dua konsep kualitas pada jasa pelayanan, yaitu kualitas tehnik dan kualitas fungsional. Kualitas tehnik adalah apa yang konsumen dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.
seperti supermarket atau hypermarket, tidak semuanya direncanakan (Negara, 2002). Diperkirakan 65 persen keputusan pembelian di seluruh supermarket dilakukan di dalam toko dengan lebih dari 50 persen tidak direncanakan sebelumnya, (Bayley, et al,1998).
Keputusan pembelian konsumen terutama keputusan yang bersifat impulse buying dapat didasar oleh faktor individu konsumen yang cenderung berperilaku afektif. Perilaku ini kemudian membuat pelanggan memiliki pengalaman berbelanja. Menurut Hausman (2000), Piron (1991), Rook (1987) dalam Park Kim and Forney, (2005) hedonic shopping value memainkan peran yang cukup penting dalam impulse buying. Oleh karena itu konsumen mengalami impulse buying ketika didorong oleh keinginan hedonis atau sebab lain diluar alasan ekonomi, seperti karena rasa senang, fantasi, sosial atau pengaruh emosional. Ketika pengalaman berbelanja seseorang menjadi tujuan, untuk memenuhi kepuasan kebutuhan yang bersifat hedonis, maka produk yang dipilih bukan berdasarkan rencana awal, melainkan karena impulse buying yang disebabkan oleh pemenuhan kebutuhan yang bersifat hedonisme ataupun karena emosi positif (Park, Kim and Forney, 2005).
tour wisata ini ada yang regular dan ada pula yang sifatnya request (permintaan) baik secara pribadi maupun group (instansi/lembaga pemerintahan).
Selain menangani program paket tour wisata domestik dan internasional, PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya juga memberikan jasa pelayanan untuk pembuatan visa dan pasport. Pemesanan tiket pesawat dan hotel ke seluruh dunia juga dilayani di sini.
Menurut data laporan jumlah peserta tour wisata PT.Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya pada periode bulan Juli-Desember 2009 adalah sebagai berikut:
TABEL 1 JUMLAH PESERTA TOUR WISATA 2009 (PERIODE HIGH SESSION JULI – DESEMBER)
Tujuan
Wisata Bulan
Juli Agustus September Oktober Nopember Desember
Asean 67 orang 60 orang 71 orang 73 orang 83 orang 103 orang
Hongkong 43 orang 49 orang 58 orang 52 orang 62 orang 71 orang China 15 orang 20 orang 80 orang 22 orang 18 oramg 27 orang
Sumber : Laporan Data PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya
Berdasarkan data laporan tabel di atas, jumlah peserta tour wisata ke China untuk periode Juli-Desember 2009 paling rendah peminatnya dan mengalami fluktuasi. Untuk mendongkrak minat pelanggan maka PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya memberikan penawaran program paket wisata menarik yaitu “Program Charter Flight ke China”. Program ini ditawarkan pada periode High Session atau Peak Session antara bulan Juli sampai dengan Desember tepatnya pada bulan September.
kondisi tertentu dan harga yang ditawarkan lebih murah daripada paket regular. Paket murah ini sangat diminati pelanggan dan mereka sangat antusias untuk ikut paket ini.
Fenomena “Program Charter Flight ke China “ ini dimanfaatkan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel dalam menarik pelanggan. Perilaku impulse buying yang merupakan karakteristik orang Indonesia dimanfaatkan untuk menggaet pelanggan sehingga berdampak pada kenaikan penjualan. Irawan (2007) konsumen Indonesia memiliki sepuluh karakter unik, yaitu berpikir jangka pendek, tidak terencana, suka berkumpul, gagap teknologi, berorientasi pada konteks, suka merek luar negeri, religius, gengsi, kuat disubkultur, dan kurang peduli lingkungan.
Menurut data laporan Tabel di bawah ini, jumlah peserta tour wisata meningkat tajam sekitar 300% dengan adanya Program Charter Flight ke China pada bulan September 2009. Laporan jumlah peserta tour wisata ke China pada bulan Juli sampai dengan Desember 2009 mengalami fluktuasi.
TABEL 2 JUMLAH PESERTA TOUR WISATA KE CHINA PERIODE JULI - DESEMBER 2009
Jenis Bulan
Kelamin Juli Agustus September Oktober Nopember Desember
Pria 9 orang 15 orang 48 orang 14 orang 6 orang 12 orang
Wanita 6 orang 5 orang 32 orang 8 orang 12 orang 15 orang
Total 15 orang 20 orang 80 orang 22 orang 18 orang 27 orang
Sumber : Laporan Data PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya
IKLAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU
IMPULSE BUYING PADA PRODUK PARIWISATA ( PT. Lovely Corpin
Tour & Travel Surabaya).
1.2 Perumusan Masalah :
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah yang diajukan adalah :
1. Apakah faktor harga mempengaruhi perilaku impulse buying pada produk
pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya?
2. Apakah faktor iklan mempengaruhi perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya?
3. Apakah faktor kualitas pelayanan mempengaruhi perilaku impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian :
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:
1. Untuk membuktikan pengaruh harga terhadap perilaku impulse buying
pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel di Surabaya. 2. Untuk membuktikan pengaruh iklan terhadap perilaku impulse buying
3. Untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku
impulse buying pada produk pariwisata PT. Lovely Corpin Tour & Travel di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian :
a.Kegunaan Praktis
Bagi penulis atau peneliti
Penulisan dan penelitian ini dapat dijadikan pengetahuan sebagai sumber sumbangan yang cukup penting terhadap aplikasi langsung di masyarakat atas pengetahuan secara teori yang didapat selama dibangku kuliah dengn praktis.
Bagi pemilik atau pengusaha travel dan tour pada umumnya
Dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan dan bahan acuan tentang bagaimana faktor-faktor tertentu mempengauhi pengambilan keputusan berbelanja konsumen.
Bagi lembaga pendidikan.
Sebagai suatu hasil karya dan sebuah karya yang dapat dijadikan sebagai bahan wacana dan pustaka bagi mahasiswa/pihak lain yang memiliki keterkaitan meneliti dibidang yang sama.
b.Kegunaan Teoritis
Sebagai bahan pembanding antara teori dan fakta atau kenyataan yang
Sebagai salah satu bahan acuan di bidang penelitian yang sejenis dan
pengembangan penelitian selanjutnya.
Sebagai pengembangan terhadap teori keputusan konsumen berbelanja dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penulis memperoleh informasi kepustakaan dari peneliti sebelumnya
tentang penulisan yang berhubungan dengan Perilaku Impulse Buying, yaitu oleh:
a. Semuel, 2007 dalam Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 2 Nomor 1
April 2007: 31-42 melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Stimulus
Media Iklan, Uang Saku, Usia, dan Gender Terhadap Kecenderungan
Perilaku Pembelian Impulsif ( Studi Kasus Produk Pariwisaita ). Untuk
mengadakan penelitian ini dipilih konsumen yang potensial sebagai
sample adalah mahasiswa UK Petra dan minimal telah berada pada
semester empat, dan bersedia menjadi partisipan dalam percobaan.
Prosedur ini, didasarkan atas pertimbangan peneliti bahwa minimal pada
semester empat, mahasiswa telah mempunyai latar belakang pengetahuan
yang cukup untuk menjawab berbagai pertanyaan atau pernyataan
menyangkut indikator stimulus. Produk wisata yang diteliti adalah tempat
tujuan wisata budaya di Kabupaten Bangkalan Jawa Timur dan
produk-produk kerajinan masyarakat sekitarnya, atau produk-produk yang berasal dari
luar tetapi dijual secara rutin di daerah wiasata tersebut. Tehnik analisa
dalam penelitian ini adalah Analisa Varians (analisy of variance) yang
biasanya disingkat ANOVA. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah
online terhadap kecenderungan pembelian impulsif. Walaupun format
media online mempunyai kecenderungan pengaruh kuat secara total
terhadap kecenderungan perilaku pembelian impulsif, namun media
mempunyai pengaruh paling besar terletak pada media audio-visual dan
teks-gambar.
b. Penelitian Rachmawati dalam Majalah Ekonomi Tahun XIX, Nomor 2
Agustus 2009 dengan judul “ Hubungan Antara Hedonic Shopping Value,
Positive Emotion, Dan Perilaku Impulse Buying Pada Konsumen Ritel ”.
Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah department store, karena
pada umumnya konsumen melakukan pembelian pada departement store
seringkali karena impulse buying. Dengan kata lain keinginan pelanggan
untuk membeli itu timbul karena adanya situasi dalam toko yang
mendukung ditunjang dengan motivasi pribadi orang tersebut. Dalam
penelitian ini populasi yang dijadikan sample penelitian adalah pelanggan
Departemen Store, sejumlah sekitar 200 orang. Department Store di
Surabaya berada pada pusat perbelanjaan tersebut yaitu : Surabaya Plaza,
Tunjungan Plaza, Pakuwon Supermal, Royal Plaza dan Cito. Teknik
analisis yang dipakai adalah Multiple Regresion dan Hierarchical
Regression untuk melihat pengaruh dari variable-variabel penelitian.
Berdasarkan hasil analisa maka terbukti bahwa “
a) Variable Hedonic Shopping Value dan Positive Emotion
mempunyai pengaruh terhadap variable Impulse Buying terbukti
b) Variable Positive Emotion merupakan variable mediasi antara
variable Hedonic Shopping Value terhadap Impulse Buying
menjadi terbukti kebenarannya
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran.
Ujung tombak dari sebuah perusahaan adalah bagian pemasarannya. Untuk
mencapai target dan laba yang diinginkan, suatu perusahaan harus memiliki divisi
pemasaran yang cukup solid. Selama ini banyak ahli mengemukakan definisi
tentang marketing yang kelihatannya berbeda-beda satu dengan yang lain. Namun
bila diperhatikan definisi-definisi tersebut memiliki tujuan yang sama.
Menurut Kotler (1997 : 10) pemasaran merupakan proses sosial yang
dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton dalam buku Swastha (1979 : 5) pemasaran adalah suatu
system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun yang potensial.
Sedangkan menurut Ries dan Trout (1987) dalam buku Prasetijo (2005 : 67)
pemasaran merupakan peperangan antar produsen untuk memperebutkan persepsi
Dari semua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
(marketing) merupakan segala daya upaya berupa marketing mix yang dilakukan
individu maupun kelompok untuk membuat produknya menjadi nomor satu
dibenak konsumen sehingga pada akhirnya dapat terjadi pertukaran antara
produsen dan konsumen.
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak
dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk
memperoleh tanggapan yang diinginkan pihak lain.
Menurut Kotler (2002 : 9), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan. Barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi
sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.
Dari definisi tersebut mengandung arti manajemen pemasaran sebagai
suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian
yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh pertukaran gagasan,
bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Menurut Swastha (1999:17) konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu fokus pasar,
orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi dan kemampuan
menghasilkan laba. Konsep pemasaran didasarkan pada pandangan dari luar ke
pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi seluruh kegiatan yang berkaitan
dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.
Ringkasannnya konsep pemasaran adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang
berfokus pasar dan berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan
kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.
2.2.2 Jasa
2.2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan suatu fenomena yang rumit (complicated) (Gronroos,
1990) yang dikutip Lupioyadi (2001 : 72) . Kata jasa mempunyai arti dan ruang
lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari
seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan
yang diberikan manusia, baik yang dapat dilihat (expicit service) maupun yang
tidak dapat dilihat, yang hanya dirasakan (implicit service) sampai kepada
fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan
benda-benda lainnya.
Kotler (1997: 11) mendefinisikan jasa adalah segala aktifitas atau manfaat
yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Zeitham et. al.
(2003: 3) dan Kotler (1997 : 375) memberikan batasan tentang jasa: jasa
merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikomsumsi pada waktu menghasilkan
atau kesehatan) atau pemecahan suatu masalah yang dihadapi konsumen.
Lovelock (2002: 6) jasa adalah tindakan perubahan yang diinginkan dalam
diri-atau atas nama-penerima.
Berdasarkan beberapa definisi di atas menunjukkan bahwa dalam jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Oleh sebab itu sangat penting bagi semua komponen yang terlibat dalam kegiatan
penyedian layanan jasa untuk lebih memahami tentang jasa sehingga dapat
menyediakan layanan jasa sesuai dengan kenginan dan kebutuhan pelanggan.
Meskipun secara umum dikatakan bahwa jasa merupakan suatu proses atau
aktivitas yang tidak berwujud, namun secara lebih rinci jasa tersebut mempunyai
karakteristik yang berbeda dengan barang/produk fisik.
2.2.2.2 Karektaristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003: 20) serta Kotler: (1998: 375)
menyebutkan bahwa karakteristik jasa:
a. Jasa bersifat tidak berujud (intangible). Konsekuensi dari sifat ini adalah
jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, diraba, didengar, dicium,
disentuh dan tidak bisa disimpan. Nilai penting dari sifat ini adalah nilai
tidak berujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan
atau rasa aman. Orang yang menjalankan operasi wajah tidak dapat
b. Jasa bersifat keberagaman /bervariasi (heterogeneity). Sifat ini
menyebabkan jasa sulit distandarisasi. Kesulitannya (a) untuk suatu jasa
yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya
dengan cara yang berbeda-beda, (b) setiap konsumen mempunyai
permintaan yang unik atau ingin mengalami jasa dalam cara yang unik
pula, misal dalam perawatan rambut, pemesanan gaun, (c)bisnis jasa
biasanya padat karya sehingga unjuk kerja karyawan sering berbeda dari
hari ke hari. Keberagaman bergantung pada siapa memberikannya dan
kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter
memiliki keramahannnya sangat baik dengan pasien; yang lain kurang
sabar dengan pasien-pasiennya.
c. Jasa bersifat simultanitas produksi dan konsumsi (simultaneous
productions and consumption). Barang biasanya dibuat dulu baru
dijualkan dan dikonsumsi, dan dikonsumsi secara simultan; jasa restoran.
Jika seseorang memberikan jasa, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan,
interaksi penyedia-pelanggan merupakan cirri khusus pemasaran jasa.
d. Jasa bersifat mudah musnah/rentan (perishable). Jasa tidak dapat disimpan,
tidak bisa dijual lagi, atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat
praktek dokter akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
Bila suatu jasa tidak bisa digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
diukur tidak bisa dikembalikan, atau akibat salah potong tidak bisa
dialihkan kepada konsumen lain?
2.2.2.3 Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti
yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 72), yaitu:
1. Barang berwujud murni. Penawaran banyak terdiri dari barang berwujud
murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya: sabun,
pasta gigi.
2. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya. Penawaran terdiri dari
barang berwujud yang disertai dengan jasa untuk meningkatkan daya tarik
konsumen. Contohnya: produsen computer tidak akan menjual computer
saja, melainkan menambah kualitas pelayan dengan memberikan layanan
servis.
3. Campuran. Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan
poroporsi yang sama. Contohnya: restaurant yang didukung oleh makanan
dan pelayannnya.
4. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan tambahan. Penawaran
terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap.
Contohnya: jasa penerbangan kelas satu.
5. Jasa murni. Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya: jasa
2.2.3 Harga
2.2.3.1 Pengertian Harga dan Konsep Harga
Menurut Swastha dan Irawan ( 2005 : 241 ) harga adalah jumlah barang
uang atau ditambah barang kalau mungkin produk beserta pelayanannya. Dari
definisi tersebut kita dapat mengetahui harga yang dibayarkan oleh pembeli itu
sudah termasuk pelayanan yang diberikan penjual, bahkan penjual juga
menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut.
Harga, menurut Tjiptono (2002: 151) merupakan komponen yang sangat
penting bagi kelangsungan suatu organisasi karena harga berpengaruh langsung
terhadap laba perusahaan. Penentuan harga dipengaruhi oleh pendapatan total dan
biaya total. Harga juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan
manfaat langsung yang dirasakan konsumen.
Secara sederhana, menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2007: 465)
istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek
lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan
untuk mendapatkan suatu produk. Produk adalah segala sesuatu ( barang, jasa,
orang, tempat, ide, informasi, organisasi) yang dapat ditawarkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Sedangkan utilitas merupakan atribut yang
berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. Secara garis besar
terdapat lima jenis utilitas:
Utilitas bentuk (form utility), berhubungan dengan proses
produksi/konversi, yaitu perubahan fisik atau kimiawi yang membuat
Utilitas tempat (place utility) terbentuk jika produk tersedia dilokasi-lokasi
tempat konsumen ingin membelinya.
Utilitas waktu (time utility), tercipta apabila suatu produk tersedia saat
dibutuhkan oleh pelanggan potensial.
Utilitas informasi (information utility) tercipta dengan jalan
menginformasikan calon pembeli mengenai keberadaan atau ketersedian
suatu produk.
Utilitas kepemilikan (possession/ownership utility) tercipta jika terjadi
transfer kepemilikan atau hak milik atas suatu produk dari produsen ke
konsumen. Dengan kata lain, utilitas ini terbentuk kalau ada transaksi
pembelian produk atau jasa.
2.2.3.2 Peranan Harga
Peranan penting harga, dijelaskan Tjiptono (2002: 152) sebagai alokasi
harga yang membantu pembeli untuk memutuskan manfaat sebelum membeli.
Kedua, peran informasi yang mendidik konsumen dalam mengenali faktor-faktor
produk.
Menurut Tjiptono,Chandra dan Adriana ( 2007: 471) harga memainkan
peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan perusahaan.
Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa,
bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam system
perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor
Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat
sensitive terhadap faktor harga dan ada pula yang tidak.
Bagi perusahaan . dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya
(produk, distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana
dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran
pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah
determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga
mempunyai posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya,
harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahan. Singkat
kata, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas
produk atau jasa yang dijualnya.
2.2.3.3 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Bearden (2001: 252-255) , terdapat lima faktor penting dalam
penetapan harga, yaitu:
a. Ongkos
Ongkos meliputi biaya produksi untuk pembuatan produk mulai dari
bahan mentah hingga bahan jadi dan pengemasannya, termasuk juga biaya
promosi.
b. Konsumen
Proses perjalanan produk dari penjual hingga oleh konsumen merupakan
faktor penting untuk menentukan harga karena pada saat proses ini
c. Kompetensi
Faktor dari harga yang ditetapkan oleh competitor akan sangat
mempengaruhi keadaan pasar. Oleh karena itu harga dari competitor harus
menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan harga. Karena jika harga
kita terlalu tinggi, maka akan mempengaruhi harga.
d. Kesesuaian dengan tujuan organisasi.
Penentuan harga juga dipengaruhi oleh bagaimana tujuan organisasi. Jika
organisasi menetapkan citra dirinya sebagai perusahaan yang elegan dan
mewah, maka kebijakan harga yang rendah sebaiknya harus dihindari,
karena akan merusak citra perusahaan.
Selanjutnya, Kotler (1997: 109) menjelaskan bahwa untuk menetapkan
harga membutuhkan enam langkah, yaitu:
a. Memilih tujuan penetapan harga.
b. Menentukan permintaan.
c. Memperkirakan biaya.
d. Menganalisa biaya, harga dan penawaran bersaing.
e. Memilih metode penetapan harga.
f. Memilih harga akhir.
Strategi penetapan harga menurut Mc Carthy dan Perreault (1995) dalam
Tjiptono (2002:171-173) dilakukan dengan dengan dua cara, yaitu cara Skimming
price dan penetration price. Skimming price berarti penetapan harga yang tinggi
diawal produk itu dipasarkan. Hal ini untuk mengantisipasi jika sewaktu-waktu
menetapkan harga murah di awal produk itu dipasarkan dengan maksud untuk
mendapatkan sebanyak mungkin konsumen yang membeli. Selanjutnya oleh
Tjiptono (2002: 174) dijelaskan bahwa perubahan harga akan dipengaruhi oleh
lingkungan pemasaran dan pergeseran permintaan oleh konsumen.
2.2.4 Periklanan
2.2.4.1 Pengertian Iklan
Periklanan merupakan salah satu dari alat yang paling umum digunakan
untuk mengarahkan komunikasi persuasive dari periklanan itu sendiri bersifat
tidak langsung yang didasarkan pada informasi suatu produk secara menarik
dirancang untuk membujuk yang akhirnya dapat mempengaruhi suatu pembelian.
Dalam memasarkan suatu produk, perusahaan perlu memasarkan program
periklanan yang efektif dimana penyebaran informasi dapat dilakukan dengan
seluas-luasnya kepada pasar. Masyarakat perlu diberitahu tentang siapa (sponsor)
yang mensponsori iklan tersebut.
Sebagai salah satu alat bauran promosi, iklan didefinisikan sebagai pesan
yang didanai oleh suatu sponsor yang teridentifikasi dan pesan tersebut
dikirimkan melalui media komunikasi massa (Russel dan Lane, 1996) dalam
jurnal Semuel, 2007. Senada dengan terdahulu, Kotler (2003:590) mendefinisikan
iklan sebagai suatu bentuk presentasi non personal dan promosi suatu gagasan,
barang, atau jasa yang dibiayai oleh sponsor yang teridentifikasi. Tentu saja
presentasi non personal disini terjadi karena iklan melibatkan media massa yang
suatu alat promosi yang memungkinkan munculnya komunikasi dua arah yaitu
pemasar ke pasar yang dituju maupun sebaliknya. Hal inilah yang menjelaskan
pernyataan non personal dalam definisi iklan. Konsekuensi dari komunikasi satu
arah adalah pemasar tidak mungkin mendapatkan atau bahkan mengetahui respon
pasar sasaran secara langsung.
Menurut Guiltinan (1997), iklan dapat digunakan untuk mencapai paling
tidak salah satu dari efek berikut: tahap kognitif yang mengindikasikan bahwa
pesan telah diterima, tahap afektif yang mengindikasikan perkembangan sikap
(suka atau tidak suka) terhadap produk atau perusahaan; dan tahap perilaku yaitu
respon aktual yang dilakukan oleh audience sasaran. Setiap program komunikasi
mempunyai karakteristik yang unik sehingga pemasar harus
mempertimbangkannya agar sesuai dengan harapan yang ingin diraih dari
program komunikasi tersebut.
Bendixen (1993), mengemukakan beberapa iklan yang biasanya
diterapkan oleh para pemasar, yaitu menciptakan kesadaran akan produk atau
merek baru, menginformasikan kepada konsumen tentang fitur dan manfaat dari
suatu produk atau merek, menciptakan suatu persepsi akan suatu produk maupun
merk, menciptakan preferensi akan suatu produk atau merek, dan membujuk
konsumen untuk membeli suatu produk atau merek tertentu.
Jadi dapat disimpulkan bahwa periklanan dimaksudkan sebagai alat
komunikasi dengan segala bentuk penyajian melalui berbagai media guna
pembeli dan juga berperan untuk mempengaruhi atau membujuk para calon
pembeli agar membeli produk yang dijual.
2.2.2.4 Tujuan Dan Fungsi Periklanan
Menurut Guiltinan (1994), tujuan iklan adalah menciptakan kesadaran,
mengingatkan konsumen untuk menggunakan produk, mengubah perilaku tentang
penggunaan suatu bentuk produk, mengubah persepsi tentang pentingnya suatu
atribut produk, mengubah keyakinan tentang merek, penguatan
perilaku,penciptaan citra perusahaan dan lini produk dan usaha mendapat respon
secara langsung .
Kotler (1997: 327), tujuan periklanan adalah:
a. Untuk menginformasikan
1. Memberitahukan pasar suatu produk baru
2. Mengusulkan kegunaan baru suatu produk
3. Memberitahukan pasar tentang perubahan harga
4. Menjelaskan cara kerja suatu produk
5. Mengurangi kemasan pembeli
6. Membangun citra perusahaan
b. Untuk membujuk
1. Menganjurkan membeli merek tertentu
2. Membujuk pembeli untuk membeli sekarang
c. Untuk mengingatkan
1. Mengingatkan pembeli bahwa produk tersebut mungkin
akan dibutuhkan dalam waktu dekat.
2. Mengingatkan pembeli dimana dapat membeli produk
tersebut
3. Membuat pembeli tetap ingat produk itu walau sedang tidak
musimnya.
4. Mempertahankan kesadaran puncak
Sedangkan menurut Kotler (1992: 271), tujuan iklan dapat
dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu:
a. Iklan Informasi
Iklan ini secara panjang lebar menerangkan produk dalam
tahap rintisan suatu produk untuk menciptakan permintaan
pokok atas kategori produk tertentu.
b. Iklan Persuasi
Iklan ini penting dalam persaingan dimana sasaran perusahaan
adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek
tertentu. Kebanyakan iklan termasuk dalam kategori ini.
Beberapa iklan persuasive menjadi iklan perbandingan yang
ingin menciptakan superioritas salah satu merek melebihi
c. Iklan Pengingat
Iklan sangat penting untuk produk yang berada pada tahap
kedewasaan untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan
produk tersebut. Bentuk serupa iklan ini adalah iklan
pemantapan (reinforcement) yang berusaha menyakinkan
pembeli bahwa mereka mengambil pilihan yang tepat.
Secara umum, bila dikompilasikan maka tujuan-tujuan iklan bisa
disarikan menjadi tiga hal dasar yaitu menginformasikan, mengingatkan
dan membujuk seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2004) . Karena ada
beberapa tujuan iklan yang harus dipertimbangkan oleh pemasar, maka
sebelum desain suatu iklan dibuat, pemasar harus cukup jeli untuk melihat
dua hal penting yaitu tujuan pembuatan iklan dan profil pasar yang akan
ingin disasar.
Tujuan pemasar adalah untuk mencoba menyakinkan konsumen
bahwa merek yang ditawarkan adalah pilihan yang tepat. Untuk
menampilakan pesan iklan yang mampu membujuk, membangkitkan dan
mempertahankan konsumen akan produk yang ditawarkan memerlukan
daya tarik bagi audiens sasaran. Daya tarik iklan sangat penting karena
akan meningkatkan keberhasilan komunikasi dengan audiens.
Periklanan menurut Lee dan Johnson (2004: 10) dapat melakukan
fungsi-fungsi sebagai berikut:
1. Fungsi “informasi”. Periklanan mengkomunikasikan informasi
produk, ciri-ciri, dan lokasi penjualan.
2. Fungsi “persuasif”. Periklanan mencoba membujuk para konsumen
untuk membeli merek-merek tertentu.
3. Fungsi “ pengingat” periklanan terus-menerus mengingatkan para
konsumen tentang sebuah produk sehingga mereka tetap akan
membeli produk yang diiklankan tanpa memperdulikan merek
pesaingnya.
Selain itu, pemasar juga harus memahami kemampuan media iklan
dalam mengantarkan pesan kepada khalayak yang dituju, frekuensi dan
pengaruhnya terhadap tujuan pemasangan iklan. Bagaimanapun juga
selain mempunyai keunggulan setiap media iklan mempunyai kelemahan
baik dari sisi biaya, jangkauan, dan sebagainya yang akan mempengaruhi
keberhasilan pemasangan iklan.
2.2.4.3. Media Periklanan
Media dalam penyampaian pesan memegang peranan penting
dalam proses komunikasi. Tanpa media, pesan tidak akan sampai kepada
kelompok audiens yang diinginkan. Oleh karena itu, pemilihan media
yang tepat akan sangat menentukan apakah pesan yang ingin diampaikan
Perencanaan media dalam membuat pilihan dari berbagai kategori media
dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Surat Kabar
Media surat kabar mempunyai sifat yang fleksibilitas. Selain itu
media ini mempunyai beberapa keunggulan seperti ketepatan
waktu, penerimaan yang luas sangat dipercaya. Namun media ini
mempunyai jangka waktu yang pendek sehingga mutu
reproduksinya pendek.
2. Televisi
Media ini menghadirkan gambar, suara dan gerak sehingga
merangsang indera dan menimbulkan perhatian yang tinggi.
Namun biaya yang dikeluarkan untuk menampilkan iklan ditelivisi
relative tinggi dan audiens dipilih secara kurang baik.
3. Surat langsung
Media ini dapat memilih audiens secra terpilih dan mempunyai
sifat yang fleksibilitas. Media ini tidak punya persaingan iklan
pada media yang sama atau personalisasi, tetapi biaya yang
dikeluarkan tinggi dan juga media ini mempunyai citra sebagai
“Surat Sampah”
4. Radio
Radio merupakan media dengan penggunaan missal dan biaya
mempengaruhi konsumen hanya dengan menyajikan suara
sehingga perhatian yang ditimbulkan lebih rendah.
5. Majalah
Majalah mempunyai mutu reproduksi yang, tinggi, sehingga
mempunyai jangka waktu yang panjang karena pembaca terus
menerus membaca. Namun tidak mempunyai jaminan posisi
produk.
6. Telepon
Media ini mempunyai banyak pengguna dan juga mempunyai
peluang yang cukup besar untuk memberikan sentuhan pribadi.
Namun biaya yang dikeluarkan relative tinggi, kecuali jika
digunakan sukarelawan.
Media apapun yang telah ditetapkan sehubungan dengan pemilihan
media yang paling tepat untuk periklanan produk yang dihasilkan, tidaklah
terlepas dari beberapa faktor tehnis dalam penentuan media periklanan
yaitu:
a. Produk yang diiklankan
b. Kemampuan teknis media
c. Sasaran yang sempat dicapai
d. Karakteristik media
e. Biaya
Menurut Zeithaml, Parasuman, dan Berry (1990: 44) yang dikutip
Lupioyadi (2001 : 140) “ Service quality is the customer perception’s of the
superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen
terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai
kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Menurut American Sociaty for Quality Control, seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2001: 144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Sedangkan menurut Murdick, Render, dan Russel (1990: 419) yang
dikutip Lupioyadi (2001)“ The quality of a service or product is determined by the
user’s perception. It is the degree to which the handle of service attributes as a
whole satisfies the user”. Maksudnya adalah kualitas layanan harus berorientasi
pada konsumennya karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan
perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanyaa. Kualitas layanan merupakan
tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan
memuaskan penggunanya atau konsumennya. Sehingga tiap perusahaan dituntut
untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk
membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya.
Kualitas pelayanan yang tinggi dapat menghasilkan kepuasan konsumen
yang tinggi pula, sehingga perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang
diberikannya agar mampu bertahan dari serangan pesaing-pesaingnya, bahkan
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan
2.2.6.1 Tangibles (bukti fisik)
Menurut Parasuraman et.al (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi
(2001: 148), tangibles yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
Suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, tidak bisa diraba (Irawan,
2002: 58), maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran pelayanan.
Konsumen akan mempunyai persepsi bahwa kantor (travel) mempunyai
pelayanan yang baik apabila penataan ruangannya yang sangat indah, dengan
ruangan yang sangat luas, serta pencahayaan atau penerangan yang baik.
Konsumen mempunyai penilaian yang baik apabila kantor mempunyai fasilitas
fisik ataupun peralatan yang menunjang, seperti kamar mandi, AC, kipas angin,
dan sebagainya
Selain penataan ruangan dan peralatan, konsumen akan menilai seragam
dan penampilan karyawan. Dengan seragam atau cara berpakaian yang baik,
persepsi konsumennya bahwa mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Seragam
memberikan sinyal bahwa mereka merupakan team yang koordinasi dengan rapi,
selain itu seragam juga memberikan kenikmatan untuk penglihatan konsumen.
Jasa cenderung tidak bisa dipisah-pisahkan dan mempunyai ciri berupa
fakta bahwa jasa disampaikan secara bersamaan dengan kehadiran konsumen,
baik pada proses akhir penyampaian jasa. Untuk itu perusahaan harus menentukan
lokasi jasa yang strategis. Lokasi fasilitas jasa seringkali menentukan kesuksesan
suatu jasa (Tjiptono, 1996: 41), karena lokasi erat kaitannya dengan pasar
potensial suatu perusahaan. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan
mempertahankan lokasi yang strategis (lokasi sentral dan utama), maka hal itu
dapat menunjang untuk akses ke pasar.
2.2.6.2 Reliability (keandalan)
Menurut Parasuman et.al (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi
(2001: 148), realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dipercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
Menurut Irawan (2002: 61), kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga
ditentukan oleh realibility yaitu dimensi kualitas pelayanan yang mengukur
kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannnya.
Broshur yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak
ini pihak kantor (travel) berusaha memberikan ketepatan pelanggannya sesuai
keinginan konsumen juga merupakan salah satu hal yang dapat membantu
perusahaan meningkatkan tingkat reliabilitynya.
Menurut Parasuman et.al (1998), sikap karyawan yang simpatik
merupakan salah satu ukuran dalam reliability, dalam hal ini karyawan
memberikan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang sesuai harapannya.
2.2.6.3 Responsiveness (ketanggapan)
Menurut Parasuman et.al (1998) seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi
(2001: 148), reaponsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaiannnya
informasi yang jelas.
Menurut Yasid (1999: 108), ketanggapan adalah kemauan untuk
memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Sejumlah
organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan dalam posisinya. Mereka
memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan kemauan untuk
membantu melayani sesegara mungkin . dalam hal ini adalah kesediaaan
karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen
memerlukan bantuan selama berada di kantor.
Menurut Irawan (2002: 65) harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunagan naik
pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat, karena waktu
sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak.
Menurut Berry dan Parasuman (1991) dalam Marketing Services
Competing Through Quality yang dikutip oleh Buchari (2002:231), daya tanggap
adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang
diajukan konsumen, dalam hal ini mengatasi keluhan-keluhan konsumen travel
dengan baik.
2.2.6.4. Assurance (jaminan)
Menurut Parasuman et.al, (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi
(2001: 148), assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada
perusahaan. Terdiri atas beberapa komponen antara lain : sopan santun,
komunikasi, dan keamanan. Menurut Irawan (2002: 69), assurance adalah dimensi
kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Menurutnya ada empat aspek
dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur, ramah berarti
banyak senyum dan bersikap sopan kepada konsumen. Karyawan kantor yang
selalu ramah dengan memberikan salam, banyak senyum, tentunya merupakan
kesan pertama yang baik. Apalagi ditunjang dengan kesopan santunan karyawan
dengan memperlakukan konsumen sebaik-baiknya dengan bersikap melalui
Pengetahuan karyawan tentang produk yang disedikan merupakan salah
satu dalam assurance. Apabila konsumen memberikan pertanyaan dan karyawan
tidak bisa memberikan jawaban yang baik, maka konsumen akan kehilangan
kepercayaannya. Karyawan yang tidak kompeten dan terlihat bodoh dapat
mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan.
Faktor keamanan juga merupakan adanyan faktor yang penting dalam
assurance. Keamanan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah keamanan dalam
hal penyedian fasilitas tempat parkir. Dengan adanya fasilitas tersebut maka
konsumen akan merasa aman dan nyaman selama berada di kantor tanpa harus
mengkhawatirkan kendaraan mereka.
2.2.6.5 Emphaty (empati)
Menurut Parasuraman et.al, (1998), seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi
(2001: 148), emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara specifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Pemahaman terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen dapat dilakukan
upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen dengan baik dan dapat memahami
apa yang dibutuhkan konsumen.
Menurut Yazid (1999: 109), organisasi jasa juga dapat memposisikan
perhatian, yaitu berupa perhatian individual. Pelanggan dari kelompok menengah
atas mempunyai harapan yang tinggi agar penyedia jasa mengenal mereka secara
pribadi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya layaknya tamu penting.
2.2.7 Impulse Buying ( Pembelian Tak Terencana )
Impulse buying atau biasa disebut unplanned purchase, adalah perilaku
konsumen dimana orang tersebut tak merencanakan sesuatu dalam berbelanja.
Konsumen yang melakukan impulse buying tidak berpikir untuk membeli produk
atau merk tertentu. Mereka langsung melakukan pembelian karena ketertarikan
pada merk atau produk pada saat itu juga. Menurut Rook dan Fisher ( Negara dan
Dharinesta, 2003 ) mendefinisikan impulse buying sebagai kecendurungan
konsumen untuk membeli spontan,refleks, tiba-tiba dan otomatis. Stern (1962)
dalam Semuel (2006 : 105), menyatakan sembilan karakteristik pembelian tidak
terencana terhadap produk adalah harga rendah, kebutuhan tambahan produk,
distribusi massa, self service, iklan massa, display produk yang menonjol, umur
produk yang pendek, ukuran kecil dan mudah disimpan.Dari definisi tersebut,
terlihat bahwa impulse buying sesuatu yang alamiah dan merespon reaksi yang
cepat.
Keputusan pembelian konsumen terutama yang bersifat impulse buying
dapat didasari oleh faktor individu konsumen yang cenderung bersifat afektif.
Perilaku ini kemudian membuat pelanggan memiliki pelanggan belanja. Menurut
2005 ) hedonic shopping value memainkan peran yang cukup penting dalam
impulse buying. Oleh karena itu seringkali konsumen mengalami impulse buying
ketika didorong oleh keinginan hedonis atau sebab lain diluar alasan ekonomi,
seperti seseorang merasa senang, fantasi, sosial, atau pengaruh emosional. Ketika
pengalaman berbelanja seseorang menjadi tujuan untuk memenuhi kepuasan
kebutuhan yang bersifat hedonis. Maka produk yang dipilih bukan berdasar
rencana awal melainkan karena impulse buying yang disebabkan oleh pemenuhan
kebutuhan yang bersifat hedonisme ataupun karena emosi positif (Park Kim and
Forney , 2005 ).
Impulse buying didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya
tidak diakui secara sadar sehingga hasil dari sebuah pertimbangan atau niat
membeli yang terbentuk sebelumnya ( Mawen dan Minor 2002 : 10 ). Pembelian
Impulsif bisa dikatakan suatu desakan hati secara tiba-tiba dengan penuh
kekuatan, bertahan dan tidak direncanakan untuk membeli sesuatu secara
langsung tanpa banyak memperhatikan akibatnya. Produk impulse kebanyakan
adalah produk-produk baru, contohnya produk dengan harga murah yang tidak
terduga.
Semuel ( 2005 ) sebagian orang menganggap kegiatan belanja dapat
menjadi alat untuk menghilangkan stress, menghabiskan uang dapat mengubah
suasana hati seseorang berubah secara signifikan dengan kata lain uang adalah
sumber kekuatan. Kemampuan untuk menghabiskan uang membuat seseorang
merasa berkuasa. Pembelian tidak terencana, berarti kegiatan untuk menghabiskan
diperlukan. Barang-barang yang dibeli secara tidak terencana ( produk impulsive )
lebih banyak pada barang yang diinginkan untuk dibeli, dan kebanyakan dari
barang itu tidak diperlukan oleh pelanggan.
Menurut penelitian Engel et.al, ( 1995 : 156 ) pembelian berdasar impulse
mungkin memiliki satu atau lebih karekteristik berikut ini :
a. Spontanitas. Pembelian ini tidak diharapkan dan memotivasi konsumen
untuk menjadi beli sekarang, sering sebagai respon terhadap stimulasi
visual yang langsung di tempat jualan.
b. Kekuatan , kompulasi dan intensitas. Mungkin ada motivasi untuk
mengesampingkan semua yang lain dan bertindak dengan seketika.
c. Kegairahan dan stimulasi. Desakan mendadak untuk membeli seseorang
disertai dengan emosi yang dicirikan sebagai menggairahkan,
menggetarkan atau liar.
d. Ketidak pedulian akan akibat. Desakan untuk membeli dapat menjadi
begitu ditolak sehingga akibat yang mungkin negative diabaikan.
2.2.8 Hubungan Harga terhadap Perilaku Impulse Buying
Berkaitan dengan impulse buying bagi konsumen maka harga adalah salah
satu faktor penting yang menjadi pertimbangan konsumen dalam mengkomsumsi
produk. Harga memiliki dua peranan utama. Menurut Tjiptono (1998) dalam
Harjanti dan Saputra (2005) yaitu (1) peranan alokasi harga yaitu fungsi harga
diharpkan berdasarkan daya belinya, (2) peranan informasi harga yaitu fungsi
harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas.
Untuk menarik para konsumen agar membeli atau mengunakan suatu
produk, maka produsen atau penjual dapat menggunakan harga dengan harga
promosi. Harga tersebut dapat dilakukan dengan cara menjual barang dengan
dibawah harga pasar yaitu menetapkan harga spesial pada waktu event-event
tertentu, dan pada periode tertentu memberikan potongan harga dan berbagai
macam bonus.
Menurut Stern (1962) dalam Semuel (2006:105) menyatakan bahwa salah
satu karakteristik pembelian tidak terencana terhadap produk adalah harga rendah.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa untuk menarik para
konsumen agar membeli, maka perusahaan dapat menggunakan harga sebagai
langkah-langkah membuat konsumen merasa bahwa harga yang ditawarkan oleh
perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan.
2.2.9 Hubungan Iklan terhadap Perilaku Impulse Buying
Iklan merupakan alat komunikasi non personal antara produsen dan calon
konsumen yang disampaikan melalui media yang dibayar oleh sponsor yang
bertujuan untuk membujuk orang membeli produk yang ditawarkan (Bovee dan
Arens, 1986: 5).
Menurut Stanton (1997:186) terjemahan Sundara, adalah: Periklanan
non personal (tidak tertuju pada personal tertentu) disuarakan (oral) visual dan
dibiayai terbuka untuk suatu produk.
Jadi dapat disimpulkan bahwa periklanan dimaksudkan sebagai alat
komunikasi ke bentuk penyajian melalui berbagai media guna menyampaikan
pesan mengenai produk, jasa, atau ide yang ditujukan pada calon pembeli dan
juga berperan untuk mempengaruhi atau membujuk para calon pembeli agar
membeli produk yang dijual.
Melalui iklan pembeli produk pariwisata bisa memilih tujuan wisata,
memutuskan membeli produk pariwisata dapat saja dilakukan secara impulsif,
misalnya dengan memutuskan memesan paket wisata yang sebelumnya tidak
direncanakan atau setelah membandingkan dengan paket tujuan wisata lainnya
secara online ( Stern, 1962). Tetapi memutuskan pembelian secara offline, itupun
dapat dikategorikan sebagai salah satu bentuk pembelian impulsif yang
dikemukakan Stern (1962) dan Rook(1987). Dengan demikian karakteristik
pembelian produk wisata melalui informasi iklan internet, berpotensi untuk masuk
kategori pembelian impulsif seperti membeli produk lainnya
2.2.10. Hubungan Pelayanan terhadap Perilaku Impulse Buying
Kebutuhan dan keinginan konsumen berkaitan dengan sikap dan perilaku
konsumen akan mempunyai peran yang penting dalam menentukan strategi
pemasaran yang tepat. Perubahan pendapat masyarakat sebagai konsumen,
komunikasi pengaruh hubungan sosial, semakin meluas menyebabkan terjadinya
perubahan dalam perilaku dan selera konsumen.
Ragam pelayanan yang disediakan oleh produsen yang disediakan oleh produsen
atau pihak penyedia pelayanan harus cocok dengan harapan dan keinginan
konsumen. Hal ini berkaitan dengan tolak ukur keberhasilan produk baru.
Perencanaan dalam pemasaran mencakup penentuan strategi yang akan
diambil agar produk dapat terjual ke tangan konsumen. Hal ini berarti tugas
manajemen pemasaran bagaimana mengkomunikasikan keberadaan produk
tersebut kepada pasar sehingga dalam pikiran konsumen muncul perhatian akan
produk tersebut merasa tertarik dan akhirnya konsumen memutuskan untuk
membeng dan jasa yang bersangkutan dimana service atau pelayanan yang akan
mengakibatkan keputusan pembelian ulang dan dan penggunaan konsumen yang
bersangkutan.(Harjanti dan Saputro, 2005:14).
Kondisi lingkungan usaha yang membawa perusahaan jasa kepada suatu
kenyataan kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap
sukses, baik di tingkat operasional, manajerial maupun strategis. Perusahaan
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas prima. Kualitas pelayanan
adalah senjata utama dalam keunggulan perusahaan terutama perusahaan
jasa.(Harjanti dan Saputro,2005:14)
Teori disonansi Kognitif menjelaskan hubungan pelayanan dengan
keputusan pembelian. Disonansi kognitif mengacu pada inkonsistensi yang
dipersepsikan oleh seseorang terhadap dua atau lebih sikapnya, atau terhadap
menambah nilai kepada hubungan pembeli penjual, proses ini harus didefinisikan
dianalisis dan dikelola dengan tujuan untuk memperbaiki kepuasan
2.2.11. Kerangka Konseptual
Impulse Buying
(Y) Harga
(X1)
Iklan (X2)
Kualitas Pelayanan
(X3) Tangibles
(X3.1)
Realibility (X3.2)
Responsivenes (X3.3)
Assurance (X3.4)
2.2. Hipotesis
Diduga faktor harga berpengaruh positif terhadap perilaku impulse buying
pada produk pariwisata.
Diduga faktor iklan berpengaruh positif terhadap perilaku impulse buying
pada produk pariwisata.
Diduga faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap perilaku
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional variable penelitian adalah untuk memberikan
petunjuk tentang bagaimana suatu variable-variabel penelitian diukur. Variabel
beserta definisi yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini sebagai berikut:
1. Harga (X1)
Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dan keduanya ( Gito
Sudarmo, 1999: 228). Indikator-indikatornya adalah:
1) Tingkat harga adalah harga yang ditawarkan oleh PT.Lovely Corpin
Tour & Travel Surabaya kepada konsumen terjangkau.
2) Kartu kredit adalah melakukan pembayaran dengan kartu kredit.
3) Potongan harga merupakan pengurangan terhadap harga yang telah
ditetapkan.
2. Iklan (X2)
Iklan didefinisikan sebagai pesan yang didanai oleh suatu sponsor yang
teridentifikasi dalam pesan tersebut dikirimkan melalui berbagai media
komunikasi massa (Russel dan Lane,1996). Senada dengan definisi terdahulu,
Kotler (2003:590) mendefinisikan iklan sebagai suatu bentuk presentasi non
personal dan promosi suatu gagasan, barang atau jasa yang dibiayai oleh
Indikator-indikator yang membentuk iklan adalah:
1) Tema iklan merupakan isi dari suatu iklan yang dipublikasikan guna
mempermudah suatu iklan dapat dipahami dan dimengerti oleh konsumen.
2) Frekuensi iklan adalah banyaknya pengiklanan percaya bahwa audiens
sasaran memerlukan sejumlah besar paparan agar iklan sungguh-sungguh
berpengaruh.
3) Media iklan adalah suatu sasaran yang memberikan suatu informasi
konsumen untuk dapat mengetahui suatu produk.
3.Kualitas Pelayanan (X3)
Menurut Wyckof ( Dalam Lovelock, 1998) dikutip oleh Tjiptono (1996, hal
59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (X1)
Yaitu kemampuan pihak Lovely Corpin Tour & Travel dalam menunjukkan
eksistensinys kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik kantor Lovely Corpin Tour & Travel harus dapat diandalkan
dan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
