Dalam organisasi housekeeping setiap karyawan harus memiliki kehandalan, kecakapan, keterampilan dan kesigapan yang matang.Department housekeeping yang identik dalam setiap pekerjannnya 90 % menggunakan energi harus handal dalam menjalankan tugas dan keajibannya.
5 Dimensi Kualitas
Pelayanan :
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibles
Seorang executive housekeeper misalnya tidak hanya duduk dibelakang meja dan hanya menunjukan telunjuk saja ke setiap karyawan akan tetapi dia harus turun kelapangan melihat , mengawasi bahkan membatu karyawannya apabila membutuhkan bantuan dalam menyelesaikan pekerjaannya.Begitu pula dengan assistant executive housekeeper dan supervisor – supervisor lainnya harus dapat melakukan hal tersebut.umpamakan saja pada situasi yang rush hour semua unsur management housekeeping tidak memiliki kecakapan, ketrampilan dalam melakukan kegiatan housekeeping, sementara setiap karyawan sangatlah sibuk dengan pekerjaannya masing – masing dalam melakukan pelayanan kepada para tamunya, sementara diantara para tamu ada yang dilayani secara cepat dan personal, apabila dalam keadaan tersebut element managemnet housekeeping tidak dapat melakukakannya betapa embarassing nya. Oleh karenanya dimensi Kehandalan ini penting untuk dimiliki oleh setiap karyawan.
2. Responsiveness
Responsiveness merupakan bentuk anticipate karyawan housekeeping dalam menberikan pelayana yang cepat, sehingga tamu tidak menunggu lama akan pemenuhan kebutuhannya. Misalnya yang seorang tamu kamar meminta extra amenities untuk ditambahkan didalam kamarnya. Maka dengan sigap seorang roomboy atau room maid akan dengan cepat memenuhinya.
Reaksi cepat tanggap ini bukan hanya melayani setiap permintaan tamu akan tetapi dalam setiap menyigapi setiap keluhan tamu dengan solusi yang tepat.
3. Assurance
Yang dimaksud dengan assurance ini adalah Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada customer, Ini merupakan harapan setiap tamu yang berkunjung.
Product knowledge tentang housekeeping khususnya dan hotel pada umumnya harus di maintain setiap saat, dengan menonjolkan keterampilan yang kompetensi akan memberikan kesan yang sangat positif pada setiap tamu ini disebut building rapport.
Dalam process build rapport selain handal, respons, dan kompetensi adalah hal yang paling penting adalah Attitude.
Attitude merupakan faktor yang paling penting dalam setiap bisnis apapun. Albert Einstein dalam salah satu quotes nya "Weakness of attitude becomes weakness of character."
Apabila build rapport sudah terbentuk dengan attitude yang baik pada setiap tamu maka secara automatic roda bisnis telah berjalan dan profitpun akan di capai.
4. Emphaty
Definisi Empathy dalam kegiatan housekeeping adalah sebagai bentuk kepedulian, perhatian yang diberikan karyawan kepada setiap tamu dalam melayani kebutuhan pelayanan yang berhubungan dengan tata graha.Sikap empathy tidak mudah untuk dijabarkan karena hal ini sangat erat hubungannya dengan ketulusan karyawan dalam memberikan perasaan pedulinya terhadap tamunya.
5. Tangibles
Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilitas public area, guest room , F&B outlet , swimming pool dan fasilitas lainnya seperti gym , spa , salon dan shoping arcade yang disediakan untuk memberikan refresentasi fisik atau citra jati diri / profile company nya kepada setiap tamu.
Luxury, elegance bisa memberikan value added tersendiri untuk setiap hotel menurut kelasnya. Selain 5 dimensi kualitas pelayanan atau biasa disebut
dengan SERVQUAL, sureshchandar mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang merupakan quality management ( TQM ) dari persefektif management. Dimensi ini merupakan kerangka kerja yang terintegrasi dalam mewujudkan goal company. Dimensi – dimensi SERVQUAL tersebut adalah ;
1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner 2. Management sumber daya manusia
3. Sistem tehnik
4. Sistem informasi dan system analisis 5. Benchmarking
6. Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan 7. Focus pada pelanggan
8. Intervensi nserikat pekerja 9. Tanggung jawab social 10. Kepuasan karyawan 11. Service scapes 12. Budaya pelayanan
Kedua belas system ini yang merupakan kerangka kerja umum dalam sebuah system management, akan tetapi kedua belas dimensi tersebut di aplikasikan secara sederhana dalam organisasi housekeeping di yakinkan housekeeping department salah satu department yang kontribusi pelayanannya memiliki kualitas yang baik.Akan tetapi dalam dalam system management faktor keberhasilan adalah ditunjukan dari semua department.
Kedua belas dimensi TQS atau TQM, saya akan uraikan dengan ruang lingkup sederhana, mulai dari executive housekeeper sampai dengan karyawan.
1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner
Dimulai dari Executive Housekeeper harus memiliki visi, mengembangkan housekeeping department adalah department merupakan salah satu department yang perlu dibanggakan. Kualitas kerja setiap karyawannya sangat baik.Pengetahuan, kompetensi nya juga tidak diragukan.
Visi yang dirancang seorang executive housekeeper harus di ketahui dan diikuti oleh assistant executive housekeeper, supervisor semua section sampai tingkat staff lower level.
Oleh karenanya Housekeeping department memulai merancang visi,misinya secara umum.ini merupakan langkah awal goal setting of organization. Ide – ide cemerlang yang dituangkan dalam merancang visi dan misi salah satu tahap melakukan , perencanaan, strategic, mental dan spiritual dalam organisasi.Peter drucker sebagai “ Bapak Management Modern” mengatakan “ A manager is responsible for the application and performance of knowledge “
2. Management sumber daya manusia
“ A manager is responsible for
the application and
performance of knowledge “ Peter drucker
Peranan Human Resources dengan housekeeping department begitu erat, perekrutan, pelatihan, rewarding merupakan bentuk kerangka kerja dalam peningkatan kualitas pelayanan.Konsep the right man on the right place yang dicetuskan oleh Frederick W Taylor, merupakan landasan dalam perekrutan karyawan housekeeping department, Human resources department sebagai gerbang untuk perekrutan berhak menyaring, menerima karyawan yang sudah sesuai denga kriteria yang ditetapkan. Hoousekeeping management berhak menentukan kriteria tersebut disesuaikan dengan kebutuhan operasional. Selain dalam hubungan kerja perekrutan karyawan, pelatihan karywan juga perlu, training department yang dibawah naungan human resources department berkewajiban menyelenggarakan training yang bersifat improving product knowledge dan juga training yang bersifat improving skill. Selain perekrutan , pelatihan karyawan, rewarding dipandang perlu dalam mengapresiasi setiap kesuksesan karyawan yang telah bekerja keras dan kontribusinya terhadap perusahaan. Pada housekeeping department executive housekeeper, beserta assistant exc.Housekeeper dan seluruh section supervisor merancang suatu system rewarding yang professional, hal ini dmaksudkan merangsang professional karywan dalam meningkatkan kualitas pekerjaannya. Setelah system rewarding telah dirancang langkah selanjutnay ajukan propfosal tersebut ke pihak Human Resources untuk diproses validitasnya.
Suatu contoh mengambil di sebuah hotel international berbintang lima, dalam rangka penerapan quality service, dalam tahap rewarding setelah melakukan reserch dan diskusi dengan seluruh team membuat suatu system kompetisi the best person in the housekeeping, mereka menamakannya “ Housekeeping Star of the month “ hal ini adalah sebuah kompetisi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam ruang lingkup housekeeping department. System yang digunakan sangat symple yaitu dengan cara menghitung jumlah terbanyak Guest comment yang namanya tercantum. Pemenangnya ialah yang paling banyak m endapatkan guest comment dengan comment yang positif.
Alhasil system ini berhasil meningkatkan kualitas daripada karyawan itu sendiri, yang secara otomatis membawa prestigous housekeeping mendapatkan tempat yang baik dan profit pun berpengaruh positive.
3. Sistem tehnik
System tehnik yang meliputi management proses seperti prosedur, system, dan teknologi yang dibutuhkan untuk mempersingkat pelayanan sehingga setiap tamu mendapatkan pelayanan tanpa adanya keluhan. Dalam kegiatan housekeeping system tehnologi yang modern seiring dengan kemajuan jaman, hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan housekeeping, misal dalam penyediaan peralatan kebersihan untuk sebuah vacum cleaner ,pada saat ini banyak sekali model dan kecanggihannya yang berbeda-beda, begitu pula dengan mesin – mesin cleaning modern lainnya. Prosedur kerja yang professional, system management yang benar merupakan rangkaian kerja yang saling terkait.
4. Sistem informasi dan system analisis