BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Mutu Pelayanan
2.2.4 Dimensi Mutu Pelayanan
Mutu merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional. Lori DiPrete Brown et al. dalam QA Methodology Refirement Series (1992) mengemukakan bahwa kegiatan penjaminan mutu menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu, yaitu:
1. Kompetensi teknis (technical competence), yaitu berupa keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Dimensi ini relevan untuk
pelayanan klinis dan non-klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar sampai kesalahan yang besar dan terkait dengan efektivitas pelayanan. Misalnya pada pelayanan kesehatan, para pemberi pelayanan kesehatan harus mengikuti Standar Pelayanan Kesehatan yang disepakati. Tidak terpenuhinya kompetensi teknis dapat mengakibatkan tidak berjalannya standar yang ada sehingga dapat menurunkan mutu pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2. Akses terhadap pelayanan (access to sevice), maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis alat transportasi, jarak, waktu perjalanan, dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial dan budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan oleh pelanggan berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku masyarakat. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan pembiayaan yang terjangkau oleh pelanggan. Akses organisasi berkaitan dengan sejumlah mana organisasi pelayanan dapat menjamin dan diatur untuk kenyamanan dan ketertiban pelanggan. Akses bahasa dalam konteks pelayanan berarti pelanggan dapat memahami dan mengerti dengan jelas apa yang disampaikan oleh petugas kepada pelanggan.
3. Efektivitas (effectiveness), merupakan dimensi ketepatan yang berhubungan dengan ketepatan pelaksanaan program dengan pencapaian hasil yang diinginkan oleh organisasi pelayanan. Efektivitas pelayanan kesehatan ini tergantung dari
bagaimana Standar Pelayanan Kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.
4. Hubungan antar manusia (human relation), berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pasien/masyarakat. Bentuk dari hubungan antar manusia ini antara lain berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan, responsif dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang baik akan memberikan andil yang besar dalam konseling yang efektif. Apabila hubungan antar manusia tidak berjalan dengan baik, maka efektivitas dan kompetensi teknik pelayanan kesehatan akan berkurang, dan tentu akan berdampak pada mutu pelayanan yang akan diberikan. 5. Efisiensi (efficiency), merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi
akan memengaruhi hasil pelayanan. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu, sarana/alat dan dana. Dalam istilah ekonomi dikatakan bahwa dengan tenaga atau dana yang terbatas, hasil akan maksimal. Pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan Kesehatan umumnya biayanya mahal, kurang mahal bagi pasien, memerlukan waktu yang lama dan menimbulkan resiko lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita akan dapat memilih intervensi yang paling efisien.
6. Kelangsungan pelayanan (continuity of service), berarti pelanggan akan menerima pelayanan yang lengkap tanpa mengulangi prosedur yang tidak perlu. Misalnya pasien rujukan yang telah terdiagnosa, maka pasien tersebut tidak perlu mengulangi prosedur diagnosis yang sudah dilakukan. Pasien harus selalu
mempunyai akses kepada pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karea riwayat penyakitnya terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, maka pelayanan kesehatan rujukan yang diperlukan akan dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
7. Keamanan (safety), berarti dimensi pelayanan harus aman baik pelanggan maupun penyedia pelayanan serta masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri. Misalnya pada pasien yang mendapatkan transfuse darah, maka dimensi keamanan merupakan dimensi mutu yang utama setelah munculnya HIV/AIDS.
8. Kenyamanan (amenity), merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat memengaruhi kepuasan pelanggan untuk mau datang memperoleh pelayanan berikutnya. Dimensi kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non-medis, kebersihan, sarana yang tersedia dan sebagainya.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2008), menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu sehingga dikemukakan lima dimensi utama dari mutu pelayanan, yaitu:
1. Keandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas mencerminkan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas
berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi. Pada bidang kesehatan, reliabilitas dinilai dengan janji ditepati sesuai dengan jadwal dan diagnosis terbukti akurat. Dalam penelitian Suparmi (1990) menyatakan bahwa dari aspek ini selain membuat pasien merasa puas, maka dampak psikologis yang akan terjadi adalah perilaku ketaatan pada pasien yang bisa mendukung kesembuhannya. Hal lain dalam
Theory of Reasoned Acton (Leventhal, dkk, 1984) menyatakan bahwa sikap dan norma subjektif terhadap perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku selanjutnya.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta keinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini mencerminkan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan. Pada bidang kesehatan dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996), daya tanggap dinilai dengan mudahnya diakses pelayanan kesehatan, pasien tidak menunggu lama dan seluruh elemen karyawan/staf bersedia mendengar keluh kesah.
3. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Pada bidang kesehatan dimensi jaminan ini dinilai dengan pengetahuan karyawan/staf, keterampilan pendukung, kepercayaan pasien dan reputasi yang baik dan terjaga. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996)untuk pasar konsumen kesehatan, aspek ini berbicara masalah reputasi institusi kesehatan yang dituju pasien, reputasi dilihat dari pengetahuan, keterampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan. Apabila ternyata reputasi yang dihasilkan pasien baik, maka pasien tidak hanya puas, pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.
4. Empati (emphaty), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang memberikan kepada setiap pelanggan dan mencerminkan kemampuan karyawan/staf untuk menyelami perasaan pelanggan. Pada bidang kesehatan, dimensi ini dinilai dengan mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan lain-lain) sebelumnya, karyawan/staf menjadi pendengar yang baik dan sabar. Dari penelitian Bart Smet (1991) menyatakakan bahwa
sentuhan psikologis yang bisa disampaikan karyawan/staf kepada pasien akan mengurangi stres yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah.
5. Bukti fisik (tangible), dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta tampilan pegawainya. Pada bidang kesehatan misalnya di rumah sakit, dimensi ini dinilai dengan tersedianya ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa bukti fisik yang baik adalah penampilan yang menarik dari karyawan/staf dan fasilitas yang dimiliki di Rumah Sakit dengan kesan yang rapi, bersih merupakan cermin penerimaan yang baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien.
Dari berbagai dimensi yang dikemukakan oleh para ahli di atas, dapat dikemukakan bahwa meskipun rumusan dimensi pelayanan tersebut tidak sama, namun pengertian pokok yang terkandung di dalamnya tidaklah terlalu berbeda. Semakin banyak cara pandang atau sisi-sisi yang kita perhatikan dalam memberikan pelayanan, tentu semakin bermutu pelayanan yang diberikan dan semakin puas pelanggan yang menerima pelayanan.
2.3 Pelayanan Rumah Sakit