URAIAN TEORITIS
II.1. Penelitian Terdahulu
II.2.3. Dimensi Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat dukur setelah masyarakat menerima dan merasakan pelayanan dan membandingkan dengan harapan sebelumnya. Oleh karena itu dalam pelayanan publik, pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu aspek yang mendapat perhatian dari pemerintah, guna
memberikan kepuasan kepada rakyat. Apalagi pelayanan publik bila dilihat dari keberadaannya merupakan hak dasar dari warga negara dan hanya pemerintah yang memproduksi dan mendistribusikannya. Menurut Ndraha (2003) bahwa: ”Setiap manusia baik warga negara sendiri maupun warga negara asing, berhak atas pelayanan publik tanpa dibebani atau tanpa dikaitkan dengan suatu kewajiban finansial apapun”. Oleh karena itu, pelayanan publik disebut no price. Pelayanan publik 100% dibayar melalui pendapatan negara, yaitu hasil pengelolaan SDA, pajak dan sebagainya. Sedangkan dibagian lain Ndraha mengatakan bahwa keterlibatan pemerintah dalam pelayanan publik dikarenakan pelayanan publik tidak dijual belikan, dimonopoli oleh badan-badan publik (pemerintah, negara) dan tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan). Setiap badan publik berfungsi memperoduksi dan mendistribusikan pelayanan publik pada saat diperlukan.
Namun secara spesifik aspek-aspek yang harus diperhatikan dalam mengupayakan penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas. Menurut Ndraha (2002) bahwa: ”Jasa pelayanan atau pelayanan publik dipandang sebagai deviden yang wajib didistribusikan kepada rakyat oleh pemerintah dengan semakin baik, semakin tepat waktu, semakin mudah diperoleh dan semakin adil”. Tekanan kepada aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan dalam pelayanan public (publik) tersebut berkaitan dengan sifat monopoli dari pelayanan publik dimana masyarakat tidak memiliki pilihan untuk mengharapkan pelayanan yang sama pada institusi lain di luar pemerintah.
Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
Lebih lanjut yang merupakan dimensi pelayanan publik dalam penelitian ini adalah kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan. Pelayanan publik yang berkualitas yang diterima oleh masyarakat selama ini dari aparat pemerintahan dilihat dari dimensi-dimensi tersebut. Pengukuran terhadap pelayanan, sepenuhnya berada pada masyarakat yang secara langsung berhadapan dengan aparat pemerintahan yang memberi pelayanan.
II.2.3.1. Dimensi kecepatan
Kecepatan menyangkut produk layanan dan perilaku, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkan dengan cepat, dan tidak membutuhkan waktu yang relative lama. Aparat yang memberikan pelayanan publik harus mempunyai kesiapan merealisasikan kebutuhan masyarakat, tidak ada alasan menunda atau memperlambat pemberian pelayanan, kapanpun masyarakat membutuhkan pelayanan publik pada saat itu pula aparat telah stand by untuk melayani.
Pelayanan sebagai aktivitas yang berlangsung berurutan dapat diukur dari segi penggunaan waktu. Sehingga kecepatan dari suatu pelayanan yang rutin dapat diambil waktu rata-rata yang diperlukan menyelesaikan suatu rangkaian kegiatan (proses) dan menjadi standar. Littlefield, dkk dalam Moenir (2002) menyatakan bahwa: “Standar waktu dapat ditetapkan pada waktu dilakukan pengukuran kerja, karena memang dalam pengukuran kerja termasuk pengukuran waktu yang diperlukan untuk penyelesaian tahap pekerjaan”.
Dengan standar waktu maka dapat diketahui cepat atau lambatnya pelayanan yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu tertentu, sehingga dapat ditentukan tingkat produktivitas kerja, prioritas pekerjaan, pengaturan beban kerja dan mengantisipasi keadaan serta perencanaan selanjutnya. Pada dasarnya proses pelayanan harus cepat, dan lebih cepat lebih baik.
Pada dasarnya proses pelayanan secara administrative (surat-menyurat) harus cepat dan lebih cepat lebih baik. Sebagaimana dinyatakan oleh Moenir (2002) bahwa:
Proses penanganan surat keluar harus cepat, hari itu diterima petugas, hari itu juga harus sudah dikirim ke alamat yang bersangkutan, karena kalau tidak cepat akibatnya data berganda yaitu: surat tertumpuk, kemungkinan hilang atau terselip, penanganan masalah menjadi terlambat.
Proses penanganan suatu pekerjaan baik pada tahap-tahap pekerjaan tertentu maupun keseluruhan sangat bervariasi dari segi waktu, artinya ada singkat (cepat) ada pula yang memakan waktu lama (jam, hari, bulan bahkan tahun) tergantung permasalahan dan cara memprosesnya. Pelayanan sebagai proses terdiri dari beberapa perbuatan aktivitas yang dapat diperhitungkan, direncanakan dan ditetapkan standar
waktunya. Untuk mengetahui waktu diperlukan dalam proses suatu tugas atau pekerjaan (surat-menyurat, Kartu Tanda Penduduk, akte kelahiran dan sebagainya) perlu pengamatan berulang-ulang. Oleh karena itu, melayani berarti aparat berperilaku secara cepat dalam memberikan pelayanan, dan masyarakat tidak berlama-lama menunggu untuk memperoleh pelayanan. Namun demikian aparat harus menyesuaikannya dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku. Kecepatan dalam hal ini tidak identik dengan pelanggaran terhadap mekanisme dan prosedur yang berlaku, serta bukan pula sebagai pembenaran terhadap praktek-praktek percaloan yang sering dikeluhkan.
II.2.3.2. Dimensi ketepatan
Ketepatan sebagai dimensi pelayanan publik berkaitan dengan kewajiban dan pemenuhan janji, tujuan yang ingin dicapai, sasaran atau obyek yang menjadi fokus perhatian, keinginan atau kepentingan yang ingin diperoleh, prosedur yang dilalui, maupun waktu yang dibutuhkan dalam pelayanan. Menurut Ndraha (2000) bahwa: “Lembaga yang disebut pemerintah terbentuk berdasarkan komitmen dan bila dilihat dari sudut pandang ini maka pemerintahan adalah proses penepatan janji”.
Selanjutnya menurut Ndraha (2002) bahwa: “Janji wajib dipenuhi (penuh, total, lengkap, sempurna), ditepati (tepat persis) dan ditunaikan (tunai, bukan hutang, sebab the stomach doesn’t wait)”. Dalam Bahasa Belanda prestatie (prestasi) berarti penunaian, pelunasan. Seseorang disebut berprestasi jika ia berhasil menepati janji; jika tidak, ia dianggap wanprestatie. Jika ia berprestasi ia bisa mendapat tegenprestatie (imbalan) atau contraprestatie. Jika pemerintahan dianggap sebagai
proses penepatan atau penunaian janji, maka konsep prestatie dapat digunakan sebagai instrumen evaluasi kinerja pemerintahan.
Ketepatan dalam pelayanan publik berarti pelayanan yang diberikan oleh aparat kepada masyarakat harus persis sesuai dengan janji. Hal ini dapat dilihat melalui produk dan proses pelayanan. Dari sisi produk, maka pelayanan yang tersedia mesti sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Misalnya kalau masyarakat membutuhkan KTP, maka aparat pemerintahan wajib menerbitkan KTP tersebut. Dilihat dari sisi proses maka pelayanan harus memenuhi standar yang ada. Aspek ini terkait erat dengan jadual, tempat, prosedur, persyaratan, dan pembiayaan sesuatu pelayanan.
II.2.3.3. Dimensi kemudahan
Pada umumnya masyarakat menginginkan agar pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah dekat dengannya sehingga mudah diperoleh. Keinginan dekat dengan pelayanan sangat berkaitan dengan masalah distribusi, yaitu bagaimana pemerintah berupaya mendekatkan pelayanan kepada masyarakat tanpa melewati jenjang-jenjang yang melelahkan, dengan biaya yang semurah mungkin.
Penyediaan pelayanan yang mudah dan biaya yang diminta sesuai tarif dan tidak ada biaya tambahan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang harus mendapat prioritas utama. Gasperz (2001) menyatakan bahwa: ”Pelanggan selalu mengharapkan biaya pelayanan yang lebih murah, selain pelayanan yang semakin cepat dan lebih baik”.
Penyediaan fasilitas dan informasi pelayanan yang dengan mudah dapat diakseskan akan menimbulkan persepsi yang positif bagi pelanggan terhadap pelayanan yang disediakan. Menurut Kotler (2000) bahwa: ”Persepsi ini akan menjadi penilaian menyeluruh dari pelanggan atas keunggulan suatu pelayanan”. II.2.3.4. Dimensi keadilan
Rasyid (2002) mengemukakan bahwa, ”Dalam fungsi pelayanan pemerintah terkandung tujuan untuk mewujudkan keadilan dalam masyarakat”. Pernyataan ini menegaskan seyogianya setiap warga masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang adil dari pemerintah berdasarkan nilai-nilai etika dan hukum yang berlaku. Dalam hal pelayanan publik terutama pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) kepada setiap warga masyarakat, rasa keadilan lebih diutamakan karena merupakan salah satu bagian hak azasinya.
Dengan demikian setiap orang merasa dilindungi dan dipenuhi haknya untuk memperoleh pelayanan. Hal ini sesuai yang dinyatakan oleh Ichsan (1986) bahwa: ”Pemerintah harus mendasarkan pelayanan yang sama dan merata tanpa melihat ekonomis pelayanan itu”. Pemerintah harus melakukan consistency of statement dalam melakukan pelayanan tanpa memandang siapa, dimana dan bilamana sekalipun pelayanan tidak mendatangkan keuntungan atau manfaat. Rasa keadilan yang mudah tersentuh dalam kehidupan masyarakat sehari-hari sejauh mana pelayanan publik diterima oleh masyarakat secara menyeluruh tanpa memandang asal usul, strata sosial dan ekonomi masyarakat yang dilayaninya.
Hal ini dapat dilihat melalui kegiatan operasional pelayanan seperti siapa yang datang lebih dahulu akan dilayani lebih dahulu juga, dan tegaknya budaya antri diloket pelayanan tanpa ada perantara, semua dilayani dengan prosedur yang sama tanpa kecuali. Dalam kondisi demikian, berarti prinsip keadilan dan persamaan hak
bagi semua orang dalam masyarakat untuk mendapatkan pelayanan sudah terpenuhi dengan baik. Kegagalan memberikan pelayanan secara adil kepada masyarakat dapat dianggap sebagai tindakan diskriminatif dan dalam jangka panjang berakibat pada meningkatnya kecemburuan sosial dan terganggunya integritas sosial.
II.3. Teori Tentang Kehandalan II.3.1. Pengertian Kehandalan
Kehandalan merupakan salah satu dimensi dari pelayanan berkualitas. Pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas lebih menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung pelayanan yang ditawarkan.
Pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan konsumen.
Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk mempermudah pengambilan tindakan perbaikan pelayanan dengan menetapkan standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak terulang di masa mendatang.
Lupiyoadi (2001) menyatakan: ”Ada lima dimensi pelayanan, yaitu: tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (kejelasan), assurance (jaminan), dan empathy”.
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Parasuraman (2005) bahwa: reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara
tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah: a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
c. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen d. Memberikan pelayanan tepat waktu
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.