BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.5. Hasil PLS ( Partial Least Square)
4.5.2. Discriminant Validity
Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading dengan konstruknya. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran
konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa variabel laten memprediksi pada blok sendiri lebih baik daripada blok lainnya.
Tabel 5.4 :Cross Loading
x1 x2 x3 x4 x5 x y z X1.1 0.955 0.815 0.842 0.855 0.828 0.903 0.840 0.851 X1.2 0.958 0.874 0.853 0.895 0.845 0.932 0.854 0.857 X2.1 0.811 0.952 0.797 0.793 0.798 0.875 0.856 0.857 X2.2 0.875 0.957 0.852 0.855 0.853 0.924 0.826 0.822 X3.1 0.866 0.838 0.959 0.848 0.835 0.914 0.865 0.861 X3.2 0.834 0.819 0.959 0.844 0.872 0.911 0.828 0.829 X4.1 0.862 0.827 0.889 0.962 0.866 0.927 0.865 0.856 X4.2 0.897 0.833 0.804 0.959 0.788 0.901 0.856 0.844 X5.1 0.859 0.844 0.885 0.832 0.939 0.918 0.845 0.838 X5.2 0.771 0.769 0.772 0.774 0.927 0.843 0.747 0.806 Y1 0.815 0.829 0.817 0.827 0.822 0.865 0.948 0.878 Y2 0.853 0.854 0.840 0.847 0.793 0.882 0.946 0.878 Y3 0.851 0.820 0.854 0.874 0.816 0.888 0.949 0.852 Z1 0.828 0.813 0.833 0.819 0.795 0.861 0.882 0.935 Z2 0.861 0.868 0.844 0.830 0.853 0.896 0.877 0.935 Z3 0.772 0.738 0.751 0.793 0.781 0.807 0.766 0.889 x1 1.000 0.885 0.887 0.916 0.875 0.960 0.886 0.893 x2 0.882 1.000 0.863 0.863 0.864 0.941 0.881 0.880 x3 0.886 0.864 1.000 0.882 0.890 0.952 0.883 0.881 x4 0.915 0.864 0.881 1.000 0.861 0.952 0.896 0.885 x5 0.876 0.866 0.891 0.862 1.000 0.946 0.856 0.881 Sumber :Lampiran 3
Berdasarkan hasil cross loading tampak bahwa korelasi indikator X1.1 atau X1.2 dengan konstrak laten tangible(0,955) atau (0,958) memiliki nilai tertinggi dibandingkan korelasinya dengan konstrak laten reliability(0,815) atau (0,874) maupun dengan konstruk laten lainnya. Sama halnya dengan indikator dari konstruk laten reliability, responsiveness, assurance, empathy, kualitas layanan,kepuasan dan loyalitas pelanggan memiliki korelasi tertinggi dengan di masing-masing konstrak latennya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap indikator mampu mengukur masing-masing konstruknya lebih tinggi dbandingkan mengukur konstrak lainnya.
4.5.3. Evaluasi Model Str uktural
Berikut ini gambar keseluruhan dari hasil perhitungan software Smart PLS sebagai berikut :
Tabel 5.5 : Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) kepuasan pelanggan -> loyalitas
pelanggan 0.389 0.392 0.118 0.118 3.290
kualitas layanan -> kepuasan
pelanggan 0.927 0.928 0.017 0.017 55.018
kualitas layanan -> loyalitas
pelanggan 0.570 0.567 0.121 0.121 4.700
Sumber : Lampiran 3
Penjelasan dari tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa :
1. Nilai T-statistics pada variabel kualitas layanan yaitu sebesar 55,018 lebih dari 2,00 yang berarti kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Nilai T-statistics pada variabel kualitas layanan yaitu sebesar 4,700 lebih dari 2,00berarti kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Nilai T-statistics pada variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar 3,290 lebih dari 2,00yang berarti kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-square yang merupakan uji goodness-fit model.
Tabel 5.6 :R-square R Square kepuasan pelanggan 0.859 kualitas layanan 0.999 loyalitas pelanggan 0.887 Sumber : Lampiran 3
Model pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap variabel kualitas layanan memberikan nilai R-square sebesar 0,999 yang dapat diintrepretasikan bahwa variabilitas konstruk kualitas layanan yang dapat dijelaskan oleh variabilitas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebesar 99,9%
Model pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan pelanggan memberikan nilai R-square sebesar 0,859 yang dapat diintrepretasikan bahwa variabilitas konstruk kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabilitas kualitas layanan sebesar 85,9% sedangkan 14,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti.
Model pengaruh variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan memberikan nilai R-square sebesar 0,887 yang dapat diintrepretasikan bahwa variabilitas konstruk loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabilitas kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebesar 88,7% sedangkan 11,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti.
Nilai R2= 1- (1-0,859) (1-0,999) (1-0,887) = 0,999. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model sangat baik, yaitu mampu menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan sebesar 99,9%. Sedangkan sisanya (0,1%) dijelaskan oleh variabel lain (selain kualitas layanan dan kepuasan pelanggan)yang belum masuk ke dalam model dan error. Artinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
sebesar 99,9% sedang sebesar 1% dipengaruhi oleh variabel selain kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Selain R2, ada beberapa metode evaluasi lainnya yang dapat digunakan untuk memvalidasi model, salah satunya adalah Stone Geisser’s Q2. Berikut ini nilai dari Stone Geisser’s Q2:
Tabel 5.7 :Stone Geisser’s Q2
Redundancy
kepuasan pelanggan 0.771 kualitas layanan 0.324 loyalitas pelanggan 0.475
Sumber : Lampiran 3
Kekuatan prediksi dari model dapat dilihat dari nilai Stone Geisser’s Q2, jika nilainya lebih besar dari 0 (nol) maka hal ini menunjukkan bahwa variabel laten eksogen baik (sesuai) sebagai variabel laten yang mampu menerangkan variabel endogen dalam model.
Nilai redundancy untuk konstrak kualitas layanan sebesar 0,324 lebih dari 0 (nol) sehingga dapat dikatakan bahwa model memiliki predictive relevance. Begitu juga dengan konstruk kepuasan dan loyalitas pelanggan menghasilkan nilai redundancy lebih dari 0 (nol) sehingga dapat dikatakan bahwa model memiliki predictive relevance.
4.6. Pembahasan
4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang masih kurang menyenangkan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari T-statistik yang dihasilkan lebih dari 2,00. Kualitas layanan yang baik disebabkan karena tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang baik. Adapun jawaban responden yang menunjukkan bahwa CV. SMS Motor memiliki kualitas layanan yang baik yaitu :
a. CV. SMS Motor memberikan fasilitas ruang tunggu yang sangat nyaman. b. Peralatan service ataupun suku cadang yang tersedia di dalam CV. SMS
Motor sudah tersedia cukup lengkap
c. CV. SMS Motor memperhatikan kedisiplinan waktu dalam melakukan service motor.
d. CV. SMS Motor memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan ketika melakukan service motor.
e. Karyawan/mekanik CV. SMS Motor cukup tanggap dalam menanggapi keluhan.
f. Cepat dalam melengkapi persediaan spare part sepeda motor.
g. CV. SMS Motor memberi jaminan kepada pelanggan apabila terjadi kerusakan kembali pada motor yang telah diservicenya
h. Pengetahuan serta kecakapan karyawan CV. SMS Motor sangat baik dalam memberikan pelayanan dan keamanan did alma memberikan pelayanan.
i. Karyawan CV. SMS Motor cukup peduli pada kebutuhan pelanggan dalam memberikan pelayanan.
j. Karyawan CV. SMS Motor cukup perhatian kepada pelanggan secara individu tanpa membeda-bedakannya, hal ini sesuai dengan keinginan pelanggan
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat ( Kotler, 2001 ) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut bias mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya. Begitu juga dengan penelitian ( Stanton, 2003 ) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yaitu semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
4.6.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.Pelanggan yang merasa puas jika harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui.Pelanggan yang puas cenderung loyal lebih lama.Tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak nyata pada peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari T-statistik yang dihasilkan lebih dari 2,00. Kepuasan responden tersebut ditunjukkan dari kepuasan responden terhadap karyawan CV. SMS Motor dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan, pengalaman yang dimiliki oleh karyawan/mekanik CV. SMS Motor Surabaya khususnya dalam hal yang berhubungan dengan jasa service motor sudah menguasai dan puas terhadap service yang diberikan oleh karyawan / mekanik CV. SMS Motor Surabaya.
Tingginya kepuasan itulah yang menyebabkan responden menjadi loyal pada CV. SMS Motor Surabaya.Hasil ini sesuai dengan pendapat Jamesdan Sasser (1994) dalam Musanto (2004) yang menyatakan bahwa
kombinasi dari kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil Partial Least Square, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1. Dapat disimpulkan bahwa H1 “kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel service sepeda motor Yamaha di CV. SMS motor Surabaya” teruji kebenarannya.
2. Dapat disimpulkan bahwa H2 “kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa bengkel service sepeda motor Yamaha di CV. SMS motor Surabaya” teruji kebenarannya.
3. Dapat disimpulkan bahwa H3 “kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa bengkel service sepeda motor Yamaha di CV. SMS motor Surabaya” teruji kebenarannya.
1. Bagi perusahaan, hendaknya mempertahankan kualitas layanan yang sudah dijalani supaya kepuasan dan loyalitas pelanggan tetap terjaga.
2. Bagi penelitian selanjutnya, hendaknya memperluas jangkauan populasi dan memperdalam item pernyataan pada variabel kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen.
Aryani, Dwi, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Bahar, 2009, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke sebelas, Penerbit GRAMEDIA.
Collier, 1978. Pemasaran jasa : Edisi Pertama Bayu Media Publishing
Dama, Hais, 2010, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
Mandiri Cabang Gorontalo.
Edwin, 2005. Dasar-dasar pemasaran, Edisi revisi, Penerbit PT. Grafindo Persada, Jakarta.
Ellitan, Lenna. 2001. Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan. Jurnal Ekonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia 15/Th. X.
Garfdenia Yulisa, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Ginting, Nurmaidah, 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan. Tesis, Perpustakaan Universitas Sumatera Utara, Medan.
Gujarati, Damodar N. 2005. Basic Econometric. Edisi 3. Mc. Graw Hill Inc. New York
Ghozali, 2008. Analisia dan metode PLS, Penerbis salemba empat.
Harjati, Lily, 2003. Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai Pelanggan
Untuk Survival. Jurnal Ekonomi Perusahaan STIE IBII, Jakarta
Kana, Any Agus, 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan Implementasi, dan Kontrol.
Edisi 9. Penerjemah Hendra Teguh. Penerbit PT. Prenhallimdo. Jakarta
, 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian,
Volume Dua, Edisi Ketujuh. LPFE-UI, Jakarta.
. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Ketiga Belas, Penerbit
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Mowen, John C. dan Micahel Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jilid I, Edisi Kelima. Erlangga,
Jakarta.
Musanto, Trisno, 2001. Factor-Factor kepuasan pelanggan dan loyalitas.
, 2004. Riset pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, PT. Gramedia Utama, Jakarta.
Panjaitan Hotman, dan Rachamansyah, 1945. The Affects Of Service Marketing Strategies And
Service Quality To Consumer Satisfaction And Its Impact On Consumer Loyality At PT. STAR FINANCE EAST JAVA.
Roza Andi. T. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The
Auto Bridal
Stanton, J. William. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Jilid Satu. Terjemah Y.
Yamarto. Penerbit Airlangga Jakarta.
,2003. Fundamental of marketing, Edisi Ketujuh, Jilid I, Penerbit
Erlangga.
Sukmawati, Kartika, 2011, Pengaruh Kualitas Layanan. Harga, dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api.
Sugiyono, 2000. Metodelogi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta, Jakarta.
,2008.Pemasaran jasa & Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sutisna, 2001. Perilaku Konsumen : Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005. Service Quality and Satisfaction, Edisi Pertama,
http:/ken-servqual.blogspot.com/2009/06/pengaruh-kualitas-pelayanan terhadap.html hhtp://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/kualitas-pelayanan.html.