SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan oleh : Apr iliana Mayasar i 0912010129/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA
Disusun Oleh : APRILIANA MAYASARI
0912010129/FE/EM
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal : 03 Mei 2013
Dosen Pembimbing : Tim Penguji :
Ketua
Sugeng Pur wanto, SE, MM Dr . Ali Mar kun, MS Sekretar is
Sugeng Pur wanto, SE, MM Anggota
Dr a. Ec. Siti Aminah, MM Mengetahui,
Dekan Fa kultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J atim
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA
Yang Diajukan
Apr iliana Mayasar i 0912010129/FE/EM
Disetujui untuk ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Pur wanto, SE, MM Tanggal : ………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA CV. SMS MOTOR DI SURABAYA
Yang Diajukan
Apr iliana Mayasar i 0912010129/FE/EM
Telah Disetujui untuk diseminar kan oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Pur wanto, SE, MM Tanggal : ………
Mengetahui
Ketua J ur usan Manajemen
karunia-nya yang di berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Dan Dampaknya
Ter hadap Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Servis Sepeda Motor Yamaha CV.SMS Motor Di Sur abaya “.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungan baik. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. H. Supriyono, MM, selaku Dosen Wali Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
5. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti lain di masa
yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, April 2013
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAK ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan masalah ... 6
1.3. Tujuan penelitian ... 6
1.4. Manfaat penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Landasan Teori ... 9
2.2.1 Pengertian Jasa ... 9
2.2.1.2 Pemasaran jasa ... 11
2.2.2 Kualitas pelayanan ... 13
2.2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14
2.2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.3.1 Dimensi Kepuasan ... 18
2.2.4 Loyalitas Pelanggan ... 20
2.2.4.1 indikator loyalitas ... 21
2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2.6 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 23
3.1.1 Definisi Operasional ... 29
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 32
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.3.1. Jenis Data ... 34
3.3.2. Sumber Data ... 35
3.3.3. Pengumpulan Data ... 35
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 35
3.4.1. Teknik Analisis Data ... 35
3.5. Uji Validitas dan Reabilitas ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 42
4.1.1. Sejarah Singkat Penelitian PT. Yamaha ... 42
4.2. Profil Perusahaan ... 46
4.2.1. Struktur Organisasi Perusahaan ... 46
4.2.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 48
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 54
4.3.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 54
4.4. Deskripsi Jawaban Responden ... 56
4.4.1. Kualitas Pelayanan (X) ... 56
4.4.2. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 61
4.4.3. Loyalitas Pelanggan (Z) ... 63
4.5. Hasil PLS (Partial Least Square) ... 65
4.5.1. Convergent Validity ... 65
4.6.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 79 5.2. Saran ... 80
Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Jasa CV. SMS Motor Surabaya ... 4
Tabel 1.2 Data Jumlah Complain Pelanggan Jasa CV. SMS Motor Surabaya 5 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia ... 55
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 56
Tabel 4.4 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel berwujud (X1) .. 57
Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel keandalan (X2) 58
Tabel 4.6 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel daya tanggap (X3) ... 59
Tabel 4.7 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel kepastian / jaminan (X4) ... 60
Tabel 4.8 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel empati (X5) ... 61
Tabel 4.9 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel kepuasan pelanggan (Y) ... 62
Tabel 4.10 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel loyalitas pelanggan (Z) ... 64
Tabel 5.1 Tabel Convergent Validity ... 65
Tabel 5.2 Tabel Composite Reliability dan Cronbachs Alpha ... 68
Tabel 5.3 Tabel Nilai Average Variance Extracted (AVE) ... 69
Tabel 5.4 Tabel Cross Loading ... 70
Tabel 5.5 Tabel Uji Hipotesis ... 72
Tabel 5.6 Tabel R-Square ... 72
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Dunia Jasa ... 12
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 27
Gambar 3.1 Model Penelitian ... 38
Oleh :
Apriliana Mayasari ABSTRAK
Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas layanan kepada konsumen/pelanggan harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan yang loyal pada perusahaan. Sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan yang maksimal dan pelanggan menjadi puas dan akan loyal. Penelitian ini dilakukan pada CV. SMS Motor, Surabaya. Fenomena yang terjadi pada saat ini di CV. SMS Motor Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Terjadi penurunan jumlah pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor Yamaha di CV. SMS Motor Surabaya selama periode tahun 2009-2012. Ditambah lagi adanya kenaikan jumlah komplain pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor yamaha selama 4 tahun terakhir dari tahun 2009-2012. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kurang maksimalnya kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan dari CV. SMS Motor Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel bedasarkan spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja di temui peneliti di bengkel servis motor CV. SMS Surabaya. Jumlah sampel yang di teliti sebanyak 80 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS (parsial least square) untuk melihat analisis atau hubungan kausal-prediktif.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Oleh :
Apriliana Mayasari
ABSTRAK
Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas layanan kepada konsumen/pelanggan harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan yang loyal pada perusahaan. Sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan yang maksimal dan pelanggan menjadi puas dan akan loyal. Penelitian ini dilakukan pada CV. SMS Motor, di Surabaya. Fenomena yang terjadi pada saat ini di CV. SMS Motor di Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Terjadi penurunan jumlah pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor Yamaha di CV. SMS Motor di Surabaya selama periode tahun 2009-2012. Ditambah lagi adanya kenaikan jumlah komplain pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor yamaha selama 4 tahun terakhir dari tahun 2009-2012. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kurang maksimalnya kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan dari CV. SMS Motor di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan juga untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel bedasarkan spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja di temui peneliti di bengkel servis motor CV. SMS Surabaya. Jumlah sampel yang di teliti sebanyak 80 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS (parsial least square) untuk melihat analisis atau hubungan kausal-prediktif.
1.1. Latar Belakang
Dalam era globalisasi dan perdagangan bebas dewasa ini setiap perusahaan harus menghadapi persaingan ketat dari perusahaan-perusahaan
lain. Meningkatnya intensitas persaingan ketat dari perusahaan-perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
serta berusaha untuk memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan pelanggan dengan cara memberikan kualitas produk atau kualitas pelayanan yang baik agar perusahaan tetap tumbuh dan berkembang.
Sehingga pada gilirannya kepuasan pelanggan terhadap badan usaha tersebut akan menjadi keuntungan untuk meningkatkan laba.
Pada saat ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan kemampuan global membawa dampak peningkatan persaingan pada industry jasa, sehingga perusahaan jasa harus memperhatikan layanan yang merekajual.
Menurut Collier, 1978, memiliki pandangan tentang kualitas jasa pelayanan yang lebih menekankan pada kata konsumen, pelayanan, kualitas
dan level atau tingkat pelayanan pada konsumen dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara yang terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan.
produk atau kualitas pelayanan semakin meningkat. Pelanggan semakin menuntut pemenuhan dan kebutuhan kualitas produk atau kualitas pelayanan
yang lebih tinggi nilai dan kualitasnya. Untuk mengatasi kondisi tersebut maka pihak penyedia produk atau pelayanan harus menyesuaikan diri dengan berupaya untuk meningkatkan kualitas produk atau pelayanan jasa yang
dihasilkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dibutuhkan kejelian badan usaha tersebut dalam melihat peluang untuk
dapat memposisikan diri lebih dekat dengan pelanggan. Perusahaan yang berskala besar tentu saja mempunyai jumlah pelanggan yang besar, agar dapat mengenali dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan, maka perusahaan
diharapkan mempunyai data-data setiap pelanggan, biasanya berkaitan dengan pekerjaan, Alamat telepon, status, dll. Perkembangan ini tentunya ditunjang
dengan komputerisasi perusahaan yang mempunyai bank data yang mencangkup profil rinci dari calon-calon pelanggan untuk dapat lebih cermat manjaring konsumen potensial. Kegunaan bank data atau komputerisasi disini
selain untuk mengenali pelanggan dan melibatkan mereka dalam kegiatan kerja perusahaan juga sarana apresiasi dan reward serta kepuasan konsumen
yang lebih diutamakan dengan harapan pelangggan.
Demikian pula halnya dengan apa yang dilakukan oleh CV. Sarana makmur sejahtera (SMS motor) yang merupakan suatu perusahaan yang
bergerak di bidang penjualan dan jasa servis sepeda motor Yamaha, berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keingan pelanggan dengan melayani
Sejalan dengan Meningkatnya kebutuhan hidup masyarakatakan tune-up mesin sepeda motor yang mereka pakai tiap hari untuk melakukan
aktivitas. Karena konsumen sadar akan pentingnya kehadiran bengkel service sepeda motor, karena apabila mesin sepeda motornya mogok maka konsumen tersebut tidak akan bisa melakukan kegiatan sehari-hari seperti berangkat
bekerja. Hal itu yang membuat SMS motor termotivasi untuk senantiasa Mengantisipasi kebutuhan dan keinginan para konsumen supaya tercipta
adanya kepuasan dari konsumennya.
Kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja dibangun, butuh kerja keras yang lebih, maka metode pemasaran yang digunakan harus lebih
dinamis dan dapat diubah sesuai dengan perilaku konsumen yang dipakai sebagai tolak ukur dalam Penentuan arah dalam memberikan layanan yang
berkualitas oleh badan usaha itu.
Mempertahankan konsumen atau pelanggan melalui pemberian layanan yang berkualitas diharapkan tidak disengaja sering kali terjadi, maka
recovery atau tindakan badan usaha untuk mengkompensasi kerugian pelanggan sangat dibutuhkan untuk merebut kembali konsumen merupakan
kunci untuk mengobati kekecewaan serta berusaha agar kesalahan seperti itu tidak akan terulang pada pelanggan lain dimasa yang akan datang. Hal ini sangat penting ditangani karena selain kehilangan kepercayaan dari pelanggan
Hal itu juga dialami oleh CV. Sarana makmur sejahtera atau SMS motor yang mengalami permasalahan tentang adanya penurunan jumlah
pengguna jasa service sepeda motor. Hal ini di perkuat dengan adanya data-data sebagai berikut :
Table 1.1. data jumlah Pelanggan jasa SMS motor Surabaya
Tahun J umlah
2009 415
2010 804
2011 612
2012 526
Sumber data : data jumlah pelanggan jasa SMS motor Surabaya, 2009-2012 Jika melihat data diatas jelas sekali bahwa SMS motor telah mengalami penurunan jumlah pelanggan jasa. Hal ini di indikasikan karena
para pegawai dalam melakukan perawatan dan perbaikan yang masih kurang cekatan dan teliti, dimana spare part sepeda motor pelanggan tidak dicek yang lebih detail, lalu harga yang diberikan relative lebih mahal dibandang bengkel yang lainnya, kemudian kurangnya ketrampilan dari mekaniknya dalam menanggapi permasalahan yang di hadapi pelanggan, tidak ada garansi setelah
perbaikan ditambah lagi masih banyak spare part yang tersedia habis atau kosong karena keterlambatan pengiriman dari distributor sehingga konsumen
ataupun pelanggan mencari di tempat lain. Hal-hal seperti ini dapat menghabiskan waktu yang lama beberapa jam di bengkel servis tersebut untuk menunggui kendaraan yang sedang di perbaiki, berarti menghilangkan
produktif, dengan kejadian seperti itu akhirnya banyak sebagian yang beralih ke jasa bengkel lain.
Akibat dari permasalahan tersebut, banyak sekali para pelanggan yang complain mengenai pelayan yang di berikan oleh pihak SMS motor.
Adapun juga data complain dari para pelanggan sebagai berikut :
Table 1.2.data jumlah complain pengguna jasa SMS motor Surabaya
Tahun J umlah
2009 8
2010 10
2011 15
2012 23
Sumber data: data complain pengguna jasa SMS motor Surabaya, 2009 - 2012 Dari data diatas, mayoritas banyaknya complain dari pelangganya itu
mengenai ketepatan waktu di dalam melakukan servisnya. Dari data complain diatas jelas memperkuat adanya permasalahan yang dialami oleh SMS motor
tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya tersebut kurang maksimal. Menur ut Tjiptono (2005)“ kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan”. Menur ut Tjiptono (2002)“ terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari
Bedasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas maka peneliti ingin meneliti tentang : “ pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dibengkel ser vis sepeda motor Yamaha CV.MS motor di Sur abaya “
1.2. Rumusan masalah
Bedasarkan latar belakang masalahdiatas, maka rumusan masalah yang
digunakan peneliti ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3. Tujuan penelitian
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Untuk mengetahui tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
1.4. Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu :
1. Bagi peneliti :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memahami dan mengetahui kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk
dijadikan sebagai tambahan wawasan tentang kepuasan pelanggan.
2. Bagi perusahaan :
Hasil penelitian ini dijadikan bahan acuan dan memberikan gambaran yang lebih luas mengenai cara dalam memberikan kualitas pelayanan
kepada pelanggan. Selain itu juga memberikan masukan sebagai informasi serta bahan pertimbangan dalam menentukan strategi di masa yang akan
datang.
3. Bagi universitas :
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi universitas dan menambah
perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1. Sukmawati (2011) dengan penelitian yang berjudul “ pengaruh kualitas layanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa
transportasi kereta api eksekutif “. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
2. Dama (2010) dengan penelitian yang berjudul “ pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank mandiri cabang gorontalo “. Penelitian
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian J asa
Usaha jasa sanagt beraneka ragam bentuknya, baik yang dikelola oleh swasta maupun pemerintah dengan tujuan mencari laba maupun tidak.Jasa sering dianggap sebagi suatu fenomena yang rumit.Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak cerita mulai dari pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Jadi pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik sehingga dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, kesenangan, kesehatan ).
Sejalan dengan itu buchari yang dikutip oleh valarie dan bitner (2003) dalam Sukmawati (2011) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk di konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan , santai, sehat ) bersifat tak berwujud.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
pebisnis jasa harus mempunyai cara pandang yang optimis dengan melihat perubahan-perubahan dinamika kehidupan bisnis tersebut sebagai terbukanya kesempatan baru yang menjanjikan.
Stanton (2001) mengartikan jasa sebagai kegiatan yang didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud, yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan atau jasa lainnya.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.2.1.2. Pemasaran jasa
Kegiatan pemasran jasa memiliki lingkup yang lebih luas dibandingkan pada produk barang, kegiatan pemasaran baru dilakukan pada saat proses atau produksi telah selesai. Sedangkan pada jasa proses itu sendiri merupakan dari kegiatan pemasran berlangsung pada saat yang sama.
Kotler (2004) menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemsaran enteraktif.
Gambar 2.1 : tiga jenis pemasaran dalam dunia jasa
Sumber : Kotler (1997) manajemen pemasaran
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada pelanggan.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan agar dapat melayani para konsumen dengan baik agar terciptanya kepuasan terhadap konsumen.
Karena jasa biasanya lebih tinggi dalam mutu penfalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasakan lebih banyak resiko ketika melakukan
Pemilik
karyawan konsumen
Pemasaran Internal
Pemasaran Eksternal
pembelian.Hal itu mengandung beberapa konsekuensi.Pertama, para konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa.Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa. Ketiga, bila puas, mereka akan sangat setia terhadap penyedia jasa.
2.2.2. Kualitas Pelayanan (Ser vice Quality)
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan oleh setiap konsumen.Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan maksimal.
Menur ut Gr iselda (2007) dalam Sukmawati (2011) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Untuk itu perusahaan harus mengerti konsumen dan bagaimana mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar.
pelanggan. Kotler (1997) kualitas pelayanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainnya.
Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, karena pelanggan terpuaskan kebutuhannya.Pada akhirnya, memalui kepuasan pelangganlah perusahaan memperoleh keuntungan jangka panjang.
2.2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang.Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis.Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa bedasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan yang menjual barang maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi
1. Tangible, merupakan bentuk fisik dari jasa. 2. Reliability, merupakan performansi karyawan.
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan. 4. Competence, merupakan ketrampilan dan pengetahuan pelanggan. 5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan.
6. Courtesy, merupakan bersikap sopan, respek, dan ramah-tamah karyawan. 7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan
dengan karyawan.
8. Credibility, merupakan sifat jujur, dan dapat dipercaya dari karyawan. 9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik.
10.Understanding the costumer, merupakan pemahaman kebutuhan pelanggan.
Sementara itu zeithamel dan bitner , (1996) dalam Sukmawati (2011) mengindentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan :
1. Bukti langsung (tangibles) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Tersedianya fasilitas AC
c. Lay out (tata letak) yang rapi dan bersih
2. Keandalan (r ea liability) : yankni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Karyawan memberikan harga sesuai dengan yang diinformasikan c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan.
3. Daya tanggap (r esponsiveness) : yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik c. Karyawan selalu memperhatikan complain yang selalu di sampaikan
pelanggan.
4. J aminan (assur ance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf/pegawai , bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
a. Pesaraan aman dan nyaman pada saat pelanggan menggunakan jasa service.
b. Prosedur pelayanan yang mudah dan sesuai
c. Pemberian garansi terhadap service yang tidak sesuai dengan pelanggan. 5. Empati: meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang tidak berkenan pada pelanggan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Menur ut Tjiptono (2001) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan pernyataan.
2.2.3.1. Dimensi kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal yang harus dilakukan secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa mereka mengetahui pasar sasaran (target market) yang dituju (Kotler ,2009).
selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The big eight “ yaitu :
a) pr oduct Related Factor s meliputi (1) value to price relationship merupakan factor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan. apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. (2) product quality, merupakan suatu penilaian cesara umum dari mutu suatu produk. (3) product benefits and features, benefits merupakan nilai yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk, kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. (4) product reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.
c) Pur chase r elated factor s, meliputi (7) sales experience, hubungan semua antar pribadi antara konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan berbisni dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama, menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaiakan dan menerepkan apa yang dijual. (8) kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator kepuasan pelanggan (Musanto,2004) dalam penelitian ini adalah :
1. Response to and remedy of problems (respond an cara pemecahan masalah)
2. Sales experience (Pengalaman karyawan)
3. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
2.2.4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)
Menurut J ones dan Sasser (1994) dalam Musanto (2004) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variable endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan.
Kepuasan adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dhar mayani, 2006) dalam Kana (2004). Loyalitas adalah tingkat kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek atau produk, dimana pelanggan mempunyai sikap positifitmen dan bermaksud meneruskan produk tersebut dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu produk barang/jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi, dimana suatu produk merupakan respon perilaku/pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih alternative dari sejumlah alternative dan merupakan fungsi proses psikologis. Hal ini berarti loyalitas berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian actual berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan dan kepemilikan didalamnya Dhar mayanti, (2006) dalam Bahar (2009).
2.2.4.1. Indikator Loyalitas
Zeithaml etal, (1996) dalam Gujarati (2005) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan di ukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :
2. Recommend friend, adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi pada orang lain.
3. Continue purchasing, adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.5. Pengar uh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang masih kurang menyenangkan.
Meningkatnya persaingan menuntut perusahaan termasuk jasa pelayanan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan mereka dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan pesaing.
Menur ut Cr osby (1998) dalam Kar tika Sukmawati (2011) kualitas adalah “conformance to requirement” bahwa kualitas itu harus dinilai dengan focus dan harus mencoba mengerti tentang harapan – harapan konsumen dengan memberikan apa yang diinginkan konsumen.
Menurut Cronin, Taylor (1992) dalam Kartika Sukmawati (2011) menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut bias mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya.
kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha.Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dari teori-teori yang telah dijelaskan diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada para konsumen dan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan para konsumen.
2.2.6. Pengar uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas jika harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung loyal lebih lama. Tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas.Kepuasan bisa diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono (2005) dalam Kartika Sukmawati (2011). Menurut Oliver (2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan ; sedangkan Kotler (2003) dalam Kartika Sukmawati (2011), mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Menurut Musanto (2004) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebagai berikut : bahwa loyalitas pelanggan merupakan variable endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sangat erat sekali dengan tercapainya kepuasan pelanggan akan terciptanya loyalitas pelanggan yang tinggi. Jadi kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2.2.7.Pengar uh Kualitas Layanan (Ser vice Quality)Ter hadap Loyalitas
Pelanggan
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanya.tingkat kepuasan konsumen atau suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di inginkannya dengan kenyataan yang diterima atau dirasakannya. Pada tingkat kesesuaiann yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.
Gujar ati (1995) menambahkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli kembali konsumen atau pun pelanggan dan minat merekomendasikan kepada orang lain. Kualitas layanan konsumen akhirnya memelihara loyalitas. Ketika konsumen atau pelanggan menerima kualitas layanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.
Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan minat konsumen untuk tetap dengan perusahaan tersebut. Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu ekspresi bahwa konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang di dapatkan. Kualitas layanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas layanan secara keseluruhan. Kualitas layanan yang memuaskan konsumen akhirnya memelihara loyalitas. Menurut Ellitan (2001), menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas layanan dengan minat membeli kembali (repurchase intention), merekomendasikan (recommendation) dan memilih alternatif yang lebih baik, dimana ketiga hal ini menurut Sutisna (2001), berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sehingga kualitas layananberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. “ semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1.Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan
(Y) Kualitas layanan
(X)
Loyalitas pelanggan
(Z) 1
2.3.1. Hipotesis
Bedasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel service sepeda motor Yamaha di CV. SMS motor Surabaya.
2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa bengkel service sepeda motor Yamaha di CV. SMS motor Surabaya.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Oper asional dan Pengukur an Var iabel
3.1.1 Definisi Oper asional
Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap suatu keunggulan suatu layanan yang diberikan oleh pihak CV. SMS motor yang berarti kualitas harus berorientasi pada konsumennya, karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan suatu perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya, dimensi kualitas pelayanan yang digunakan yaitu antara lain Zeithamel (1996) dalam Kartika Sukmawati (2011) :
a. Tangible / bukti langsung (X1)
Tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan dan sebagai materi komunikasi. Indikator yang digunakan adalah :
• Kondisi gedung (bangunan) yang bagus (X1.1)
b. Reliability/ keandalan (X2)
Reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas keakuratan informasi yang disampaikan kepada pelanggan/ konsumen. Indikatornya yang digunakan adalah:
• Kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa service (X2.1)
• Konsisten pelayanan yang diberikan (X2.2)
c. Responsiveness/ Daya tanggap (X3)
Responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen. Indikator yang digunakan adalah :
● kemauaan karyawan untuk membantu pelanggan (X3.1)
● Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi permasalahan yang ada (X3.2) d. Assurance/ jaminan (X4)
Assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen. Indikator yang digunakan adalah :
● Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan/konsumen (X4.1) ● Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan dan
e. Empati (X5)
Empati adalah kesediaan karyawan dan perusahaan untuk lebih peduli untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Indikator yang digunakan adalah :
● Kepedulian petugas dalam kebutuhan pelanggan (X5.1)
● Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan (X5.2) 2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk/jasa dan harapannya. Dalam hal ini kepuasan yang diterima oleh pelanggan jasa servis motor Yamaha. Menurut Musanto (2001) kepuasan pelanggan terdiri dari indikator antara lain :
1. Respon dan cara pemecahan masalah (Y1)
Merupakan kecepatan karyawan CV. SMS Motor dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
2. Pengalaman karyawan (Y2)
Merupakan pengalaman yang dimiliki oleh karyawan atau mekanik CV.SMS motor Surabaya khususnya dalam hal yang berhubungan dengan jasa servis motor.
3. Kemudahan dan Kenyamanan (Y3)
3. Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pasa merek tersebut dan berminat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk/ jasa. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran (Ginting,2006) :
• Say positive things adalah memberikan rekomendasi hal yang positif
tentang produk/ jasa yang telah dikonsumsi (Z1)
• Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah digunakan pada orang lain (Z2)
• Continue purchasing adalah melakukan pembelian / penggunaan secara
terus-menerus terhadap produk yang telah digunakan (Z3)
3.1.2. Pengukur an Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala semantic differential scale, yaitu merupakan ukuran yang semata-mata menunjukkan
terhadap sejumlah pertanyaan tentang variabel yang diteliti yang terukur melalui tujuh skala sikap yang pada kedua sisinya ditutup dengan kata sifat. Lebih khususnya penelitian ini menggunakan pilihan satu sampai tujuh yang menunjukkan kata sangat kurang baik sampai sangat baik.
1 7
Sangat kurang baik sangat baik
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang 1 sanpai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 sangat kurang baik, 2 tidak baik, 3 agak tidak baik, 4 netral, 5 agak baik, 6 baik dan 7 sangat baik.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
b. Sampel
Merupakan bagian dari keseluruhan objek (Populasi) yang diambil sebagai objek penelitian. Teknil pengambilan sampel ini adalah dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, yaitu teknik penentual sampel bedasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja di temui peneliti di bengkel service motor SMS, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden). Disini yang dijadikan sampel adalah responden yang melakukan service minimal 1 bulan sekali di CV. SMS motor Surabaya yang dijumpai pada saat penelitian dilakukan , yang didasarkan pada umur (minimal 17 tahun), jenis kelamin, dan pekerjaan. Jumlah sampel di dasari oleh asumai SEM bahwa besarnya jumlah sempel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty,2002: 48). Pada penelitian ini ada 16 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 80-100. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini sebesar (5 x 16) = 80 responden.
Hal ini dilakukan agar dapat mmenuhi persyratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuaantiatif yang ditetapkan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Untuk menganalisa data yang baik, diperlukan data yang valid. Agar data tersebut mengandung suatu kebenaran dalam penelitian , maka digunakan :
● Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari hasil kuisioner yang dijawab oleh pelanggan bengkel service sepeda motor Yamaha di CV. SMS motor Surabaya sebagai responden.
3.3.2. Sumber Data
Data Primer :
Kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan bengkel service sepeda motor Yamaha di CV. SMS motor Surabaya sebagai responden
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang diperlukan pada penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Observasi
b. Kuisioner
Dengan menyebarkan kuisioner dalam bentuk pernyataan kepada para pelanggan bengkel service sepeda motor Yamaha di CV.SMS Motor Surabaya sebagai responden yang digunakan sebagai data primer dengan bukti-bukti yang berkaitan dengan penelitian.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis komponen dengan menggunakan PLS dipilih sebagai alat analisis pada penelitian ini.Teknik parsial least square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai untuk
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi.Data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali merekomendasikan antara 30-100).Karena jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya. Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS, digunakan dengan bantuan smart PLS. PLS mengenal dua macam komponen dalam model kausal yaitu model model pengukuran (measurement models) dan model structural (structural model).
Model structural (structural model) terdiri dari konstruk-konstruk laten yang tidak dapat dioservasi. Sedangkan model pengukuran terdiri dari indikator-indikator yang dapat diobservasi. Pada pengujian ini juga dilakukan estimasi koefisien-koefisien jalur yang mengidentifikasi kekuatan dari hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent.
terbatas, maka mengspesifikasi model tidak begitu berpengaruh terhadap estimasi parameter.
Analisis data menggunakan PLS terdiri dari dua sub model (Ghozali 2008) yaitu :
1. A Structural Model atau juga disebut inner-model menjelaskan hubungan antara variabel laten yang satu dengan yang lainnya dalam konstruksi. Model structural menggambarkan hubungan antar variabel laten bedasarkan pada substantive theory. Perancangan model structural hubungan antar variabel laten
didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesa penelitian. Pada penelitian ini model structural terkait dengan hubungan antara kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan (Y), dan Loyalitas pelanggan (Z).
Tangible (X1) Reability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empati (X5) Loyalitas pelanggan (Z) Kepuasan pelanggan (Y) Kualitas pelayanan (X)
Respon dan cara pemecahan masalah
(Y1)
Adapun alasan penulis memilih dan menggunakan PLS adalah sebagai berikut :
a. Penggunaan PLS tidak mengharuskan jumlah sampel besar, karena ada keterbatasan, jumlah sampel yang akan didapatkan sebagai responden pada penelitian maka pendekatan model PLS lebih bisa diterapkan.
b. Pada penelitian ini akan mengembangkan model untuk tujuan prediksi.
c. Pada PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi tertentu,data berupa nominal, ordinal, interval dan rasio.
3.5. Uji Validitas dan Reabilitas
Hasil pengumpulan data yang di dapat dari kuisioner harus diujikan validitas dan realibitasnya.Hasil penelitian dikatakan valid, bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Menurut Sugiyono (2008) instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Pada PLS evaluasi veliditas model pengukuran atau outer-model yang menggunakan indikator refleksif dievaluasi dengan counvergent dan diskriminan validity.
melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut bedasarkan pada chin dalam (Ghozali,2008).
Convergent validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item/score component score dengan construst score yang dihitung dengan PLS. ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,07 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian menurut Chim (Ghozali, 2008) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,05 sampai 0,6 dianggap cukup.
Sedangkan discrimant validity dinilai berdasarkan croosloading, jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok. Mereka lebih baik daripada blok lainnya. Bias juga dinilai dengan Square Root Of Average Extracted (AVE), jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. (Formell dan Lacker dalam Ghozali,2008,25).
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Penelitian PT. Yamaha
Torakusu Yamaha dia adalah pembuat jam dan suka akan musik.Dia lah
yang menciptakan Organ pertama di Jepang pada tahun 1887.Menjelang Perang dunia ke 2, Torakusu Yamaha mendapat pesananuntuk membuat propeler (baling2
pesawat tempur jepang).Memang pada perang dunia ke 2, semua home industri dimanfaatkan untuk memproduksi alat perang apapun.
Karena keterlibatanya ini maka pabrik Torakusu Yamaha jadi sasaran Bom
tentara AS dan sekutunya (hancur lebur berantakan).Setelah perang berakhir, maka Torakusu Yamaha kembali membangunpabrik pembuat alat musik tahun
1955 dibawah benderaNIPPON GAKKI di daerah Hamamatsu. Memang Hamamatsu ini adalah pusat sepeda motor di Jepang,dan entah kenapa Suzuki dan Honda pun beasal dari sini.
Atas pengetahuanya tentang permesinan pada pesawat tempur(karena membuat propeler), maka pengetahuan ini diaplikasikanuntuk membuat sepeda
motor.Sepeda motor pertama yang dibuat YA 1,huruf kanji ini artinya AKA TOMBO (Red Dragonfly) -->Capung Merah. Sebenarnya ini nama pesawat tempur Jepang yang terkenal,itulah sebutan Motor Yamaha pertama.Warna motor
2takterbaik terutama Model YDS 250cc tahun 1960 dan YR1
350cc.Pada tahun 1970 dilanjutkan membuat YR 5, nah motor ini lah yangterkenal ringan dan relatif terjangkau harganya dibanding motor-motor
dikelasnya saat itu.
Tahun 1969an, sebenarnya Yamaha mulai mencoba membuat mesin 4 langkah(4Tak) dengan model XS 1 650cc sangat sukses di Inggrisdan model ini
memasuki pasar Amerika pada tahun 1980andan juga sukses di Amerika. Dan kesuksesan Yamaha didunia sepeda motor mendominasipasar motor dunia
setelah Yamaha mengeluarkan FZR 750danFZR 1000 yang terkenal sangat sukses di tahun 1980an.Motor inilah motor Jepang yang melakukan improvement spektakuler,karena mengaplikasi up side down pada fork depan, sasis yang sangat
stabil,dan exhaust system.Trend motor sport touring pada tahun 1984 an yamaha mengeluarkan FJ 1100 dan dilanjutkan FJ 1200 pada tahun 1986an. Model ini
populer sampai tahun 1990an.
Kesuksesan demi kesuksesan Yamaha terus berlanjut,Sampai tahun 1996lahirlah YZF-R6 dan YZF-R1 (1000cc).Motor ini terkenal dengan design nya
yang cantik,handling juga sip, lalu power luar biasa. Kalo mau style pilihlah kedua model ini.Begitulah diibaratkan saat itu.Dan akhirnya tahun
2001diluncurkan YZS 1000 dan iniadalah versi Road bike.Nama besar Yamaha tidak bisa dilepaskan dari penggagas sekaligus pendiri Yamaha Motor Corporation di Jepang yaitu Genichi Kawakami. Lahir di Hamakita, sebuah kota
menjadi presiden Nippon Gakki pada usia 38 tahun. Nippon Gakki inilah cikal
bakal berdirinya Yamaha Motor Corporation.
Sulitnya kondisi di Jepang pada saat Genichi menjadi Presiden, menjadi
tantangan terberat untuknya.Usai perang dunia ke-2 membuat Jepang menjadi sangat terpuruk secara keseluruhan. Parapegawai perusahaan berada pada situasi sulit dengan jam kerja panjang serta upah minim. Namun seorang Genichi justru
memiliki sebuah ambisi untuk keluar dari kondisi sulit tersebut.Tanggung jawabnya sebagai pemimpin perusahaan membuatnya berpikir untuk mencoba
memproduksi sepeda motor.Gagasan itu tercetus pada tahun 1953. Munculnya Capung Merah
Sejarah motor Yamaha pertama dalam bentuk muncul pada Agustus 1954.
Diberi nama Yamaha YA-1, motor ini berkapasitas 125cc dan digelari Aka tombo atau Capung Merah. Genichi menggunakan material yang sudah tidak digunakan
untuk memproduksi sebuah sepeda motor.Sebelumnya Yamaha memproduksi baling-baling kayu untuk pesawat terbang dan lalu berkembang dengan bahan logam sebelum akhirnya berhenti setelah perang dunia berhenti.Itulah awal mula
sejarah Yamaha dan motornya dirintis.
Berdirinya Yamaha Motor Cor poration
Divisi pabrikasi sepeda motor Nippon Gakki dirasa perlu untuk berdiri sendiri dan akhirnya menjadi Yamaha Motor Corporation pada tanggal 1 Juli 1955. Jumlah pekerja pada awalnya berjumlah 274 orang dan berkapasitas
salju, mobil golf, dan lain-lain. Karakter Genichi yang terus-menerus mencoba
mencari inovasi terbaru dari hasil pengamatannya, membuat Yamaha semakin berkembang dari waktu ke waktu.
Pada tahun 1977, Genichi Kawakami mengundurkan diri dari posisinya di Yamaha Motor dan diteruskan oleh putranya yaitu Hiroshi Kawakami. Beliau sempat menjadi penasehat tertinggi perusahaan pada tahun 1983.Dalam masa
pensiunnya, Genichi aktif menulis buku terutama tentang dunia music.Beliau sempat mendirikan sekolah komunitas music terbesar dan terkenal di dunia yaitu
Yamaha Music.
Dominasi Otomotif Yamaha
Dengan slogan Yamaha semakin didepan-nya, Yamaha mencoba dan
berusaha untuk terus menjadi pemimpin persaingan motor di Indonesia dan dunia. Melalui 2 pembalap utamanya di motogp,Yamaha berhasil memperoleh gelar
prestisius Juara Motogp tiga gelar sekaligus yaitu gelar team, pabrikan, dan pembalap. Valentino Rossi dan Jorge Lorenzo menjadi penyelamat kemenangan Team Yamaha disetiap pertandingan.Begitu dominasinya Yamaha didunia
membuat tingkat penjualan motor Yamaha semakin meningkat dari tahun ketahun.Beberapa gelar ICSA Award dan beberapa penghargaan lainnya,
berkali-kali menjadi milik Yamaha. Dan untuk kita, jangan pernah berhenti berinovasi dan berkreasi bila ingin maju Karena siapapun asal mau berusaha dengan keras, akan layak untuk semakin didepan. Seperti Motor Yamaha. (Sumber:
4.2. Profil Perusahaan
CV. SARANA MAKMUR SEJAHTERA merupakan Dealer Motor Resmi YAMAHA yang dipimpin oleh Bapak Soetedjo Tanojo, yang menyediakan
fasilitas Penjualan, Bengkel, dan Spare Part (3S). Mulai buka pada tanggal 1 Juli 2008, pada awal pembukaannya SMS Motor Surabaya masih bergerak dalam bidang penjualan , saat itu dealer SMS Motor masih beralamat di Jl. Arif rahman
hakim 65-B, Surabaya. sedangkan untuk Service dan Spare Part mulai beroperasi pada 15 Agustus 2009, dengan menempati Delaer baru yang berlokasi di Jl. Arif
rahman hakim 60 Surabaya.
Yamaha SMS Motor memiliki beberapa cabang yang sudah lebih dahulu beroperasi di Malang dan Singosari.
4.2.1. Struktur Organisasi Perusahaan
Salah satu persyaratan yang cukup penting bagi suatu perusahaan agar
dapat berjalan lancar sebagaimana yang diharapkan, yaitu apabila terdapat pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang dinyatakan dengan jelas, maka diharapkan dapat mendorong kerja sama yang baik untuk meningkatkan
produktivitas pekerja serta keinginan untuk melakukan sesuatu dengan sempurna sehingga dapat memperlancar pekerjaan dalam perusahaan, sangatlah diperlukan
suatu struktur organisasi yang baik dapat menimbulkan suasana dimana keputusan yang perorangan maupun golongan dalam perusahaan dapat terwujud.
Hal ini penting karena tanpa adanya struktur organisasi yang baik akan
jelas agar setiap bagian dapat mengkoordinir semua bagiannya masing-masing
dengan baik sehingga kemungkinan kerja sama yang baik akan mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan.
Untuk menjalin kerja sama yang baik dan harmonis maka perusahaan ini telah memilih metode organisasi garis (line organization) dengan alasan dipandang mempunyai kebaikan antara lain :
1. Disiplin kerja karyawan yang tinggi.
2. Antara karyawan dapat terjalin saling pengertian yang baik dan lancar.
3. Proses pengambilan keputusan dan instruksi-instruksi dapat berjalan lancar.
4. Rasasolidaritas dan spontanitas seluruh anggota organisasi umumnya
besar, sebab mereka saling mengenal satu sama lain.
Dalam menjelaskan suatu kedewasaan perusahaan kepada pihak-pihak
yang membutuhkan, maka dianggap perlu untuk menyusun suatustruktur organisasi agar nampak dengan jelas bagaimana proses pelaksana dari pada kegiatan dan jabatan tersebut.
Denganstruktur organisasi dapat dilihat garis tugas, wewenang dan tanggung jawab dari pada seseorang yang telah bekerja pada perusahaan. Dengan
adanyastruktur organisasi ini dapat mencegah adanya kesimpangsiuran dari pada tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang diemban oleh seorang karyawan.
apakahstruktur organisasi itu baik atau tidak pada suatu perusahaan, tergantung
dari keadaan perusahaan itu sendiri atau dengan kata lainstruktur organisasi merupakan hal yang dinamis, dalam arti bahwa senantiasa harus sesuai dengan
kondisi perusahaan yang bersangkutan.
Demikian pula pandangan manajemen mengenai bagaimana pola hubungan yang disusun. penyusunanstruktur organisasi dapat dilihat dari :
a. Aspek pembagian kerja,menyangkut berbagai fungsi yang harus dilaksanakan atau dikerjakan oleh perusahaan serta bagian-bagian yang
menanganinya.
b. Aspek integrasi(koordinasi),mengintegrasikan berbagai bagian sehingga
merupakan suatu kesatuan yang terarah kepada pelaksanaan tujuan dari perusahaan.
4.2.2. Uraian Tugas dan Tanggung J awab
Berdasarkan struktur organisasi tersebut, maka dijelaskan uraian tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian sebagai berikut :
- Direktur/Wakil Direktur
a) Memimpin perusahaan.
b) Menandatangani dan menyetujui pengeluaran serta penerimaan kas
dan bank.
d) Memimpin rapat dalam mengevaluasi kegiatan atau rencana kerja
masing-masing bagian.
e) Menandatangani surat-surat keluar.
- Internal Audit dan Pajak
a) Mengawasi pelaksanaan kebijakan perusahaan yang ditetapkan oleh Direksi dan tanggung jawab kepada Wakil Direktur.
b) Merencanakan, mengusulkan dan mengatur pelaksanaan program pengendalian intern untuk menjamin fungsi audit intern yang
sebaik-baiknya.
c) Membuat laporan yang berhubungan dengan perpajakan.
d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang berhubungan dengan fungsi
dan dibutuhkan oleh Direksi.
e) Menelaah dan menilai kebenaran, ketetapan pelaksanaan sistem
dan prosedur akuntansi, bila perlu diadakan perbaikan-perbaikan.
- Manajer
a) Menggantikan Direktur/Wakil Direktur bila berhalangan.
b) Menandatangani surat-surat sesuai batas pendelegasian wewenang.
d) Mengkoordinir, mengatur dan mengawasi serta berwenang
terhadap pelaksanaan tugas masing-masing bagian.
e) Mengevaluasi kegiatan masing-masing bagian.
f) Bertanggug jawab atas tugas masing-masing bagian kepada Direktur/Wakil Direktur.
- Bagian Asisten Manajer
Tugasnya membantu manajer dalam melaksanakan tugas-tugas perusahaan dan bertanggung jawab kepada manajemen.
- Pemasaran
a) Mengkoordinir, mengatur dan mengawasi serta bertanggung jawab
terhadap pelaksanaan tugas pada bagian pemasaran.
b) Menetapkan strategi pemasaran.
c) Mengumpulkan dan menyiapkan data dan informasi tentang situasi
pasar.
d) Bertanggung jawab kepada manajer pemasaran.
e) Menyusun rencana kerja di masa yang akan datang.
- Bagian Penjualan
a) Menyusun program penjualan.
b) Mendistribusikan produk-produk ke berbagai dealer.
c) Mengkoordinir dan mengatur pelaksanaan tugas pada cabang-cabang dan dealer-dealer.
d) Bertanggung jawab kepada manajer pemasaran.
- Bagian Keuangan
a) Menangani masalah penerimaan dan pengeluaran kas/bank, dengan
bukti-bukti otentik administrasi keuangan.
b) Mengkoordinir, mengatur, dan mengawasi serta bertanggung
jawab terhadap pelaksaan tugas dibagian keuangan.
c) Menerima dan menyelesaikan hutang piutang perusahaan.
d) Setiap pengeluaran dapat dilaksanakan dengan persetujuan
pimpinan perusahaan melalui manajer pemasaran.
e) Bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.
- Bagian Akuntansi
b) Membuat laporan keuangan bulanan, tahunan antara lain : Neraca,
Laba Rugi, Hutang Piutang, Persediaan Barang dan Penjualan.
c) Mencatat dan mengolah semua transaksi yang menyebabkan
perubahan-perubahan atas harta dan hutang secara satuan dan kumulatif.
d) Melakukan pengawasan intern terhadap semua aktivitas
perusahaan yang menyangkut akuntansi manajemen.
- Bagian Personalia
a) Mengawasi, menilai dan mengevaluasi kedisiplinan karyawan dalam perusahaan.
b) Membuat daftar usulan kenaikan gaji.
c) Membayar gaji atau tunjangan dan lain-lain kepada karyawan.
d) Menyeleksi dan menerima karyawan baru.
e) Membuat usulan penerimaan karyawan baru.
f) Bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.
- Kepala Cabang
c) Mempunyai wewenang dalam pengambilan keputusan sesuai
batasan pendelegasian.
d) Menandatangani surat-surat sesuai dengan wewenang.
e) Menandatangani bukti penerimaan pengeluaran kas atau bank sesuai pendelegasian wewenangnya.
f) Mengkoordinir, mengatur dan mengawasi serta terhadap tugas
masing-masing bagian dan bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.
- Bagian Spar e Part dan Service
a) Mengkoordinir, mengatur dan mengawasi serta bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di bidang spare part atau service.
b) Melaksanakan tugas perbaikan atau service kendaraan bermotor.
c) Mengadakan penjualan spare part.
d) Membuat daftar usulan penambahan spare part kepada pimpinan perusahaan.
e) Mengatur dan menjaga spare part di gudang.
h) Tugas lain adalah bertujuan untuk kemajuan perusahaan.
Dalam pembagian t ugas dan t anggung jaw ab yang t ersusun dalam job descript iont ersebut maka setiap personil yang ada dalam berbagai kegiat an dalam melaksanakan t ugas dan t anggung jaw ab sesuai dengan w ew enang yang diberikan oleh pim pinan perusahaan.
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1. Deskr ipsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) dalam memberikan kepuasan pelanggan pada bengkel servis sepeda motor Honda di CV.SMS motor
Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 80 orang.
Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1
menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis
kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden disajikan dalam table sebagai berikut :
Table 4.1
Karakteristik responden bedasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 52 65%
2 Wanita 28 35%
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 52 orang 65% dan
responden wanita sebanyak 28 orang 35%. 2. Bedasarkan Usia
Dari 80 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada table di bawah ini :
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden bedasarkan usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 21 26,3%
2 31-45 tahun 36 45%
3 ≥ 45 tahun 23 28,7%
Total 80 100%
Sumber : Data diolah
Dari table 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 21 orang 26,3%, usia 31-45 tahun sebanyak 36 orang 45%, dan usia 45 tahun lebih sebanyak 23
orang 28,7%.
3. Bedasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3.
Karakteristik responden bedasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pegawai negeri 19 23,7%
2 Pegawai swasta 23 28,7%
3 Wiraswasta 21 26,3%
4 Mahasiswa /Pelajar 17 21,3%
Total 80 100%
Sumber : Data diolah
4.4. Deskripsi J awaban Responden
4.4.1.Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap suatu keunggulan suatu
layanan yang diberikan oleh pihak CV. SMS motor yang berarti kualitas
harus berorientas
