BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk
4.2.1.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Tabel 5. Deskripsi Variabel Harga IM2
Pertanyaan
1 2 3
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 6 12 4 4 6 6
Setuju 33 66 31 31 32 32
Ragu-ragu 7 14 9 9 7 7
Tidak Setuju 4 8 6 6 5 5
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Sumber : Lampiran
Jawaban responden untuk item pernyataan Harga kebanyakan responden
menyatakan setuju yaitu sebanyak 33 orang responden (66%). Sebagian kecil
responden yang menyatakan tidak setuju (memperoleh kepuasan) kurang atau
sama dengan 6 orang responden (12%).
Berdasarkan hal tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengguna
IM2 tidak puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT. Indosat, Tbk, hal tersebut
dapat dibuktikan dengan jumlah pengguna yang setuju mencapai 33 orang
responden. Pernyataan bahwa harga yang ditetapkan tidak sesuai quota, harga
paket tergolong tidak murah, dan harga layanan koneksi tidak sesuai dengan
Tabel tersebut di atas juga juga menunjukkan bahwa kebanyakan
pengguna merasa tidak puas karena harga paket sistem quota tidak cocok untuk
kebutuhan mahasiswa. Mahasiswa yang memiliki intensits tinggi dalam download
maupun upload menyebabkan quato yang diberikan dalam bentuk paket tidak
mencukupi.
4.2.1.2Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Harga Pada PT.
Telkomsel
Tabel 6. Deskripsi Variabel Harga Telkomsel Flash
Pertanyaan
1 2 3
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 10 10 11 11 13 13
Setuju 30 30 33 33 34 34
Ragu-ragu 10 10 6 6 3 3
Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Sumber : Lampiran
Berdasarkan item pernyataan Harga kebanyakan pengguna Telkomsel
Flash menyatakan setuju yaitu 30 orang responden atau 60% responden, ini
berarti bahwa paket dengan sistem quota, paket unlimited tidak murah, dan harga
layanan koneksi internet tidak sesuai dengan fasilitas. Sebagian pengguna
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa secara
keseluruhan mengenai Harga yang diberikan oleh Telkomsel Flash pengguna
merasa tidak puas terhadap apa yang diterimanya, hal tersebut terbukti dengan
jumlah responden pengguna Telkomsel Flash lebih dari 60% menyatakan setuju
dan sangat tidak setuju serta sebagian kecil menyatakan ragu-garu.
4.2.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Reliability
4.2.2.1Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Reliability Pada PT.
Indosat
Tabel 7. Deskripsi Variabel Reliability IM2
Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. % Frek. % Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 10 10 10 10 14 14 13 13 14 14 12 12 11 11
Setuju 27 27 35 35 28 28 23 23 24 24 32 32 34 34
Ragu-ragu 11 11 4 4 7 7 12 12 11 11 6 6 5 5
Tidak Setuju 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 0 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : Lampiran
Jawaban pertanyaan Reliability kebanyakan responden menyatakan setuju
setuju dan sangat setuju. Jumlah responden yang menyatakan setuju paling
banyak berkaitan dengan ketidakpuasan terhadap koneksi internet yang sering
putus yaitu sebanyak 35 orang responden atau 70% responden. Hanya terdapat 1
atau 2 orang responden yang menyatakan setuju berkaitan dengan Reliability yang
Penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa pengguna IM2 pada
umumnya tidak puas terhadap Reliability yang diberikan oleh PT. Indosat, Tbk.
Hanya terdapat sedikit pengguna IM2 yang menyatakan tidak setuju dalam arti
bahwa sedikit pengguna yang memproleh kepuasan terhadap Reliability yang
diberikan PT. Indosat, Tbk.
4.2.2.2Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Reliability Pada PT.
Telkomsel
Tabel 8. Deskripsi Variabel Reliability Telkomsel Flash
Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. % Frek. % Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 11 11 7 7 11 11 12 12 17 17 8 8 13 13
Setuju 29 29 35 35 37 37 34 34 25 25 32 32 27 27
Ragu-ragu 10 10 8 8 2 2 4 4 8 8 10 10 10 10
Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : Lampiran
Pernyataan dari Reliability pada umumnya pengguna Telkomsel Flash
menyatakan setuju khususnya mengenai kecepatan akses yang lemah, dimana
mencapai 37 orang atau 74% responden. Sebagian yang lain menyatakan sangat
setuju dengan pernyataan bahwa reliabiity yang diberikan tidak sesuai dengan apa
yang diharpkan pengguna sebagaiana yang dijanjikan. Sebagian kecil pengguna
Telkomsel Flash menyatakan ragu-ragu atas puas tidaknya terhadap Reliability
Berdasarkan tabel di atas juga dapat disimpulkan bahwa pengguna
Telkomsel Flash secara keseluruhan merasakan Reliability yang diterimanya
sampai saat ini dari PT. Telkomsel, Tbk adalah mengecewakan. Sebagian kecil
pengguna menyatakan ragu-ragu mengenai Reliability yang diterima dari PT.
Telkomsel, Tbk tersebut tergolong memuaskan atau tidak.
4.2.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Responsivenes
4.2.3.1Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Responsivenes Pada PT.
Indosat
Tabel 9. Deskripsi Variabel Responsivenes IM2
Pertanyaan
1 2 3
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 8 8 10 10 9 9
Setuju 33 33 30 30 27 27
Ragu-ragu 6 6 9 9 12 12
Tidak Setuju 3 3 1 1 2 2
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Sumber : Lampiran
Mengenai item pernyataan Responsiveness kebanyakan pengguna IM2
menyatakan setuju. Jumlah pengguna yang menyatakan setuju mencapai 33 orang
atau 66% responden, sisanya menyatakan sangat setuju mencapai 10 orang atau
(pengguna memperoleh kepuasan) terhadap Responsiveness yang diberikan oleh
PT. Indosat, Tbk.
Secara keseluruhan pengguna IM2 dapat disimpulkan bahwa terdapat
banyak pengguna IM2 yang merasakan bahwa Responsiveness mengecewakan,
hal tersebut dapat dibuktikan dengan jumlah pengguna yang menyatakan setuju
lebih banyak dibandingkan yang menyatakan tidak setuju, ini berarti pengguna
IM2 setuju bila dikatakan bahwa Responsiveness yang diberikan tidak baik.
4.2.3.2Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Responsivenes Pada PT.
Telkomsel
Tabel 10. Deskripsi Variabel Responsivenes Telkomsel Flash
Pertanyaan
1 2 3
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 15 15 14 14 13 13
Setuju 32 32 29 29 27 27
Ragu-ragu 3 3 7 7 10 10
Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Sumber : Lampiran
Hasil kuesioner mengenai pernyataan Responsiveness pada umumnya
pengguna Telkomsel Flash adalah setuju. Pengguna yang menyatakan setuju
mencapai 32 orang atau 64%. Sebagian pengguna lain menyatakan sangat setuju
yang berarti sangat tidak puas terhadap Responsiveness yang diberikan Telkomsel
Flash mencapai 15 orang atau 30%, sisanya yaitu sebagian kecil pengguna yang
menyatakan ragu-ragu.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpukkan bahwa secara
keseluruhan pengguna Telkomsel Flash merasa Responsiveness yang diberikan
adalah buruk (mengecewakan), hal ini dibuktikan dengan banyaknya pengguna
yang menyatakan setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa
Responsiveness yang dimiliki PT. Telkomsel, Tbk adalah jelek dalam arti susah
dihubungi, tidak memberikan manfat sebagaimana yang diharapkan pengguna,
dan sering tidak memberikan solusi yang tepat.
4.2.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan
4.2.4.1Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan Pada PT. Indosat
Tabel 11. Deskripsi Variabel Ketidakpuasan IM2
Pertanyaan
1 2 3
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 9 9 13 13 12 12
Setuju 28 28 25 25 24 24
Ragu-ragu 7 7 9 9 10 10
Tidak Setuju 6 6 3 3 4 4
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Pada tabel 11 terlihat bahwa kebanyakan pengguna IM2 menyatakan
setuju yaitu sebanyak 28 orang atau 56% respnden, sisanya menyatakan sangat
setuju mencapai 13 orang atau 26% responden, dan sebagian kecil menyatakan
ragu-ragu dan tidak setuju.
Berdasarkan penjelasan di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar responden setuju terhadap ketidakpuasan yang diperoleh,
sedangkan sebagian yang lain menyatakan puas lebih sedikit dibandingkan
dengan pengguna yang menyatakan ketidakpusannya.
Ketidakpuasan terbanyak disebabkan karena komplain yang dikemukakan
oleh pengguna tidak ditanggapi dengan baik. Keadaan ini yang menyebabkan
pengguna merasa kecewa atas penggunaan IM2 karena bila terjadi masalah tidak
dapat ditangapi dengan baik atau tidak ada solusi yang tepat untuk menyelesaikan
permasalahan pengguna.
4.2.4.2Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan Pada PT.
Telkomsel
Tabel 12. Deskripsi Variabel Ketidakpuasan Telkomsel Flash
Pertanyaan
1 2 3
Jawaban
Frek. % Frek. % Frek. %
Sangat Setuju 18 18 22 22 19 19
Setuju 31 31 26 26 31 31
Ragu-ragu 1 1 2 2 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Berdasarkan tabel diatas dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan
pengguna Telkomsel Flash menyatakan tidak puas bahkan sangat tidak puas.
Jumlah responden yang menyatakan setuju dalam arti tidak memperoleh kepuasan
sebanyak 31 orang atau 62% responden, sedangkan sisanya 19 orang atau 38%
responden menyatakan sangat setuju yakni sangat tidak puas. Hanya terdapat 2
orang atau 4% responden yang menyatakan ragu-ragu dan tidak ada satupun
pengguna yang menyatakan tidak setuju / puas.
Penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pengguna
Telkomsel Flash adalah mengalami ketidakpuasan, sebagian kecil pengguna
Telkomsel Flash yang menyatakan ragu-ragu mengenai ketidakpuasan yang
dialaminya.
Pengguna Telkomsel Flash memperoleh ketidakpuasan banyak disebabkan
karena pengguna yang melakukan komplain tidak ditanggapi dengan serius. Ini
dibuktikan dengan pengguna merasa bahwa komplain yang diajukan tidak
ditanggapi dengan baik dan benar.