BAB II : KAJIAN TEORI DAN PENGAMBILAN MODEL
2.2. Kajian Teori
2.2.11. Faktor-faktor kualitas pelayanan
Leonard L. Berry dari Parasuraman dalam marketing services competing
through quality (New York, free press, 1991) yang dikutip oleh Kotler (2000: 440)
ada 5 dimensi atau faktor dominan dalam penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Tangibles (bukti langsung)
4. Assurance (kepastian)
5. Emphaty (perhatian)
Pendapat diatas dapat diketahui bahwa faktor kualitas pelayanan memegang
peranan yang penting dalam perkembangan perusahaan di masa yang akan datang,
karena itu perusahaan jasa perlu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggannya, selanjutnya kualitas pelayanan akan menciptakan dan memelihara
kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, apabila semua elemen di atas di
perhatikan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan dan pada gilirannya
menciptakan loyalitas pelanggan makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari
ke perusahaan lain, bahkan akan mengajak rekan-rekan mereka untuk bergabung
dengan perusahaan, tersebut. Juga tidak tertarik dengan produk pesaing dan akan
muncul penciptaan prospek oleh pelanggan.
Peran bidang jasa, praktek terbaik operasional diperlukan strategi yang
harus mengedepankan teknis operasional berbasis keunggulan berupa integrasi
demikian diharapkan perusahaan telekomunikasi berperan dalam mendorong laju
perekonomian secara nyata, dan keunggulan yang menawarkan kemudahan,
keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam memanfaatkan jasa perusahaan dapat
terwujud.
Peranan teknologi dalam operasional perusahaan bukan saja sekedar sebagai
sarana infra struktur untuk mendukung pelayanan dan operasional lainnya, namun
sudah menjadi produk yang terintegrasi dengan feature perusahaan.
b. Konsep kepuasan pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepada
para pelanggannya. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi tentang
kepuasan pelanggan. Menurut Engel (2000: 545) mengemukakan bahwa “Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekarang
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan dimana harapan kerja itu
sendiri merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya”.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
akan merasa puas dan akan senang.
Pelanggan yang puas akan cenderung untuk membeli lagi, sedangkan
ketidakpuasan akan membuat pelanggan cenderung untuk tidak membeli lagi.
seperti yang dikatakan Peter dan Olson (2000 : 160) bahwa: “Ketidakpuasan
negatif, yaitu kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang
diharapkan”. Pelanggan akan merasa tidak puas terhadap suatu produk cenderung
tidak akan melakukan pembelian ulang bahkan dapat mengancam langsung kepada
produsen, pengecer serta melakukan / menceritakannya kepada pelanggan lainnya.
Jadi pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Upaya membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1) Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi dari dalam perbaikan proses pelayanan
3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan
yang dirasakan
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable proactive dan patner ship
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ativitas penjualannya, perusahaan menginginkan umpan balik dari
pelanggan yang telah membeli produknya, yaitu dengan melihat atau mengukur
kepuasan pelanggan atas produk yang dihasilkannya, terdapat beberapa metode
Metode pengukuran kepuasan pelanggan ini pada dasarnya ingin
mengetahui gambaran tentang kepuasan pelanggan yang telah mengkonsumsi atau
membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Kotler et al yang dikutip
oleh Tjiptono (2007: 34-35) terdapat empat metode pengukuran kepuasan
pelanggan yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan, melalui kotak saran yang di
tempelkan di lokasi yang strategis, mudah di jangkau oleh pelanggan, kartu
komentar yang dikirim via pos, saluran telpon bebas pulsa dan sebagainya.
Informasi-informasi yang akan di peroleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru sehingga memungkinkannya untuk beraksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
Orang yang bekerja dalam ghost shopping di sebut ghost shopper yaitu
orang yang berperan sebagai pelanggan / pembeli potensial atas produk dari
perusahaan tertentu dan pesaing. Orang ini akan melaporkan
keunggulan-keunggulan dari perusahaannya dan kekurangan-kekurangan dari perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman-pengalaman selama membeli produk
3) Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah ke produsen lain agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan
perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telpon maupun
wawancara pribadi. Melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Mengingat metode survei banyak digunakan oleh perusahaan pada
umumnya, maka pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara,
menurut Tjiptono (1997: 35-36), teknik pengukuran kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
seberapa puas sendiri terhadap PT. “A” pada skala berikut sangat tidak puas,
tidak puas, netral, puas, dan sangat puas (Directly resported satisfaction).
2) Responden di beri pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang merasakan (derived
3) Responden di minta untuk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi
yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan.
4) Responden dapat diminta untuk merangkai berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami
perkembangan, sehingga pada saat ini belum ada kesepakatan mengenai
bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, oleh karena itu, terdapat cukup banyak
variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana
sampai yang sangat kompleks.