BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
Menurut Supranto (2006), terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan (responsiveness) kemampuan membantu pelanggan untuk memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, keyakinan (confidence) penegetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance), empati (emphaty) kemampuan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pasien, dan bukti langsung (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
4.4.1 Parameter Kehandalan
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa perolehan data pada parameter penilaian yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan berdasarkan jumlah pasien yang dijadikan responden. Semua parameter penilaian tentang kehandalan, mayoritas pasien menyatakan puas untuk Puskesmas Padang Bulan. Masing-masing untuk kecepatan pelayanan obat sebanyak 147 responden 98,0% merasa puas, kelengkapan obat sebanyak 72 responden 48,0% merasa puas, keramahan petugas sebanyak 115 responden 76,7% merasa puas, tingkat kesiapan untuk membantu sebanyak 148 responden 98,7% merasa puas. Hal yang berbeda ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama yaitu untuk kecepatan pelayanan obat sebanyak 150 responden 100% merasa puas, kelengkapan obat sebanyak 71
responden 47,3% merasa puas, keramahan petugas sebanyak 43 responden 28,7% merasa puas, dan tingka kesiapan untuk membantu sebayak 24 responden 16,0% merasa puas.
Jika dilihat dari perolehan skor tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan diatas jelas terlihat bahwa pasien merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan Medan. Hal ini dikarenakan Puskesmas Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan Medan, dan Puskesmas Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker.
Menurut Khotler (1994), sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.
Namun salah satu penilaian dari kehandalan yaitu tentang kelengkapan obat menunjukkan hasil yang tidak jauh berbeda antara Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dikarenakan Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Permenkes, RI., 2004).
4.4.2 Parameter Ketanggapan
Berdasarkan parameter penilaian ketanggapan yang diperoleh dari Puskesmas Padang Bulan Medan, mayoritas pasien menyatakan puas. Masing-masing untuk cepat tanggap petugas sebanyak 150 responden 100% merasa puas, pemberian solusi sebanyak 135 responden 90,0% merasa puas, komunikasi yang efektif sebanyak 119 responden 79,3% merasa puas, dan pemberian informasi obat sebanyak 118 responden 78,7% merasa puas. Hal yang berbeda juga di tunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama yaitu mayoritas pasien menyatakan kurang puas. Masing-masing untuk cepat tanggap petugas sebanyak 110 responden 73,3% merasa kurang puas, pemberian solusi sebanyak 126 responden 84,0% merasa kurang puas, komunikasi yang efektif sebanyak 117 responden 78,0% merasa kurang puas, dan pemberian informasi obat sebanyak 126 responden 84,0% merasa kurang puas. Hal ini dikarenakan Puskesmas Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang bulan Medan, dan Puskesmas Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker.
Menurut Khotler (1994), sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.
Berdasarkan parameter penilaian ketanggapan dari Puskesmas Polonia Medan, informasi obat memiliki persentase nilai yang terendah yaitu 14,7%.
Artinya dari 150 pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini hanya 22 orang yang merasa puas terhadap pelayanan informasi obat. Terbukti dari obat yang diberikan kepada pasien tanpa etiket dan informasi obat. Etiket ditulis di belakang nama obat dengan Spidol yang mencantumkan aturan pakai obat tanpa disertai informasi apapun. Hal ini terbukti selama peneliti penelitian di Puskesmas Polonia Medan.
Informasi obat merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan kefarmasian oleh karena itu petugas ruang farmasi harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, etis, bijaksana, dan terkini. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang digunakan. Informasi obat yang diberikan sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Permenkes, RI., 2004).
4.4.3 Parameter Keyakinan
Berdasarkan parameter penilaian keyakinan yang diperoleh dari Puskesmas Padang Bulan, mayoritas pasien menyatakan puas. Masing-masing untuk pengetahuan dan keterampilan petugas sebanyak 150 responden 100% merasa puas, kualitas obat yang diberikan sebanyak 150 responden 100% merasa puas, dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan sebanyak 91 responden 60,7% merasa puas. Hal yang berbeda juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama, yaitu mayoritas pasien merasa cukup puas. Masing-masing untuk pengetahuan dan keterampilan petugas
sebanyak 126 responden 84,0% merasa cukup puas, kualitas obat yang diberikan sebanyak 150 responden 100% merasa cukup puas, dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan sebayak 130 responden 86,7% merasa cukup puas.
Keyakinan pasien dalam memperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan profesionalisme tenaga farmasi, karena pemberian obat dengan benar merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.
4.4.4 Parameter Empati
Berdasarkan parameter penilaian empati dari Puskesmas Padang Bulan juga tidak berbeda dari penilaian-penilaian sebelumnya, masing-masing perhatian petugas kepada pasien, pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu obat mayoritas pasien menyatakan puas, yaitu 148 responden 98,7% merasa puas, 150 responden 100% merasa puas, dan 150 responden 100% merasa puas. Hal yang berbeda juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama, yaitu perhatian petugas kepada pasien memproleh persentase terbesar adalah kurang puas sebanyak 106 responden 70,7%, serta diikuti oleh pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu obat memperoleh persentase terbesar adalah puas, yaitu sebayak 150 responden 100%.
4.4.5 Parameter Bukti Langsung
Berdasarkan parameter penilaian bukti langsung dari Puskesmas Padang Bulan, diperoleh persentase kebersihan dan kerapian ruang farmasi yang dirasakan pasien adalah puas sebanyak 132 responden yaitu 88,0%. Untuk
kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah puas sebanyak 149 responden yaitu 99,3%. Penataan eksterior dan interior ruangan sebanyak 150 responden dengan persentase 100% merasa puas. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 150 pasien merasa puas dengan persentase 100%. Hal yang sama juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan, yaitu diperoleh persentase kebersihan dan kerapian ruang farmasi yang dirasakan pasien adalah puas sebanyak 150 responden yaitu 100%. Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah puas sebanyak 150 responden yaitu 100%. Penataan eksterior dan interior ruangan sebanyak 89 responden dengan persentase 59,3% merasa puas. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 150 pasien merasa puas dengan persentase 100%. Ruang tunggu yang nyaman diharapkan pasien merasa betah selama menunggu obat.
Terciptanya suasana yang nyaman juga cukup berpengaruh terhadap waktu menunggu obat, jika suasana ruang tunggu nyaman maka waktu menunggu obat pasien akan terasa tidak lama. Ruang tunggu obat merupakan fasilitas yang harus dijaga kenyamanannya, karena hal ini cukup berperan penting dalam pelayanan kesehatan. Sebaliknya jika suasana ruang tunggu tidak nyaman maka pasien merasa tidak betah dan merasa lebih lama berada di ruang tunggu obat. Begitu juga dengan eksterior dan interior ruangan, kebersihan dan kerapian apotik, serta kebersihan dan kerapian petugas juga merupakan salah satu hal yang penting karena dapat dilihat dan dinilai langsung oleh pasien.
4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan