TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN
BULAN AGUSTUS 2015
SKRIPSI
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN
PADA BULAN AGUSTUS 2015
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperolehgelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY
NIM 111501017
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA
PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUS 2015
OLEH:
MHD. AKHIR DAULAY NIM 111501017
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 17 Desember 2015
Disetujui oleh:
Pembimbing I, Panitia Penguji,
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt. Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 197806032005012004 NIP 195110251980021001
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.
Pembimbing II, NIP 197806032005012004
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt. NIP 197803142005011002 NIP 197802152008122001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si.,Apt. NIP 195111021977102001
Medan, Januari 2016 Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara Pejabat Dekan,
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Dua Puskesmas Di Kota Medan Pada Bulan Agustus 2015”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Ibu Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt., dan Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt., selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai.
kakakku Aty Daulay., Masroani Daulay., Anisa Durriah Daulay., abangku Wildan Daulay., Imron Daulay., dan adik-adik kesayanganku Ramdan Sohwin Daulay., dan Gustina Eva yanti Daulay., dan tak lupa juga Ibu kos tercinta Hj. Murni., dan Ibu Sri Murni yang telah banyak membantu penulis, atas limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman dan sahabat tercinta Eko Sunantri, Wulan, Dewi, Elsya, Imel, Hera, Ilma, Kiki, Qisti, Nana, Ardi serta Mahasiswa/i angkatan 2011 Fakultas Farmasi USU yang selalu mendoakan dan memberi semangat.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan, Januari 2016 Penulis,
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUSTUS 2015
ABSTRAK
Latar Belakang: Puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan.
Metode: Penelitian ini dilakukan di dua Puskesmas di Kota Medan yakni:
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia pada bulan Agustus 2015. Jenis penelitian adalah survei deskriptif cross sectional. Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner dan wawancara oleh 150 pasien setiap Puskesmasnya. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total semua pertanyaan dari parameter penilaian yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1-24 tidak puas, 25-48 puas, dan 49-72 sangat puas. Analisis data dilakukan secara deskriptif menggunakan uji Chi-Square dan Mann-Whitney pada program SPSS versi 18.
Hasil: Hasil penelitian menujukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian Puskesmas Padang Bulan Medan 80,7% merasa sangat puas, dan 19,3% merasa puas, pada Puskesmas Polonia 22,0% merasa sangat puas, dan78,0% merasa puas dengan p value < 0,05.
Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan Puskesmas Polonia Medan.
SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS ON PHARMACEUTICAL SERVICES OF TWO PUBLIC HEALTH
CENTERS AT MEDAN ON AUGUST 2015
ABSTRACT
Background: Public health center is a health care technical unit of
districts/municipalities which responsible to organize the development of the health sector in a work area. Pharmacy service is an integral part of the health care system in public health centers. This study was conducted to illustrate the satisfaction levels of outpatient BPJS Participants.
Methods: This study was done at two of public health centers in Medan, those are
Padang Bulan Public Health center and Polonia Public Health center on August 2015. The type of the study is Cross sectional descriptive survey. The description about satisfaction levels were gained through questionnaire filling and interview over 150 outpatients in each public health center. The estimation of patients satisfaction levels was done by summing the total score of questions and assessment parameter such as the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible facility. Therefor would be gained total score from each patients satisfaction levels criteria of the outpatient BPJS participants those are 1-24 were not satisfied, 25-48 were satisfied, and 49-72 were really satisfied. The data analysis was done descriptively using Chi-square test, Mann-whitney test on SPSS program version 18.
Results: The results showed that the level of outpatients satisfaction of pharmacy
services in Padang Bulan public health center Medan, (80.7%) were very satisfied, and (19.3%) were satisfied. While in polonia public health centers (22.0%) were very satisfied, and (78.0%) were satisfied with p value < 0.05.
Conclusion: it can be concluded that the outpatient BPJS participants feel more
satisfied with the services provided by the pharmacy installation officers at public health center Padang Bulan than public health center Polonia Medan
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang ... 1
1.2Kerangka Pikir Penelitian ... 3
1.3Perumusan Masalah ... 4
1.4Hipotesis ... 4
1.5Tujuan Penelitian ... 5
1.6Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ... 7
2.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan ... 9
2.3 Besaran Iuran Peserta BPJS Kesehatan ... 10
2.5 Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS
Kesehatan ... 11
2.6 Puskesmas ... 13
2.7 Peran Puskesmas dalam Masa JKN ( Jaminan Kesehatan Nasional) ... 17
2.8 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ... 18
2.9 Kepuasan ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
3.1 Jenis Penelitian ... 21
3.2 Data penelitian ... 21
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21
3.4 Populasi dan Sampel ... 21
3.4.1 Popilasi ... 21
3.4.2 Sampel ... 22
3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ... 23
3.4.3.1 Kriteria Inklusi ... 23
3.4.3.2 Kriteria Eksklusi ... 23
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 23
3.5.1 BagianYang Pertama ... 23
3.5.2 Bagian Yang Kedua ... 24
3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien ... 26
3.7 Definisi Operasional ... 26
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 27
3.8.1 Uji Validitas ... 27
3.9 Prosedur Penelitian ... 29
3.10 Analisis Data ... 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 31
4.1 Karakteristik Responden Penelitian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 31
4.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 33
4.3 Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan .. 35
4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 40
4.4.1 Parameter Kehandalan ... 40
4.4.2 Parameter Ketanggapan ... 42
4.4.3 Parameter Keyakinan ... 43
4.4.4 Parameter Empati ... 44
4.4.5 Parameter Bukti Langsung ... 44
4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 47
5.1 Kesimpulan ... 47
5.2 Saran ... 48
DAFTAR PUSTAKA ... 49
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 28 3.2 Hasil Uji Reabilitas Kuesioner ... 29 4.1 Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas
Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan ... 32 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Puskesmas Padang
Bulan Dan Puskesmas Polonia Medan ... 34 4.3 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Padang Bulan dan
Puskesmas Polonia Medan ... 36 4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
Medan ... 37 4.5 Hasil perbandingan Uji Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta
BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 51 2. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Padang Bulan Medan ... 54 3. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Polonia Medan ... 55 4. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik
Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas
Padang Bulan Medan ... 56 5. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik
Demografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas
Polonia Medan ... 62 6. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia
Medan ... 69 7. Surat Izin Penelitian dari Dekan Fakultas Farmasi Usu ... 70 8. Surat Persetujuan Komisi Etik Universitas Sumatera Utara .... 71 9. Surat Balasan Izin Dari Kepala Dinkes Kota Medan ... 72 10. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Padang Bulan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUSTUS 2015
ABSTRAK
Latar Belakang: Puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan.
Metode: Penelitian ini dilakukan di dua Puskesmas di Kota Medan yakni:
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia pada bulan Agustus 2015. Jenis penelitian adalah survei deskriptif cross sectional. Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner dan wawancara oleh 150 pasien setiap Puskesmasnya. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total semua pertanyaan dari parameter penilaian yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1-24 tidak puas, 25-48 puas, dan 49-72 sangat puas. Analisis data dilakukan secara deskriptif menggunakan uji Chi-Square dan Mann-Whitney pada program SPSS versi 18.
Hasil: Hasil penelitian menujukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian Puskesmas Padang Bulan Medan 80,7% merasa sangat puas, dan 19,3% merasa puas, pada Puskesmas Polonia 22,0% merasa sangat puas, dan78,0% merasa puas dengan p value < 0,05.
Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan Puskesmas Polonia Medan.
SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS ON PHARMACEUTICAL SERVICES OF TWO PUBLIC HEALTH
CENTERS AT MEDAN ON AUGUST 2015
ABSTRACT
Background: Public health center is a health care technical unit of
districts/municipalities which responsible to organize the development of the health sector in a work area. Pharmacy service is an integral part of the health care system in public health centers. This study was conducted to illustrate the satisfaction levels of outpatient BPJS Participants.
Methods: This study was done at two of public health centers in Medan, those are
Padang Bulan Public Health center and Polonia Public Health center on August 2015. The type of the study is Cross sectional descriptive survey. The description about satisfaction levels were gained through questionnaire filling and interview over 150 outpatients in each public health center. The estimation of patients satisfaction levels was done by summing the total score of questions and assessment parameter such as the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible facility. Therefor would be gained total score from each patients satisfaction levels criteria of the outpatient BPJS participants those are 1-24 were not satisfied, 25-48 were satisfied, and 49-72 were really satisfied. The data analysis was done descriptively using Chi-square test, Mann-whitney test on SPSS program version 18.
Results: The results showed that the level of outpatients satisfaction of pharmacy
services in Padang Bulan public health center Medan, (80.7%) were very satisfied, and (19.3%) were satisfied. While in polonia public health centers (22.0%) were very satisfied, and (78.0%) were satisfied with p value < 0.05.
Conclusion: it can be concluded that the outpatient BPJS participants feel more
satisfied with the services provided by the pharmacy installation officers at public health center Padang Bulan than public health center Polonia Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jaminan Kesehatan Nasional adalah perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan ekuitas. Yang menjadi peserta dalam sistem jaminan sosial nasional adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran (Kemenkes, RI., 2013).
Peserta jaminan kesehatan nasional akan mendapatkan pelayanan kesehatan pada fasilitas-fasilitas kesehatan yang sudah ada. Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat (Kemenkes, RI., 2013).
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP adalah fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis, perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes, RI., 2014). Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap. Fasilitas kesehatan tingkat pertama terdiri dari praktek dokter atau praktek dokter gigi, puskesmas atau yang setara klinik pratama dan rumah sakit kelas D pratama atau yang setara (Kemenkes, RI., 2013). Penelitian ini akan dilakukan pada puskesmas, dimana puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja (Kemenkes, RI., 2009).
Fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan, dan pelayanan kesehatan darurat medis, termasuk pelayanan penunjang yang meliputi pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan kefarmasian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kementerian Kesehatan, 2013). Penelitian ini lebih berfokus pada pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical servies) yaitu bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Kemenkes, RI., 2004).
dalam mengukur tingkat keberhasilan pelayanan kefarmasian salah satunya dengan melihat tingkat kepuasaan pasien. Menurut Tjiptono (2005), kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode, dalam penelitian ini kepuasan diukur dengan metode sistem keluhan dan saran melalui survei kepuasan konsumen.
Sejak di berlakukannya sistem jaminan kesehatan nasional pada tanggal 1 Januari 2014, keluhan dari pasien JKN tentang pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan pelayanan obat masih banyak ditemukan. Menurut kompasiana, beberapa keluhan tersebut diantaranya seperti: Obat yang diberikan serta tindakan yang tidak baik sehingga mereka merasa tidak dihargai, obat tidak tersedia dengan lengkap, harus beli diluar karna obat tidak tersedia, menunggu sangat lama, sulit mendapatkan rujukan (Yalsis, 2014). Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari pasien peserta JKN tersebut maka peneliti ingin melihat bagaimana langsung kenyataan dilapangan berkaitan dengan kepuasan pasien peserta JKN khususnya pasien rawat jalan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan pelayanan kefarmasian.
1.2 Kerangka Pikir Penelitian
Moderator juga disebut dengan variable bebas kedua. Tingkat kepuasan merupakan variable terikat. Variabel bebas dibagi menjadi dua bagian yaitu karakteristik demografi dan frekuensi kunjungan. Selengkapnya mengenai
gambaran kerangka pikir penelitian ditunjukkan pada Gambar 1.1. Variabel Bebas Variabel Moderator Variabel Terikat
Gambar 1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas, Variabel antara dan Variabel
Terikat
1.3Perumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah penelitian adalah:
a. apakah pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan memberikan tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan?
b. apakah karakteristik demografi pasien mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan?
c. apakah keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan?
1.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah:
a. tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia adalah kurang puas.
b. karakteristik demografi pasien mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
c. keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasianpada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan hipotesis diatas, maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui: a. tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
b. pengaruh karateristik demografi pasien terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya sebagai berikut:
a. bagi puskesmas
dengan penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian sehingga harapan pasien dapat terpenuhi.
b. bagi masyarakat
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS) Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan Kesehatan adalan jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes, RI., 2013).
Peserta Jaminan Kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:
a. penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang yang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI), terdiri dari: i. pekerja penerima upah dan anggota keluarganya diantaranya sebagai berikut:
1. pegawai negeri sipil 2. anggota TNI
3. anggota POLRI 4. pejabat negara
7. pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang menerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
ii. pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, terdiri atas pekerja di luar hubungan kerja dan pekerja mandiri.
iii. bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri atas: 1.investor
2.pemberi kerja
3.penerima pensiun, terdiri dari :
a. pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun
b. anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun c. pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
d. janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang mendapat hak pensiun
e. penerima pensiun lain
f. janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun.
4.veteran
5.perintis Kemerdekaan
6.bukan Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang mampu
membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara lain: a. pekerja penerima upah:
ii. anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:
1. tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri.
2. belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
b. pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja : Peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).
c. peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan yang meliputi anak ke 4 dan seterusnya ayah, ibu dan mertua.
d. peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga (Kemenkes, RI., 2013)
2.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
Hak Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :
a. mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan.
b. memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.
Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :
a. mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I. c. menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang.
d. mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan (Kemenkes, RI., 2004).
2.3 Biaya Iuran Peserta BPJS Kesehatan
1. biaya iuran peserta penerima bantuan iuran (PBI)
Peserta BPJS Kesehatan PBI dibayar oleh pemerintah sebesar Rp19.225/orang/bulan
2. biaya iuran bukan penerima bantuan iuran (Non-PBI) a. PNS 5% (gaji) :
i. 2% dari pekerja ii. 3% dari pemerintah
b.Pegawai Perusahaan 4,5% (gaji) : i. 0,5% dari pekerja
ii. 4% dari perusahaan c. Mandiri :
i. kelas 1 = Rp 59.500/orang/bulan ii. kelas 2 = Rp 42.500/orang/bulan
2.4 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan
Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan (Kemenkes, RI., 2004). Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Alur pelayanan kesehatan
2.5 Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan
Dalam hal peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatn tingkat pertama harus merujuk ke fasilitas kesehatan rujukan tingkat rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan sebagai berikut:
a. sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan medis yaitu:
i. dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama.
iii. pelayanan kesehatan tingkat kedua di fasilitas kesehatan sekunder hanya dapat diberikan atas rujukan dari fasilitas kesehatan primer.
iv.pelayanan kesehatan tingkat ketiga di fasilitas kesehatan tersier hanya dapat diberikan atas rujukan dari fasilitas kesehatan sekunder dan fasilitas kesehatan primer.
b. pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan primer yang dapat dirujuk langsung ke fasilitas kesehatan tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya tersedia di fasilitas kesehatan tersier.
c. ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan dalam kondisi: i. terjadi keadaan gawat darurat, kondisi kegawat daruratan mengikuti
ketentuan yang berlaku.
ii. bencana, kriteria bencana ditetapkan oleh pemerintah pusat dan atau pemerintah daerah.
iii. kekhususan permasalahan kesehatan pasien.
iv. pertimbangan geografis.
v. pertimbangan ketersediaan fasilitas. d. pelayanan oleh bidan dan perawat.
i. dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat dapat memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
yaitu kondisi di luar kompetensi dokter dan/atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama.
e. rujukan parsial
i. rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian perawatan pasien di Fasilitas kesehatan tersebut.
ii. rujukan parsial dapat berupa:
a. pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau tindakan.
b. pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang.
iii. apabila pasien tersebut adalah pasien rujukan parsial, maka penjaminan pasien dilakukan oleh fasilitas kesehatan perujuk (Kemenkes, RI., 2004).
2.6 Puskesmas
Dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Puskesmas dinyatakan bahwa Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara rinci, pengertian dari Puskesmas tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. unit pelaksana teknis
Dinas Kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.
2. pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 3. penanggung jawab penyelenggaraan
Penanggung jawab utama seluruh upaya pembangunan kesehatan diwilayah kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
4. wilayah kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan kabupaten/kota (Kemenkes, RI., 2004).
a.pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama. b.pelayanan kesehatan rawat inap tingkat pertama. c.pelayanan kesehatan gigi.
d.pelayanan kesehatan oleh bidan dan perawat (Kemenkes, RI., 2014). Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama meliputi :
a. pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki fungsi pelayanan kesehatan yang komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan dan pelayanan kesehatan gawat darurat termasuk pelayanan penunjang yang meliputi pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan farmasi.
b. pelayanan kesehatan tingkat pertama sebagaimana dimaksud diatas untuk pelayanan medis mencakup:
i. kasus medis yang dapat diselesaikan secara tuntas di pelayanan Kesehatan tingkat pertama.
ii.kasus medis yang membutuhkan penanganan awal sebelum dilakukan rujukan.
iii.kasus medis rujuk balik.
iv.pemeriksaan, pengobatan dan tindakan pelayanan kesehatan gigi tingkat pertama.
v.pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui, bayi dan anak balita oleh bidan atau dokter.
vi.rehabilitasi medik dasar.
a. administrasi pelayanan yang meliputi biaya administrasi pendaftaran peserta untuk berobat, penyediaan dan pemberian surat rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan untuk penyakit yang tidak dapat ditangani di fasilitas kesehatan tingkat pertama.
b. pelayanan promotif dan preventif yang meliputi kegiatan penyuluhan kesehatan perorangan, imunisasi dasar, keluarga berencana, skrining kesehatan.
c. pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis. d. pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui, dan bayi. e. upaya penyembuhan terhadap efek samping kontrasepsi.
f. tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif. g. pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
h. pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama berupa pemeriksaan darah sederhana (Hemoglobin, trombosit, leukosit, hematokrit, eosinofil, eritrosit, golongan darah, laju endap darah, malaria), urine sederhana (warna, berat jenis, kejernihan, pH, leukosit, eritrosit), feses sederhana (benzidin tes, mikroskopik cacing), gula darah sewaktu. i. pemeriksaan penunjang sederhana lain yang dapat dilakukan di fasilitas
kesehatan tingkat pertama.
j. pelayanan rujuk balik dari fasilitas kesehatan lanjutan. k. pelayanan program rujuk balik.
l. pelaksanaan prolanis dan home visit.
2.7 Peran Puskesmas pada JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)
Puskesmas merupakan ujung tombak dari program jaminan kesehatan nasional (JKN). Peran puskesmas sangat krusial dimana merupakan posisi pelayanan kesehatan dasar yang berperan sebagai kontak pertama kepada masyarakat.Untuk mencapai tujuan MDGs maka pembangunan puskesmas perlu direvitalisasi untuk memberikan layanan primer yang lebih baik dan berkualitas (Kemenkes, RI., 2013).
Berdasarkan peraturan presiden nomor 12 tahun 2013 pasal 21 pelayanan promotif dan preventif yang diberikan puskesmas meliputi penyuluhan kesehatan perorangan berupa:
a. penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
b. imunisasi dasar
Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan Campak.
c. keluarga berencana
meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.
d. skrining kesehatan
e. vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah. Sedangkan pelayanan kuratif dan rehabilitatif yang diberikan meliputi :
i. administrasi pelayanan.
ii. pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
iii. tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif iv. pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
v. transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
vi. pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama.
vii. rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi (Kemenkes, RI., 2013).
2.8Standar Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas
kehidupan pasien. Pengaturan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas bertujuan untuk:
a. meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian
b. menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan
c. melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (Kemenkes, RI., 2014).
Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas meliputi standar pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai (mulai dari perencanaan kebutuhan, permintaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, pencatatan, pelaporan, dan pengarsipan serta pemantauan dan evaluasi pengelolaan) dan standar pelayanan farmasi klinik mulai dari pengkajian resep, penyerahan obat, dan pemberian informasi obat, Pelayanan Informasi obat (PIO), konseling, ronde/visite pasien (khusus Puskesmas rawat inap), pemantauan dan pelaporan efek samping obat, pemantauan terapi obat serta evaluasi penggunaan obat (Kemenkes, RI., 2014).
2.9Kepuasan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya. Menurut Merkouris, et. al., (1999) mengukur kepuasan pasien dapat digunakan untuk evaluasi kualitas atau mutu pelayanan kesehatan dengan parameter penilaian sebagai beriut:
a. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat.
b. Assurance atau jaminan yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan sikap perilaku.
c. Tangibles atau wujud nyata yaitu penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana informasi, petugas.
d. Empathy atau perhatian yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh, kemudahan kontak, komunikasi yang baik.
e. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu
konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan (Merkouris, et. al., 1999). Menurut Supranto untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat, perlu tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu:
a. Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan
b. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di dua Puskesmas di kota Medan yaitu Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dengan teknik survey menggunakan instrumen kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada satu waktu pengukuran atau observasi data variabel bebas dan variabel terikat (Nursalam, 2009).
3.2 Data Penelitian
Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu penilaian yang diperoleh langsung melalui pengisian kuesioner oleh responden.
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2015 di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan yang dilakukan dengan cara membagikan kuesioner dan wawancara kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Polonia Medan. Berdasarkan data kunjungan pasien peserta BPJS Kesehatan, jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan dalam 1 bulan yaitu 600 orang setiap puskesmasnya. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah 1200 orang.
3.4.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah yang memenuhi kriteria inklusi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. Pengambilan sampel dilakukan dengan consecutive sampling dengan ketentuan harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria eksklusi (Notoatmojo, 2010). Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin (Sevilla, et. al., 1973). Sebagai berikut:
N n =
1 N e2 1200 n =
1 1200 × 0.052 n = 300 orang
dimana :
n: jumlah sampel N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) 5%.
3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi
3.4.3.1 Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan di teliti (Nursalam, 2009). Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :
a. Pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
b. Berusia diatas 17 tahun.
c. Bersedia secara suka rela menjadi responden.
3.4.3.2Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari penelitian karena sebab-sebab tertentu (Nursalam, 2009). Adapun yang menjadi kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah Pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner Kurniawan (2015), kuesioner penelitian terbagi atas dua bagian.
3.5.1 Kuesioner Bagian Pertama
Bagian yang pertama yaitu identitas responden terdiri atas: a. Kode (diisi oleh peneliti)
c. Nama d. Umur
e. Jenis kelamin f. Pendidikan g. Pekerjaan
h. Tingkat penghasilan/bulan i. Frekuwensi kunjungan
3.5.2 Kuesioner Bagian Kedua
Bagian yang kedua yaitu parameter penilaian pasien terdiri atas: a. kehandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Item pertanyaan:
i. Kecepatan Pelayanan obat ii. Obat tersedia dengan lengkap
iii. Petugas apotek melayani dengan ramah dan tersenyum iv. Petugas apotek selalu siap membantu
b. ketanggapan (responsiveness): Kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
Item pertanyaan:
i. Petugas apotek cepat tanggap terhadap keluhan pasien ii. Petugas apotek mampu memberikan penyelesaiaan terhadap
masalah yang dihadapi pasien
iv. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya
c. keyakinan (comfidence): Pengetahuan dan kesopanan petugas apotik serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Item pertanyaan:
i. Petugas apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja
ii. Obat yang diproleh terjamin kualitasnya
iii. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta
d. empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pasien.
Item pertanyaan:
i. Petugas apotek memberikan perhatiaan terhadap keluhan pasien ii. Petugas apotek memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial
iii. Pasien merasa nyaman selama menunggu obat
e. fasilitas berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
Item pertanyaan:
i. Apotek telihat bersih dan rapi ii. Kenyamanan ruang tunggu
Responden cukup menjawab pertanyaan pada kolom-kolom yang sudah tersedia menggunakan Skala Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif diantaranya: Sangat Puas diberi skor 4, Puas diberi skor 3, Cukup Puas diberi skor 2, Kurang Puas diberi skor 1, dan Tidak Puas diberi skor 0.
3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien
Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total dari semua pertanyaan, sehingga akan didapatkan total skor dari setiap pasien, adapun kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah:
1. (1 – 24 ) : Tidak Puas 2. ( 25 – 48 ) : Puas
3. ( 49 – 72 ) : Sangat Puas
3.7Definisi Operasional
a. kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya.
b. kualitas pelayanan adalah tingkat keungulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh ruang farmasi di Puskesmas, Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayan (kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung).
d. ketanggapan (responsiveness) merupakan sikap dari petugas ruang farmasi di Puskesmas dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
e. jaminan (assurance) adalah pengetahuan yang cukup luas, keramahan, dan kesopanan karyawan yang harus dimiliki oleh para petugas ruang farmasi di Puskesmas dalam memberikan rasa percaya serta keyakinan kepada para pasien.
f. empati (emphaty) adalah kemampuan dari petugas ruang farmasi di Puskesmas untuk memberikan perhatian secara individu kepada para pasien, diantaranya mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan) sebelumnya, dan sabar.
g. bukti fisik (tangible) adalah keberadan fisilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berwujut dari Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Diantaranya ruang tunggu, dan peralatan lainnya (Bustami, 2011).
3.8Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
3.8.1 Uji Validitas
Tabel 3.1 Hasil uji validitas kuesioner
Korelasi Nilai
Korelasi Singnifikasi Keterangan Pert 1 terhadap Total 0,734
0,05
Valid
Pert 2 terhadap Total 0,576 Valid
Pert 3 terhadap Total 0,742 Valid
Pert 4 terhadap Total 0,831 Valid
Pert 5 terhadap Total 0,753 Valid
Pert 6 terhadap Total 0,860 Valid
Pert 7 terhadap Total 0,827 Valid
Pert 8 terhadap Total 0,867 Valid
Pert 9 terhadap Total 0,724 Valid
Pert 10 terhadap Total 0,734 Valid
Pert 11 terhadap Total 0,827 Valid
Pert 12 terhadap Total 0,881 Valid
Pert 13 terhadap Total 0,859 Valid
Pert 14 terhadap Total 0,666 Valid
Pert 15 terhadap Total 0,782 Valid
Pert 16 terhadap Total 0,669 Valid
Pert 17 terhadap Total 0,687 Valid
3.8.2 Uji reliabilitas
Hasil uji reliabilitas kuesioner pada masing-masing variabel dapat dilihat pada Tabel 3.2
Tabel 4.2 Hasil uji reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan
Pert 0,959 Reliabel
Dari Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa variabel pertanyaan mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan dari kelima variabel adalah reliabel. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,6 (Imam, 2005).
3.9 Prosedur Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. menyiapkan lembar kuesioner yang akan diisi responden.
b. meminta rekomendasi Dekan Fakultas Farmasi USU untuk dapat melakukan penelitian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
c. meminta izin dari Dinas Kesehatan kota Medan untuk melaksanakan penelitian.
d. menghubungi apoteker penanggung jawab Apotik di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.
e. mengumpulkan data kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan puskesmas Polonia Medan.
3.10 Analisis Data
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1Karakteristik Responden pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
Responden penelitian ini diperoleh dari Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dengan menggunakan pasien peserta BPJS Kesehatan. Dalam penelitian ini peneliti mengambil 150 responden untuk setiap Puskesmasnya.
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa frekuensi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan, sebagian besar berada pada rentang usia 41 - 50 tahun 28,0% dan 37,3% .
Hal ini menunjukkan rata-rata pasien rawat jalan adalah usia dewasa. Menurut Anjaryani (2009) hal ini disebabkan usia produktif (dewasa) sering terjadi gaya hidup yang tidak sehat, mereka biasa melakukan aktivitas sampai malam hari, istirahat kurang, makan makanan tidak sehat dan kurang olahraga, sehingga kemungkinan sakit lebih besar dibandingkan dengan usia muda (< 40 tahun).
Tabel 4.1 Krakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang
Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
Puskesmas Polonia Medan masing-masing adalah perempuan yaitu 70,0% dan 60,3% dan diikuti oleh laki-laki sebanyak 30,0% dan 38,7%.
Berdasarkan tingkat pendidikan dari responden yang diperoleh, dapat dilihat bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan 10,7% dan 16,0% adalah tamatan SD, 20,0% dan 22,7% tamatan SMP, 30,0% dan 56,7% tamatan SMA, 14,7% dan 3,3% tamatan Diploma, 20,0% dan 1,3% tamatan SI, lain-lain hanya terdapat pada Puskesmas Padang Bulan yaitu 4,7%.
Berdasarkan tingkat penghasilan dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan 8,0% dan 9,3% berpenghasilan < Rp 1.000.000,00 dan 73,3% dan 85,3% berada pada rentang Rp 1.000.000,00 – Rp 5.000.000,00 dan 18,7% dan 5,3% berpenghasilan > Rp 5.000.000,00.
Berdasarkan frekuensi penebusan resep ke ruang farmasi, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep ke ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan 15,3% dan 4,0% pertama kali datang, 34,7% dan 10,0% datang 2-5 kali dan 50,0% dan 86,0% datang lebih dari 5 kali.
4.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan PuskesmasPolonia Medan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia Medan yaitu, untuk Puskesmas Padang Bulan responden merasa sangat puas sebanyak 121 responden dengan persentase 80,7% dengan rentang skor 49-72, dan responden yang merasa puas sebanyak 29 responden dengan persentase 19,7% dengan rentang skor 25-48, dan tidak ada responden yang merasa tidak puas. Hal yang berbeda dapat dilihat pada Puskesmas Polonia Medan yaitu, responden merasa sangat puas sebanyak 33 responden dengan persentase 22,0%, serta responden merasa puas sebanyak 117 responden dengan persentase 78,0%, dan tidak ada responden yang merasa tidak puas. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (Kotler, 1994).
4.3 Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
Berdasarkan hasil analisis pada karakteristik umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan frekuensi kunjungan pada puskesmas Padang Bulan diperoleh nilai p value > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan frekuensi kunjungan terhadap tingkat kepuasan pasien karena tidak terdapat perbedaan yang
signifikan.
Hal yang sama juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan bahwa karakteristik demografi seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, frekuensi kunjungan, menunjukan tidak ada hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pasien.
kurang baik terhadap semua pasien, maka tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik demografi pasien.
Tabel 4.3 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan Karakteristik Demografi
Pasien
P value
Puskesmas Padang Bulan Puskesmas Polonia
Umur 0,186 0,094
Jenis kelamin 0,892 0,128 Pendidikan 0,835 0,785 Pekerjaan 0,339 0,885 Penghasilan 0,382 0,629 Frekuensi Kunjungan 0,960 0,739
4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
Menurut Supranto (2006), terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan (responsiveness) kemampuan membantu pelanggan untuk memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, keyakinan (confidence) penegetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance), empati (emphaty) kemampuan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pasien, dan bukti langsung (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
4.4.1 Parameter Kehandalan
responden 47,3% merasa puas, keramahan petugas sebanyak 43 responden 28,7% merasa puas, dan tingka kesiapan untuk membantu sebayak 24 responden 16,0% merasa puas.
Jika dilihat dari perolehan skor tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan diatas jelas terlihat bahwa pasien merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan Medan. Hal ini dikarenakan Puskesmas Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan Medan, dan Puskesmas Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker.
Menurut Khotler (1994), sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.
4.4.2 Parameter Ketanggapan
Berdasarkan parameter penilaian ketanggapan yang diperoleh dari Puskesmas Padang Bulan Medan, mayoritas pasien menyatakan puas. Masing-masing untuk cepat tanggap petugas sebanyak 150 responden 100% merasa puas, pemberian solusi sebanyak 135 responden 90,0% merasa puas, komunikasi yang efektif sebanyak 119 responden 79,3% merasa puas, dan pemberian informasi obat sebanyak 118 responden 78,7% merasa puas. Hal yang berbeda juga di tunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama yaitu mayoritas pasien menyatakan kurang puas. Masing-masing untuk cepat tanggap petugas sebanyak 110 responden 73,3% merasa kurang puas, pemberian solusi sebanyak 126 responden 84,0% merasa kurang puas, komunikasi yang efektif sebanyak 117 responden 78,0% merasa kurang puas, dan pemberian informasi obat sebanyak 126 responden 84,0% merasa kurang puas. Hal ini dikarenakan Puskesmas Padang Bulan memiliki apoteker dan dibantu oleh dua orang asisten apoteker yang bertugas di ruang farmasi Puskesmas Padang bulan Medan, dan Puskesmas Polonia Medan hanya memiliki satu orang asisten apoteker.
Menurut Khotler (1994), sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.
Artinya dari 150 pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini hanya 22 orang yang merasa puas terhadap pelayanan informasi obat. Terbukti dari obat yang diberikan kepada pasien tanpa etiket dan informasi obat. Etiket ditulis di belakang nama obat dengan Spidol yang mencantumkan aturan pakai obat tanpa disertai informasi apapun. Hal ini terbukti selama peneliti penelitian di Puskesmas Polonia Medan.
Informasi obat merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan kefarmasian oleh karena itu petugas ruang farmasi harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, etis, bijaksana, dan terkini. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang digunakan. Informasi obat yang diberikan sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Permenkes, RI., 2004).
4.4.3 Parameter Keyakinan
sebanyak 126 responden 84,0% merasa cukup puas, kualitas obat yang diberikan sebanyak 150 responden 100% merasa cukup puas, dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan sebayak 130 responden 86,7% merasa cukup puas.
Keyakinan pasien dalam memperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan profesionalisme tenaga farmasi, karena pemberian obat dengan benar merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.
4.4.4 Parameter Empati
Berdasarkan parameter penilaian empati dari Puskesmas Padang Bulan juga tidak berbeda dari penilaian-penilaian sebelumnya, masing-masing perhatian petugas kepada pasien, pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu obat mayoritas pasien menyatakan puas, yaitu 148 responden 98,7% merasa puas, 150 responden 100% merasa puas, dan 150 responden 100% merasa puas. Hal yang berbeda juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan dengan parameter penilaian yang sama, yaitu perhatian petugas kepada pasien memproleh persentase terbesar adalah kurang puas sebanyak 106 responden 70,7%, serta diikuti oleh pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu obat memperoleh persentase terbesar adalah puas, yaitu sebayak 150 responden 100%.
4.4.5 Parameter Bukti Langsung
kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah puas sebanyak 149 responden yaitu 99,3%. Penataan eksterior dan interior ruangan sebanyak 150 responden dengan persentase 100% merasa puas. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 150 pasien merasa puas dengan persentase 100%. Hal yang sama juga ditunjukkan oleh Puskesmas Polonia Medan, yaitu diperoleh persentase kebersihan dan kerapian ruang farmasi yang dirasakan pasien adalah puas sebanyak 150 responden yaitu 100%. Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah puas sebanyak 150 responden yaitu 100%. Penataan eksterior dan interior ruangan sebanyak 89 responden dengan persentase 59,3% merasa puas. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 150 pasien merasa puas dengan persentase 100%. Ruang tunggu yang nyaman diharapkan pasien merasa betah selama menunggu obat.
4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
Berdasarkan Tabel 4.5 hasil uji tingkat kepuasaan antara pasien peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan terdapat perbedaan yang signifikan. Pasien peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan lebih merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Polonia Medan.
Tabel 4.5 Hasil Perbandingan Uji Tingkat Kepuasan antara Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan
Puskesmas Nilai rata-rata kepuasan P value Metode uji statistik Padang Bulan 51,42
0,000 Mann-Whitney Test
Polonia 39,85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan antara lain:
a. tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan Medan, secara keseluruhan 121 pasien 80,7% merasa sangat puas, dan 29 pasien 19,3% merasa puas, dan untuk Puskesmas Polonia Medan, 33 pasien 22,0% merasa sangat puas, dan 117 pasien 78,0% merasa puas.
b. tidak terdapat pengaruh karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan. c. keberadaan apoteker mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran peneliti antara lain:
a. disarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan kefarmasian di ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan, seperti penambahan jumlah petugas agar pasien akan terlayani dengan baik dan cepat.
b. disarankan agar Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan rutin membagikan angket atau kuesioner kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan untuk lebih mengetahui kelemahan atau kekurangan pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepuasan pasien sehingga akhirnya Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan dapat memberikan pelayanan kefarmasian yang sesuai harapan pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, W.D. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Semarang: Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Halaman 38-44.
Bustami, M.S. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5-6.
Ghojali., dan Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Halaman 140.
Kemenkes RI. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Depkes Negara RI Tahun 2004. Halaman 2-14.
Kemenkes RI. (2009). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Kemenkes RI Tahun 2009. Halaman 1-17.
Kemenkes RI. (2013). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan. Jakarta: Kemenkes RI Tahun 2013. Halaman 6-23
Kemenkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta :
Kemenkes RI Tahun 2014. Halaman 11.
Kemenkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Standar Peleyanan Kefarmasian Di Puskesmas. Jakarta : Kemenkes RI Tahun 2014. Halaman 2-8.
Khotler., Philip., dan Kevin, L.K. (1994). Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks. Halaman 177. Kurniawan, D. (2015). Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014. Skiripsi. Sumatera Utara: Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara. Halaman 22-40.
Lestari, W.P., Sunarto., dan Kuntari, T. (2002). Analisa Faktor Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia. Halaman 6.
Nugraha, E.C. (2014). Buku Panduan Praktis Jejaring Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama Dengan Apotek. https://www.Academia.Edu/8035132.
Diakses 19 September 2015. Halaman 5-9.
Notoatmojo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 26.
Nursalam. (2009). Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan: Pedoman Skripsi. Tesis Dan Instrumen Keperawatan. Edisi
II. Jakarta: Salemba Medika. Halaman 80-89. Saryono. (2011). Metodologi Penelitian Kesehatan: Penuntun Praktis Bagi
Pemula. Yogyakarta : Mitra Cendekia Press. Halaman 127.
Sevilla., dan Consuelo, G. (1973). Pengantar Metode penelitian. Jakarta: UI Press. Halaman 182.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231.
Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2005). Service, Quality, Dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Halaman 136.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN
PADA BULAN AGUSTUS 2015
Kuesioner ini adalah kuesioner untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan suka rela.
Beri tanda () pada pilihan yang sesuai
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Kode ( diisi peneliti) : PA 1
2. Tanggal :
3. Nama :
4. Umur :
5. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan
6. Pendidikan : SD Diploma
SMP S1
SMA Lain-lain
7. Pekerjaan :
Mahasiswa/i Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga
PNS Lain-lain
8. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan :
