Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

(1)

Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan 1. Persentase kehandalan

a. Kenyataan

i. Tidak baik = 36

1520 x 100% = 2,36%

ii. Kurang baik = 405

1520 x 100% = 26,64%

iii. Cukup baik = 577

1520 x 100% = 37,96%

iv. Baik = 473

1520x 100% = 31,11%

v. Sangat baik = 29

1520x 100% = 1,90%

b. Harapan

i. Tidak penting = -

ii. Kurang penting = -

iii. Cukup penting = -

iv. Penting = 784

1520x 100% = 49,21%

v. Sangat penting = 772

(2)

Lampiran 1 (Lanjutan)

2. Persentase responsibilitas

a. Kenyataan

i. Tidak baik = 64

1520x 100% = 4,21%

1520x 100% = 21,18%

1520x 100% = 45%

iv. Baik = 343

1520x 100% = 22,56%

v. Sangat baik = 107

1520x 100% = 7,03%

b. Harapan

iii. Cukup penting = 52

1520x 100% = 3,42%

iv. Penting = 697

1520x 100% = 45,85%

(3)

3. Persentase keyakinan

a. Kenyataan

i. Tidak baik = 15

1140x 100% = 1,31%

1140x 100% = 15,61%

1140 x 100% = 37,36%

iv. Baik = 436

1140x 100% = 38,24%

v. Sangat baik = 85

1140x 100% = 7,45%

b. Harapan

1140x 100% = 0,87%

iv. Penting = 574

1140x 100% = 50,35%

(4)

4. Persentase empati

a. Kenyataan

i. Tidak baik = 24

1140 x 100% = 2,10%

1140x 100% = 12,19%

1140 x 100% = 31,92%

iv. Baik = 474

1140x 100% = 41,57%

v. Sangat baik = 139

1140 x 100% = 12,19%

b. Harapan

1140x 100% = 2,28%

iv. Penting = 496

1140x 100% = 43,50%

(5)

5. Persentase fasilitas berwujud

a. Kenyataan

i. Tidak baik = -

1520x 100% = 6,71%

1520x 100% = 38,22%

iv. Baik = 765

1520x 100% = 50,32%

v. Sangat baik = 72

1520x 100% = 4,73%

b. Harapan

ii. Kurang penting = 2

1520x 100% = 0,13%

1520x 100% = 8,94%

iv. Penting = 674

1520x 100% = 44,34%

(6)

Lampiran 2. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

A.KEHANDALAN

1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap keramahan petugas

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan obat

(7)

4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesiapan membantu

5. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap cepat tanggap

Χ= ∑ ��

6. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pemberian solusi

Χ= ∑ ��

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 47 107 206 12 380 Y - - - 195 185 380 Xi 8 94 321 824 60 1307 Yi - - - 780 925 1705

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 83 172 84 33 380 Y - - 18 138 224 380 Xi 8 166 516 336 165 1191 Yi - - 54 552 1120 1726

(8)

7. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap komunikasi efektif

Χ= ∑ ��

8. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap informasi obat

Χ = ∑ ��

9. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan keterampilan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 21 73 162 98 26 380 Y - - 21 160 199 380 Xi 21 146 486 392 130 1175 Yi - - 63 640 995 1698

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 31 87 177 70 15 380 Y - - - 152 228 380 Xi 31 174 531 280 75 1091 Yi - - - 608 1140 1748

(9)

10. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat

11. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian produk obat

12. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap perhatian petugas

Χ= ∑ ��

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 5 43 149 164 19 380 Y - - 7 155 218 380 Xi 5 86 447 656 95 1289 Yi - - 21 620 1090 1731

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 7 48 86 171 48 380 Y - - 2 180 197 380 Xi 7 96 258 684 240 1285 Yi - - 6 720 985 1714

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 9 74 177 96 24 380 Y - - 9 162 209 380 X

(10)

13. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pelayanan tanpa memandang status sosial

14. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan menunggu

Χ= ∑ ��

15. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 7 29 90 186 68 380 Y - - 6 180 194 380 Xi 7 58 270 744 340 1419 Yi - - 18 720 970 1708

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 36 97 192 47 380 Y - - 11 154 215 380 X

i 8 72 291 768 235 1374 Yi - - 33 616 1075 1724

(11)

16. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian

17. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

18. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap exterior dan interior ruangan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 51 106 197 26 380 Y - 1 37 95 247 150

Xi - 102 318 788 130 1338 Yi

2 111 380 1235 1728

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - - 178 186 16 380 Y - 1 12 214 154 380 Xi - - 534 744 80 1358 Yi - 2 36 856 770 1664

(12)

Lampiran 3. Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameteryang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

Tingkat kepuasan % = ��

�� x 100%

a. Kehandalan

i. Kecepatan pelayanan = 1267

1717x 100% = 73,79% ii. Keramahan petugas = 1107

1701x 100% = 65,07% iii. Kelengkapan obat = 933

1729 x 100% = 53,96% iv. Kesiapan membantu = 1307

1705x 100% = 76,65%

Total = 4614

6852x 100% = 67,33% Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 67,33%

b. Responsibilitas

i.Cepat tanggap = 1191

1726x 100% = 69,00% ii. Pemberian solusi = 1170

1627x 100% = 71,91% iii. Komunikasi efektif = 1175

1698x 100% = 69,19% iv. Informasi obat = 1091

1748x 100% = 62,41%

Total = 4627

(13)

c. Keyakinan

i. Pengetahuan dan keterampilan = 1184

1661x 100% = 71,28%

ii. Kualitas obat = 1289

1731x 100% = 74,46% iii. Kesesuaian produk obat = 1285

1714x 100% = 74,97%

Total = 3758

5106x 100% = 73,60% Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 73,60%

d. Empati

i. Perhatian petugas = 1192

1720x 100% = 69,30% ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial = 1419

1720x 100% = 83,07% iii. Kenyamanan menunggu = 1374

1724x 100% = 79,09%

Total = 3985

5152x 100% = 77,35% Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 77,35%

e. Fasilitas berwujud

i. Kebersihan dan kerapian apotek = 1325

1693x 100% = 78,26% ii. Kebersihan dan kerapian petugas = 1338

(14)

iv. Exterior dan interior ruangan = 1346

1567x 100% = 85,89%

Total = 5367

6652x 100% = 80,68%

Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah=

% rata-rata = 22351

30561x 100% = 73,13%

(15)

KUISIONER

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH

SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN

Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya.

I.Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai

Karakteristik Responden

1. Umur : 13-17 tahun 18-60 tahun>60 tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan : SD SMP SMAPerguruan Tinggi 4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan :

Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000

5. Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Tangga TNI/POLRI Lain-lain

6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan : Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan :

Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain...(sebutkan)

(16)

9. Resep yang anda tebus untuk

Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan

Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting

A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan

lengkap. A4. Petugas selalu siap

membantu. B3. Terjadinya komunikasi

yang baik antara petugas dan pasien.

B4. Pasien mendapatkan

informasi tentang resep C2. Obat yang diberi terjamin

kualitasnya. C3. Obat yang diberikan

(17)

status sosial. D3. Pasien merasa nyaman

selama menunggu resep disiapkan

E.

E1.

FASILITAS BERWUJUD

Apotek terlihat bersih dan rapi.

E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan

rapi.

E3. Kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat-alat yang dipakai. E4. Penataan exterior dan

interior ruangan

III. Saran dan tanggapan anda

1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda). ... ... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah

sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

... ...

(18)

(19)