BAB III INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP EFEKTIVITAS
III.3. Efektivitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu
III.3.1. Terlaksananya Administrasi Penyelenggaraan Negara yang Berkualitas dan Tepat Sasaran dengan Penggunaan Sumber Daya yang Optimal
Good Governance mensyaratkan adanya pelayanan publik yang berkualitas dalam birokrasi pemerintah. Terlaksananya administrasi penyelenggaraan negara yang berkualitas dan tepat sasaran dengan penggunaan sumberdaya yang optimal merupakan hal yang mutlak
dalam menciptakan efektivitas dan efisiensi dalam pelayanan publik. Salah satu bentuk dari hal ini adalah dengan cara menyelenggarakan proses pelayanan terpadu satu pintu. Yakni kegiatan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Berkaitan dengan hal ini maka Ketua LSM Bitra Medan selaku anggota yang termasuk dalam Tim Asistensi Peningkatan Pelayanan Perzinan di Kabupaten Serdang Bedagai mengatakan “ Pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu ini dimaksudkan bagi terciptanya administrasi penyelenggraan pemerintahan di daerah Serdang Bedagai khususnya dalam bidang perizinan, dan sejauh ini saya melihat pelaksanaannya sudah cukup efektif dan memuaskan” ujarnya.23
Dalam hal ini jika melihat pada hasil Indeks Kepuasan Masyarakat citra pelayanan terpadu satu pintu Kabupaten Serdang Bedagai adalah sangat baik dan memuaskan masyarakat. Hal tersebut berarti secara tidak langsung Kantor Pelayanan Terpadu telah menyelenggarakan administrasi penyelenggaraan negara yang berkualitas dan tepat sasaran dengan penggunaan sumberdaya yang optimal.
Lebih lanjut ia juga menambahkan bahwasanya Keberadaan KPT ini sangat diperlukan dalam rangka memudahkan masyarakat dalam rangka mengurus langsung perizinan mereka sendiri. “Dengan adanya Pelayanan Terpadu ini maka masyarakat mau turun langsung mengurus perizinan karena prosesnya sudah dipermudah dan cepat ”. Kemudian ia juga mengatakan “Dengan adanya pelayanan terpadu ini maka telah mewujudkan good governance dalam pelayanan publik kepada masyarakat”.
23
Sejauh ini KPT dapat dikatakan hadir sebagai jawaban dari keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, karena segala sesuatu yang menyangkut perizinan usaha dapat diselesaikan secara mudah, cepat dan tranparan. Dalam rangka membuka partisipasi kepada masyarakat dalam hal ini KPT juga membuka saluran kritik dan saran baik melalui kotak saran, e-mail, bahkan untuk pengaduan masyarakat dapat dilakukan melalui telepon langsung kepada Kepala Kantor Pelayanan Terpadu (08192180088). Agar masyarakat dapat memperoleh informasi yang lengkap, setiap perizinan dilengkapi dengan brosur/ leaflet mengenai informasi dasar hukum, persyaratan yang diperlukan, besarnya tarif retribusi terhadap perizinan, masa berlakunya retribusi perizinan dan waktu penerbitan izin yang dimaksud (transparansi informasi), dan setiap personil KPT dituntut untuk melayani dan memberikan informasi kepada masyarakat dengan standar kepastian yang jelas.
Untuk memudahkan transaksi pembayaran retribusi, di areal KPT tersedia Bank BNI 46. Mekanisme tersebut akan mempersempit ruang gerak terjadinya pungutan-pungutan liar dalam proses pengurusan izin, sehingga dengan demikian maka tercipta suatu transparansi dalam bentuk pelayanan publik.
Dalam melakukan standard pelayanan minimal KPT menerapkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai salah satu wujud bentuk partisipasi masyarakat dalam kebijakan publik. Apabila proses pembuatan kebijakan publik yang demokratis dilakukan, para ahli politik dan kebijakan publik mengatakan bahwa akan ada banyak keuntungan yang dapat diperoleh, baik bagi masyarakat maupun pemerintah. Keuntungan yang pertama adalah adanya peningkatan kualitas kebijakan publik yang dihasilkan oleh pemerintah. Peningkatan kualitas kebijakan pada gilirannya akan sangat menguntungkan bagi masyarakat yang menjadi sasaran kebijakan tersebut. Yang kedua, selain mendatangkan keuntungan bagi masyarakat, partisipasi publik dalam proses pembuatan kebijakan juga akan memberikan
manfaat bagi pemerintah. Sebab pemerintah akan menjadi lebih kuat dalam arti ada peningkatan kapasitas kelembagaan dalam pembuatan kebijakan. Peningkatan kapasitas kelembagaan ini akan berimplikasi pada peningkatan dukungan publik terhadap pemerintah.
Dalam hal ini KPT juga menerapkan sistem e-government (electronic government) yang merupakan peningkatan teknologi dalam bidang pelayanan publik. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (Information and Communication Technology/ICT) menjadi sangat penting dalam era globalisasi sekarang ini, karena dapat menembus jarak yang jauh bahkan melampaui batas negara sekalipun. Seiring dengan hal tersebut, saat ini mulai tumbuh dengan apa yang disebut electronic government (egov) sebagai implementasi penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam pemerintahan. Perkembangan ICT yang semakin pesat harus disikapi sebagai peluang dan tantangan yang perlu diantisipasi dengan jalan menyiapkan perangkat dan sistem jaringan teknologi informasi yang dapat dengan mudah diakses dan dimanfaatkan bagi kesejahteraan masyarakat.
Aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal, semakin besarnya tuntutan demokratisasi, dan semakin transparannya akses informasi perlu disikapi dengan cepat dan tepat agar Pemerintah Daerah tetap mendapatkan kredibilitas, sehingga masyarakat mudah diajak berpartisipasi dalam melaksanakan pembangunan untuk mewujudkan cita-cita kesejahteraan nasional. Pemerintah Daerah dituntut dapat memberikan pelayanan publik dengan memenuhi kriteria better, cheaper, dan faster. Selain itu diperlukan media yang mudah diakses, sehingga masyarakat sewaktu-waktu dapat mengetahui apa saja kebijakan, program, dan kegiatan yang dilaksanakan Pemerintah Daerah dalam rangka ikut berpartisipasi, baik dalam bentuk dukungan, sanggahan, maupun kritikan.
III.3.2. Melakukan Monitoring dan Evaluasi untuk Perbaikan
Monitoring adalah pengumpulan informasi secara teratur yang akan membantu organisasi menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai proyek mereka. Monitoring membantu menjaga agar pekerjaan tetap pada jalurnya dan dapat memperingatkan ketika terjadi sesuatu yang salah. Monitoring bertujuan meningkatkan efisiensi serta efektivitas dari sebuah proyek atau organisasi, dan didasarkan pada sasaran dan rencana kegiatan yang sudah ditentukan. Jika dilakukan secara tepat, monitoring adalah alat yang tidak ternilai bagi terciptanya manajemen yang baik, dan menjadi dasar yang berguna untuk evalusi. Monitoring memungkinkan organisasi kerja untuk menentukan apakah sumber daya yang dimiliki telah mencukupi dan telah digunakan dengan baik, apakah kapasitas yang dimiliki sudah layak dan mencukupi, dan apakah anda benar-benar melakukan apa yang direncanakan.
Monitoring dan evaluasi pelayanan penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) perlu dilakukan secara berkala sebagai alat untuk mengukur kinerja penyelenggara PTSP. Hasil dari monitoring dan evaluasi harus digunakan untuk perbaikan kinerja penyelenggara PTSP.
Kegiatan monitoring dilakukan paling tidak setiap 3 bulan sekali. Sementara kegiatan evaluasi dilakukan setidaknya :
1. Enam bulan setelah dibuka untuk mengevaluasi seberapa jauh penyelenggaraan PTSP telah berjalan seperti yang diharapkan dalam rencana, dampak awal yang diharapkan, termasuk antusiasme pengguna.
2. Satu tahun sekali yang didasari adanya target-target kemajuan pelayanan baik yang bersifat langsung dan fisik, maupun yang berupa persepsi sampai yang merupakan dampak lebih luas. Agar evaluasi bisa dilakukan dengan sistematis dan objektif maka perlu ada suatu rancangan sekenario jangka menengah yang dipilah-pilah dalam rencana kemajuan tahunan.
Beberapa komponen yang perlu dievaluasi adalah sebagai berikut :
1. Struktur : minimal berstatus sebagai kantor, dipayungi oleh (setidaknya) peraturan kepala daerah, dan paling tidak memasukkan 5 izin utama yakni IMB, TDP, SIUP, HO/SITU, TDI dalam pelayanannya.
2. Operasional : memiliki strategi operasionalisasi dan penngembangan lembaga 3. Sistem Teknologi dan Informasi : seperti tersebut dalam Sistem Basis data
4. Akses untuk Informasi : tersedia informasi yang jelas dan akurat tentang prosedur, persyaratan, waktu, dan biaya pengurusan perizinan.
5. Kepuasan Pelanggan : tersedia mekanisme penanganan pengaduan.
6. Tingkat/ Kualitas Pelayanan : tingkat akurasi standar pelayanan minimal dan jumlah paralisasi.
Metode monitoring dan evaluasi yang bisa dilaksanakan, antara lain : survey terhadap pengguna dan calon pengguna jasa penyelenggara PTSP (Indeks Kepuasan Masyarakat), kotak saran dengan Lembar Indikator Monitoring, Forum Dialog stakeholders, inspeksi mendadak, dan audit data internal.
III.3.3. Berkurangnya Tumpang Tindih Penyelenggaraan Fungsi Organisasi / Unit Kerja
Sebelum diselenggarakannya Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) di Kabupaten Serdang Bedagai, pengurusan berbagai perizinan dilaksanakan pada tempat terpisah-pisah (ada di beberapa kantor/ instansi satuan kerja), dan pungutan liar yang dianggap wajar, terkesan sulit dan tidak transparan, serta tidak jelas pembiayaan dan waktu penyelesaian perizinannya.
Birokrasi tersebut akan menciptakan mutu pelayanan yang buruk dan tentu saja mengakibatkan masyarakat dan kalangan usaha enggan untuk mengurus perizinan, terutama
izin usaha sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini berakibat pada menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap Pemerintah Daerah, dan kalangan dunia usaha, investor akan ragu untuk melakukan investasi.
Untuk mengurangi tumpang tindihnya penyelenggaraan fungsi dan unit pelayanan birokrasi dalam bidang perizinan maka dibentuklah KPT sebagai Kantor yang mengurusi segala bentuk perizinan yang dilakukan secara terpadu satu pintu.
Untuk mengurangi tumpang tindih fungsi kerja Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai juga mengeluarkan Peraturan Bupati Serdang Bedagai Nomor 6 Tahun 2008 tentang Standarisasi Prosedur Pelayanan (Standard Operating Procedure) KPT Serdang Bedagai. SOP ini adalah instruksi yang tertulis untuk dijadikan pedoman dalam menyelesaikan tugas rutin dengan cara efektif dan efisien guna menghindari terjdainya penyimpangan dalam proses penyelesaian oleh aparatur yang dapat mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan.
Pernyataan tersebut seprti dengan yang dituturkan oleh Kasi Pelayanan dan Perizinan “Dengan adanya SOP ini maka akan mengurangi tumpang tindih fungsi aparatur karena setiap aparatur telah dibebankan pekerjaan sesuai dengan fungsinyamasing-masing”.24
Adapun Berdasarkan Peraturan Bupati Serdang Bedagai Nomor 2 Tahun 2008 tentang Pendelegasian Sebahagian Wewenang Penandatanganan Naskah Perizinan dan Non Perizinan kepada Kepala Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai, Jumlah dan Jenis Izin yang dikelola Kantor Pelayanan Terpadu adalah sebanyak 23 Jenis.
Esensi substansi SOP merupakan uraian yang sangat jelas dan rinci mengenai apa yang dipersyaratkan kepada seluruh pegawai KPT selama melaksanakan tugas, standar pencapaian pada suatu unit kerja, untuk pengawasan kualitas dan proses penjaminankualitas dan memastikan berbagai aturan.
24
Dengan demikian diharapkan dengan berdirinya Kantor Pelayanan Terpadu maka akan menguragi tumpang tindih penyelenggaraan fungsi organisasi / unit kerja dengan dinas atau badan lainnya.
III.4. Analisis Indeks Kualitas Masyarakat Terhadap Evektivitas Kantor Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai
Dari hasil Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dipaparkan tersebut diatas, maka dapat dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu telah berjalan efektif dan memuaskan, namun dalam hal ini saya akan memaparkan beberapa kekurangan yang terdapat pada beberapa indikator penting diatas.
Dalam hal ini saya melakukan wawancara dengan beberapa masyarakat yang hendak mengurus perizinan di Kantor Pelayanan Terpadu, adapun beberapa hal yang ditanyakan adalah mengenai efektivitas KPT dalam melakukan pelayanan dan beberapa kendala-kendala yang ditemukan dalam proses pelayanan. Adapun kendala yang ditemukan dalam proses pelayanan dalam hal ini adalah menyanngkut :
a) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Contoh kendala dalam prosedur ini adalah seperti yang dikatakan oleh Susandi masyarakat dari Kecamatan Perbaungan, dalam hal ini ia mengeluhkan bahwa pelaksanaan pelayanan telah berjalan efektif namun ada beberapa prosedur yang kurang dimengerti dalam hal ini adalah mengenai sistem electronic government.
“Dalam hal ini yang membingungkan saya adalah tentang sistem data yang memuat 8 track pelayanan”.25
25
Wawancara dengan Susandi warga Kecamatan Perbaungan tanggal 12 Desember 2008
mengenai multimedia yang disediakan bagi masyarakat dalam bentuk touch screen sistem memuat jenis perizinan dan persyaratan, karena kurangnya sosialisasi yang dilakukan dan kurangnya pengetahuan pegawai KPT sendiri sebagai tempat bertanya. Sehingga pelayanan yang diberikan diberitahukan secara manual. Padahal dengan sistem multimedia, pemohon dapat megetahui sampai dimana proses izin sedang dilaksanakan tanpa diberitahukan secara manual.
Sedangkan menurut pendapat Kepala KPT bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sistem electronic government dirasa perlu. “KPT terus menerus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan teknologi dalam hal ini electronic government yang diterapkan melalui sistem informasi manajemen” tuturnya.26
Namun dalam hal ini diakui oleh bahwa Kasi Pelayanan dan Perizinan bahwa proses pelayanan dengan sistem electronic government melalui Sistem Informasi Manajemen masih sangat jarang dilakukan. “Proses electronic government masih jarang kami lakukan karena masyarakat yang menguasai hal tersebut juga masih sedikit” tuturnya.27 Dalam hal ini ada dua pandangan yang berbeda, dari segi peningkatan kualitas pelayanan, teknologi memang sangat mendukung, namun dalam hal ini menurut saya masyarakat, khususnya masyarakat Serdang Bedagai masih sangat awam dan belum siap dalam menggunakan sistem ini, jadi dalam hal ini saya menilai seharusnya KPT melakukan sosialisasi yang lebih tentang penggunaan sistem e-government ini, atau tetap menggunakan cara manual dalam melakukan prosedur pelayanan.
26
Wawancara dengan Kepala Kantor Pelayanan Terpadu Bapak Drs.Indra Syahrin, Msi tanggal 30 agustus 2008
27
b) Kedislipinan petugas pelayanan
Kedisiplinan pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dalam hal kedisiplinan adalah hal yang sangat mencolok dalam proses kerja KPT. Hal tersebut seperti yang dikeluhkan oleh Fauzi warga Kecamatan Sei Rampah, adapun ia menyebutkan bahwa “Seringkali pada saat tertentu petugas tidak disiplin terutama pada saat jam setelah apel pagi dan jam istirahat, mungkin mereka sarapan dan makan siang terlalu lama, sehingga mengabaikan tugasnya” keluhnya.28
Dalam hal ini tentu saja ketidak disiplinan petugas akan mengganggu efektivitas proses pelayanan. Adapun dalam hal ini yang menurut penulis sangat mencolok adalah bahwa Kepala Kantor Pelayanan Terpadu sendiri baru berada di Kantor pada pukul 11.00 WIB. Padahal jam masuk kantor adalah pada pukul 08.00 WIB. Hal tersebut seperti yang dituturkan oleh Kasi Pelayanan Dan Perizinan “Bapak biasanya baru datang jam-jam siangan gitu, yah jam-jam sebelasan lah”29
c) Kemampuan petugas pelayanan
Dengan demikian maka faktor kedisiplinan ini harus menjadi perhatian yang serius bagi proses penyelanggaraan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor kedisiplinan masih sangat kurang. Bagaimana munkin seorang bawahan akan disiplin apabila pimpinannya sendiri tidak disiplin. Berarti dalam hal ini ke profesionalisme an masih kurang baik itu dari atasan dan bawahan. Ketidak disiplinan aparatur ini tentu saja akan mengganggu kepastian dari pelayanan.
Kemampuan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal ini penulis melihat bahwa para aparatur kerja di KPT tidak dilengkapi oleh keahlian yang memadai,
28
Wawancara dengan Fauzi warga Kecamatan Sei Rampah tanggal 12 Desember 2008
29
dengan kata lain bahwa dalam hal ini KPT kekurangan sumber daya aparatur. hal ini senada dengan penuturan dari Asisten Administrasi dan Umum (Asisten III) “ Dalam hal ini KPT kekurangan tenaga ahli yang sesuai dengan bidangnya, terutama dalam hal komputer”.30
d) Kenyamanan lingkungan
Dengan demikian dalam hal ini KPT perlu merekrut tenaga-tenaga baru yang memiliki skill di bidangnya. Kurangnya skill atau tenaga ahli tentu saja dapat menurunkan kualitas dari pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Hal ini tentu saja penggunaan teknologi akan menjadi sia-sia.
Kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepeda penerima pelayanan. Dalam hal kenyamanan ini ruang kantor sangat tidak layak untuk digunakan karena terlalu sempit, hal ini tentu saja akan mengganggu kenyamanan dari pelanggan yang berkepentingan. Hal ini juga diakui oleh Wagiman seorang warga dari Kecamatan Sei Bamban “Menurut saya ruang kantor terlalu sempit dan tempat duduk yang disediakan untuk menunggu terlalu sedikit, ruangan ini juga tidak disediakan fasilitas umum seperti kamar mandi sehingga masyarakat kesulitan jika sewaktu-waktu ingin ke kamar mandi” tuturnya.31
Hal ini juga senada seperti yang dituturkan oleh Kepala Kantor Pelayanan Terpadu “Dalam hal ini kami berusaha memperbesar areal kantor agar menambah kenyamanan pelayanan”. Selain itu ia juga menambahkan “Kami juga berusaha untuk menambah sarana transportasi bagi aparatur yang melakukan tinjauan ke lapangan, mengingat sarana transportasi yang dimiliki masih minim” katanya.
32
30
Wawancara dengan Asisten Administrasi dan Umum Drs.Haris Fadillah, Msi tanggal 12 Desember 2008
31
Wawancara dengan Wagiman warga Kecamatan Sei Bamban tanggal 12 Desember 2008
32
Wawancara dengan Kepala Kantor Pelayanan Terpadu Bapak Drs.Indra Syahrin, Msi tanggal 30 agustus 2008 Kurangnya sarana tentu saja akan menghambat proses kerja.
e) Kewajaran biaya pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan dalam hal ini adalah keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam hal ini terdapat ketidakwajaran dan ketidak jelasan mengenai aturan tentang jenis pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Izin Gangguan.
Adapun dalam ketetapan tersebut, mengenai Izin Gangguan seharusnya dalam hal ini KPT memperjelas kriteria tentang Gangguan dan Indeks, bagaimanapun hal ini sangat diperlukan untuk menjelaskan ukuran-ukuran tentang bagaimana kriteria Gangguan dan Indeks kepada masyarakat agar masyarakat mengetahuinya sehingga terciptalah apa yang dinamakan transparansi antara birokrasi dengan masyarakat.
Sedangkan mengenai Peraturan IMB sebaiknya dalam menentukan retribusi tidak seharusnya retribusi Fungsi Bangunan untuk Jasa Komersial memiliki tarif retribusi lebih murah daripada tarif retribusi Fungsi Bangunan untuk Jasa Sosial dan Keagamaan. Walaupun KPT dibentuk dalam rangka menciptakan model business friendly tetapi dalam hal ini tidak sepatutnya tarif untuk Jasa Sosial dan Keagamaan, yang merupakan wadah bagi masyarakat, diberikan tarif yang lebih mahal daripada Jasa Komersial. Hal ini menimbulkan bahwa KPT lebih berorientasi kepada dunia usaha ketimbang kepada masyarakat. Dengan demikian maka dalam hal ini menimbulkan masalah baru yang dalam politik disebut kepentingan. Apakah penyelenggaraan KPT ini hanyalah untuk memenuhi kepentingan dari pihak swasta.
Setidaknya beberapa catatan diatas dapat dijadikan sebagai bahan koreksi terhadap Kantor Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai agar lebih meningkatkan kualitas karena sungguh sangat ironi apabila kita melihat bahwa Kabupaten Serdang Bedagai telah mendapatkan Piala Citra Pelayanan Prima yang menetapkan keberhasilan Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu Sergai dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dan dunia usaha pada tahun 2008, sesungguhnya ternyata masih banyak memiliki kekurangan yang harus diperbaiki.
Berpijak pada penelitian-penelitian tentang pelayanan publik dapat disimpulkan bahwa: 1) Pada berbagai kasus pelayanan publik kurang memenuhi harapan publik karena hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan atau pengguna layanan (indeks kepuasan masyarakat belum terpenuhi );
2) Walaupun sebenarnya penyelenggaraan pelayanan publik telah diatur secara teknis dalam pedoman pelaksanaan pelayanan publik di masing-masing daerah namun masih belum dapat berjalan sebagaimana mestinya (belum ada konsekuensi standar pelayanan);
3) Dalam praktek pelayanan publik masih terdapat patologi dan stigma birokrasi publik dimana aparat pelayananan lebih menampilkan diri sebagai majikan daripada pelayan (mendorong terjadinya mal-administrasi/pelayanan).
4) Penerapan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan wujud dari demokrasi dalam pelayanan publik, dengan melakukan IKM maka dalam hal ini pemerintah daerah dapat mengetahui keinginan dari masyarakat bagi keluarnya standard pelayanan minimal.
Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis kerakyatan, secara substansial telah terbangun pemahaman untuk mewujudkan pelayanan publik (public service) yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Pemahaman demikian, secara tematik merupakan alasan fundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukum dalam rangka membangun pelayan-pelayan publik yang mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas,
responsbilitas dengan paradigma baru berubahnya birokrasi sebagai pangreh menjadi abdi (pelayan) masyarakat.
Dengan demikian penelitian ini ditujukan untuk merancang konstruksi birokrasi sebagai pelayanan publik civil servants yang berposisi sebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis diharapkan akan menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubungan-hubungan dinas publik. Pada tataran demikian pelayan publik terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan masyarakat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yang mengimplementasikan prinsip-prinsip good local governance dengan tingkat profesionalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalam bentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut (public policy).
Kebijakan (public policy) tentang penyelenggaraan pelayanan publik diupayakan semaksimal mungkin mendasarkan pada pemikiran dan argumentasi, demi terbangunnya pelayanan publik yang berwawasan kerakyatan serta keperintahan yang baik (good local governance) untuk penyelenggaraan pelayanan publik guna menciptakan masyarakt sejahtera, adil dan makmur, secara sosial, ekonomi, politik dan budaya serta pemberian otonomi yang luas kepada daerah. Hal tersebut akan tercapai melalui peningkatan pelayanan publik yang diatur dalam kebijakan daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah daerah masih terlihat banyak kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak keluhan masyarakat yang disampaikan sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah daerah. Mengingat salah satu fungsi pemerintah