BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112
5. Empathy (Empati)
Empathy (Empati) yaitu kemampuan dalam melakukan hubungan dalam hal ini meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berikut hasil wawancara penulis dengan YA selaku Kepala UPTD War Room Nomor Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar mengenai Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112:
―Tergantung. Artinya tidak selamanya juga ada laporan masuk yang perlu perhatian pribadi. Karena tidak semua juga penelpon punya masalah yang sama. Tetapi bukan juga operator itu cuek. Cuma lebih memperkirakan situasi dan kondisi. Panggilan darurat yang masuk itu bervariasi. Disitulah biasanya operator menggali apa yang penelpon mau sampaikan dan butuhkan. Kadang ada juga penelpon yang masuk yang saking paniknya, hingga caranya bicara terlalu cepat‖ (hasil wawancara informan YA 12 November 2019).
Kesimpulan wawancara dari informan YA dalam hal Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112 adalah call taker NTPD 112 senantiasa menelisik informasi dari penelpon panggilan darurat untuk diketahui kebutuhan dan apa yang inginkan oleh penelpon. Selain itu YA juga menerangkan bahwa kepanikan dari penelpon darurat sering kali membuat call taker sukar untuk memahami maksud dan tujuan penelpon. Untuk itu call taker memperkirakan situasi dan kondisi penelpon dan langsung memperoses laporan dari penelpon untuk diarahkan ke SKPD yang bersangkutan untuk ditindaklanjuti.
Berikut hasil wawancara penulis dengan AIG selaku Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar mengenai Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112:
―Banyak kasus dalam keadaan darurat si penelpon sudah dalam keadaan sakit dan butuh bantuan langsung. Salah satunya pernah ada panggilan darurat yang butuh homecare secepatnya. Orang itu menelpon dari hotel Aryaduta. Jadi kami segera kontak Homecare Ujungpandang. Untungnya ini operator yang bertugas, tau sedikit soal hal-hal medis. Jadi dia tuntun si penelpon dengan menyuruhnya atur nafas dengan sekian hitungan hingga menunggu bantuan datang. Selang beberapa hari berikutnya penelpon itu kembali menelpon untuk mengucapkan terima kasih kepada kami dan terima yang terkhusus untuk operator yang bertugas‖ (hasil wawancara informan AIG 12 November 2019)
Kesimpulan wawancara dari informan AIG dalam hal Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112 adalah dalam beberapa kasus call taker NTPD 112 memberikan atensi secara khusus yang sangat tepat dengan situasi dan kondisi yang dihadapi oleh penelpon yang benar-benar butuh penanganan pada saat itu. Hal itu diakui oleh AIG menuai pujian dan terima kasih dari penelpon yang menghubungi kembali NTPD 112 dalam jangka waktu beberapa hari kemudian.
Berikut hasil wawancara penulis dengan MT selaku Koordinator Tim Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 mengenai reliability (keandalan) call taker NTPD 112:
―Disini bentuk kewajibannya, operator harus menggali kebutuhan penelpon. Karena banyak penelpon yang selalu masuk melapor tapi kurang tahu SKPD apa yang menangani masalah-masalah itu. Seperti pernah ada laporan masuk tentang Pak Ogah yang bikin macet di jalan Hertasning. Si penelpon minta untuk diarahkan laporannya ke Polsekta Panakkukang yang lokasinya dekat dengan jalan hertasning. Padahal SKPD yang cocok untuk Pak Ogah itu adalah Dinas Perhubungan dan Satpol PP. Kami selalu menyarankan dan meluruskan tiap panggilan darurat yang biasanya salah sasaran instansi‖ (hasil wawancara informan MT 12 November 2019)
Kesimpulan wawancara dari informan MT dalam hal Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112 adalah masyarakat yang menelepon ke NTPD 112 kadang kurang paham mengenai kesesuaian masalah yang dihadapi dengan instansi yang mereka tuju. Selain itu, call taker NPTD 112 selalu meluruskan dan mengidentifikasi setiap laporan yang masuk hingga masalah yang diutarakan oleh penelpon menemui jalan keluar yang tepat.
Berikut hasil wawancara penulis dengan NE selaku masyarakat mengenai Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112:
‖Cukup perhatian. Karena laporanku yang masuk dia respon ji tawwa. Operatornya itu hari tanya dimana tempat kejadiannya masalah yang ku laporkan sama na perjelas lagi apa masalahnya lalu operator suruhka untuk menunggu penanganannya datang‖ (hasil wawancara informan NE 15 November 2019)
Hal senada juga disampaikan oleh NE selaku masyarakat yang mengemukakan bahwa:
―Maksimal ji kerjanya. Malah operator memperjelas terus masalah yang saya hadapi. Cuma seperti yang saya bilang tadi, instansinya kadang lamban ki konfirmasi balik‖ (hasil wawancara informan RF 15 November 2019)
Kesimpulan wawancara dari informan NE dan RF dalam hal Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112 adalah call taker menggali kebutuhan NE dan RF yang pernah melapor ke NTPD 112 dan menginstruksikan NE dan RF untuk menunggu penanganan dari laporan darurat yang telah dia laporkan. Tetapi, sedikit berbeda dengan RF yang menilai instansi terkait penanganan laporan yang dituju sering kali lamban dalam mengkonfirmasi laporang yang RF layangkan ke NTPD 112.
Berikut hasil wawancara penulis dengan DI selaku masyarakat mengenai Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112:
―Waktu itu saya melapor untuk dipanggilkan Homecare. Saya ditanya tentang menderita sakit apa lalu dengan gejala-gejala yang timbul serta saya ditanya sudah sakit berapa lama. Setelah itu operatornya janjikan bahwa Homecare akan menuju ke alamatku. Saya juga disuruh tunggu beberapa menit untuk di konfirmasi oleh Homecare Minasaupa‖ (hasil wawancara informan RF 15 November 2019)
Kesimpulan wawancara dari informan DI dalam hal Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112 adalah call taker NTPD 112 mengutip banyak hal terkait penyakit yang DI derita sebelum meneruskan ke panggilan darurat Homecare terdekat. DI juga menerangkan dirinya diinstruksikan untuk menunggu konfirmasi dari Homecare yang telah dijanjikan untuk penanganan lebih lanjut.
C. Faktor Pendukung Dan Penghambat Dimensi Kualitas Pelayanan