SKRIPSI
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN COMMAND CENTER 112 DI KOTA MAKASSAR
Disusun dan diusulkan oleh
Awwal Nur Waqil Hawasal Nomor Stambuk : 10564 02287 15
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN COMMAND CENTER 112
DI KOTA MAKASSAR
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Pemerintahan
Disusun dan Diajukan Oleh
Awwal Nur Waqil Hawasal
Nomor Stambuk : 105640228715
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
ABSTRAK
Awwal Nur Waqil Hawasal. Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota Makassar. (dibimbing oleh Rudi Hardi, dan Hamrun)
Tujuan penelitian untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Command Center 112 di kota Makassar. Jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak 6 (enam) informan. Penelitian ini merupakan penelitian jenis kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification. Teknik pengabsahan data pada penelitian ini menggunakan metode triangulasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Zeinthaml dkk berdasarkan Responsivness (Daya tanggap), Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Langsung), Assurance (Jaminan/kepastian) dan Empathy (Empati)
Hasil penelitian ini menunjukkan Command Center 112 dalam dimensi kualitas Responsivness (Daya Tanggap), telah memberikan respon yang cepat terhadap setiap panggilan darurat yang masuk. Hal ini dibuktikan dengan jumlah panggilan yang masuk ke NTPD 112 setiap bulannya berkisar hingga mencapai ribuan panggilan. Jumlah panggilan masuk terbesar berada pada bulan Januari 2019 berkisar 30.195 dengan total panggilan terjawab sebesar 27.795, panggilan tak terjawab sebesar 2.400. Panggilan tidak serius sebesar 26.488. Disatu sisi, panggilan serius 1.307. Reability (Keandalan), telah mewujudkan pelayanan yang berkomitmen, bertanggung jawab dan memenuhi janji. Hal ini dibuktikan dengan jumlah laporan panggilan darurat yang masuk dan telah ditangani secara langsung sebanyak 474 panggilan selama bulan November 2019. Dari 474 panggilan darurat yang masuk, layanan Homecare menduduki peringkat pertama panggilan darurat terbanyak dan telah ditangani dengan jumlah sebanyak 260 panggilan yang berasal dari berbagai kelurahan di Kota Makassar. Dalam dimensi Tangibles (Bukti Langsung), dilengkapi dengan perangkat keras dan perangkat lunak seperti komputer, layar dengan ukuran 7x3 meter, 305 CCTV, kemitraan aplikasi (PureCloud & PPGD) PT. Infomedia by Telkom, Assurance (Jaminan/kepastian) telah menunjukkan kemampuan cukup maksimal dibuktikan dengan call taker yang selalu mencatat seluruh jenis pengaduan yang dilayangkan oleh masyarakat melalui telepon darurat hingga memastikan semua panggilan darurat yang masuk dan telah diarahkan menemui realisasi dari SKPD yang bersangkutan. Empathy (Empati) dibuktikan dengan kemampuan dari call taker dalam memberikan perhatian pribadi terhadap penelpon panggilan darurat juga dengan sikap call taker yang mengidentifikasi kebutuhan setiap telepon pengaduan yang masuk hingga masalah yang diutarakan oleh penelpon menemui jalan keluar yang tepat. Kata kunci : Command Center, Panggilan Darurat.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warohmatullahi wabarokatuh
Segala syukur dan nikmat atas karunia Allah SWT. Yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota Makassar yang merupakan suatu syarat penyelesaian studi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis tentunya hanya manusia biasa yang tidak luput dari kesalahan yang disengaja maupun kesalahan yang tidak disengaja, termasuk dalam penulisan skripsi ini yang tentunya menemui hambatan, dan kesulitan sehingga untuk menjadi lebih baik membutuhkan doa dan dukungan yang merupakan perantara penulis dengan sang pencipta baik yang secara langsung maupun secara tidak langsung.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Penulis menyadari skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, S.E, M.M.
2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si.
3. Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Ibu Dr. Nuryanti Mustari, S.IP, M.Si.
4. Bapak Rudi Hardi, S.Sos., M.Si selaku pembimbing I (satu) dan Bapak Hamrun, S.IP., M.Si selaku pembimbing II (dua) yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat selesai.
5. Para pihak jajaran Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar, Kepala Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) War Room Dinas Komunikasi dan Informatika Makassar, Koordinator Tim Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) serta masyarakat yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi informan penulis selama proses penelitian berlangsung.
6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan yang telah menyumbangkan ilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan dan seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak membantu penulis.
7. Kedua Orang tua penulis yang tercinta, Drs. H. Abd Wahab Saleh, S.E. M.Si rohimahullah dan Ummu Hafsah, S.E yang sangat berjasa bagi penulis. Orang tua yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, yang selalu hadir dan menyertai penulis dengan doa-doa dan juga memberi motivasi dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman penulis khususnya; Zacky Ibrahim, Resky Aditya, Imam Habib Priyatna dan Timas Harmin yang tak hentinya memberi dukungan moril dan mendampingi penulis disegala kondisi.
9. Teman-teman penulis di GENG khususnya; Irwan Gardiawan, Junaedi, Ridwan Zainuddin, Basri Haris, Nur Indriyani Putri, Fildayanti Sugama, Fetty Fajriani, Marwah Brulyana dan Kaswarida yang telah memberikan dukungan moril dan dorongan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman kelas IP F yang sama-sama berproses dan berjuang untuk
sebuah cita-cita mulia. Terkhusus untuk Arham Jabal, Hamzah S, Arie Purnama, Muhammad Rizal dan Risfandi yang tiada hentinya memberi dukungan kepada penulis agar menyelesaikan skripsi ini.
11. Keluarga Besar Drs. H. Jabal Rahman, S.Pd, M.Ag yang senantiasa menyambut penulis layaknya keluarga sendiri selama masa perkuliahan dan memberi dukungan kepada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. My Support System yaitu Chairunnisa Indra, Detira Putri Utama, Muhammad Qurrotun Ayyun Muhiddin, Miftahul Jannah.
13. Keluarga besar HIMJIP, IIM Kom. Fisipol, dan BEM Fisipol Unismuh Makassar yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini sangatlah jauh dari kesempurnaan karena segala sesuatu yang sempurna itu hanya milik Allah SWT dan oleh karena itu demi kesempurnaan skripsi ini, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan susmbangan pemikiran bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 21 Desember 2019
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
PENERIMAAN TIM ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Pelayanan Publik ... 11
1. Unsur – Unsur Pelayanan Publik ... 13
2. Asas – asas Pelayanan Publik ... 15
B. Konsep E – Government ... 17
C. Konsep Command Center ... 21
1. Ragam Command Center ... 22
2. Optimalisasi Kerja Command Center ... 23
D. Kerangka Pikir ... 27
E. Fokus Penelitian ... 28
F. Deskripsi Fokus Penelitian ... 29
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 31
C. Sumber Data ... 32
D. Informan Penelitian ... 33
E. Teknik Pengumpulan Data... 33
F. Teknik Analisis Data ... 34
G. Pengabsahan Data ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian ... 37
2. Profil Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar ... 38
3. Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 ... 41
B. Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota Makassar ... 43
1. Responsivness (Daya tanggap) ... 45
2. Reliability (Keandalan) ... 51
3. Tangibles (Bukti Langsung) ... 62
4. Assurance (Jaminan/Bukti Langsung) ... 68
5. Empathy (Empati) ... 72
C. Faktor Pendukung dan Penghambat Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota Makassar ... 75
1. Faktor Pendukung ... 75 2. Faktor Penghambat ... 76 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 80 B. Saran ... 83 DAFTAR PUSTAKA ... 85 LAMPIRAN - LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Identitas Informan ... 33
Tabel 4.1 Peran dan Manfaat NTPD 112 Kota Makassar ... 41
Tabel 4.2 Tugas dan Tanggung Jawab NTPD 112 Kota Makassar ... 46
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 27
Gambar 4.1. Struktur Organisasi DISKOMINFO Kota Makassar ... 38
Gambar 4.2. Alur Proses Pelayanan NTPD 112 ... 41
Gambar.4.3. Info Grafik Laporan Masuk NTPD 112 Tahun 2019 ... 45
Gambar 4.4. Grafik Laporan Panggilan NTPD 112 November 2019 ... 51
Gambar 4.5. Grafik Layanan Homecare November 2019 ... 52
Gambar.4.6. Gambar 4.6. Grafik Laporan NTPD 112 yang terkirim ke Dinas PU Kota Makasssar ... 53
Gambar 4.7. Tampilan Avaya One X yang digunakan oleh Call Taker NTPD 112 untuk saat ini ... 63
Gambar 4.8. Service Level Bulan Januari-September 2019 Nomor Tunggal Panggilan Darurat 112 Kota Makassar ... 78
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Warga negara mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara. Warga negara juga memiliki hak didengar suaranya, sekaligus dihargai preferensinya. Selain itu warga negara mempunyai hak untuk mendapat perlindungan akan hak-haknya. Dengan demikian, warga negara memiliki hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang secara politis bertanggung jawab atas penyediaan pelayanan publik.
Selaras dengan UU Pelayanan Publik yang bertujuan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik serta mempertegas pemenuhan pelayanan publik bagi warga negara. Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsip – prinsip pemerintahan yang baik dan merupakan efektifitas fungsi – fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan adminstrasi publik.
Berdasarkan peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 tentang pedoman
inovasi pelayanan publik, Inovasi Pelayanan Publik adalah terobosan jenis pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan kata lain, inovasi pelayanan publik sendiri tidak mengharuskan suatu penemuan baru, melainkan pula mencakup satu pendekatan baru bersifat kontekstual baik berupa inovasi pelayanan publik hasil dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi pelayanan publik yang ada.
Era reformasi birokrasi di Indonesia ditandai dengan peningkatan kualitas aparatur sipil negara (ASN) serta perombakan sistem-sistem birokrasi yang dinilai kolot dan monoton. Untuk mewujudkan pemerintahan yang terbuka, bukan hanya butuh perubahan karakter, mentalitas atau perubahan pola pikir di kalangan birokrasi pemerintahan dan badan - badan publik, tetapi justru yang adalah kebutuhan akan sistem dan pola kerja. Maka dari itu pemerintah Indonesia yang di nakhodai oleh Ir. Joko Widodo menerapkan sistem pemerintah elektronik atau E – Government.
Menurut Muluk (2008) inovasi di sektor publik dibutuhkan untuk memberikan layanan publik yang lebih mencerminkan ketersediaan bagi pilihan-pilihan publik dan menciptakan keanekaragaman metode pelayanan. Inovasi di sektor publik juga bisa dilaksanakan dalam rangka meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya mengingat pada dasarnya organisasi sektor publik senantiasa menghadapi kelangkaan sumber daya dan keterbatasan anggaran. Inovasi juga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan dampaknya bagi
masyarakat terutama untuk mengatasi kebijakan sebelumnya yang kurang menampakkan hasil yang memuaskan. Inovasi juga dapat digunakan untuk mengembangkan penggunaan Information Communication Technology (ICT) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, partisipasi masyarakat, serta transparansi.
E – Government bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses layanan dari lembaga pemerintah kepada warga masyarakat melalui sistem layanan online. Dengan beberapa model E- Government yang di desain mudah dijangkau serta lebih akurat secara nyata dan terus berinovasi dari waktu ke waktu sehingga hal – hal menyangkut pelayanan publik lebih tepat sasaran dan dapat dikawal oleh masyarakat dan juga pemerintah.
Kota Makassar sebagai kota terbesar di Sulawesi Selatan juga merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk pada sekitar 1.769.920 jiwa. (Badan Pusat Statistik Kota Makassar, Agustus 2017). Dengan predikat sebagai kota metropolitan, kota Makassar terus berinovasi dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Tetapi disatu sisi permasalahan yang dihadapi oleh kota-kota metropolitan khususnya kota Makassar adalah kurangnya ketersediaan layanan informasi serta prosedur yang berbelit – belit dalam pengambilan keputusan. Secara sistem pelayanan yang tersedia masih bersifat offline dan kurang terintegrasi dengan internet sehingga masyarakat sulit memenuhi hak akan kebutuhan pelayanan dan harus datang langsung ke instansi penyedia layanan untuk berinteraksi serta sering kali
dihadapkan dengan lembar-lembar formulir sebagai prosedur yang menyita waktu yang lebih lama.
Selain itu permasalahan lainnya yang kerap terjadi adalah persoalan keamanan, keselamatan serta kesehatan yang sering kali urgent dan memerlukan penanganan serius. Beberapa catatan permasalahan tersebut menjadi sederet tugas bagi Walikota Makassar untuk mengusung beberapa inovasi dalam meningkatkan infrastruktur perkotaan yang tepat sasaran sesuai kebutuhan masyarakat. Dengan melihat potensi teknologi informasi yang secara luas berkembang di masyarakat, maka pemerintah kota Makassar merilis dan menerapkan inovasi sistem pelayanan publik berbasis E – Government yaitu Command Center.
Command Center adalah sebuah lokasi yang dilengkapi dengan infrastruktur yang diperlukan, dimana seorang direktur atau ketua bersama tim untuk melakukan rapat, mengambil keputusan, menugaskan, mengkoordinasi, memonitor dan mengontrol seluruh tindakan yang dihadapi meliputi tindakan tanggap darurat, action plan untuk perbaikan dan pemulihan langkah dan penyedia informasi publik. Bahar (2016)
Command Center secara umum merupakan sebuah lokasi atau tempat penyedia kendali, koordinasi dan pembuatan keputusan. Command Center diibaratkan sebagai sebuah pusat komando atau sering disebut War Room. War Room ini didukung dengan layar lebar melengkung sekitar 7x3 meter yang menampilkan tayangan secara real time dan seluruh hal yang terpantau dari sistem bisa terkontrol, termonitor, dan dapat digunakan sebagai dasar informasi dalam mengambil keputusan oleh berbagai pihak. Command Center atau Control Center
/ Operation Control Center (OCC) juga dapat digunakan sebagai tempat untuk menugaskan serta mengendalikan tim atau personel secara langsung dan memantau jalannya aktivitas yang dilakukan dari ruangan yang sama secara tepat, cepat dan efektif. Oleh karena itu sudah banyak badan, lembaga dan institusi pemerintah, serta organisasi di negara-negara besar yang menggunakan Command Center sebagai pusat pengendali aktivitas dan operasionalnya, untuk mempermudah pengendalian seluruh aspek badan, lembaga, institusi dan organisasi dan mempersingkat waktu untuk decision making, deployment dan feedback.
Bentuk dari pelaksanaan Command Center di kota Makassar adalah layanan panggilan darurat yang terintegrasi antara instansi yang dipantau melalui CCTV 24 jam penuh dari pemerintah kota yang dimana di kelola oleh Dinas Komunikasi dan Informartika Kota Makassar untuk meneruskan dan memberi bantuan kepada masyarakat sesuai dengan tingkat masalah yang dihadapi baik dalam hal tanggap darurat seperti masalah keamanan, situasi arus lalu lintas, bencana alam, kesehatan, dan pengaduan lainnya.
Untuk mendapatkan pelayanan dari Command Center dapat diakses melalui call center Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 tanpa dibebankan biaya apapun. Layanan call center Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 ini merupakan pusat layanan untuk informasi yang menghubungkan tiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) pada jajaran pemerintah kota Makassar agar dapat mempermudah masyarakat dalam mengingat dan menghubungi
layanan darurat serta menindaklanjuti laporan masyarakat sesuai dengan jenisnya secara real time dan tepat sasaran.
Masyarakat kota Makassar selama ini menyampaikan seluruh aspirasi maupun pengaduan dengan datang dan bertatap muka langsung ke instansi terkait. Selain itu, keluhan juga sering disampaikan melalui radio dan media massa. Berkembangnya teknologi informasi saat ini memungkinkan pula masyarakat kota Makassar dapat melakukan pengaduan melalui media online, seperti website, media sosial instansi terkait. Pengaduan melalui media online seperti yang dijelaskan di atas sering kali menemui jalan buntu. Contohnya seperti laporan pengaduan tidak semuanya direspon oleh operator atau admin dari media online, keterbatasan perangkat teknologi informasi hingga frekuensi signal dan server pada media online mengalami gangguan. Hal ini menyebabkan layanan pengaduan lewat media online terkesan hanya mengumbar janji tanpa solusi apapun. Selain itu, seiring berkembangnnya teknologi informasi tidak menutup kemungkinan bahwa seluruh lapisan masyarakat dapat menyentuh atau mengakses media online secara baik dan benar. Bahkan masih ada beberapa masyarakat yang kurang paham hingga tidak mengerti dalam menggunakan seluruh perangkat teknologi dan informasi yang bersifat digital seperti sekarang ini.
Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 diluncurkan oleh pemerintah Kota Makassar pada tanggal 9 November 2016 dan dampaknya bagi masyarakat kota Makassar terasa sangat signifikan. Selain mudah dijangkau dan diingat, masyarakat kota Makassar pun kini tidak perlu lagi khawatir dan susah payah dalam mengakses dan menyampaikan keluhan terkait layanan pengaduan seperti
biasanya. Sebab, laporan pengaduan yang masuk di Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 ini akan diteruskan ke tiap SKPD untuk ditindaklanjuti. Sehingga masyarakat hanya perlu menunggu dengan durasi yang singkat tanpa harus mendatangi kantor penyedia layanan terkait.
Dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun sejak peluncuran perdananya, NTPD 112 menuai respon yang beragam dari masyarakat kota Makassar. Mulai dari apresiasi atas penanganan laporan darurat, kurangnya pengenalan NTPD 112 kepada publik hingga ketidakpercayaan masyarakat pada birokrasi. Dalam lingkungan peneliti, beberapa masyarakat menyoroti dan masih menaruh keraguan pada NTPD 112 tersebut. Pasalnya, beberapa masyarakat yang melayangkan panggilan darurat sering kali berakhir sia-sia dikarenakan nomor panggilan yang mereka akses sering kali tidak tersambung atau sibuk. Sering juga peneliti mendapatkan komentar negatif dari beberapa masyarakat kota Makassar perihal pelayanan yang dijanjikan oleh call taker/operator NTPD 112 menemui keterlambatan hingga kadang akses panggilan darurat yang sedang mereka pakai tiba-tiba terputus.
Hal utama yang harus disoroti dalam pelayanan publik terkhus program inovasi berbasis Information, Communication and Technology (ICT) adalah peran dan kualitas dari penyedia layanan terlebih masalah Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) dalam mewujudkan pelayanan prima. Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) merupakan salah satu instrumen penting bagi organisasi dalam mencapai tujuannya. Sebagaimana dalam berbagai literatur manajemen seperti yang diidentifikasi oleh Boyne & Gould-Willams (2003). Sikap aparatur yang terlibat dalam perencanaan berperan penting bagi pencapaian kinerja
organisasi sektor publik disamping adanya pengaruh sejumlah variable teknis lainnya. Jika dalam tahap perencanaan SDM bermutu memiliki peran penting dalam mencapai target yang ditetapkan, maka proses manajerial birokrasi selanjutnya dalam bentuk pengarahan, pelaksanaan, dan evaluasi pun harus didukung oleh aparat yang bermutu.
Tentunya meminimalisir kesalahan fatal dalam proses pelayanan adalah tugas penting bagi setiap birokrasi, maka dari itu posisi call taker/operator layanan NTPD 112 sangatlah rawan sehingga harus diorganisir oleh tenaga-tenaga ahli yang sesuai dan cekatan di bidangnya agar kesalahan umum dalam komunikasi (miscommunication) dan hal-hal lain yang diangggap mempengaruhi kinerja proses pelayanan tidak menemui jalan buntu (deadlock).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Iskandar Denata (2013) tentang penerapan (aplikasi) komunikasi efektif dalam pelayanan publik menjelaskan bahwa; Pihak penyelenggara pelayanan publik kurang mampu memberikan pemahaman kepada publik tentang cara kerja pelayanan yang diselenggarakan sehingga pengguna layanan lebih banyak merasa kecewa. Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan, pengguna pelayanan (costumer) semakin memiliki daya kritis yang tinggi terhadap kebijakan pemerintah, serta didukung oleh kesadaran yang tinggi atas haknya. Tuntuntan publik ini mau tidak mau harus direspon secara positif dengan cara menyuguhkan pelayanan yang mampu membuat publik puas. Karena berhasil tidaknya sebuah kebijakan diukur dari tingkat kepuasan publik.
Untuk itu peneliti mengambil judul Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota Makassar karena melihat dalam setiap proses layanan
pengaduan sering kali timbul permasalahan ketidaksesuaian pelayanan dari call taker/operator yang bertugas seperti keterlambatan penanganan yang dijanjikan, permasalahan konektivitas dalam pesawat telepon dan resiko terjadinya miscommunication yang berujung pada ketidakpuasan costumer. Untuk itu juga peneliti ingin mengetahui sejauh mana keberhasilan dari kualitas pelayanan Command Center 112 dalam menangani dan memproses setiap laporan pengaduan masyarakat.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan command center 112 di kota Makassar ? 2. Bagaimana faktor pendukung dan faktor penghambat dari kualitas
pelayanan command center 112 di kota Makassar? C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan command center 112 di kota Makassar.
2. Bagaimana faktor pendukung dan faktor penghambat dari kualitas pelayanan command center 112 di kota Makassar?
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Memberikan sumbangan pemikiran terkait dimensi kualitas pelayanan command center 112 di kota Makassar.
b. Memberikan sumbangan pemikiran bagi disiplin Ilmu Pemerintahan, khususnya tentang Pelayanan sektor Publik dan Inovasi Pemerintahan.
2. Manfaat Praktis:
a. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi bagi pemerintah kota Makassar dalam peningkatan kualitas pelayanan command center 112 di Kota Makassar
b. Dapat dijadikan sebagai pedoman bagi Pemerintah Kota Makassar dalam pengambilan keputusan khususnya dalam kualitas pelayanan command center 112 di Kota Makassar.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela (2010) adalah kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah (2011) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Waluyo (2007) mengemukakan bahwa dalam sektor publik, terminologi pelayanan pemerintah (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh pemerintah melalui pegawainya (the delivery of service by a government agency using its own employees). Davidow dalam Lovelock (1998) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal – hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan (service is those thing which when added to a product, increase its utility of value to the customer). Lebih lanjut Lovelock (1998) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula.
Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi berorientasi pada kualitas. Untuk meningkatkan daya dan nilai terhadap pelanggan seperti yang dikemukakan Lovelock (1998) diatas, maka diperlukan beberapa analisis terkait dimensi kualitas pelayanan. Kata kualitas memiliki banyak definisi berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga strategis. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Menurut Zeithmal dkk. (1998) dimana kualitas pelayanan ditentukan oleh expected service dan perceived service. Kedua hal tersebut ditentukan oleh 10 dimensi kualitas. Dari kesepuluh dimensi kuliatas diatas kemudian disederhanakan kembali oleh Zeinthaml dkk. (1998) yang mengidentifikasikan menjadi lima dimensi pokok, yaitu :
1. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
4. Jaminan/Kepastian (assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam hal pengetahuan terhadap produk, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan. Dimensi Assurance merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, yaitu; Competence, Courtesy, dan Credibility.
5. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Selanjutnya pelayanan publik menurut Moenir dalam Mulyadi (2015) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Demikian pula menurut Parmudji dalam Mulyadi (2015), jasa layanan pemerintah itu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang - barang dan jasa – jasa.
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007) pengertian pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
1. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Bharata (2003) mengemukakan pendapatnya terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.
Selanjutnya, Kasmir (2006) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:
a. Tersedianya karyawan yang baik.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. e. Mampu berkomunikasi.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik.
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah), untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi dan memuaskan pelanggan.
2. Asas-Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat maka penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Menurut Mahmudi (2005) dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik yaitu:
a. Transparansi Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
c. Kondisional Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipasi Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Tidak Diskriminatif Pemberian pelayanan publik tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas bukan dengan cara yang tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Oleh sebab itulah menurut Amin Ibrahim (2008) setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku, dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan ―terpaksa harus mahal‖, maka Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban ―memberi peluang‖ kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam pelaksaaannya pelayanan publik ditujukan kepada semua masyarakat termasuk masyarakat dengan kebutuhan khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan yang dapat menjangkau semua elemen masyarakat, yaitu pelayanan yang mengandung azas-azas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, keamanan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban, dengan keadaan tersebut pelayanan publik akan mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya.
E. Konsep E – Government
E – Government secara singkat merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi untuk sektor publik agar menjadi baik. World Bank dalam Paul G. Nixon dan Vassiliki N. Koutrakou (2007:) mengemukakan bahwa E –Government merupakan penggunaan teknologi dan informasi oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan hubungan yang lebih efektif antara masyarakat dalam sektor bisnis dan pemerintah.
Kemudian Hartono (2010) menjelaskan bahwa E – Government adalah suatu proses sistem pemerintahan dengan memanfaatkan ICT (Information, Communication, and Technology) sebagai alat untuk memberikan kemudahan proses komunikasi dan transaksi kepada warga masyarakat, organisasi bisnis dan Lembaga pemerintahan serta stafnya. Sehingga dapat dicapai efisiensi, efektivitas, transparansi dan pertanggungjawaban pemerintah kepada warganya. Dengan konsep pengembangan menyangkut hubungan Government to Government (G2G), Government to Business (G2B) dan Government to Citizens (G2C). Sedangkan menurut Hole (2011) secara konseptual konsep dasar dari e – government sebenarnya adalah bagaimana memberikan pelayanan melalui elektronik (e – services), seperti melalui internet, jaringan telepon dan computer serta multimedia.
Aziz dalam Hartono (2010) mengatakan bahwa E-Government adalah sebuah cara bagi pemerintah untuk menggunakan sebuah teknologi baru untuk masyarakat denganmemberikan kemudahan akses untuk pemerintah dalam hal pelayanan dan informasi juga untuk menambah kualitas pelayanan serta memberikan peluang untuk berpartisipasi dalam proses dan institusi demokrasi.
Menurut Heeks dalam Djunaedi (2002), E-Government diartikan sebagai pemanfaatan ICT untuk mendukung pemerintahan yang baik (good governance). Lebih lanjut dijelaskan bahwa E-Government mencakup:
1) E-Administration: Untuk memperbaiki proses pemerintahan dengan menghemat biaya, dengan mengelola kinerja, dengan membangun koneksi strategis dalam pemerintah sendiri, dan dengan menciptakan pemberdayaan.
2) E-Citizen & e-Services: Menghubungkan warga masyarakat dengan pemerintah dengan cara berbicara dengan dengan warga dan mendukung akuntabilitas, dengan mendengarkan masyarakat dan mendukung demokrasi, dan dengan meningkatkan layanan publik.
3) E-Society: Membangun interaksi di luar pemerintah dengan bekerja secara lebih baik dengan pihak bisnis, dengan mengembangkan masyarakat, dengan membangun kerjasama dengan pemerintah, dan dengan membangun masyarakat madani.
Indrajit (2002) menjelaskan bahwa E-Government dapat diartikan sebagai suatu mekanisme interaksi baru (moderen) antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder); dimana melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik .
Selanjutnya Indrajit (2005) menambahkan paling tidak ada 6 (enam) komponen penting harus diperhatikan dalam penerapan E-Government, yaitu:
1. Content Development
Menyangkut pengembangan aplikasi (perangkat lunak), pemilihan standar teknis, penggunaan bahasa pemrograman, spesifikasi sistem basis data, kesepakatan user interface, dan lain sebagainya.
2. Competency Building
Menyangkut pengadaan SDM, pelatihan dan pengembangan kompetensi maupun keahlian seluruh jajaran sumber daya manusia di berbagai lini pemerintahan.
3. Connectivity
Menyangkut ketersediaan infrastruktur komunikasi dan teknologi informasi di lokasi dimana E-Government diterapkan.
4. Cyber Laws
Menyangkut keberadaan kerangka dan perangkat hukum yang telah diberlakukan terkait dengan seluk beluk aktivitas E-Government.
5. Citizen Interfaces
Menyangkut pengadaan Sumber Daya Manusia dan pengembangan berbagai kanal akses (multi access channels) yang dapat dipergunakan oleh seluruh masyarakat dan Stakeholder e-Government dimana saja dan kapan mereka inginkan.
6. Capital
Menyangkut pola permodalan proyek E-Government yang dilakukan terutama berkaitan dengan biaya setelah proyek selesai dilakukan seperti untuk keperluan pemeliharaan dan perkembangan, disini tim harus memikirkan jenis-jenis model pendapatan (revenue model) yang mungkin untuk diterapkan dipemerintahan.
Lalu Indarjit (2002) juga mengemukakan setidaknya ada 3 (tiga) kesamaan karakteristik dari setiap definisi E - Government, yaitu masing – masing adalah:
1. Merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder); dimana
2. Melibatkan pengunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan
3. Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik
Pada intinya, E-Government adalah penggunaan information, communication, and technology ( ICT ) untuk meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan pihak – pihak lain dalam mewujudkan pemerintahan yang efektif, efisien, transparan, akuntabel serta mudah di akses oleh semua pihak.
F. Konsep Command Center
Secara umum command center (CC) dapat diartikan sebagai lokasi/tempat untuk menyediakan perintah, koordinasi, dan pembuatan keputusan dalam mendukung respon suatu kejadian penting. Bahar (2017) mengemukakan command center sebagai salah satu fasilitas yang diperlukan oleh institusi/perusahaan dalam menjalankan Crisis Management atau Business Continuity Management. Command center adalah sebuah lokasi yang lengkap dengan infrastruktur yang diperlukan, dimana seorang Direktur bersama – sama dengan tim, untuk melakukan meeting, mengambil keputusan, menugaskan, mengkoordinasi, memonitor dan mengontrol seluruh tindakan yang diperlukan sebagai respon terhadap krisis yang dihadapi perusahaan, meliputi: tindakan tanggap darurat, action plan untuk perbaikan dan pemulihan, langkah pengadaan, dan langkah penyediaan informasi publik.
Brunacini dalam Green III, Walter G. (2000) mendefinisikan Command center adalah fasilitas dari operasi darurat yang diarahkan. Fasilitas tersebut dapat berkisar dalam berbagai ukuran dan kompleksitas dari peralatan portabel, dapat
juga melalui konfigurasi kendaraan, dan untuk area kerja permanen fasilitas ini adalah bangunan. Command center biasanya dibangun di lokasi yang mempunyai resiko bencana alam dan security attack yang rendah. Bangunan command center minimal berlokasi di gedung yang memiliki 2 (dua) atau 3 (tiga) lantai dengan ruangan yang memiliki kapasitas mulai dari 10-20 orang, hingga 50-100 orang, dengan tata letak yang memungkinkan bagi tim untuk mengadakan rapat, berkomunikasi, bekerja dan tinggal di tempat tersebut dalam waktu beberapa jam hingga beberapa hari.
Command center menurut Jeremiah Owyang dalam Brito, Michael (2013), adalah sebuah ruang fisik dimana perusahaan berkoordinasi untuk mendengar serta melibatkan pasar dalam saluran sosial untuk mencapai peran bisnis mereka dalam hal keterlibatan penjualan, kepedulian pelanggan dan manajemen resiko. Command center bisa juga digunakan sebagai jalan keluar dari tantangan bisnis, seperti manajemen krisis dan alternatif penyelesaian masalah.
Command center bisa dilengkapi dan diintegrasikan dengan berbagai macam perangkat, sistem dan teknologi antara lain:
1. Large Format Display, Video Wall dengan video controller
2. CCTV/ Video Surveillance (SD Analof CCTV, High Definition HD-CCTV, atau IP CCTV / IP Camera / Network Video Surveillance.
3. Physical Security Information Management, Biometric / RFID Network Accses Control System.
4. Intrusion Alarm System, Emergenvy Respond, Emergency Exit and Evacuation System.
5. Unified Communications (UC), IP Telephony, Teleconfrence, VIdeon Confrence, Real-time Collaboration Platform dan lainya.
1. Ragam Command Center
Ada beberapa jenis command center, antara lain sebagai berikut :
- Data center management — mengatur manajemen pusat dan pengendalian operasi untuk sistem komputer yang sangat esensial bagi kepentingan bisnis, biasanya berbentuk pusat data dan mempunyai ruangan khusus dengan berbagai peralatan komputer canggih (super computer, mainframe, server, jaringan, dsb).
- Business application management — menjamin berbagai aplikasi yang sangat penting bagi para pelanggan dan jaringan bisnis dan selalu tersedia dan bekerja sesuai desain yang ditetapkan.
- Civil management — mengatur manajemen pusat dan pengendalian fungsi-fungsi operasi sipil. Para staf selalu memonitor lingkungan metropolitan agar dapat menjamin keamanan masyarakat dan berbagai operasi sipil pemerintahan.
- Emergency (crisis) management — menangani langsung ke masyarakat, sumberdaya, dan informasi dan mengendalikan kejadian untuk mencegah suatu krisis/kondisi darurat serta meminimumkan berbagai dampaka suatu kejadian/musibah.
2. Optimalisasi Kerja Command center
Ada 2 prinsip utama agar command center bekerja secara optimal, yaitu Good Function dan Good Form. Good Function meliputi 3 tugas utama berikut :
1. Komunikasi dan Intelijen
Aspek komunikasi berfungsi untuk mengoptimalkan kesadaran situasional, melalui komunikasi yang terus menerus terkait dengan kebutuhan :
a. Komando dan Staf Umum b. Kepemimipinan Eksekutif c. Staf Organisasi
d. Partner eksternal (lokal and regional)
Intelijen berfungsi untuk mengoptimalkan pengambilan keputusan, terkait pesan dan informasi yang harus :
a. Dikumpulkan
b. Dievaluasi/Verifikasi c. Dianalisis
d. Dikategorisasikan e. Ditampilkan
2. Komando dan Pengendalian
a. Mengelola berbasis tujuan, berdasarkan sebuah perencanaan aksi kejadian/peristiwa.
b. Mengikat rantai komando dan kesatuan prinsip-prinsip komando. c. Menetapkan dan mengurus gambaran operasi secara umum d. Membuat keputusan dan penugasan
e. Membuat prioritas, menyebarkan, dan membawa sumber daya kritis Secara umum, Koordinasi dibagi 2, yaitu koordinasi internal dan eksternal. Koordinasi internal meliputi:
a. Pusat komando (koordinator/komandan dan staf umum) b. Eksekutif
c. Departemen
Koordinasi eksternal meliputi : a. Manajemen darurat lokal b.Partner respon/tanggap c. Patner kesehatan d. Media
e. Patner kota/regional 3. Dokumentasi
Dokumentasi bertujuan sebagai amunisi payung hukum dan cost-recovery. Berbagai dokumentasi mengenai informasi yang diterima dan responnya digunakan sebagai :
a. Penugasan staf penanganan peristiwa/kejadian b. Catatan detail peristiwa/kejadian
c. Perencanaan d. Aksi tanggap
e. Penggunaan sumberdaya
Berbagai fungsi command center dapat menjadi efektif, jika memenuhi aspek- aspek berikut :
1. Menggunakan prinsip manajemen dasar tentang sistem komando kejadian/peristiwa
3. Pelatihan staf
4. Pendelegasian tugas/wewenang 5. Kesatuan komando
6. Rentang pengendalian (terdiri 3-7 subordinat, 5 relatif optimal) 7. Dukungan staf
8. Penggunaan teknologi
9. Ruangan/fasilitas yang memadai
Sedangkan Good Form secara umum terbagi 2 yaitu Lokasi Pusat Komando & Pertimbangan Desain.
Lokasi Pusat Komando harus memenuhi 4 faktor dasar berikut : 1. Ketersediaan Ruang
2. Keputusan Politik 3. Aksesabilitas
4. Kedekatan Dengan Resiko
Pertimbangan Desain meliputi 5 faktor utama, yaitu : 1. Kemampuan survive
Bertahan dalam situasi kondisi apapun. Contoh : tetap berada di tempat pada kondisi genting walau terjadi banjir dan gempa.
2. Backup command center
Wajib pada tahap pra desain dan mampu diaktifkan serta operasional dalam keadan dibutuhkan.
Jumlah cadangan sistem yang mendukung command center. Contoh: server cadangan yang dibutuhkan dan switch on dalam hitungan detik, ketika server utama terjadi crash.
4. Komunikasi
a. Membutuhkan sinergi ICT (Information Communication Technology) dan prosedur/protokol komunikasi yang tepat, efektif dan efisien, tanpa terganggu dari serangan eksternal maupun problem internal
b. Kunci utama kesuksesan mencapai tujuan command centre 5. Fleksibilitas :
a. Operasi terukur
b. Kebutuhan misi (jangka pendek & panjang)
c. Manajemen informai dan display (wall space, audio video system, smartphone/tablet, dsb.)
d. Teknologi terbaru ( Big Data, Drone, dsb.) G. Kerangka Pikir
Command center 112 di Kota Makassar adalah sebuah layanan berbasis Information, Communication, Technology (ICT) dengan nama produk Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112. NTPD 112 merupakan pusat layanan call center untuk informasi pengaduan yang menindaklanjuti laporan masyarakat sesuai dengan jenisnya secara real time dan tepat sasaran. NTPD 112 juga menghubungkan tiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) pada jajaran pemerintah kota Makassar agar dapat mempermudah masyarakat dalam mengingat dan menghubungi layanan darurat.
Command center Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 dalam pengaplikasiannya membutuhkan peran kerja dari Sumber Daya Manusia (SDM) yang mumpuni terlebih dalam menelusuri dan menindaklanjuti laporan atau keluhan masyarakat terkait kebutuhan pelayanan jasa (keamanan, kesehatan, situasi arus lalu lintas, tanggap darurat, bencana alam, dan pengaduan lainnya).
Untuk lebih jelasnya akan digambarkan dalam bentuk kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar 2.1. Bagan Kerangka Pikir H. Fokus Penelitian
Yang menjadi fokus penelitian ini adalah Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 dalam keberhasilan call taker/operator Nomor Tunggal
Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota Makassar
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Zeinthaml dkk. (1998): 1. Responsiveness (Daya Tanggap) 2. Reliability (Keandalan) 3. Tangibles (Bukti Langsung) 4. Assurance (Jaminan/Kepastian) 5. Empathy (Empati) Faktor Pendukung Cyber Laws Faktor Penghambat - Content Development -Competency Building
Keberhasilan Pelayanan Command Center Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 di Kota Makassar
Panggilan Darurat (NTPD) 112 dalam memproses setiap pelayan panggilan darurat dengan menggunakan teori mengenai dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan command center 112.
I. Deskripsi Fokus Penelitian
Berdasarkan dari kerangka pikir diatas adapun deskripsi fokus penelitian diantaranya:
1. Responsivness (Daya tanggap)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para penerima layanan dengan memberikan pelayanan yang tanggap, sigap, dan mengetahui kesulitan - kesulitan apa saja yang dihadapi oleh penerima layanan.
2. Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability juga meliputi tentang kemampuan dalam melayani, menepati janji serta pengetahuan dalam memberikan pelayanan.
3. Tangibles (Bukti langsung)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Kualitas tersebut
dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Tangibles meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
4. Jaminan/Kepastian (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam hal pengetahuan terhadap produk, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-
raguan. Dimensi Assurance merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, yaitu sebagai berikut; (a) Kompetensi (Competence), yaitu mencakup pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan kepada konsumen, (b) Kesopanan (Courtesy), yaitu mencakup perhatian, keramahan, serta sikap para karyawan kepada para konsumen, (c) Kredibilitas (Credibility), yaitu mencakup hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan dari konsumen kepada perusahaan, misalnya adalah reputasi dari sebuah perusahaan. 5. Empathy (Empati, yaitu kemampuan dalam melakukan hubungan dalam
hal ini meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian dilakukan selama 2 (dua) bulan tehitung dari 20 September – 17 November. Lokasi penelitian dilakukan di Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) War Room Dinas Komunikasi dan Informatikas Kota Makassar yang bertempat di lantai 10 gedung Balaikota Kota Makassar dengan alasan penulis melakukan penelitian di lokasi tersebut karena ingin mengetahui kualitas pelayanan call taker Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 yang belum maksimal.
B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini ialah kualitatif, artinya data yang dikumpulkan bukan berupa angka-angka melainkan data tersebut adalah uraian-uraian secara verbal berupa narasi-narasi sebagai bahan pembenaran. Sehingga yang menjadi tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah ingin menggambarkan realita empirik dibalik fenomena secara terperinci, mendalam dan tuntas tentang sumber data.
Penelitian kulitatif menurut Sugiyono (2012) adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah, sebgai lawannya adalah eksperimen, dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekan makna daripada generalisasi.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian desktiptif kualitatif yaitu suatu bentuk penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran umum berbagai macam data yang dikumpulkan dari lapangan secara objektif dan menyeluruh.
Oleh karena itu peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk memberi gambaran secara jelas mengenai dimensi kualitas pelayanan command center 112 di kota Makassar.
C. Sumber Data
Moleong dalam Lofland (2008) mengatakan bahwa sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan selebihnya adalah tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Data hasil penelitian didapatkan melalui 2 (dua) sumber yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara yang diperoleh dari narasumber atau informan yang dianggap berpotensi dalam memberikan informasi yang relevan dan sebenarnya dilapangan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sebagai data pendukung data primer dari literatur dan dokumen serta data yang diambil dari suatu organisasi dengan permasalahan dilapangan yang terdapat pada lokasi penelitian berupa bahan bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian.
D. Informan Penelitian
Informan adalah orang yang berada pada ruang lingkup penelitian, artinya orang yang memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik pengambilan informan didasarkan atas tujuan tertentu (orang yang dipilih betul-betul memiliki kriteria sebagai informan. Adapun informan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1. Identitas Informan No
. Informan Inisial Jabatan
1.
Yamlik Azikin, S.Kom., M.I.Kom
YA
Kepala UPTD War Room, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar.
2.
Ade Ismar Gobel, S.STP., M.Si
AIG Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi
3.
Mukhtar MT
Koordinator Tim Operator, Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112
4. Nur Eka NE Masyarakat
5. Rony Firmansyah RF Masyarakat 6. Dayat Islah DI Masyarakat
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tiga teknik pengumpulan data, yaitu:
1. Observasi, ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek
penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan kenyataan yang terjadi dilapangan.
2. Wawancara, adalah kegiatan tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data guna kelengkapan data-data yang diperoleh sebelumnya.
3. Dokumentasi, adalah suatu pengumpulan data melalui dokumentasi dalam bentuk gambar.
F. Teknik Analisis Data
Menurut Miles dan Huberman dalam (Sugiyono, 2012), penelitian kualitatif dilakukan seara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Ketiga komponen yaitu:
1. Data Reduction (Reduksi Data)
Data yang diperoleh dilapangan cukup banyak, untuk itu perlu dicatat secara teliti dan terinci. Seperti yang dikemukakan makin lama peneliti di lapangan, maka jumlah data akan makin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu segera dilakukan analisis data melalui reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok memfokuskan pada hal – hal yang penting.
2. Data Display (Penyajian Data)
Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan sejenisnya.
Langkah selanjutnya dalam analisis data kualiatif adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti yang kuat dan mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti – bukti yang valid dan konsisten.
G. Pengabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu (Moleong, 2011). Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data penelitian kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, analisis kasus negatif, dan membercheck (Sugiyono, 2012). Namun, untuk penelitian ini peneliti menggunakan metode triangulasi sebagai uji kredibilitas atau pengabsahan data.
Triangulasi bermakna yakni kebenaran data yang akan dikumpul dari berbagai sumber data dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang lain, serta pengecekan pada waktu yang berbeda (Sugiyono, 2012). Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagi sumber, berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan triangulasi waktu.
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber dilakukan dengan bentuk pengecekan data yang diperoleh melalui beberapa sumber. Dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan data dan pengujian data yang sudah diperoleh melalui hasil pengamatan, wawancara, dan dokumen – dokumen yang ada. Kemudian peneliti membandingan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Trianglasi teknik dilakukan dalam bentuk pengecekan data kepada sumber yang sama dengan dengan teknik yang berbeda, dalam hal ini data yang diperoleh dengan wawancara lalu di cek dengan observasi dan dokumen. Apabila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut menghasilkan data yang tidak sama, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk memastikan data mana yang dianggap benar atau mungkin semuanya benar karena sudut pandang yang berbeda-beda.
3. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan dengan mengecek data dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber masih segar dan pada sore hari. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakuan cara berulang-ulang hingga ditemukan kepastian pada data tersebut.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Kota Makassar
Kota Makassar merupakan central capital dari Provinsi Sulawesi Selatan, yang terletak di bagian Selatan Pulau Sulawesi yang dahulu disebut Ujungpandang, terletak antara koordinat 119º24’17’38‖ Bujur Timur dan koordinat 5º8’6’19‖ Lintang Selatan yang berbatasan sebelah Utara dengan Kabupaten Maros, sebelah Timur Kabupaten Maros, sebelah selatan Kabupaten Gowa dan sebelah Barat adalah Selat Makassar. Kota Makassar memiliki topografi dengan kemiringan lahan 0-2°(datar) dan kemiringan lahan 3-15° (bergelombang). Luas wilayah kota Makassar tercatat 175,77 km persegi. Kota Makassar memiliki kondisi iklim sedang hingga tropis memiliki suhu udara rata- rata berkisar antara 26,°C sampai dengan 29°C.
Kota Makassar adalah kota yang terletak dekat dengan pantai yang membentang sepanjang koridor barat dan utara dan juga dikenal sebagai ―Waterfront City‖ yang didalamnya mengalir beberapa sungai (Sungai Tallo, Sungai Jeneberang, dan Sungai Pampang) yang semuanya bermuara ke dalam kota. Kota Makassar merupakan hamparan daratan rendah yang berada pada ketinggian antara 0-25 meter dari permukaan laut. Dari kondisi ini menyebabkan Kota Makassar sering mengalami genangan air pada musim hujan, terutama pada saat turun hujan bersamaan dengan naiknya air pasang.
Secara administrasi kota Makassar dibagi menjadi 15 kecamatan dengan 153 kelurahan. Di antara 15 kecamatan tersebut, ada tujuh kecamatan yang berbatasan dengan pantai yaitu Kecamatan Tamalate, Kecamatan Mariso, Kecamatan Wajo, Kecamatan Ujung Tanah, Kecamatan Tallo, Kecamatan Tamalanrea, dan Kecamatan Biringkanaya.
Batas-batas administrasi Kota Makassar adalah: - Batas Sebelah Utara: Kabupaten Maros - Batas Sebelah Timur: Kabupaten Maros
- Batas Sebelah Selatan: Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar - Batas Sebelah Barat: Selat Makassar
Secara umum topografi Kota Makassar dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu:
a. Bagian Barat ke arah Utara relatif rendah dekat dengan pesisir pantai. b. Bagian Timur dengan keadaan topografi berbukit seperti di Kelurahan
Antang Kecamatan Panakukang.
Perkembangan fisik Kota Makassar cenderung mengarah ke bagian Timur Kota. Hal ini terlihat dengan giatnya pembangunan perumahan di Kecamatan Biringkanaya, Tamalanrea, Mangggala, Panakkukang, dan Rappocini.
2. Profil Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar beralamat di Jalan A.P. Pettarani No. 62 berada dalam naungan Pemerintah Kota Makassar. Dinas Informasi dan Komunikasi Kota Makassar berganti wajah menjadi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar. Perubahan ini didasarkan pada Peraturan Daerah (Perda) Kota Makassar Nomor 3 Tahun 2009 tentang pembentukan dan susunan organisasi perangkat otonomi daerah kota Makassar.
Adapun pertimbangan yang melatar belakangi perubahan ini adalah bahwa dalam rangka penyelenggaraan urusan pemerintah daerah, diperlukan penyesuaian dan perubahan terhadap kelembagaan perangkat daerah Kota Makassar, berdasarkan Peraturan Pemerintah No.41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah.
a. Visi dan Misi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar - Visi
Terdepan dalam pelayanan komunikasi dan informatika menuju masyarakat maju dan manusiawi.
- Misi
1) Meningkatkan akses informasi dan komunikasi secara merata pada masyarakat.
2) Memungkinkan kualitas pelayanan informasi dan komunikasi melalui pendayagunaan multimedia secara seimbang cepat dan akurat.
b. Struktur Organisasi Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Makassar
Struktur organisasi Dinas Komunikasi dan informatika Kota Makassar merupakan struktur organisasi fungsional yang mencerminkan tanggung jawab yang vertical. Adapun struktur organisasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1. Struktur Organisasi DISKOMINFO Kota Makassar
3. Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112
Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat 112 (NTPD 112) adalah layanan yang diberikan saat terjadi keadaan darurat setelah menghubungi Pusat Panggilan Darurat (Emergency Call Center 112). Layanan NTPD 112 bertujuan untuk mempermudah masyarakat mengingat nomor panggilan darurat, mepercepat pananggulangan keadaan darurat, serta mempermudah koordinasi antar instansi terkait. Berikut tabel peran dan tanggung jawab Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112:
Tabel 4.1. Peran dan Manfaat NTPD 112 Kota Makassar
Peran NTPD 112 Manfaat NTPD 112
Sebagai Call Center Emergency (Layanan Kegawat Daruratan). Gawat darurat adalah suatu keadaan yang terjadinya mendadak mengakibatkan seseorang atau banyak orang memerlukan penanganan/pertolongan segera dalam arti pertolongan secara cermat, tepat dan cepat.
- Memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam menghubungi pelayanan kegawat daruratan. - Mempercepat penanggulangan
keadaan darurat
- Mempermudah kordinasi antar instansi terkait
Sumber : UPTD War Room, Diskominfo Kota Makassar.2019
Dasar hukum berjalannya Layanan NTPD 112, yakni Undang-Undang nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) dan Undang- Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam rangka menjalankan amant Undang-Undang tersebut Pemerintah Daerah atau Pemerintah
Kota mengadakan layanan Call Center agar dapat melayani masyarakat dengan lebih baik. Hal ini dipertegas dengan lahirnya Peraturan Menteri (Permen) Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Nomor 10 Tahun 2016 tentang Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat.
Berikut pelayanan yang terkait Call Center NTPD 112: a. Kesehatan
b. Kebakaran c. Kecelakaan d. Kriminal e. Bencana Alam
f. Gangguan Keamanan & Ketertiban g. Kerusuhan
h. Pemeliharaan Fasilitas Umum
i. Keadaan darurat lainnya: contoh kekerasan anak dan perempuan Setiap panggilan pengaduan masyarakat akan masuk ke sistem NTPD 112, lalu Call Taker (CT) menganalisis serta mengidentifikasi laporan yang masuk. Selanjutnya CT meneruskan laporan tersebut ke pihak Dispatcher/SKPD melalui alat yang telah disepakati bersama (Telepon, HT, Sosial Media, berupa Whatsapp, Telegram, dll). Proses penanganan laporan yang masuk ke NTPD 112 pada akhirnya akan menghasilkan SLA (Service Level Agreement) sesuai dengan kecepatan serta ketepatan CT serta Dispacther dalam menangani laporan dari masyarakat melalui telepon. Dapat kita lihat alur proses penanganan laporan yang masuk ke layanan NTPD 112 melalui gambar dibawah:
