DI DINAS PEMADAM KEBAKARAN KOTA MAKASSAR
Rahmatiah
Nomor Stambuk :10564 01499 11
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2016
vi
Pemadam Kebakaran Kota Makassar (dibimbing oleh Muhlis Madani dan Amir Muhiddin).
Penelitian ini mengkaji upaya pemerintah kota dalam meganalisis kualitas pelaksanaan pelayanan publik di dinas pemadam kebakaran kota Makassar untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan publik di dinas pemadam kebakaran kota Makassar.
Jenis penelitian adalah kualitatif dan analisa data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Sementara informan dalam penelitian ini mulai dinas pemadam kebakaran kota Makassar, masyarakat Kota Makassar
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran pemerintah Kota dalam kualitas pelaksanaan pelayanan public di Dinas pemadam Kebakaran Kota Makassar belum berjalan maksimal, dapat terlihat dari sikap para personil yang sangat lambat sampai ketempat kejadian. Faktor yang mempengaruhi adalah kurangnya personil merupakan salah satu kendala yang dihadapi oleh petugas lapangan saat terjun kelokasi kejadian dan kurangnya partisipasi dari masyarakat sangat dibutuhkan demi tercapainya suatu tujuan yang ingin dicapai. Adapun faktor pengdukung dalam kualitas pelaksanaan pelayanan public di Dinas pemadam kebakaran di kota Makassar yaitu tersedianya fasilitas sarana dan prasarana dan faktor yang menghambat dalam kualitas pelaksanaan pelayanan public di Dinas pemadam Kebakaran Kota Makassar yaitu kurangya personil, kurangnya partisipasi dari masyarakat dan juga akses jalan yang menjadi kendala.
Kata kunci: Analisis, Kualitas dan Pelayanan publik
vii Assalamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana ilmu pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Syalawat dan salam, tidak lupa pula penulis tujukan kepada junjungan kita nabi Muhammad SAW beserta keluarga, dan para sahabat. Salam dan rahmat semoga tetap tercurah hingga akhir zaman.
Sembah sujudku dan kupersembahkan karya ini kepada Ayahanda tercinta DONDANG DG RAPI dan ibunda tercinta,SUMNIATI DG RANNU terima kasih atas segala pengorbanan, kesabaran, doa dan kasih sayangnya yag tak pernah putus beliau panjatkan dalam membesarkan penulis tanpa mengelug dan bosan, dan atas perhatian serta dukungan yang telah kalian berikan sepanjang hidupku.
Perkenankan pula penulis mengucapkan terima kasih yang setinggi- tingginya kepada bapak Dr. H. Muhlis Madani, M.Si, selaku pembimbing pertama dan Bapak Drs. Amir Muhiddin, M.Si, selaku pembimbing kedua yang dengan penuh kesabaran dan keikhlasan meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk
viii memberikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr.H.Muhlis Madani, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Andi Luhur Prianto, S.IP, M.Si selaku ketua jurusan Ilmu Pemerintahan Universitas Muahammadiyah Makassar.
3. Seluruh pengelola dan staf di Fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak kepala kantor beserta staf kantor di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar. Terima kasih atas segala kerja sama dan bantuan yang telah diberikan selama penulisan dan saat pelaksanaan penelitian.
5. Sahabat terbaik Riskayana S. IP, Magfirah al Husni S. IP, Adhawati S. IP, Asriani, yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan motivasi kepada penulis.
6. Seluruh rekan-rekan dan sahabat mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang penulis tak dapat sebutkan satu-persatu.
Tiada gading yang tak retak, oleh karenanya penulis dengan penuh kesadaran menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, akan tetapi dengan segala kerendahan hati, penulis memberanikan diri untuk mempersembahkannya sebagai wujud keterbatasan kemampuan yang penulis
ix
yang kita peroleh dapat bernilai ibadah di sisi-Nya Amin.
Wassalamu alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Makassar, Desember 2015
Penulis
Rahmatiah
x
Halaman Penerimaan Tim... iii
Halaman Persetujuan... iv
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... v
Abstrak ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 7
B. Macam-Macam Pelayanan ... ... 18
C. Ruang Lingkup Pelayanan Publik ... 20
D. Kualitas Pelayanan Pada Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar ... 22
E. Kerangka Pikir ... 25
F. Fokus Penelitian ... 27
G. Deskripsi Fokus Penelitian... 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Dan Waktu... 29
B. Jenis Dan Tipe Penelitian... 29
C. Sumber Data... 30
D. Informan Penelitian... 31
E. Teknik Pengumpulan Data... 31
F. Teknik Analisis Data... 32
G. Keabsahan Data... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Obyek Penelitian... 34
B. Analisis Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Publik di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar... 40
C. Faktor yang mempengaruhi Analisis Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar ... 55
xi
DAFTAR PUSTAKA ... 64 LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang
Kota Makassar mempunyai posisi strategis karena berada di persimpangan jalur lalu lintas dari arah selatan dan utara dalam propinsi di Sulawesi, dari wilayah kawasan Barat kewilayah kawasan Timur Indonesia dan dari wilayah utara kewilayah selatan Indonesia. Dengan kata lain, wilayah kota Makassar berada koordinat 119 derajat bujur timur dan 5,8 derajat lintang selatan dengan ketinggian yang bervariasi antara 1-25 meter dari permukaan laut. Kota Makassar merupakan daerah pantai yang datar dengan kemiringan 0 - 5 derajat kearah barat, diapit dua muara sungai yakni sungai. Tallo yang bermuara di bagian utara kota dan sungai Jeneberang yang bermuara di selatan kota. Luas wilayah kota Makassar seluruhnya berjumlah kurang lebih 175,77 Km2 daratan dan termasuk 11 pulau di selat Makassar ditambah luas wilayah perairan kurang lebih 100 Km².
Jumlah kecamatan di kota Makassar sebanyak 14 kecamatan dan memiliki 143 kelurahan. Diantara kecamat-an tersebut, ada tujuh kecamatan yang berbatasan dengan pantai yaitu kecamatan Tamalate, Mariso, Wajo, Ujung Tanah, Tallo, Tamalanrea dan Biringkanaya. Jumlah Penduduk 2013: 1.339.374 Jiwa, Kepadatan penduduk : 7.620 jiwa/ Km2, Luas Total Wilayah Kota :175,77 km², Jumlah Kecamata : 14 Kecamatan, Jumlah Kelurahan : 143 Kelurahan, Ketinggian rata-rata : 0 s/d 20 m., Koordinat 1190 24’ 17,38” BT dan 50 8’ 6,19”
LS.
1
Kebakaran merupakan suatuan caman bagi keselamatan manusia, harta benda maupun lingkungan. Dengan dan yang perkembangan dan kemajuan pembangunan yang semakin pesat, resiko terjadinya kebakaran semakin meningkat di Kota Makassar.Penduduknya semakin padat, pembangunan gedung- gedung perkantoran, kawasan perumahan, industry yang semakin berkembang sehingga menimbulkan kerawanan dan apabila terjadi kebakaran membutuhkan penanganan secara khusus. Dilihat dari data peristiwa kebakaran, kota Makassar merupakan kota rawan kebakaran. Frekuensi kebakaran di Makassar mencapai lebih dari 135 kasus pertahun dan mengalami puncaknya di tahun 2013, yaitu mencapai 160 kasus (Sumber :Dinas Kebakaran Makassar. Pada musim kemarau frekuensi kebakaran di kota Makassar dan sekitarnya semakin meningkat.
Memasuki Tahun 2014 frekuensi kebakaran di Kota Makassar meningkat. Bahkan untukJanuarisampaiakhirtahun 2014 telah terjadi 167 peristiwa kebakaran. Hingga memasuki tahun 2015 awal bulan januari hingga pertengahan bulan September telah terjadi 18 kasus kebakaran .(Sumber :Dinas Kebakaran Kota Makassar).
Penyebab kebakaran kebanyakan berawal dari kelalaian manusia. Namun faktor alampun juga dapat menyebabkan terjadinya bencana kebakaran. Cuaca yang panas juga mengakibatkan barang-barang yang sensitive terhadap panas mudah terbakar. Air dari hidran kota tidak dapat berfungsi secara optimal apabila dibutuhkan untuk memadamkan kebakaran. Hal ini Karena pada musim kemarau air dari PDAM lebih banyak dibutuhkan untuk kebutuhan konsumsi.
Sudah sangat banyak kerugian material bahkan juga ada korban jiwa.
Banyaknya dari jumlah kerugian tersebut disebabkan kurangnya jumlah personil
Markas Pusat Pemadam Kebakaran Pemkot Makassar dan jumlah armada yang ada saat ini. Jumlah personil yang ada saat ini adalah 90 orang. Terdiri dari 15 orang pasukan yang di tempatkan ditiap posko dan sisanya adalah staff kantor.
Idealnya jumlah personil lapangan adalah 300 orang. Selain itu juga disebabkan lemahnya kemampuan pasukan pemadam kebakaran dalam menangani kebakaran karena tidak adanya wadah pelatihan untuk meningkatkan skill memadamkan api.
Selain itu banyaknya daerah yang termasuk daerah tidak terlindungi oleh jangkauan pelayanan pemadam yang sekarang. Selain itu juga ketidakjelasan dalam pemberian informasi yang diberikan oleh masyarakat terkadang kurang jelas sehingga menghambat proses pengevaluasian saat terjadi kebakaran.
Esensi pemerintahan dalam suatu wilayah adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Karena Pemerintah tidak diadakan untuk dirinya sendiri , tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Pelayanan yang diinginkan masyarakat adalah pelayanan yang baik, yaitu pelayanan yang berkualitas. Karena semakin baik pelayanan yang diberikan kepada masyarakat maka prakarsa masyarakat untuk proaktif dalam mengisi pembangunan daerah yang akan mengantarkan masyarakat pada jenjang kesejahteraan yang lebih baik akan dapat dicapai.
Pelayanan publik yang professional artinya pelayanan yang memiliki akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah).
Efektif lebih mengutamakan pada pencapaian tujuan dan sasaran. Efisien,
mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan, mencegah adanya penanggulangan pemenuhan persyaratan. Sederhana, mengandung arti prosedur tata cara pelayanan yang diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Kejelasan dan kepastian (trasnparan), mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur tatacara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang serta bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran serta jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Keterbukaan, mengandung arti semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyarakat baik diminta maupun tidak. Tepat waktu mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat yang diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Responsif lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi yang dijalani. Masyarakat masih menganggap bahwa pelayanan yang di berikan oleh pemerintah kota Makassar masih kurang memuaskan. Dilihat dari kualitas kinerja aparat dan jangka waktu penyelesaian pemadaman kebakaran yang diberikan oleh pemerintah kota Makassar tersebut. “Analisis Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Publikdi Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar”.
B. RumusanMasalah
Berdasarkan Latar Belakang pemarsalahan tersebut diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaiamana Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Publik yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar?
2. Apa faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Pelayanan yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar?
C. TujuanPenelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelaksanaan pelayanan publik yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar.
2. Untuk mengetahui faktor apa yang mempengaruhi Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Publik yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar.
D. ManfaatPenelitian
Adapun kegunaan penelitian iniadalah:
a. KegunaanTeori
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan dalam pemerintahan kota makassar khususnya di Dinas Pemadam Kebakaran.
b. Manfaat dari segi praktis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi masyarakat yang membutuhkan informasi secara umum, dan berguna bagi penelitian dalam
menambah wawasan dalam pemahaman mengenai Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Publik di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Lijan Sinambela,pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalaminteraksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sementara dalam Kamus BesarBahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaanmelayani (Lijan Poltak , 2006:5).Dalam pengertian lain, pelayanan hakikatnya adalah serangkaiankegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayananberlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh organisasidalam masyarakat (Moenir 2006: 27).
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayananadalah kegiatan yang dilakukan melalui hubungan antara penerima danpemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi ataulembaga perusahaan.
7
2. Pengertian Publik
Istilah publik berasal dari bahas Inggris public yang berarti umum,masyarakat, negara.Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi BahasaIndonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermaknarakyat sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yangmelayani kepentingan seluruh rakyat (Lijan Poltak , 2010:5).Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas, maka publik dapatdidefinisikan sebagai masyarakat luas atau umum.
3. Pengertian Pelayanan Publik
Istilah pelayanan umum di Indonesia seringkali diidentikkan denganpelayanan publik sebagai terjemahan dari pubic service.Di Indonesia,konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali digunakan secarabersama-sama atau dipakai sebagai sinomin dari konsepsi pelayanan perizinandan pelayanan umum, serta pelayanan publik. Menurut KEP. MEN .PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan PelayananPublik, definisi pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yangdilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upayapemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuanperaturan perundang-undangan.
Menurut Agung Kurniawan (2007: 128) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayanai) keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang di tetapkan. Menurut pasal 1 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publikmendefiniskan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatandalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik.Sedangkan menurut AG.Subarsono seperti yang dikutip oleh AgusDwiyanto (2005:141) pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaianaktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas, maka pelayananpublik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalambentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjaditanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah,dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha MilikDaerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalamrangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Pelayanan publik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukanpemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik danberkualitas sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi pelayanan yangdiembannya, berdasarkan hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat dalamrangka mencapai tujuan pemerintahan dan pembangunan (I NyomanSumaryadi, 2010:70).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, diartikan bahwa: “Pelayanan adalah hal, cara atau hasil pekerjaan melayani”. Sementara itu istilah publik
berasal dari bahasa Inggris, public, yang berarti umum, masyarakat dan negara.Dalam perjalanannya, kata publik telah dibakukan dalam bahasa Indonesia, yang berarti umum, orang banyak, ramai. Oleh Ibnu Kencana Syafei (2001) publik diartikan: “Sejumlah manusia yang mempunyai kesamaan berpikir, perasan, harapan, sikap dantindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai nomorrma yang merasa memiliki”. Oleh karena itu pelayanan publik dapat diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan publik juga diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomormor 63/KEP/M.PAN/7/2003: Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara.
Pengertian lain yang akan menambah pengetahuan kita tentang pelayanan publik adalah pengertian menurut Rancangan Undang-Undang Republik Indonesia tentang Pelayanan Publik. Dalam Rancangan Undang-
Undang tersebut menyebutkan bahwa pengertian pelayanan publik adalah
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomormor: KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Dalam hubungan dengan pemberian layanan terhadap publik, penting untuk memperhatikan kategori layanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Henry (dalam Sedarmayanti, 2000: 197), yaitu: (1) Public service adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat. Dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan; (2) Public utilities berupa pelayanan atas komoditi dan jasa dengan mempergunakan sarana milik umum, yang dapat dilakukan oleh orang/badan keperdataan namun harus dengan pelayanan tanpa deskriminasi;
dan (3) Public interest law (pro bonomor publico) adalah dalam bentuk karya pekerjaan/pelayanan yang dilakukan karena belas kasihan demi kemanfaatan umum Pendapat tersebut menunjukkan bagaimana seharusnya pemerintah memberi perhatian dan bersikap terhadap layanan publik. Jika pelayanan publik dituntut untuk dilaksanakan, maka pemerintah harus memberi respon
terhadap layanan apa saja yang harus diberikan. Pemerintah harus memperhatikan cara terbaik dalam pelayanan dan tidak diskriminatif.
Pelayanan menurut sudut pandang pelanggan dibagi menjadi 2 (dua), yaitu pelayanan internal dan eksternal.Pelayanan internal adalah pelayanan yang diberikan didalam tubuh organisasi itu sendiri.Sedangkan pelayanan eksternal adalah pelayanan kepada pelanggan diluar organisasi. Terdapat berbagai jenis pelayanan, yaitu :
1. Berdasarkan fungsi pemerintah, pelayanan dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu : a. Environmental Services: penyediaan sarana dan prasarana publik.
b. Development Services: bersifat enabling dan fasilitating, untuk membantu kelancaran pelayanan yang terjadi, misalnya dibidang kesehatan, pendidikan, agama dan lain-lain.
c. Protective Services: penyediaan pelayanan keamanan dan perlindungan kepada pelanggan.
2. Pengelompokan pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah :
a. Kelompok Pelayanan Administrasi merupakan pelayanan yang menghasilkan beberapa bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
b. Kelompok Pelayanan Barang merupakan pelayanan yang menghasilkan beberapa bentuk barang yang dibutuhkan oleh publik.
c. Kelompok Pelayanan Jasa merupakan pelayanan yang menghasilkan beberapa bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Sedangkan pola pengelolaan pelayanan publik menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut diatas dibagi menjadi 4 (empat), yaitu :
1. Fungsional, yaitu pola pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat, yaitu pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaan pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu.
a. Terpadu Satu Atap, merupakan pola pelayanan yang pelayanannya diselenggarakan dalam satu atap atau satu tempat, yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
b. Terpadu Satu Pintu, merupakan pola pelayanan yang pelayanannya diselenggarakan dalam satu atap atau satu tempat, yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas, adalah petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas yang ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan. Berdasarkan alasan ekonomormi, dibagi menjadi :
a. Pelayanan Profit Oriented, yaitu pelayanan yang bertujuan mencari keuntungan sebesarbesarnya. Dilakukan oleh BUMN / BUMD dengan modal milik negara dan mencari keuntungan yang besar, dengan kaidah- kaidah dan standar pelayanan dunia usaha privat.
b. Pelayanan sebagai instrumen pajak, yang diwujudkan dengan pemberian hak atas tanah dan bangunan, hak pengelolaan yang dikenai pajak atau retribusi.
Menurut Pasal 4 UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yangmengemukakan asas-asas pelayanan publik adalah:
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Ketepatan waktu;
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan;
4. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standarpelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagipenerima layanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukandalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi danatau penerima pelayanan. Menurut Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik menyatakan komponen standar pelayanan sekurang-kurangnyameliputi:
a. Dasar hukum;
b. Persyaratan;
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. Jangka waktu peneyelesaian;
e. Biaya/tarif;
f. Produk pelayanan;
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. Kompetensi pelaksana;
i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan;
k. Jumlah pelaksanan;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanandilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentukkomitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana.
5. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematisdan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima.Aparatpelayanan hendaknya memahami variable-variabel pelayanan prima sepertiyang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor public SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Lijan Poltak , 2006: 8):
a. Pemerintahan yang bertugas melayani b. Masyarakat yang dilayani pemerintah
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan public d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standardan asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apaka masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapatdiimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasanpelanggan sebagai tujuan utamanya.Agar kepuasan pelanggan yang menjaditujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui denganpasti siapa pelanggannya.Kepuasaan pelangganah yang dapat dijadikanbarometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan (Lijan Poltak 2006:8).
6. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusipenyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentukberdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badanhukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.Dalam Pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publikmenyatakan penyelenggara memiliki hak:
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukantugasnya;
b. Melakukan kerjasama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananpublik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yangtidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayananpublik;dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan denganperaturan perundang-undangan.
Dalam Pasal 15 UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publikpenyelenggaran berkewajiban:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumatpelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan public yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik;
e. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
f. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undanganyang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
g. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yangdiselenggarakan;
B. Macam-Macam Pelayanan Publik
Dalam pelaksanaan pelayanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat umum.Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.Adapun kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terdiri dari beberapa macam bentuk.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:
1) Kelompok Pelayanan Administratif yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
masyarakat atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, kepemilikan, dan lain-lain.
2) Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih dan lain-lain.
3) Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.
Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atan pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun nomorn materi.Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Men PAN) Nomor 81 Tahun 1993 mengutarakan pula bahwa pelayanan umum mengandung unsur-unsur sebagai berikut :
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
c. Mutu, proses dan hasil pelayanan umum diupayakan agar dapat member keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh.instansi pemerintah terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Yunus, 2013: 34).
C. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Dalam UU nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang Undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 adalah:
1) Pelayanan barang publik meliputi:
a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
2) Pelayanan jasa publik meliputi:
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, dan
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
3) Pelayanan administratif meliputi:
a) Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.
b) Tindakan administratif oleh instansi nomornpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
D. Konsep Kualitas Pelayanan Pada Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar
Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan faktor yang sangat diperlukan bagi setiap organisasi terutama organisasi yang dalam bidang jasa dalam menghadapi tantangan persaingan yang sangat ketat. Dinas Pemadam Kebakaran termasuk salah satu lembaga yang dimiliki dan dikelola oleh pemerintah kota Makassar. Dalam menjalankan tugasnya dinas pemadam kebakaran harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasanya.
Hal ini sejalan dengan tujuan utama dari organisasi pemerintah yaitu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat (public service) di berbagai bidang termasuk bidang jasa pelayanan umum di Indonesia.Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan tersebut, dalam penelitian ini penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang mengacu pada pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto, yaitu
a. Sikap Petugas, yaitu sikap, kepedulian, dan keinginan petugas untuk membantu masyarakat memperoleh pelayanan dengan baik.
b. Prosedur, yaitu kemudahan tahapan mekanisme SOP pada saat dilapangan, yang diberikan petugas sebagai bentuk pelayanan.
c. Waktu, yaitu ketepatan satuan unit pemadam kebakaran pada saat penanggulangan kebakaran.
d. Fasilitas, yaitu tersedianya fasilitas pendukung seperti mobil (armada), sumber daya manusia dan peralatan.perlengkapan
e. Pelayanan, yaitu kesesuaian dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat pada umumnya .(Dwiyanto, 2005: 343-344)
Untuk lebih jelasnya, berikut ini penulis menyajikan hasil pembahasan kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar yaitu:
1. Sikap Petugas
Dimensi pertama yaitu sikap petugas, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang disajikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dengan mengutamakan sikap sigap, cepat, dan tanggap dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga citra daripada petugasnya menimbulkan rasa percaya dari pelayanan yang diberikan.
2. Prosedur
Dimensi kedua yaitu prosedur, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan sejauh mana para petugas untuk menerapkan aturan dalam pelayanan jasa kepada masyarakat dan membantu para pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang sigap, cepat, serta tanggap. Dimensi ini juga digunakan untuk melihat sejauh mana aspek pelayanan yang diberikan petugas mampu memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara tepat dengan mutu pelayanan yang optimal, dapat juga dipersepsikan melalui kualitas pelayanan pada Dinas Pemadam Kebakaran.
Dengan adanya birokrasi yang mudah dan tidak berbelit-belit dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur yang ada.
3. Waktu
Dimensi ketiga yaitu waktu, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan sejauh mana kemampuan Dinas Pemadam Kebakaran dapat memberikan pelayanan yang tepat waktu atas kedatangan di TKP sehingga pengguna jasa percaya bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang terbaik dan tepat pada waktunya.
4. Fasilitas
Dimensi berikutnya dalam penelitian kualitas pelayanan ini adalah fasilitas yang merupakan komponen utama dalam melaksanakan sebuah kegiatan pelayanan publik ini, terutama dalam dinas pemadam kebakaran.
fasilitas yang dimaksud adalah fasilitas yang nampak dan dapat digunakan oleh pengguna jasa dan telah ada di dalam SOP Dinas Pemadam Kebakaran.
Seperti yang telah dijelaskan dalam SOP, bahwa setiap kegiatan penanganan kebakaran harus dilakukan secara maksimal seperti adanya kendaraan damkar, sumber daya manusia, peralatan/perlengkapan kebakaran sebagai penunjang pemberian pelayanan pada masyarakat umum.
a. Pelayanan
Untuk dimensi terakhir yaitu pelayanan, merupakan salah satu dimensi yang digunakan untuk kesesuaian pelayanan jasa yang diberikan kepada masyarakat. Dan hal ini merupakan kewajiban daripada lembaga pemerintah yaitu dinas pemadam kebakaran sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan
publik untuk menjalankan visi dan misi serta mempunyai kewenangan Daerah dalam bidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran yang meliputi : pencegahan, pembinaan dan penyuluhan, pengendalian operasional.
Dengan adanya dimensi pelayanan diatas, penulis menyimpulkan, bahwa dalam melaksanakan pelayanan publik berdasarkan dimensi pelayanan yaitu : (1) Sikap Petugas, (2) Prosedur, (3) Waktu, (4) Fasilitas, dan (5) Pelayanan. Sehingga tercipta pelayanan publik secara prima.
E. Kerangka Pikir
Kebakaran merupakan suatu ancaman bagi keselamatan manusia, harta bendamaupun lingkungan.Dengan adanya perkembangan dan kemajuan pembangunan yang semakin pesat, resiko terjadinya kebakaran semakin meningkat di Kota Makassar.Penduduknya semakin padat, pembangunan gedung- gedung perkantoran, kawasan perumahan, industry yang semakin berkembang sehingga menimbulkan kerawanan dan apabila terjadi kebakaran membutuhkan penanganan secara khusus. Dilihat dari data peristiwa kebakaran, kota Makassar merupakan kota rawan kebakaran.
Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan faktor yang sangat diperlukan bagi setiap organisasi terutama organisasi dalam bidang jasa dalam mengahdapi tantangan persaingan yang sangat ketat. Dinas Pemadam Kebakaran termasuk salah satu lembaga yang dimiliki dan dikelola oleh pemerintah kota Makassar. Dalam menjalankan tugasnya Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasanya.Hal ini sejalan dengan tujuan utama dari Dinas Pemaddam Kebakaran
Kota Makassar yaitu memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dalam menangani kebakaran yang terjadi di Kota Makassar.Kualitas Pelayanan Publik adalah sikap, prosedur, waktu, fasilitas dan pelayanan.
Bagan Kerangka Pikir
F. Fokus Penelitian
1. Kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar adalah:
sikap, prosedur, wktu, fasilitas dan pelayanan.
2. Faktor yang mempengaruhi pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar adalah: kurantgnya personil, kurangnya partisipasi masyarakat, dan akses jalan.
Analisis Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Pemadam Kebakaran Kota
Makassar
Kualitas Pelayanan Publik Indikator 1. Sikap 2. Prosedur 3. Waktu 4. Fasilitas 5. Pelayanan
Faktor Yang Mempengaruhi 1. Kurangnya Personil 2. KurangnyaPartisipasi
Masyarakat 3. Akses Jalan
Meningkatkan Kualitas Pelayanan
G. Deskripsi Fokus Penelitian
1. Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah berhubungan erat dengan pelayan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal denga konsep pelayanan prima.
2. Sikap yang dimaksud adalah sikap petugas, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang disajikan dengan segera. Akurat, dan memuaskan.
3. Prosedur merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan sejauh mana para petugas untuk menerapkan atruran dalam pelayanan jasa kepada masyarakat dan membantu para pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang sigap, cepat serta tanggap.
4. Waktu merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperlihatkan sejauh mana kemampuan Dinas Pemadam Kebakaran dapat memberikan pelayanan yang tepat waktu atas kedatangan di TKP sehingga pengguna jasa percaya bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang terbaik dan tepat pada waktunya.
5. Fasilitas merupakan komponen utama dalam melaksanakan sebuah kegiatan pelayan publik, terutama dalam dinas pemadam kebakaran fsilitas yang dimaksud meliputi kendaraan damkar, sumber daya manusia, peralatan/perlengkapan kebakaran sebagai penunjag pemberi pelayanan pada masyarakat umum.
6. Pelayanan merupakan kewajiban dari pada lembaga pemerintah yaitu Dinas Pemadam Kebakaran sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan publik untuk menjalankan visi dan misi serta mempunyai kewenangan daerah dalam bidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran yang meliputi: pencegahan, pembinaan, dan penyuluhan, serta pengendalian oprasional.
7. Kurannya personil merupakan salah satu kendala yang dihadapi oleh petugas lapangan saat terjung kelokasi kejadian.
8. Kurannya partisipasi masyarakat merupakan salah satu keterlibatan dari masyarakat demi tercapainya suatu tujuan yang ingin dicapai dan tanpa partisipasi, tujuan tersebut tidak akan terlaksana.
9. Akses jalan merupakan salah satu faktor penunjang dalam melaksanakan setiap kegiatan yang ingin di lakukan. Tanpa adanya akses jalan yang memeadai akan membuat terhambatnya suatu pekerjaan.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian ini akan dilaksanakan salama dua bulan setelah seminar proposal penelitian ini ini akan dilaksanakan di Dinas Pemadam Kebakaran alasan mengambil judul ini adalah melihat kualitas pelayanan yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran masih kurang maksimal melihat keterlambatan di Dinas Pemadam Kebakaran dalam menangani kebakaran yang terjadi dilapangan.
B. Jenis dan Toipe Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian iniadalah kualitatif, artinya data yang dikumpulkan berasal dari hasil wawncara, catatan lapangan, dokumen pribadi, catatan memo dan dokumen resmi lainnya dan pengumpulan data dengan membagikan kuesioner.Sehingga tujuan penelitian ini adalah menggambarka tentang kualitas pelaksanaan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar.Dan realita emperik dibalik fenomena secara terperinci, mendalam dan tuntas.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptuf kualitatif hal ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data dan informasi dilapanagan pada masing-masing variabl objek penelitian serta menarik kesimpulan mengenai apa yang hendak apa yang diperoleh dari
penelitian ini. Kemudian peneliti akan mendeskripsikan dan menjelaskan secara jelas.
C. Sumber Data 1. Data Primer
Data primer merupakan data yang dapat diperoleh langsung dari lapangan, atau tempt penelitian. Sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata merupakan tindakan sumberdata yang diperoleh dari lapangan dengan cara mengamati dan mewawancarai.
Peneliti menggunakan data ini untuk mendapatkan informasi secara langsung tentang kualitas pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar.Dengan mewancarai Bidang Oprasional, Bidang Penyedian Sarana Dan Prasarana, Bidang Penyuluhan dan Pelatihan, serta Masyarakat.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber bacaan yang terdiri dari surat-surat, buku harian, notula rapat perkumpuan sampai dokumen resmi dari berbagai instansi pemerintah.Data sekunder juga bisa berupa majalah, bulletin, publikasi dari organisasi, lampiran dari badab-badan rsmi seperti kementrian, hasil survey, hasil study.Peneliti menggunakan data skunder ini untuk memperkuat penemuan dan melengkapi informasi yang telah dikumpulkan melalui wawancara langsung dengan aparat Bidang Oprasional, Bidang Penyedian Sarana Dan Prasarana, Bidang Penyuluhan dan Pelatihan, serta Masyarakat.
D. Informasi Penelitian
Sebelum informasi dipilih penelitian terlebih dahulu dilakukan observasi informasi dipilih berdasarkan kriterian yang ditentukan.
Jumlah informan sebanyak 6 orang dengan rincian sebagai berikut:
Tabel : jumlah informan penelitian
No Informan Jumlah
1. Bidang Oprasional 1 Orang
2. Bidang Sarana dan Prasarana 1 Orang
3. Bidang Penyuluh dan Pelatihan 1 Orang
4. Petugas Lapangan 1 Orang
5. Masyarakat 2 Orang
Jumlah 6 Orang
Keterangan : Informan di atas adalah informan yang mengetahui situasi dan kondisi yang ada dilokasi penelitian.
E. Tehnik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian.Oleh karena itu, seorang peneliti harus terampil dalam mengumpulkan data agar mendapatkan data yang valid, pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Dengan demikianuntuk mendapatkan data yang akurat peneliti akan menggunakan tiga tehnik pengumpulan data dan benar-benar sesuai dengan fakta dan kondisi lapangan yang secara berturut seperti yang dijelaskan dibawah ini, yaitu:
1. Pengamatan/Observasi
Pengamatan/observasi ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelaksanaan pelayanan yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar dengan tujuan mencari hal-hal, perilaku, perkembangan, peningkatan dan sebagainya tentang bagaimana kualitas pelaksanaan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar secara langsung di lapangan sehingga tidak menggantungkan data dari ingatan seseorang saja.
2. Wawancara
Dalam penelitian ini, penelitin akan melakukan wawancara untuk mendapatkan informasi dari implementasi kebijakan pemerintah daerah dengan mewawancarai aparat Bidang Oprasionala, Bidang Penyedian Sarana dan Prasarana, Bidan Penyuluhan dan Pelatihan serta Masyarakat.
3. Study Dokumen
Dalam mendokumentasikan baik berupa karangan, memo, dan beita yang disiarkan dimedia massa yang berkaitan dengan objek penelitian. Tujuan dgunakannya metode ini untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lebih jelas serta menjadi pendukung dari metode observasi dan metode wawancara.
F. Tehnik Analisis Data
Peneliti akan mengolah dan menganalisis data dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif yang merupakan suatu tehnik yang menggambarkan dan menginterprestasikan arti data-data yang telah terkumpul denganmemberikan
perhatian dan merekam sebanyak mungkin aspelk situasi yang diteliti saat itu, sehingga memperoleh gambaran secara umum dan menyeluruh tentang keadaan yang sebenarnya. Tujuan deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan terpercaya, serta akurat terhadap fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.
G. Keabsahan Data
Triangulasi adalah tehnik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan atau perbandingan data.triangulasi terbagi atas 3 (tiga) yaitu:
1. Triangulasi sumber
Triangulasi sumber artinya membandingkan atau mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang tersedia.
2. Tiangulasi waktu
Tiangulasi waktu digunakan untuk validasi data yang berkaitan dengan perubahan suatu proses dan perilaku manusia, karena perilaku manusia mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Untuk mendapatkan daya yang sahih mellui observasi peneliti perlu mengadakan pengamatan tidak hanya satu kali pengamatan saja.
3. Triangulasi metode
Triangulasi metode usaha mengecek keabsahan data atau mengecek keabsahan temuan penelitian.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian
Kota Makassar mempunyai posisi strategis karena berada di persimpangan jalur lalu lintas dari arah selatan dan utara dalam propinsi di Sulawesi, dari wilayah kawasan Barat ke wilayah kawasan Timur Indonesia dan dari wilayah utara ke wilayah selatan Indonesia. Dengan kata lain, wilayah kota Makassar berada koordinat 119 derajat bujur timur dan 5,8 derajat lintang selatan dengan ketinggian yang bervariasi antara 1-25 meter dari permukaan laut. Kota Makassar merupakan daerah pantai yang datar dengan kemiringan 0 - 5 derajat ke arah barat, diapit dua muara sungai yakni sungai.Tallo yang bermuara di bagian utara kota dan sungai Jeneberang yang bermuara di selatan kota. Luas wilayah kota Makassar seluruhnya berjumlah kurang lebih 175,77 Km2 daratan dan termasuk 11 pulau di selat Makassar ditambah luas wilayah perairan kurang lebih 100 Km². Jumlah kecamatan di kota Makassar sebanyak 14 kecamatan dan memiliki 143 kelurahan. Diantara kecamatan tersebut, ada tujuh kecamatan yang berbatasan dengan pantai yaitu kecamatan Tamalate, Mariso, Wajo, Ujung Tanah, Tallo, Tamalanrea dan Biringkanaya. Jumlah Penduduk 2013: 1.339.374 Jiwa, Kepadatan penduduk : 7.620 jiwa/ Km2, Luas Total Wilayah Kota :175,77 km², Jumlah Kecamata : 14 Kecamatan, Jumlah Kelurahan : 143 Kelurahan, Ketinggian rata-rata : 0 s/d 20 m., Koordinat 119024’
17,38” BT dan 508’ 6,19” LS.
34
1. Dinas Pemadam Kebakaran dalam melaksanakan tugas pokok, menyelenggarakan fungsinya sbb :
a. Penyusunan rumusan kebijakan teknis di bidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran, meliputi operasi, sarana dan prasarana, partisipasi masyarakat, penyuluhan dan pencegahan serta pengembangan pendidikan/kesamaptaan dan latihan pemadam kebakaran;
b. Penyusunan rencana dan program di bidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran, meliputi operasi, sarana dan prasarana, partisipasi masyarakat, penyuluhan dan pencegahan serta pengembangan pendidikan/kesamaptaan dan latihan pemadam kebakaran;
c. Pelaksanaan pengendalian dan perencanaan tekhnis operasional di bidang pemadam kebakaran meliputi operasi, sarana dan prasarana, partisipasi masyarakat, penyuluhan dan pencegahan serta pengembangan pendidikan/kesamaptaan dan latihan pemadam kebakaran;
d. Pemberian perizinan dan rekomendasi untuk pelayanan umum di bidang pemadam kebakaran;
e. Pelaksanaan perencanaan dan pengendalian tekhnis operasional pengelolaan keuangan, kepegawaian dan pengurusan barang milik daerah yang berada dalam penguasaannya;
f. Pelaksanaan kesekretariatan Dinas;
g. pembinaan unit pelaksana teknis;
2. Visi Dan Misi Serta Tugas Pokok Dinas Pemadam Kebakaran
a. Visi : Terciptanya rasa aman dan ketenteraman terhadap ancaman bencana kebakaran bagi setiap warga kota makassar
b. Misi : meningkatkan sarana dan prasarana penanggulangan bencana kebakaran; meningkatkan profesionalisme dan rekruitmen personil dinas; meningkatkan kesadaran serta partisipasi masyarakat dalam pencegahan dan penanggulangan bencana kebakaran; meningkatkan pengawasan, pencegahan, pengendalian dan pengembangan sistem penanggulangan bencana kebakaran; membangun kerjasama, koordinasi, kemitraan dengan instansi/skpd terkait; meningkatkan manajemen pelaksanaan penanggulangan bencana kebakaran dengan pengaturan sumber daya yang optimal, efisien dan efektif.
c. Tugas Pokok Dinas Pemadam Kebakaran : dinas Pemadam Kebakaran mempunyai tugas pokok merumuskan, membina dan mengendalikan kebijakan dibidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran, meliputi operasi, sarana dan prasarana, partisipasi masyarakat, penyuluhan dan pencegahan serta pengembangan pendidikan/kesamaptaan dan latihan pemadam kebakaran.
d. Slogan Dinas Pemadam Kebakaran Sbb : Anda waspada, kami menjaga, Bahaya dan Bencana jauh menerpa; Sekali sirine meraung, pantang surut kami melangkah; Tak ada istilah berhenti sebelum api padam, tak ada kata menyerah sebelum bara dan asap musnah; Basah kuyup, tubuh lusuh, bukan alasan menunda tugas mulia;Dinas
Pemadam Kebakaran siap melindungi, tanggap melayani dan sigap beraksi Pantang pulang sebelum padam, walau nyawa taruhannya. Tak gentar menghadapi kobaran api.
3. Tindakan Petugas Bila Terjadi Kebakaran Tim Evakuasi
a. Memerintahkan semua penghuni gedung segara keluar melalui pintu- pintu darurat.
b. Mengatur, memeberi petunjuk tentang rute dan arus orang untuk evakuasi.
c. Memimpin pelaksanaan evakuasi lewat tangga darurat d. Melarang penggunaan lift
e. Usahakan keluar menuju tangga darurat dengan jalan cepat (jalan lari) f. Perintahkan wanita untuk melepas sepatu berhak tinggi
g. Pimpin evakuasi sampai ada yang berusaha naik kembali ke gedung h. Memeriksa ruangan kantor maupun tenant
4. Tindakan Petugas Bila Terjadi Kebaraakaran 1. Tim Penyelamat
a. Prioritaskan wanit hamil, orabg cacat, atau orang sakit.
b. Menyalamtkan orang pingsan keluar gedung melalui fire lift.
c. Jika terjadi pakaian seseorang terbakar, maka fire blanket harus diselimutkan.
d. Menghitung jumlah karyawan berdasarkan asal lantainya.
2. Tim Pengaman
Mengamankan area kebakaran agar tidak dimasukin orang yang tidak bertanggung jawab Membantutim pemadam.
Tabel 01 : Gambar Struktur Organisasi Dinas Pemadam Kebakaran Makassar.
Tabel 02 : Data Kejadian Kebakaran Kota Makassar 5 Tahun Terakhir Menurut Penyebab Kebakaran.
Tabel 03 : Data kejadian kebakaran kota makassar 5 tahun terakhirmenurut obyek kebakaran
No Tahun Jumlah kebakaran
Penyebab kebakaran Korban
meninggal Listrik kompor Lilin Sampah
ilalang-ilang Dll yang
tidak dik menin
ggal Luka -luka
1. 2008 88 40 8 2 6 34 9 3
2. 2009 102 41 19 3 11 34 3 -
3. 2010 174 73 17 4 21 36 3 2
4. 2011 148 88 30 3 0 24 2 6
5. 2012 160 80 11 2 21 46 0 0
6. 2013 148 67 5 6 28 37 6 3
7. 2014 150 72 10 1 19 38 13 1
No. TAHUN Jumlah Kebakaran
Obyek Kebakaran Gedung
Kantor Rumah
Tinggal Toko/
Kios Industri/
Perusahaan Gudang Pasar Hotel Kendaa raan Dll
1 2008 88 2 231 - 1 7 - - 9 23
2 2009 102 1 181 13 4 4 2 3 15 11
3 2010 174 6 502 2 2 6 3 1 13 14
4 2011 148 0 231 517 5 5 0 0 7 24
5 2012 135 8 231 39 6 5 1 3 20 73
6 2013 160 0 185 58 4 10 0 2 13 46
7 2014 167 1 241 23 5 12 1 4 12 51
B. Analisis KualitasPelaksanaan Pelayanan Publik di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar.
Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan faktor yang sangat diperlukan bagi setiap organisasi terutama organisasi yang dalam bidang jasa dalam menghadapi tantangan persaingan yang sangat ketat. Dinas Pemadam Kebakaran termasuk salah satu lembaga yang dimiliki dan dikelola oleh pemerintah kota Makassar. Dalam menjalankan tugasnya dinas pemadam kebakaran harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasanya. Hal ini sejalan dengan tujuan utama dari organisasi pemerintah yaitu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat (public service) di berbagai bidang termasuk bidang jasa pelayanan umum di Indonesia.Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan tersebut, dalam penelitian ini penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang mengacu pada pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto, yaitu
1. Sikap Petugas, yaitu sikap, kepedulian, dan keinginan petugas untuk membantu masyarakat memperoleh pelayanan dengan baik.
2. Prosedur, yaitu kemudahan tahapan mekanisme SOP pada saat dilapangan, yang diberikan petugas sebagai bentuk pelayanan.
3. Waktu, yaitu ketepatan satuan unit pemadam kebakaran pada saat penanggulangan kebakaran.
4. Fasilitas, yaitu tersedianya fasilitas pendukung seperti mobil (armada), sumber daya manusia dan peralatan.perlengkapan.
5. Pelayanan, yaitu kesesuaian dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat pada umumnya . (Dwiyanto, 2005: 343-344).
1. Sikap Petugas
Dimensi pertama yaitu sikap petugas, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang disajikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Dengan mengutamakan sikap sigap, cepat, dan tanggap dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga citra dari pada petugasnya menimbulkan rasa percaya dari pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa informan terkait dengan sikap para petugas yang ada baik itu di Dinas Pemadam Kebakaran maupun yang ada di lapangan.
Sebagaimana hasil wawancara yang penulis lakukan dengan salah satu informan yaitu Bidang Oprasional yang mengatakan bahwa:
“Sikap para personil baik yang ada di kantor maupun yang ada di lapangan selalu bersikap baik dalam melayani masyarakat yang meminta bantuan saat terjadi peristiwa kebakaran. (Wawancara, B’ Tanggal, 27, Agustus ,2015).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu informan yaitu Bidang Penyuluhan dan Pelatihan mengatakaan bahwa:
“Sikap para personil lapangan sangat mengutamakan sikap siaga dalam menangani masalah kebakaran. Terutama saat ada laporan kejadian kebakaran mereka langsung terjung kelapangan dengan cepat yang dilengkapi dengan mobil armada”. (Wawancara, J.R, tanggal, 19, Agustus, 2015).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu informan yaitu petugas lapangan yang mengatakan bahwa:
“Kami selalu mendapatkan teguran dari masyarakat saat berada di tengah- tengah masyarakat. Mereka menganggap kami bersikap acuh dan lambang saat menangani kebakaran. Dan kami para petugas lapangan dianggap terkesan tempramental dan tidak bisa diajak bekerjasama dengan baik saat memadamkan kebakaran”.(Wawancara, A”, tanggal, 19, Agustus, 2015).
Dari hasil wawancara tersebut diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa para personil pemadam kebakaran selalu bersikap baik dalam melayani masyarakatnya yang meminta bantuan saat terjadi kebakaran dan mengutamakan sikap siaga dalam menangani masalah kebakaran, terutama saat ada laporan kejadian kebakaran mereka lanhsung terjun kelapangan dengat cepat.
Sedangkan hasil wawancara yang dilakukan dengan salah satu informan yaitu masyarakat Rappocini yang mengatakan bahwa:
“Para personil petugas lapangan sangatlah lambat sampai sampai ketempat kejadian. Terkadang api sudah menyebar ketempat lain sehingga membuat kerugian besar masyarakat Rappocini.(Wawancara, S’, Tanggal, 26, Agustus, 2015).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu informan yaitu masyarakat Rappocini yang mengatakan bahwa:
“Petugas pemadam kebakaran selalu bersikap acuh tidak bisa diajak bekerjasama dalam memadamkan api. Mereka hanya memadamkan hanya bagian depan api saja. Tidak ingin langsung memadamkan di pusat api berkobar”. (Wawancara, dengan B.N, tanggal, 26, Agustus, 2015).
Dari hasil wawancara diatas tersebut diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat belum
maksimal dengan baik, hal ini dapat dilihat dari keterlambatan para personil pemadam kebakaran saat tiba di TKP.
2. Prosedur
Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan t, dalam penelitian ini penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang mengacu pada pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto, yaitu Dimensi kedua yaitu prosedur, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan sejauh mana para petugas untuk menerapkan aturan dalam pelayanan jasa kepada masyarakat dan membantu para pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang sigap, cepat, serta tanggap. Dimensi ini juga digunakan untuk melihat sejauh mana aspek pelayanan yang diberikan petugas mampu memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara tepat dengan mutu pelayanan yang optimal, dapat juga dipersepsikan melalui kualitas pelayanan pada Dinas Pemadam Kebakaran. Dengan adanya birokrasi yang mudah dan tidak berbelit-belit dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur yang ada.
Adapun Standar Oprasional yang di gunakan di Dinas Pemadam Kebakaran mulai dari Sop Informasi/Komunikasi Pemadam Kebakaran;Sop Operasional Pemadaman Kebakaran, Sop Operasional Armada Pemadam Kebakaran; Untuk mengetahui standar oprasional (SOP) yang di terapkan di Dinas Pemadam Kebakaran dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 04: Standar Oprasional (SOP) Informasi/ Komunikasi Pemadam Kebakaran.
Langkah
Kegiatan/Aktivitas Persyaratan Waktu yang
dibutuhkan output 1. Serah terima tugas a. Pengecekan peralatan
komunikasi (RIK & telephon) b. Penanda tanganan berita acara
serah terima
5 Menit Kesiapa
kelengkapan peralatan komunikasi 2. Petugas komunikasi
(Operator Komunikasi) a. Siaga terus menerima informasi
b. mencatat setiap informasi
penting, waktu,
maksud/tujuan informasi c. Menindak lanjuti setiap
maksud/tujuan informasi d. Senantiasa mericek kesiapan
posko sektor
5 Menit Siap siaga
3. Informasi Kebakaran a. informasi kebakaran, operator mengidentifikasi kepastian informasi, memastikan alamat
kejadian, anggota
dipersiapkan meluncur;
b. Apabila informasi pasti, operator mengumumkan kepastian informasi & alamat kejadian;
c. Kasi. Operasi / Danton / Wadanton memerintahkan personil POSKO terdekat untuk meluncur ketitik kejadian menangani kebakaran ;
2 Menit Pengambilan langkah tindak lanjut
4. Saat kejadian kebakaran a. Operator komunikasi memantau perkembangan informasi
b. Memediasi informasi penting, untuk langkah-langkah operasional pemadam kebakaran.
Api harus padam
Tabel 05 : Standar Oprasional (SOP) Bidang Operasional Pemadaman Kebakaran Langkah
Kegiatan/Aktivitas Persyaratan Waktu yang
dibutuhkan output 1. Serah terima tugas a. Pengecekan peralatan
penunjang operasional (jumlah selang, nozzle, APAR persediaan BBM)
b. Penanda tanganan berita acara serah terima
10 Menit Kesiapan kelengkapan peralatan penunjang operasional
2. Pemanasan Kendaraan a. Air radiator harus diperiksa kesiapannya
b. Oli mesin harus sesuai
c. Jika 1 & 2 OK, cek fungsi mesin (pemanasan)
d. Pengecekan fungsi sirene/rotary
e. Pengecekan mesin Portable
10 Menit Kesiapan kelengkapan peralatan penunjang operasional
3. Laporan hasil
pengecekan a. Danton/Wadanton melaporan hasil pemeriksaan jika terjadi kerusakan atau tidak berfungsi maksimal ke seksi pengendalian sarana/Kabid Sarana.
b. jika tdk. Dilaporkan berarti Armada dianggap ready.
5 Menit Pengambilan langkah tindak lanjut
4. Pengoperasian Armada a. Sirene harus dibunyikan b. Armada harus terisi air penuh c. Mesin portable/PTO berfungsi d. Selang & Nozzel harus
tersedia.
Api harus padam
5. Selesai Operasi
Pemadaman a. Pengecekan peralatan
penunjang operasional (jumlah selang, nozzle, APAR persediaan BBM)
b. Pengecekan fungsi mesin armada, mesin portable dan lampu rotary/sirene.
15 Menit Mengetahui kondisi peralatan
Tabel 06 : Standar Oprasional (SOP)Armada Pemadam Kebakaran.
Langkah
Kegiatan/Aktivitas Persyaratan Waktu yang
dibutuhkan output 1. Kerusakan Armada
Pemadam dilapangan a. Danton/Wadanton,
Danru/Wadanru bersama anggotanya
bertanggungjawab untuk mengembalikan ke Kantor, armada yg rusak
b. Danton/Wadanton
melaporkan kerusakan kendaraan
3 Jam Pengambilan
langkah tindak lanjut
2. Penanganan kerusakan
Armada Pemadam. a. Seksi Pengendalian sarana bersama dengan kepala bengkel
menganalisa/pengecekan laporan kerusakan
b. Seksi Pengendalian sarana bersama dengan kepala bengkel melaporkan langkah-langkah penanganan ke Kabid Sarana
c. Kabid Sarana, Kasi.
Pengendalian Sarana, Kasi.
Pengadaan, Kasi. Distribusi bersama dengan kepala Bengkel membuat langkah- langkah penanganan untuk meminta persetujuan KADIS d. Perbaikan kendaraan oleh
bengkel
4 Hari Pengambilan
langkah tindak lanjut
3. Armada Ready Seksi Pergudangan membuat serah terima ke Bidang OPS
. 1 Hari Armada siap
operasi Sumber Data : dari kantor Dinas Pemadam Kebakaran 2015
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa informan terkait dengan sikap para petugas yang ada baik itu di Dinas Pemadam Kebakaran maupun yang ada di lapangan.
Sebagaimana hasil wawancara yang penulis lakukan dengan salah satu informan yaitu Bidang Oprasional mengatakan bahwa:
“Prosedur pelayanan yang diberikan oleh para petugas lapangan baik yang ada di kantor maupun di posko sudah memenuhi stándar Oprasional yang sudah ada”. (Wwawancara, dengan, B”, tanggal, 27, Agustus, 2015).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu informan yaitu Bidang Sarana dan Prasarana yang mengatakan bahwa:
“Prosedur pelayanan yang diberikan oleh para petugas lapangan baik yang ada di kantor maupun di posko sudah memenuhi stándar Oprasional yang sudah ada”. (Wawancara, dengan H.I, tanggal, 13, Agustus, 2015)
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu informan yaitu Bidang Penyuluhan dan Pelatihan mengatakaan bahwa:
“Prosedur pelayanan yang diberikan oleh para petugas lapangan baik yang ada di kantor maupun di posko sudah memenuhi stándar Oprasional yang sudah ada”. (Wawancara, J.R, tanggal, 19, Agustus, 2015).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu informan yaitu petugas lapangan yang mengatakan bahwa:
“Prosedur pelayanan yang diberikan oleh para petugas lapangan baik yang ada di kantor maupun di posko sudah memenuhi stándar Oprasional yang sudah ada”..(Wawancara, A”, tanggal, 19, Agustus, 2015).
Dari hasil wawancara diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa prosedur pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar sudah memenihi estándar oprasional (SOP) yang ada sebagaimana yang terdapat pada tabel diatas.
3. Waktu
Dimensi ketiga yaitu waktu, merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan memperhatikan sejauh mana kemampuan Dinas Pemadam
