SKRIPSI
STRATEGI PEMERINTAH DALAM OPTIMALISASI CALL CENTER PADA PELAYANAN DAN PENANGGULANGAN KEBAKARAN DI KOTA
MAKASSAR
Disusun dan diusulkan Oleh :
NURMATALASARI BARAMULI 105640153111
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2017
STRATEGI PEMERINTAH DALAM OPTIMALISASI CALL CENTER PADA PELAYANAN DAN PENANGGULANGAN KEBAKARAN DI KOTA
MAKASSAR
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Pemerintahan
Disusun dan Diajukan Oleh
NURMATALASARI BARAMULI
Pada
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2017
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama Mahasiswa : Nurmatalasari Baramuli Nomor Stambuk : 105640153111
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa benar ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat.
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai peraturan yang berlaku, sekalipun pencabutan gelar akademik.
Makassar, 11 April 2017
Nurmatalasari Baramuli
KATA PENGANTAR
“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatu”
Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya.
Teriring salam dan salawat pada junjungan Rasulullah SAW dan keluarga yang dicintainya beserta sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Strategi Pemerintah dalam Optimalisasi Call Center pada Pelayanan dan Penanggulangan Kebakaran di Kota Makassar” dapat penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu. Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana pada program studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa didalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari segi teknik penulis maupun dari segi isi. Untuk itu, penulis menerima segala bentuk usul, saran ataupu kritikan yang sifatnya membangun demi penyempurnaan berikutnya. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari berbagai rintangan, mulai pengumpulan data sampai pada pengolahan data maupun dalam tahap penulisan. Namun dengan kesadaran dan ketekunan yang dilandasi dengan rasa tanggung jawab selaku mahasiswa dan juga bantuan dari pihak, baik material maupun moral, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Pada kesempatan yang baik ini pula penulis juga menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos.,M.Si selaku pembimbing I, yang telah mendidik, membantu dan mengarahkan penulis sehingga penyelesaian skripsi ini dan bapak Rudi Hardi, S.Sos.,M.Si selaku Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya membimbing dan mengarahakan penulis serta memberikan motivasi dan mengarahkan hingga penyelesaian skripsi ini.
2. Bapak Dr. H. Muhammad Idris.,M.Si selaku Dekas Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar beserta seluruh stafnya.
3. Bapak A. Luhur Prianto, S.IP.,M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar beserta seluruh stafnya.
4. Bapak Dr. H. Abd. Rahman Rahim,SE.,MM selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan studi (S1).
5. Bapak dan Ibu Dinas Pemadam Kebakaran di Kota Makassar, segenap staf dan masyarakat. Terima kasih atas segala kerjasama dan bantuan yang telah diberikan selama penulis melakukan penelitian.
6. Untuk kedua orang tuaku yang selama ini selalu membimbing serta mengarahkan ke arah yang lebih baik, dan telah memberikan moril serta pengorbanan material selama ini dengan sabar mengajariku disetiap kesalahanku. Untuk kasih sayang yang selalu diberikan. Terima kasih untuk semuanya.
7. Seluruh keluarga besar terutama Nurfitriana Baramuli, SE , Rastra Sidik Baramuli, S.Or , Ridho Nararya Baramuli, Rezky Amalia Asis, SH dan Harmita juniarti yang senantiasa memberikan motivasi dan bantuannya kepada penulis
untuk meneyelesaikan studi, terima kasih atas bantuan moril dan materi yang selalu diberikan kepada penulis.
8. Seluruh keluarga besar HIMJIP, teman-teman angkatan 2011 terkhusus bagi kelas F Sulistiawati, hardianti, musdalifa, mutahhara, raoda, taufik, imam, wandi, akbar, arman, wawan, suparman, zulfahmi, andi, riska, uni, amel, utha yang selalu solid dari awal perkuliahan.
9. Terima kasih buat teman-teman KKP Fisipol Unismuh Makassar tahun 2014.
Selain itu, penulis juga mengucapkan permohonan maaf yang sedalam- dalam nya jika penulis telah banyak melakukan kesalahan dan kekhilafan, baik dalam bentuk ucapan maupun tingkah laku, semenjak penulis menginjakkan kaki pertama kali di Universitas Muhammadiyah Makassar hingga selesainya studi penulis. Semua ini adalah murni dari penulis sebagai manusia biasa yang tak pernah luput dari kesalahan dan kekhilafan.
Akhirnya, penulis berharap bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Semoga semua ini dapat bernilai ibadah disisi-Nya, Amin ya rabbal alamin. Sekian dan terima kasih.
“Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatu”
Makassar, 11 April 2017
Nurmatalasari Baramuli
ABSTRAK
NURMATALASARI BARAMULI. 2017. Strategi Pemerintah dalam Optimalisasi Call Center Pada Pelayanan dan Penanggulangan Kebakaran di Kota Makassar (dibimbing oleh Hj.Ihyani Malik dan Rudi Hardi).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pemerintah dalam optimalisasi call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran dan untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat strategi pemerintah dalam optimalisasi call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di kota Makassar.
Jenis penelitian adalah penelitian kualitatif. Sedangkan teknik pemgumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini sebanyak 7 orang yang terdiri dari : Kepala Dinas Pemadam Kebakaran 1 orang, Petugas penerima pengaduan 3 orang , Petugas Pelaksana Pemadam Kebakaran 3 orang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi pemerintah dalam optimalisasi call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di kota Makassar adalah melalui pengembangan fasilitas call center dan penambahan operator call center serta mengembangkan kompetensi operator call center. Kedua yang dilakukan melalui pelaksanaan transformasi layanan call center meliputi multi chanel di tahun yang akan datang, ketiga yang dilakukan melalui protektif yakni melalui tindakan- tindakan perbaikan dalam layanan call center. Adapun faktor pendukung dalam optimalisasi call center yaitu faktor hukum, masyarakat dan sarana pelayanan sedangkan faktor penghambatnya adalah terbatasnya fasilitas call center dan operator, kompetensi operator call center masih kurang.
Keyword :strategi pemerintah dalam optimalisasi, pelayanan dan penanggulangan
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN PENGAJUAN... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
SURAT PERNYATAAN... iv
KATA PENGANTAR... v
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep dan Teori ... 6
1. Pengertian Strategi ... 6
2. Karakteristik Birokrasi dalam pelayanan ... 11
3. Manajemen Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan ………. 15
4. Call Center ………. 22
5. Pengertian Penanggulangan ... 24
6. Tugas dan Fungsi Pemadam Kebakaran ... 27
B. Kerangka Pikir ... 29
C. Fokus Penelitian ... 31
D. Deskripsi Fokus Penelitian ……… 31
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi penelitian ... 32
B. Jenis dan Tipe Penenlitian ... 32
C. Sumber data ... 32
D. Informan penelitian ... 33
E. Teknik pengumpulan Data ………. 33
F. Teknik Analisis data ... 34
G. Keabsahan Data ... 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 37
1. Luas Wilayah Kota Makassar ... 37
2. Sejarah singkat Dinas Pemadam Kebakaran ... 39
3. Visi dan Misi Dinas Pemadam Kebakaran ... 42
4. Struktur Organisasi ……… 43
B. Strategi Pemerintah dalam Optimalisasi Call Center pada Pelayanan dan Penanggulangan Kebakaran di kota Makassar ... 46
1. Pengembangan ... 49
2. Transformasi ... 54
3. Protektif ……….. 57
C. Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Optimalisasi Call Center pada Pelayanan dan Penanggulangan Kebakaran di Kota Makassar ... 58
1. Faktor Pendukung ... 59
2. Faktor Penghambat ... 64
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 68
B. Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 70
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang
Strategi secara umum adalah prioritas atau arah keseluruhan yang luas yang diambil oleh organisasi, yakni pilihan-pilihan tentang bagaimana cara terbaik untuk mencapai misi organisasi. Defenisi ini disesuaikan dengan kata strategi berasal dari kata keja bahasa Yunani stratego yang berarti merencanakan pemusnahan musuh lewat penggunaan sumber-sumber yang efektif. Strategi dimaknai sebagai suatu cara atau kiat mencapai suatu tujuan tertentu.
Strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan, guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) dihadapi dan yang akan mungkin di masa depan, guna mencapai efektifitas.
Call center tercipta, karena adanya kesempatan untuk meningkatkan efisiensi para pemberi informasi dalam satu jalur proses, kemudahan interaksi dan jaringan personel yang yang disatukan dalam kelompok kerja dengan satu akses. Oleh karena itu warisan itu warisan sifat inilah, maka call center dikatakan sebagai ‘jagonya’
penyedia informasi. Dimana, kehandalan call center terletak pada aspek efisiensi dan variasi dalam pemberian informasi yang disediakan. Sebenarnya staf call center bukanlah robot ataupun super jenius yang mampu menghafal semua informasi. Oleh karena itu, staf call center dibantu dengan aplikasi Knowledge Base yang berisikan semua informasi yang mungkin diperlukan oleh si penelepon.
1
Layaknya perusahaan yang memiliki pasar kompetitif, sekarang ini banyak instansi yang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Adanya fasilitas call center atau hotline service, layanan satu atap handing complaint, kecepatan dalam melayani dan sikap ramah adalah bentuk upaya mereka dalam rangka meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Harapannya, tentu saja supaya pelanggan puas.Mereka sadar bahwa ditengah pasar yang semakin terbuka, memuaskan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk sukses.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem layanan yang tanggap terhadap konsumen.
Dilihat dari peran utama call center untuk pemberian informasi pada si penelepon, maka keberadaan call center sangatlah mendukung pelaksanaan program pelayanan publik dan Keterbukaan Informasi Publik (KIP). Jadi, komponen terpenting keberadaan satu media penyampaian informasi yang terbuka , mudah di akses, berlangsung dua arah serta menjadi tulang punggung dalam menjembatani institusi dengan masyarakat. Satu-satunya saluran paling tepat untuk berkomunikasi adalah dengan membangun call center yang baik. Keberadaan call center justru sangat cocok untuk menjembatani sebuah badan publik dengan penelepon(masyarakat) dalam rangka memberikan informasi dan mengumpulkan pendapat atau puninput dari masyarakat sendiri.
Di beberapa masyarakat tertentu, pelayanan mempunyai peran yang sangat penting yaitu dalam aktivitas ekonomi.Salah satunya yaitu instansi penanggulangan
kebakaran.Seperti yang diketahui bahwa kebakaran merupakan suatu ancaman bagi keselamatan manusia, harta benda maupun lingkungan. Dengan adanya perkembangan dan kemajuan pembangunan yang semakin pesat, resiko terjadinya kebakaran semakin meningkat di kota Makassar. Penduduknya semakin padat, pembangunan gedung gedung perkantoran, kawasan perumahan, industri yang semakin berkembang sehingga menimbulkan kerawanan dan apabila terjadi kebakaran membutuhkan penanganan secara khusus.
Berdasarkan kerangka kontekstual tugas pemerintah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, contoh kasus yang ada yaitu dinas pemadam kebakaran di Kota Makassar. Maka dilakukan suatu analisis kasus di Kota Makassar, dimana hasil analisis awal yang dikemukakan adalah pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Makassar masih belum optimal.Hal ini disebabkan adanya beberapa kendala yang dialami dalam pelaksanaan pelayanan.Kendala ini menyebabkan Pemerintah Kota Makassar tidak dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, dalam hal ini khususnya mengenai pemadam kebakaran.Adapun kendala utama yang dihadapi pemerintah Kota Makassar khususnya pada Dinas Pemadam Kebakaran adalah infrastruktur dan perlengkapan yang kurang memadai.
Sebagaimana diketahui pelaksanaan pelayanan yang baik menghendaki prakondisi yang kondusif. Pelayanan yang baik akan sulit terwujud apabila ketersediaan infrastruktur dan alat untuk memfasilitasi atau melayani masyarakat itu sendiri tidak memadai, dan hal ini akan memicu kekecewaan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan umum itu sendiri, namun satu hal yang hingga saat ini sering kali masih menjadi masalah dalam kaitannya dalam hubungan antar rakyat dan
pemerintah di daerah adalah dalam bidang public service(pelayanan umum),terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Pelayanan diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Responsivitas atau daya tanggap merupakan kemampuan suatu organisasi untuk mengedentifikasikan kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan dan mengembangkannya ke dalam berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi warga pengguna layanan.
Sementara itu di Kota Makassar masih menuai banyak kasus terkait dengan kritikan masyarakat akan jasa yang diberikan oleh instansi tersebut. Hal ini diperkuat dengan keluhan masyarakat tentang pelayanan pemadam kebakaran yang dimuat pada website Fajar.co.id diunduh 28 Oktober 2016 Pukul 14.24 Wita, berikut kutipannya: “pedagang saya menyesalkan kelambanan Damkar Kota Makassar, padahal jaraknya sangat dekat. Hampir setengah jam kebakaran berlangsung baru Damkar datang. Sangat disayangkan karena kami sudah menelepon ke Damkar tapi responnya sangat lambat.” Sesal warga Kota Makassar, Arfandy.
fajar.co.id/headline/2016/10/28/kebakarandimakassar.html
selain keluhan masyarakat diatas berbicara mengenai responsivitas pelayanan pemadam kebakaran yang dilakukan oleh Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar selaku Dinas yang menangani permintaan masyarakat mengenai layanan kebakaran di Kota Makassar ternyata tidak jauh dari sorotan publik (masyarakat). Dari tahun ke tahun jumlah bencana kebakaran di Kota Makassar semakin meningkat. Fenomena
tersebut seakan akan mengindikasikan bahwa adanya responsivitas pelayanan pemadam kebakaran di Kota Makassar yang kurang maksimal yang kemudian melahirkan stigma dari masyarakat bahwa kinerja pelayanan dari petugas pemadam kebakaran Kota Makassar masih belum responsif dalam penanganan bencana kebakaran yang terjadi di Kota Makassar.
Pemerintah sebagai service provider(penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam menghadapi kompetisi di era globalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur pemerintah akan semakin di tantang untuk semakin optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.
Berkaitan dengan hal di atas, akuntabilitas (pertanggungjawaban) penyelenggaraan pelayanan publik mengenai pelayanan umum Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar, sangat penting untuk mengetahui sejauh mana tingkat keberhasilan ataupun kegagalan pemerintah dalam menjalankan tugasnya melayani masyarakat. Masyarakat masih menganggap bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kota Makassar masih kurang memuaskan. Dilihat dari kualitas kinerja aparat dan jangka waktu penyelesaian pemadam kebakaran kota Makassar tersebut.
Berdasarkan pada latar belakang di atas penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul: “Strategi pemerintah dalam optimalisasi call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di kota Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah akan dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi pemerintah dalam optimalisasi call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di kota Makassar ?
2. Faktor apa saja yang mendukung dan menghambat penerapan strategi pemerintah untuk mengoptimalisasikan call center pada pelayanan dan penanggulangan Kebakaran di Kota Makassar ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dan manfaat penelitiannya adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui strategi pemerintah untuk mengoptimalisasikan call center dalam pelayanan dan penanggulangan kebakaran di Kota Makassar.
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang mendukung dan menghambat penerapan strategi pemerintah untuk mengoptimalisasikan call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di Kota Makassar.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut:
1. Diharapkan agar hasil penelitian ini menjadi bahan masukan bagi kita semua, khususnya pemerintah di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam upaya menangani persoalan yang terjadi di masyarakat.
2. Diharapkan agar tulisan ini dapat menjadi rujukan atau masukan bagi pembacanya yang berwujud karya ilmiah.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep dan Teori
1. Pengertian Strategi
Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh para ahli dalam buku karya mereka masing masing. Kata strategi berasal dari kata strategos dalam bahasa Yunani merupakan gabungan dari stratus atau tentara dan ego atau pemimpin. Suatu strategi mempunyai dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan.
Menurut Hindri Asmoko (2010:45) strategi pemerintah adalah menghubungkan antara konsep manajemen strategi pada sektor privat dengan aturan pengelolaan pemerintah daerah yang ada dalam perundang-undangan di Indonesia. Pembahasan dilakukan dengan mengkaji literatur mengenai manajemen strategi dan konsep manajemen strategi yang ada dalam peraturan perundang undangan di Indonesia tentang pengelolaan pemerintah. Setelah itu akan diuraikan alternatif pendekatan dalam manajemen strategi yang mungkin dapat diterapkan pada pemerintah di Indonesia.
Menurut Marrus (2011:31) strategi pemerintah adalah suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
Selanjutnya Quinn (2011:10) mengartikan strategi pemerintah adalah suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan tujuan utama, kebijakan kebijakan dan
7
rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh.Dan pada dasarnya strategi pemerintah merupakan berbagai tahapan dari jawaban yang optimal terhadap tantangan-tantangan baru yang mungkin dihadapi, baik sebagai akibat dari langkah sebelumnya maupun karena adanya tekanan dari luar.
Keseluruhan dari proses tersebut berada dalam suatu arah tujuan yang telah ditetapkan oleh pemerintah dari awal. Dengan strategi pemerintah yang baik, maka perencanaan strategi akan berpikir dan memandang secara keseluruhan, sehingga akan cepat dan mudah bagi pemerintah untuk mengidentifikasi masalah-masalah strategi yang muncul. Menyusun strategi berarti mencari jalan bagaimana mencapai hasil yang ditargetkan sesuai dengan visi dan misi di dalam situasi organisasi dan prospek yang dihadapi.Strategi ini adalah jalan untuk mencapai tujuan tertentu dan untuk mencapai posisi yang strategis.
Menurut Kotler (2008:25) Strategi pemerintah adalah proses untuk mengembangkan dan menjaga keserasian antara tujuan pemerintah dan peluang besar yang terus berubah, dengan tujuan untuk membentuk dan menyesuaikan usaha pemerintah dan produk yang dihasilkan sehingga bisa mencapai tingkat perubahan.
Menurut Rangkuti (2008:21), strategi pemerintah adalah alat untuk mencapai tujuan. Tujuan utamanya adalah agar pemerintah dapat melihat secara obyektif kondisi kondisi internal dan eksternal, sehingga pemerintah dapat mengantisipasi perubahan lingkungan eksternal. Jadi, perencanaan strategi penting untuk memperoleh keunggulan bersaing dan memiliki produk yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan dukungan yang optimal dari sumber daya yang ada.
Strategi sebagai arah dan cakupan jangka panjang organisasi untuk mendapatkan keunggulan melalui konfigurasi sumber daya alam dan lingkungan yang berubah untuk mencapai kebutuhan pasar dan memenuhi harapan banyak pihak yang berkepentingan. Strategi dapat dijadikan sebagai 4P, yaitu: strategi sebagai perspektif, strategi sebagai posisi, strategi sebagai perencanaan dan strategi sebagai pola kegiatan. Sebagai perspektif, dimana strategi dalam membentuk misi, misi menggambarkan perspektif kepada semua aktivitas. Sebagai posisi, dimana dicari pilihan untuk bersaing. Sebagai perencanaan, dalam hal strategi menentukan tujuan performansi organisasi. Sebagai pola kegiatan, dimana dalam strategi dibentuk suatu pola yaitu umpan balik dan penyesuaian. Dari berbagai pengertian dan definisi mengenai strategi, secara umum dapat didefinisikan bahwa strategi itu adalah rencana tentang serangkaian maneuver yang mencakup seluruh elemen yang kasat mata maupun yang tak kasat mata untuk menjamin keberhasilan mencapai tujuan.
Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Di dalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif. Strategi dibedakan dengan taktik yang memiliki ruang lingkup yang lebih sempit dan waktu yang lebih singkat, walaupun pada umumnya orang sering kali mencampuradukkan kedua kata tersebut.
Secara garis besar pengertian strategi adalah segala upaya yang digunakan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai, baik dalam bidang pemerintahan atau lainnya.
Strategi tersebut digunakan untuk meningkatkan segala usaha pada perkembangan lain yang lebih baik.
Sedangkan strategi dasar dari setiap usaha mencakup 4 hal yaitu pengidentifikasian dan penetapan spesifikasi serta kualifikasi hasil yang harus dicapai dan menjadikan sasaran usaha dengan memperhatikan aspirasi dan selera masyarakat, pertimbangan dan pemilihan jalan pendekatan yang ampuh dalam mencapai sasaran, pertimbangan dan penetapan langkah-langkah yang harus ditempuh dalam mencapai sasaran, pertimbangan dan penetapan tolak ukur yang beku untuk mengukur tingkat keberhasilan.
Untuk memahami konsep perencanaan strategi, kita perlu memahami pengertian konsep mengenai strategi. Adapun strategi optimalisasi pemerintah untuk Dinas Pemadam Kebakaran dalam Master Plan (Panduan Master Plan Dinas Pemadam Kebakaran) diuraikan sebagai berikut:
1. Sistem layanan penanggulangan kebakaran yaitu dengan memperbaiki lebih cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang meliputi:
a. Koordinasi pemutusan aliran dan investigasi b. Koordinasi pengamanan
c. Koordinasi akses kecelakaan d. Koordinasi bantuan
e. Koordinasi evakuasi dan pertolongan darurat 2. Sistem Komunikasi dan Informasi
Penambahan nomor layanan atau call center pada Dinas Pemadam Kebakaran.
3. Alarm
Penyetelan alarm yang selalu siaga dan terhubung pada setiap ruang aparat pemadam kebakaran.
4. Respon Time
Akurasi aparat merespon setiap pengaduhan kepada masyarakat paling lama 15 menit setelah pelaporan.
Menurut Suwarsono (2010:41) Strategi yang digunakan dalam optimalisasi Call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di kota Makassar sebagai berikut:
1. Pengembangan
Pengembangan suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual dengan strategi yang berkaitan dengan perbaikan layanan masyarakat.
Suatu strategi dikatakan sebagai strategi pengembangan jika secara sengaja organisasi mendesain strategi yang hendak meningkatkan status, kapasitas dan sumber daya yang pada ujungnya akan melahirkan postur organisasi baru yang berbeda di masa depan. Strategi dikatakan sebagai strategi pengembangan jika strategi tersebut berusaha menciptakan masa depan baru yang lebih baik.
2. Transformasi
Suatu strategi dikatakan sebagai strategi transformasi ketika komitmen pokok organisasi diarahkan untuk menghasilkan perubahan fundamental. Pada umumnya, pilihan pada strategi ini dipengaruhi oleh kekuatan dan lingkungan di luar organisasi.Akibatnya tidak jarang arah strategis organisasi kemudian menjadi lebih
dekat dengan tuntutan yang dayang dari luar dibanding dengan aspirasi yang berkembang di dalam organisasi.
3. Protektif
Strategi protektif lahir karena adanya potensi ancaman yang berasal dari lingkungan luar organisasi dan di saat yang sama kapasitas organisasi yang dimiliki (semakin) terbatas. Dengan demikian, strategi ini pada prinsipnya berusaha mengakomodasi pengaruh negatif yang begitu besar yang datang dari luar.
Manfaat yang diperoleh dengan penerapan manajemen/perencanaan strategis pada organisasi sektor publik diantaranya adalah:
1. Membantu organisasi pemerintah berpikir secara strategis 2. Mengklarifikasi arah mendatang
3. Meningkatkan kinerja
4. Membangun tim kerja dan keahlian
5. Memudahkan interface administrasi politik dengan membangun hubungan kerja sama antara pejabat terpilih dan manajer publik.
2. Karakteristik Birokrasi dalam Pelayanan
Birokrasi di Indonesia memiliki beberapa karakteristik tertentu sehingga masyarakat sering alergi bila harus berurusan dengan birokrasi. Sondang PS, (2008:102) Sebagai berikut:
a. Cara kerja yang berbelit-belit
Cara kerja yang berbelit-belit dapat ditunjukkan dalam menyelesaikan suatu urusan yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu singkat baru dapat dituntaskan setelah waktu yang relatif lama.Sering ditambahkan pula bahwa kerja
berbelit-belit berarti suatu pekerjaan yang sesungguhnya dapat diselesaikan oleh seseorang dalam kenyataannya melibatkan beberapa meja yang tentunya berakibat pada “mata rantai penyelesaian yang panjang”.
b. Pura-pura sibuk
Para anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan masyarakat aparat pemerintaah mengharapkan pemberian pelayanan yang cepat, cermat sekaligus ramah, tetapi dalam kenyataannya pegawai yang karena jabatannya harus memberikan pelayanan tersebut dengan sengaja menunda-nunda penyelesaian tugasnya.
c. Tidak sopan
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, para aparat pemerintah cenderung bersikap tidak sopan sehingga masyarakat merasa takut dan enggan berurusan.Aparatur cenderung melecehkan masyarakat, sikap demikian muncul karena aparat merasa dirinya sangat dibutuhkan oleh masyarakat.Sikap demikian dapat ditunjukkan dengan muka cemberut, bersikap kasar dan tidak banyak bicara.
d. Sikap tidak acuh
Sikap demikian muncul karena pandangan para aparatur pemerintah merasa bahwa dialah yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap tidak acuh di dalam melayani masyarakat yang sering terjadi yaitu dengan membiarkan orang membutuhkan pelayanannya menunggu atau mengatur waktu penyelesaian pemberian pelayanan atau bahkan menyuruh pengguna jasa tersebut kembali pada waktu yang lain, padahal sebenarnya pelayanan dapat diberikan pada waktu itu.
Sedangkan untuk memberikan atau meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
atau masyarakat dengan baik, menurut Keputusan Menpen Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan Piala Abdiasatyabhakti Bagi Unit Kerja/Kantor pelayanan Percontohan diatur mengenai criteria pelayanan masyarakat yang baik, yaitu:
1. Kesederhanaan
Prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat. Tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakanoleh masyarakat yang melakukan layanan.
2. Kejelasan dan kepastian
Adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. Unit kerja atau pejabat berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan dapat memberi rasa aman, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan
Prosedur, tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien
Kriteria ini mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan yang tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
b.Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis
Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
a. Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
c. Ketentuan peraturan perundang-undangan untuk membayar.
7. Keadilan yang merata
Jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.Misalnya dalam mengurus perijinan atau membuat Kartu Tanda Penduduk, aparat harus menentukan waktu menyelesaikan pembuatan KTP tanpa
harus mengundur undur waktu sehingga tidak membingungkan pengguna jasa pelayanan.
3. Manajemen Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan
Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan dari fungsi-fungsi manajemen tersebut. Seperti yang dijelaskan oleh Malayu S.P.Hasibuan dalam bukunya yang berjudul Manjemen: Dasar, Pengertian dan masalah yaitu: “manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
(Hasibuan,2009:2)
Sedangkan menurut Stoner (dalam Handoko,2009:8) menjelaskan tentang pengertian dari manajemen, yaitu manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Dari defenisi diatas terlihat bahwa Stoner telah menggunakan kata proses bukan seni. Mengartikan manajemen atau keterampilan pribadi. Suatu proses adalah cara sistematis untuk melakukan pekerjaan. Manajemen didefinisikan sebagai proses karena semua manajer, tanpa memperdulikan kecakapan atau keterampilan khusus mereka, harus melaksanakan kegiatan kegiatan tertentu yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan-tujuan yang mereka inginkan.
Menurut George R. Terry (dalam Herujito, 2012:3), yaitu “manajemen adalah suatu proses yang berbeda terdiri dari planning, organizing, actuating dan
controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan dengan menggunakan manusia dan sumber daya lainnya”. Dengan kata lain penjelasan ini sama dengan yang diungkap oleh stoner pada penjelasan manajemen sebelumnya.
Serta pengertian ini menjelaskan dengan berbagai jenis kegiatan yang berbeda itulah yang membentuk manajemen sebagai suatu proses yang tidak dapat dipisah-pisahkan dan sangat erat hubungannya.
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Lijan Sinambela, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani (Lijan Poltak, 2009:5). Dalam pengertian lain, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh organisasi dalam masyarakat (Moenir, 2010:27).
Sedangkan defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto, (2011:21) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebihdari itu yaitu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Akan tetapi, pada kenyataannya sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat belum maksimal.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM), SPM adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negarakepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam rancangan Undang-Undang pelayanan publik (Republik Indonesia 2007:
7) standar pelayanan ini setidak-tidaknya berisi tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan
masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki cirri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan,2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan faktor yang sangat diperlukan bagi setiap organisasi terutama organisasi yang dalam bidang jasa dalam menghadapi tantangan persaingan yang sangat ketat. Dinas Pemadam Kebakaran kota Makassar. Dalam menjalankan tugasnya Dinas Pemadam Kebakaran harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasanya.
Hal ini sejalan dengan tujuan utama dari organisasi pemerintah yaitu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat (public service) di berbagai bidang termasuk bidang jasa pelayanan umum di Indonesia. Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan tersebut menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang
mengacu pada pendapat yang dikemukakan oleh (Agus Dwiyanto, 2010:343-344) yaitu :
1. Sikap Petugas, yaitu sikap, kepedulian dan keinginan petugas untuk membantu masyarakat memperoleh pelayanan dengan baik.
2. Prosedur, yaitu kemudahan tahapan mekanisme SOP pada saat di lapangan, yang diberikan petugas sebagai bentuk pelayanan.
3. Waktu, yaitu ketepatan satuan unit pemadam kebakaran pada saat penanggulangan kebakaran.
4. Fasilitas, yaitu tersedianya fasilitas pendukung seperti mobil (armada), sumber daya manusia dan peralatan perlengkapan.
5. Pelayanan, yaitu kesesuaian dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat pada umumnya.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument pengukuran kinerja pelayanan yang menurut zeithml, parasuraman dan Berry (2010:21 22) terdiri dari sepuluh indikator pelayanan anatara lain:
1. Kenampakan fisik (tangibles) penampilan fasilitas secara fisik, perlengkapan, pegawai dan peralatan komunikasi.
2. Reabilitas (reability) kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsivitas (responsivines) kerelaan untuk menolong pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. Keahlian (competence) menekankan kecakapan dan pengetahuan dalam menyelenggarakan pelayanan.
5. Kesopanan (coutesy) sopan, hormat, penuh pertimbangan dan ramah dalam hubungannya dengan pelanggan.
6. Kredibilitas (credibility) menghargai kepercayaan pelanggan, dapat dipercaya, kejujuran yang ada pada penyedia pelayanan.
7. Keamanan (security) pelayanan bebas dari bahaya, resiko atau kesanksian.
8. Komunikasi (communication) memberi informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengar apa yang dibicarakannya.
9. Akses (acces) kedekatan dan kemudahan dalam hubungannya antara pelanggan dengan penyedia jasa .
10. Pengertian terhadap pelanggan (understanding the customer) membuat upaya untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat dibedakan menjadi 2 jenis yaitu kualitas jasa dan kualitas produk.
Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan (Farida,2010:47).
Selain itu juga konsep kualitas banyak dibahas dalam studi studi manajemen seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Konsep kualitas pun telah dijelaskan oleh beberapa pakar manajemen dengan melihat dari berbagai sudut pandang sehingga menghasilkan defenisi-defenisi yang beragam.
Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah
maupun organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction).
Nasution (2009:16) mengemukakan dalam konsep kualitas menyangkut elemen- elemen:
1. Kualitas mencakup usaha memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Selain itu juga menurut Nasution (2009:169-171) menyatakan bahwa dengan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat dan tersedianya berbagai jenis modal transportasi, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi:
1. Keselamatan perjalanan dan keadaan.
Keselamatan perjalanan yaitu makin diperkecilnya gangguan bagi penumpang dan barang dimulai sejak awal perjalanan sampai dengan tibanya di tempat tujuan.
2. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu adalah salah satu bentuk dari persyaratan masyarakat pengguna yang memungkinkan mereka mampu merencanakan kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan yang berada pada lokasi tujuan.
3. Kemudahan pelayanan
Dengan kemudahan pelayanan dimaksudkan suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan seseorang untuk dapat dilayani, baik penumpang maupun barang.
4. Kenyamanan
Dengan berubahnya tingkat kualitas hidup masyarakat, maka dituntut pula suatu pelayanan yang lebih baik dari pada keadaan sekarang.Tingkat kebersihan, kebisingan adalah beberapa persyaratan umum yang perlu diperhatikan.
4. Call Center
Call center tercipta karena adanya kesempatan untuk meningkatkan efisiensi para pemberi informasi dalam satu jalur proses, kemudahan berinteraksi dan jaringan personel yang disatukan dalam kelompok kerja dengan satu akses. Adapun call center pemadam kebakaran (311). Dengan adanya saluran akses, pelanggan akan makin yakin bahwa berhubungan dengan perusahaan ternyata hanya sebatas jangkauan tangan, sebatas meraih telepon tetap, telepon genggam atau sebatas membuka website, internet dan email(Agung,2010:37).
Call center pada intinya merupakan pusat layanan pelanggan. Pada awalnya kontak pelanggan 100 menggunakan telepon, kemudian dengan berkembangnya teknologi, muncul intelegent network yang salah satu aplikasinya menggunakan nomor bebas pulsa. Melihat perkembangan teknologi komunikasi dan minat masyarakat untuk terus mengikuti dan menggunakan perangkat IT untuk memudahkan dan mempercepat jalur komunikasi, maka minat masyarakat terhadap call center juga meningkat (Jahri,2011:23). Kesadaran instansi atau perusahaan akan pentingnya call center sudah sangat meningkat seiring dengan tingkat persaingan yang semakin sengit. Call center sudah di anggap sebagai keharusan yang tersedia sebagai jembatan yang menghubungkan antara perusahaan/produk dengan pelanggannya tanpa batas.
Call center adalah sebuah kantor/unit yang digunakan untuk memusatkan seluruh aktivitas pelayanan berupa permintaan dan pertanyaan dari para masyarakat dari perusahaan tersebut dengan menggunakan teknologi telepon, komputer dan server yang terintegrasi sehingga dengan jumlah operator yang dapat melayani panggilan masuk tersebut.
Dahulu call center hanya ada di perusahaan- perusahaan besar seperti perbankan, namun saat ini semua perusahaan sadar akan pentingnya keberadaan call center atau customer service. Call center bertugas untuk menerima respons dari konsumen baik itu keluhan maupun saran. Tugas ini dapat dikatakan sebagai tanggung jawab yang tidak mudah karena itulah orang-orang yang ada dibalik divisi call center maupun customer service (CS) haruslah individu yang kompoten di bidangnya. Bagaimana mungkin bisa menjadi petugas call center jika tidak mengetahui sistem operasional perusahaan atau instansi pemerintah.
Biasanya call center dioperasikan dalam suatu ruangan yang besar yang berisi para operator (agents), milik kerja untuk masing-masing agents dan telepon set yang terkoneksi dengan jaringan hardware dan software call center juga ada para supervisor untuk mengawasi dan memberikan bantuan serta pengarahan kinerja dari para agent/operator. Call center saat ini sudah merupakan hal yang wajib dimiliki oleh perusahaan atau instansi pemerintah yang berkaitan dengan banyak masyarakat.
Menurut Dell (dalam Oktarina, 2006) call center atau jasa pelayanan adalah suatu kemampuan organisasi atau perusahaan untuk secara konstan dan konsisten memberikan apa yang diinginkan pelanggan.
Menurut (Grace Heny,2013:7) secara umum peran call center adalah sebagai berikut:
a. Menjadi kemudahan point of contact dengan memberikan single acces number bagi penelepon untuk menghubungi suatu organisasi.
b. Kecepatan dalam mengakuisisi/ mendapatkan informasi dan melakukan verifikasi.
c. Kemudahan melakukan suatu transaksi baik berupa registrasi, pembelian atau pun penambahan fitur hanya melalui telepon atau media elektronik lainnya.
d. Penelepon juga dapat mengeluhkan beragam hal yang ditemui dan memberikan masukan dalam kaitan dengan jasa atau produk yang ditawarkan oleh organisasi.
e. Menjadi pusat sentral informasi bagi internal organisasi dan memberikan kemudahan pemberian informasi kepada pihak eksternal dengan menggunakan beragam media elektronik sesuai perkembangan teknologi telekomunikasi.
f. Menjadi penunjang koordinasi, komunikasi dan penyebaran informasi formal terutama pendukung koordinasi dalam organisasi, menjembatani keterbatasan waktu, geografi yang tersebar luas dan kendala tatap muka.
Khusus bagi institusi pemerintahan Government) call center berperan sebagai pemberi informasi untuk mendukung transparansi dan otomatis mendukung penerapan good corporate governance.
5. Pengertian Penanggulangan
Penanggulangan bencana merupakan suatu proses yang dinamis, terpadu dan berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas langkah-langkah yang berhubungan dengan penanganan, merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi pencegahan, mitigasi, kesiapsiagaan, tanggap darurat, rehabilitasi dan pembangunan kembali.
Penanggulangan merupakan serangkaian upaya yang meliputi penetapan kebijakan pembangunan yang beresiko timbulnya bencana, kegiatan pencegahan bencana, tanggap darurat dan rehabilitasi.
Menurut Sumardiyanto (2010:11) penanggulangan bertujuan untuk melindungi masyarakat dari bencana dan dampak yang ditimbulkannya.Karena itu dalam penanggulangannya harus memperhatikan prinsip prinsip penanggulangan. Dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2007 tentang penanggulangan disebutkan sejumlah prinsip penanggulangan yaitu:
a. Cepat dan tepat
Yang dimaksud dengan prinsip cepat dan tepat bahwa dalam penanggulangan bencana harus dilaksanakan secara cepat dan tepat sesuai dengan tuntutan keadaan. Keterlambatan dalam penanggulangan akan berdampak pada tingginya kerugian material maupun korban jiwa.
b. Prioritas
Yang dimaksud dengan prinsip proiritas bahwa apabila terjadi bencana, kegiatan penanggulangan harus mendapat prioritas dan diutamakan pada kegiatan penyelamatan jiwa manusia.
c. Koordinasi dan Keterpaduan
Yang dimaksud dengan prinsip koordinasi bahwa penanggulangan bencana didasarkan pada koordinasi yang baik dan saling mendukung. Yang dimaksud dengan prinsip keterpaduan bahwa penanggulangan bencana dilakukan oleh berbagai sektor secara terpadu yang didasarkan pada kerja sama yang baik dan saling mendukung.
d. Berdaya Guna dan Berhasil Guna
Yang dimaksud dengan prinsip berdaya guna adalah bahwa dalam mengatasi kesulitan masyarakat dilakukan dengan tidak membuang waktu, tenaga dan biaya yang berlebihan.Yang dimaksud dengan prinsip berhasil guna adalah bahwa kegiatan penanggulangan bencana harus berhasil guna, khususnya dalam mengatasi kesulitan masyarakat dengan tidak membuang waktu, tenaga dan biaya yang berlebihan.
e. Transparansi dan Akuntabilitas
Yang dimaksud dengan prinsp transparansi adalah bahwa penanggulangan bencana dilakukan dengan secara terbuka dan dapat dipertanggungjawabkan.Yang dimaksud dengan prinsip akuntabilitas adalah bahwa penanggulangan bencana dilakukan secara terbuka dan dapat dipertanggungjawabkan secara etik dan hukum.
f. Kemitraan
Penanggulangan tidak bisa hanya mengandalkan pemerintah.Kemitraan dalam penanggulangan bencana dilakukan antara pemerintah dengan masyarakat luas adanya masyarakat LSM) maupun dengan organisasi organisasi kemasyarakatan lainnya.Bahkan, kemitraan juga dilakukan dengan organisasi atau lembaga di luar negeri termasuk dengan pemerintahannya.
g. Pemberdayaan
Pemberdayaan berarti upaya menigkatkan kemampuan masyarakat untuk mengetahui, memahami dan melakukan langkah-langkah antisipasi, penyelamatan
dan pemulihan bencana.Negara memiliki kewajiban untuk memberdayakan agar mengurangi dampak dari bencana.
h. Non Diskriminatif
Yang dimaksud dengan prinsip non diskriminatif adalah bahwa Negara dalam penanggulangan bencana tidak member perlakuan yang berbeda terhadap jenis kelamin, suku, agama, ras dan aliran politik apapun.
i. Non Proletisi
Yang dimaksud dengan prinsip non proletisi adalah bahwa dilarang menyebarkan agama atau keyakinan pada saat keadaan darurat bencana, terutama melalui pemberian bantuan dan pelayanan darurat bencana.
6. Tugas dan Fungsi Pemadam Kebakaran
Melaksanakan sebagian kewenangan Daerah dalam bidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran. Tanggal 2 Oktober 1962 dibentuk urusan pemadam kebakaran di bawah DTP, TAHUN 1971 berubah menjadi Barisan Pemadam kebakaran di bawah PU, kemudian berubah menjadi di bawah Tibum, Tahun 1980 berubah menjadi Dinas Kebakaran, Tahun 2001 berubah menjadi Dinas Pencegahan dan penanggulangan kebakaran.
Menurut Suprapto (2009:30) Tugas pokok Pemadam Kebakaran melaksanakan sebagian kewenangan daerah dalam bidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran yang meliputi: pencegahan, pembinaan, penyuluhan dan pengendalian operasional.
Fungsi Pemadam Kebakaran yaitu :
a. Merumuskan kebijakan teknis bidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran.
b. Melaksanakan tugas teknis operasional di bidang pencegahan penanggulangan kebakaran.
c. Melaksanakan pelayanan teknis administratif meliputi: administrasi umum dan kepegawaian, perencanaan dan pengembangan serta administrasi keuangan.
Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar memiliki 28 armada mobil pemadam api baru, sehingga dapat menunjang proses pemadaman jika ada kebakaran di kotaMakassar. Sebanyak 28 mobil damkar tersebut terdiri dari tujuh unit mobil kapasitas 1200 liter, lima unit kapasitas 5000 liter dan dua unit kapasitas 3000 liter, dan 14 unit kapasitas 8000 liter.Kebakaran yang belakangan sering terjadi di Kota Makassar telah menghanguskan 336 rumah sejak Januari hingga awal November 2015.Data yang diterima dari Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar menunjukkan kasus kebakaran terus meningkat setiap bulannya selama 2015.Oktober paling sering terjadi kebakaran sepanjang 2015.Tercatat terjadi 51 kasus kebakaran yang menghanguskan total 108 rumah penduduk, belum termasuk toko dan industri perusahaan.
Nomor telepon Dinas Pemadam Kebakaran di Kota Makassar adalah :
1. Posko Pemadam Kebakaran di daerah Ratulangi :113-831939-(0411)854444 2. PoskoTimur di daerah Pengayoman : (0411) 422336
3. Posko Kima di daerah KIMA : (0411) 4723139
Menurut Kurniawati (2012:26) Pencegahan kebakaran adalah segala daya upaya atau tindakan secara terencana untuk mencegah dan meniadakan sejauh mungkin timbulnya kebakaran. Karena itu pencegahan kebakaran dan pemadaman dalam tahap awal penyalaan sangat penting untuk dilakukan, baik dengan jalan
meningkatkan ilmu pengetahuan maupun keterampilan khususnya tentang kebakaran.
B. Kerangka Pikir
Kebakaran merupakan suatu ancaman bagi keselamatan manusia, harta benda maupun lingkungan. Dengan adanya perkembangan dan kemajuan pembangunan yang semakin pesat, resiko terjadinya kebakaran semakin meningkat dikota Makassar. Penduduknya semakin padat, pembangunan gedung gedung perkantoran, kawasan kawasan perumahan, industri yang semakin berkembang sehingga menimbulkan kerawanan dan apabila terjadi kebakaran membutuhkan penanganan secara khusus. Dilihat dari data peristiwa kebakaran, kota Makassar merupakan kota rawan kebakaran.
Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan faktor yang sangat diperlukan bagi setiap organisasi terutama organisasi dalam bidang jasa dalam menghadapi tantangan persaingan yang sangat ketat. Dinas pemadam kebakaran termasuk salah satu lembaga yang dimiliki dan dikelola oleh pemerintah kota Makassar.
Dalam menjalankan tugasnya Dinas Pemadam Kebakaran kota Makassar harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasanya. Hal ini sejalan dengan tujuan utama dari Dinas pemadam kebakaran kota Makassar yaitu memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dalam menangani kebakaran yang terjadi di kota Makassar.
Adapun kualitas pelayanan yang dimaksud yaitu optimalisasi call center pemadam kebakaran.
BAGAN KERANGKA PIKIR
Faktor Penghambat
1. Terbatasnya fasilitas call center dan operator
2. Kompetensi operator call center masih kurang
Strategi Pemerintah dalam Optimalisasi call center pada Pelayanan dan Penanggulangan Kebakaran di Kota Makassar
1. Pengembangan
2. Transformasi
3. Protektif
Faktor Pendukung
1. Faktor Hukum
2. Faktor Masyarakat
3. Faktor sarana Pelayanan
Optimalisasi Pelayanan call center
C. Fokus Penelitian
Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah tentang strategi pemerintah dalam optimalisasi call center serta faktor yang mempengaruhi pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di kota Makassar .
D. Deskripsi Fokus Penelitian
Berdasarkan skema kerangka pikir di atas maka dapat dikemukakan defenisi fokus sebagai berikut:
1. Pengembangan
Suatu strategi dikatakan sebagai strategi pengembangan jika secara sengaja organisasi mendesain strategi yang hendak meningkatkan status, kapasitas, dan sumber daya yang pada ujungnya akan melahirkan postur organisasi baru yang berbeda di masa depan.
2. Transformasi
Suatu transformasi dikatakan sebagai strategi informasi ketika komitmen pokok organisasi diarahkan untuk menghasilkan perubahan fundamental.Pada umumnya, pilihan pada strategi ini dipengaruhi oleh kekuatan dan lingkungan di luar organisasi.
3. Protektif
Strategi protektif lahir karena adanya potensi ancaman yang berasal dari lingkungan luar organisasi dan di saat yang sama kapasitas organisasi yang dimiliki (semakin) terbatas.
Faktor Pendukung:
1. Faktor Hukum
Salah satu faktor pendukung dalam pelaksanaan strategi pemerintah dalam optimalisasi call center khususnya pada Dinas Pemadam kebakaran Kota Makassar adalah faktor hukum dimana didukung oleh SK Walikota No. 73 Tahun 2005.
2. Faktor Masyarakat
Dalam pelaksanaan call center karena didukung oleh adanya citra positif dari masyarakat dan selain itu tingkat kepercayaan dari masyarakat dalam ketentraman dan rasa aman dari bahaya kebakaran.
3. Faktor sarana pelayanan
Faktor pendukung dalam pelaksanaan tugas dan fungsi Dinas Pemadam Kebakaran karena ditunjang oleh adanya sarana pelayanan diantaranya yaitu, mobil penyemprot sebanyak 26 unit, mobil tangki sebanyak 9 unit, mobil tangga sebanyak 3 unit, mobil evaluasi sebanyak 1 unit, mobil ambulance sebanyak 1 unit dan mobil pemadam kebakaran sebanyak 5 unit. Sedangkan faktor penghambatnya adalah terbatasnya fasilitas call center dan operator, kompetensi operator call center masih kurang.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Lokasi Penelitian
Waktu yang dibutuhkan dalam penelitian adalah selama ± 2 bulan setelah seminar proposal. Lokasi penelitian adalah di Kantor Dinas Pemadam Kebakaran.
Adapun tempat atau lokasi penelitian tersebut adalah wilayah kota Makassar, khususnya di Dinas Pemadam Kebakaran Kota Makassar.
B. Jenis dan tipe penelitian
1. Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kualitatif, artinya data yang dikumpulkan berasal dari hasil wawancara, observasi secara langsung, catatan lapangan.
2. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif kualitatif yang suatu bentuk penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran umum tentang strategi pemerintah dalam optimalisasi call center pada pelayanan dan penanggulangan kebakaran di kota Makassar.
C. Sumber data
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung (observasi) dan wawancara langsung.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan dengan membaca buku buku, karya karya ilmiah, literatur literatur, peraturan perundang undangan, internet, media cetak dan dokumen dokumen yang berkaitan langsung dengan masalah yang akan dibahas.
29
D. Informan Penelitian
Data penentuan informan yang dipilih adalah informan yang dipilih secara purposive (sengaja).Informan terpilih karena dianggap sebagai orang-orang yang sangat mengetahui tentang objek yang diteliti.
Tabel Informan
No Jabatan/Strata Keterangan
1.
2.
3.
4.
Kepala Dinas Pemadam Kebakaran Petugas Penerima Pengaduan
Petugas Pelaksana Pemadam Kebakaran Masyarakat
1 Orang 3 Orang 3 Orang 1 Orang
Jumlah 8 Orang
E. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan melalui observasi langsung atas pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti.Observasi ini digunakan sebagai metode kriterium artinya observasi digunakan sebagai alat penguji kebenaran dan kemantapan terhadap suatu data yang telah diperoleh saat wawancara. Observasi dilakukan dengan cara pengamatan atau pemusatan perhatian terhadap objek penelitian dengan pengamatan lebih banyak menggunakan penglihatan.
2. Wawancara
Yaitu pengumpulan data dengan melakukan Tanya jawab terhadap responden untuk memperoleh data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.
3. Dokumentasi
Yaitu dokumentasi dari asal katanya dokumen, artinya barang-barang tertulis. Dalam melaksanakan metode komunikasi, penelitian menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku,majalah, dokumen, peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagaimya.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kualitatif yaitu menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh dari lapangan dari observasi lapangan dan dari para informan. Ada tiga unsur utama dalam proses analisis data penelitian kualitatif, menurut Miles dan Huberman (dalam Manurung, 2005:89), yaitu:
1. Reduksi data adalah bagian dari proses analisis yang mempertegas, memperpendek dan membuang hal-hal yang tidak penting sehingga kesimpulan penelitian dapat dilaksanakan. Jadi laporan lapangan sebagian bahan disingkat dan disusun lebih sistematis sehingga lebih mudah dikendalikan. Data yang direduksi memberi gambaran yang lebih tajam tentang hasil pengamatan, juga mempermudah peneliti untuk mencari kembali data yang diperoleh apabila diperlukan.
2. Sajian data adalah susunan informasi yang memungkinkan dapat ditariknya suatu kesimpulan penelitian. Penyajian data dalam bentuk gambaran, skema, dan tabel mungkin akan berguna mendapatkan gambaran yang jelas serta memudahkan dalam penyusunan kesimpulan penelitian. Pada dasarnya, sajian
data dirancang untuk menggambarkan suatu informasi secara sistematis dan mudah dilihat serta dipahami dalam bentuk keseluruhan sajiannya.
3. Kesimpulan merupakan hasil akhir dari reduksi data dan penyajian data.
Kesimpulan penelitian perlu diverifikasi agar mantap dan benar-benar bisa dipertanggungjawabkan kebenarannya.
G. Keabsahan Data
Validitas data sangat mendukung hasil akhir penelitian, oleh karena itu diperlukan teknik untuk memeriksa keabsahan data.Keabsahan data dalam penelitian ini diperiksa dengan menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi bermakna silang yakni mengadakan pengecekan akan kebenaran data yang akan dikumpulkan dari sumber data dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang lain serta pengecekan pada waktu yang berbeda.
Menurut William Wiersma dalam Sugiyono (2007:372) keabsahan data dilakukan proses triangulasi :
a. Triangulasi sumber
Triangulasi sumber dilakukan dengan cara mengecek pada data sumber lain yang telah diperoleh sebelumnya.
b. Triangulasi metode
Triangulasi metode bermakna data yang diperoleh dari satu sumber dengan menggunakan metode atau teknik tertentu, diuji keakuratan atau ketidak akuratannya.
c. Triangulasi waktu
Triangulasi waktu yang dilakukan disini dengan menguji kredibilitas data yang dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi, atau teknik lainnya dalam waktu dan situasi yang berbeda.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Luas Kota Makassar
Kota Makassar terletak antara 119241738” Bujur Timur dan Lintang Selatan yang berbatasan sebelah utara dengan Kabupaten Maros, sebelah timur dengan Kabupaten Maros, sebelah selatan Kabupaten Gowa dan sebelah barat adalah Selat Makassar. Luas wilayah Kota Makassar tercatat seluas 175,77 km persegi yang meliputi 14 Kecamatan.
Secara administratif Kota Makassar mempunyai batas-batas wilayah yaitu sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Gowa, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Maros dan sebelah barat berbatasan dengan Selat Makassar.
Topografi pada umunya berupa daerah pantai. Letak ketinggian Kota Makassar berkisar 0.5-10 meter dari permukaan laut.
Kota Makassar memiliki luas wilayah 175,77 km2 yang terbagi kedalam 14 Kecamatandan 143 Kelurahan. Selain memiliki wilayah daratan, kota Makassar juga memiliki wilayah kepulauan yang dapat dilihat sepanjang garis pantai Kota Makassar. Adapun pulau-pulau di wilayahnya merupakan bagian dari dua Kecamatan yaitu Kecamatan Ujung Pandang dan Ujung Tanah. Pulau-pulau ini merupakan gugusan pulau-pulau sangkarang, atau disebut juga pulau-pulau Pabbiring atau lebih dikenal dengan nama Kepulauan Spermonde. pulau-pulau
39
40
tersebut adalah pulau Lajukang (terjauh), pulau Langkai, pualu Lumu-lumu, pulau Bone Tambung, pulau Kodingareng, pulau Barrang Lompo, pulau Barrang Cddi, pulau Kodingareng Keke, pualu Samalona, Pulau Lae-lae, Pulau Gusung, dan Pulau Kayangan (terdekat).
Penduduk Kota Makassar tahun 2009 tercatat sebanyak 971.271 jiwa yang terdiri dari 473.974 laki-laki dan 497.297 perempuan sesuai data yang diperoleh dari DP4 Pemerintah kota Makassar melalui Dinas Kependudukan. Komposisi penduduk menurut jenis kelamin dapat ditunjukkan dengan rasio jenis kelamin. Rasio jenis kelamin penduduk kota Makassar yaitu sekitar 100,20 persen, yang berarti setiap 100 penduduk wanita seratus penduduk laki-laki. Penyebaran penduduk kota Makassar dirinci menurut Kecamatan.
Pertumbuhan penduduk di kota Makassar yang sangat tinggi dan kepadatan penduduk juga tinggi karena banyaknya masyarakat yang melakukan urbanisasi ke wilayah ini baik karena faktor ekonomi, pendidikan dan lain-lain. Populasi penduduk kota Makassar mayoritas berpendidikan SMP, SMA dan untuk pendidikan tingkat Diploma dan sarjana tidak dalam skala mayoritas meskipun banyak yang melanjutkan ke pendidikan tinggi. Kepercayaan religious sebagian besar menganut Islam Muhammadiayah, NU, Jam’aah Tabliq, Hizbut Tahrir, Katolik dan Kristen Protestan serta Kristen Pantekosta selain itu terdapat juga Budha dan Konghuchu serta Hindu. Suku terbesar di kota Makassar adalah Bugis dan Makassar, terdapat juga etnis lokal Toraja, Mandar, Luwu serta etnis pendatang, Bali, Jawa, Tionghoa yang sudah mendiami ratusan tahun serta etnis lain. Mata pencaharian penduduk kota
41
Makassar sebagian besar distruktur pemerintahan pejabat Negara dan PNS, Pegawai Swasta retail, buruh, BUMN, Nelayan, Guru, Polri dan Pedagang.
2. Sejarah Singkat Dinas Pemadam Kebakaran
Menurut buku “ Dari Brandweer Batavia Ke Dinas Kebakaran DKI Jakarta”
urusan pemadam kebakaran di kota Jakarta mulai di organisir pada tahun 1873 oleh pemerintah Hindia Belanda. Urusan pemadam kebakaran ini secara hukum dibentuk oleh residentop Batavia melalui ketentuan yang disebut sebagai “ Reglement op de Brandweer in de Afdeeling stad Vorsteden Van Batavia”.
Suatu kejadian penting yang patut dicatat adalah terjadinya kebakaran besar di Kampung Kramat-Kwitang. Kebakaran tersebut tak dapat teratasi oleh Pemerintah kota pada saat itu. Peristiwa itu mendorong pemerintah atau Gemeente of de Brandweer, pada tanggal 25 Januari 1915 mengeluarkan “Reglemeent of de Brandweer (Peraturan tentang Pemadam Kebakaran)”.
Sejarah mencatat pada tanggal 01 Maret 1992 kelompok yang mengatasnamakan masyarakat betawi memberikan penghargaan kepada Brabdweer Batavia atas jasa perjuangan dan pengorbanan petugas pemadam kebakaran dalam penyelamatan korban jiwa dan kerugiann harta benda pada kejadian kebakaran besar di perkampungan Melayu, tepatnya pasar mester Jatinegara dan kampong Melayu, dan plakat penghargaan tersebut tertulis hari ulang tahun yang ke 10.
Atas dasar plakat tersebut, setiap tanggal 01 Maret masyarakat betawi memperingati hari Pemadam Kebakaran,yang selanjutnya Pemerintah Daerah khusus ibukota Jakarta dan kota/Kabuopaten di Indonesia memperingati hari Pemadam
