BAB II TINJAUAN PUSTAKA
3. Manajemen Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan
Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan dari fungsi-fungsi manajemen tersebut. Seperti yang dijelaskan oleh Malayu S.P.Hasibuan dalam bukunya yang berjudul Manjemen: Dasar, Pengertian dan masalah yaitu: “manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
(Hasibuan,2009:2)
Sedangkan menurut Stoner (dalam Handoko,2009:8) menjelaskan tentang pengertian dari manajemen, yaitu manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Dari defenisi diatas terlihat bahwa Stoner telah menggunakan kata proses bukan seni. Mengartikan manajemen atau keterampilan pribadi. Suatu proses adalah cara sistematis untuk melakukan pekerjaan. Manajemen didefinisikan sebagai proses karena semua manajer, tanpa memperdulikan kecakapan atau keterampilan khusus mereka, harus melaksanakan kegiatan kegiatan tertentu yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan-tujuan yang mereka inginkan.
Menurut George R. Terry (dalam Herujito, 2012:3), yaitu “manajemen adalah suatu proses yang berbeda terdiri dari planning, organizing, actuating dan
controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan dengan menggunakan manusia dan sumber daya lainnya”. Dengan kata lain penjelasan ini sama dengan yang diungkap oleh stoner pada penjelasan manajemen sebelumnya.
Serta pengertian ini menjelaskan dengan berbagai jenis kegiatan yang berbeda itulah yang membentuk manajemen sebagai suatu proses yang tidak dapat dipisah-pisahkan dan sangat erat hubungannya.
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Lijan Sinambela, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani (Lijan Poltak, 2009:5). Dalam pengertian lain, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh organisasi dalam masyarakat (Moenir, 2010:27).
Sedangkan defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto, (2011:21) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebihdari itu yaitu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Akan tetapi, pada kenyataannya sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat belum maksimal.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM), SPM adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negarakepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam rancangan Undang-Undang pelayanan publik (Republik Indonesia 2007:
7) standar pelayanan ini setidak-tidaknya berisi tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan
masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki cirri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan,2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan faktor yang sangat diperlukan bagi setiap organisasi terutama organisasi yang dalam bidang jasa dalam menghadapi tantangan persaingan yang sangat ketat. Dinas Pemadam Kebakaran kota Makassar. Dalam menjalankan tugasnya Dinas Pemadam Kebakaran harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasanya.
Hal ini sejalan dengan tujuan utama dari organisasi pemerintah yaitu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat (public service) di berbagai bidang termasuk bidang jasa pelayanan umum di Indonesia. Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan tersebut menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang
mengacu pada pendapat yang dikemukakan oleh (Agus Dwiyanto, 2010:343-344) yaitu :
1. Sikap Petugas, yaitu sikap, kepedulian dan keinginan petugas untuk membantu masyarakat memperoleh pelayanan dengan baik.
2. Prosedur, yaitu kemudahan tahapan mekanisme SOP pada saat di lapangan, yang diberikan petugas sebagai bentuk pelayanan.
3. Waktu, yaitu ketepatan satuan unit pemadam kebakaran pada saat penanggulangan kebakaran.
4. Fasilitas, yaitu tersedianya fasilitas pendukung seperti mobil (armada), sumber daya manusia dan peralatan perlengkapan.
5. Pelayanan, yaitu kesesuaian dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat pada umumnya.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument pengukuran kinerja pelayanan yang menurut zeithml, parasuraman dan Berry (2010:21 22) terdiri dari sepuluh indikator pelayanan anatara lain:
1. Kenampakan fisik (tangibles) penampilan fasilitas secara fisik, perlengkapan, pegawai dan peralatan komunikasi.
2. Reabilitas (reability) kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsivitas (responsivines) kerelaan untuk menolong pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. Keahlian (competence) menekankan kecakapan dan pengetahuan dalam menyelenggarakan pelayanan.
5. Kesopanan (coutesy) sopan, hormat, penuh pertimbangan dan ramah dalam hubungannya dengan pelanggan.
6. Kredibilitas (credibility) menghargai kepercayaan pelanggan, dapat dipercaya, kejujuran yang ada pada penyedia pelayanan.
7. Keamanan (security) pelayanan bebas dari bahaya, resiko atau kesanksian.
8. Komunikasi (communication) memberi informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengar apa yang dibicarakannya.
9. Akses (acces) kedekatan dan kemudahan dalam hubungannya antara pelanggan dengan penyedia jasa .
10. Pengertian terhadap pelanggan (understanding the customer) membuat upaya untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat dibedakan menjadi 2 jenis yaitu kualitas jasa dan kualitas produk.
Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan (Farida,2010:47).
Selain itu juga konsep kualitas banyak dibahas dalam studi studi manajemen seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Konsep kualitas pun telah dijelaskan oleh beberapa pakar manajemen dengan melihat dari berbagai sudut pandang sehingga menghasilkan defenisi-defenisi yang beragam.
Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah
maupun organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction).
Nasution (2009:16) mengemukakan dalam konsep kualitas menyangkut elemen-elemen:
1. Kualitas mencakup usaha memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Selain itu juga menurut Nasution (2009:169-171) menyatakan bahwa dengan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat dan tersedianya berbagai jenis modal transportasi, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi:
1. Keselamatan perjalanan dan keadaan.
Keselamatan perjalanan yaitu makin diperkecilnya gangguan bagi penumpang dan barang dimulai sejak awal perjalanan sampai dengan tibanya di tempat tujuan.
2. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu adalah salah satu bentuk dari persyaratan masyarakat pengguna yang memungkinkan mereka mampu merencanakan kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan yang berada pada lokasi tujuan.
3. Kemudahan pelayanan
Dengan kemudahan pelayanan dimaksudkan suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan seseorang untuk dapat dilayani, baik penumpang maupun barang.
4. Kenyamanan
Dengan berubahnya tingkat kualitas hidup masyarakat, maka dituntut pula suatu pelayanan yang lebih baik dari pada keadaan sekarang.Tingkat kebersihan, kebisingan adalah beberapa persyaratan umum yang perlu diperhatikan.