BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
F. Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Berdasarkan hasil pengujian analisis SEM dengan AMOS didapat bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berikut adalah tabel yang memperlihatkan pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen terhadap variabel endogen :
Tabel 4.22 Estimasi Pengaruh Langsung Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label LOYALTY <--- CUSTVAL .600 .290 2.065 .039
LOYALTY <--- SERVQUAL .051 .106 .481 .631 Sumber : Output AMOS
Tabel 4.23 Estimasi Pengaruh Tidak Langsung Tidak Terstandarisir
CUSTVAL SERVQUAL
LOYALTY .370 .100
Sumber : Output AMOS
Berikut adalah uraian mengenai pengaruh total yang dihasilkan oleh variabel eksogen terhadap variabel endogen :
1. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel
customer value terhadap loyalitas sebesar 0,60. Dan dari tabel 4.23. diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,37. Dengan demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total customer value terhadap
loyalitas yaitu 0,60 + 0,37 = 0,97. Hasil ini dapat ditafsirkan bahwa loyalitas akan naik sebesar 97% untuk setiap kenaikan customer value
sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua variabel tersebut.
2. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar 0,051. Dan dari tabel 4.23. diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,100. Dengan demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total kualitas layanan terhadap loyalitas yaitu 0,051 + 0,100 = 0,151. Hasil ini dapat ditafsirkan bahwa loyalitas akan naik sebesar 1,51% untuk setiap kenaikan kualitas layanan sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua variabel tersebut.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh total yang dihasilkan kedua variabel eksogen terhadap variabel endogen merupakan pengaruh yang bernilai positif dengan pengaruh yang didominasi oleh variabel
customer value. Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa variabel customer value
memiliki pengaruh paling tinggi (dominan) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dibandingkan dengan pengaruh yang dihasilkan variabel kualitas layanan.
104 A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan
customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan dan Customer Value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
2. Kualitas Layanan memiliki pengaruh secara langsung positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan jika dilihat berdasarkan pengaruh tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dihubungkan dengan variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah, maka Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Customer Value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah baik jika diuji berdasarkan pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung yaitu dengan menggunakan variabel intervening
yaitu Kepuasan Nasabah.
4. Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
B. Saran
Berdasarkan temuan yang didapat selama penelitian, maka penulis memberikan saran sebagai berikut :
1. Kepada para akademisi perguruan tinggi yang ingin meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, penulis menyarankan agar dapat memperluas faktor-faktor yang akan diteliti beserta instrumen penelitian yang akan digunakan. Selain itu penulis juga menghimbau untuk memperluas sampel yang digunakan dalam penelitian dengan tujuan agar hasil penelitian yang didapat menjadi lebih akurat dan lebih baik serta hasil penelitian yang diperoleh memiliki model fit yang lebih baik.
2. Kepada bank-bank syariah di Indonesia, khususnya BNI Syariah, hendaknya meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki dan juga menjaga serta meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah (customer value) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan agar nasabah merasa puas dan juga memunculkan sikap loyal dalam diri nasabah terhadap bank syariah. Dengan demikian maka bank syariah dapat memiliki kemampuan dalam mempertahankan nasabah (customer retention) dan juga dapat bersaing secara sehat dengan bank-bank syariah lainnya dan juga dengan bank-bank konvensional.
106
Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014.
Dachlan, Usman, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –, Semarang : Lentera Ilmu, 2014.
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang : Bayu Media Publishing, 2007.
Giese, Joan L. dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012.
Gronroos, Christian, Service Management and Marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition, New York : Lexington Books, 1990.
Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service : Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 15, No. 2, Agustus 2010.
Jasfar, Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, 2005.
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta : Erlangga, 2003.
Kotler, Philip, Principles of Marketing, New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition,
New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010.
Krismanto, Adi, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang
Pattimura)”, Tesis Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009.
Laporan Tahunan (Annual Report) PT Bank BNI Syariah tahun 2013.
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta : Salemba Empat, 2001.
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta: Rajawali Pers, 2008. Oliver, Richard L., “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63
(Special Issue), 1999.
Parasuraman, A., dkk, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing, Volume 67, No. 4, Winter 1991.
Rai, Alok Kumar dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”, NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-November 2012.
Richard, Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Jakarta PPM, 2002. Sevilla, Consuelo G., Pengantar Metode Penelitian, Jakarta : UI-Press, 1993. Siregar, Sofyan, Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan
Manual dan Aplikasi SPSS versi 17, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011.
Suryani, Tatik, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008.
Umar, Jahja, Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, Volume II, No. 2, Jakarta : Fakultas Psikologi UIN Jakarta, 2012.
Woodall, Tony, “Conseptualising „Value for the Customer’: An Attributional, Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, 2003.
Woodruff, Robert B., “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 1997.
Lampiran 1
KUESIONER