Etika Pembicaraan

BAB IV PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR DI HOTEL INNA

4.3 Etika Pembicaraan

Mendengarkan adalah sebuah proses aktif untuk menrima ransangan telinga.

Mendengarkan tidak terjadi begitu saja, kita harus berusaha untuk melakukannya.

Mendengarkan menuntut tenaga dan komitmen. Mendengarkan adalah keterampilan

yang cukup sulit dikuasai. Hal yang harus dilakukan adalah memusatkan perhatian,

berkonsantrasi, berkomitmen, dan memiliki pengertian.

Untuk menjadi seorang pendengar yang baik harus mampu :

• Tanggap (responding)

Tanggap atau memberi tanggapan adalah memberikan tanda kepada

pembicara bahwa pesannya bisa dimengerti. Feedback bisa meningkatkan

pemahaman yang sama antara pendengar dan pembicara.

• Interpretasi (interpreting)

Interpretasi merupakan proses pemahaman atas apa yang dimaksud oleh

pembicara dan apa yang dikatakannya sebenarnya, yang dilandasi

keinginan tulus dan komitmen untuk mendengarka kata-kata pembicara.

• Rasa (sensing)

Rasa sangat berhubungan dengan proses pendengaran. Langkah tersebut

meliputi mendengarkan secara fisik dan memberikan perhatian penuh atas

pesan lisan serta bahasa tubuh. Banyak kesalahan bahkan

kesalahpahaman yang terjadi karena orang tidak sungguh-sungguh

mendengarkan apa yang sejak awal dikatakan oleh pembicara.

• Evaluasi (evaluating)

Evaluasi adalah kemampuan menganalisa pembicaraan sebelum membuat

kesimpulan. Pendengar yang tergesa-gesa akan membuat asumsi secara

terburu-buru dan langsung masuk kedalam kesimpulan sebelum

menganalisa apa yang sebetulnya dibicarakan oleh pembicara.

Komunikasi melalui telepon membutuhkan kemahiran dan

keterampilan dalam penggunaannya, karena pesawat telepon bersifat mekanis.

Kemahiran yang diperlukan bukan hanya dalam pesawat telepon ini, akan

tetapi juga dalam menggunakan bahasa lisan. Oleh karena itu, suara serta tata

bicara haruslah mampu mengantarkan kehangatan serta sopan santun yang

berlaku dalam pergaulan kehidupan.

Beberapa peraturan dasar perteleponan yang harus diingat oleh seorang

telepon operator, adalah :

• Singkat, tetapi tetap sopan serta tidak menjadi kasar, dan bukan berarti

membuat lawan bicara itu menjadi tidak mengerti.

• Sopan santun, hal ini sangat penting ketika bertelepon untuk menghindari

munculnya kesan yang tidak baik, yang sangat sulit untuk diperbaiki.

Nada bicara menjadi sangat penting dalam mengemukakan sopan santun,

kesan yang gembira sesuai dengan kata-kata yang digunakan. Yang perlu

diingat lagi bahwa, ekspresi wajah dapat berpengaruh pada nada suara.

Tersenyum dapat dapat didengar dala nada suara yang terdengar menjadi

menyenangkan dan menarik. Jika cemberut atau mengerutka dahi, suara

menjadi tidak bersahabat dan tidak menarik.

• Banyak akal, salalulah berfikir berbagai cara dan jalan, jangan kehilangan

akal sehingga operator dapat selalu membantu. Jika menerima pesan untuk

orang lain, gunakan pengetahuan seputar daerah kerjanya untuk

memikirkan berbagai jalan untuk mendapatkan penerima pesan sehingga

dapat berhubungan yang memungkinkan si pemanggil untuk menentukan

apa yang dilakukannya. Jika pemanggil telah disambungkan dengan

departemen atau extention yang bersangkutan, tetapi tidak seorang pun

dalam departemen yang mengetahui tentang masalah tersebut, berfikirlah

dengan segera, siapa lagi dalam hotel yang mengetahui sesuatu dan

mungkin dapat membantu.

• Bicara dengan jelas, mangatakan dan menjaleaskan kata-kata dengan jelas

akan memutuskan halangan dalam pembicaraan yang disebabkan oleh

kualitas suara dari line telepon yang buruk serta gerakan bibir yang kurang

baik untuk membantu pendengar. Untuk menghindari kemungkinan

kesalahan dalam mencatat nama ataupun identitas lain dari tamu, dapat

mempergunakan kode singkat huruf atau spelling board. Ada dua jenis

spelling board yanglazim dipakai, yaitu :

British System

A = Andrew J = Jack S = Sugar

B = Benjamin K = King T = Tommy

C = Charlie L = Lucy U = Uncle

D = David M = Mary V = Victorie

E = Edward N = Nellie W = William

F = Frederick O = Oliver X = X-mas

G = George P = Peter Y = Yellow

H = Harry Q = Queenie Z = Zebra

I = Isaac R = Robert

American System

A = Alpha J = Juliette S = Siera

B = Bravo K = Kilo T = Tango

C = Charlie L = Lima U = Uniform

D = Delta M = Mike V = Victor

E = Echo N = November W = Whisky

F = Foxtrot O = Oscar X = X-ray

G = Golf P = Papa Y = Yankee

H = Hotel Q = Quebec Z = Zulu

I = India R = Romeo

Hal ini untuk menghindari timbulnya masalah, seperti timbul kebingungan

dalam hal personality di front desk ketika tamu ingin check in. hal ini dikarenakan

kesalahan petugas reservation ataupun operator yang salah menuliskan data tamu say

menangani proses reservasi. Contohnya tamu menyebutkan namanya Mr. Brown,

namun oleh operator ditulis Mr. Grown. Kesalahan ini dapat membuat tamu merasa

pihak hotel tidak menghargai identitas mereka.

• Bicara lebih lambat, saat berbicara melalui telepon suara secara mekanis

dipindahkan. Kata-kata yang diucapkan kelihatan bergerak serentak dengan

cepat, untuk itu sebaiknya lambatkan nada pembicaraan. Dan yang perlu

diingat juga, mungkin saja seseorang sedang mencatat ucapan sipembicara.

• Teliti, mengulang pesan, data, serta informasi lain saat menerima telepon

adalah keharusan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari

kesalahan-kesalahan yang bisa berakibat fatal.

• Cekatan, dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas operator sendiri.

Pergunakanlah kedua tangan dengan seimbang. Cekatan tanpa ketelitian akan

membuahkan hasil yang sia-sia.

Selain harus mengetahui peraturan dasar perteleponan, seorang operator

teleponjuga harus mengetahui bagaimana menjawab panggilan telepon dengan baik

dan benar. Namun yang paling penting dalam hal ini adalah :

A. Sebelum menjawab panggilan telepon.

• Mengetahui sistem kerja telepon yang digunakan oleh hotel,

khususnya cara mentransfer suatu panggilan.

• Jangan pernah menjawab panggilan telepon tanpa pensil/pena, kertas

dan buku petunjuk telepon di dekat telepon.

• Berhenti berbicara dengan orang lain dan kurangi suara rebut sebelum

mengangkat telepon.

B. Selama menjawab panggilan telepon.

• Jawablah telepon dengan mengucapkan salam (greeting) sesuai waktu

terlebih dahulu, kemudian beritahukan nama dan bagian anda.

Walaupun sudah biasa dan sering mengucapkannya, jangan

mengucapkan salam dengan tergesa-gesa agar penelepon mengerti

dengan apa yang diucapkan.

• Mengatur volume suara dengan cara memegang pesawat telepon

dengan jarak ± 3-4 cm dari bibir, agar lawan bicara dapat mendengar

suara kita dengan jelas. Bicaralah denagn volume suara yang wajar,

jangan berbisik apalagi berteriak. Serta berbicaralah dengan ritme yang

normal.

• Menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan atau instruksi.

Simaklah pembicaraan penelepon dengan penuh perhatian, dengarkan

dengan hati-hati apa yang dikatakannya, dan catatlah segara bila perlu.

Periksa dan bacakan kembali pesan yang ditinggalkan untuk

memastikan kebenarannya. Bila pesan yang dituliskan salah atau bila

penelepon berbicara kurang jelas, mintalah dengan sopan agar

penelepon itu mengulang segala pesannya.

• Agar tercipta suasana yang hangat dan akrab, sebaiknya operator

mengetahui nama penelepon dan menyelipkan namanya

ditengah-tengah percakapan.

• Agar pesan atau perintah dapat disampaikan secara utuh, simaklah

pembicaraan lawan bicara, kemudian cata dan ulangi setiap pesan

dengan hati-hati.

• Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih dan salam

penutup/perpisahan.

• Jika ada pesan untuk seseorang, cantumkan tanggal dan jam saat pesan

itu diterima, pada formulir pesan dan jangan lupa nama pengirim

pesan.

• Kirimkan segera pesan yang diterima untuk menghindari resiko lupa.

• Isilah log book sebagai catatan untuk operator.

• Laksanakan segera catatan atau pesan yang diterima, jika mungkin

tulislah memo pada saat itu juga.

Beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh seorang operator dalam

menerima telepon adalah :

• Mendengarkan/menguping pembicaraan orang lain.

• Menyambung langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel,

sebelum tamu tersebut mengizinkan.

• Menyambung langsung permintaan dari luar untuk staff atau karyawan

hotel, sebelum mereka mengizinkan.