PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR DALAM
OPERASIONAL KANTOR DEPAN
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
ARIANDA ARYET PUTRA
082204063
PROGRAM STUDI D III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
PROSES REKRUTMEN KARYAWAN
PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR DALAM
OPERASIONALKANTOR DEPAN HOTEL INNA DHARMA
DELI MEDAN
OLEH
ARIANDA ARYET PUTRA
082204063
Dosen Pembimbing
Dosen Pembaca,
Drs. Naimmuddin Deli Putra
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya
: PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR
DALAM OPERASIONAL KANTOR
DEPAN HOTEL INNA DHARMA
DELI MEDAN
Oleh
: Arianda Aryet Putra
NIM
: 082204063
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001
Dr. Syahron Lubis, MA
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
ABSTRAK
Dalam era globalisasi sekarang ini, media komunikasi memberikan
kontribuksi signifikan terhadap perubahan dunia. Komunikasi ini dapat dilakukan
kapan saja dan dimana saja, melintasi hambatan ruang dan waktu. Hal ini meyiratkan
betapa hebat besarnya pengaruh komunikasi dalam kehidupan kita.
Bidang komunikasi, khususnya telepon operator telah berkembang demikian
pesatnya sejalan dengan perkembangan teknologi yang terus melaju dan meningkat
pesat seiring dengan perkembangan zaman.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atassegala berkat dan rahmat-Nyalah
penulis dapat menyelesaikan kertas karya inidengan judul “
PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR
DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
”.
Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa
perkuliahan dan PKL di hotel Inna Dharma Deli Medan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Penulis banyak menemui kesulitan, namun dengan
bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang
telah memberikan doa, dorongan/semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis
karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak akan pernah terwujud.
Pada kesempatan ini penulis, dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat ingin mengucapkan terima
kasih kepada :
1.
Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2.
Ibu Arwina Sufika, M.Si. Selaku ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Drs. Naimmudin Deli Putra Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan arahan, bimbingan, dan masukkan dalam menyelesaikan kertas karya ini
dengan baik.
4.
Bapak Drs. Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A selaku dosen pembaca yang telah membantu
dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.
5.
Staf Pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Sumatera Utara
Medan.
7.
Kepada kedua Orang Tua saya yang tercinta, Drs. Arlen HJ M.Si. dan Yetti AR,
penulis sangat berterima kasih atas cinta, kasih sayang dan dukungannya baik moril
maupun material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan yang baik.
8.
Kepada Abang, Kakak, adik saya tersayang Alfit Hayata Prima Putra, Rifa Lucia, dan
Refi Nurfadilla penulis sangat berterima kasih atas dukungannya baik moril maupun
material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
9.
Buat seseorang yang telah memberikan penulis dukungan moral dalam menyelesaikan
kertas karya ini.
10.
Tidak lupa juga kepada seluruh keluarga penulis yang tidak disebutkan satu persatu
yang memotivasi dan mendoakan penulis.
11.
Buat sahabat seperjuangan khususnya Landra, Reza, Dedi, Mumallah, Yofie, Aris,
Syamsir, feri dan semua teman-teman Perhotelan dan Usaha Wisata yang tidak dapat
disebut satu persatu terima kasih buat dukungannya.
12.
Buat kakanda Adek Elza yang telah membantu dalam menyelesaikan kertas karya ini.
13.
Untuk teman-teman stambuk 2009 dan 2010 tak lupa ucapan terima kasih buat kalian.
Belajar yang giat ya.
14.
Kepada semua pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas segala doa
dan dukungannya selama ini saya ucapkan terima kasih.
Akhir kata penulis berharap semoga kertas karya ini bermanfaat bagi siapa saja yang
membacanya, khususnya bagi penulis sendiri, dan penulis juga memohon maaf atas kekurangan
dalam penulisan kertas karya ini.
Billahitaufiqwalhidayah
Wassalamuallaikum Wr. Wb.
Medan, Januari 2011
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iv
BAB I PENDAHULUAN ……...………. … 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ……….... 1
1.2 Batasan Permasalahan…..……….... 2
1.3 Tujuan Penelitian ………. 2
1.4 Metode Penulisan ……….……… 3
1.5 Sistematika Penulisan ………. 3
BAB II URAIAN TEORITIS ……….. 5
2.1 Ruang Lingkup Telephone Operator ……….… 5
2.2 Peralatan dan Jenis-Jenis Perlengkapan ... ….. 7
2.3 Sistem Pelayanan ……… 10
2.3.1 Etika Pelayanan ………... 11
2.3.2 Teknis Pelayanan ………. 13
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN ……… 14
3.1 Sejarah Berdiri ……….. 14
3.2Klasifikasi ... 15
3.3 Fasilitas ………. 16
3.4 Struktur Organisasi ……… 22
BAB IV PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN ……… 23
4.1 Penerapan Pelayanan Bertelepon Operator di hotel Inna Dharma Deli Medan.. ……… ……….. 23
4.2Pelayanan Telepon Dalam Operasional pada hotel Inna Dharma deli Medan ………. 25
4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan Tamu ……… 33
4.5 Pelayanan Lain ………. 36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 37
5.1 Kesimpulan ………... 37
5.2 Saran ………. 37
ABSTRAK
Dalam era globalisasi sekarang ini, media komunikasi memberikan
kontribuksi signifikan terhadap perubahan dunia. Komunikasi ini dapat dilakukan
kapan saja dan dimana saja, melintasi hambatan ruang dan waktu. Hal ini meyiratkan
betapa hebat besarnya pengaruh komunikasi dalam kehidupan kita.
Bidang komunikasi, khususnya telepon operator telah berkembang demikian
pesatnya sejalan dengan perkembangan teknologi yang terus melaju dan meningkat
pesat seiring dengan perkembangan zaman.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Bidang komunikasi, khususnya telekomunikasi telah berkembang demikian pesatnya sejalan dengan perkembangan teknologi yang terus melaju dan meningkat seiring dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat.
Ini terbukti dengan telah diluncurkannya beberapa satelit komunikasi di Indonesia, Seperti satelit komunikasi Palapa, Telkom, dan lain lain. Tidak dapat di pungkiri lagi, dalam era globalisasi perekonomian dunia, peranan dan jasa telekomunikasi sangat diperlukan. Telekomunikasi telah memainkan peranannya di kehidupan manusia, baik transportasi, ekonomi, pariwisata, sosial politik, maupun hiburan.
Untuk menunjang kebutuhan masyarakat dan kebutuhan komunikasi maka fasilitas dan sarana telekomunikasi telah banyak menjamur. Seperti saat ini telah banyak tersedia layanan operator selular yang melucurkan berbagai jenis pilihan kartu telepon untuk menunjang tuntutan pasar akan kebutuhan masyarakat yang menginginkan sarana komunikasi yang mudah dan murah.
Hotel sebagai sarana pokok pariwisata juga membutuhkan pelayanan jasa telekomunikasi dan penanganan dalam masalah komunikasi. Tamu-tamu yang menginap di hotel sangat memerlukan jasa telekomunikasi, terutama bagi wisatawan mancanegara yang ingin berhubungan langsung dengan dengan kerabat maupun klien bisnis mereka. Untuk itu pihak hotel dituntut untuk memenuhi kebutuhan para tamu-tamu mereka dalam jasa pelayanan komunikasi sekaligus untuk menunjang kelancaran operasional hotel tersebut.
Untuk itu telepon operator berperan besar di departemen kantor depan. Dan pekerjaan sebagai telepon operator juga bukan hal yang mudah. Butuh kemampuan komunikasi yang baik, attitude, dan mental yang kuat serta wawasan yang luas.
Untuk itu penulis merasa tertarik untuk mengetahui lebih dalam tentang seluk beluk mengenai etika pelayanan yang harus dilakukan oleh seorang Telepone operator dalam suatu hotel, maka untuk penulisan kertas karya ini penulis memilih judul “PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”
1.2 Batasan Masalah
Dari hasil penelitian selama penulis melakukan praktek lapangan di Hotel Dharma Deli Medan, maka penulis membatasi masalah pembahasan ke dalam suatu ruang lingkup yang lebih sempit, yaitu :
1. Bagaimana pelayanan telephone operator pada kantor depan hotel.
2. Bagaimana operasi pelayanan telephone dalam operasional pada hotel Inna Dharma Deli Medan.
3. Bagaimana pelayanan telepon pada kantor depan dalam operasional pada hotel dharma deli medan.
Pembatasannya masalah ini agar di maksudkan agar pembahasannya tidak melenceng dari pokok permasalahan yang akan di bahas, supaya pembahasan dapat dilakukan secara terperinci sesuai dengan data-data yang ada.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulisan tugas akhir ini adalah :
1. Salah satu syarat akademis untuk memperoleh gelar Diploma III Program Studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan.
5. Untuk memperkenalkan lebih jauh salah satu hotel bersejarah yang ada di kota Medan Sumatera Utara.
1.4 Metode Penulisan
Dalam proses penyelesaian tugas akhir ini, sebelumnya penulis telah mengadakan penelitian untuk menggali sebanyak mungkin informasi agar penulisan tugas akhir ini dapat dipertanggungjawabkan berupa praktek kerja lapangan pada objek yang dibahas. Banyak usaha yang telah dilakukan oleh penulis yang kesemuanya ini menjadi metode penulisan. Usaha-usaha ini dapat dibagi menjadi dua kelompok mode penulisan, yaitu :
1. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu penulisan yang dilakukan yang mana data langsung diperoleh dari lapangan penelitian, ini melalui dua cara yaitu :
a. Observasi yaitu pengamatan langsung yang dilakukan pada operasional Hotel Dharma Deli Medan. Dalam hal ini penulis menjani praktek kerja lapangan (PKL) dihotel yang bersangkutan.
b. Interview yaitu metode yang dilakukan oleh penulis dengan cara tanya jawab dengan pihak manajerial juga dengan staf-staf, dimana penulis mengadakan praktek kerja lapangan.
2. Riset Pustaka (Library Research)
Yaitu penelitian yang berdasarkan data-data yang didapat melalui perpustakaan, berupa buku-buku, majalah, brosur, internet serta bahan-bahan perkuliahan yang dibaca dan dikumpulkan penulis sebagai bahan tambahan dan perbandingan bagi penulis antara kenyataan dan teori.
1.5 Sistematika Penulisan
Tugas akhir ini berisikan uraian-uraian yang hendak dibahas penulis dalam beberapa bab, yaitu :
BAB I Merupakan pendahuluan yang memuat tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan serta sistematika penulisan.
operator, sistem pelayanan telepon operator, etika pelayanan telepon operator dan teknik pelayanan telepon operator.
BAB III Merupakan tinjauan umum tentang Hotel Dharma Deli Medan yang menjelaskan sejarah berdirinya, klasifikasi dan fasilitasnya, serta struktur organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan
BAB IV Merupakan pembahasan tentang pelayanan bertelepon di hotel Dharma Deli Medan, Penerapan Pelayanan Bertelepon, etika pembicaraan, serta penanganan pesan dan keluhan para tamu di Hotel Inna Dharma Deli Medan
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Ruang Lingkup Telephone Operator
Operator telepon adalah orang yang bertanggung jawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju. Selain itu seorang operator telepon juga bertanggung jawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar.
Untuk melaksanakan pelayanan komunikasi jarak jauh bagi para tamu hotel maupun untuk kepentingan hotel, seorang petugas operator harus mengetahui apa yang menjadi tugasnya dan sampai sejauh mana pekerjaan yang harus dikerjakannya.
Didukung dengan peralatan yang ada operator harus erusaha melaksanakan tugasnya dengan baik. Sebelum memulai pekerjaannya, petugas telepon operator pada setiap shift harus melakukan persiapan-persiapan seperti membaca log book dan formulir yang penting lainnya. Misalkan formulir pesan yang harus diketahui, dilaksanakan, ataupun disampaikan. Hal yang tak kalah penting lainnya adalah memriksa kelengkapan stationary (alat tulis) baik pulpen, pensil, maupun kertas untuk mencatat pesan atau sesuatu yang susah diingat begitu saja.
Rincian tugas pokok/rutin petugas operator telepon adalah : • Memonito TV, radio, kaset videom dan tape deck
• Malayani permintaan sambungan telepon untuk lokal, interlokal, dan internasional. • Membuat bill atas segala transaksi penggunaan telepon, baik lokal, interlokal,
maupun internasional bagi staff, karyawan hotel, maupun tamu hotel.
• Membuat laporan transaksi harian dan bulanan untuk diserahkan ke bagian
accounting.
• Memberi pelayanan keterangan/informasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu
yang menginap,serta tamu luar yang meminta keterangan tentang hotel melalui jasa telepon.
• Melayani permintaan tamu untuk di bangunkan pada pagi hari (morning call)
• Menangani pesan dari atau untuk tamu hotel dan staff/karyawan hotel, dengan
mencatat pesan tersebut dan segera menyampaikannya.
• Membuat dan mencatat informasi yag penting di dalam log book sebagai pedoman
sewaktu pertukaran shift.
• Menangani keluhan (complain) oleh tamu, dan segera disampaikan kepada atasan
bersangkutan.
• Tenggap terhadap segala peristiwa yang terjadi dengan sikap bijak, dan jangan panik
apalagi lari dari tanggung jawab.
• Segera menghubungi engineering jika terjadi kerusakan pada salah satu alat
telekomunikasi, serta kerusakan yang dilaporkan tamu di ruangannya, maupun terhadap escalator/lift bila terjadi kerusakan atau macet yang kemudian di konfirmasikan kepada Head Department.
• Mempersiapkan bill tamu dan segera menyerahkan kepada front office cashier.
• Menjaga kebersihan, kerapian, dan ketenangan area kerjanya sera merawat dan
memelihara inventaris barangnya.
• Mengenal suara para staff serta mengetahui semua nomor extention hotel dan semua
nomor penting lainnya.
• Saat berbicara selalu didahului oleh salam (greeting), mengatur suara/nada bicara
yang baik, mengenal telepon manner, mengetahui spelling board, menjaga tata sopan berbicara, serta mengucapkan terima kasih di akhir pembicaraan.
• Melaksanakan pekerjaan berdasarkan prosedur serta menjaga tata tertib yang berlaku. • Melakukan serah terima yang baik dan benar serta saling bertukar informasi pada
saat pertukaran shift.
• Menjaga hubungan dan kerja sama yang baik dengan staff dan karyawan hotel yang
lain.
• Menjaga citra hotel, dengan tidak melakukan perbuatan yang dapat merusak nama
baik hotel tempat bekerja.
Karena seorang operator yang baik dapat dianggap sebagai tuan rumah suatu
hotel dimana petugas operator lah yang menyambut serta menerima setiap panggilan,
memperkenalkan hotel, meminta maaf bagi kesalahan dari pihak hotel, den sering
dipersalahkan atas kekurangan
staff
maupun karyawan hotel, maka sudah sewajarnya
jika pihak staff maupun karyawan hotel berkenan membantu operator dengan :
1.
Mengerti dan memahami cara kerja atau sistem telepon yang digunakan hotel
tempatnya bekerja.
2.
Berikan nomor telepon yang tepat dan jelas jika ingin disambungkan dengan
nomor telepon lain.
3.
Tidak menggantung atau menutup telepon begitu saja setelah meminta
petugas operator menghubungi nomor yang dikehendaki.
4.
Segera menjawab telepon ketika operator menelepon kembali.
5.
Melaksanakan pesan yang telah disampaikan petugas operator, tanpa adanya
penundaan.
2.2 Peralatan dan Jenis-Jenis Perlengkapan
Seiring perkembangan zaman majunya teknologi, saat ini komunikasi lebih banyak mempergunakan perlatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan kecanggihan perlatan atau mesin komunikasi tersebut, diharapkan hubungan atau komunikasi lebih cepat, efisien dan efektif. Peralatan atau mesin-mesin kantor, lazim disebut juga pesawat kantor.yaitu semua mesin komunikasi yang berfungsi sebagai alat yang mengadakan komunikasi, baik dilingkungan sendiri (internal) maupun dengan lingkungan luar (eksternal) kantor. Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam kantor, dapat diperoleh keuntungan, diantaranya :
1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat dan efisien.
2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungan di lingkungan kantor. 3. Meningkatkan produktivitas kerja.
Ada bermacam-macam sarana telekomunikasi, diantaranya : 1. Telephone
Tele artinya jauh, phone artinya suara. Jadi telepon merupakan alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang terdiri dari enam bagian utama, diantaranya :
a. Gagang
b. Dialing circuit (DTMF tone or rotary)
c. Bel
d. Mikropon
e. Speaker (perangkat untuk mendengarkan) f. Kabel penghubung gagang dengan badan utama
Perangkat ini biasanya digunakan untuk berkomunikasi antar jarak yang berjauhan. Telepon pada awal diciptakan pada tahun 1876, diniatkan sebagai media untuk mengirimkan suara, dan salah satu penerapan konsep analog, juga memberikan konstribusi yang tidak sedikit terhadap perkembangan teknologi. Sampai dengan sekitar tahun 1960-an, penerapan analog ini masih tetap bertahan, hingga setelah itu mulai mengarah kepada teknologi digital.
Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi, penyampaian informasi dari satu pihak kepihak lainnya semakin efektif dan efisien. Saat ini, penggunaan telepon sebagai sarana komuniikasi sangatlah penting terutama bagi para pengusaha. Sebab pembicaraan lewat telepon dapat diartikan pula sebagai pembicaraan langsung tatap muka dan dapat mewakili diri pribadi atau yang lainnya.
Sejarah perkembangan telepon
Secara kronologi, sejarah perkembangan telepon adalah sebagai berikut : • Tahun 1874, pertama kali telepon diciptakan oleh Alexander Graham Bell.
• Tahun 1892, pertama kali telepon digunakan sebagai komunikasi jarak jauh yaitu
antara New York dan Chicago.
• Pada tahun 1915 terpasang trans Pacifik sebagai jalur baru untuk komunikasi jarak
jauh.
• Tahun 1948, mulai dipergunakan telepon dengan sistem transistor. • Tahun 1956, mulai dikembangkan telepon mobil.
Macam-macam pesawat telepon
Ada beberapa macam pesawat telepon antara lain :
• Pesawat tunggal, yaitu pesawat yang biasanya digunakan di rumah-rumah.
• PMBX (Pripate Manual Brand Zchange), yaitu pesawat telepon yang
pengoperasiannya melalui operator (tidak langsung).
2. Faksimile
Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang jauh lokasinya, yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci.
Disebut juga dengan Fax. Mesin yang mengerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima fax.
Faksimile pertama kali diperkenalkan oleh Alex Bain pada tahun 1850, dan dahulunya digunakan untuk kepentingan militer dan pemindahan peta cuaca. Menjelang tahun 1930, surat kabar mulai menggunakan fax untuk mengirim foto.
3. Telepon Genggam(Handphone)
Handphone adalah alat komunikasi, baik jarak dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat minyimpan pesan dan sangat praktis untuk dipergunakan sebagai alat komunikasi karena bisa dibawa kemana saja. Merupakan pengembangan teknologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk mobile atau berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak menggunakan kabel (nircabel).
4. Interkom / Aiphone
Interkom berasal dari kata dalam bahasa Inggris yaitu intercommunication yang mempunyai arti hubungan didalam. Interkom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelepone. Pada saat ini interkom tidak hanya digunakan dikantor-kantor, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke pelosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu ke pesawat interkom lainnya.
2.3 Sistem Pelayanan
Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel
yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima
tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh
karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi
khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus
mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam
meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari
percakapan lewat telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga
menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai
informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya
pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.
Adapunsistem pelayanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel /
telepon operator adalah
:
•
Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (
Incoming Call
)
•
Menangani panggilan telepon keluar (
Outgoing Call
)
•
Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimil
•
Memberikan layanan bangun pagi (
wake-up call/morning call
)
•
Memberikan layanan informasi (
hotline
)
•
Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( Cuma - cuma atau
pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel
•
Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (
House Call
)
•
Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (
emergency call
)
•
Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui
pengeras suara
2.3.1 Etika Pelayanan
Etika pelayanan menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti, salah
satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan, adat atau akhlak dan
watak. Filsuf besar Aristoteles, kata Bertens, telah menggunakan kata etika ini dalam
menggambarkan filsafat moral, yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu
tentang adat kebiasaan (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1988), istilah etika
disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak
dan kewajiban moral; (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak;
dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan.
Menurut keban (2005:2-3) etika pelayanan publik memiliki dua arti yaitu: arti
sempit dan arti luas. Dalam arti sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan
pemberian barang dan jasa kepada masyarakat. Konsep ini lebih menekankan
bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang
sehat. Dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik administration yaitu berkorban
atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (J.L. Perry, 1989:625).
Semua pekerja Operator telepon harus sopan dan santun kepada semua. Tak
seorang pun harus menunggu pekerja sementara menyelesaikan percakapan pribadi
atau kertas shuffle. Operator telepon perlu berhati-hati mereka mempunyai akses ke
pelanggan dan rincian lainnya. operator telepon terutama, sering mendengar dan
mengetahui hal-hal yang departemen lain dan orang tidak tahu. operator telepon,
dalam pelayanan perlu cara simpatik dan meyakinkan dan kemampuan untuk
menempatkan orang santai
Operator telepon hanya memiliki suara mereka untuk proyek kepribadian
mereka dan sehingga lebih sulit bagi mereka untuk suara ramah, tapi tersenyum
karena mereka menjawab membantu, dan ya, Anda bisa mendengar senyum di
telepon. operator telepon juga perlu ingat bahwa pemanggil dapat mendengar
percakapan latar belakang dan berbisik. Mereka tidak harus meninggalkan penelepon
tergantung pada sebuah baris tapi sarankan mereka setiap 20 detik dan jika menunggu
terlalu lama, tanyakan apakah mereka dapat terhubung penelpon kepada orang lain.
Karyawan di Operator telepom perlu tahu bahwa orang adalah individu dan
bisa marah, mudah tersinggung, kasar, atau marah dan masalah mereka mungkin
tidak dengan pekerja sama sekali tetapi dengan situasi di mana mereka menemukan
diri mereka sendiri. Ini adalah untuk resepsionis, operator telepon dan asisten
penjualan perlu tahu bagaimana untuk menenangkan orang. “Saya minta maaf”,
adalah sebuah ungkapan indah bagi orang menenangkan, bahkan ketika masalah ini
bukan salahmu.
2.3.2
Teknis Pelayanan
Teknis Pelayanan telepon Operator terbagi dalam beberapa bagian yaitu
• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer
langsung ke setiap extension yang dituju.
• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen • Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung
membuat bill tersebut
• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain • Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel • Mengerti cara pengoperasian PABX
• Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu
luar
• Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap
akhir shift
• Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
(incognito)
• Menghadiri rapat bulanan
• Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain • Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
• Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
BAB III TINJAUAN UMUM
TENTANG HOTEL DHARMA DELI MEDAN
3.1 Sejarah Berdiri
Hotel Dharma Deli merupakan salah satu hotel yang berlokasi di pusat kota Medan, tepatnya di Jln. Balai Kota No.2 dan juga salah satu Hotel Badan Usaha Milik Negara, dengan nama PT.Hotel Indonesia Natour.
Hotel yang berada di sebelah barat laut lapangan “Esplanade” (Lapangan Merdeka), beberapa meter dari Kantor Pos ini, dibuat menurut nama pemiliknya Aeint Herman De Boer.
Hotel Mijn De Boer (lebih populer dipanggil Hotel De Boer, kini bernama Hotel Natour Dharma Deli) adalah sebuah hotel bergaya kolonial yang terletak di Jalan Balai Kota, Medan Petisah, Medan, Indonesia. Hotel ini dibangun pada tahun 1898 dan pada zaman kolonial pernah dihuni oleh tamu-tamu kehormatan pemerintah Belanda dan artis-artis Barat yang terkenal, di antaranya Raja Leopold dari Belgia dan Mata Hari, mata-mata yang terkenal.
Warga Belanda tersebut masuk ke Medan sekitar tahun 1809, setelah lama berkelana pada pengalamannya sebagai salah satu pemilik bisnis (part proprietor) dari restoran “GRIM” di Surabaya.
Pada tahun 1909 De Boer meningkatkan usahanya dengan sebuah Perseroan Terbatas (PT) untuk membangun hotel tersebut. Hotel tersebut pertama kali dibangun dengan 40 buah kamar dan diterangi 400 buah lampu.
Hotel itu awalnya dirancang sebagai Hotel yang bebas nyamuk, karena sengatan nyamuk adalah sesuatu ancaman bagi kulit-kulit putih eropa yang sensitif. Kemudian hotel tersebut menjadi milik Pemerintah Indonesia pada tahun 1935 dan berubah nama menjadi Hotel Inna Dharma Deli.
dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour, hotel ini tetap bergabung dengan 12 hotel lainnya, dengan nama baru Inna Dharma Deli.
3.2 Klasifikasi • Lokasi
Hotel Inna Dharma Deli terletak di jalan balai kota No. 2 Medan. Dibangun di atas areal tanah seluar 5 hektar. Berjarak 300 M dari stasiun kereta apo, 20 km dari pelabuhan laut belawan dan 5 km dari Bandara Polonia.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel peninggalan belanda yang saat ini menjadi milik pemerintahan Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota, sangat menguntungkan bagi para tamu yang menginap di Hotel tersebut.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang cukup ramao dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung perkantoran dan pusat perbelanjaan. Maka berdasarkan letaknya, hotel ini digolongkan ke dalam kelompok city hotel.
• Jumlah Kamar
Hotel Inna Dharma Deli memiliki 180 kamar dengan room available sebanyak 180, termasuk didalamnya kamar royal suite, luxury suite, deluxe executive, deluxe, superior, standart, extra bed. Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka hotel ini
digolongkan kedalam above average hotel. • Plan
Di karenakan room rate yang telah di tetapkan oleh manajeme Hotel Inna Dharma Deli Medan termasuk breakfast, maka hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam continental plan hotel.
• Jenis Tamu
Sebagian besar tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah businessman. Oleh sebab itu hotel ini diklasifikasikan sebagai business hotel.
• Lama Tinggal Tamu
Dilihat dari tamunya menginap hanya 1 atau 2 malam saja, maka hotel ini digolongkan kedalam transient hotel.
Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi, maka Hotel Inna Dharma Deli Medan di kategorikan sebagai hotel berbintang 3 (***) mulai tanggal 6 juli 1987.
3.3 Fasilitas A. Room (kamar)
INNA Dharma deli memiliki kamar yang terpisah-pisah sesuai dengan bangunan yang ada yaitu dibagi dalam 03 bagian dengan Room Available 180, namun ada 4 kamar yang digunakan untuk kantor sehingga kamar ready for sales sebanyak 176 dengan komposisi sbb:
• High Rise Building
High Rise building ini berada pada bangunan bertingkat (8) yang terdiri dari 82 kamar siap jual :
a.1.Luxury suite 2 kamar @Rp.1.700.000/malam b.2.Junior Suite 2 kamar @Rp.1.210.000/malam
c.3.Deluxe 20 kamar @Rp.750.000/malam
d.4.Superior – A 25 kamar @Rp.700.000/malam
e.4.Superior – B 25 kamar @Rp.625.000/malam
• Ex De Boer
Ex De Boer ini berada pada bagian tengah yaitu bekas peninggalan belanda yang berlantai 2 (tingkat) terdiri dari 51 kamar siap jual :
a.1.Standard – A 22 kamar @Rp.525.000/malam a.2.Standard – B 29 kamar @Rp.475.000/malam • Garden Wing (Eks. Wisma Deli)
Garden Wing atau Eks. Wisma Deli berada pada bagian belakang menghadap Jl. Tembakau Deli yang terdiri dari 49 kamar siap jual :
Selanjutnya fasilitas kamar dilengkapi dengan Air Conditioner Split untuk bangunan di Ex De Boerdan Garden Wingsedangkanuntuk seluruh ruang di High Rise Buildingmemakai AC Central + AC Split untuk seluruh ruang di High Rise Buildingmemakai AC Central + AC Split untuk kamar-kamar khusus,TV Local dan TV Chanel, Video Program, Mini Bar,
Shower with cold and host water, Telephone, Music, dan lainnya.
B. Restoran dan Bar
• Banquet (Convention Room)
Banquet Convention Room memiliki jumlah ruangan sebanyak 9 yang terdiri :
No NAMA
RUANGAN
KAPASITAS
Theatre Class
Room Round Table U-Shape
1 Tasik Madu 350 180 162 120
2 Sri Deli 140 90 70 60
3 Tudung Saji 130 60 54 40
4 Sri Langkat 180 80 75 50
5 Sri Bilah 60 30 36 24
6 Lancang Kuning 50 24 20 25
7 Kuala Deli 75 48 42 45
8 Kuala De Boer 50 24 20 25
9 Kuala Dharma 40 24 15 20
10 Sri Banang 200 120 90 80
11 Hang Lekiu 170 108 90 78
12 Hang Tuah 170 108 90 80
13 Hang Jebat 170 108 90 78
14 Hang Kesturi 170 108 90 78
• b. Dell Coffe Shop
berbagai jajanan pasar/menu tradisional, Nasi goreng, Mie, Masakan khas daerah, berbagai jenis roti salad, buah potong segar, juice, coffee, omlet, dan lainnya. • Warung Pojok
Warung pojok berada di depan Front Office yang dibuka mulai pukul 10.00 WIB s/d pukul 18.00 WIB sedangkan malamnya (Pukul 18.00 s/d 02.00 WIB digunakan untuk Bar), menyediakan menu special cepat saji. Nilai Plus outlet ini adalah letaknya yang cukup strategis dimana pintu masuk berada di depan Front Office.
• Room Service
Room Service merupakan outlet pelayanan yang melayani pemesanan ke kamar-kamar selama 24 jam, posisi outlet ini dissatukan dengan outlet Deli Coffe Shop dalam rangka menghemat tenaga dan tempat.
• Food Stall
Food Stall, berada di area kolam renang (Swimming Pool) yang menjual makanan dan minuman untuk tamu atau pengunjung dengan harga yang sangat ekonomis. • Garden Restaurant
Dulunya outlet ini dikenal dengan Cafe Sri Mersing, namun kedepan dilakukan perombakan design interior dan dapat digunakan untuk acara Weding Party, Meeting, Seminar dengan latar belakang natural garden.
C. Minuman (Beverage)
• Kuala Bar, tadinya berdiri sendiri dengan nama Kuala Bar, namun mulai 1 Mei
2007 ruangan ini diubah fungsi menjadi Meeting Room dengan nama Kuala-I sedangkan Kuala Bar digabungkan dengan Warung Pojok dengan operasional mulai pukul 18.00 WIB hingga pukul 02.00 WIB setiap harinya. Kuala Bar ini menyajikan Soft Drink dan Minuman beralkohol seperti : XO, Casanova, Wisky, Dry gyn, Beer, dan lainnya.
• Mini Bar, outlet ini berada di dalam kamar yang disediakan dalam bentuk
Refrigator yang berisikan Soft Drink, Beer, Mineral Water, Snack dalam bentuk Snack Basket. Outlet ini sangat membantu pendapatan Bar karena penjualannya
D. Swimming Pool
Swimming Pool atau kolam renang disediakan untuk tamu-tamu yang menyukai renang, kolam yang disediakan sebanyak 2 buat dimana satu buah diperuntukkan untuk anak-anak dengan kedalaman 0,60 cm dan ± 75 m2 sedangkan yang satunya lagi dengan kedalaman 1 m hingga 3,5 m. Dengan luas ± 400 m2. Management melakukan penjualan melalui tarif masuk kepada pengunjung umum yaitu Rp. 15.000/pax untuk sekali kunjungan sudah termaksud satu porsi Nasi Goreng/ Mie Soup plus Mineral Water. Sedangkan untuk rombongan anak sekolahan dikenai tarif Rp. 75.000/pax hanya untuk sekali kunjungan.
E. Laundry
Outlet ini melakukan pengoperasian untuk pencucian pakaian tamu yang dilakukan setiap hari mulai pukul 07.00 s/d 11.00 WIB, Sedangkan pada pukul 11.00 s/d 06.00 WIB laundry akan mencuci perlengkapan kamar lainnya.
F. Drug Store
Merupakan salah satu outlet yang diadakan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang bersifat khusus atau cindramata seperti sabun, pasta gigi, sandal, berbagai jenis pakaian, sarung, snack, obat-obatan, buku bacaan, cindramata dan oleh-oleh seperti Bika Ambon, Bolu Gulung, dan lainnya.
G.Telephone/Faxilime
Fasilitas ini disediakan disemua kamar dan public area dimana para tamu dapan menggunakannya untuk menelephone keluar (Lokan/Interlokal).
H.Taxi Service
I. Healt SPA Centre
Outlet ini merupakan fasilitas pendukung yang dikelola oleh pihak ke-3 dengan menyediakan Massage, Fitness, karaoke, Sauna. Outlet ini dibuka 24 jam.
J. Car Rental
Car rental dikelola pihak ke-3 sebanyak 2 perusahaan yaitu CV. Atraco dan CV. National Car. Fasilitas ini sanggup melayani permintaan kendaraan jenis sedan dan mini bus.
K. Travel & Money Changer
Unit usaha ini tidak memfokuskan pada usaha perjalanan wisata (Tour) tapi lebih di fokuskan pada Ticketing dan Money Changer.
L. Salon
Usaha ini untuk membantu kebutuhan tamu khususnya para wanita.
M.Accessories Shop
Usaha ini menyediakan berbagai macam Cincin, bebatuan sampai permata, dan juga berbagai parfum Import dengan kualitas prima.
N. Airliner
Airliner yang berkantor di hotel Dharma Deli adalah Garuda Airways dan Thai Air. Khusus untuk garuda merupakan kantor penjualan (ticketing office), dan Thai Air merupakan kantor pembantu, sedangkan operasionalnya berada di Jakarta.
O.Flexi Shop
Fasilitas yang melakukan penjualan dan perbaikan pesawat komunikasi jenis CDMA khususnya Provider Flexi-Telkom.
Fasilitas ini disediakan di Warung Pojok, Bar, dan Restaurant untuk tamu-tamu yang menggunakan internet melaluin Waire less (Note Book/Laptop). Untuk menggunakannya tidak dipungut bayaran/ Free Of Charge.
3.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting, yang wajib ada di dalam dunia usaha termasuk dunia pariwisata (hotel). Karena dengan adanya struktur-struktur organisasi yang jelas, akan tercermin pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas pula sehingga dapat merupakan alat untuk mempermudah mencapai tujuan yang diinginkan. Ini memang perlu karena setiapanggota organisasi akan dapat mengetahui kepada siapa dia harus mempertanggung jawabkan pekerjaannya, dan dari siapa menerima perintah (tugas) yang harus dikerjakan.
Organisasi suatu hotel berlainan satu sama lain tergantung dari besar kecilnya suatu hotel, serta tujuan yang akan dicapai. Untuk itu dalam membuat struktur organisasi,
• Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya.
perlu diperhatikan faktor-faktor berikut :
• Teknologi yang digunakan.
• Anggota (karyawan) yang terlibat di dalamnya. • Ukuran organisasi.
• Spesialisasi kegatan, standarisasi kegiatan, koordinasi kegatan, sentralissasi dan
desentralisasi pembuatan keputusan serta ukuran satuan kerjayang merupakan unsure-unsur organisasi.
Struktur Organisasi :
GENERAL MANAGER CONTROLER
ROOM DIVISION
MANAGER
FRONT OFFICE
MANAGER
G R O RECEPTION OPERATOR BCO CLERK
SHIFT LEADER FRONT OFFICE
SUPERVISOR
RESERVATION CHIEF CONCIERGE
BAB IV
PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
4.1 Penerapan Pelayanan Telepon Operator Pada Inna Hotel Dharma Deli Medan.
Penerapan pelayanan telepon operator di hotel inna dharma deli medan adalah suatu pemberian pelayanan/ m e l a y a n i k e p e r l u a n t a m u h o t e l y a n g m e n g i n a p d i h o t e l I n n a D h a r m a D e l i M e d a n . Penerapan pelayanan merupakan salah satu usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon operator hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel. Pelayanan telepon operator inna dharma deli di haruskan memiliki :
• Trampil dalam mengoperasikan alat. • Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi. • Trampil dalam berbagai bahasa.
• Trampil dalam memberikan informasi, dll.
Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah :
Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical.
• Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator
• Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada
departemen terkait.
• International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku. • Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent,
Rumah Sakit , Taxi, Airport, Hotel, Tempat wisata, dll.
• Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal
Peranan dan fungsi atau tanggung jawab : • Membentuk citra hotel
• Pemasukan yang jelas melalui jasa telepon
Tugas pokok seorang operator telepon adalah :
• Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.
Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :
• Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan
tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.
• Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota. • Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
• Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara
Proses penanganan sambungan telepon bagi tamu hotel Inna Dharma Deli Medan bisa dilaksanakan dengan cara yaitu :
A. Melalui Telepon Operator.
• Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator,
maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;
• Nama tamu.
• Nomor kamar. Code daerah / Code Negara. • Nomor telepon yang dituju.
B. Menangani membangunkan tamu.
Apabila tamu hotel menghubungi petugas operator telepon yang meminta untuk membangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Maka telepon operator mencatat pada formulir guest call sheet/morning call sheet yang telah disiapkan..
Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah • Nomor kamar tamu
• Nama tamu
• Jam berapa tamu minta dibangunkan
Contoh Wake Up Call Manual : Good Morning Mr Anderson,
This is your wake up call for four thirty This Morning
thank you.
Contoh Wake Up Call dengan Computer : Good Morning,
Your Wake Up Call is 11.30
Thank you
C. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.
Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran , Pub, dll.
4.2 Pelayanan Telepon Dalam Operasional pada hotel Inna Dharma Deli Medan Pelayanan telepon operator sebagai alat komunikasi merupakan suatu kebutuhan di hotel Inna Dharma Deli Medan sebagai fasilitas pelayanan kepada tamu. Hotel Inna Dharma Deli Medan akan memperoleh pendapatan dari jasa pelayanan ini seperti dari penggunaan telepon jarak jauh, saluran internasional, penggunaan telex, facsimile dan sebagainya sesuai dengan aturan yang di tetapkan pihak hotel.
Telepon Operator di Hotel Inna Dharma Deli Medan dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik dengan harus mempersiapkan keahlian sebelum menjalankan tugas. Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas pelayanan telepon operator. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri, cara berpakaian. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik, tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani, jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude,knowledge, dan skill Altitude meliputi:
• Memiliki rasa percaya
• Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik
• Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada, sikap berbicara
yang tidak bertele-tele, jelas, dan tepat
Disamping itu Tugas lainnya dari pelayanan operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa pelayanan penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:
1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh pelayanan telepon operator di Hotel : • Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
• Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh
hotel (All information of your hotel: All special interest offer) • Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
• Daftar harga produk lain (Price List).
• Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information
which activities are available in the surrounding).
• Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible
people in department (Decision Maker in Hotel).
• Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
• Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or
transportation.
• Promosi (Promotions) .
2. Teknik Menjual melalui Telepon operator • To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling) • Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk (Descriptive Selling)
Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations) Offer the better productfirst than let the guest decide • Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada
tamu untuk memutuskan (Up-selling). Selling something extra to guest when they are buying something, Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu
produk(Cross-selling).
3. Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan dalam pelayanan • Open Question / Pertanyaan terbuka
• Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk
mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia..., dimana,..., siapa... mengapa..., bagaimana...,berapa...,apakah...dll.
• Compact Question / Pertanyaan singkat
• Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no /
tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.
• Alternative Question / Pertanyaan alternatif
• Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan
Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan.
4. Terminologi pelayanan Telepon operator • City call/ lokal call
Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain. • Daily call sheet
Formulir untuk tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu tertentu sesuai dengan permintaan setiap harinya.
• Collect call
4.3 Etika Pembicaraan
Mendengarkan adalah sebuah proses aktif untuk menrima ransangan telinga.
Mendengarkan tidak terjadi begitu saja, kita harus berusaha untuk melakukannya.
Mendengarkan menuntut tenaga dan komitmen. Mendengarkan adalah keterampilan
yang cukup sulit dikuasai. Hal yang harus dilakukan adalah memusatkan perhatian,
berkonsantrasi, berkomitmen, dan memiliki pengertian.
Untuk menjadi seorang pendengar yang baik harus mampu :
•
Tanggap (
responding
)
Tanggap atau memberi tanggapan adalah memberikan tanda kepada
pembicara bahwa pesannya bisa dimengerti.
Feedback
bisa meningkatkan
pemahaman yang sama antara pendengar dan pembicara.
•
Interpretasi (
interpreting
)
Interpretasi merupakan proses pemahaman atas apa yang dimaksud oleh
pembicara dan apa yang dikatakannya sebenarnya, yang dilandasi
keinginan tulus dan komitmen untuk mendengarka kata-kata pembicara.
•
Rasa (
sensing
)
Rasa sangat berhubungan dengan proses pendengaran. Langkah tersebut
meliputi mendengarkan secara fisik dan memberikan perhatian penuh atas
pesan lisan serta bahasa tubuh. Banyak kesalahan bahkan
kesalahpahaman yang terjadi karena orang tidak sungguh-sungguh
mendengarkan apa yang sejak awal dikatakan oleh pembicara.
•
Evaluasi (
evaluating
)
Komunikasi
melalui telepon membutuhkan kemahiran dan
keterampilan dalam penggunaannya, karena pesawat telepon bersifat mekanis.
Kemahiran yang diperlukan bukan hanya dalam pesawat telepon ini, akan
tetapi juga dalam menggunakan bahasa lisan. Oleh karena itu, suara serta tata
bicara haruslah mampu mengantarkan kehangatan serta sopan santun yang
berlaku dalam pergaulan kehidupan.
Beberapa peraturan dasar perteleponan yang harus diingat oleh seorang
telepon operator, adalah :
•
Singkat, tetapi tetap sopan serta tidak menjadi kasar, dan bukan berarti
membuat lawan bicara itu menjadi tidak mengerti.
•
Sopan santun, hal ini sangat penting ketika bertelepon untuk menghindari
munculnya kesan yang tidak baik, yang sangat sulit untuk diperbaiki.
Nada bicara menjadi sangat penting dalam mengemukakan sopan santun,
kesan yang gembira sesuai dengan kata-kata yang digunakan. Yang perlu
diingat lagi bahwa, ekspresi wajah dapat berpengaruh pada nada suara.
Tersenyum dapat dapat didengar dala nada suara yang terdengar menjadi
menyenangkan dan menarik. Jika cemberut atau mengerutka dahi, suara
menjadi tidak bersahabat dan tidak menarik.
•
Bicara dengan jelas, mangatakan dan menjaleaskan kata-kata dengan jelas
akan memutuskan halangan dalam pembicaraan yang disebabkan oleh
kualitas suara dari line telepon yang buruk serta gerakan bibir yang kurang
baik untuk membantu pendengar. Untuk menghindari kemungkinan
kesalahan dalam mencatat nama ataupun identitas lain dari tamu, dapat
mempergunakan kode singkat huruf atau
spelling board
. Ada dua jenis
spelling board
yanglazim dipakai, yaitu :
British System
A
= Andrew
J
= Jack
S
=
Sugar
B
= Benjamin
K
= King
T
=
Tommy
C
= Charlie
L
= Lucy
U
=
Uncle
D
= David
M
= Mary
V
=
Victorie
E
= Edward
N
= Nellie
W
=
William
F
= Frederick
O
= Oliver
X
=
X-mas
G
= George
P
= Peter
Y
=
Yellow
H
= Harry
Q
= Queenie
Z
=
Zebra
I
= Isaac
R
= Robert
American System
A
= Alpha
J
= Juliette
S
=
Siera
B
= Bravo
K
= Kilo
T
=
Tango
C
= Charlie
L
= Lima
U
=
Uniform
D
= Delta
M
= Mike
V
=
Victor
E
= Echo
N
= November
W
=
Whisky
F
= Foxtrot
O
= Oscar
X
=
X-ray
G
= Golf
P
= Papa
Y
=
Yankee
Hal ini untuk menghindari timbulnya masalah, seperti timbul kebingungan
dalam hal
personality
di
front desk
ketika tamu ingin
check in
. hal ini dikarenakan
kesalahan petugas
reservation
ataupun operator yang salah menuliskan data tamu say
menangani proses reservasi. Contohnya tamu menyebutkan namanya Mr. Brown,
namun oleh operator ditulis Mr. Grown. Kesalahan ini dapat membuat tamu merasa
pihak hotel tidak menghargai identitas mereka.
•
Bicara lebih lambat, saat berbicara melalui telepon suara secara mekanis
dipindahkan. Kata-kata yang diucapkan kelihatan bergerak serentak dengan
cepat, untuk itu sebaiknya lambatkan nada pembicaraan. Dan yang perlu
diingat juga, mungkin saja seseorang sedang mencatat ucapan sipembicara.
•
Teliti, mengulang pesan, data, serta informasi lain saat menerima telepon
adalah keharusan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari
kesalahan-kesalahan yang bisa berakibat fatal.
•
Cekatan, dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas operator sendiri.
Pergunakanlah kedua tangan dengan seimbang. Cekatan tanpa ketelitian akan
membuahkan hasil yang sia-sia.
Selain harus mengetahui peraturan dasar perteleponan, seorang operator
teleponjuga harus mengetahui bagaimana menjawab panggilan telepon dengan baik
dan benar. Namun yang paling penting dalam hal ini adalah :
A.
Sebelum menjawab panggilan telepon.
•
Mengetahui sistem kerja telepon yang digunakan oleh hotel,
khususnya cara mentransfer suatu panggilan.
•
Jangan pernah menjawab panggilan telepon tanpa pensil/pena, kertas
dan buku petunjuk telepon di dekat telepon.
•
Berhenti berbicara dengan orang lain dan kurangi suara rebut sebelum
mengangkat telepon.
B.
Selama menjawab panggilan telepon.
•
Jawablah telepon dengan mengucapkan salam
(greeting)
sesuai waktu
terlebih dahulu, kemudian beritahukan nama dan bagian anda.
Walaupun sudah biasa dan sering mengucapkannya, jangan
mengucapkan salam dengan tergesa-gesa agar penelepon mengerti
dengan apa yang diucapkan.
•
Mengatur volume suara dengan cara memegang pesawat telepon
dengan jarak ± 3-4 cm dari bibir, agar lawan bicara dapat mendengar
suara kita dengan jelas. Bicaralah denagn volume suara yang wajar,
jangan berbisik apalagi berteriak. Serta berbicaralah dengan ritme yang
normal.
•
Menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan atau instruksi.
Simaklah pembicaraan penelepon dengan penuh perhatian, dengarkan
dengan hati-hati apa yang dikatakannya, dan catatlah segara bila perlu.
Periksa dan bacakan kembali pesan yang ditinggalkan untuk
memastikan kebenarannya. Bila pesan yang dituliskan salah atau bila
penelepon berbicara kurang jelas, mintalah dengan sopan agar
penelepon itu mengulang segala pesannya.
•
Agar tercipta suasana yang hangat dan akrab, sebaiknya operator
mengetahui nama penelepon dan menyelipkan namanya
ditengah-tengah percakapan.
•
Agar pesan atau perintah dapat disampaikan secara utuh, simaklah
pembicaraan lawan bicara, kemudian cata dan ulangi setiap pesan
dengan hati-hati.
•
Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih dan salam
penutup/perpisahan.
•
Jika ada pesan untuk seseorang, cantumkan tanggal dan jam saat pesan
itu diterima, pada formulir pesan dan jangan lupa nama pengirim
pesan.
•
Kirimkan segera pesan yang diterima untuk menghindari resiko lupa.
•
Isilah
log book
sebagai catatan untuk operator.
•
Laksanakan segera catatan atau pesan yang diterima, jika mungkin
tulislah memo pada saat itu juga.
Beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh seorang operator dalam
menerima telepon adalah :
•
Mendengarkan/menguping pembicaraan orang lain.
•
Menyambung langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel,
sebelum tamu tersebut mengizinkan.
•
Menyambung langsung permintaan dari luar untuk
staff
atau karyawan
hotel, sebelum mereka mengizinkan.
4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan Tamu
Keluhan tamu timbul disebabkan hasil pelayanan yang kurang sempurna,
kebutuhannya tidak dapat dipenuhi dan tidak tercapainya harapan mereka atas
pelayanan. Setiap keluhan tamu tentu mempunyai alasan tertentu, dan
alasan-alasan tersebut harus diteliti dan dipelajari agar keluhan yang sama tidak terulang
baik kepada tamu tersebut maupun kepada tamu-tamu lainnya.
Secara umum, keluhan tamu dapat dikelompokkan berdasarkan penyebab
timbulnya, yaitu :
•
Keluhan yang timbul disebabkan informasi. Keluhan seperti ini dapat
disebabkan informasinya yang tidak tepat atau pemberi informasi
yangsalah dalam memberikan informasi tersebut.
•
Keluhan yang timbul disebabkan keinginan yang tidak terpenuhi.
Keluhan seperti ini timbul disebabkan keinginan memperoleh sesuatu
sebagaimana yang disepakati sebelumnya tidak dilaksanakan oleh
hotel.
•
Keluhan yang timbul disebabkan fasilitas yang kurang memadai
ataupun tidak sesuai.
•
Keluhan yang timbul disebabkan keselamatan dan keamanan. Keluhan
ini timbul dikarenakan tamu merasa tidak nyaman berada di hotel.
Penanganan setiap keluhan harus didasarkan kepada upaya-upaya agar semua
permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat. Hal ini penting agar
kepuasaan tamu dapat segera diperoleh untuk memperbaiki keluhan-keluhannya.
Banyak metode menangani keluhan yang dapat digunakan, antara lain :
1.
Filosofi memahami keluhan.
Artinya secara filosofi harus disadari bahwa setiap keluhan itu wajib untuk
didengarkan dan diperhatikan dengan sebaik-baiknya. Perlu disadari
sepenuhnya oleh para petugas bahwa menerima setiap keluhan dengan hati
lapang bukanlah berarti selalu berada dipihak yang salah. Tetapi mengalah
wajib dilakukan semata-mata untuk meredakan rasa marah tamu serta
meredam emosinya. Kemarahan tamu sebenarnya merupakan hal yang wajar
saja, karena didorong oleh kondisi kecewa yang dialaminya. Dalam kondisi
demikian, tamu tidak pernah berfikir apakah kesalahan berada dipihaknya.
2.
Mendengarkan dengan seksama dan mencatat keluhan.
Mencatat keluhan merupakan petunjuk bagi tamu, bahwa permasalahan yang
disampaikannya segera diatasi.
3.
Jangan menyela perkataan tamu denagn kembali menanyakan apa yang sudah
disampaikannya.
Jangan terpengaruh oleh nada ucapan yang tinggi serta perkataan yang
cenderung menyatakan nilai negatif terhadap pelayanan maupun terhadap
perusahaan. Tetapi ucapkan maaf sambil menunjukkan wajah yang tetap
sabar, ramah dan peduli.
4.
Mengendalikan emosi.
Artinya petugas yang menerima keluhan tersebut wajib dengan hati lapang
serta senantiasa bersikap hormat. Jangan berdebat, adu mulut, apalagi sampai
berkelahi.
5.
Cari dan pelajari sumber permasalahannya.
Artinya petugas harus tanggap dan bijaksana.
1.
Memberikan jalan terbaik.
Artinya petugas mampu memberikan solusi agar tamu tetap merasa puas dan
sehingga tetap menjadi langganan. Jika petugas merasa kemampuannya
kurang untuk mengatasi permasalahan tersebut, dengan cepat segera
menghubungi atasannya.
2.
Memberikan kesan kepada tamu bahwa dengan keluhannya, hotel sudah
diuntungkan.
Karena keluhan tersebut merupakan bantuan yang tidak ternilai, dan
dengan keluhan tersebut hotel dapat memperbaiki payanannya. Karena itu
wajarlah jika petugas mengucapkan terima kasih disamping sangat menghargai
keluhan yang diterimanya.
bacakan kembali untuk menghindari kesalahan yang mungkin terjadi, dan jika perlu
periksalah ejaan denagn menggunakan
spelling board.
Pesan yang diterima harus dicatat pada formulir pesan dan segera diserahkan
ke petugas
receptionist
, yang kemudian akan diantarkan kepada tamu yang
bersangkutan oleh petugas
bell boy
. Jika tamu tidak berada ditempat/hotel, formulir
pesan akan diletakkan pada rak kunci kamar tamu tersebut.
4.5 Pelayanan Lain
Jika terjadi kebakaran, operator tidak boleh panic dan langsung meninggalkan
tempatnya bertugas begitu saja. Kecuali area operator yang dalam keadaan bahaya.
Karena petugas operator harus siap di tempat untuk menjawab pertanyaan jika
sewaktu-waktu ada yang menelepon. Namun operator diperkenankan untuk
memberitahukan kejadian tersebut kepada tamu, untuk mencegah kepanikan di area
hotel itu sendiri.
Hal yang harus dilakukan oleh seorang petugas operator saat terjadi kebakaran
adalah segera menelepon Dinas Pemadam Kebakaran, dan jelaskan lokasi tepatnya
kebakaran di hotel, seperti alamat, lantai, nomor kamar atau ruangan mana.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada halaman-halaman sebelumnya, dapatlah ditarik beberapa kesimpulan, yaitu :
• Hampir semua kegiatan di hotel menggunakan /bergantung pada jasa telekomunikasi,
karena perannya yang sangat penting dalam menyalurkan informasi. Oleh karena itu, telekomunikasi sangat tidak bisa dipisahkan dari dunia kepariwisataan, khususnya perhotelan. Demikian pentingnya telekomunikasi, sehingga diperlukan orang yang handal dalam menangani alat ini serta bagaimana berkomunikasi melalui media ini. Telepon operator dalam pekerjaannya dapat dianggap sebagai “tuan rumah” suatu hotel, karena telepon operator mewakili citra hotel. Ditangan operator inilah tergantung reputasi dan citra hotel di mata para tamu. Karena dianggap sebagai pembawa citra hotel, maka telephone operator section terletak di kantor depan hotel. Dimana, section inilah yang merupakan tempat “the first and the last impression” bagi tamu.
• Dengan pekerjaan yang cukup berat dan menuntut tanggung jawab yang besar, maka
seorang operator haruslah orang pilihan dengan sejumlah persyaratan yang berhasil dipenuhinya.
• Seorang operator dalam pekerjaannya tidak hanya menjual suara mereka, tetapi juga
etika dalam melayani sambungan telepon tamu.
5.2 Saran
Untuk lebih meningkatkan kemampuan dan produktivitasnya dalam berkomunikasi agar dapat menjadi lebih baik, penyusun mencoba memberi saranyang mungkin berguna, yaitu :
• Ketenangan di ruang operator harus selalu dijaga agar tidak mengganggu konsentrasi
operator telepon saat melayani panggilan telepon.
• Walaupun tidak terlihat oleh tamu, kebersihan dan kerapian ruangan operator juga
perlu di ruangan operator. Karena keadaan ruangan yang bersih dan rapi dapat membuat petugas operator merasa lebih nyaman.
• Sebelum memulai pekerjaannya, sebaiknya petugas operator telepon melengkapi
alat-alat tulis serta perlengkapan lainnya yang diperlukan dan diletakkan didekat telepon.
• Selalulah menjawab panggilan telepon dengan pena/pensil dan kertas di tangan.
Jangan pernah mempercayai dan mengandalkan otak untuk merekam informasi yang diterima.
• Etika dalam berkomunikasi harus selalu dijaga. Jangan pernah mengucapkan kata
“tidak tau/he’eh/yoi”, ataupun kata-kata lain yang tidak tepat untuk digunakan. • Hindarkan pembicaraan-pembicaraan yang tidak perlu atau bertele-tele, karena hal
ini sangat tidak efisien.
• Petugas operator harus mengetahui informasi umum seputar hotel, terkadang tamu
menanyakan menu, event atau informasi menyangkut hotel lainnya.
• Berhubung pengunjung hotel terdiri dari berbagai Negara, maka seorang operator
telepon dituntut mampu berkomunikasi dalam bahasa Inggris dan bahasa dunia lainnya, untuk menghindari mistcommunicatiom.
• Sesuai dengan pekerjaannya, maka alat telekomunikasi akan menjadi teman akrab
seorang operator. Tidak ada salahnya jika seorang operator telepon memperdalam wawasannya dalam hal pengoperasian atau penanganan alat tersebut, walaupun mungkin alat tersebut jarang digunakan.
• Untuk mempermudah pekerjaan operator, ada baiknya alat telekomunikasi yang
digunakan selalu diperbaharui dan disesuaikan dengan perkembangan dunia telekomunikasi yang ada sekarang. Disamping mempermudah pekerjaan operator, alat komunikasi yang terbaru tentunya dapat menghemat waktu dan tenaga.
Daftar Pustaka
Bertens, K 2000.
Etika
. Seri filsafat atma jaya: 15. Jakarta penerbit PT gramedia
pustaka utama.
Baygono.1999.
Buku Pintar Istilah Kantor Depan.
Bandung : Alfabeta.
Darsono, Agustinus. 2001.
Front Office.
Jakarta : Gramedia.
Keban, Yeremias T., (2005)
Etika pelayanan publik,
Universitas Gajah Mada
Manurung, Happy. 2002.
Pengetahuan Kepariwisataan.
Bandung : Alfabeta.
Sihite, Richard. 2000.
Ethic Communication (Etika Berkomunikasi).
Surabaya :
SIC.
