PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN
HOTEL ARYADUTA MEDAN
KERTAS KARYA
DEDI SYAHPUTRA
NIM: 112204041
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP
PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN
HOTEL ARYADUTA MEDAN
OLEH
DEDI SYAHPUTRA
112204041
Dosen Pembimbing
Dosen Pembaca
JUDUL KERTAS KARYA : PERANAN TELEPHONE
OPERATOR TERHADAP
PELAYANAN TAMU DALAM
OPERASIONAL KANTOR DEPAN
HOTEL ARYADUTA MEDAN
OLEH : DEDI SYAHPUTRA
NIM : 112204041
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Drs. shahron Lubis, M.A
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
i
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi dalam bidang Pelayanan (Service Oriented Occupation) memerlukan kemampuan untuk berkomunikasi. Telephone operator yang memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas-petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Dalam melakukan operasional sehari-hari, petugas Telephone Operator (Guest Service) harus berkomunikasi dengan tamu baik tamu yang datang untuk menginap, maupun tamu yang datang hanya untuk menikmati makan dan minum, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para Supervisior dan juga Manajer. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat reservasi, wake-up call, menerima pesanan tamu untuk room service, laundry, make up room, engineering dan dry cleaning. Kemudian permintaan atau pesanan tamu tersebut disampaikan kepada pihak departemen yang bersangkutan, untuk segera memenuhi permintaan tamu tersebut.
ii
Puji Syukur penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis selama ini, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan kertas karya ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga menyelesaikan penulisan kertas karya ini dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapat oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Aryaduta Medan.
Penulis ketas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak-pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni :
1) Drs. Syahroni Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2) Arwina Sufika, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3) Rizky Hadi Nasution, S.E., selaku Dosen Pembimbing, penulisan Kertas Karya ini.
iii
5) Seluruh Dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama perkuliahan dan penyusunan Kertas Karya.
6) Saya persembahkan kepada Ibunda (Maryati), dan Ayahanda (Jamsari), beserta saudara-saudaraku tercinta (Kakak dan Abang), yang sudah mendidikku sampai saat ini, terimakasih atas perannya sebagai penyemangat dan sekaligus membantu dalam masalah administrasi.
7) Semua Associates Hotel Aryaduta Medan, Denny Hutagalung, selaku supervisior di Operator telepon, yang bersedia memberikan informasi, ilmu pengetahuan dan pengalamannya.
8) Seluruh teman-teman dari jurusan D-III Pariwisata FIB USU, khususnya stambuk 2011, atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan Kertas Karya ini. 9) Teman-teman, Fandi, Rahima, Baba, Sartini, Bibi, Sandro, Fadli, Anggun, yudi,
Wina Atas dukungan dan DOA’nya dalam menyelesaikan penulisan Kertas Karya ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan untuk yang membacanya.
Medan,09 January 2015 Penulis,
iv
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 4
1.4 Metode Penulisan ... 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Telephone Operator ... 8
2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Operator Telepon ... 9
2.3 Peralatan dan Perlengkapan Operator Telepon ... 12
2.3.1 Peralatan Telekomunikasi Pada Telephone Operator ... 12
2.3.2 Jenis-Jenis Perlengkapan Telephone Operator ... 16
2.4 Tata Cara Bertelepon dan Syarat Menjadi Telephone Operator ... 20
2.4.1 Tata Cara Bertelepon... 20
2.4.2 Persyaratan Menjadi Telepon Operator ... 21
v
2.5.1 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi ... 24
BAB III TINJAUAN HOTEL ARYADUTA MEDAN 3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan ... 27
3.2 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan ... 30
3.3 Profil Hotel AryadutaMedan ... 31
3.4 Fasilitas Hotel Aryaduta Medan ... 32
3.4.1 Kamar Hotel ... 32
3.4.2 Ballroom and Meeting Room ... 35
3.4.3 Restoran, Bar dan Fasilitas Penunjang Lainnya ... 35
3.5 Struktur Organisasi ... 38
BAB IV PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DAPAN HOTEL ARYADUTA MEDAN 4.1 Peranan Telephone Operator di Hotel Ayaduta Medan ... 40
4.2 Standard Grooming Seorang Telephone Operator ... 41
4.3 Tata Cara Bertelepon di Hotel Aryaduta Meda ... 43
4.4 Job Description dari Seorang Telephone Operator ... 44
4.5 Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator ... 46
4.6 Penanganan Wake-Up Call ... 48
4.7 Pengisian Room Chart ... 49
4.8 Pengisian Hot Log Sheet ... 50
vi
5.2 Saran ... 55
i
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi dalam bidang Pelayanan (Service Oriented Occupation) memerlukan kemampuan untuk berkomunikasi. Telephone operator yang memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas-petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Dalam melakukan operasional sehari-hari, petugas Telephone Operator (Guest Service) harus berkomunikasi dengan tamu baik tamu yang datang untuk menginap, maupun tamu yang datang hanya untuk menikmati makan dan minum, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para Supervisior dan juga Manajer. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat reservasi, wake-up call, menerima pesanan tamu untuk room service, laundry, make up room, engineering dan dry cleaning. Kemudian permintaan atau pesanan tamu tersebut disampaikan kepada pihak departemen yang bersangkutan, untuk segera memenuhi permintaan tamu tersebut.
1
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Dengan semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, kini manusia semakin sulit untuk menangani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani, dan penuh dengan berbagai macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata dengan sebaik mungkin, sehingga tamu merasa nyaman, tamu merasa betah untuk menginap dalam jangka waktu yang lama dan ingin kembali menginap di hotel tersebut.
Perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang berjalan dalam bidang industri jasa. Dengan demikian hotel yang baik haruslah mengutamakan produk serta jasa yang ditawarkan berdasarkan pembagian ruang lingkup tugas dan tanggung jawab sesuai dengan outlet yang tersedia, baik dalam bidang akomodasi maupun sarana penunjang lainnya.
2
Untuk menertibkan industri perhotelan di Negara Indonesia, pemerintah Indonesia menciptakan peraturan yang di tuangkan dalam surat sebagai berikut :
Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/PW.
340/MPPT-86. Hotel dinyatakan sebagai suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman. Serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang di kelola secara komersil.
Suatu hotel biasanya memiliki departemen kantor depan (Front Office Department) yang memegang peran penting dalam operasional hotel. Departemen ini merupakan jantung dari sebuah hotel, sebab tugas utama kantor depan hotel adalah salah satu sub-ordinat “Room Division”. Oleh sebab itu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai dengan kapasitas yang dimiliki hotel dan tarif kamar yang telah ditetapkan. Departemen kantor depan juga biasanya mecakup beberapa bagian yang salah satunya adalah “Telephone Operator”.
Sesuai dengan hal tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat judul mengenai Telephone Operator dengan judul “PERANAN TELEPHONE OPERATOR
TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR
DEPAN HOTEL ARYADUTA MEDAN”. Sebab apabila sistem kerja yang
diterapkan oleh karyawan Telephone Operator baik, maka operasional pelayanan penginapan pada tamu hotel berjalan lancar.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini, kemampuan penulis sangat terbatas, untuk itu penulis memberikan batasan masalah tanpa mengenyampingkan permasalahan yang lain, sehingga penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan dalam kertas karya ini mengenai, Peranan penting Telephone Operator terhadap pelayanan tamu dalam operasional hotel, serta hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian Telephone Operator sebagai bagian dari Kantor Depan Hotel Aryaduta Medan.
1.3 Tujuan Penulisan
4
1. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, kususnya dibidang Perhotelan.
2. Memperdalam pengetahuan penulis melalui penelitian (Job Training) yang telah dilakukan sehingga penulis dapat membandingkan antara pengetahuan teoritis yang di dapat secara global selama menjalani perkuliahan, dengan kenyataan yang dihadapi di lapangan, dalam hal ini Hotel Aryaduta Medan Sebagai obyek pembahasan penulis.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca, serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Aryaduta Medan.
4. Sebagai tolak ukur sudah sejauh mana kemampuan mahasiswa dalam menyerap ilmu pengetahuan Pariwisata kususnya di bidang Perhotelan.
5. Mengembangkan kreatifitas mahasiswa, terhadap penanganan pelayanan tamu dalam operasional kantor depan hotel, khususnya di bagian operator telepon, serta membantu pihak hotel untuk meningkatkan tingkat hunian kamar.
1.4 Metode Penulisan
demikian penulis menemui sumber data-data yang ada di Hotel Aryaduta Medan dan menganalisis data-data itu dengan apa adanya.
Demikian Kertas Karya ini menggunakan metode sebagai berikut :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Merupakan penelitian yang dilakukan di perpustakaan untuk mengumpulkan data-data yang didapat melalui perpustakaan seperti : Buku-buku, catatan- catatan, diktat-diktat, serta sumber pustaka lain yang relevan, sesuai dengan topik yang dibahas.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian ini dilakukan secara langsung selama melakukan Praktek Kerja Lapangan di Hotel Arayduta Medan. Penulis melaksanakan Job Training selama empat bulan di bagian Telephone Operator atau yang sering disebut dengan “Guest Service”. Serta melaksanakan pengamatan (Observasi) dan wawancara (Interview) dengan staf atau karyawan hotel untuk dapat mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini.
1.5 Sistematika Penulisan
6
dalam lima bab, yang juga bertujuan untuk memudahkan pembaca dalam memahami kertas karya ini.
Berikut isi dari kelima bab dalam sistematika penulisan kertas karya ini :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini Menjelaskan tentang pendahuluan dan menguraikan secara garis besar tentang, Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penulisan, Sistematika Penulisan
BAB II : URAIAN TEORITIS
Berisikan tentang, Pengertian Telephone Operator, Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator, Pengertian Pelayanan, Cara Menerima Telephone, Peralatan Telephone Operator Hotel
BAB III : TINJAUAN UMUM HOTEL ARYADUTA MEDAN
Bab ini meliputi tinjauan secara umum mengenai Hotel Aryaduta Medan, dari sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, profil hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki beserta struktur organisasi hotel.
BAB IV : PEMBAHASAN
Pedoman pelayanan telekomunikasi, Peranan operator telepon, Masalah yang sering muncul dan cara mengatasinya.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
8
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Telephone Operator
Telephone operator sangat penting kedudukannya dalam operasional dan pelayanan terhadap tamu, karena Telephone operator adalah ujung tombak dari perusahaan. Dikatakan demikian karena mereka adalah penyambung lidah perusahaan dan menjunjung tinggi citra perusahaan, serta memberikan kontribusi dan meningkatkan Image hotel (Guest Impression) melalui suara dari percakapan yang dilakukan dengan menggunakan pesawat telepon.
Operator telepon adalah salah satu sub-seksi yang ada di kantor depan hotel. Pada saat sekarang ini, bagian ini juga menjalankan tugasnya sebagai penjual kamar melalui reservasi dan memberikan informasi yang di arahkan untuk terjadinya transaksi.
2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Operator Telepon
Pada umunya tugas dan tanggung jawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (Internal) maupun di luar (Eksternal) hotel.
Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan di operator telepon adalah sebagai berikut :
1) Supervisior Telephone Operator
Tugas utama seorang supervisior telephone operator adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar sesuai dengan struktur yang telah diterapkan.
Tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut :
a. Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional telepon setiap bulan.
b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.
c. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat laporan kehadiran mereka setiap bulan.
d. Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.
10
f. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator telepon.
g. Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan. h. Memeriksa kehadiran para petugas telepon.
i. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel, serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.
j. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus di bangunkan (Wake-Up Call) sesuai degngan permintaan tamu.
k. Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam Operator Log Book.
l. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak.
Untuk hubungan kerja sebagai Supervisior Telephone Operator adalah pelaporan kepada Telecommunication Manager, pengawasan terhadap petugas operator telepon.
2) Telephone Operator
Berikut tugas dan tanggung jawab seorang Telephone Operator :
a. Mengisi daftar hadir (Time Card) dan membaca buku laporan (Log Book). b. Menerima tugas dari Shift seebelumnya dan menyelesaikan masalah yang
belum selesai.
c. Bertanggung jawab dengan telepon yang masuk maupun keluar dan di lakukan sesingkat mungkin.
d. Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar semua berjalan dengan lancar.
e. Menerima telepon dari tamu untuk di tindak lanjuti hingga tuntas.
f. Mengerjakan Wake-Up Call (membangunkan tamu dari tidurnya sesuai dengan permintaan tamu).
g. Mengingat dan harus menghafal nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan darurat, misalnya: pemadam kebakaran, pusat informasi gempa,dan nomor-nomor tiap departemen di hotel.
h. Mengetahui informasi tentang seluruh fasilitas hotel dan acara-acara yang berlangsung di hotel.
i. Memiliki pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja dengan seluruh peralatan yang ada di ruangan operator telepon. Dan selalu menjaga ruangan agar tetap bersih dan rapi.
12
2.3 Peralatan dan perlengkapan Operator Telepon
Seiring perkembangan zaman dengan majunya tekhnologi pada saat ini, komunikasi lebih banyak mempergunakan perlatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan kecanggihan perlatan atau mesin komunikasi tersebut, diharapkan hubungan atau komunikasi lebih cepat, efisien dan efektif.
Peralatan atau mesin-mesin kantor yang sering disebut dengan pesawat kantor yaitu semua mesin komunikasi yang berfungsi sebagai alat untuk mengadakan komunikasi, baik di dalam lingkungan (internal), maupun di lingkungan luar lingkungan (eksternal) hotel. Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam hotel (internal), dapat diperoleh keuntungan atau manfaatnya.
Berikut ada empat (4) manfaat atau keuntungan utama yang di peroleh dari seseorang yang menggunakan telephone :
1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat, efisien dan efektif. 2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungan dilingkungan hotel. 3. Meningkatkan produktivitas kerja.
4. Mempercepat proses pekerjaan.
2.3.1 Peralatan Telekomunikasi Pada Telephone Operator
1. Telephone
Tele artinya jauh sedangkan Phone artinya suara. Jadi Telephone merupakan alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara jarak jauh melalui sinyal listrik. Berikut fungsi- fungsi peralatan telekomunikasi pada Telephone :
a. Gagang telepon atau Handset terdiri dari dua ujung, yaitu Receiver atau bagian pendengaran dan Multipiece atau bagian yang dipakai untuk bicara. b. Cord atau kabel, yaitu penghubung gagang telepon.
c. Induk telepon atau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi untuk menuliskan nomor telepon.
d. Tombol Call Forwarding/Do Not Disturb (FWD/DND), yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya.
e. Tombol Konferensi, yaitu tombol ini berfungsi pada saat Anda hendak melakukan pembicaraan telepon dengan tiga orang pada saat yang bersamaan. f. Tombol SNR (Saved Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk
mengulang kembali nomor telepon yang telah disimpan di SNR.
g. Tombol LNR (Last Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk memutar kembali nomor terakhir anda melakukan hubungan telepon.
h. Tombol Flash yaitu tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada pilih. i. Tombol Hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa
memutuskan hubungan.
14
k. Tombol Pause, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan sementara percakapan telepon.
l. Tombol Speaker Phone, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendengarkan suara orang yang Anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.
m. Tombol Transfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan dan menghapus program.
n. Tombol Interkom, yaitu tombol ini akan menyala jika ada hubungan telepon antara nomor ekstensi yang satu dengan ekstensi lainnya.
o. Tombol Auto/Memory, yaitu tombol yang berfungsi bila Anda ingin memanggil nomor telepon yang telah diprogram.
p. Tombol Auto Answer yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat telepon tanpa harus mengangkat Handset atau menekan tombol Speaker Phone.
q. Tombol pengatur suara Speaker yaitu tombol yang berfungsi untuk mengatur tinggi rendah volume suara. Bila pada posisi H (High), berarti volume suara tinggi, bila posisi L (Low) berarti posisi suara rendah.
r. Tombol memori yaitu tombol yang berfungsi untuk mencatat nomor telepon yang telah disimpan dalam program Speed Dialing.
s. Kartu nomor Telephone, yaitu tombol yang berfungsi untuk menuliskan nomor-nomor ekstensi atau nomor-nomor ruangan lainnya yang ada.
2. Faksimile
Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang jauh lokasinya, yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci. Disebut juga dengan Fax. Mesin yang mengerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima Fax.
3. Telepon Genggam (Handphone)
Handphone adalah alat komunikasi baik jarak dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat minyimpan pesan dan sangat praktis untuk digunakan sebagai alat komunikasi, karena bisa dibawa kemana saja. Pengembangan tekhnologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk Mobile atau berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak menggunakan kabel (Nircabel).
4. Interkom (Aiphone)
16
dikantor-kantor ataupun di Hotel, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke pelosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut Beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu ke pesawat interkom lainnya.
2.3.2 Jenis-Jenis Perlengkapan Telephone Operator
Dalam operasionalnya, seorang Telephone operator pada sebuah hotel harus dilengkapi dengan jenis-jenis perlengkapan fisik yang tersedia untuk melayani tamu antara lain sebagai berikut :
a. Papan Panel (SwicthBoard)
SwicthBoard adalah suatu alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar, di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrument lainnya yang berfungsi untuk menyampaikan isyarat dari tempat yang satu ke tempat yang lain.
b. Set Telepon (Telephone Set)
c. Headset
Headset adalah gabungan antara Headphone dan Mikrofon, alat ini biasanya digunakan untuk mendengarkan suara dan berbicara dengan perangkat komunikasi atau komputer.
d. Komputer (Computer)
Komputer adalah alat yang dipakai untuk mengolah data menurut prosedur yang telah dirumuskan. Kata komputer pada awwalnya dipergunakan untuk menggambarkan orang yang pekerjaannya melakukan perhitungan aritmatika dengan atau tanpa alat bantu, tetapi arti kata ini dipindahkan kepada mesin itu sendiri. Asal mulanya, pengolahan informasi hampir eksklusif berhubungan dengan masalah aritmatika, tetapi komputer modern dipakai untuk banyak tugas yang tidak berhubungan dengan aritmatika.
e. Sistem Panggilan Video (Video System Call)
Sistem panggilan video adalah sistem telepon dengan layar video dan mampu menangkap gambar sekaligus suara yang di transmisikan. Fungsi telepon video adalah sebagai alat komunikasi antara satu orang dengan orang yang lainnya secara waktu nyata (Real-time).
f. Sistem Pengaturan Suara (Audio System Set)
18
bisa terdengar kencang tanpa mengabaikan kualitas suara-suara yang dikuatkan. Pengaturan tersebut meliputi pengaturan mikrofon-mikrofon, kabel-kabel dan juga audio power amplifer dan speaker-speakernya.
Serta terdapat beberapa jenis perlengkapan lain yang merupakan Perangkat Lunak di Telephone operator seperti :
a. Panggilan Darurat (Emergency Call Line)
Emergency call line adalah satu atau beberapa nomor telepon yang dapat dihubungi dalam keadaan darurat untuk mendapatkan bantuan dari berbagai pihak seperti, Polisi, Pemadam Kebakaran dan pertolongan Medis atau pengangkutan (Evakuasi) ke rumah sakit.
b. Panggilan Untuk Membangunkan Tamu (Wake-Up Call System)
Wake-Up Call System adalah sistem panggilan yang dilakukan untuk membangunkan tamu yang sedang tidur dalam kamar. Layanan ini bisa di lakukan karena permintaan tamu itu sendiri atau ketua rombongan agar bisa segera berkumpul untuk melakukan aktifitas selanjutnya.
c. Sistem Paging (Paging System)
d. Sistem Pengisian (Charging System)
Charging system adalah suatu sistem yang bekerja pada kendaraan pembakaran dalam yang berfungsi untuk mengisi tegangan baterai saat mesin menyala agar voltase baterai tetap pada kondisi penuh terutama saat mesin di start.
e. Ciri-Ciri Telepon (Telephone Feature)
Telephone feature adalah transisi antara handphone biasa dengan smartphone. Jika ponsel biasa hanya bias melakukan panggilan dan mengirim pesan, maka untuk feature phone memiliki penambahan fitur,seperti di antaranya kemampuan kamera dan musik player, dan ada juga feature phone di bekali dengan berkemampuan untuk bersosial media seperti facebook dan twitter. f. Daftar Kamar (Rooming List)
Rooming list adalah sistem untuk mengetahui profil tamu, status kamar yang siap untuk di jual atau kamar yang dalam keadaan rusak, untuk mengetahui jumlah kamar, tipe kamar dan harga kamar sesuai dengan hotel tertentu. g. Sistem Penyimpanan Barang Tamu (Lost And Found System)
Lost and found system bertujuan agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik
h. Sistem Informasi Hotel (Hotel Information System)
20
hotel yang akan menampilkan seluruh kamar yang tersedia, di pakai, sudah di pesan atau dalam keadaan kotor.
2.4 Tata Cara Bertelepon dan Syarat Menjadi Telephone Operator
Menurut SUGIARTO (1997:78). Bertelepon memiliki tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh seorang Telephone operator, hal ini muthlak, karena untuk memancing pelanggan agar ingin menginap atau singgah meski hanya untuk makan dan minum di hotel.
2.4.1 Tata Cara Bertelepon
Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni :
1) Perkenalkan Diri Anda (Indentity Your Self)
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting).
2) Layanan Pribadi (Personal Service)
Berikan pelayanan secara pribadi agar si penelepon merasa nyaman, di hormati, dan di perhatikan.
3) Dengarkan dengan seksama (Listen Ceefully)
Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang di butuhkan tamu.
Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan, misalnya seperti mencatat, Nama Tamu, Nomor Kamar, Pesanan yang di inginkan oleh tamu, dan lain-lain.
5) Giving Magic Word
Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu, misalnya: “Please, Thank You, I’m Sorry With A Pleasure”.
2.4.2 Persyaratan Untuk Menjadi Telephone operator
Menurut SIHITE (2000:72), “Kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki seorang Telephone operator”.
Berikut syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya bagian Telephone operator adalah:
1. Memiliki keahlian dalam berkomunikasi dalam bahasa asing minimal bahasa inggris dan menguasainya dengan baik.
2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : a) Ready To Serve
22
permintaan tamu, baik itu kesanggupan dalam melaksanakan tugas dengan rela secara moral maupun fisik.
b) Ability To Service
Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan.
c) Be Happiness
Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan santun dan sesuai dengan cara menelepon.
d) Cooperative
Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan datang tepat pada waktu dalam bekerja.
e) Esprit De Corps
Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga menciptakan loyalitas dalam bekerja.
f) Honesty
Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan dapat tercapai.
g) Initiatives
pekerjaan dengan baik tanpa harus di bimbing terus-menerus oleh supervisior operator telepon dan dapat menumbuhkan kreativitas.
h) Comunicatives
Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “Please” dalam stiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon.
Sedangkan menurut SUGIARTO (2004:75). Syarat-syarat menjadi seorang Telephone operator adalah sebagai berikut :
1) Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan computer. 2) Mengetahui sistem kerja dalam Switch Board.
3) Menguasai atau menghapal nomor-nomor ekstensi yang ada di hotel dan nomor-nomor perusahaan yang di perlukan misalnya, penerbangan (Travel Agent) dan lain-lain.
4) Mengucapkan Spelling Board dengan benar sehingga mempermuda dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.
5) Mamahami seluk beluk telepon, antar kota maupun antar Negara.
2.5Pengertian Pelayanan Dalam Industri Jasa Perhotelan
24
atau bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan, pelanggan, tamu, klien, dan pembeli atau yang disebut dengan industri jasa.
Tamu adalah aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri jasa, namun sayang ketika sedang saat melayani, petugas pelayanan kadang- kadang lupa akan fungsinya, yakni berada pada satu titik di bawah pelanggan, yang berarti pada saat melayani posisi kita lebih rendah dari pelanggan, wajar saja, sebab pelangganlah yang mempertahankan kelangsungan hidup bisnis para perusahaan yang bergerak dalam industry jasa.
Bila sedang melayani tamu, kita harus pintar menempatkan diri agar timbul keselarasan antara pelanggan dan petugas pelayanan. Masalah pelayanan berkaitan dengan kegiatan manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak langsung. Pada dasarnya menghadapi manusia lain itu sangat mudah, tetapi jika kita mengetahui caranya manusia yang selalu ingin diperhatikan, yang selalu ingin di hargai, ingin di hormati, dibuat bangga dan ingin dibuat senang.
2.5.1 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi
luar adalah dengan mengucapkan salam (greeting) dangan menyebut nama hotel dan identitas dirinya dengan suara yang penuh dengan keramahan. Sedangkan, Out coming call adalah melakukan pelayanan telepon dari dalam hotel keluar hotel. Berikut ruang lingkup pelayanan telekomunikasi Telephone operator di Hotel Aryaduta Medan yakni :
• Hubungan telepon antara departemen hotel.
• Hubungan local, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area.
• Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya. Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua macam yaitu :
a) Station To Station (SS)
Permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama yang di panggil.
b) Person To Person (PP)
Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
• Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain (Overseas Call).
26
27
TINJAUAN HOTEL ARYADUTA MEDAN
3.1Sejarah Hotel Aryaduta
Hotel Aryaduta memiliki sejarah yang cukup panjang sebagai salah satu hotel tertua yang ada di Jakarta dan masih bertahan hingga saat ini. Berada di pusat Ibu kota Jakarta, pembangunan Hotel Aryaduta dirintis pada tahun 1971 dengan masa konstruksi 3 tahun dan mulai beroperasi pada bulan Juni 1974, di Jln. Prapatan 44-48 Jakarta 10110, Indonesia. Saat itu, hotel Aryaduta dikenal dengan nama The Ambassador. Kemudian pada tanggal 1 Januari 1976, The Ambassador berubah nama menjadi Hyatt Aryaduta Hotel Jakarta.
28
Pada tahun 1990, Hyatt Aryaduta Jakarta mendapatkan sertifikat sebagai hotel berbintang lima dengan tingkat diamond. Dengan pertimbangan ini, maka pada tahun 1991 Hyatt Aryaduta Jakarta sepakat untuk mengganti nama menjadi The Aryaduta Jakarta. Setelah bertahun-tahun memberikan pelayanan kepada tamu, di bulan Januari tahun 1995 The Aryaduta Jakarta berhasil mendapatkan ”Adikarya Wisata Award 1994” untuk servis yang memuaskan dan fasilitas yang sangat baik. Kemudian pada bulan Agustus di tahun yang sama, The Aryaduta Jakarta kembali berganti nama menjadi Hotel Aryaduta Jakarta.
Pada bulan Maret 1997, Lippo Group membeli saham Hotel Aryaduta Jakarta. Pada saat itu Lippo Group membeli saham dari Nurman Diah, pemilik saham PT. Hotel Prapatan, Tbk. Kemudian di tahun 2000, Lippo Group kembali membeli seluruh saham yang dimiliki oleh PT. Hotel Prapatan, sehingga memiliki kuasa penuh atas Hotel Aryaduta Jakarta. Pada tahun 2000, pemilik baru PT. Hotel Prapatan, Tbk. mengganti nama menjadi PT. Aryaduta Hotel, Tbk. Pergantian kepemilikan ini menyebabkan PT. Aryaduta Hotel Tbk, kembali berganti nama menjadi PT. Lippo Karawaci Tbk, di bulan Juli 2004.
Hotel Aryaduta Medan terletak di Jln. Kapten Maulana Lubis No. 08 Medan dan didirikan pada 1 April 2006 dengan masa konstruksi 1 tahun dan mulai beroperasi sejak Desember 2007, tepat di atas Grand Paladium Mall Medan. Hotel Aryaduta Medan di bawah kepemimpinan Lippo Group yang dimiliki oleh Bapak James Tjahaya Riady.
Hotel Aryaduta Medan sudah beberapa kali mengalami pertukaran General Manager dikarenakan perusahaan ingin mendapatkan hasil yang terbaik dari orang-orang yang profesional dan memiliki kualitas pengalaman yang banyak.
Berikut masa pertukaran General Manager di Hotel Aryaduta Medan :
1. General Manager pertama hotel ini bernama Andre Roland Clain yang berkewarganegaraan Indonesia.
2. General Manager ke-dua Hotel Aryaduta Medan bernama Peter Walter Buzz yang berasal dari Negara Jerman.
3. General Manager yang ke-tiga bernama Erwin Berhard berkewarganegaraan Indonesia.
4. General Manager ke-empat Hotel Aryaduta Medan bernama Gotfer Markus Herman berkewarganegaraan Jerman.
30
3.2Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta Medan berada tepat di atas Grand Palladium Mall, tak sulit menemukannya, tampak mencolok di tengah kota medan. Letak hotel yang strategis memudahkan anda untuk mengakses ke tempat-tempat yang menarik di kota medan misalnya, lokasi perbelanjaan, kantor-kantor dan wisata kuliner.
Untuk lebih jelasnya penulis akan menjabarkan satu-persatu klasifikasi dari hotel pada umumnya :
1. Berdasarkan Harga Kamar (Plan System)
Yang dimaksud dengan Plan adalah sistem penerapan harga kamar. Harga kamar Hotel Aryaduta Medan sudah termasuk makan pagi (Breakfast), ini juga merupakan fasilitas yang diberikan dari hotel kepada tamu. Jadi hal ini di klasifikasikan sebagai penganut sistem “Continental Plan”.
2. Berdasarkan Jumlah Kamar (Size Number Of Room)
Hotel Aryaduta Medan memiliki 200 kamar, sehingga hotel ini termasuk ke dalam klasifikasi “Average Hotel”.
3. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap (Lenght Of Guest Stay)
4. Berdasarkan Jenis Tamu Hotel (Type Of Patronage)
Tamu-tamu yang menginap di Hotel Aryaduta Medan umumnya merupakan para pelaku bisnis (Business Man), disamping tamu-tamu yang datang untuk berwisata atau bertemu dengan keluarga. Dengan demikian hotel ini dapat digolongkan ke dalam “Business Hotel”.
5. Berdasarkan Lamanya Hotel Beroperasi
Hotel Aryaduta Medan beroperasi sepanjang tahun, 1 x 24 jam sehari, sehingga hotel ini termasuk ke dalamgolongan “Unseasonal Hotel”.
6. Berdasarkan Lokasi Hotel
Hotel Aryaduta Medan termasuk ke dalam kategori “City Hotel”, karena letaknya yang berada di pusat kota.
3.3Profil Hotel Aryaduta Medan
Berdiri sejak 1 april 2006 dengan masa konstruksi selama 1 tahun dan mulai beroperasi sejak Desember 2007, Hotel Aryaduta Medan terletak di Jln. Kapten Maulana Lubis No. 8 Tel : (061) 4572999, Fax: (061) 4571999, terletak di kawasan bisnis paling populer di kota Medan, tepat di samping kantor Walikota Medan. Hotel tersebut terdiri dari 5 lantai Ground, Lower lobby, Sky lobby, dan lantai 3-5 digunakan untuk operasional hotel.
32
Dengan pelayanan jasa yang memuaskan tentunya tamu ingin tinggal lebih lama lagi di hotel dan mengingatnya, sehingga jika suatu saat berkunjung ke kota medan dan ingin mencari akomodasi penginapan maupun hanya sekedar mencari tempat makan dan minum, akan langsung reservasi ke hotel Aryaduta Medan.
Selain itu, terdapat pula selogan Hotel Aryaduta Medan yakni : “ To Be Close To Our Guest, To Be Close To Our Employee ”. Maksudnya adalah menciptakan suasana ke-keluargaan baik untuk tamu maupun karyawan hotel.
Untuk tamu dengan adanya suasana ke-keluargaan itu, menjadikan hotel Aryaduta Medan sebagai Second Home, sehingga tamu mendapatkan suasana yang hampir sama ketika berada di rumah, dan bagi karyawan dengan adanya suasana ke-keluargaan itu diharapkan dapat membangkitkan semangat kerja, menghilangkan kecanggungan antara atasan dan bawahan yang sering menjadi salah satu beban karyawan dalam bekerja.
3.4 Fasilitas Hotel Aryaduta Medan
3.4.1 Kamar Hotel
Kamar di Hotel Aryaduta Medan memiliki sebuah Balkon dengan pemandangan langsung ke arah pusat kota medan, kolam renang, taman dan halaman hotel. Memiliki kurang lebih 200 kamar dilengkapi dengan mini bar, tempat tidur di hotel ini mengunakan selimut bulu angsa dan seprai yang berkualitas tinggi, fasilitas internet di sini dapat digunakan di kamar juga gratis, Televisi LCD 36 inci, dengan saluran chanel TV kable premium, ada bangku dan meja, koran gratis, dan telepon, kamar mandi di hotel Aryaduta Medan dengan fasilitas Shower, cermin, dan pengering rambut, fasilitas lainnya seperti lemari es, pemanas air, sandal dan perlengkapan mandibeserta amenitisnya.
Ada beberapa tipe-tipe kamar yang bisa dipilih di Hotel Aryaduta Medan antara lain: Deluxe Room, Aryaduta Pool Tarrace, Aryaduta Premier, Business Suite dan Presidential Suite, untuk fasilitas-fasilitas akomodasi (penyediaan kamar) tersedia 200 kamar dan Suite.
34
Ruangan kamar di Hotel Aryaduta medan terbagi atas beberapa tipe yakni:
a. Deluxe room
Menawarkan pemandangan langsung ke pusat kota, kolam renang, taman yang menampilkan dekorasi Modern dan Elegan. Dengan dilengkapi fasilitas-fasilitas sebagai berikut: internet kabel, ruang bebas rokok, Ac, telepon, wi-fi, brankas, TV local/kabel, pengering rambut, pembuat kopi/teh, minibar, lemari es, meja kerja dan tersedia sandal hotel, kamar mandi yang dilengkapi Shower dengan air panas dan dingin beserta perlengkapan lainnya.
b. Ayaduta Pool Terrace
Kamar ini memiliki fasilitas yang sama dengan kamar Aryaduta Club. Tetapi yang membedakan kamar ini adalah memiliki teras pribadi dengan akses langsung ke kolam renang, memiliki halaman dan taman yang indah. Luas kamar ini yakni 30 m² dengan jumlah kamar sebanyak 13 kamar.
c. Aryaduta Premiere
Menawarkan pemandangan langsung ke pusat kota medan yang menarik, memiliki ruangan tengah. Kamar ini memiliki fasilitas-fasilitas yang sama dengan kamar Aryaduta Club, tetapi yang membedakan kamar ini adalah dari luas kamar, luas kamar ini sekitar 40 m². Dengan jumlah kamar sebanyak 13 kamar.
d. Presidential Suite
tertinggi dan termahal. Fasilitas ruangan kamar tipe ini tidak jauh beda dengan kamar Business Suite, yang membedakan kamar ini dengan kamar Business Suite ialah pada desain interior, ukuran besarnya dapur, kamar mandi, lemari pakaian dan walk-in wardrobe, biasanya kamar ini di huni hanya untuk keluarga.
e. Business Suite
Kamar tipe ini merupakan kamar dengan luas 50 m². dengan jumlah kamar yang hanya ada satu. Fasilitas ruangan pada tipe kamar ini yakni: ruang keluarga, ruang makan, dapur kecil, ruang kerja, mini bar, mantel mandi, sandal, pengering rambut, brankas, penyejuk ruangan, lcd tv, tv satelit, telpon, pembuat kopi, koran, dan akses wi-fi.
3.4.2 Ballroom dan Meeting Room
Hotel berbintang lima seperti Hotel Aryaduta Medan tentu saja memiliki fasilitas ruangan pertemuan sebagai salah satu fasilitas utama yang akan memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi tamu bisnis. Ballroom yang luas, sanggup untuk menampung hingga 1000 orang yang dapat diatur sesuai dengan tema acara.
Ballroom dan Meeting Room yang ada di Hotel Aryaduta Medan yakni :
36
3.4.3 Restoran, Bar dan Fasilitas Penunjang Lainnya
Selain memiliki kamar dan ruang pertemuan, Hotel Aryaduta Medan juga memiliki fasilitas-fasilitas lainnya yang di sediahkan untuk memenuhi kebutuhan tamu seperti makan, minum, hiburan, relaksasi, dan lain sebagainya.
Fasilitas penunjang yang ada di Hotel Aryaduta Medan antara lain : a) The lounge
Outlet ini memiliki kapasitas 24 kursi dan menyediakan light snack, fine wine, coffee dan tea. Jam operasional The Lounge dari pukul 10.00 pagi- 01.00 pagi. b) The Pool Café
The pool cafe memiliki kapasitas 90 kursi dan menyediakan pesanan seperti offers light, healthy snacks dan juice.
c) The Kitchen Restaurant
Memiliki konsep Open Kitchen bernuansa kolam renang dan taman adalah salah satu fasilitas hotel yang sayang jika anda lewatkan ketika anda sedang berada disini. Restaurant yang menawarkan sensasi masakan Eropa yang terkenal lezat, memiliki 180 tempat duduk termasuk juga untuk ruangan VIP. Restoran yang menyajikan masakan Chinesse, Japanesse, Western dan Asean.
Opening Hours :
d) VIP Lounge
Tempat yang tidak semua tamu hotel dapat memasukinya. karena hanya tamu yang berkeanggotaan yang dapat menikmati akses ke Executive Lounge. Tempat ini menyediakan breakfast buffet, afternoon snacks, cocktails, snacks dan evening snacks. Tersedia tiga mesin Computer dan mesin Printer, dua tempat Meeting Room yang dapat digunakan tamu tanpa dikenakan biaya.
e) Gift Shop
Outlet ini memiliki souvenir dan oleh-oleh yang asli dari Indonesia, ada juga beberapa perlengkapan dan kebutuhan penting untuk tamu selama melakukan perjalanan, yang di jual di dalam outlet ini.
f) Spa
Fasilitas spa ini dilakukan di kamar tamu sehingga tamu mendapatkan privasinya, fasilitas spa ini menghadirkan suasana yang sangat tenang dan rileks. Terdapat berbagai jenis perawatan yang ditawarkan yakni Pedicure, Madicure, Massage dan Spa. Khusus Pedicure dan Medicure, tamu berhak mendapatkan pelayanan di luar kamar, misalnya di Swimming Pool, sehingga tamu mendapat kenyamanan dengan nuansa pemandangan kolam renang dan taman.
g) Health Club
38
h) Swimming Pool
Salah satu Swimming pool terbaik di kota Medan, yang menghadirkan suasana Elegan dan Atraktif, memberikan kesan yang menyenangkan bagi para tamu untuk berenang, menyediakan kolam renang untuk anak-anak, Disini juga terdapat beberapa pondokan dan beberapa kursi untuk bersantai maupun berjemur, sering juga dijadikan tempat pengambilan foto model dan prewedding.
3.5Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada sebuah perusahaan termasuk akomodasi yang bergerak dalam bidang jasa yaitu perhotelan sangatlah dibutuhkan agar semua karyawan dapat memahami level dari setiap posisi karyawan, sehingga para karyawan mengetahui untuk petunjuk yang jelas kepada siapa seseorang harus bertanggung jawab dan siapa saja yang menjadi ruang lingkup tanggung jawab karyawan pada suatu perusahaan, khususnyan perusahaan dalam bidang jasa penginapan.
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan
Sumber : Hotel Aryaduta Medan
40
BAB IV
PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN
TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL
ARYADUTA MEDAN
4.1 Peranan Telephone Operator di Hotel Aryaduta Medan
Pada Hotel Aryaduta Medan, sebutan “telephone operator” tidak sering dipakai, bagian operator telepon memiliki nama lain yakni “Guest Service” atau yang sering disingkat menjadi “GS”. Bagian operator telepon di Hotel Aryaduta Medan disebut “Guest Service” dikarenakan bagian ini merupaka divisi yang langsung menerima permintaan tamu untuk dimintai bantuan dan pelayanan untuk pemesanan makanan, minuman dari dalam kamar (Room Service), pembersihan kamar (make-up room), dry cleaning, laundry, dan sebagainya, akan disambungkan langsung ke bagian yang bersangkutan seperti di bagian kitchen, room service, housekeeping, engineering dan laundry.
dimana tempat mall-mall terdekat, jadwal keberangkatan kereta api, stasiun kreta api, jadwal keberangkatan pesawat dan sebagainya, maka penjaga buffet tersebut tidak boleh langsung mengatakan “Maaf, saya tidak tahu”. Maka sebaiknya karyawan buffet segera menghubungi ke bagian Guest Service dan menanyakan hal tersebut.
Selain itu, peran seorang Guest Service adalah menjadi penerima pesan dan penindaklanjut pesan yang telah disampaikan oleh tamu. Seperti contohnya apabila seorang tamu meminta untuk tambahan amenities ke kamarnya maka seorang Guest Service akan meneruskan pesan tersebut ke bagian departemen housekeeping, tetapi apabila semua pekerja housekeeping sedang sibuk atau sedang beristirahat makan, maka seorang Guest Gervice berusaha meminta bantuan kepada petugas laundry yang sedang bekerja untuk mengantarkan permintaan tamu tersebut.
4.2Standard Grooming Seorang Telephon Operator
Meskipun pekerjaan seorang telephone operator kebanyakan dihabiskan di belakang kantor dan jarang bertatap muka secara langsung dengan tamu yang menginap di hotel, teteapi standard grooming seorang telephone operator harus tetap diperhatikan. Terkadang seorang operator telepon diharuskan menemui tamu diwaktu yang tidak terduga. Karena itulah seorang operator telepon tetap harus menjaga standard grooming. Adapun persyaratan standard grooming yang di berlakukan di Hotel Aryaduta Medan yakni:
1) Untuk pekerja wanita
42
b. Panjang anting-anting yang digunakan tidak boleh melebihi 3 cm.
c. Jumlah kalung yang diperbolehkan untuk di pakai hanya satu dengan desain yang tidak berlebihan.
d. Cincin yang diperbolehkan untuk dipakai masing-masing satu di tangan kanan dan kiri.
e. Menggunakan make-up yang tidak berlebihan dan selalu menggunakan lipstick.
f. Memakai stocking berwarna hitam.
g. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam tanpa aksesoris dengan tinggi tumit minimal 3 cm.
h. Selalu menggunakan deodorant atau parfum agar badan terhindar dari bau badan.
2) Untuk pekerja pria
a. Rambut di potong rapi.
b. Menggunakan parfume yang memiliki aroma lembut. c. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam.
d. Menggunakan kaos kaki berwarna hitam.
4.3 Tata Cara Bertelepon
Seorang operator telepon haruslah mengetahui tata cara bertelepon. Adapun standar yang telah di tentukan oleh Hotel Aryaduta Medan mengenai tata cara bertelepon yakni :
a. Semua panggilan harus diangkat sebelum berdering sampai tiga kali dan harus menjawab dengan suara yang menyenangkan, misalnya dengan mengucapkan “Good Morning/Afternoon/Night, Thank You For Calling Hotel Aryaduta Medan
How May Direct Your Call” untuk telepon dari luar hotel. Namun jika telpon dari dalam hotel “Good Morning/Afternoon/Night Thank You For Calling Guest Service This Is ______ How May I Assist You”.
b. Selalu tersenyum sebelum menjawab telepon, karena senyuman dapat dirasakan oleh penelepon dari suara.
c. Berbicaralah dengan sopan dan jelas.
44
e. Jika tamu meminta agar panggilan teleponnya untuk disampaikan ke nomor ekstensi yang dituju sebelum mereka tersambung, maka tanyalah nama penelepon, ucapkan: “Maaf dengan siapa saya berbicara?”
f. Tidak diperbolehkan mengunyah, makan atau minum ketika berbicara dengan tamu.
g. Apabila telepon berasal dari luar hotel, jangan pernah memberitahukan informasi tentang tamu yang menginap di dalam hotel, terutama nomor kamar tamu.
h. Ketika menerima pesan dari tamu, ulangi pesan tersebut untuk menghindari informasi yang terlewatkan.
4.4Job Description dari Seorang Telephone Operator
Seorang telephone operator sudah pasti memiliki job description yang telah dirancang oleh pihak hotel untuk menunjang keberhasilan operasional hotel. Adapun job description untuk seorang telephone operator yakni:
a. Mengoperasikan telephone switchboard station, untuk menerima telepon yang masuk dari dalam maupun dari luar hotel dan menyambungkan telepon sesuai dengan tujuan yang diinginkan tamu maupun karyawan di hotel.
b. Memproses permintaan tamu untuk permintaan wake up call, do not disturb, call forwarding, conference call, dan panggilan lainnya.
c. Menjawab, mencatat dan memproses semua panggilan telepon tamu, pesan, permintaan, pertanyaan dan kepentingan lainnya.
e. Menyampaikan informasi dan petunjuk bagi tamu mengenai perlengkapan kamar, pelayanan dan jam operasional beserta daerah tujuan wisata di sekitar hotel dan kegiatan-kegiatan lain yang sedang berlangsung di hotel.
f. Menghubungi secara individu atau dengan bagian tertentu, jika diperlukan untuk mengatasi panggilan telepon, permintaan tamu atau permasalahan tamu. Contohnya: bellman, housekeeping, engineering, room service
g. Menindak lanjuti permintaan atau kendala yang dihadapi tamu dengan cara mempertanyakan kembali untuk mengetahui apakah masalah mereka telah terselesaikan.
h. Melaporkan semua kecelakaan, kejadian dan keadaan kerja yang tidak aman ke manejer dan waspadai terhadap orang yang mencurigakan di tempat kerja.
i. Harus mengikuti dan mematuhi semua kebijakan dan peraturan yang sudah di tentukan oleh pimpinan maupun perusahaan.
j. Memastikan seragam, kerapian diri terlihat bersih dan rapi, meskipun seorang operator telepon tidak bertatapan secara langsung dengan tamu.
k. Berbicara dengan suara yang jelas, sopan, menjawab telepon dengan etika yang baik dan benar. Untuk menghindari kesalah-pahaman dengan tamu dan untuk meningkatkan Image hotel supaya menjadi lebih baik.
46
4.5 Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator
Memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh seorang telephone operator Hotel Aryaduta Medanyaitu:
a) Memblokir telepon kamar, supaya tamu tidak menggunakan telepon ke luar hotel, telepon bisa digunakan hanya untuk lingkungan dalam hotel dan “mini bar block” agar tamu tidak meng-konsum makanan maupun minuman yang ada di dalam “mini bar” kamar. Semua itu dilakukan untuk tamu yang tidak memberikan deposit kamar kepada Reception. Biasanya kegiatan ini dilakukan jika ada tamu-tamu grup yang ada kepentingan bisnis di hotel.
b) Membantu penelepon yang meminta di hubungkan ke nomor ekstensi yang di inginkan tamu, maupun karyawan hotel, atau membantu menjelaskan kepada tamu cara untuk menghubungi ke sesama kamar hotel jika diperlukan.
c) Menerima permintaan make-up room dari tamu, pengiriman room amenities, penambahan extra bed yang kemudian disampaikan ke bagian housekeeping untuk ditindak lanjuti.
d) Di saat departemen housekeeping sedang sibuk atau sedang istirahat makan, maka seorang telephone operator diwajibkan meminta bantuan kepada bagian laundry yang sedang bertugas.
f) Memastikan permintaan dry cleaning atau laundry disampaikan dan ditindak lanjutkan oleh bagian laundry.
g) Memberikan informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel dan outlet-outlet di dalam hotel.
h) Menuliskan informasi-informasi penting di papan pengumuman mengenai: - Acara yang akan diadakan (nama penyelenggara, tema acara, tempat acara
dan jam berlangsungnya acara) - Daftar kamar tamu “Mini Bar Block”
- Daftar tamu “Incognito” (tamu yang keberadaannya ingin di rahasiakan di dalam hotel).
- Daftar kamar-kamar tamu VIP, dan tamu penting yang berpengaruh di hotel, agar petugas operator telepon lebih berhati-hati dalam memberikan pelayanan, dan untuk memperkecil ruang kesalahan yang fatal terhadap tamu.
- Daftar tamu yang meminta wake-up call (tamu yang ingin di bangunkan oleh pihak hotel dan tanggung jawab seorang operator telepon untuk membangunkan tamu, mencatat waktu yang di inginkan tamu untuk di bangunkan, mencatat nomor kamar dan siapa yang menginformasikan). - Pesan penting yang harus diketuhui oleh pihak operator disemua shift
48
tidak diambil kembali oleh tamu, barang tersebut diserahkan oleh pihak housekeeping yang menemukan barang tersebut).
i) Menyambungkan telepon ke bagian reception dari tamu, jika ada tamu yang ingin melakukan reservasi di hotel, terjadi apabila reservasi sudah tutup.
j) Mencari tahu informasi-informasi dan mempelajari promo-promo terbaru tentang hotel.
k) Mencari tahu dan mencetak berapa persen tingkat kunjungan tamu setiap harinya di seluruh hotel berbintang khususnya di kota medan.
l) Menerima faks dan e-mail dari luar kemudian diteruskan ke departemen yang bersangkutan dan ke tamu yang dituju.
m) Menyampaikan ataupun mencetak surat pemberitahuan apabila ada hal yang perlu diketahui oleh tamu hotel yang sedang menginap.
4.6 Penanganan Wake-up Call
Untuk melakukan panggilan wake-up call, greetings standar yang diberlakukan di Hotel Aryaduta Medan yakni: “Selamat Pagi/Siang/Malam. dengan wake-up call Ibu/Bapak _____ (nama tamu) pukul _____ (waktu yang telah tertera)”. Salah satu hal yang sangat penting dan tidak boleh terlupakan yaitu panggilan wake-up call. Sebab sekali saja tamu lupa dibangunkan dengan wake-up call yang telah diminta di hari sebelumnya, maka hal tersebut mengakibatkan kerugian baik bagi tamu maupun pihak hotel.
tamu tersebut terlambat bangun dan ketinggalan pesawatnya. Akibatnya, pihak hotel harus membayar ganti rugi tiket pesawat tamu, dari kejadian tersebut, semua petugas guest service sangat berhati hati dalam menangani wake-up call, walaupun sudah ada sistem khusus untuk melakukan wake-up call otomatis, tapi guest service juga harus menghubungi kembali kamar yang meminta panggilan wake-up call dengan cara manual, untuk memastikan sistem tersebut bekerja dan tamu telah menerima pesan panggilan wake-up call dari guest service.
4.7 Pengisian Room Chart
50
4.8 Pengisian Hot Log Sheet
Hot log sheet merupakan satu buku yang digunakan untuk mengisi daftar pesanan makan dan minum dari permintaan tamu, tambahan amenities-amenities kamar, permintaan wake-up call, penambahan tempat tidur (extra bed), keluhan tamu jika terjadi kerusakan pada kamar dan lain sebagainya. Pada masing-masing permintaan tamu harus di catat maupun disertakan pada hot log sheet, misalnya, mencatat waktu sesuai dengan kejadian, mencatat siapa yang memberikan informasi, mencatat nama tamu, nomor kamar, mencatat status kamar, dan mencatat nama petugas atau departemen yang bersangkutan.
Sehingga apabila terjadi penundaan dalam pengerjaannya, seorang guest service dapat mengetahui berapa lama penundaan itu terjadi. Misalnya, seorang tamu meminta lampu di kamarnya ingin diperbaiki karena terjadi kerusakan, seorang guest service akan segera menghubungi bagian Engineering untuk menindak lanjuti permintaan tamu.
4.9 Masalah dan Cara Penyelesaiannya di Telephone Operator
Setiap karyawa perusahaan, pasti pernah mengalami permasalahan dalam pekerjaannya dan mencari cara untuk menyelesaikan. Misalnya, masalah yang terjadi karena peralatan kerja atau kesalahan dari karyawan itu sendiri. karena manusia memiliki batas kemampuan untuk berfikir dan mengingat. Untuk memperkecil tingkat masalah dalam pekerjaannya, manusia dapat menggunakan pola fikir untuk melakukan sesuatu, supaya tidak mengulangi kesalahan yang pernah terjadi.
Pada dasarnya setiap perusahaan selalu menerapkan untuk karyawan supaya tidak melakukan permasalahan yang fatal di perusahaan, yang dapat memberikan Image hotel buruk di depan para konsumen atau tamu. Khususnya untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, seperti perhotelan dan sebagainya. Karena seorang tamu atau konsumen adalah nyawa bagi perusahaan. Yang menentukan bangkrut atau tidaknya perusahaan tersebut adalah tingkat pengunjung atau konsumen yang datang.
Berikut masalah yang sering terjadi dan cara penyelesaiannya di operator telepon Hotel Aryaduta Medan :
52
2. Petugas operator telepon sering sekali terburu-buru dalam menjawab telepon karena terlalau banyak telepon masuk untuk layanan operator telepon, sehingga pelayanan yang di berikan kepada penelepon menjadi kurang baik, dan seorang SupervisiorTelephone Operator harus membantu petugas telepon dalam menjalankan tugasnya, agar terjalin pelayanan yang memuaskan kepada penelepon yang masuk.
3. Jaringan internet yang mengalami gangguan di kamar tamu, seorang petugas telepon operator harus segera menghubungi bagian EDP (Electronic Data Processing), untuk menindak lanjuti jaringan internet yang mengalami masalah tersebut.
4. Pesawat telepon yang rusak, misalnya dengan, nada sambung telepon yang tidak terdengar, suara penelepon yang kurang jelas, hal ini dapat mendorong terjadinya salah pahaman antara penelepon dangan petugas telepon, agar tidak terjadi hal tersebut seorang petugas operator telepon dapat melakukan prangkat tambahan pada pesawat telepon tersebut dengan menggunakan Speaker Phone, berfungsi untuk mendengarkan suara yang anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.
54
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berisi rangkuman pembahasan di bab-bab sebelumnya menjadi kesimpulan-kesimpulan yang merupakan inti dari kertas karya ini, kesimpulan-kesimpulan tersebut yakni:
1. Sebutan “Guest Service” disematkan untuk bagian Telephone Operator sebab bagian tersebut merupakan bagian yang menerima semua pesanan dan permintaan bantuan, walaupun permintaan tersebut lebih bersangkutan dengan departemen lain seperti housekeeping, room service, laundry, dan engineering. 2. Pengetahuan seorang Guest Service harus lebih luas diantara divisi lain, sebab
divisi Guest Service merupakan pusat informasi yang ada di dalam hotel.
3. Nada bicara dan kesopanan dalam menjawab panggilan yang masuk maupun panggilan yang keluar sangatlah penting untuk di perhatikan, agar tidak terjadi kesalah-pahaman dengan tamu.
5.2SARAN
Adapun saran-saran untuk peningkatan efektifitas operational Hotel Aryaduta Medan khususnya untuk bagian “Guest Service”(Telephone Operator). Saran-saran tersebut yakni :
1. Dalam melaksanakan pelayanan di bagian Guest Service dibutuhkan kerjasama yang baik antara sesama personil Guest Service agar pelayanan yang diberikan kepada tamu dapat di kerjakan dengan baik.
2. Menjaga dan memperhatikan standard grooming yang sudah ditentukan oleh pihak hotel, agar tidak terjadi kesalah-pahaman dan image hotel tetap terjaga. 3. Pengawasan terhadap mutu pelayanan terhadap tamu perlu diperhatikan, agar
target yang telah ditentukan dari hasil penjualan kamar maupun penjualan akomodasi lain di hotel dapat tercapai.
4. Menanamkan rasa turut memiliki terhadap perusahaan (sense of belonging) kepada karyawan dengan mengikut sertakan karyawan pada rapat-rapat yang membahas tentang keadaan perusahaan.
5. Mengusahakan agar setiap karyawan mempunyai rasa tanggung jawab dan disiplin yang tinggi saat bekerja dengan mematuhi peraturan-peraturan yang telah di tetapkan.
56
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Soenarno, Adi. 2006. Frant Office Management. Yogyakarta. Penerbit : CV. Andi Offset.
Richard Sihite, S.Sos. 2002. Hotel Management (Pengelolahan Hotel), Surabaya. Penerbit : SIC.
Drs. Agus Sulatiyono, M.Si. 2002. Management Penyelenggaraan Hotel. Bandung. Penerbit : CV. Alfabeta.
Ir. Endar Sugiarto, MM. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. J akarta. Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar. 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta. Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Elektronik :
