PELAKSANAAN SOP PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN THE KITCHEN
HOTEL ARYADUTA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
NOVITA FRANSISKA MUNTHE 142204017
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2018
LEMBAR PERSETUJUAN
PELAKSANAAN SOP PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN THE KITCHEN
HOTEL ARYADUTA MEDAN
OLEH :
NOVITA FRANSISKA MUNTHE 142204017
DOSEN PEMBIMBING
Dra.Nur Cahaya Bangun,M.Si NIP.19600711 198032 001
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Tugas Akhir Untuk Diploma
.
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D NIP 19660420 199203 1 003
Muhktar, S.Sos., S.Par., M.A NIP 19580615 198703 1 001
PENGESAHAN
Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada :
Hari/Tanggal : Senin, 23 Juli 2018 Pukul : 13.30 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP 196008051987031001
Panitia Ujian
1 Dra.Nur Cahaya Bangun,M.Si ( ) 2 Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D ( ) 3 Muhktar, S.Sos., S.Par., M.A ( )
ABSTRAK
Kertas karya ini berjudul“Pelaksanaan SOP Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan”. Latar belakang penelitian ini tuntutan pekerjaan pramusaji dalam melaksanakan pelayanannya sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan terusmeningkatkan kualitas pelayanan.Tujuan dari penelitian iniadalah memaparkan bagaimanaStandard Operating Procedure(SOP) pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran The Kitchen danbagaimanapelaksanaan Standard Operating Procedure(SOP)pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan. Uraian teoritis berisi tentang pengertian hotel, restoran, pengertian pelaksanaan, pengertian Standard Operating Procedure (SOP) pramusaji, pengertian pelayanan dan tugas dan tanggung jawab pramusaji. Metodepenelitian yang digunakanadalahmetode penelitian lapangan (field research) dan penelitian kepustakaan (library research).Hasildaripenelitian yang diperoleh, Standard Operating Procedure (SOP) di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan yaitudimulai dari greeting, waiter / waitress takes food order, preparations before food services, service order, plated service, check back with guest, serving last cource to guest, serving dessert to the guest, presenting bill, fond farewell, danclearing and cleaning the table. Pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) tersebut sudah ditetapkan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan, namun dengan hasil yang tidak maksimal karena pelaksanaan Standard Operating Procedure(SOP) tidak terlaksana sepenuhnya.
Keywords: Standard Operating Procedure (SOP), Pramusaji, Hotel Aryaduta Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.
Adapun judul kertas karya ini adalah Pelaksanaan SOP Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan.
Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program studi D-III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd.Par.
Kertas karya ini penulis persembahkan untuk orang tua tercinta yaitu Ibu Nursaidah Napitupulu yang telah memberikan nasihat, doa, dan dukungan yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah mendukung dan membantu penulis dalam penyusunan kertas karya yaitu:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D. selaku Ketua Program Studi D- III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A selaku Sekretaris Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun M.Si selaku dosen pembimbing penulis dalam menyusun dan membahas kertas karya ini.
5. Seluruh dosen pengajar D-III Pariwisata Perjalanan Wisata yang mengajar dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
6. Seluruh karyawan Hotel Aryaduta Medan khususnya karyawan Restoran The Kitchen, Bapak Rudolf Supratman selaku manager dan Ibu Maya selaku assistent Manager yang membimbing penulis selama melangsungkan Praktek Kerja Lapangan.
7. Fernando Munthe S.E, Intan Ndun S.E dan Christofel Munthe S.T, kakak yang saya sayangi dan selalu membantu serta mendukung perkuliahan saya
8. Velix Sembiring dan Michele Alba Sembiring, yang selalu memberikan motivasi sehingga saya berhasil menyelesaikan kertas karya ini
9. Sahabat-sahabat tercinta Daniel Jansen, Astrid Purba, Vivi Khairunisa, Rafiqo Zuhro, Patrik Abraham, Ananda Lokkot, Cristy Tobing, Patrick Manurung dan Rinaldi yang selalu memberi semangat dan mendukung selama kuliah.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan kertas karya ini masih jauh dari kata sempurna. Demi kesempurnaan kertas karya ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca.
Medan, Mei 2018
Penulis, Novita Fransiska NIM 142204017
DAFTAR TABEL
Halaman 1.1 Tingkat Hunian Hotel aryaduta Medan Tahun 2013-2016 ... 3
3.1 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan ... 32
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR ISI ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 6
1.3 Rumusan Masalah ... 7
1.4 Tujuan Masalah ... 7
1.5 Manfaat Penelitian ... 7
1.6 Metode Penelitian ... 8
1.7 Sistematika Penulisan ... 9
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel ... 11
2.2 Pengertian Restoran ... 13
2.3 Pengertian Pelaksanaan ... 15
2.4 Pengertian SOP Pramusaji ... 15
2.5 Pengertian Pelayanan ... 16
2.6 Pengertian Pramusaji ... 16
2.7 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji ... 17
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL ARYADUTA MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan ... 19
3.2 Visi dan Misi Hotel Aryaduta Medan ... 22
3.3 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan ... 23
3.4 Fasilitas-Fasilitas yang Dimiliki Hotel Aryaduta Medan ... 24
3.5 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan ... 32
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Standard Operating Procedure Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan ... 32
4.2 Pelaksanaan Pelayanan Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan ... 37
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 40
5.2 Saran ... 40
DAFTAR PUSTAKA ... 45
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan industri hotel menunjukkan peningkatan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah hotelyang didirikan diseluruh wilayah Indonesia pada umumnya, misalnya seperti kota Medan. Ada berbagai macam tempat penginapan yang ditawarkan oleh kota ini, mulai dari hotel, hotelresort, cottage, villa, wisma dan lain sebagainya.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial, (MENPARPOSTEL No KM37/PW.340/MPPT-86, dalam Sulastiyono 2002: 6). Usaha perhotelan membentuk dua pihak, yaitu pihak pembeli yang mengeluarkan uang dan menerima jasa pelayanan dan produk hotel, pihak penjual yang memberikan jasa pelayanan dan produk hotel dan menerima uang dari pihak pembeli.
Hotel Aryaduta di Indonesia terdapat di 7 kota besar, yaitu Jakarta, Palembang, Pekanbaru, Medan, Bandung, Bali dan Manado. Hotel Aryaduta Medan merupakan salah satu hotel berbintang lima yang terletak di Jl. Kapten Maulana Lubis no. 08 Medan dan didirikan pada 1 April 2006 tepat di atas Grand Paladium Mall Medan. Hotel Aryaduta Medan di bawah kepemimpinan Lippo Group yang dimiliki oleh Bapak James Tjahaya Riady.
Hotel Aryaduta Medan tepat berada di atas pusat perbelanjaan Grand Paladium Mall dan bersebelahan dengan Kantor Walikota Medan serta Lapangan Benteng Medan, dan hanya berjarak 1 km dari stasiun kreta api Medan.Tempatnya yang strategis di tengah kota Medan dan berdekatan dengan hotel-hotel lainnya menjadi persaingan tersendiri bagi Hotel Aryaduta Medan untuk mempertahankan citra dan kenyamanan para pelanggan.
Hotel Aryaduta Medan terdiridaribeberapadepartemenyaituFront Office Department, Food and Beverage Department, Housekeeping Deparment, Accounting Department, HRD Department, Engineering Department, Marketing Department, Purchasing Department dan Security Department. Masing-masing departemen saling berkaitan dengan departemen yang lain.
Setiap departemen harus dikelola oleh orang-orang yang memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi. Bukan hanya dituntut untuk memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi, setiap staf di masing-masing departemen dituntut juga untuk memiliki tingkah laku yang baik.
Food and Beverage Departement terdiri dari 2 bagian yaitu Food and Beverage ServisedanFood and Beverage Product. Menurut Sulastiyono (2005:3) Food and Beverage Servicemerupakan salah satu departemen yang memiliki peranan penting disebuah hotel karena Food and Beverage Service bertanggung jawab terhadap penyajian makanan dan minuman, melayani setiap keinginan tamu di restoran hotel dan mempunyai fungsi untuk menambah pendapatan hotel diluar dari pendapatan penjualan kamar. Food and Beverage Servisedi Hotel Aryaduta Medan memiliki beberapa outlet yaitu Banquet, Room Sevice, Restaurant, dan Pool Bar.
Banyaknya tamu yang menginap tentu saja akan berpengaruh kepada tingkat hunian kamar tiap bulan ataupun tiap tahunnya. Tingkat hunian juga merupakan salah satu tolok ukur dari
keberhasilan operasional suatu hotel. Tingkat hunian di Hotel Aryaduta Medan dapat dilihat pada tabel berikut.
Table 1.1
Tingkat Hunian Hotel aryaduta Medan Tahun 2013-2016
Tahun Kapasitas Kamar Jumlah Kamar
Terjual
Presentase Tingkat Hunian Kamar (%)
2013 196 74.249 53.39%
2014 198 98.298 70,68%
2015 198 102.894 73,98%
2016 198 124.857 89,78%
Sumber : Hotel Aryaduta Medan : 2018
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa presentase tingkat hunian kamar pada pada Tahun 2013 sebesar 53,39%. Pada tahun 2014 presentasi tingkat hunian mengalami peningkatan 70,68%.
Pada tahun 2015 presentasi tingkat hunian kamar meningkat menjadi 73,98%. Tahun 2016 presentasi hunian kembali meningkatkan 89,78%, yaitu dari 198 kapasitas kamar untuk dijual di Hotel Aryaduta Medan terjual sebanyak 124.857 kamar.
Restoran merupakan suatu tempat yang dioperasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan makanan dan minuman kepada setiap tamu yang datang.Restoran The Kitchen merupakan salah satu outlet yang ada di Hotel AryadutaMedan.Restoran The Kitchen memiliki nuansa modern dan menyajikan masakan dengan cita rasa yang lezat.
Restoran The Kitchen berada di lokasi yang berdekatan antara satu sectiondengan section lainnya yang dibatasi oleh sebuah pintu yang tinggi dan kokoh. Restoran ini mempunyai keunikan, yaitukoki yang sedangmemasak dapatdisaksikan langsung oleh setiap tamu yang datang ke restoran. Hal ini biasa dikenal dengan istilah live cooking.Selain itu Restoran The
Kitchen juga menawarkan berbagai makanan beberapa negara misalnya Chinese, Indonesian dan Western.
Tamu yang berkunjung ke Restoran The Kitchen juga dapat melihat langsung pemandangan kota Medan yang indah. Jenis masakan yang beraneka ragam, dan keramah tamahan pelayanannya membuat Restoran The Kitchen selalu ramai dikunjungi. Tingkat kunjungan tamu di Restoran The Kitchen setiap harinya mencapai 92%. Tingkat kunjungan ini semakin meningkat pada hari libur, bahkan mencapai 98%. Restoran The Kitchen juga dilengkapi dengan fasilitas pool bar, namun pool barhanya diperbolehkan bagi tamu yang memesan menu a`la carte. Selain berbagai keunikan dan kelebihannya, Restoran The Kitchen juga ternyata memiliki kelemahan. Sebagai hotel berbintang lima, terdapat peraturanyaitu memiliki jumlah pramusaji sebanyak 30 orang, akan tetapi Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan hanya memiliki pramusaji sebanyak 20 orang. Hal ini tentu saja akan mengurangi tingkat kualitas pelayanan.
Standar Operasional Prosedur (SOP) hotel menjadi sebuah acuan pada setiap karyawan yang bekerja dalam melakukan tugasnya. Apabila pelaksanaan pelayanan sesuai dengan SOP yang sudah ditetapkan maka kualitas pelayanan akan semakin meningkat.Standar ini mencakup seluruh departemen perhotelan tanpa terkecuali,yang menuntun para karyawan departemen untuk bekerja keras dan disiplinsesuai yang tertera dalam standar operasional tersebut.SOP menjadi faktor penting bagi restoran dalam menjalankan misinya, sehingga SOP pelayanan pramusaji sangat dibutuhkan.
Pramusaji merupakan pelayan restoran yang mempunyai tugas menunggu tamu, melayani pemesanan makanan dan minuman dan menyajikan pesanan tersebut kepada tamu tersebut (Soenarno 1995:205).Pengelolaan di Food and Beverage Serviceharus didukung penuh oleh pramusaji yang memiliki tugas dan tanggung jawab kepada para tamu. Pramusaji yang ada di
Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan, telah melaksanakan beberapa SOP yang sudah ditetapkan di hotel tersebut, yaitu mulai dari seorang greeter yang bertugas menunggu kedatangan tamu, senyum yang bersahabat diberikan dalam menyambut tamu,mempersilahkan tamu untuk duduk dan mencatat nomor reservasi tamu.
Tugas selanjutnya dialihkan kepada pramusaji yang dimana tugasnya yaitu,membuka serbet makan (napkin)jika sudah memesan terlebih dahulu, memberikanmenu makanan, dan menanyakan pesanan makanan atau minuman kepada tamu.Setelah menanyakan pesanan segera memasukkan ke dalam sistem / komputeruntukmengirimkanpesanantersebutkedapur.
Sebelumpesanantersebutselesaimakaterlebihdahulu menuangkan air putih ke dalam gelas yang telah tersedia diatas meja makan tamu.
Seorang pramusaji harus mengecek kembali pesanan tamu tersebut (double check) dari dapur agar tidak terjadi kesalahan. Makanan dibawa kemeja tamu dan menghidangkannya, atau terlebih dahulu menyesuaikan peralatan makanan sesuai dengan pesanan. Kemudian mengangkat peralatan yang sudah selesai dipakai atau mengganti peralatan makan tamu jika menu makanan berganti. Mengisi ulang air putih jika sudah hampir habis dan sampai kepada makanan penutup dan pembayaran.
Dalam menjalankan SOP pelayanan sebagai seorang pramusaji pada kenyataannya tidak selalu melaksanakan tugas secara sempurna.Ada saja kesalahan-kesalahan dalam menjalankan prosedur tersebut seperti kesalahan menyediakan pesanan tamu atau tamu menunggu pesanan terlalu lama. Hal ini tentu saja akan menggangu operasional restoran bahkan dapat mengakibatkan tamu kecewa (complaint). Oleh karena itu, setiap pramusaji harus memahami pentingnya melaksanakan prosedur pelayanan yang sesuai dengan SOP, sehingga kepuasan tamu sebagai raja dapat tercapai. Kepuasan tamutidak terlepas dari peran seorang pramusaji di
restoran. Dengan demikian pramusaji diharapkan memahami setiap prosedur atau standar operasional restoran dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
Berdasarkan latar belakangyang telah diuraikan sebelumnya, penulis akan melakukan penelitian tugas akhir yang berjudul “Pelaksanaan SOP Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Restoran Hotel Aryaduta Medan’’.
1.2 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka batasan masalah yang akan diangkat kedalam kertas karya ini adalah pelaksanaan SOPpramusaji di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari pemaparan latarbelakang di atas, penulis merumuskan rumusan masalah yang akan dikaji penulis yaitu,
1. Bagaimana SOP pramusajiuntuk meningkatkankualitaspelayanan di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan?
2. Bagaimana pelaksanaan SOP pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan diRestoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan?
1.4 Tujuan Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan yaitu:
1. Untukmengetahui SOP pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan diRestoran The KitchenHotel Aryaduta Medan.
2. Untuk mengetahui pelaksanaan SOP pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran The KitchenHotel Aryaduta Medan.
1.5 Manfaat Penulisan
Manfaatpenulisandapatdibagimenjadimanfaatteoritis dan manfaatpraktis.
1.5.1Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaatsebagai bahan referensi bagi pengembangan ilmu perhotelan, khususnya bidang pelayanan restoran. Disamping itu kertas karya ini juga diharapkan menambah wawasan pembaca khususnya bagi para mahasiswaperhotelan mengenai SOP pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1.5.2 Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi staffrestoran agar lebih memperhatikan SOP pelayanan pramusaji dan pelaksanaan pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan suatu restoran. Bagi pimpinan restoran agar memberikan perhatian atau pelatihan kepada staff agar bekerja sesuai dengan standar operasional hotel.
1.6 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini ditulis berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah,
1.6.1 Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Mencari buku-buku yang mendukung penulisan ini. Penulis menggunakan beberapa literatur atau sumber bacaan yang relevan dengan topik kertas karya ini sehingga data yang diperolehdapat dilengkapi melalui sumber kepustakaan tersebut.
1.6.2 Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini dibagi dua cara yaitu:
1. Observasi
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan dilapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya restoranselama 4 bulan sehingga penulis dapat mengetahui pelaksanaan pelayanan pada Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan.
2. Interview (Wawancara)
Upaya untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan yang dilakukan dengan cara tanya jawab pada staff yang ada di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan.
1.7 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis mambaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami.
Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I:PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang latar belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Menjelaskan tentang tinjauan teoritis mengenai pengertian hotel, pengertian restoran, pengertian pelaksanaan, pengertian SOP, pelayanan, pramusaji dan tugas serta tanggung jawab pramusaji.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan profilHotel Aryaduta Medan,klasifikasi Hotel Aryaduta Medan, struktur organisasiHotel Aryaduta Medan dan fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan SOP pelayananrestoran Hotel, pelaksanaan SOP pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran The Kitchen Aryaduta Medan.
BAB V : PENUTUP
Merupakanbabyang berisikan kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel
Hotel merupakan suatu bangunan atau perusahaan yang menyediakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk fasilitas penginapan dan makan-minum serta fasilitas lainnya yang bersifat komersil.
Pengertian hotel menurut Kasavana dan Stedman (1995:6), “… hotel dapat di defenisikan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas tambahan yaitu pelayanan makanan dan minuman dan dapat menggunakan fasilitas peralatan dan dapat menikmati hiasan di dalamnya”.
Hotel menurut Sulastiyono (2002:6), “… hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas kamar tidur kepada orang- orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
Semakin berkembangnya industri perhotelan atau lebih dikenal hospitality industry, hotel memiliki beragam jenis sehingga dapat dikelompokan dalam beberapa klasifikasi berdasarkan Kelas, Plan Usage (daya jual), Ukuran, dan Lokasi. Menurut Ni Wayan Suwithi dan Cecil Erwin Jr. Boham (2008:52-61) mengatakan:
Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori yaitu: Berdasarkan Kelas, Plan Usage, Ukuran, Lokasi.
1. Berdasarkan Kelas
Kelas hotel dibedakan atas bintang (*).Semakin banyak jumlah bintang, maka persyaratan fasilitas, dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik.
Klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah sebagi berikut:
1. Bintang (*) 2. Bintang (**) 3. Bintang (***) 4. Bintang (****) 5. Bintang (*****)
2. Berdasarkan Plan Usage (daya jual)
Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain:
1. American Plan
Sistem perencanaan harga kamar di mana harga yang dibayarkan sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals). American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
1. Full American Plan
Harga kamar termasuk tiga kali makan (pagi, siang, dan malam) 2. Modified American Plan
Harga kamar termasuk dengan dua kali makan, di mana salah satu diantaranya harus makan pagi (breakfast), seperti:
1. Kamar + makan pagi + makan siang 2. Kamar + makan pagi + makan malam
Makan pagi yang digunakan dalam American Plan adalah American Breakfast.
3. Berdasarkan Ukuran
Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu:
1. Small Hotel
Adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar 2. Medium Hotel
Adalah hotel dengan ukuran sedang, di mana dalam medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi 2 (dua), yaitu:
1. Average Hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar
2. Above Average Hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.
3. Large Hotel
Adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar.
4. Berdasarkan Lokasi
Klasifikasi hotel berdasarkan lokasi dapat dibagi menjadi:
1. City Hotel
Hotel yang terletak di dalam kota, di mana sebagian besar tamunya yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis.
2. Resort Hotel
Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, di mana sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi.
Macam-macam resort hotel berdasarkan lokasi:
1. Mountain Hotel (berada di pegunungan), 2. Beach Hotel (berada di daerah pantai), 3. Lake Hotel (berada di pinggir danau), 4. Hill Hotel (berada di puncak bukit), dan
5. Forest Hotel (berada di kawasan hutan lindung).
Kepuasan tamu adalah aspek penting yang harus dipenuhi oleh hotel, jika kebutuhan tamu terpenuhi maka nama baik hotel akan tetap terjaga. Hal ini yang membuat hotel membutuhkansistem dan struktur organisasi yang teratur. Adanya departemen-departemen yang memiliki tugas dan tanggung jawab membuat sistem pelayanan hotel terlaksana dengan baik.
Pada umumnya departemen-departemen hotel ialah Front Office Department, Housekepping Department, Food & Beverages Department, Marketing Department, Accounting Department, Engineering Department, Purchasing Department, Security Department. Menurut Dimyati (1992:67-68) mengatakan:
Sesuai dengan fungsinya, penyelenggaraan kerja dalam hotel dibagi-bagi atas beberapa departemen atau bagian, yang terdiri dari departemen-departemen pokok, yaitu:
1. Front Office Department (bagian kantor depan) 2. Housekepping Department (bagian tata graha)
3. Food & Beverages Department (bagian makan dan minum) 4. Marketing Department(bagian pemasaran)
5. Accounting Department(bagian akunting/keuangan) 6. Purchasing Deparment (bagian pembelian)
7. Engineering Department (bagian tehnik) 8. Security Department (bagian keamanan) 9. Personalia Department (bagian personalia) 10.OOD (Other Operation Deparment.
2.2 Pengertian Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan di mana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman yang akan di layani oleh pramusaji. Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan penyimpanan, penyajian, penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya, dan memenuhi ketentuan persyaratan dan ditetapkan dalam keputusan (Ditjen, Par. 1990/1991:2).
Menurut Marsum (1993:7), “… restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan dam minum”.
Restoran terbagi menjadi beberapa jenis, jenis-jenis restoran tersebut dapat menjual atau menyediakan berbagai jenis-jenis masakan baik masakan kontinental yaitu masakan yang berasal dari Eropa seperti Perancis, Inggris, Amerika, dll, ataupun masakan oriental yaitu masakan yang berasal dari negara kepulauan seperti masakan Indonesia (Indonesian Food), masakan Jepang (JapaneseFood), masakan Cina (Chinese Food), masakan India (Indian Food), dll.
Jenis-jenis restoran tersebut menurut Marsum (2001:8)yaitu, 1. A’la carte restaurant
Restoran ini merupakan restoran yang telah mendapati zin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi.Tiap – tiap makanan mempunyai harga tersendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Restoran ini merupakan restoran yang khusus menjual suatu menu susunan lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup, dengan harga yang ditentukan.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Restoran ini merupakan suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, dimana tamu bias mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat.
4. Continental restaurant
Merupakan suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental dengan pelayanan yang elaborate (megah), namun suasan santai,
5. Fish and Chip Shop
Merupakan suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana tamu dapat membeli berbagai macam keripik (chips), dan ikan goreng berupa ikan Cod, yang dibugkus dindalam kertas.
6. Specialty Restaurant
Merupakan suatu restoran yang suasana dan dekorasi disesuaikan dengan khas makananya berasal. Contohnya yaitu masakan Cina (chinesse), Jepang (japanese), India (indian), dll.
7. Terrace Restaurant
Merupakan suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namum pada umumnya masih berhubungan dengan hotel, maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada umumnya restoran ini hanya buka pada waktu musim panas.
8. Gourmet Restaurant
Merupakan suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk Gourmet (orang yang mempunyai wawasan luas dalam bidang rasa makanan).
Pelayanannya megah dan harga relatif mahal.
9. Family Type Restaurant
Merupakan suatu restoran yang sederhana, dan harga relatif murah. Restoran ini disediakan untuk tamu-tamu keluarga atau rombongann.
10. Main Dining Room
Merupakan suatu restoran yang pada umumnya terdapat dihotel besar. Penyajian makanan secara resmi dan terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Tamu- tamu yang datang biasanya berpakaian resmi dan formal.
2.3 Pengertian Pelaksanaan
Pelaksanaan adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuaah rencana yang telah disusun secara matang dan terperinci, pelaksanaan biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap siap. Secara sederhana pelaksanaan bisa diartikan sebagai evaluasi.
Pelaksanaan menurut Browne dan Wildavsky (2002:70), “… pelaksanaana adalah perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan”.
Pelaksanaan menurut Abdullah (1987:40), “… pelaksanaan merupakan aktifitas atau usaha yang dilaksanakan yang telah dirumuskan dan ditetapkan dengan dilengkapi segala kebutuhan, alat-alat yang diperlukan, siapa yang melaksanakan, dimana tempat pelaksanaannya mulai dan bagaimana car yang harus dilaksanakan, suatu proses rangkaian tindak lanjut setelah program atau kebijakan ditetapkan yang terdiri atas pengambilan keputusan menjadi kenyataan guna mencapai sasaran dari program yang ditetapkan semula”.
2.4 Pengertian SOP Pramusaji
Ketika akan melakukan suatu kegiatan, tentu disarankan untuk mengikuti prosedur yang berlaku agar hasil kegiatan bisa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. SOP yaitu tahapan kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas, metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah.
Menurut Ellerenc (2014 : 62),“… SOP adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan dan langkah telah berjalan secara efektif, konsisten, dan standar.
Menurut Kamaruddin (1992 : 836 – 837), “… SOP pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi”.
2.5 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan seseorang kepada pihak lain melalui sistem atau prosedur yang tidak bisa dilihat tapi dapat dirasakan untuk memenuhi kepentingan orang lain.
Menurut Kotler (2002:83), “… pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Menurut Moenir (2010:26), “… pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
2.6 Pengertian Pramusaji
Pramusaji adalah karyawan yang bertugas di restoran yang melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan dan minuman secara profesional.
Menurut Goodman (2002:194), “… pramusaji yaitu menyajikan hidangan kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun informal”.
Sedangkan menurut Marsum (2005:90), “… Pramusaji adalah karyawan atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran”.
2.7 Tugas dan Tanggung-jawab Pramusaji
Pelayanan pramusaji yang profesional dan memuaskan merupakan kunci kesuksesan usaha perhotelan dan restoran di bidang Food and Beverage Service, sehingga seorang pramusaji atau waiter/waitress harus memiliki tugas dan tanggung-jawab dari suatu operasional ke operasional
yang lainnya tergantung kepada kebijakan dan standar pelayanan yang dilaksanakan disuatu restoran tersebut.
Tugas dan tanggung jawab pramusaji menurut Wiwoho (2008) yaitu, 1. Mempersiapkan dinning room atau restoran
2. Menyambut tamu dan membantu tamu duduk 3. Mengambil pesanan tamu
4. Menyajikan makanan dan minuman
5. Menunjukkan restaurant guest bill atau bon pembayaran.
6. Menerima pembayaran dari tamu
7. Mengucapkan terima-kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan meninggalkan restoran.
8. Membersihkan meja dan re-setting meja seperti semula.
Adapun tanggung-jawab seorang pramusajiyaitu,
1. Menjaga penampilan diri (personal grooming)
Menjaga penampilan diri merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus diketahui seta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan lansung dengan tamu karena hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama kepada tamu. Penampilan diri tersebut ialah meliputi dari rambut, wajah, seragam, tangan, sepatu, sikap, dan gerakan yang mana penampilan diri tersebut harus sesuai dengan standar penampilan seorang pramusaji atau standar dari restoran itu sendiri.
2. Berkelakuan baik (deporment)
Seorang pramusaji harus memiliki gerakan yang gesit dan lincah dalam melayani tamu.
Seorang pramusaji dalam melaksanakan pekerjaannya harus cepat namun bukan berarti harus berlari-lari. Jika restoran dalam keadaan tidak sibuk bukan berati bahwa waiter boleh bersndar atau berjalan melenggang seperti orang yang tidak memiliki gairah kerja.
3. Tulus hati (honesty)
Seorang waiter dituntut bersikap tulus, jujur, baik kepada tamu maupun kepada rekan kerja dan juga kepada perusahaan.
4. Tepat waktu (functuality)
Seorang waiter harus tepat waktu jika datang ke tempat 15 menit sebelum jam kerja dimulai yang mana functuality merupakan satu kunci menuju sukses.
5. Setia (loyalty)
Kesetiaan bekerja sebagai seorang waiter merupakan satu perasaan setia terhadap pekerjaan dan pelanggan itu sendiri, yang mana kesetiaan terhadap pekerjaan akan mendatangkan pehatian baik dari atasan maupun dari pelanggan itu sendiri.
6. Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team)
Seorang waiter harus bisa bekerja sama dengan teman sekerjanya dan dengan bagian lain yang terkait. Kerja sama sangat penting terutama pada waktu sibuk, jika saat seorang waiter melihat temannya sedang melayani dan tamu lainnya membutuhkan sesuatu, maka ia harus segera melayani dan memberikan pelayanan kepada tamu tersebut karena itu teamwork membantu alur pelayanan menjadi cepat dan efisien.
7. Bersikap dan berpikiran positif (possive attitude)
Setiap langkah dalam melakukan pekerjaan merupakan refleksi dari suatu attitude, dimana dengan melakukan pekerjaan dengan possitive attitude akan meningkatkan profesionalisme.
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL ARYADUTAMEDAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan
Pertama kali didirikan di Jakarta dengan nama Hotel AryadutaJakarta pada tahun 1974 dan berlokasi dipusat Ibukota Jakarta, tepatnya di Jalan. Prapatan No. 44-48 Jakarta 10110, Indonesia. Hotel ini dikenal dengan nama The Ambassador. Kemudian pada tahun 1976, The Ambassador berganti nama menjadi Hyatt AryadutaHotel Jakarta. Pergantian nama ini dikarenakan adanya penandatanganan kontrak kerja sama dengan Hyatt International, dan mulai saat itu manajemen Hotel Ambassador dikelola oleh Hyatt International. Tahun 1990, Hyatt Aryaduta Jakarta mendapatkan sertifikat sebagai hotel dengan fasilitas dan pelayanan berbintang lima (Five star) bertingkat Diamond dan selang setahun kemudian Hyatt AryadutaJakarta berganti nama menjadi AryadutaJakarta. Pada tahun 2000, Lippo group menyelesaikan pembelian seluruh saham. Pada saat itu Lippo group membeli saham dari Nurman Diah, pemilik saham PT. Hotel Prapatan, Tbk. Pergantian kepemilkan ini menyebabkan PT. Aryaduta Hotel, Tbk kembali berganti nama menjadi PT. Lippo Karawaci, Tbk pada bulan Juli 2004, dan memiliki kekuasaan penuh atas Hotel AryadutaJakarta. Setelah Lippo group menyelesaikan seluruh pembelian saham tersebut mereka berencana mengembangkan Hotel Aryadutatidak hanya di Jakarta melainkan ke seluruh Indonesia, salah satunya kota Medan.
Lippo group didirikan oleh seorang pebisnis sukses yaitu, Dr. Mochtar Riady lahir pada 12 Mei tahun 1929 di Malang, Jawa Timur. Beliau memulai bisnisnya sebagai pemilik toko sepeda di usia 22 tahun. Beliau sudah sejak lama dikenal sebagai pebisnis sukses yang paling dihormati.
Dr. Mochtar Riady dengan pemikirannya yang inovasi dan sosok kepemimpinannya telah
membawa Lippo group menjadi salah satu konglomerat perusahaanyang unggul di Asia, memimpin pengoperasian beberapa perusahaan besar di Indonesia di bidang Properti, rumah sakit, pusat perbelanjaan (mall), grup media, Department store, dan ritel makanan.
Hotel AryadutaMedan terletak dipusat ibukota Medan Jalan. Kapten Maulana Lubis No. 8 Medan 20112, Indonesia. Didirikan pada tanggal 1 April 2006 dan berdiri tepat di atas Grand Palladium Mall Medan. Hotel AryadutaMedan berada diibawah kepemimpinan Lippo group yang saat ini dipimpin oleh Bapak James Tjahya Riady dan merupakan anak kandung dari pendiri Lippo group yaitu, bapak Dr. Mochtar Riady. Hotel Aryaduta Medan didirikan pada tahun 2006 namun mulai diresmikan beroperasi pada awal tahun 2007 dan memiliki General Manager pertama yaitu, Mr. Andre Roland Clain berkebangsaan Indonesia.
3.1.1Profil Hotel Aryaduta Medan
Hotel AryadutaMedan berada tepat diatas salah satu pusat perbelanjaan di kota Medan yaitu, Grand Palladium Mall. Bangunan Hotel Aryaduta Medan terdiri dari 12 lantai, namun hanya 4 lantai yang menjadi tempat operasional hotel, antara lain lantai 8 yang digunakan untuk tempat perkantoran karyawan (Staff office) dan area parkir kendaraan roda empat (Parking lot).
Lantai 9 digunakan sebagai SkyLobby area yang terdapat Recaeptionist area, Sky lobby store, Grand ballroom, Vip lounge, musholla, The lounge, The pastry, swimming pool area, fitness center, The pool cafe, The kitchen restaurant, Rest area, Bussines center, dan Guest room (kamar tamu). Pada Sky Lobby area tamu melakukan proses Check in dan Check out. Kegiatan lainnya seperti, berenang, sarapan pagi, makan siang dan malam, acara pertemuan, acara perayaan dan ruang tunggu tamu. Sedangkan lantai 10 dan lantai 11 digunakan khusus sebagai Guest room (kamar tamu) dan Meeting room 1 sampai 3, akses lantai 10 dan 11 hanya untuk tamu hotel yang menginap dan harus menggunakan Card key yang merupakan sistem kunci
komputerisasi. Begitu pula untuk karyawan yang ingin akses ke lantai 10 dan 11 harus memiliki Master key yang mampu mengakses setiap sistem kunci kamar tamu dan penggunaan Lift.
Uniknya Hotel Aryaduta Medan memiliki 2 Lobby area yaitu, Lower lobby yang berada di lantai dasar dan Sky lobby yang terletak di lantai 9.
Lokasi Hotel AryadutaMedan yang strategis berada ditengah Ibukota Medan dan beberapa tempat Iconic kota medan, antara lain:
1. Bersebelahan dengan kantor pemerintahan Walikota Medan
2. Bersebrangan dengan Lapangan Benteng Medan yang biasanya dimanfaatkan oleh tamu Hotel AryadutaMedan untuk tempat aktifitas olahraga seperti, lari pagi/
Jogging.
3. Berada dekat ± 300 meter dengan alun-alun kota Medan Merdeka walk, yang merupakan salah satu tempat wisata kota medan terutama pada malam hari yang menyediakan tempat makan dan tempat bersantai.
4. Berada dekat dengan beberapa pusat perbelanjaan (Mall) seperti, Lippo plaza, Sun plaza, dan Center point.
5. Berada dekat dengan beberapa layanan Rumah sakit seperti, RS. Siloam Hospital, RS.
Malahayati, RS. Murni Teguh, dan colombia asia.
6. Berada dekat dengan beberapa tempat wisata kota Medan seperti, Kesawan Square, Rumah Chong A-fie, Istana maimun, dan Mesjid raya.
7. Berada dekat ± 300 meter dengan stasiun kereta api yang memudahkan tamu hotel yang akan menggunakan jalur transportasi kereta api utuk menuju Bandar udara Kualanamu Internasional Airport yang hanya menempuh waktu selama 45 menit.
8. Berdekatan dengan hotel-hotel lainnya seperti, Hotel Santika Dyandra Premiere, dan Grand aston Medan. Menjadi persaingan tersendiri bagi Hotel Aryaduta Medan untuk mempertahankan citra pelayanan dan kenyamanan para konsumen.
Hotel AryadutaMedan telah mengalami delapan kali pergantian General Manager (GM), General Manager pertama bernama Mr. Andre Roland Clain yang berkebangsaan Indonesia, kedua dijabat oleh Mr. Peter Walter Buzz berkebangsaan Jerman, ketiga dijabat oleh Mr. Erwin Bernhard berkebangsaan Indonesia, keempat dijabat oleh Mr. Gofter Markus Herman berkebangsaan Jerman, kelima dijabat oleh Mr. Herman Rachmady Kemp berkebangsaan Jerman dan Indonesia, keenam dijabat oleh Mr. Sebastian Henning Goldman berkebangsaan Jerman, ketujuh dijabat oleh Mr. Sanjay Christoppher Quadros berkebangsaan Australia, serta yang terakhir dijabat oleh Mr. Andreas Bourdon berkebangsaan Jerman dan masih menjabat sampai sekarang.
3.2 Visi dan Nilai-nilai Luhur Aryaduta
Visi Aryadutamenjadi dasar kesuksesan dan ciri khas pelayanan bagi Hotel AryadutaMedan yaitu, “To create a globally competitive, iconic Indonesian hotel brand” yang berarti menciptakan merek hotel untuk menjadi ikon Indonesia yang dapat berkompetisi secara global (Iconically Indonesian and Globally Competitive) serta menjadi peta jalan untuk seluruh member. Visi ini juga menjadi acuan bagi seluruh karyawan-karyawan Hotel AryadutaMedan dalam memberikan pelayanan yang konsisten di seluruh unit terhadap konsumen serta dapat menjadi ciri khas hotel untuk dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di kota Medan.
Hotel AryadutaMedan sebagai hotel dengan kelas bintang lima (Five star), menerapkan nilai- nilai luhur Aryadutaterhadap para karyawan-karyawan (Associates) Hotel AryadutaMedan.
Nilai-nilai luhur ini menjadi prinsip dasar bagi karyawan-karyawan dalam bekerja dan memberikan pelayanan terhadap konsumen. Adapun nilai-nilai luhur Hotel AryadutaMedan yaitu:
1. Integritas diatas segalanya
2. Investasi pada pengetahuan dan inovasi untuk memberikan nilai lebih kepada semua orang yang berkepentingan
3. Memberikan empati
4. Memberikan pengalaman unik secara konsisten kepada tamu dan pelanggan
5. Menciptakan lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi seluruh tim dan tamu.
3.3 Klasifikasi Hotel AryadutaMedan
Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan dalam beberapa kategori, yaitu berdasarkan lokasi, area, jenis tamu, lamanya tamu menginap, lamanya hotel beroperasi, maksud kunjungan, sarana transportasi, berdasarkan bintang, PLAN (Perencanaan Penjualan Kamar), ukuran, dan berdasarkan harga kamar. Berikut ini penjelasan klasifikasi Hotel Aryaduta Medan, antara lain:
1. Berdasarkan lokasi. Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan sebagai City Hotel, dikarenakan terletak di pusat ibukota Medan.
2. Berdasarkan area. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai Downtown Hotel, karena terletak di daerah pertokoan, pusat perbelanjaan, atau di tengah kota yang jauh dari rumah penduduk.
3. Berdasarkan tamu yang menginap. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai Businessman Hotel, karena kebanyakan tamunya datang untuk keperluan bisnis.
4. Berdasarkan lamanya tamu tinggal. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai Residental Hotel, karena rata-rata lama tamu menginap lebih dari satu minggu.
5. Berdasarkan lama hotel beroperasi. Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan sebagai Full length operation hotel, karena beroperasi selama 365 hari dalam setahun (tidak pernah tutup atau libur).
6. Berdasarkan PLAN. Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai Continental plan, dikarenakan untuk harga kamar yang di bayar tamu, di dalamnya sudah termasuk makan pagi.
7. Berdasarkan ukuran (Size). Hotel AryadutaMedan diklasifikasikan sebagai hotel di atas sedang, dikarenakan jumlah kamarnya di atas 100 tetapi kurang dari 300, yaitu 195 kamar.
8. Berdasarkan harga kamar. Hotel AryadutaMedan pada periode tertentu memiliki harga kamar yang berbeda-beda.
3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel AryadutaMedan
Hotel Aryaduta Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera Utara di bidang industri perhotelan yang berpredikat sebagai hotel berbintang lima (Five star). Tata letaknya yang strategis berada di pusat ibukota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasaionalnya. Menjadi salah satu pilihan para wisatawan mancanegara dan pebisnis menghabiskan waktu liburan. Sebagai salah satu hotel berbintang hal yang dibutuhkaan para tamu selain dari pelayanan yang baik dan memuaskan, Hotel Aryaduta Medan harus memberikan fasilitas-fasilitas terbaik dan mewah sesuai dengan standar hotel berbintang lima. Dimana
fasilitas tersebut dapat mendukung kegiatan tamu selama menginap dihotel dan merasa berada di rumah mereka sendiri.
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktifitas-aktifitasnya, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. Fasilitasyang mendukung dan memadai dapat membantu dalam memberikan pelayanan terbaik sehingga menghasilkan citra positif dimata konsumen.
Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan, antara lain:
1. Fasilitas Kamar
Hotel Aryaduta Medan memiliki 195 kamar yang siap untuk dijual berada dari lantai 9 sampai lantai 11. Memiliki 7 jenis kamar tamu yang tersedia, yaitu Deluxe room 167 kamar, Grand deluxe 6 kamar, Aryaduta pool terrace 14 kamar, Junior suite 4 kamar, Business suite room 2 kamar, Executive suite room 1 kamar, dan Aryaduta suite room 1 kamar. Fasilitas yang disediakan di kamar hotel ada dua macam, yaitu fasilitas yang disediakan di kamar tidur dan fasilitas yang disediakan di kamar mandi.
1. Deluxe room memiliki luas 45 m2 dan menawarkan pemandangan ke arah pusat kota Medan (City view) dan ke arah kolam renang (Pool view). Jenis kamar Deluxe room tersedia dalam 2 jenis pilihan tempat tidur King bed dan Twin bed serta menyediakan layanan kamar 24 jam.
2. Grand deluxe room memiliki luas 50 m2, jenis kamar ini terdapat disudut setiap koridor hotel pada masing-masing lantai kamar hotel. Tipe kamar ini memiliki dinding berkaca pada dua sudutnya, sehingga tamu dapat melihat langsung pemandangan kota medan (City view) lebih luas. Fasilitas khusus kamar ini adalah penyajian gratis sarapan
prasmanan di The kitchen restaurant, dan penggunaan gratis 1 jam Aryaduta lounge boardroom.
3. Aryaduta pool terrace memiliki luas yang sama dengan Grand deluxe room, yaitu 50 m2. Perbedaan kamar jenis ini terletak pada fasilitas khusus nya memiliki teras pribadi dan bisa akses langsung ke kolam renang. Kamar jenis ini hanya terletak di lantai 9, mendapatkan sarapan pagi prasmanan secara gratis, dan gratis 1 jam penggunaan Aryaduta longe boardroom.
4. Junior suite merupakan salah satu jenis kamar yang tergolong mewah, memiliki luas 80 m2 dengan pemandangan pusat kota Medan (city view). Jenis kamar ini dilengkapi dengan fasilitas khusus, seperti ruang tamu yang luas, tempat tidur ukuran King size, akses Internet broadband, akses gratis sarapan prasmanan, teh sore dan minuman malam, Welcome drink, dan penggunaan gratis 1 jam Aryaduta lounge boardroom.
5. Business suite room memiliki luas 80 m2 dan pemandangan langsung ke kolam renang (Pool view). Dilengkapi dengan fasilitas khusus, seperti teras pribadi yang bisa digunakan untuk bersantai dan menikmati pemandangan kolam renang, ruang tamu yang luas, akses Internet broadband, gratis sarapan prasmanan, gratis teh sore dan minuman malam, Welcome drink dan gratis penggunaan 1 jam Aryaduta lounge boardroom.
6. Executive suite room memiliki luas 160 m2 dengan pemandangan pusat kota medan (City view). Kamar jenis ini dilengkapi dengan fasilitas khusus yang eksklusif, seperti ruang tamu yang luas, ruang makan, 2 kamar tidur yang terpisah, area kerja, akses Internet broadband, gratis sarapan prasmanan, gratis teh sore dan minuman malam, Welcome drink, welcome fruit, dan gratis penggunaan 1 jam Aryaduta lounge boardroom.
7. Aryaduta suite room merupakan fasilitas kamar eksklusif dan sangat mewah yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan dengan fasilitas yang sangat lengkap seperti berada di dalam rumah. Memiliki luas 290 m2 dengan pemandangan pusat kota medan dan hanya terdapat dilantai 11 dengan nomor 1199, kamar jenis ini juga memiliki harga Rp.
2.300.000-Rp. 2.600.000 per malam. Fasilitas khusus yang dimiliki kamar jenis ini, adalah ruang tamu yang luas dan terpisah, ruang makan dilengkapi dengan dapur (Kitchenette), dua kamar tidur, kamar tidur utama dengan tempat tidur ukuran Super king size, dan kamar tidur lainnya dengan tempat tidur ukuran Twin bed, dilengkapi dengan selimut berbulu sangat halus, ditambah dengan fasilitas kamar mandi elegan yang dilengkapi dengan Bath tub yang terbuat dari marmer, area kerja, dan 2 unit TV LCD 36 Inci.
2. Fasilitas umum
Fasilitas umum adalah fasiliitas yang disediakan Hotel Aryaduta Medan tidak hanya untuk tamu yang menginap, melainkan juga untuk tamu yang sedang berkunjung ke Hotel Aryaduta Medan. Fasilitas umum juga dapat menambah profit penghasilan hotel, Adapun fasilitas-fasilitas umum yang tersedia di Hotel AryadutaMedan, yaitu:
1. The aryaduta lounge adalah tempat yang disediakan untuk bertemu dengan kerabat sambil menikmati makanan ringan dan minuman, dan menunggu selama proses Check in dan Check out. Kapasitas kursi yang dimiliki adalah 24 buah dan terletak di Sky lobby lantai 9.
2. Restoran The Kitchensalah satu tempat iconic di Hotel Aryaduta Medan, karena banyak sekali pengunjung dari luar hotel yang datang ke restoran ini, seperti perayaan ulang
tahun, dan pemotretan pra wedding. Restoran ini terletak di lantai 9 dan memiliki 188 kursi. Para tamu dapat menikmati masakan dari beberapa negara, yaitu Asean, Chinese dan Western. Fasilitas lain yang ditawarkan adalah dapat melihat langsung pemandangan kota Medan dari sudut jendela dan melihat langsung para koki memasak (Open kitchen).
3. The pool cafe merupakan cafe yang memiliki konsep pool view dengan kapasitas berjumlah 90 kursi.
4. The aryaduta pastry and bar menyediakan olahan roti dan kue khas Hotel AryadutaMedan, sambil menikmati minuman segar, seperti racikan kopi, jus segar, cocktail, dan teh pilihan yang lezat.
5. Maxx coffee merupakan outlet coffee shop yang terdapat di Lower lobby (lantai dasar).
Menyediakan aneka olahan dan racikan minuman coffee standar internasional.
6. Pusat perbelanjaan (Mall) berada tepat dibawah bangunan hotel, yaitu Grand palladium mall. Untuk akses menuju ke Mall,tamu hotel harus melalui area Lower lobby yang terdapat Connecting door yang menuju langsung ke dalam Mall.
7. Kolam renang (Swimming pool) merupakan fasilitas wajib yang harus dimiliki hotel berbintang lima (Five star). Kolam renang Hotel AryadutaMedan terletak di lantai 9 dengan konsep ruang terbuka, desain yang sangat mewah dan klasik. Terdapat pondokan kursi yang dapat disinggahi tamu sesudah atau sebelum berenang. Kolamrenang terbagi menjadi dua area, yaitu area untuk dewasa dengan kedalaman 1,50 meter dan area untuk balita dan anak-anak dengan kedalaman 50 sentimeter.
8. Business center merupakan fasilitas yang menyediakan 2 unit komputer beserta perangkatnya dengan kemampuan mengakses Internet dan Microsoft office yang dapat digunakan oleh tamu.
9. Musholla di Hotel AryadutaMedan terletak di lantai 8 dan lantai 9. Musholla dipergunakan sebagai fasilitas ibadah bagi umat islam dan dapat digunakan juga bagi karyawan-karyawan hotel Aryaduta Medan.
10. Free internet atau WI-FI merupakan jaringan bebas internet yang disediakan sebagai fasilitas umum dengan jangkauan lokasi area hotel.
3. Fasilitas layanan
Fasilitas layanan merupakan fasilitas dalam bentuk tidak nyata, melainkan berbentuk pelayanan jasa kepada tamu hotel. Fasilitas layanan disediakan untuk mempermudah segala keperluan tamu hotel. Bentuk fasilitas layanan Hotel AryadutaMedan, antara lain:
1. Shuttle transportation nmerupakan layanan yang menyediakan transpoortasi untuk pengantaran dan penjemputan tamu ke tempat dan wakktu yang telah disesuaikan.
Layanan ini ditangani oleh bagian Concierge sehingga untuk tamu yang membutuhkan shuttle transportation harus melakukan reservasi terlebih dahulu di bagian Front desk agent.
2. Massage in room merupakan layanan berupa pijat kebugaran, baik pijat tradisional, maupun shiatsu. Massage in room menghadirkan suasana yang sangat nyaman dan rileks. Terdapat berbagai jenis perawatan yang ada di massage in room, yakni pedicure, manicure, massage, dan spa ini hanya dapat dilakukan di kamar, untuk pemesanan dapat melalui receptionist ataupun operator.
3. Health club atau fitness center merupakan outlet yang menyediakan fasilitas layanan kebugaran jasmani bagi para tamu hotel, seperti gym, fitness, dan menyediakan alat olahraga lainnya.
4. Airport dispatcher merupakan fasilitas layanan penjemputan dan pengantaran tamu di bandar udara Kualanamu Internasional Airport. Fasilitas layanan ini bekerja sama dengan PT. Golden bird Indonesia yang nantinya tamu akan dikenakan biaya tambahan sesuai tarif harga yang ditetapkan.
5. Free parking merupakan sarana yang diberikan untuk memberikan kenyamanan bagi tamu hotel yang menginap, dimana tamu dapat memarkir kendaraannya dengan aman tanpa dikenakan biaya administrasi parkir..
6. Laundry and dry cleaning adalah sarana dan fasilitas layanan cuci setrika di Hotel AryadutaMedan. Fasilitas Laundry and dry cleaning dapat digunakan oleh tamu hotel yang menginap. Untuk layanan ini sendiri dikenakan biaya yang akan dipotong dari dana deposit tamu pada saat Check out nantinya, fasilitas ini ditangani oleh department housekeeping.
4. Fasilitas ruang pertemuan dan Ballroom sangatlah penting untuk hotel sekelas berbintang lima (Five star), selain sebagai tempat untuk melaksanakan berbagai acara, kegiatan bisnis dan kegitan pertemuan lainnya, fasilitas ruang pertemuan dan Ballroom juga sebagai profit penghasilan hotel. Fasilitas ruang pertemuan dan Ballroom yang terdapat di Hotel AryadutaMedan, yaitu :
1. Grand Ballroom merupakan penggabungan 3 Ballroom, yaitu Ballroom 1, 2 dan 3.
Grand ballroom memiliki luas 1. 495 m2 dan dapat menampung hingga 1.000 orang dan terletak di lantai 9 hotel.
2. Meeting room Hotel AryadutaMedan memiliki tiga Meeting room, yaitu meeting room 1, 2 dan 3 serta terletak di lantai 10. Memiliki luas 204 m2 dan dapat menampung hingga
150 orang, untuk akses ke Meeting room yang terletak dilantai 10 tamu dapat melalui lantai 9 dan menaiki tangga 1 tingkat lagi.
3. Board room adalah ruangan pertemuan di Hotel AryadutaMedan dengan konsep dekorasi yang sudah di tata sedemikian rupa. Board room memiliki luas 202 m2 dan dapat menampung 80 orang.
4. Vip room merupakan salah satu ruangan pertemuan di Hotel AryadutaMedan, digunakan sebagai tempat pertemuan, dan presentasi bisnis perusahaan dengan daya tampung 20 orang dan memiliki luas 100 m2..
General Manager
DirOf Engineering
Food & Bev Director
Director of Finance
DirOf Rooms Division
Director Of HR
DirOf Sales
&
Marketing
Asst. Chef Engineering
Civil Supervisor
Mechanic Supervisor
Executive Chef
Operational Supervisor
Electrical Supervisor
Food & Bev Manager
IT Manager
Purchasing Income
Audit Account Payable
Account Receivable
Ex.
Housekeeper Front Office
Manager DirOf LP Health &
Spa
HR Manager Training Manager
Reservation Sales Marketing
Sales Executive
3.5 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan
Tabel 3.1: STRUKTUR ORGANISASI HOTEL ARYADUTA MEDAN Sumber: Hotel Aryaduta Medan (2006)
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Standard Operating Procedure (SOP) Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan
SOP merupakan suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan dan urutan pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan secara berulang-ulang.SOP sangat berperan penting dalam kesuksesan jalannnya operasional suatu restoran dan dapat digunakan sebagai acuan pelatihan bagi para staff serta bagi para karyawan baru.
Berikut ini adalah SOP pelayanan makanan oleh waiter/waitress di Restoran The Kitchen Hotel Aryaduta Medan:
1. Greeting
Sesudah restoran buka seorang greteer berdiri di depan dan siap untuk menyambut dan menyapa tamu yang tiba ataupun yang hanya sekadar lewat. Greteer menyapa para tamu dan menanyakan apakah sudah ada reservasi, jika sudah ada reservasi, maka sebut nama tamu tersebut antar tamu ke meja yang sudah dipesan dan tarik kursi sampai tamu benar- benar duduk nyaman. Contohnya, Good afternoon Mr.Charlie, any reservations? atau selamat siang Bapak Charlie, apakah sudah ada reservasi sebelumnya?.
2. Waiter / waitress takes food order
Sediakan captain order (kertas pesanan)dan perkenalkan menu untuk makanan atau minuman, lakukan suggestion selling (menyarankan agar tamu memilih makanan yang favorit/atau yang sering dipesan tamu ) baik untuk makanan pembuka (appetizer) atau sup (soup) yang ada di dalam menu. Catat semua pesanan tamu tersebut ke
dalamformulir orderan dan menggantungkannya di konter pramusaji (waiter’s counter).
Agar tidak terjadi kesalahan dalam pesanan tamu dilakukan repeat order (mengulangi pesanan tersebut kepada tamu) contohnya, excuse sir, may I repeat your order, pleaase?
Atau maaf pak, bisa saya ulangi pesanan bapak?. Kemudian masukkan kedalam sistem komputer untuk dikirimkan ke dapur dan menginformasikannya kepada runner waiter (pramusaji yang bertugas mengambil makanan dari dapur ke dalam restoran) beserta nama tamu.
3. Preparations before food services
Sebelum meletakkan pesanan ke meja tamu, menyiapkan terlebih dahulu apa yang dibutuhkan saat meletakkan pesanan tersebut. Sebagai contoh menyiapkan gelas dan menuangkan mineral water, atau mengambil peralatan makan yang tidak dibutuhkan, sebagai contoh mengambil tea-cup jika tamu tidak minum Teh.
4. Service order
Meletakkan atau menyajikan makanan dan minuman ke meja tamu, sambil meletakkan hidangan pramusaji harus selalu menyebutkan nama makanan maupun minuman tersebut.
Contohnya, excuse me sir, here you are, Anchovies fried rice with chili bean, sambil menatap mata tamu (eye contact ) mengucapkan, enjoy your meal, sir.! atau selamat menikmati hidangannya pak!.
5. Plated service
Beberapa menu di Restoran The Kitchenseperti nasi, mie, dll perlu di porsikan / dibagi ke dalam mangkuk (bowl). Tanyakan tamu jika mereka ingin di porsikan atau tidak. Jika makanan tersebut di porsikan maka dilakukan di depan tamu atau di meja pojokan pramusaji.
6. Check back with guest
Ketika tamu sedang menikmati hidangannya, pramusaji harus menanyakan bagaimana makanan tersebut. Contohnya, excuse me sir, how is your food?, atau permisi pak, bagaimana dengan hidangannya?, jika tamu merespon maka mengucapkan terima kasih kepada tamu. Hotel Aryaduta Medan khususnya di Restoran The Kitchen untuk kepuasan tamu memberikan ganti rugi secara penuh jika tamu kecewa (complain). Contohnya dengan memberikan ganti rugi pada saat itu atau memberikan voucher gratis untuk kunjungan berikutnya. Pramusaji dalam menangani tamu yang merasa kecewa terhadap makanan mengenai rasa atau bentuknya yang berbeda, segera meminta maaf. Setelah itu menanyakan kepada tamu untuk mengangkat/ membereskan makanan, serta menawarkan makanan yang sama kembali atau makanan yang mirip. Kemudian menkonfirmasikan kepada atasan (captain, assistent manager)agar segera di teruskan kepada cheff di dapur.
7. Serving last course to guest
Ketika menyajikan pesanan yang terakhir kepada tamu, pramusaji harus menkonfirmasikan kepada tamu bahwa semua pesanan telah di sajikan, agar tidak terjadi kesalahan atau tamu merasa pesanannya ada yang kurang. Contonya, permisi bapak, pesanan bapak sudah disajikan semua?, setelah itu tanyakan kembali apakah ada pesanan lainnya. Jika tidak tawarkan makanan penutup atau mengambil makanan penutup (dessert). Setelah tamu selesai makan hidangan pembuka atau hidangan utama, bersihkan meja dari sisa makanan dan angkat semua peralatan makan kecuali minuman dan tusuk gigi serta sediakan tisu di atas meja.
8. Serving dessert to the guest
Sebelum menyajikan hidangan penutup kepada tamu, terlebih dahulu menata peralatan untuk menu tersebut seperti sendok hidangan penutup (dessert knife) dan garpu hidangan penutup (dessert fork) di atas meja. Menyajikannya dan mengucapkan nama makanan penutuptersebut. Setelah itu mengecek kembali tamu menanyakan bagaimana hidangan penutup tersebut. Contohnya, bagaimana dengan hidangan penutupnya?.
9. Presenting bill / check
Ketika tamu sudah selesai makan dan minum, pramusaji harus memberikan bon pembayaran jika tamu sudah memintanya. Sediakan pena yang bersih beserta bon. Untuk prosedur pembayaran kartu kredit tamu menandatangani slip kartu kredit dan bon pembayaran dan memberi salah satu kopian bon kepada tamu. Pembayaran tunai, pramusaji menghitung uang di meja tamu dan pastikan kepada tamu agar tidak terjadi kesalahan, dan mungucapkan terima-kasih.
10. Fond farewell
Jika tamu sudah siap untuk pergi, tarik kursi, dan ucapkan salam kepada tamu. Jika ada kesempatan, membuat sedikit percakapan atau menanyakan bagaimnana dengan liburannya, atau mengenai restoran yang pernah dikunjungi sebelumnya, dll, untuk menunjukkan kepedulian karyawan ataupun restoran terhadap tamu yang datang, serta menginformasikan mengenai promosi restoran, dll.
11. Clearing and cleaning the table
Membersihkan dan menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula dan mengganti taplak meja (table cloth). Hal ini harus segera dilakukan agar tidak mengganggu tamu yang lain dan siap untuk menyambut tamu yang baru.
