BAB II URAIAN TEROTIS
2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel
Menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Kantor Depan Hotel (1999)
“Kantor depan hotel adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional
berhubungan langsung dengan tamu. Kantor depan terletak pada bagian depan hotel
dengan bagian informasi Ini dimaksudkan agar mudah diketahui tamu. Umumnya
kantor depan ini ditempatkan di lobi.”
Menurut Richard Komar dalam bukunya HotelManagement (2014) FrontDesk itu
sendiri adalah pusat aktivitas dalam kantor depan karena tempat itulah di mana para
tamu mendaftar, memesan kamar, dan check-out, yaitu :
1. Information
Information adalah bagian surat-menyurat dan informasi di departemen kantor
depan. Bagian ini merupakan bagian yang penting didalam pengelolaan di sebuah
hotel. Bagaimanapun juga, saat ini tanggung jawab dalam pengelolaan informassi
dan pesan telah dibebankan oleh beberapa petugas seperti operator dan kasir,
jadi dalam haal ini tiap-tiap petugas punya tanggung jawab masing-masing.
2. Cashier
Tugas kasir meliputi menerima pembayaran dan memberikan rekening biaya
kepada tamu. Hotel yang telah memiliki alat elektronik uuntuk mencatat
pembayaran tunai, pemberian biaya diminimalkan. Sangat jelas bahwa periode
check-out. Selain itu, kasir bukan hanya bertanggung jawab dalam penerimaan
pembayaran, tetapi juga siap melayani kebutuhan tamu.
Perkembangan saat ini didalam kantor depan, beberapa hotel telah menempatkan
seorang yang bertugas mengecek para tamu yang keluar dan masuk. Beberapa
fungsi dasar dari pengecek dapat dijumpai disetiap jenis hotel.
3. Operator
Bagian penerima hotel haruslah memiliki switchboard atau papan yang
dilengkapi tombol untuk menghubungkan dan mengubah arus listrik seperti
layaknya disebuah perusahaan besar.
4. Reservation
Bagian pemesanan kamar bertanggung jawab dalam menerima dan membuat
pesanan untuk tamu-tamu di hotel. Selain bertugas dalam pemesanan kamar,
bagian ini harus mencatat status kamar tamu dan memastikan agar kamar tidak
terjadi kesalahan dalam pemesanan (doublebooking). Kedekatan hubungan
dengan para sales dan bagian marketing sangat diperlukan, untuk mengetahui
jumlah tamu yang memesan kamar di hotel.
2.1.1Ruang Lingkup Kantor Depan Hotel
Drs. Agus Sulastiyono, M.S.i., dalam bukunya Manajemen Penyelenggaraan
Hotel menyatakan bahwa Ruang lingkup yang terdapat di kantor depan hotel ialah:
1. Pelayanan barang.
2. Pelayanan pemesanan kamar.
5. Pelayanan penyambungan telefon.
6. Pelayanan pembayaran tamu.
Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam. Guna
mendukung operasional dikantor depan yang terus menerus, maka dibuat jadwal
kerja. Petugaas harus mematuhi jadwal kerja agar operasional dikantor depan tidak
terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing-masing seksi. Setiap
kelompok kerja (shift) bekerja 8 jam (termasuk 1 jam istrirahat) dan akan diganti oleh
kelompok berikutnya.
2.1.2Peranan Kantor Depan Hotel
Dalam operasi sehari-hari, kantor depan mempunyai macam-macam peran.
Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama erat
antaradepartmen. Menurut Sugiarto ada 8 (delapan) peran penting dari kantor depan,
yaitu :
1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari
manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang hanya bisa
diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketiika
masalah terjadi diluar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat
menyelesaikannya, terutama dimalam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat
penting tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti
2. Orang-orang yang mampu menjual (SalesPerson)
Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan seharusnya mampu dan
memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak
berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan
departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja hanya
menjual produk hotel berupa kamar, melainkan fasilitas-fasilitas lain yang
disediakan pohak hotel.
3. Pemberi Informasi (InformationGiver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang
jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan
hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedan berlangsung dihotel
dan ataupun peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan untuk
kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi.
4. Penyimpanan Data (RecordKeeper)
FrontOfficeDepartment merupakan sumber dan pusat penyimpan data dalam
kegiatan sehari-hari didalam hotel. Semua data dan laporan akan di”recap” dari
bagian lain lalu di “record” oleh FrontOffice dalam bentuk laporan-laporan dan
data statistik FrontOffice juga menyimpan data riyawat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (DiplomaticAgent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dari kondisi tertentu
mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan
6. Pemecah Masalah (ProblemSolver)
Kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama
keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan FrontOffice
menerima keluhan yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari
departemen lain. Dalam peranannya sebagai pemecah masalah kantor depan
memiliki fungsi sebagai berikut:
a. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (PublicRelationAgent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang
yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung
yang datang kehotel disitu para petugas diharapkan dapat berperan
internalpublicrelation yang dapat memberikan contoh baik kepada tamu
hotel ataupun para pengunjung.
b. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (ServiceCoordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan.
Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan.
Yang paling jelas adalah pada saat tamu rombongan dan adanya kegiatan
konvensi atau kegiatan lain yang melibatkan tamu atau pengunjung hotel.
2.1.3Fungsi Kantor Depan Hotel
Dalam buku “Operasional Kantor Depan Hotel
(HotelFrontOfficeOperationals) oleh Ir. Endar Sugiarto MMbahwa fungsi kantor
depan dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut :
1. Menjual akomodasi hotel.
3. Melayani pemesanan kamar.
4. Memantau perkembangan situasi kamar secara akurat.
5. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu.
6. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel.
7. Menangani fasilitas komunikasi.
8. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan pelayanan lainnya.
9. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.
10. Melayani penitipan barang-barang berharga.
11. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen yang lain untuk
kelancaraan operasional hotel.
12. Menyusun laporan status kamar.
2.2Pengertian Tata Graha
Menurut Rumekso, SE dalam bukunya HousekeepingHotel (2004) “Tata
graha merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya didalam suatu hotel
sebab tata graha adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh areal hotel, baik diluar
gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar maupun ruangan-ruangan
yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet”.
2.2.1 Ruang Lingkup Tata Graha
Ruang lingkup tata graha adalah semua bagian area yang berkaitan dengan
pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan dalam hal
pengaturan linen, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang diperlukan dikamar dan
sarana ruangan umum.
Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan
keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari kamar
mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar.
Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan kebersihan
seperti toilet umum, restauran, koridor, dan lain-lain.
Menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Tata Graha Hotel (1999) Dalam
melaksanakan tugas nya tata graha memiliki ruang lingkup dalam bekerja yang
meliputi :
1. Ruang tamu (guestroom).
2. Gang (corridor).
3. Restaurant dan banquet hall.
4. Ruang kantor (office).
5. Toilet tamu (guest toilet).
6. Toilet karyawan (employee toilet).
7. Locker karyawan (employee toilet).
8. Taman didalam dan diluar ruangan (in and out door garden).
9. Kolam renang (swimming pool).
2.2.2 Peranan Tata Graha
Tata graha adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan kamar (guest room), ruang umum, restauran, bar dan
outletlainnya.
Peranan tata graha dalam hotel sangat penting demi kelancaran penyiapan dan
pemeliharaan kebersihan kamar dan sesuai program higiens dan sanitasi hotel dengan
baik dan benar serta menjalankan procedure keselamatan dan keamanan pada tempat
kerja, rekan kerja dan tamu karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari
penyewaan kamar, maka dengan demikian tata graha atau housekeepingharus
diperhatikan dengan baik agar tamu betah untuk tinggal berada di hotel.
2.2.3 Fungsi Tata Graha
Agustinus Darsono dalam buku nya Tata graha Hotel (1999) menyatakan
bahwa Fungsi tata graha dalam hotel sangat penting, kelancaraan penyiapan dan
pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan oleh tata graha. Karena pendapatan hotel
yang paling besar berasal dari penyewaan kamar maka tata graha harus diperhatikan
dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel.Fungsi tata graha itu sendiri adalah:
1. Menyelenggarakan pembersihan secara teratur terhadap semua kamar tamu
atau ruang pelayanan.
2. Membuat dekorasi baik untuk didalam kamar maupun diluar ruangan.
3. Mengatur seluruh perabotan kamar.
4. Menangani linen dan pakaian seragam kerja karyawan atau uniform.
7. Membina kerja sama yang baik dengan semua departemen di hotel.
2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Tata Graha
Hubungan yang paling dekat dengan departemen Kantor Depan adalah
departemen Tata Graha, karena dalam operasional sehari-hari kedua departemen
tersebut saling bahu-membahu untuk memenuhi harapan tamu serta untuk memenuhi
tugas profesional.
Beberapa hal yang penting di koordinasikan diantara kedua departemen ini antara
lain:
1. Update tentang status kamar, dari vacant dirty (kamar yang tamunya sudah
check-out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping) menjadi kamar kosong
yang sudah dibersihkan (vacant clean) sehingga Kantor depan dapat menjual
kamar tersebut, atau Tata Graha menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang
belum lengkap atau out of order agar Resepsionis memblock kamar tersebut dan
tidak menjualnya kepada tamu.
2. Memeriksa minibar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office
menghubungi housekeeping order taker dengan hand talking atau telephone.
3. Memeriksa equipment-equipment yang ada didalam kamar pada saat tamu akan
check-in atau kamar sudah bisa dijual dan pada saat tamu check-out
housekeeping memeriksa dan memberikan info kepada front office tentang status
4. Discrepancy report yaitu pelaporan tentang kondisi kamar yang berbeda antara
housekeeping report dengan room report yang diberikan pada pagi hari jam 9
kepada front office.
Hubungan kerja antara front office department dengan housekeeping
department. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa kedua departemen ini sangatlah
memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dipisahkan
