SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH :
SYAFITHRY HASIBUAN 122204076
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
HUBUNGAN KERJA ANTARA KANTOR DEPAN DENGAN BAGIAN TATA GRAHA DALAM PELAYANAN TAMU SELAMA MENGINAP DI HOTEL
SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
OLEH
SYAFITHRY HASIBUAN 122204076
DOSEN PEMBIMBING DOSEN PEMBACA
JUDUL KERTAS KARYA : HUBUNGAN KERJA ANTARA KANTOR DEPAN DENGAN BAGIAN TATA GRAHA DALAM PELAYANAN TAMU SELAMA MENGINAP DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
OLEH : SYAFITHRY HASIBUAN
NIM : 122204076
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP 19511013 197603 1 001 Dr. Syahron Lubis. M.A.
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua
i ABSTRAK
Pariwisata juga salah satu cara untuk mempromosikan satu negara kepada negara lainnya. faktor-faktor yang mempengaruhinya hal ini menjadi suatu tantangan bagi pihak manajemen Hotel Santika Premiere Dyandra Medan untuk bisa lebih mengefektifkan serta mengefisienkan waktu yang ada dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Diantaranya pelayanan kantor depan sangatlah penting karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap, sampai tamu meninggalkan hotel, dan pelayanan tata graha juga sangat penting karena tata graha menyiapkan kamar, membersihkan kamar, dan area hotel dengan bersih dan tertata rapi agar tamu mendapatkan kepuasaan selama menginap. Semua kegiatan ini dilakukan melalui bagian kantor depan dan tata graha departemen. Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan dan tata graha berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Kantor depan dan tata graha departemen dituntut bekerja secara profesional dalam menjalankan tugasnya, terlebih lagi dalam melakukan penjualan kamar dan pelayanan kamar terhadap tamu. Untuk itu hubungan kerjasama kantor depan dan tata graha dihotel Santika Premiere Dyandra Medan berjalan baik dan harmonis agar terciptanya suasana yang menyenangkan dalam bekerja.
ii
Syukur Alhamdulliah penulis kepada ALLAH SWT karena berkat taufiq rahmat dan hidayahNYA penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Universitas Sumatera utara untuk memperoleh gelar Amd. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, baik dari segi maupun penyajiannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis yang tercinta ayahanda H.Drs.Amirhan Hasibuan dan ibunda Hj.Mardiana yang telah memberikan cinta, kasih, sayang, nasihat, doa, materi dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yaitu :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi DIII Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Koko Sujatmoko, S.E, Msi. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan Kertas Karya ini.
iii
5. Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yang telah menempatkan saya Praktek Kerja Lapangan selama 4 bulan.
6. Seluruh karyawan/karyawati Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
7. Kepada semua teman-teman perhotelan 2012 yang selalu memberikan dukungan untuk menyelesaikan Kertas Karya ini.
8. Para teman-teman perhotelan terdekat saya yang selalu memberikan dukungan yaitu : Nada Khumairah, Chairina Elfani D, Fitria Melfrinda, Jenny Gultom. 9. Ayomi Giovani T, Yolan Claudia, Yowanda teman-teman bimbingan sama
pantang mundur.
10.Kepada Ricky Adi Asputra Diantoro B, yang telah memberikan semangat kepada penulis.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya untuk pengembangan dan penelitian selanjutnya. Wasslamu’alaikum Wr.Wb.
Medan, 18 September 2015 Penulis
iv
ABSTRAK... i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR GAMBAR... vi
BAB I : PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul... 1
1.2Batasan Masalah... 2
1.3Tujuan Penulisan... 3
1.4Metode Penelitian... 3
1.5Sistematika Penulisan... 4
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Kantor Depan... 6
2.1.1 Ruang Lingkup Kantor Depan Hotel... 7
2.1.2 Peranan Kantor Depan Hotel... 8
2.1.3 Fungsi Kantor Depan Hotel... 10
2.2 Pengertian Tata Graha... 11
2.2.1 Ruang Lingkup Tata Graha... 11
2.2.2 Peranan Tata Graha... 13
2.2.3 Fungsi Tata Graha... 13
v
BAB III : TINJAUAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Santika Premiere Dyandra Medan... 16 3.2 Klasifikasi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan... 18 3.3 Fasilitas Yang Dimiliki Hotel Santika Premiere Dyandra Medan... 20 3.4 Struktur Organisasi Kantor Depan Dan Tata Graha Hotel Santika
Premiere Dyandra Medan... 27
BAB IV : HUBUNGAN KERJA ANTARA KANTOR DEPAN DENGAN BAGIAN TATA GRAHA DALAM PELAYANAN TAMU SELAMA MENGINAP DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
4.1 Pelayanan Kantor Depan Hotel Selama Tamu Menginap... 29 4.2 Pelayanan Tata Graha Hotel Selama Tamu Menginap... 33 4.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Tata Graha... 38 4.4 Hambatan Dan Pemecahan Masalah Dalam Pelaksanaan
Hubungan Kerjasama Antara Kantor Depan Dan Tata Graha ... 42 BAB V : PENUTUP
vi
i ABSTRAK
Pariwisata juga salah satu cara untuk mempromosikan satu negara kepada negara lainnya. faktor-faktor yang mempengaruhinya hal ini menjadi suatu tantangan bagi pihak manajemen Hotel Santika Premiere Dyandra Medan untuk bisa lebih mengefektifkan serta mengefisienkan waktu yang ada dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Diantaranya pelayanan kantor depan sangatlah penting karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap, sampai tamu meninggalkan hotel, dan pelayanan tata graha juga sangat penting karena tata graha menyiapkan kamar, membersihkan kamar, dan area hotel dengan bersih dan tertata rapi agar tamu mendapatkan kepuasaan selama menginap. Semua kegiatan ini dilakukan melalui bagian kantor depan dan tata graha departemen. Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan dan tata graha berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Kantor depan dan tata graha departemen dituntut bekerja secara profesional dalam menjalankan tugasnya, terlebih lagi dalam melakukan penjualan kamar dan pelayanan kamar terhadap tamu. Untuk itu hubungan kerjasama kantor depan dan tata graha dihotel Santika Premiere Dyandra Medan berjalan baik dan harmonis agar terciptanya suasana yang menyenangkan dalam bekerja.
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Dewasa ini industri hotel merupakan industri yang memiliki perkembangan yang sangat pesat, hal ini tidak terlepas dari banyaknya daerah wisata yang memiliki potensi untuk dikunjungi. Disamping itu pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan satu negara kepada negara lainnya.
Dalamindustri pariwisata, perhotelan memiliki peranan penting, yaitu sebagai sarana penyediaan akomodasi yang diperlukan bagi wisatawan dengan menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya. Sebagai industri, hotel harus yang mampu memperoleh keuntungan dari kepuasan tamu dari pelayanan yang diberikan.
Sistem informasi yang baik merupakan salah satu upaya dalam memberikan pelayanan secara maksimal, informasi yang efektif akan menghasilkan efisien waktu agar tidak terjadinya hambatan, yang disebabkan oleh faktor-faktor yang mempengaruhinya hal ini menjadi suatu tantangan bagi pihak manajemen Hotel Santika Premiere Dyandra Medan untuk bisa lebih mengefektifkan serta mengefisienkan waktu yang ada dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
2
pelaksana pada hotel tersebut. Demikian juga dengan front office (kantor depan) dan Housekeeping (tata graha), perlu adanya hubungan baik dalam melayani tamu.
Hubungan antara kantor depan dan tata graha pada hotel Santika Premiere Dyandra Medan dimaksudkan untuk menciptakan suasana kerja yang lancar, dinamis, serta kondusif. Hubungan yang baik akan memudahkan pekerjaan serta kebutuhan tamu akan dapat terpenuhi dengan baik, danalur kerja yang nyaman baik ditingkat karyawan maupun dalam hal memberikan pelayanan kepada tamu hotel. Secara garis besar biasanya kerjasama ini dalam bentuk laporan–laporan yang berhubungan tentang kamar agar tercipta kesamaan pengertian, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Hal ini tentu menuntut ketelitian dan akurasi dalam pelaksanaanya. Karena kedua departemen ini merupakan departemen yang berhadapan langsung dengan tamu.
Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik menyusun Tugas Akhir ini dengan judul “HUBUNGANKERJA ANTARA KANTOR DEPAN DENGAN BAGIAN TATA GRAHA DALAM PELAYANAN TAMU SELAMA MENGINAP DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
Batasan masalah pada penulisan tugas akhir ini hanya membahas Bagaimana hubungan kerja antara kantor depan dengan tata graha dalam pelayanan tamu selama menginap di hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
1.3 Tujuan Masalah
Tujuan penelitian yang dilaksanakan terbagi dalam dua bagian yaitu : 1. Tujuan Formal
Tujuan formal penulisan tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan program Diploma III jurusan pariwisata perhotelan di Universitas Sumatera Utara.
2. Tujuan Operasional
a. Sebagai sarana guna mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh dan mempraktikannya di lapangan pekerjaan.
b. Sebagai sarana yang mungkin dapat memperbaiki masalah yang timbul dalam perusahaan yang menjadi objek penelitian.
c. Sebagai sarana penerapan ilmu dan teori yang ada dalam ilmu pengetahuan untuk memecahkan masalah-masalah yang timbul.
1.4 Metode Penelitian
4
1. Penelitian Lapangan (FieldResearch)
Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada pinjaman secara langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama 4 bulan untuk memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan.
Penelitian ini dilakukan dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada di hotel khususnya dibagian kantor depan, mengadakan wawancara dengan pihak-pihak yang ada di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan pada waktu melakukan praktek kerja lapangan.
2. Penelitian Perpustakaan (LibraryResearch)
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang berdasarkan kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang ada hubungannya dengan pembahasan yaang dilakukan.
1.5 SistematikaPenulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain.
Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut :
BAB I : Pada bab ini penulis menguraikan pendahuluan yang meliputi Pembahasan tentang Alasan Pemilihan Judul, Pembatas Masalah,
Tujuan Penulisan, Metode Penelitian dan Sistematika Penulisan.
fungsi kantor depan, pengertian tata graha, ruang lingkup tata graha, peranan tata graha, fungsi tata graha,tentang hubunganantara kantor depan dengan bagian tata graha.
BAB III : Pada bab ini penulis menguraikan gambaran umum Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yang meliputi Sejarah Berdirinya, Klasifikasi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, Fasilitas yang dimilki Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
BAB IV : Pada bab ini penulis menjelaskan tentang pelayanan kantor Depan Hotel Selama Tamu Menginap,pelayanan tata grahahotel selama tamu menginap,koordinasi kantor depan dengan tata graha,Hambatan Dan Pemecahan Masalah Dalam Pelaksanaan Hubungan Kerjasama Antara Kantor Depan Dan Tata Graha.
6 BAB II URAIAN TEROTIS
2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel
Menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Kantor Depan Hotel (1999) “Kantor depan hotel adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu. Kantor depan terletak pada bagian depan hotel dengan bagian informasi Ini dimaksudkan agar mudah diketahui tamu. Umumnya kantor depan ini ditempatkan di lobi.”
Menurut Richard Komar dalam bukunya HotelManagement (2014) FrontDesk itu sendiri adalah pusat aktivitas dalam kantor depan karena tempat itulah di mana para tamu mendaftar, memesan kamar, dan check-out, yaitu :
1. Information
Information adalah bagian surat-menyurat dan informasi di departemen kantor
depan. Bagian ini merupakan bagian yang penting didalam pengelolaan di sebuah hotel. Bagaimanapun juga, saat ini tanggung jawab dalam pengelolaan informassi dan pesan telah dibebankan oleh beberapa petugas seperti operator dan kasir, jadi dalam haal ini tiap-tiap petugas punya tanggung jawab masing-masing. 2. Cashier
check-out. Selain itu, kasir bukan hanya bertanggung jawab dalam penerimaan
pembayaran, tetapi juga siap melayani kebutuhan tamu.
Perkembangan saat ini didalam kantor depan, beberapa hotel telah menempatkan seorang yang bertugas mengecek para tamu yang keluar dan masuk. Beberapa fungsi dasar dari pengecek dapat dijumpai disetiap jenis hotel.
3. Operator
Bagian penerima hotel haruslah memiliki switchboard atau papan yang dilengkapi tombol untuk menghubungkan dan mengubah arus listrik seperti layaknya disebuah perusahaan besar.
4. Reservation
Bagian pemesanan kamar bertanggung jawab dalam menerima dan membuat pesanan untuk tamu-tamu di hotel. Selain bertugas dalam pemesanan kamar, bagian ini harus mencatat status kamar tamu dan memastikan agar kamar tidak terjadi kesalahan dalam pemesanan (doublebooking). Kedekatan hubungan dengan para sales dan bagian marketing sangat diperlukan, untuk mengetahui jumlah tamu yang memesan kamar di hotel.
2.1.1Ruang Lingkup Kantor Depan Hotel
Drs. Agus Sulastiyono, M.S.i., dalam bukunya Manajemen Penyelenggaraan Hotel menyatakan bahwa Ruang lingkup yang terdapat di kantor depan hotel ialah:
1. Pelayanan barang.
8
5. Pelayanan penyambungan telefon. 6. Pelayanan pembayaran tamu.
Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam. Guna mendukung operasional dikantor depan yang terus menerus, maka dibuat jadwal kerja. Petugaas harus mematuhi jadwal kerja agar operasional dikantor depan tidak terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing-masing seksi. Setiap kelompok kerja (shift) bekerja 8 jam (termasuk 1 jam istrirahat) dan akan diganti oleh kelompok berikutnya.
2.1.2Peranan Kantor Depan Hotel
Dalam operasi sehari-hari, kantor depan mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama erat antaradepartmen. Menurut Sugiarto ada 8 (delapan) peran penting dari kantor depan, yaitu :
1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)
2. Orang-orang yang mampu menjual (SalesPerson)
Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan seharusnya mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja hanya menjual produk hotel berupa kamar, melainkan fasilitas-fasilitas lain yang disediakan pohak hotel.
3. Pemberi Informasi (InformationGiver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedan berlangsung dihotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan untuk kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi.
4. Penyimpanan Data (RecordKeeper)
FrontOfficeDepartment merupakan sumber dan pusat penyimpan data dalam
kegiatan sehari-hari didalam hotel. Semua data dan laporan akan di”recap” dari bagian lain lalu di “record” oleh FrontOffice dalam bentuk laporan-laporan dan data statistik FrontOffice juga menyimpan data riyawat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (DiplomaticAgent)
10
6. Pemecah Masalah (ProblemSolver)
Kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan FrontOffice menerima keluhan yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen lain. Dalam peranannya sebagai pemecah masalah kantor depan memiliki fungsi sebagai berikut:
a. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (PublicRelationAgent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel disitu para petugas diharapkan dapat berperan internalpublicrelation yang dapat memberikan contoh baik kepada tamu
hotel ataupun para pengunjung.
b. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (ServiceCoordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi atau kegiatan lain yang melibatkan tamu atau pengunjung hotel.
2.1.3Fungsi Kantor Depan Hotel
Dalam buku “Operasional Kantor Depan Hotel (HotelFrontOfficeOperationals) oleh Ir. Endar Sugiarto MMbahwa fungsi kantor depan dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut :
1. Menjual akomodasi hotel.
3. Melayani pemesanan kamar.
4. Memantau perkembangan situasi kamar secara akurat. 5. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu.
6. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel. 7. Menangani fasilitas komunikasi.
8. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan pelayanan lainnya. 9. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.
10. Melayani penitipan barang-barang berharga.
11. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen yang lain untuk kelancaraan operasional hotel.
12. Menyusun laporan status kamar.
2.2Pengertian Tata Graha
Menurut Rumekso, SE dalam bukunya HousekeepingHotel (2004) “Tata graha merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya didalam suatu hotel sebab tata graha adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh areal hotel, baik diluar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar maupun ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet”.
2.2.1 Ruang Lingkup Tata Graha
12
pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan dalam hal pengaturan linen, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang diperlukan dikamar dan sarana ruangan umum.
Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari kamar mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar.
Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan kebersihan seperti toilet umum, restauran, koridor, dan lain-lain.
Menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Tata Graha Hotel (1999) Dalam melaksanakan tugas nya tata graha memiliki ruang lingkup dalam bekerja yang meliputi :
1. Ruang tamu (guestroom). 2. Gang (corridor).
3. Restaurant dan banquet hall.
4. Ruang kantor (office). 5. Toilet tamu (guest toilet).
6. Toilet karyawan (employee toilet).
7. Locker karyawan (employee toilet).
8. Taman didalam dan diluar ruangan (in and out door garden). 9. Kolam renang (swimming pool).
2.2.2 Peranan Tata Graha
Tata graha adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan dan kenyamanan kamar (guest room), ruang umum, restauran, bar dan outletlainnya.
Peranan tata graha dalam hotel sangat penting demi kelancaran penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar dan sesuai program higiens dan sanitasi hotel dengan baik dan benar serta menjalankan procedure keselamatan dan keamanan pada tempat kerja, rekan kerja dan tamu karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaan kamar, maka dengan demikian tata graha atau housekeepingharus diperhatikan dengan baik agar tamu betah untuk tinggal berada di hotel.
2.2.3 Fungsi Tata Graha
Agustinus Darsono dalam buku nya Tata graha Hotel (1999) menyatakan bahwa Fungsi tata graha dalam hotel sangat penting, kelancaraan penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan oleh tata graha. Karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaan kamar maka tata graha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel.Fungsi tata graha itu sendiri adalah: 1. Menyelenggarakan pembersihan secara teratur terhadap semua kamar tamu
atau ruang pelayanan.
2. Membuat dekorasi baik untuk didalam kamar maupun diluar ruangan. 3. Mengatur seluruh perabotan kamar.
14
7. Membina kerja sama yang baik dengan semua departemen di hotel.
2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Tata Graha
Hubungan yang paling dekat dengan departemen Kantor Depan adalah departemen Tata Graha, karena dalam operasional sehari-hari kedua departemen tersebut saling bahu-membahu untuk memenuhi harapan tamu serta untuk memenuhi tugas profesional.
Beberapa hal yang penting di koordinasikan diantara kedua departemen ini antara lain:
1. Update tentang status kamar, dari vacant dirty (kamar yang tamunya sudah check-out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping) menjadi kamar kosong
yang sudah dibersihkan (vacant clean) sehingga Kantor depan dapat menjual kamar tersebut, atau Tata Graha menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang belum lengkap atau out of order agar Resepsionis memblock kamar tersebut dan tidak menjualnya kepada tamu.
2. Memeriksa minibar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office menghubungi housekeeping order taker dengan hand talking atau telephone. 3. Memeriksa equipment-equipment yang ada didalam kamar pada saat tamu akan
check-in atau kamar sudah bisa dijual dan pada saat tamu check-out
housekeeping memeriksa dan memberikan info kepada front office tentang status
equipment yang ada didalam kamar.
4. Discrepancy report yaitu pelaporan tentang kondisi kamar yang berbeda antara housekeeping report dengan room report yang diberikan pada pagi hari jam 9
kepada front office.
Hubungan kerja antara front office department dengan housekeeping department. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa kedua departemen ini sangatlah
16 BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIER DYANDRA MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Pada awalnya Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dimulai dengan nama Santika Indonesia Hotels & Resorts yang merupakan salah satu kumpulan hotel di Indonesia dan dikelola oleh PT. Grahawita Santika, unit bisnis kelompok Kompas Gramedia.
Pada tahun 1978, para perintis Kompas Gramedia mulai memikirkan usaha diluar bisnis utama.Salah satu hasilnya adalah pembentukan perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan. Pada awalnya, rencana pendirian sebuah hotel tersebut tidak disetujui oleh pihak manajemen karena padasaat itu bisnis hotel dianggap memiliki konotasi yang negative serta dinilai berjalan lambat. Walaupun demikian, Bapak Binawarman Sadjan anggota Tim Investasi Kelompok Kompas Gramedia, Bapak Indra Gunawan untuk menyetujui rencana penderian hotel. Berkat kegigihan dan kerja keras Bapak Binawarman Sardjanmaka Hotel Santika berhasil didirikan. Kemudian PT. Grahawita Santika didirikan untuk mengelola bisnis perhotelan tersebut dibawah Kelompok Kompas Gramedia, yang dilaksanakan pada tanggal 22 Agustus 1982. Hotel Soeti adalah hotel pertama yang dibeli dari pemiliknya, IbuSoetiyah Pudjosuwarno. Cikal bakal Hotel Santika ini terletak di Jalan Sumatra Nomor 52-54 Bandung.
Setelah renovasi tersebut selesai, hotel ini diresmikan sebagai Hotel Santika Bandung berbintang tiga oleh menteri Pariwisata, Pos, dan TelekomunikasiSusiloSudarman pada tanggal 27 maret 1989. Hotel Santika Bandung inilah yang menjadi pelopor penderian Santika Indonesia Hotels & Resorts.
Beberapa tahun setelah Hotel Santika yang pertama diresmikan dan dikelola, Hotel Santika berhasil mengembangkan sayapnya dan mencapai lebih dari 40 properti yang tersebar di Indonesia.Sesuai dengan brand value-nya, yaitu “Indonesian Home”dan motto pelayanannya yaitu “Hospitality from the Heart”.Santika Indonesia Hotels & Resorts selalu menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia, termasuk sisi
keramah-tamahannya kepada seluruh tamu.
Hotel Santika Premiere adalah brand untuk property Santika Indonesia Hotels & Resortsyang berbintang empat. Saat ini, Santika Indonesia Hotels & Resorts telah
memiliki delapan property Hotel Santika Premiere Dyandra Medan sebagai hotel berbintang empat di Sumatra Utara.Lokasinya yang sangat strategis dan jarak tempuh menuju Bandara Kuala Namu ke hotel selama 90 menit.
Pembukaan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan diadakan pada tanggal 15 Februari 2012. Hotel berlantai 12 ini memiliki 324 kamar dan suites serta dilengkapi dengan 8 ruang meeting, Ballroom dengan kapasitas 1.000 orang dan Convention Hall dengan kapasitas 3.000 orang. Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan adalah salah satu hotel dan convention terbesar dikota Medan.
18
government yang dapat menampung hingga 250 tempat duduk, Ulos Café untuk
segmen anak muda yang menjual aneka kopi dan snack, The vintage and Wine Cellar untuk segmen pecinta wine dan pastry, serta Club Premiere Sky lounge untuk segmen Executive.
Di tahun pertamanya, Santika Premiere Dyandra Hotel & convention Medan sudah memiliki portfolio event besar seperti Pameran Otomotif Medan, Mega Bazzar Computer, Mukernas Partai Keadilan Sejahtera, Palmex 2012, ICMITM, Sumatera International Travel Fair, Konser Agnes Monica, Konser Rick Price dan Kahitna, serta masih banyak lagi.
Hotel dapat dibagi beberapa klasifikasi. Adapun pengklasifikasian itu harus ditinjau beberapahal, seperti: jenis fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut, jenis tamu yang menginap, lama tamu yang menginap, lokasi hotel, bintang dan penetapan harga kamar hotel .
3.2 Klasifikasi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Klasifikasi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dapat dibagi berdasarkan beberapa hal, yaitu:
1. Menurut Plan (penetapan harga kamar)
Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk kedalam continentalplan di mana harga kamar sudah termasuk sarapan pagi.
2. Menurut Tipe Tamu
3. Menurut Jumlah Kamar
Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk kedalam large hotel karena memiiliki jumlah sebanyak 324 kamar.
4. Menurut Lama Tamu Menginap
Hotel Santika Premiere dyandra Medan termasuk kedalam residential hotel, di mana tamu yang menginap dalam jangka waktu yang panjang, lebih dari 1 minggu.
5. Menurut Lokasi
Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk kedalam city hotel karena letaknya berada di pusat kota.
Penggolongan hotel yang ditinjau menurut peraturan pemerintah setempat yang telah disahkan dan yang telah disesuaikan dengan persyaratan yang telah dibuat, maka beberapa Negara menganut penggolongan kelas hotel berdasarkan grade system (system kelas atau tingkat dan system menurut bintang).Khususnya untuk hotel
di Indonesia ditetapkan dengan ketentuan bintang 1 - bintang 5.
Ditinjau menurut Under The Government Regulation (pembagian sesuai dengan peraturan pemerintah), maka Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk kedalam hotel berbintang 4 (****).
3.3 Fasilitas Yang Dimiliki Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Hotel Santika Dyandra Premiere Medan mempunyai slogan utama yaitu, “Hospitality from the Heart” yang artinya hotel ini akan memberikan
20
Hotel Santika Dyandra Premiere Medan. Adapun yang dapat mendukung slogan ini tentunya adalah fasilitas yang tersedia di Hotel Santika Dyandra Premiere Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Santika Premiere Dyandra Medan sebagai berikut :
1. Kamar
Hotel Santika Dyandra Premiere Medan memiliki 324 kamar dengan berbagai jenis kamar sebagai berikut :
a. SuperiorRoom
Kamar ini memiliki luas 21 �2 dan memiliki jumlah kamar 152 Kamar Superior dilengkapi dengan pemandangan kota Medan dan kolam renang.
Tersedia juga tempat tidur queen atau twins,smooking dan non smooking dan terdapat TV Lcd, Brankas, kamar mandi Shower dan free air mineral 2 botol.
b. Deluxe Room
Sebuah kamar 27 �2 dan memiliki jumlah 111 Kamar Deluxe dengan desain modern dengan amenitis yang lengkap memberikan kenyamanan kepada seluruh tamu.dan dengan pemandangan kolam renang dan jalanan kota dengan ukuran tempat tidur queen atau twins, smooking dan non smooking dan terdapat TV Lcd, Mini bar, Brankas, kamar mandi Shower dan free air mineral 2 botol.
c. Premiere Room
jalanan kota dengan ukuran tempat tidur king atau twins, smooking dan non smooking dan terdapat TV Lcd, Mini bar, Brankas, Kamar Mandi Shower,
setiap tamu yang menginap dikamar ini bisa breakfast di sky lounge atau di benteng restaurant dan pada malam hari tamu tersebut bisa dinner di sky lounge dilantai 10 dengan pemandangan yang indah kota Medan pada
malam hari.
d. Premiere Suite Room
Tipe kamar ini memiliki luas 39 �2 tersedia 18 Kamar Premiere Suite. Tamu dapat menikmati kamar yang cukup lapang dengan pemandangan kota Medan secara luas langsung dari kamar dan juga bisa menghadap kolam renang. Perbedaan kamar ini dengan kamar kamar sebelumnya yang lebih rendah adalah kamar premiere suite ini sudah tersedia meja kerja, juga ada bathup didalam kamar mandinya dan free soft drink 3 botol yang disedikan
di mini bar kamar tersebut, dan setiap tamu yang menginap dikamar ini bisa breakfast di sky lounge atau di dan pada malam hari tamu tersebut bisa
dinner di skylounge lantai 10 dengan pemandangan yang indah kota Medan
pada malam hari. e. Executive Suite
22
bathup, kamar ini juga disediakan free soft drink 3 botol yang diseiakan di
mini bar kamar tersebut dan juga biasanya free fruit basket yang disediakan,
setiap tamu yang menginap dikamar ini bisa breakfast di sky lounge atau di benteng restaurant dan pada malam hari tamu tersebut bisa dinner di sky lounge dan menikmati pemandangan indah kota Medan pada malam hari.
f. Santika Suite
Kamar ini memiliki ukuran yang luas dari kamar-kamar lainnya yaitu 67�2 dan hanya berjumlah satu buah kamar saja dengan tempat tidur ukuran king bad. Kamar ini merupakan tipe kamar tertinngi dan termahal. Fasilitas ruangan ini tidak jauh berbeda dengan kamar Executive Suite, perbedaannya terletak pada kamar dengan memiliki dua buah TV yang satu berada di ruang kamar (tempat tidur) dan satu nya lagi berada di satu ruangan seperti ruang tamu dengan sofa duduk dan sofa tidur yang di batasi dengan pintu kaca yang bisa di geser membuka dan menutup.Dikamar ini sudah termasukfree minibar dan makan di sky lounge saat breakfast dan saat dinner.Kamar ini biasa nya disewa dari kalangan pejabat, pemerintahan, dll.
Dari semua jenis kamar tersebut di atas, masing-masing memiliki fasilitas, seperti:
1) Cable and satelit Televesion (televisi kabel dan satelit).
2) International Direct dial (IDD) Telephone & direct internet acces
4) Bathroom equipment with bathrub and shower (peralatan kamar mandi
dengan bak mandi dan sower).
5) Air conditioner (alat pendingin ruangan).
6) Mini Bar and Refrigerator (kulkas kecil dan pendingin).
7) Safety box (kotak pengaman).
8) Acces Laundry And Dry Clean (akses laundri dan pengering bersih).
2. Fasilitas Restaurant dan Outlet Lainnya
Selain penginapan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan juga menawarkan dan menyediakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut. Outlet-outlet tersebut adalah :
a. Benteng Restaurant
Benteng Restaurant ialah salah satu tempat dimana tamu dapat menikmati
berbagai macam hidangan makanan khas dari Hotel Santika Dyandra Premiere Medan.Kapasitas Benteng Restaurant terdiri dari 142 kursi indoor
dan 76 kursi di smooking area. Benteng Restaurant selalu menampilkan hidangan-hidangan lezat dari mulai a’lacarte hingga buffet.
b. Ulos Café
Ulos Café terletak di ground floor, memiliki 200 kursi termasuk smooking area, jam operasional:
Breakfast pukul 06.30-10.30 (11.00 weekend)
Lunch pukul 12.00-02.30
Dinner pukul 06.00-10.00
24
c. The Vintage and Wine Cellar
Outlet ini terletak dilobby hotel.Menawarkan berbagai macam wine dan
showcase pastry, juga menyediakan pilihan berupa walnut cake, carrotcake,
dan tamarilo cake. Untuk pelayanan khusus dan sehingga menjadikan the vintage and wine cellar sebagai tempat hangout yang nyaman dengan pilihan
wine yang terbaik dari seluruh penjuru dunia. Kapasitas yang tersedia 46
kursi, termasuk 4 communal meja untuk 10 orang. Jam operasional: Senin-Minggu, 10.00-22.00 wib.
d. The Sky Lounge
The Sky Lounge berlokasi dilantai 10.Sebuah tempat yang didesain untuk
breakfast tamu Kamar Premiere yang nyaman, sehingga menghadirkan
kepuasan dan keistimewaan bagi tamu Kamar Premiere, excutive Suite,Premiere Suites, dan Santika suites. Tempat ini juga di pesan untuk
acara ulang tahun, buffet, lunch, dan juga dinner.Berada di Sky Lounge serasa berada diruang tamu pribadi.Tempat yang paling pas untuk menyelenggarakan gathering atau pesta santai sambil menikmati minuman dan snack.Kapsitas
kursi mencakup 108 kursi.
e. Spa
Spa (Solus per Aqua) adalah tempat ideal bersantai setelah bekerja seharian
melepaskan penat serta pikiran dan jiwa menikmati pengalaman spa yang tak terlupakan.
f. PusatKebugaran/Gym
Pusat Kebugaran/Gym dilengkapi dengan peralatan olahraga terbaru dari Fitness.Keseluruhan pusat kebugaran memiliki panorama kota. Santika
Dyandra Premiere Hotel selalu melayani kolam renang yang luas di luar ruangan sehingga memiliki panorama kota,pusat kebugaran di Santika Dyandra Premiere Hotel buka 24 jam.
g. Kolam Renang
Terdapat dilantai 3 dan fasilitas ini hanya dapat di nikmati untuk tamu hotel saja
h. Business Center
Berlokasi di lantai 2 (dua) yang bisa diakses tamu untuk mengeprint, ruang meeting dan juga mengakses intenet.
3. Fasilitas Ruangan Pertemuan a. Grand Ballroom
Balroom utama terletak di Ground Floor dengan kapasitas 1.200 orang dan
berbatasan dengan ballroom terdapat international convention center yang luasnya mencapai 2.100 meter persegi.
b. Meeting room
26
Kapasitas ruangan bisa mencapai 35-350 orang.Dengan dilengkapi perlengkapan audio visual dan koneksi cepat internet juga tersedia di seluruh ruanagan rapat .Dengan dua Exhibition Halls, dua Ballroom dan Sembilan Ruang Pertemuan yang menampung lebih dari 1200 orang, Hotel Santika Premiere Dyandra Medan merupakan hotel dengan fasilitas convention
3.4 Struktur Organisasi Kantor Depan Dan Tata Graha Di Hotel Santika Premiere Dyandra.
28
Struktur Tata Graha Di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
Asst. Exc Housekeeper Convention Services
Excecutive Housekeeper
Gardener SPV
PA SPV
Florist Att
Gardener / Out PA / Out
Asst Exc Housekeeper Hotel Operation
Floor SPV Loundry SPV
Room Att Order
Taker
Linen Att
Loundry Att
Houseman / Out
Pool Attd Terapist /
SPA Attd
ADM Fitness Attd
29 BAB IV
HUBUNGANANTARA KANTOR DEPAN DENGAN BAGIAN TATA GRAHA DALAM PELAYANAN TAMU SELAMA MENGINAP DI HOTEL SANTIKA
PREMIERE DYANDRA MEDAN
4.1 Pelayanan Kantor Depan Hotel Selama Tamu Menginap
Dalam pelayanan tamu yang diberikan di kantor depan di hotel ini terdapat limasection yang diberikan oleh hotel Santika Premiere Dyandra dan dapat uraikan secara berikut :
1. Concierge
Conciergesection merupakan bagian yang paling pertama dan terakhir dalam
memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu bisa memberikan penilaian mengenai pelayan yang diberikan hotel secara umum. Pelayanan yang diberikan di conciergemeliputi sebagai berikut ini :
a. Penyambut Tamu (GreatingGuest).
b. Memberikan salam kepada pengunjung hotel ataupun tamu yang datang dan meninggalkan hotel. Mengucapkan selamat datang dan salam perpisahan kepada tamu-tamu.
30
d. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan menurunkan barang–barang tamu yang akan berangkat.
e. Memberikan informasi kepada tamu hotel dan tamu luar hotel untuk acara kegiatan hari itu.
f. Tempat penitipan barang tamu hotel dan barang tamu dari luar hotel. g. Layanan untuk tamu yang ingin di dropout dan di pickup (pengantaran dan
penjemputan).
h. Membantu apabila ada tamu yang ingin menggunakan jasa carcall (pemanggilan mobil).
i. Membagikan koran kesetiap kamar – kamar pada setiap hari ini nya.
j. Pelayanan peletakan mobil tamu / parkir /valetservice (layanan untuk memarkirkan mobil tamu kepada petugas).
k. AirportRepresentative (perwakilan bandara). 2. BussniessCenter
Pusat pelayanan yang diberikan di bussniesscenter ini berupa pusat pelayanan kesekreatariatan yaitu berupa FotoCopy, Fax,Printing,ruangan untuk para tamu mengakses internet dan juga bisa untuk ruangan meeting tamu.
3. TelephoneOperator
Operator saat ini tidak lagi jadi departmentrevenue melainkan sudah jadi bagian
dari service tamu / fasilitas. Hal ini dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobilephone (handphone) yang memang telah menjadi kebutuhan untuk setiap
lancar dan harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum. Walau dalam telephone tidak dapat dilihat langsung tapi kepribadian baik dan suasana yang senang akan berpengaruh positif terhadap suara yang diucapkan. Sesuai dengan perkembangan seksi telephone tidak hanya berfungsi sebagai menerima dan menyambungkan telephone tapi juga menjalankan fungsi reservasi, upselling dan pusat informasi.
Pelayanan yang diberikan operator untuk melayani tamu hotel adalah : a. Menerima telepon masuk dari tamu hotel (incomingcall).
b. Menerima telepon luar hotel dan melakukan panggilan telepon ke luar hotel (OutgoingCall).
c. Menyambungkan telepon tamu kepada extension yang ingin ditujunya biasa ke laundry, restaurant, concierge, dll.
d. Menyambungkan dan memesankan taksi apabila ada tamu yang ingin memesannya.
4. Resepsionis
Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memperosesnya dengan efisien,tepat,cepat,ramah tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan yang baik saat pertama kali.
Pelayanan yang diberikan resepsionis selama tamu menginap adalah :
a. Menjual kamar dan menerima tamu dengan efesien, sopan dan profesional serta menjalankan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
32
c. Memberikan guestcard(kartu tamu), welcomedrink(minuman selamat datang) dan kunci kamar kepada tamu pada saat check-in.
d. Memberikan kunci cadangan kepada tamu memintanya atau tertinggal.
e. Menyiapkan pre-registration dan memblok kamar yang sudah reservasi tamu. f. Menjelaskan tipe-tipe kamar beserta harga kamar dan fasilitas yang ada di
hotel kepada tamu.
g. Memeriksa reservasi baik tamu VIP,FIT (FreeIndividualTraveller), maupun yang group / rombongan.
h. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP, grup maupun perorangan. i. Memproses tamu check-out sesuai prosedur.
j. Menggunakan suggestiveselling dalam menjual dan mempromosikan fasilitas lain.
k. Memastikan bahwa semua tamu telah registrasi dan dilayani dengan efesien dan ramah tamah.
l. Menerapkan etika bertelepon yang baik dengan tamu.
m. Memahami keselamatan dan prosedur emergensi untuk tamu.
n. Menjaga kebersihan dan kerapihan area kerja receptionagar tamu melihatnya senang.
o. Menjaga dengan baik data-data tamu selama tinggal di hotel. p. Menindaklanjuti semua permintaan–permintaan dari tamu. 5. GuestRelationsOfficer (GRO)
sopan santun, dan mengatasi masalah dengan tmu yang menyangkut pelayanan khusus.
Pelayanan yang diberikan GRO hotel untuk tamu hotel ini adalah :
a. Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu pada saat kedatangannya dan memberikan welcomedrink kepada tamu dan juga mempersiapkan kamar yang akan check-in.
b. Mengenal persis semua jenis kamar yang ada di hotel, harga kamar yanng di publishrate ataupun yang khusus, mengetahui semua fasilitas yang ada di
hotel dan whatson yang ada di hotel .
c. Menemani tamu VIP sesuai ketentuan hotel, terutama pada saat mereka santai di lounge.
d. Memberikan karangan bunga segar kepada tamu pada saat tamu check-in, khususnya wanita.
e. Menerima reconfirmation tiket pesawat terbang bagi tamu yang menginap di hotel.
f. Memasukkan majalah atau koran khusus bagi tamu-tamu VIP.
g. Mempersiapkan buah-buahan untuk tamu VIP yang disusun sedemikian rupa sesuai dengan tingkat VIP tamu dan mengantarkan ke dalam kamar.
4.2 PelayananTata Graha Hotel Selama Tamu Menginap
34
mempunyai tugas pokok menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.
Di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan kamar yang dijual harus mempunyai klasifikasi sebagai berikut, yaitu :
1. Cleanliness : Bersih dan terbebas dari kuman-kuman penggangu kesehatan. 2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, di mana fasilitas-fasilitas yang ada
dalam ruangan serasi dengan keadaan kamar.
3. Attractive : Menarik dari segi desain dan dekorasinya.
4. Safety : Dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak akan terjadi kecelakaan dalam kamar yang dapat mengakibatkan cedera kepada tamu yang berada di dalamnya.
Selain keindahan dan kebersihan hotel secara menyeluruh, salah satu daya tarik pada akomodasi adalah keindahan dan kebersihan kamar tidur. Keindahan dan kebersihan kamar tidur sangat perlu diperhatikan dan dijaga saat kita melakukan penataan kamar hotel sesuai dengan standar hotel.
Secara umum pelayanan tata graha hotel bukan hanya bagian kamar saja tetapi terdapat banyak bagian lain yang harus di kerjakan untuk memuaskan tamu selama menginap di hotel. Pelayanan yang diberikan bagian tata graha selama tamu menginap di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, yaitu :
1. Pelayanan KamarDon’t Distrub
Don`t disturb adalah status kamar di hotel karena salah satu hal kepentingan
berarti aktivitas penanganannya harus ditunda dikarenakan tamu tidak mau diganggu.
2. Pelayanan Permintaan Tamu(GuestRequestItems / GuestLoanItems)
Guest request items atau guest loan items adalah permintaan tamu untuk
meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Contohnya :iron and ironboard, plugadaptor, sajadah atau rukuh, hairdrayer gunting, pisau cutter, kursi roda, LCD dan lain sebagainya.
Peminjaman barang-barang tersebut diatas tidak dikenai biaya, tetapi harus memenuhi beberapa persyaratan tertentu diantaranya: batas waktu peminjaman, resiko yang harus ditanggung jika barang rusak atau hilang jumlah barang yang diminta.
Untuk barang-barang tertentu yang benilai tinggi atau perlu perawatan khusus, bagi tamu yang meminjamnya akan dikenai beban atau sewa, misalnya :OHP, Laptop,LCD, danSlide.
Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir peminjaman barang (guest loan report) rangkap dua, yang satu untuk tamu yang bersangkutan sedangkan satunya lagi untuk arsip housekeeping. Khusus peminjaman seterika biasanya dibatasi sampai dua jam karena dikhawatirkan akan ada tamu lain yang ingin meminjamnya lagi. Setiap saat ordertaker dan supervisor akan selalu memonitor keberadaan barang tersebut dan mengingatkan
36
3. Pelayanan Lost And Found
Lost and found merupakan pelayanan yang diberikan oleh bagian
housekeepingapabila ada barang tamu yang menginap atau berkunjung ke hotel
tertinggal di hotel. Karyawan yang menemukan barang tersebut harus segara melaporkan dan menyerahkannya ke kantor tata graha dan menginfokan ke bagian recepsionis. Barang temuan akan disimpan di lemari lostandfound serta diarsipkan secara baik dan rapi. Hal ini dilakukan agar memudahkan pengambilan jika pemilik datang mengambil..
4. PelayananTurnDownService
Turn down service merupakan pelayanan yang diberikan oleh bagian
housekeeping untuk membuka bed cover, merapikan tempat tidur (membuka
sheet), mengganti towel yang basah dan guestsupplies yang sudah terpakai oleh tamu yang dilakukan oleh room attendant diwaktu sore hari antara jam 18.00– 20.00 WIB. Pada beberapa hotel turn down service sering disebut dengan istilah openbed.
Open bed berbeda dengan make up room, pada saat openbed hanya dibutuhkan
waktu kira-kira 5-6 menit setiap kamarnya, sementara kegiatan open bed room attendant harus mengerjakan sekitar 30-40 kamar.Untuk perlengkapan turn down
service biasanya dilengkapi dengan door knop menu, coklat atau permen, guest
commant, bunga anggrek. Standardsetupturndownservice berbeda-beda antara
pada luggagerack, hal ini dimaksudkan agar tamu tidak lupa untuk melaundrykan pakaiannya keesokan harinya
5. PELAYANAN TEMPAT TIDUR TAMBAHAN(EXRABED)
Extra bed adalah tempat tidur tambahan yang diletakkan didalam kamar tamu,
penggunaan tempat tidur tambahana ini dilakukan apabila tamu tersebut menghendaki tambahan tempat tidur karena ada tambahan orang didalam kamar tersebut, misalnya tamu tersebut membawa serta anggota keluarganya tamu yang secara rombongan (group) sedangkan persediaan kamar tidak mencukupi, maka dalam kamar tersebut harus disediakan extrabed.
6. Pelayanan MiniBar
Minibar adalah pelayanan minuman (softdrink dan akoholic drink) dansnack untuk tamu yang disediakan secara pribadi didalam kamar hotel. Petugas yang memeriksa dan melengkapi minibar tesebut disebuut minibar attendant. Minibar akan diperiksa oleh minibarattendant setiap hari dan semua makanan maupun minuman yang telah dikonsumsi tamu akan dilengkapi kembali, system pembayarannya sesuai dengan makanan danminuman yang dikonsumsi tamu tersebut.
Untuk tamu tamu-tamu yang akan check-out, minibar akan diperiksa dan dilaporkan minibarattendant ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam billing tamu tersebut. Ada beberapa hotel pelayanan minibar dibebankan kepada
housekeeping, dimana pengecekan kelengkapan minibaritems dilakukan oleh
38
minibarservice kepada food and baverage service. Semuanya tergantung pada
kebijakan dan peraturan hotel masing-masing.
4.3 Hubungan Kerja Kantor Depan Dengan Tata Graha
Di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan hubungan kantor depan dengan tata graha memiliki hubungan emosional bagaikan dua sisi mata uang, saling membutuhkan, saling keterkaitan satu sama lain tetapi tidak sering pula terjadi konflik.
Tata graha berkewajiban membersihkan, menata, mempersiapkan kamar tamu, dan kantor depan hotel menjualnya. Oleh karenanya hubungan keduanya harus sinergi, memiliki kesamaan visi, semangat yang sama, dalam tehnik koordinasi kerja membangun kesamaan maka agar tidak terjadi missed communication, bentuk kesamaan ini bisa ditunjukkan dalam penggunaan istilah system mengenai up dated status kamar tamu.
Hubungan kerja sama yang dilakukan kantor depan hotel kepada tata graha adalah :
1. Mengirimkan “Holding Reservation”, yaitu daftar kamar-kamar yang sudah dipesan atau jumlah kamar yang telah dipesan oleh tamu dalam satu periode, dapat berupa pesanan pada satu hari, dalam satu bulan, satu semester, sampai satu tahun.
EA Individu, EA Group, EA VIP. Yang masing-masing memerlukan persiapan/penanganan sendiri sendiri.
3. Mengirim VIPtreatment and flower request untuk EA VIP.
4. Mengirimkan daftar perubahan-perubahan kamar baik yang masih dipesan (EA) maupun yang sudah ditempati oleh tamu.
5. Mengirimkan daftar tamu (quest list) yang ada di dalam hotel. 6. Mengirimkan daftar tamu VIP.
7. Meminta pemasangan “extra bed” atau “Baby box”.
8. Membuat “house count information” yaitu keadaan tingkat hunian kamar hotel. 9. Memberikan ED list, (ED : expected department) yaitu daftar tamu yang akan
check-out (co) pada hari itu juga.
10. Membuatkan DescripancyReport (perbedaan tingkat hunian kamar maupun status kamar).
11. Melaporkan “complaint” tamu tentang kondisi kamar.
12. Memberitahukan bila ada tamu check-in tanpa membawa barang-barang.
13. Memberitahukan kepada tata graha bila ada tamu-tamu yang akan check-out, agar memeriksa minibar didalam kamar dan segera laporkan kepada kantor depan.
40
15. Memberitahu tata graha tentang tamu-tamu check-out untuk mengecek kamarnya, barangkali ada barang milik hotel terbawa tamu, atau barang milik tamu yang tinggal.
16. Menginformasikan kepada pihak tata graha jika ada barang-barang hotel terbawa tamu atau dipinjam oleh tamu, serta dititipkan di kantor depan supaya segera diambil.
Sebaliknya hubungan yang dilakukan tata graha kepada kantor depan hotel adalah :
1. Menyiapkan kamar-kamar yang akan segera ditempati oleh tamu (EA rooms), baik individu, group maupun tamu VIP.
2. Menyiapkan VIPtreatment untuk EA, VIP.
3. Membuat Housekeeping Report untuk Front Office Department.
4. Memasang “extra bed” maupun “baby crib” untuk kamar-kamar yang diminta oleh tamu.
5. Melporkan kepada kantor depan, kamar-kamar yang sudah vacant (ready for used), siap pakai atau dijual.
6. Memberitahukan tentang kamar-kamar yang sedang :
a. Dalam keadaan rusak/ada alat-alat yang rusak (OO : out of order), tidak dapat dijual.
b. Dilakukan “general cleaning” (pembersihan total). c. Dicat ulang (repainting) oleh Engineering Depatment.
8. Melaporkan kepada kantor depan bila ada tamu ada meminta tambah kamar ataupun pindah kamar.
9. Menerima “complaint” tamu tentang kondisi kamar serta menindak lanjutinya. 10. Memantau tamu-tamu yang mencurigakan (ON : Occupied No Luggage), karena
check-in tanpa membawa barang.
11. Menjaga kebersihan kantor depan area/lobby area.
12. Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform karyawan-karyawan kantor
depan.
13. Merangkai bunga untuk dipasang dilobbyarea.
14. Melaporkan kepada kantor depan minibarconsume (minuman dalam kulkas di dalam kamar) yang diminum oleh tamu.
15. Mengirimkan bill-bill/voucher : laundry, minuman, massage kepada kantor depan.
16. Memberitahukan kamar-kamar yang menggunakan bed tambahan (extrabed). 17. Melaporkan ke kantor depan jika ada barang-barang hotel yang terbawa tamu
saat check-out, agar ditanyakan dan dicharge (mohon untuk membayar).
18. Memberitahukan kantor depan bila didapati ada barang-barang hotel dalam kamar yang rusak/dirusakkan tamu, maka tamu dimohon membayar ganti rugi. 19. Menanyakan kepada kantor depan tentang tamu-tamu yang ED today (ED :
ExpectedDeparture) atau akan check-out “hari ini”, lebih-lebih yang sudah
melebihi check-outtime (jam keberangkatan tamu).
42
4.4 Hambatan Dan Pemecahan Masalah Dalam Pelaksanaan Hubungan Kerjasama Antara Kantor Depan Dan Tata Graha
Dalam menjalin hubungan kerjasama kantor depan dan tata graha ataupun sebaliknya, memiliki kendala kendala adalah :
1. Perbedaan status kamar (roomdiscrepancyreport).
Sebenarnya kendala yang terjadi akan perbedaaan status kamar umum terjadi di hotel-hotel besar, biasanya disebabkan karena adanya sistem reservasi dimana nya terjadi akan pemblokingan kamar, komunikasi kedua depatemen tidak lancar karena terjadinya standart ganda pada saat operasional.
Maka dari itu Hotel Santika Premiere Dyandra Medan bentuk pemecahan masalah atas hambatan yang telah terjadi adalah :
43 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang telah penulis laksanakan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : Pelaksanaan hubungankerja antara kantor depan dengan tata graha secara garis besar berjalan dengan lancar hanya kadang-kadang terjadi perbedaan status kamar.
5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil dari suatu masalah yang telah dikemukakan diatas, maka penulis dengan ini memberikan saran-saran guna membantu dalam meningkatkan hasil kerja yang dilakukan oleh pihak kantor depan dan tata graha dalam pelaksanaan hubungan dalam bekerja.
Sebaiknya laporan status kamar antara kantor depan dengan tata graha sebaiknya laporan ini dibuat 2 kali dalam sehari yaitu pada pagi dan sore hari, dibuat 3 rangkap masing-masing untuk excutivehousekeeper, frontofficemanager, dan arsip housekeepingdepartment. Sebaiknya langsung di followup oleh pihak atasan yakni
DAFTAR PUSTAKA
Darsono Agustinus, Tata Graha Hotel penerbit PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Darsono Agustinus, Kantor Depan Hotel penerbit PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Komar Richard, Hotel Management di cetak oleh Gramedia, Jakarta.
Sugianto Endar Ir, MM, 1997, Operasional Kantor Depan Hotel, Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
