Lampiran 1:
KUESIONER
I. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin:
Laki-laki Perempuan
2. Usia:
17 – 20 tahun 30 – 40 tahun 21 – 30 tahun > 40 tahun
3. Pekerjaan:
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta
PNS TNI/POLRI
Lainnya
4. Pendidikan
SLTA S2
D-III Lainnya
S1
5. Sudah berapa kali menginap:
2 kali 5 – 6 kali
3 – 4 kali > 6 kali 6. Penghasilan per bulan:
< Rp. 5.000.000,-
II. PETUNJUK PENGISIAN
1. Jawablah pertanyaan masing-masing di bawah ini sesuai dengan penilaian Saudara terhadap “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tamu Pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.”.
2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang ada yang sesuai menurut Saudara dengan cara memberikan tanda centang (√) pada salah satu kolom jawaban yang tersedia.
3. Keterangan jawaban sebagai berkut: a. SS : Sangat Setuju
b. S : Setuju
c. KS : Kurang Setuju d. TS : Tidak Setuju
1. KUALITAS PELAYANAN a) Tangible
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memiliki peralatan makan dan minumyang modern
2 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan berpenampilan rapi
b) Reliability
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
2 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan tepat waktu dalam menyelesaikan keluhan Saudara
3 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan selalu siap sedia menangani permintaan Saudara
c) Responsiveness
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
2 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan selalu siap sedia memberikan bantuan kepada Saudara
d) Assurance
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan dapat dipercaya dengan memberikan pelayanan yang akurat kepada Saudara
2 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memberikan jaminan rasa aman atas pelayanan yang diberikan kepada Saudara
3 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan selalu bersikap ramah dan sopan
e) Emphaty
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memberikan perhatian khusus kepada Saudara
2 Karyawan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan Saudara
2. HARGA
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan menetapkan harga kamar yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan
2 Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan menetapkan harga fasilitas seperti harga makanan/minuman di restoran & bar serta gedung pertemuan yang terjangkau 3 Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan menetapkan diskon harga kamar yang sesuai berdasarkan lamanya tamu menginap, tamu yang berasal dari pemerintahan dan pada saat akhir pekan
3. LOKASI
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Lokasi Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan sangat mudah untuk dijangkau
2 Lalu lintas menuju Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan lancar
4. KEPUASAN TAMU
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya merasa senang karena fasilitas Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan dapat memenuhi kebutuhan saya
2 Pelayanan yang diberikan oleh Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan sesuai dengan harapan saya
3 Kinerja keseluruhan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan membuat saya senang dan puas
5. LOYALITAS TAMU
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya sering menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan bila ada kegiatan maupun pada saat liburan
2 Saya akan mengajak teman, keluarga
atau relasi untuk menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
Lampiran : 2
HASIL OUTPUT AMOS
Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Kualitas Pelayanan
Estimate S.E. C.R. P Label Tangible <--- servqual .010
Reliability <--- servqual .013 .003 4.265 *** par_11 responsiveness <--- servqual .013 .002 5.702 *** par_12 Assurance <--- servqual .022 .003 6.742 *** par_13 Emphaty <--- servqual .015 .003 5.408 *** par_14 x1 <--- tangible 1.000
x2 <--- tangible 1.374 .213 6.453 *** par_1 x3 <--- tangible .350 .123 2.837 .005 par_2 x4 <--- reliability 1.000
x5 <--- reliability .600 .155 3.871 *** par_3 x6 <--- reliability .906 .210 4.319 *** par_4 x7 <--- responsiveness 1.000
x8 <--- responsiveness .327 .115 2.839 .005 par_5 x9 <--- responsiveness 1.383 .211 6.550 *** par_6 x11 <--- assurance 1.000
x12 <--- assurance .298 .059 5.088 *** par_7 x13 <--- assurance .361 .072 5.033 *** par_8 x14 <--- emphaty 1.000
Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Sebelum Modifikasi
Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- harga .698 .226 3.086 .002 par_22 Kepuasan <--- servqual -.002 .002 -.966 .334 par_23 Kepuasan <--- lokasi -.037 .078 -.478 .633 par_24 Tangible <--- servqual .010
Reliability <--- servqual .013 .003 4.398 *** par_18 responsiveness <--- servqual .013 .002 5.769 *** par_19 Assurance <--- servqual .021 .003 6.685 *** par_20 Emphaty <--- servqual .016 .003 5.629 *** par_21 Loyalitas <--- kepuasan 30.858 46.148 .669 .504 par_25 Loyalitas <--- servqual .071 .105 .672 .502 par_27 Loyalitas <--- lokasi 1.495 2.570 .581 .561 par_28 Loyalitas <--- harga -21.808 30.271 -.720 .471 par_29 x1 <--- tangible 1.000
x2 <--- tangible 1.404 .214 6.569 *** par_1 x3 <--- reliability 1.000
x4 <--- reliability .600 .150 4.015 *** par_2 x5 <--- reliability .873 .199 4.394 *** par_3 x6 <--- responsiveness 1.000
x7 <--- responsiveness 1.314 .210 6.246 *** par_4 x8 <--- responsiveness 1.028 .166 6.201 *** par_5 x9 <--- assurance 1.000
x10 <--- assurance .306 .059 5.166 *** par_6 x11 <--- assurance .375 .072 5.184 *** par_7 x12 <--- emphaty 1.000
x13 <--- emphaty 1.016 .146 6.946 *** par_8 x14 <--- emphaty .795 .124 6.424 *** par_9 x15 <--- harga 1.000
x16 <--- harga .502 .127 3.952 *** par_10 x17 <--- harga .736 .231 3.179 .001 par_11 x18 <--- lokasi 1.000
x19 <--- lokasi 1.190 .225 5.284 *** par_12 x20 <--- lokasi 1.325 .245 5.401 *** par_13 x21 <--- kepuasan 1.000
x22 <--- kepuasan 1.705 .447 3.811 *** par_14 x23 <--- kepuasan 1.912 .500 3.825 *** par_15 x24 <--- loyalitas 1.000
Model Fit Summary sebelum Modifikasi CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 68 764.659 283 .000 2.702 Saturated model 351 .000 0
Independence model 26 1857.930 325 .000 5.717
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .059 .647 .562 .522 Saturated model .000 1.000
Independence model .210 .221 .159 .205
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI rho1
IFI Delta2
TLI
rho2 CFI Default model .588 .527 .694 .639 .686 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI Default model .871 .512 .597 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 7.724 4.865 4.074 5.734 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 18.767 15.484 14.153 16.891
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .131 .120 .142 .000 Independence model .218 .209 .228 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 900.659 951.659 1077.811 1145.811 Saturated model 702.000 965.250 1616.415 1967.415 Independence model 1909.930 1929.430 1977.664 2003.664
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 9.098 8.306 9.966 9.613 Saturated model 7.091 7.091 7.091 9.750 Independence model 19.292 17.961 20.699 19.489
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER .01
Default model 42 45
Independence model 20 21
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Setelah Modifikasi
Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- harga .377 .151 2.491 .013 par_22 Kepuasan <--- lokasi -.092 .080 -1.153 .249 par_23 Kepuasan <--- servqual .010
Tangible <--- servqual .010
Reliability <--- servqual .016 .005 3.286 .001 par_18 responsiveness <--- servqual .019 .004 4.309 *** par_19 Assurance <--- servqual .030 .006 4.644 *** par_20 Emphaty <--- servqual .023 .005 4.368 *** par_21 Loyalitas <--- kepuasan 1.372 .617 2.225 .026 par_24 Loyalitas <--- servqual .010
Loyalitas <--- lokasi .499 .160 3.121 .002 par_26 Loyalitas <--- harga -.927 .482 -1.924 .054 par_27 x1 <--- tangible 1.000
x2 <--- tangible 1.644 .358 4.591 *** par_1 x3 <--- reliability 1.000
x4 <--- reliability .680 .182 3.743 *** par_2 x5 <--- reliability 1.133 .276 4.101 *** par_3 x6 <--- responsiveness 1.000
x7 <--- responsiveness 1.265 .177 7.165 *** par_4 x8 <--- responsiveness .943 .153 6.171 *** par_5 x9 <--- assurance 1.000
x10 <--- assurance .265 .057 4.646 *** par_6 x11 <--- assurance .327 .066 4.980 *** par_7 x12 <--- emphaty 1.000
x13 <--- emphaty .961 .129 7.437 *** par_8 x14 <--- emphaty .754 .105 7.173 *** par_9 x15 <--- harga 1.000
x16 <--- harga .448 .136 3.295 *** par_10 x17 <--- harga .566 .216 2.622 .009 par_11 x18 <--- lokasi 1.000
x19 <--- lokasi 1.406 .241 5.831 *** par_12 x20 <--- lokasi 1.359 .238 5.711 *** par_13 x21 <--- kepuasan 1.000
x22 <--- kepuasan 1.070 .157 6.804 *** par_14 x23 <--- kepuasan 1.198 .183 6.550 *** par_15 x24 <--- loyalitas 1.000
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Model Fit Summary Setelah Modifikasi CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 103 440.414 248 .006 1.776 Saturated model 351 .000 0
Independence model 26 1857.930 325 .000 5.717
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .065 .770 .675 .544 Saturated model .000 1.000
Independence model .210 .221 .159 .205
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI rho1
IFI Delta2
TLI
rho2 CFI Default model .763 .689 .880 .836 .874 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI Default model .763 .582 .667 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 4.449 1.944 1.392 2.575 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 18.767 15.484 14.153 16.891
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .089 .075 .102 .000 Independence model .218 .209 .228 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 646.414 723.664 914.746 1017.746 Saturated model 702.000 965.250 1616.415 1967.415 Independence model 1909.930 1929.430 1977.664 2003.664
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 6.529 5.978 7.161 7.310 Saturated model 7.091 7.091 7.091 9.750 Independence model 19.292 17.961 20.699 19.489
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER .01
Default model 65 69
serv
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
serv
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
