BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bisnis perhotelan di Indonesia saat ini semakin berkembang, itu artinya semakin tingginya persaingan bisnis perhotelan saat ini dan hal ini merupakan salah satu pendukung dalam meningkatkan pariwisata di Indonesia, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang bagi pengusaha asing maupun lokal untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal dan luar. Dengan semakin banyaknya tourist (pengunjung) maka dapat meningkatkan pendapatan bagi suatu negara, yang berarti perekonomian suatu negara tersebut semakin baik.
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Berdasarkan pernyataan tersebut di atas ada beberapa faktor yang dapat memberikan kepuasan bagi tamu, seperti pelayanan yang diberikan hotel kepada mereka, harga yang sesuai dengan fasilitas yang mereka dapatkan, lokasi yang dekat dengan tempat yang ingin mereka kunjungi dan juga faktor-faktor lain. Bila tamu menjadi puas cenderung hal itu membuat mereka menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan tersebut.
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan berharap agar tamu yang menginap di hotel ini dapat terpenuhi harapannya sehingga mereka kelak menjadi tamu yang loyal dan setia untuk menginap dan memakai fasilitas hotel serta mempromosikan kepada teman dan keluarga agar kelak menginap di hotel ini dan menjadikan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan menjadi pilihan pertama untuk menginap.
Namun karena adanya beberapa pilihan hotel di kota Medan, hal ini menyebabkan banyaknya pilihan bagi konsumen untuk memilih tempat untuk mereka menginap dengan membandingkan harga, lokasi dan pelayanan yang diberikan kepada tamu, yang mana ketiga hal ini merupakan hal yang paling sensitive yang dapat mengubah pertimbangan tamu menjadi tamu yang loyal.
Tabel 1.1 Jumlah Kamar Yang Terpakai dan Tamu Yang Menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan
Jumlah kamar terpakai
Jumlah tamu yang menginap (pax)
Sumber: Front Office Department, Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan, 2014
Berdasarkan Tabel 1.1. dapat dilihat bahwa pada bulan Januari – Desember 2012 kamar yang terpakai berjumlah 59.862 kamar dengan
jumlah tamu yang menginap 104.669 orang. Pada bulan Januari - Desember 2013 kamar yang terpakai berjumlah 78.937 kamar dengan jumlah tamu yang menginap 120.238 orang, berarti ada peningkatan jumlah kamar yang terpakai pada periode 2012 - 2013 yaitu sebesar 19.075 kamar atau meningkat sebesar 1.32%. Pada periode 2012 – 2013 jumlah tamu yang menginap sebesar 15.569 orang atau mengalami peningkatan sebesar 1.15%.
Dari tabel dapat juga dilihat jumlah tamu yang menginap lebih dari satu kali di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan pada bulan Januari – Desember 2012 berjumlah 11.817 orang dan pada bulan Januari – Desember 2013 berjumlah 6.855 orang, berarti jumlah tamu yang
menginap lebih dari satu kali menurun jumlahnya sebesar 4.962 orang atau Jumlah tamu yang menginap lebih dari 1 x (pax)
menurun sebesar 0.58%, penurunan ini menunjukkan sejumlah tamu yang tidak loyal terhadap Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan dengan tidak menginap kembali ke hotel tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara lisan dengan menanyakan beberapa tamu yang menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan kebanyakan dari mereka dalam mempertimbangkan menginap di hotel ini karena pelayanan yang diberikan pihak hotel kepada tamu, karena pertimbangan harga yang mereka anggap sesuai dengan fasilitas yang diberikan dan karena lokasi hotel yang dekat dengan tempat-tempat yang ingin dikunjungi para tamu tersebut.
Oleh karena itulah peneliti lebih fokus meneliti tentang kualitas pelayanan yang di dalamnya termasuk produk hotel, harga dan lokasi berdasarkan dari tujuh bauran pemasaran atau yang sering disebut dengan 7P yang ada, yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promtion), orang (people), proses (process) dan fisik (physical).
Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived services) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected services). Kualitas layanan juga merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan ataupun juga memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.
konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata. Namun, seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan.
Menurut Grolier Elektronik Publishing Inc. (1995) dalam Widanaputra (2009) “hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Dan pada saat ini, hotel sudah sering digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching produk baru suatu perusahaan dan digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah ke atas”. Hotel bukan saja menawarkan tempat menginap, makanan dan minuman, hotel juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan atau dinikmati oleh para tamu yang dapat mendukung aktifitas para tamu tersebut. Fasilitas-fasiltas hotel tersebut seperti: kolam renang luar ruangan, klub kesehatan (gymnastic), dan sauna/massage. Akses internet nirkabel tersedia di tempat umum
(dengan biaya tambahan), prasarana bisnis, antara lain pusat bisnis, ruang pertemuan/rapat. Pilihan bersantap di hotel antara lain restoran dan bar/lounge,
menyiapkan layanan concierge dan penukaran valas. Fasilitas tambahan mencakup: toko cendera mata dan laundry. Fasilitas Kamar tamu disesuaikan dengan jenis kamarnya. Namun standar fasilitas yang terdapat di kamar tamu yaitu: perlengkapan mandi yang modern dan shower, TV, AC, pengering rambut, pembuat kopi dan teh (tea and coffee maker), akses wifi, voucher breakfast untuk 2 orang, bebas parkir untuk satu mobil setiap kamar.
fasilitas hotel yang kurang baik, lambatnya pelayanan yang diberikan karyawan pada saat ada kerusakan peralatan di kamar tamu. Kadang kala hal ini tidak dapat terperhatikan seluruhnya oleh pihak hotel. Meskipun atas kekecewaan tamu tersebut pihak hotel meminta maaf, namun masih ada saja tamu yang tidak bisa menerimanya.
Dalam menghadapi hal ini pihak hotel mempuyai keterbatasan untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para tamunya, dan karena kekecewaan ini mengakibatkan tamu tidak berminat lagi menginap di Santika
Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan. Pelayanan yang baik seperti keramah-tamahan dan keterampilan
staff/karyawan hotel dalam melayani para tamunya dan termasuk juga dengan tersedianya fasilitas yang merupakan produk hotel yang dapat memenuhi kebutuhan tamu dan mendukung segala kegiatan tamu. Yang termasuk fasilitas hotel yaitu desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual di hotel.
mengetahui dan memahami sifat tamu dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat diminati tamu dan mereka membelinya.
Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk karena adanya perilaku dari konsumen tersebut.
Perilaku konsumen menurut Suryani (2008) yaitu “proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut pada faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian”.
Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan konsumennya. Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memiliki beberapa pesaing di kota Medan, khususnya hotel-hotel kaliber yang merupakan hotel yang lokasinya paling dekat dengan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan, seperti Hotel Arya Duta, Hotel Grand Aston dan Hotel JW Marriot.
Dalam menghadapi persaingan tersebut Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk para tamunya agar kebutuhan dan keinginan para tamunya dapat terpenuhi sehingga tamu tersebut merasa puas dan menjadi loyal terhadap Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan. Namun kenyataannya ada saja hal yang membuat tamu kecewa karena kinerja karyawan dan hotel yang dianggap kurang baik terhadap tamu, fasilitas yang diberikan hotel kurang bagus menurut mereka. Perubahan-perubahan perilaku tamu ini yang menjadi kesulitan bagi hotel untuk menyeimbangi pelayanan yang diberikan pihak hotel dengan yang tamu inginkan dan harapkan.
loyal terhadap hotel tersebut. Bagi tamu harga merupakan bahan pertimbangan bagi mereka untuk membeli suatu produk, sedangkan bagi hotel harga merupakan elemen bauran pemasaran yang dapat memberikan keuntungan.
Dalam penetapan harga Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan tidak selalu sama, hotel menyesuaikan harga berdasarkan hari-hari tertentu, misalnya, harga pada hari biasa berbeda dengan harga pada waktu hari libur atau akhir pekan, hal ini yang membuat tamu terkadang berubah pikiran untuk menggunakan jasa hotel, para tamu tersebut mulai membandingkan dengan hotel-hotel lain.
Di bawah ini tertera harga kamar (publish rate) Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan berdasarkan tipenya:
Tabel 1.2 Daftar Harga Kamar (Publish Rate) Berdasarkan Tipe Kamar
Type Kamar Harga Kamar
Deluxe
Sumber: Front Office Department, Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan, 2015
tempat-tempat hiburan, pusat perbelanjaan (shopping centre), kantor atau pusat bisnis, dan lain-lain.
I.2. Perumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut, maka peneliti mengidentifikasikan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
2. Apakah kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
3. Apakah kepuasan tamu berpengaruh terhadap loyalitas tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap loyalitas tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak hotel, sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan yang ada di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, harga dan pemilihan lokasi. Sehingga dengan demikian hotel ini dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu. Dan juga bermanfaat bagi hotel-hotel lain yang ada, khususnya hotel di kota Medan.
2. Sebagai penambah khasanah dalam penelitian yang dapat digunakan dan dikembangkan oleh semua pihak terutama Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran dan bidang lainnya.
