PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.
Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor yang terbukti memberi
kontribusi besar bagi suatu perekonomian suatu daerah, tidak terkecuali Provinsi Sumatera Utara. Potensi yang sangat besar dan tersebar dibeberapa wilayah
Kabupaten/Kota, sektor pariwisata berkembang sangat pesat dan menyerap banyak tenaga kerja. Di Sumatera Utara pariwisata mengusung tema Alam
(Nature), budaya (Culture), warga yang ramah (people), kuliner (food) dan money.
Sektor pariwisata berkembang karena didukung dan terintegrasi dengan
sektor lain seperti biro perjalanan, penerbangan, perhotelan serta industri makanan, di Sumatera Utara kunjungan wisata turis asing mencapai 18 ribu orang per bulan. Berdasarkan perkiraan Smith Travel Research ditahun 2011 industri
pariwisata yang akan mengalami pertumbuhan yang cukup tinggi adalah Industri perhotelan, di Medan misalnya pada bulan Maret 2013 tingkat penghunian kamar
sebesar 43,71 persen naik 0,53 poin dibanding dengan tingkat penghunian kamar
di bulan Februari 2013 yang sebesar 43,18 persen .
Perkembangan akomodasi perhotelan di Sumatera Utara khususnya di
Kota Medan yang cukup tinggi ditandai dengan munculnya hotel berbintang yang baru, pada tahun 2012 setidaknya ada enam hotel yang akan beroperasi
kamar yang akan bertambah diperkirakan sekitar 600 kamar untuk menambah
2500 kamar yang sudah beroperasi sebelumnya. Keadaan ini menyebabkan pihak perhotelan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan upaya terobosan dan antisipasi untuk menguasai
perubahan selanjutnya. Persaingan dalam dunia perhotelan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar negeri sehingga jajaran
perhotelan perlu lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Banyaknya hotel yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk hotel yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama hotel merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan hotel
juga mudah ditiru”. Oleh karena itu persaingan akan dipengaruhi oleh kemampuan hotel memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi
dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul
kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan
(expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang
datang, mereka bisa saja menjadi pelaku promosi mulut ke mulut (mounth to
mounth) yaitu dengan menyarakan kerabat atau rekan yang dikenalnya untuk menggunakan jasa perusahaan yang sama.
Bagaimana perusahaan mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan menggunakan alat pengukur kepuasan nasabah, yang mencakup Sistem keluhan dan saran, Survey Kepuasan Pelanggan, Ghost Shopping yaitu
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial dan lost costumer analys yaitu menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa perusahaan atau beralih ke perusahaan lain.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang diperoleh dari jasa yang diberikan. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa
merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan
bisnis perhotelan, merupakan bisnis penyedia jasa penginapan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, kualitas
pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan brand
value-nya, yaitu “Indonesian Home” dan motto pelayanannya, yaitu
“Hospitality from the Heart”, selalu menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia,
Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memiliki 324 kamar dan suites
serta dilengkapi dengan 8 ruang meeting, Ballroom dengan kapasitas 1.000 orang, dan Convention Hall dengan kapasitas 3.000 orang yang merupakan convention terbesar di kota Medan.
Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memiliki fasilitas seperti kolam renang, fitness, dan Spa serta dilengkapi dengan 4 outlet Food and Beverage yakni
Benteng Restaurant dengan segmen keluarga, corporate dan goverment yang dapat menampung hingga 250 tempat duduk, Ulos Cafe untuk segmen anak muda yang menjual aneka kopi dan snack, The Vintage and Wine Cellar untuk segmen
pecinta wine dan pastry, serta Club Premiere Sky Lounge untuk segmen Executive. Di tahun pertamanya, Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan sudah memiliki portfolio event besar seperti Pameran Otomotif Medan, Mega Bazzar Computer, Mukernas Partai Keadilan Sejahtera, Palmex 2012, ICMITM, Sumatera International Travel Fair, Konser Agnes Monica, Konser
Rick Price dan Kahitna, serta masih banyak lagi.
Hotel Santika Premiere Dyandra Medan merupakan hotel berbintang
empat yang terletak di jantung pusat kota medan. Pesaing Hotel Santika Premiere Dyandra Medan seperti Hotel Inna Dharma Deli, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden.
Karena itu Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dituntut untuk bisa bersaing dengan hotel pesaing lainnya yang sebelumnya sudah dikenal oleh masyarakat
Premiere Dyandra Medan harus mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik,
penawaran terbaik untuk bertahan di dunia bisnis perhotelan.
Berikut ini adalah Tabel 1.1. yang memperlihatkan jumlah tamu yang menginap dan menggunakan jasa event organizer pada Hotel Santika Premiere
Dyandra dan Convention Medan. Jumlah tamu yang menginap dan pengguna jasa event organizer pada convention mengalami naik turun dari tahun Februari 2012
hingga Januari 2013 seperti terlihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1
Tingkat Hunian Kamar, Jumlah Tamu dan Pendapatam Hotel Santika Premiere Dyandra Medan Februari 2012 s/d Januari 2013
Period Tingkat Hunian
September 52,55 % 6.388 Rp.1.992.095.063,-
Oktober 43,51 % 5.298 Rp.1.574.323.110,-
November 43, 51% 5.127 Rp.2.410.940.000,-
Desember 57,12 % 6.727 Rp.1.558.600.000,-
Januari 43,90% 5.336 Rp.1.197.851.240,-
Total 65.286
Sumber : Data diolah
Sementara itu beberapa event yang sebelumnya telah disepakati atau kamar yang telah dipesan dibatalkan. Beberapa alasan pembatalan adalah Event
dibatalkan, Pindah ke Hotel lain, Budget terlalu rendah, ruangan telah dipesan
diminta tidak ada di hotel dan ada yang pindah kota lain, serta convention sudah
penuh atau full booked. Berikut pada Tabel 1.2 disajikan data Event pada Convention yang dibatalkan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
Tabel 1.2
Event yang dibatalkan di Convention Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Bulan Pendapatan Convention Status
Mei Rp.2.046.603.306,- Cancel
Juni Rp.2.477.327.934,- Cancel
Juli Rp.2.155.640.000,- Cancel
Agustus Rp. 424.400.000,- Cancel
September Rp.419.793.388,- Cancel
Oktober Rp.36.000.000,- Cancel
November Rp.20.270.270,- Cancel
Desember Rp.0 Cancel
Sumber : Data diolah
Dari Tabel 1.1 terlihat kunjungan tamu dan penggunaan jasa event organizer pada convention Hotel Santika Premiere Dyandra Medan mengalami naik turun, dan dari Tabel 1.2 terlihat cukup besar pendapatan hotel yang
seharusnya menjadi pemasukan hotel harus hilang karena event di batalkan. Bahkan dari Tabel 1.2 terlihat bahwa pada bulan bulan tertentu besarnya nilai event yang dibatalkan lebih besar dari pada pendapatan hotel yang sesungguhnya,
hal ini terjadi pada bulan Mei, Juni dan Juli. ,Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari bukti
Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan
judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut:”Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika
Premiere Dyandra Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)
terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Dyandra Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan
Sebagai sarana untuk memberikan sumbangan penilaian mengenai kepuasan pelanggan agar perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Bagi Peneliti
Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga untuk melatih diri melakukan penelitian, berfikir ilmiah, dan menambah wawasan di bidang manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori
yang diperoleh dari perkuliahan. Penelitian ini juga merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh di
perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktik yang ada di lapangan.
3. Bagi Peneliti Lain
Sebagai sumber informasi dan perbandingan bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian khususnya pada kajian yang sama mengenai kualitas
