SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
KERTAS KARYA
BUDIMAN FERNANDO HUTAGAOL 142204086
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2018
PROSEDUR PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG DATANG DI RESTORAN BENTENG HOTEL
SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
OLEH
BUDIMAN FERNANDO HUTAGAOL 142204086
DOSEN PEMBIMBING
Koko Sujatmoko,SE, M.Si.
NIP. 197510172005011001
Ketua Sekretaris
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A
NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan Pada :
Hari/Tanggal : 27November 2018 Pukul : 09.00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S.
NIP 196008051987031001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D (...)
2. Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si (...)
3. Koko Sujatmoko SE, M.Si (...)
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam kertas karya ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 27November 2018 Penulis
Budiman F Hutagaol
Kertas karya ini berjudul “Prosedur Pelayanan Pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu yang datang di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan”. Adapun yang menjadi latar belakang penelitian ini adalah bahwa pramusaji dalam memberikan pelayanan makan-minum kepada tamu di suatu restoran dituntut agar pelayanan sesuai dengan standar prosedur (SOP) restoran dan dapat memberikan kepuasan tamu. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui bagaimana prosedur pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dan upaya pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan?.
Kegiatan operasional Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dipengaruhi oleh pelayanan pramusaji dalam melayani tamu untuk menciptakan kepuasan. Pelayanan pramusaji tersebut tidak terlepas dari prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat di Restoran Benteng. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dimulai dari penyambutan tamu sampai kepada akhir perbersihan dan menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula, Melayani tamu dengan ramah, berpengetahuan luas, merespon dengan cepat merupakan Peranan yang harus dimiliki oleh seorang pramusaji dan pelayanan terbaik lainnya di Restoran Benteng untuk meningkatkan kepuasan tamu.
Keywords: Prosedur, Pelayanan Pramusaji, Kepuasan Tamu.
memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis akhirnya kertas karya ini dapat terselesaikan. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan gelar diploma D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya diktat dan buku- buku tentang perhotelan yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang sempurna di dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak luput dari kesalahan dan kekhilafan. Berdasarkan pemikiran tersebut berdasrkan kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran kearah perbaikan yang diperlukakn dari pembaca guna kesempurnaan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak baik dari moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Dr. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D selaku Ketua Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Mukhtar S.Sos, S.Par, M.A selaku Sekretaris Program Studi D-III Perjalanan
Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
menyelesaikan kertas karya ini.
5. Bapak Muadi Suratmo, S.E selaku Ketua Praktikum Bidang Keahlian Perhotelan D-III Pariwisata Perhotelan USU.
6. Seluruh staff dan pengajar pada program Studi Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak Roy Aritonang selaku Asisten Manager Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
8. Ibu Clara Theresia Sembiring selaku Supervisor Human Resources Department Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
9. Orang tua tercinta, Bapak Robert Hutagaol dan Ibu Lamria Purba yang selalu mendoakan dan mendukung administrasi penulis.
10. Kepada abang saya, Hendra Hutagaol, Ando Hutagaol, Andi Hutagaol dan adek adek saya yang sudah menyemangati dan mendoakan penulis.
11. Kepada sahabat saya batara dan jimmy yang selalu bersama berjuang demi tercapainya tugas akhir yang sempurna.
12. Kepada Mantan Mantan saya yang selalu mendukung dan membantu memberi ide maupun materi.
13. Rekan - rekan GmnI komisariat FIB USU para bung dan sarinah yang tetap berjuang menolak penindasan.
14. Teman-teman D-III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan stambuk
2014.
Medan, Agustus 2018 Penulis
Budiman Fernando Hutagaol
142204086
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah... 3
1.3 Rumusan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penelitian ... 4
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
1.6 Metode Penelitian... 5
1.6.1 Penelitian Lapangan ( Field Research ) ... 5
1.6.2 Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) ... 6
1.7 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel ... 8
2.2 Pengertian Food & Baverage ... 8
2.3 Pengertian Restoran... 9
2.4 Pengertian Prosedur... 11
2.5 Pengertian Standar Operasional Prosedur ... 12
2.8 Pelayanan Pramusaji ... 13 2.9 Kepuasan Tamu ... 14
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
3.1 Sejarah Santika Premiere
Dyandra Hotel Medan………...163.2 Visi dan Misi Hotel Santika Premiere Dyandra medan………...21 3.3 Klasifikasi Hotel Santika Premiere Dyandra medan...22 3.4 Fasilitas Hotel Santika Premiere Dyandra medan……….... 23 3.5 Struktur Organisasi H.O.D Santika Premiere Dyandra medan.... 31
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Prosedur Pelayanan Pramusaji di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ... 33 4.2 Upaya Yang dilakukan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kepuasan
Tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ... 37
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan... 39
5.2 Saran ... 40
DAFTAR PUSTAKA
Gambar 3.1 Group Of Hotels & Resorts: Santika Hotels & Resorts
Gambar 3.2 Struktur Organisasi H.O.D Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan kegiatan manusia yang melakukan perjalanan dari daerah asal menuju destinasi di luar lingkungan kesehariannya bukan untuk melakukan pekerjaan melainkan memperoleh kesenangan dalam kurun waktu lebih dari 24 jam.
Selama melakukan perjalanan atau wisata ada banyak aspek yang berperan dalam mendukung kenyamanan berwisata seperti kendaraan, layanan makan minum hingga layanan akomodasi yaitu seperti hotel. Hotel merupakan salah satu usaha akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makan-minum dan lain-lain yang dibuka untuk umum dan dikelola secara komersil.
Di Indonesia hotel diklasifikasikan dari mulai hotel berbintang satu sampai dengan berbintang lima. Klasifikasi hotel berbintang tersebut secara garis besar didasarkan pada besar/kecilnya atau banyaknya jumlah kamar, lokasi hotel, fasilitas- fasilitas yang dimiliki hotel, kelengkapan peralatan, spesialisasi dan tingkat pendididkan karyawan, kualitas bangunan, dan tata letak ruangan (Sulastiyono 2002:6)
.Hotel Santika Premiere Dyandra medan merupakan hotel bintang empat yang terletak di Jl. Kapten Maulana Lubis no.7,Medan 20112, Sumatera Utara - Indonesia.
Berbagai fasilitas yang dimiliki untuk menunjang segala aktivitas maupun keinginan
para tamu yang menginap atau sekedar berkunjung ke hotel. Hotel Santika Premiere
Dyandra Medan sesuai dengan brand-valuenya, yaitu “ Indonesian Home ” dan moto pelayanannya, “ hospitality from the heart “ selalu menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia. Nilai nilai moral yang ditonjolkan merupakan pelayanan yang tulus dan ikhlas dari dalam hati, selalu senyum, serta ramah tamah kepada seluruh tamu.
Pelayanan yang baik dan memuaskan didalam sebuah hotel tentu disertai dengan makanan dan minuman yang berkualitas. Makanan dan minuman yang berkualias pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan sepenuhnya dikelola oleh food and beverage department.
Food and Beverage merupakan Departemen yang sangat unik dikarenakan departemen ini merupakan cost value sekaligus mendatangkan income terbesar bagi hotel. Selain itu departemen ini juga secara aktif menjadi salah satu departemen yang merupakan poin penting dalam membangun citra hotel. Hal itu di karenakan pengunjung yang ingin mendapat pelayanan dari departemen ini bukan hanya tamu hotel maupun tamu dari tamu hotel namun juga tamu yang secara khusus datang untuk menikmati jasa pelayanan makan dan minum. Dalam operasionalnya, departemen ini dibagi menjadi dua yakni Food and Beverage Product dan Food and Beverage Service.
Food and Beverage Service merupakan pelayanan yang dilakukan oleh pramusaji
yang kita berikan kepada tamu baik barang atau jasa yang melebihi apa yang di
harapkan oleh tamu sehingga tamu akan merasa lebih puas dan akan membuat tamu
untuk kembali datang menggunakan jasa pramusaji. Karena Pramusaji adalah
karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan
makanan dan minuman secara profesional bagi para pelanggan restoran. Dengan
komunikasi yang baik dengan para tamu, seorang pramusaji dapat mendeteksi keinginan para tamu.
Kenyataanya pelayanan pramusaji di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan tidak selalu dilaksanakan secara sempurna. Ada saja kesalahan dalam melayani tamu, karena Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memiliki function yang sangat besar sehingga banyaknya tamu yang datang untuk menikmati pelayanan makanan dan minuman. Maka tidak dapat melayani secara sempurna dikarenakan kurangnya karyawan dalam melayani tamu sehingga karyawan kurang fokus maka pesanan tamu terlalu lama, kurangnya komunikasi terhadap tamu yang disebabkan kelancaran berbahasa inggris yang minim, penampilan kurang baik dari sisi kerapian (grooming).
Dengan demikian prosedur pelayanan pramusaji yang baik sesuai SOP diterapkan diharapkan pramusaji mampu memberikan pelayanan yang baik dengan profesional dalam meningkatan kepuasan kepada tamu.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penulis tertarik untuk menuangkannya dalam sebuah kertas karya yang berjudul “Prosedur Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu yang datang di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan”.
1.2 Batasan Masalah
Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu
adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Batasan
masalah dalam kertas karya ini membahas prosedur pelayanan yang dilakukan
Pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Pengkajian rumusan masalah berdasarkan pemaparan dari latar belakang dan batasan masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana prosedur pelayanan Pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra medan?
2. Bagaimana upaya yang dilakukan oleh Pramusaji untuk meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulisan dalam penulisan kertas karya ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program studi D-III perjalaanan pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui prosedur pelayanan Pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh Pramusaji dalam meningkatkan
kepuasan tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan sumbangan fikiran bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang ilmu kepariwisataan terutama dalam industri perhotelan di Food and beverage service department.
2. Manfaat Praktis
Secara praktis diharapkan bisa dijadikan pedoman dan acuan kerja pramusaji agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada Food and Beverage Service Department di hotel Santika Premiere Dyandra Medan, sehingga Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat diimplementasikan secara maksimal.
1.6 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang di gunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:
1.6.1 Penelitian Lapangan ( Field Research ) 1. Observasi
Penelitian menggunakan observasi di dalam Judul ini yaitu untuk mengetahui bagaimana tanggapan tamu untuk pelayanan, maupun hidangan atau minuman yang dinikmati telah mencapai kepuasan mereka atau tidak.
Dengan mengandalkan sequence of service yang telah sesuai dengan
standar internasional atau standar hotel bintang empat. Dimaksudkan pelayanan ini menjadi kepuasaan dan kebanggaan tamu saat datang ke Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dan datang kembali bersama keluarga atau rekan-rekannya karena merasa Hotel Santika Premiere Dyandra Medan merupakan Hotel yang konsisten dalam pelayanan terhadap tamu.
2. Wawancara
Metode wawancara merupakan proses untuk berinteraksi terhadap tamu, bagaimana keluhan atau saran ataupun kritikan dari tamu untuk menjadikan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan lebih maju dan mengkoreksi dalam pelayanan yang diberikan.
1.6.2 Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Penelitian dengan menggunakan data-data yang diperoleh berasal dari buku- buku dan sumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain. Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menguraikan pendahuluan yang meliputi pembahasan
tentang latar belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan
penulisan, manfaat penulisan, metode penelitian, sistematika penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai pengertian Hotel, pengertian food and beverage, pengertian restoran, pengertian prosedur, pengertian standar operasional prosedur, pengertian pelayanan, pengertian pramusaji, pelayanan pramusaji, kepuasan tamu.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIER DYANDRA
Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah Hotel Santika Premiere Santika Premiere Dyandra Medan, Visi dan Misi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, klasifikasi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, Fasilitas Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, struktur organisasi H.O.D Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menguraikan tentang Prosedur Pelayanan Pramusaji di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, Upaya Yang dilakukan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
BAB V : PENUTUP
Penutup yang merupakan kesimpulan dan saran
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel
Hotel merupakan suatu bangunan atau perusahaan yang menyediakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk fasilitas penginapan dan makan-minum serta fasilitas lainnya yang bersifat komersil.
Pengertian hotel menurut Kasavana dan Stedman (1995:6), “…hotel dapat didefenisikan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas tambahan yaitu pelayanan makanan dan minuman dan dapat menggunakan fasilitas peralatan dan dapat menikmati hiasan didalamnya”.
Hotel menurut Hotel Proprietors Art dalam Sulastiyono (2002:6),“…hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas kamar tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
2.2
Pengertian Food & Baverage
Food and Beverage Department (F&B Department) adalah salah satu department
yang ada di hotel yang bertanggung jawab atas penjualan makanan dan minuman
serta bertanggung jawab atas pengolahan bahan makanan mentah menjadi makanan
siap saji, dan bertugas melanyani penghidangan makanan dan minuman kepada tamu.
Menurut Rachman Arief, Abd (2005:113) bahwa Food & Beverage Department yaitu bagian yang bertugas mengolah, memproduksi dan menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu hotel, baik dalam kamar , restaurant ,coffee shop ,banquet ,makanan karyawan dan sebagainya
Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department merupakan bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.
Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama 2 (dua) bagian tersebut adalah:
1. Food and beverage bagian depan (front service), yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service.
2. Food and beverage bagian belakang (back service), yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.
2.3
Pengertian Restauran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan di mana tamu dapat membeli dan
menikmati makanan dan minuman yang akan di layani oleh pramusaji.Restoran
adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian atau seluruh
bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan penyimpanan, penyajian,
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya, dan memenuhi ketentuan persyaratan dan ditetapkan dalam keputusan (Ditjen, Par. 1990/1991:2).
Menurut Marsum (1993:7),“…restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan dam minum”.
Restoran terbagi menjadi beberapa jenis, jenis-jenis restoran tersebut dapat menjual atau menyediakan berbagai jenis-jenis masakan baik masakan kontinental yaitu masakan yang berasal dari Eropa seperti Perancis, Inggris, Amerika, dll, ataupun masakan oriental yaitu masakan yang berasal dari negara kepulauan seperti masakan Indonesia (Indonesian Food), masakan Jepang (JapaneseFood), masakan Cina (Chinese Food), masakan India (Indian Food), dll.
Jenis-jenis restoran tersebut menurut Marsum (2001:8) yaitu, 1. A‟la carte restaurant
Restoran ini merupakan restoran yang telah mendapati zin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi.Tiap – tiap makanan mempunyai harga tersendiri.
2. Table D‟hote Restaurant
Restoran ini merupakan restoran yang khusus menjual suatu menu susunan lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup, dengan harga yang ditentukan.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Restoran ini merupakan suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat.
4. Continental restaurant
Merupakan suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental dengan pelayanan yang elaborate (megah), namun suasan santai,
5. Fish and Chip Shop
Merupakan suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana tamu dapat
membeli berbagai macam keripik (chips), dan ikan goreng berupa ikan Cod,
yang dibugkus dindalam kertas.
6. Specialty Restaurant
Merupakan suatu restoran yang suasana dan dekorasi disesuaikan dengan khas makananya berasal. Contohnya yaitu masakan Cina (chinesse), Jepang (japanese), India (indian), dll.
7. Terrace Restaurant
Merupakan suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namum pada umumnya masih berhubungan dengan hotel, maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada umumnya restoran ini hanya buka pada waktu musim panas.
8. Gourmet Restaurant
Merupakan suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk Gourmet (orang yang mempunyai wawasan luas dalam bidang rasa makanan). Pelayanannya megah dan harga relatif mahal.
9. Family Type Restaurant
Merupakan suatu restoran yang sederhana, dan harga relatif murah. Restoran ini disediakan untuk tamu-tamu keluarga atau rombongann.
10. Main Dining Room
Merupakan suatu restoran yang pada umumnya terdapat dihotel besar.
Penyajian makanan secara resmi dan terikat oleh suatu peraturan yang ketat.
Tamu- tamu yang datang biasanya berpakaian resmi dan formal.
2.4 Pengertian Prosedur
Ketika akan melakukan suatu kegiatan, tentu disarankan untuk mengikuti prosedur yang berlaku agar hasil kegiatan bisa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Prosedur yaitu tahapan kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas, metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah.
Menurut Kamaruddin (1992 : 836 – 837), “…Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi”.
Menurut Masya (1994 : 74),“…Prosedur adalahsuatu rangkaian tugas-tugas yang
saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan mempermudah pelaksanaan
pekerjaan yang dilaksanakan secara berulang-ulang”.
2.5 Pengertian Standar Operasional Prosedur
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja.
SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur
Menurut Sailendra (2015:11) Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan panduan yang digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar.
Tjipto Atmoko (2011:17) Suatu standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. SOP (Standar Operasional Prosedur) merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu
2.6 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan seseorang kepada pihak lain melalui sistem atau prosedur yang tidak bisa dilihat tapi dapat dirasakan untuk memenuhi kepentingan orang lain.
Menurut Kotler(2002:83), “…pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Menurut Moenir(2010:26), “…pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
2.7 Pengertian Pramusaji
Pramusaji adalah karyawan yang bertugas di restoran yang melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu yang datang untuk menikmati makanan dan minuman secaraprofesional.
Menurut Goodman(2002:194), “…pramusaji yaitu menyajikan hidangan kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun informal”.
Sedangkan menurut Marsum(2005:90), “…Pramusaji adalah karyawan atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran”.
2.8 Pelayanan Pramusaji
Pelayanan pramusaji adalah suatu pelayanan makanan dan minuman yang dilakukan oleh pramusaji dari awal tamu duduk sampai tamu selesai menikmati makanan dan minuman dengan pelayanan yang efektif.
Menurut Wiwoho dalam bukunya Pengetahuan Tata Hidang (2008:35)
Prosedur umum pelayanan pramusaji di restaurant adalah sebagai berikut:
1. Tamu Masuk
1) Disambut oleh greeter atau headwaiter dengan ucapan salam.
2) Tunjukan meja yang diinginkan atau jika mungkin tanyakan sudah pesan sebelumnya.
3) Membantu tamu duduk dengan menggeser kursi kebelakang/kesamping.
2. Tunjukan Menu
1) Tunjukan daftar makanan pilihan (a‟la carte) dalam keadaan terbuka, utamakan wanita lebih dulu atau orang yang paling tua.
2) Tawarkan minumaan pembuka (aperitif).
3) Sajikan air minum dingin, roti, dan mentega (sementara tamu memilih makanan).
3. Mengambil Pesanan
1) Berdiri disebelah kiri atau kanan tamu, dan sapa,“Tuan/Nnyonya, apakah sudah siap untuk memesan makanan?”
2) Dengarkan dengan baik dan tulis pesanannya pada buku pesanan (order book).
3) Menguasai dengan baik semua jenis makanan yang terdapat pada daftar makanan dan berikan saran bila tamu merasa bingung pada pilihannya (suggestive selling).
4. Mengulang Pesanan
1) Untuk menghindari kesalahan, tawari atau tunjukkan daftar minuman anggur.
Bila tidak mau, ambil daftar makanannya (Menu List).
2) Daftar pesanan dibuat dalam tiga rangkap: asli untuk ke dapur, rangkap kedua untuk kasir, dan rangkap ketiga untuk waiter bersangkutan.
5. Menyajikan Makanan
1) Waiter bersangkutan yang harus menyajikan makanannya.
2) Perhatikan apakah makanan yang disajikan sesuai dengan pesanan.
6. Mengangkat Piring Kotor
1) Diangkat oleh waiter yang bersangkutan dibantu busboy 7. Tawarkan dessert
1) Jika tidak memesan, tawarkan minuman teh atau kopi.
8. Tunjukkan bill
1) Alasi dengan baki kecil khusus untuk bill tagihan 9. Tamu Meninggalkan Restaurant
1) Ucapkan terima kasih atas kedatangannya dengan harapan semoga kembali lagi.
2.9 Kepuasan Tamu
Didalam dunia perhotelan khususnya di suatu restoran hasil dari suatu pelayanan
yaitu kepuasan, dimana kepuasan tamu didunia perhotelan dikenal dengan guest
satisfaction. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya mengenai pemenuhan kebutuhan.
Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa :“Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi.” (Service Management, hal. 146)
“Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya (Service Management, 112).
kepuasan menurut Oliver dalam Supranto(2001:233), “…kepuasan adalah tingkat
perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil dengan harapannya, dimana tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan”.
BAB III
GAMBARAN UMUM SANTIKA PREMIERE DYANDRA HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Santika Premiere Dyandra Hotel Medan
Santika Indonesia Hotels & Resorts merupakan anak perusahaan Kompas Gramedia yang didirikan oleh: Jakob oetama dan Pk Ojong, yang mempunyai visi menjadi perusahaan terbesar, terbaik, terpadu & tersebar di asia tenggara melalui usaha berbasis pengetahuan yang menciptakan masyarakat terdidik, tercerahkan, menghargai kebhinekaan dan adil sejahtera. Perusahaan melakukan diversifikasi usaha kebidang lainnya kini bidang usaha jasa perhotelan. Dan pada tahun 1981 terbentuklah PT. Grahawita Santika sebagai corporate grup santika Indonesia hotel &
resorts yang mengelola hotel milik sendiri maupun milik orang lain/investor.
Nama Grahawita Santika, juga berasal dari bahasa sansekerta yang memiliki arti
“Rumah Wisata Yang Kokoh Dan Damai”, merupakan cerminan dari pihak yang mengatur jalannya semua kegiatan bisnis dengan system manajemen yang tangguh.
Adapun kelompok usaha di Grahawita Santika antara lain meliputi:
1. Kelompok Kompas
2. Group Of Printing:Gramedia
3. Group Of Megazine Group Of regional News Paper:Tribun
4. Group Of Book Publishing: Gramedia Pustaka Utama (Gpu), Elex Media Komputindo, Grasindo, Kpg, M & C Comics, Elti, bs
5. Group Of Sport Health Media: Bola, Senior, Sport centre
6. Group Of Radio: Radio sonara, Motion
7. Group Of Retail Business: took buku gramedia, graha kerindo utama (gku-tisu tessa)
8. Group Of Hotels & Resorts: Santika Hotels & Resorts 9. Group Of Tv: Kompas Tv, K Vision
Adapun Hotel dan Resort di bawah naungan PT.Grahawita Santika adalah : 1. Santika Indonesia Hotels & Resorts
PT. Grahawita Santika terdapat 3 brands di bawah payung Santika Indonesia Hotels & Resorts, mereka adalah brand Hotel Santika Premiere untuk hotel berbintang 4, brand Hotel Santika untuk hotel berbintang 3 dan brand Hotel Amaris untuk hotel berbintang 2.
1) HOTEL SANTIKA PREMIERE (****)
Hotel Santika Premiere merupakan hotel kategori bintang empat dengan memakai gaya konstruksi dan interior yang berbasiskan semi minimalist modern dan diberikan sentuhan yang luwes,sesuai dengan trend yang ada.
Brand ini dapat digunakan untuk city hotel maupun resort hotel.
Penyesuaian dilakukan terhadap konstruksi eksterior dan interiornya dengan ketentuan-ketentuan yang ditetapkan agar dapat menjadi hotel yang terbaik di kelasnya.
Hotel Santika Premiere adalah kategori tertinggi pada kelompok Santika
Indonesia Hotels & Resorts. Sentuhan kemewahan jelas terlihat dan terasa di
semua produk sehingga memberikan rasa nyaman yang berkelas kepada
semua tamu hotel.
2) HOTEL SANTIKA(***)
Berbeda dengan Hotel Santika Premiere, Hotel Santika juga menawarkan suasana kategori bintang tiga, perbedaannya hanya terdapat pada amenities, fasilitas restoran dan fasilitas pendukung lainnya sedangkan secara phisik;
eksterior maupun interiornya tidak begitu menonjol perubahannya. Dan untuk keramah tamahan pelayanannya yang khas Indonesian Home tetap dipertahankan baik pada brand Hotel Santika Premiere maupun Hotel Santika.
3) Hotel Amaris(**)
Masih dalam rangkaian Santika Indonesia Hotels & Resorts, Hotel Amaris adalah brand hotel yang berbintang dua atau disebut juga dengan “SMART”
hotel. Amaris sendiri diambil dari bahasa „Yunani‟ yang berarti „Yang Dijanjikan‟. Kategori santika bintang dua ini diadakan karena sebagai jawaban terhadap permintaan yang besar dari pasar segmen ini. Hotel Amaris yang trendy ini berkonsepkan smart hotel; cermat dan efisien dari segi biaya, tanpa mengurangi kualitas pada kelasnya. Penampilan Hotel Amaris jelas dan berani, dipadu dengan ketegasan gaya minimalis modern. Fasilitas hotel yang kompak didesain sedemikian rupa sehingga operation hotellebih efisien, praktis dan cepat. Kejiwaan, manajemen dan brand Santika (By Santika) terlihat jelas pada tulisan di bawah logo pokok Amaris Hotel.
2. The Royal Colection
1) The Anvaya
The Anvaya adalah brand untuk hotel berbintang lima. Hotel dengan design eksterior, interior dan fasilitas yang identik dengan kemewahan. The Anvaya tampil khas, unik dan mempesona; bernuansa Indonesia sesuai dengan daerah dimana hotel berlokasi dan sesuai dengan brand values Indonesian Home.The Anvaya berasal dari kata „Sanskrit‟, yang berarti Kenyamanan, Pengalaman, Tradisional Daerah, Menjalani dengan penuh kesenangan, dan Pencapaian.
Hotel bergaya semi minimalis modern yang trendi, dengan pewarnaan yang mewah, lembut dan harmonis memberikan kesejukan hati, baik untuk hotel The Anvaya yang berlokasi di pusat kota maupun di resort.
2) The Kayana
Sedangkan The Kayana adalah boutique villas yang unsur kemewahan dan personal servicenya menonjol. Level pelayanannyapun dengan The Samaya hampir tak dapat dibedakan; penuh perhatian dari para buttlers terlatih yang selalu siap sedia melayani setiap tamu dengan segala permintaannya.The Kayana dikutip dari kata ‘Kayangan atau Paradise‟. Ke-authentikan atmosfir dan landscaping The Kayana memiliki eksotisme khas dan unik. Semua fasilitas dengan ciri khas spesifik yang menjamin privacy yang tinggi dan memberikan kenangan tersendiri.
3) The Samaya
The Samaya adalah brand untuk properti villa-villa pada kategori boutique
villas yang mengutamakan keunikan yang berkelas, kemewahan dan aspek
privacy dalam tata ruang yang luas.
Pemilihan lokasi dan landscapping untuk The Samaya adalah faktor penting sehingga brand The Samaya identik dengan eksotisme dan keindahan. The Samaya berasal dari kata „Sanskrit‟ diambil dari tingkat tertinggi yoga, yang berarti „I-am With You‟. Pelayanannya yang sangat personalised dilakukan oleh para butlers yang terlatih dan cekatan. Seluruh fasilitas penyerta; baik restoran, wellness Spa dan pernak-perniknya mengekspresikan kehidupan berkelas yang mengandung cita rasa tinggi. The Samaya memberikan kenyamanan, pengalaman unik yang tak terlupakan dan juga yang jarang diperoleh adalah suasana yang menciptakan sebuah transformasi diri yang tak terbayangkan sebelumnya.
Gambaran Hotel dan Resort di bawah naungan PT.Grahawita Santika, dapat dilihat pada gambar 3.1 dibawah ini
Gambar 3.1
Group Of Hotels & Resorts: Santika Hotels & Resorts
Sumber : HRD Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Pembukaan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan diadakan pada tanggal 15 Februari 2012. Hotel berlantai 12 ini memiliki 324 kamar dan suites serta dilengkapi dengan 8 ruang meeting, ballroom dengan kapasitas 1000 orang, dan Convention Hall dengan kapasitas 3000 orang. Hotel Santika Premiere Dyandra Medan adalah hotel dan Convention terbesar di kota Medan.
Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ini juga memiliki fasilitas seperti kolam renang, fitness, dan spa serta dilengkapi dengan 4 outlet Food and Beverage yakni Benteng Restaurant dengan segmen keluarga, corporate dan goverment yang dapat menapung hingga 250 tempat duduk, Ulos cafe untuk segmen anak muda yang menjual aneka kopi dan snack, The Vintage and Wine Cellar untuk segmen pecinta wine dan pastry, serta Club Premiere Sky Lounge untuk segmen Executive.
Pada tahun pertamanya, Hotel Santika Premiere Dyandra Medan sudah memiliki portofolio event besar seperti Pameran Otomotif Medan, Mega Bazzar Computer, Mukernas Partai Keadilan Sejahtera, Palmex 2012, ICMITM, Sumatera International Travel Fair, Konser Agnes Monica, Konser Rick Price dan kahitna, serta masih banyak lagi.
3.2 Visi dan Misi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Hotel Santika Indonesia mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut:
Visi
Menjadi Jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia dan tersebar
di Asia Tenggara; sedangkan
Misi
Menciptakan nilai lebih bagi “Stake Holders” dengan menyajikan produk bermutu disertai pelayanan profesional yang ramah dalam mewujudkan
“Sentuhan Indonesia” sebagai citra Santika.
3.3 Klasifikasi Santika Premiere Dyandra Hotel Medan
Adapun klasifikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ditetapkan berdasarkan dari berbagai aspek.
3.3.1 Berdasarkan Harga Kamar (plan)
Continental Plan, yaitu hotel yang dimana harga kamar sudah termasuk sarapan pagi. Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention merupakan hotel dalam kategori continental plan karena harga kamar sudah termasuk sarapan pagi.
3.3.2 Berdasarkan Size
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention memiliki 324 kamar sehingga dapat dikategorikan hotel besar(Large Average Hotel) yaitu hotel yang memiliki 300 sampai 600 kamar. Kamar-kamar tersebut terbagi sesuai tipe kamarnya yaitu :
1. Superior Room
2. Deluxe Room
3. Premiere Room
4. Premiere Suite Room
5. Executive Suite 6. Santika Suite
3.3.3 Berdasarkan LokasiSantika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan termasuk kategori City Hotel karena berlokasi di perkotaan dan sebagian besar tamunya adalah pebisnis.
3.3.4 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayan, Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan termasuk hotel ekonomis (economy class hotel), karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis yang spesifik. Selain akomodasi hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, valet, dan laundry serta menyediakan transportasi ke bandara udara dan sebaliknya.
3.3.5 Berdasarkan Lama Tamu Menginap
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention, merupakan jenis Semi Residential Hotel, dikarenakan tamu yang menginap di hotel biasanya lebih dari satu malam, tetapi ada yang tinggal lebih dari satu minggu sampai dengan satu bulan.
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention, merupakan jenis Business Hotel, dikarenakan tamu yang datang sebagian besar untuk melakukan kegiatan bisnis.
3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention
Medan
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan adalah hotel bintang empat yang memiliki tata letak sangat strategis karena dibangun tepat di jantung kota Medan dan akan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas yang dimiliki Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan adalah sebagai berikut :
1. Kamar (Room)
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan memiliki 324 kamar dimana kamar-kamar tersebut memiliki type yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu :
1) TV LED 2) Wifi gratis 3) Telepon 4) Brankas 5) Shower
6) Air panas/ dingin 7) Penyejuk udara 8) Sarapan pagi 9) Lemari pakaian 10) Gantungan pakaian 11) Sandal
12) Meja kerja
13) Panggilan bangun tidur
14) Koran harian
15) Saluran TV kabel
16) Papan setrika (atas permintaan) 17) Sofa
18) Mini bar
19) Extra bed (atas permintaan)
Adapun tipe-tipe kamar yang terdapat di Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan, adalah sebagai berikut : 1) Superior Room
Superior Room tipe kamar dengan luas 26m², dengan ukuran tempat tidur king size atau twin yang nyaman dan kamar mandi yang elegan. Sebuah TV layar datar dan akses WiFi gratis, sarapan gratis juga disertakan.
Dengan tarif 685.000.00/malam.
2) Deluxe Room
Deluxe Room memiliki luas 26m² dengan ukuran tempat tidur king size atau twin yang nyaman dan kamar mandi yang elegan. Sebuah TV layar datar dan akses WiFi gratis, sarapan gratis juga disertakan. Dengan tarif 785.000.00/malam.
3) Premiere Room
Premiere Room memiliki luas 29m², dengan ukuran tempat tidur king size
atau twin. Dilengkapi berbagai fasilitas modern seperti LCD TV, TV
kabel, Brankas dan akses wifi gratis. Kamar ini memiliki kamar mandi
yang elegan dengan air panas dan dingin. Layanan kamar dan layanan
binatu serta sarapan gratis juga disediakan. Dengan tarif 900.000.00/malam.
4) Premiere Suite Room
Premiere Suite Room memiliki luas 29m², dilengkapi dengan tempat tidur nyaman berukuran besar, sofa, dan kamar mandi. Ruangan yang elegan dilengkapi dengan TV kabel, gratis mini bar dan wifi gratis, tamu pada tipe kamar ini dapat mengakses Club Premiere Sky Lounge. Layanan kamar dan layanan binatu serta sarapan gratis juga disediakan. Dengan tarif 1.200.000;00/malam.
5) Executive Premiere Suite Room
Executive Premiere Suite Room memiliki luas 29m², dilengkapi tempat tidur berukuran king size, sofa, dan kamar mandi yang elegan. Ruangan dilengkapi TV kabel, LCD TV, mini bar gratis dan wifi gratis. Layanan kamar dan layanan binatu serta sarapan gratis , tamu dapat mengakses Club Premiere Sky Lounge. Dengan tarif 2.500.000.00/malam.
6) Santika Suite Room
Santika Suite Room memiliki luas kamar 45m², dilengkapi tempat tidur ukuran king size, sofa, dan kamar mandi yang dilengkapi bathtub.
Ruangan dilengkapi fasilitas TV kabel, LCD TV, mini bar gratis dan wifi gratis. Layanan kamar dan layanan binatu serta sarapan gratis, dan dapat mengakses Club Premiere Sky Lounge. Dengan tarif 5.000.000.00/malam.
2. Restoran
1) Ulos Cafe
Ulos Cafe adalah restaurant semi terbuka, yang dikombinasikan dengan sentuhan budaya batak modern yang menawarkan nerbagai jenis kopi, mocktail, jus, dan teh. Para tamu juga dapat mencicipi kopi dengan berbagai rasa dan unsur seni yang tinggi. Musik akustik pada sore hari juga menjadi pengisi sore hingga malam saat bermalam disini. Berkapasitas 64 orang, mulai beroperasi pukul 09.00-23.00 wib.
2) Benteng Restaurant
Benteng restaurant adalah gerai yang di rancang khusus untuk buka 24jam sehari. Terdapat berbagai pilihan hidangan lezat indonesia dan internasional.
Berkapasitas 220 orang, benteng restaurant terletak di lantai 3. Menyediakan A‟la Carte menu, sarapan pagi, makan siang, dan makan malam. Jam operasional sarapan pagi mulai dari pukul 07.00-10.00, makan siang dimulai pukul 11.30-15.00, sedangkan makan malam dimulai pukul 18.00-22.00.
3) Vintage Lounge & Wine Cellar
Vintage memiliki pilihan minuman anggur yang tersusun rapi di Wine Cellar, cerutu, cocktail, teh, kopi, dan aneka minuman lainnya. Tempat yang sangat ideal untuk relaksasi. Dengan pertunjukkan piano setiap sore dan akustik setiap hari rabu dan sabtu, tamu akan memiliki waktu yang santai dan menyegarkan disini. Berkapasitas 56 orang , beroperasi mulai pukul 08.00- 23.00.
4) Club Premiere Sky Lounge
Club Premiere Sky Lounge memberikan area untuk prasmanan yang lezat dan
menu A‟la Carte yang mewah. Hanya di peruntukkan untuk tamu VIP yang
menginap di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention. Memiliki pemandangan perkotaan bergabung dengan layanan yang elegan. Berkapasitas 46 orang, dan beroperasi mulai pukul 06.00-22.00.
3. Fasilitas lain 1) Ballroom 1&2
Ballroom 1 adalah tempat pertemuan dengan kapasitas tempat duduk 200 orang dengan pengaturan meja bundar dan kelas, atau hingga 160 orang dengan pengaturan meja berbentuk U. Ruangan ini berukuran 408m² dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut :
1. sound system standart 2. microfon nirkabel 3. papan tulis dan spidol 4. flip chart
5. buku dan pensil 6. air mineral, permen
7. layar LCD/ proyektor LCD
Ballroom 2 menyediakan tempat yang elegan untuk acara peruhasaan atau social. Ruangan yang fleksibel dan dapat dikonfigurasikan menjadi berbagai pengaturan tempat duduk sesuai dengan kebutuhan anda. Ruangan ini dapat menampung 275 orang dalam pengaturan teater atau sampai dengan 140 orang dengan tata meja berbentuk U. Memiliki luas 360m² dan fasilitas canggih yaitu :
1. sound system standart
2. microfon nirkabel 3. papan tulis dan spidol 4. flip chart
5. buku dan pensil 6. air mineral, permen
7. layar LCD / proyektor LCD 2) Meeting Room
Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention memiliki 8 meeting room yaitu, Santika 5,6,7,8,9,10,11,12. Merupakan ruang pertemuan nyaman, sempurna untuk pertemuan skala kecil , setiap ruangan memiliki kapasitas 50- 100 orang tergantung pengaturan pada tata letak. Ruangan elegan dihias secara professional dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut :
1. sound system standart 2. microfon nirkabel 3. papan tulis dan spidol 4. flip chart
5. buku dan pensil 6. air mineral, permen
7. layar LCD/ proyektor LCD 3) Convention 1&2
Convention 1 dengan luas 1200 m² adalah tempat yang tepat, cocok untuk
mengakomodasi 960 orang dengan bentuk meja teater , 600 orang dengan
bentuk meja ruang kelas, 600 orang dengan bentuk meja bundar dan 100
berdiri. Ruangan elegan dihias secara professional dilengkapi dengan sound system, mikrofon nirkabel, dan fasilitas pertemuan lainnya.
Convention 2 dengan luas 900 m² ideal untuk pertemuan besar mengakomodasi 700 orang dalam pengaturan teater, 400 orang dengan pengaturan ruang kelas, 400 orang dengan pengaturan meja bundar. Tempat yang luas dan bergaya professional dilengkapi dengan sound system, mikrofon nirkabel, dan fasilitas pertemuan lainnya.
4) Fitnes Center
Pusat kebugaran yang dilengkapi dengan peralatan olahraga terbaik. Tersedia pelengkapan latihan beban dan kardio dan kamar ganti yang sangat bersih.
Terdapat kolam renang diluar ruangan, dan trainer yang selalu siap melayani tamu yang akan berolahraga. Mulai beroperasi pukul 06.00-23.00.
5) Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan berada di lantai tiga tepat bersebrangan dengan restaurant. Sangat memudahkan tamu yang ingin berenang setelah selesai sarapan di restaurant.
6) Spa Center
Menawarkan perawatan spa ala bali , terapis professional untuk memberikan
perawatan tubuh bagi tamu hotel. Tamu hotel juga bias menikmati aroma
therapy yang bias menghilangkan penat dan rasa lelah setelah seharian
beraktivitas. Beroperasi mulai pukul 09.00-23.00
7) Business Center
Berlokasi dilantai 2 dilengkapi dengan peralatan kantor, lounge, akses internet, mesin foto copy. Serta staf yang melayani kebutuhan anda.
3.5 Struktur Organisasi H.O.D Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Struktur Organisasi H.O.D Hotel Santika Premiere Dyandra Medan adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada hotel dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang di harapakan dan di inginkan.
Adapun Struktur Organisasi H.O.D Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
sesuai gambar 3.2 berikut :
Gambar 3.2
Struktur Organisasi H.O.D Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Sumber : HRD Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Prosedur Pelayanan Pramusaji di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Kegiatan operasional di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dipengaruhi oleh pelayanan pramusaji dalam melayani tamu untuk menciptakan kepuasan. Pelayanan pramusaji tersebut tidak terlepas dari prosedur- prosedur pelayanan yang terdapat di Restoran Benteng. Pramusaji dalam kegiatan operasional yang didasarkan pada prosedur-prosedur pelayanan sangatlah penting dan harus sesuai dengan standar operasional (SOP).
Prosedur-prosedur pelayanan pramusaji di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yaitu,
1. Salam
seorang greeter berdiri di depan siap untuk menyapa tamu dengan salam panjalu dan menanyakan apakah tamu sudah reservasi, jika tidak ada resevasi greeter mengantar tamu ke meja yang tamu inginkan
2. Pemesanan menu
Menanyakan pertamakali kepada tamu sebelum memberi menu ala carte,
pramusaji menanyakan kepada tamu ( maaf bapak ibu sebelumnya kita
mempunyai hidangan buffet dengan harga RP 135.000/ pax) all you can eat
(sudah bisa makan sepuasnya) mau pesan menu buffet atau ala carte. Jika
tamu ingin pesan menu ala carte, maka pramusaji memberikan menu tersebut
kepada tamu dan memberi tahu dari menu pembuka dan penutup. Pramusaji juga menyarankan menu favorit di Restoran Benteng setelah pemesanan menu peramusaji juga merekomendasikan minuman (beverages) kepada tamu yaitu pada minuman anggur (wine) dan minuman alkohol lainnya. Setelah menu pesanan semua di catat, peramusaji menanyakan kembali menu yang di pesan dan waktu yang di tunggu dalam proses penghidangan agar tamu tidak kecewa. Catat semua pesanan tamu tersebut ke dalam captain order dan menggantungkannya di konter kitchen.
3. Persiapan sebelum makanan di sajikan
Sebelum meletakkan pesanan ke meja tamu, menyiapkan terlebih dahulu apa yang dibutuhkan saat meletakkan pesanan tersebut. Sebagai contoh letakan condiment atau makanan ringan seperti roti setelah itu cutleris yang digunakan sesuai dengan menu makanan tersebut contoh : makanan steak maka cutleris yang digunakan adalah dinner knife dan dinner fork. Letakan napkin di kedua paha tamu untuk kegunaan membersihkan bibir dan menghindari bercak makanan.
4. Penyajian makanan
Meletakkan atau menyajikan makanan dan minuman ke meja tamu sesuai
dengan arah jarum jam dari kanan tamu, dan menanyakan menu yang di pesan
tamu tersebut. Setelah selesai peletakan makanan, pramusaji menanyakan
kembali kepada tamu seperti ada lagi yang bisa saya bantu atau ada lagi yang
kurang bapak atau ibu, kalau tidak ada selamat menikmati makanan dan
minumannya bapak ibu dengan senyuman.
5. Mendampingi tamu
Ketika tamu sedang menikmati hidangannya, pramusaji harus berada di dekat tamu dan menanyakan bagaimana makanan tersebut. jika tamu merespon atau menanyakan rasa atau bentuk yg tidak sesuai di dalam menu Pramusaji akan menangani tamu yang merasa kecewa terhadap makanan mengenai rasa atau bentuknya yang berbeda, segera meminta maaf. Setelah itu menanyakan kepada tamu untuk mengangkat/ membereskan makanan, serta menawarkan makanan yang sama kembali atau makanan yang mirip. Kemudian menkonfirmasikan kepada atasan (captain, assistent manager) agar segera di teruskan kepada cheff di dapur.
6. Penyajian hidangan penutup
Sebelum menyajikan hidangan penutup kepada tamu, terlebih dahulu menata peralatan untuk menu tersebut seperti sendok hidangan penutup (dessert knife) dan garpu hidangan penutup (dessert fork) di atas meja. Menyajikannya dan mengucapkan nama makanan penutup tersebut. Setelah itu mengecek kembali tamu menanyakan bagaimana hidangan penutup tersebut. Contohnya, permisi Bapak ibu, bagaimana dengan hidangan penutupnya. Jika tamu sudah merasa puas maka peramusaji tidak lupa untuk mengatakan terimakasih.
7. Pemberian tagihan / pembayaran
Ketika tamu sudah selesai makan dan minum, pramusaji harus memberikan
bill jika tamu sudah memintanya. Tidak lupa untuk menanyakan
pembayarannya memalalui kartu kredit atau kas. Sediakan pena yang bersih
beserta bill. Untuk prosedur pembayaran kartu kredit tamu menandatangani
slip kartu kredit dan bon pembayaran dan memberi salah satu kopian bon kepada tamu. Pembayaran tunai, pramusaji menghitung uang di meja tamu dan pastikan kepada tamu agar tidak terjadi kesalahan, dan mungucapkan terima-kasih.
8. Pengataran tamu keluar Restoran Benteng
Jika tamu sudah siap untuk pergi, damping tamu sampai kedepan pintu Restoran dan ucapkan salam kepada tamu. Jika ada kesempatan, membuat sedikit percakapan atau menanyakan bagaimnana dengan liburannya, atau mengenai restoran yang pernah dikunjungi sebelumnya, dll, untuk menunjukkan kepedulian karyawan ataupun restoran terhadap tamu yang datang, serta menginformasikan mengenai promosi restoran, dll.
9. Tahap akhir clear up and set up table
Membersihkan dan menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula. Hal ini harus segera dilakukan agar tidak mengganggu tamu yang lain dan siap untuk menyambut tamu yang baru.
Dengan demikian prosedur pelayanan pramusaji di Restoran Benteng Hotel
Santika Premiere Dyandra Medan terlihat baik atau buruk pelayanannya dapat dilihat
dari tanggapan atau respon tamu yang datang. Jika pelayanan yang diberikan oleh
pramusaji sangat memuaskan bagi tamu, maka pramusaji telah berhasil dalam
memberikan kepuasan dan kenyamanan sesuai dengan prosedur.
4.2 Upaya Yang dilakukan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
Kepuasan tamu adalah hal terpenting yang harus dipenuhi oleh para pramusaji yang ada di Restoran Benteng, apabila tamu sudah merasa puas dan nyaman, maka tamu akan datang kembali dan menikmati makanan dan minuman yang disediakan oleh restoran.
Pramusaji harus dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang datang, dengan cara ramah tamah terhadap tamu serta melayani tamu dengan cepat. Dengan pelayanan yang seperti ini akan membuat tamu merasa senang dan tidak merasa rugi telah membayar harga makan dan minum di Restoran Benteng.
Adapun upaya yang bisa dilakukan agar tamu semakin puas dengan pelayanan Restoran Benteng ialah:
1. Penampilan pramusaji
Seorang pramusaji harus memiliki penampilan yang menarik dan enak di pandang oleh tamu yang datang ke Restoran Benteng dikarenakan penampilan pramusaji guna menarik perhatian tamu.
2. Mengetahui kesukaan tamu
Seorang pramusaji harus mengingat tamu yang sering datang ke Restoran Benteng dan mengingat makanan atau minuman yang paling sering diorder.
Selain itu pramusaji juga harus jeli mengingat hal yang berhubungan dengan
tamu itu, misalnya tempat dia biasa duduk untuk menikmati makanan dan
minuman yang diordernya. Dengan begitu tamu akan merasa dihargai dan
diperhatikan.
3. Menangani keluhan tamu
Apabila tamu merasa kurang puas dan tidak merasa nyaman terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji, baik dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan harga, maka tamu akan mengeluh. Pramusaji harus mampu menangani keluhan tamu dengan baik dan kedepannya harus berusaha meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan.
Adapun hal-hal yang berkaitan untuk menunjang operasional pramusaji yang berada di Restoran Benteng dalam meningkatkan keterampilannya adalah:
1. Pelatihan (Training)
Program ini adalah program untuk melatih pengetahuan tentang pelayanan atau pramusaji, karena dengan adanya program ini akan membuat seorang pramusaji bekerja secara efektif dan efisien.
2. Penguasaan product knowledge
Sangat penting untuk menjelaskan kepada tamu tentang menu apa saja yang ada di restoran. Pramusaji harus senantiasa belajar tentang produk yang dijual.
3. Pertemuan (Briefing)
Pada briefing akan dijelaskan hal-hal yang telah terjadi pada morning shift dan
memberikan pengarahan terhadap petugas evening shift, dan hal-hal yang
harus dilaksanakan pada saat evening shift. Misalnya akan diadakan suatu
event yang membutuhkan penanganan yang efektif dan efisien dari setiap
pramusaji.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memiliki function yang sangat besar sehingga banyaknya tamu yang datang untuk menikmati pelayanan makanan dan minuman, maka pelayanan pramusaji di Restoran Benteng yaitu untuk meningkatkan kepuasan para tamu dengan memberikan pelayanan yang baik dan cekatan.
Kegiatan operasional Restoran Benteng dipengaruhi oleh pelayanan pramusaji dalam melayani tamu dalam meningkatkan kepuasan tamu. Pelayanan pramusaji tersebut tidak terlepas dari prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat di Restoran Benteng dan upaya seorang pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu.
Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, setelah menganalisis keseluruhan data yang telah diperoleh. Maka penulis dapat menarik kesimpulan yaitu:
1. Prosedur pelayanan pramusaji sangat berpengaruh terhadap kepuasan tamu dan kelancaran operasional restoran. Prosedur tersebut di mulai dari menyambut tamu (greeting) sampai kepada salam perpisahan (fond farewell) dan pembersihan (clearing and cleaning the table).
2. Upaya pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji, yaitu dengan
memberikan pelatihan-pelatihan kepada setiap pramusaji yang ada di Restoran
Benteng sehingga sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh hotel.
5.2 Saran
Pada bagian ini penulis menuliskan beberapa saran sebagai bahan masukan bagi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dan khususnya pada food and beverage service, diantaranya :
1. Pihak manajemen hendaknya bisa lebih baik lagi dalam memperhatikan kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan kualitas dan mutu seorang pramusaji
2. Dilakukan penambahan karyawan (pramusaji) untuk melayani tamu dengan cepat bila restoran sedang high occupancy.
3. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji, hendaknya diadakan studi banding atau observasi dengan restoran-restoran yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik lagi
4. Lebih dipererat kerja sama antara karyawan (team-work) dalam memberikan
pelayanan kepada tamu, sehingga benar-benar sesuai dengan standar prosedur
pelayanan di Restoran Benteng Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
DAFTAR PUSTAKA
