Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta

(1)

Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.

SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM

MENINGKATKAN KINERJA PADA BAGIAN RESTORAN

DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH

CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA

KERTAS KARYA

Dikerjakan O

L E H

AYUNDA DWI KINANTI NIM : 062204042

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

(2)

SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM

MENINGKATKAN KINERJA PADA BAGIAN RESTORAN

DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH

CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA

KERTAS KARYA O

L E H

AYUNDA DWI KINANTI NIM : 062204042

Pembimbing

(Hasrun Tanjung, SE)

Kertas karya ini diajukan kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Nongelar Fakultas Sastra USU Medan untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

(3)

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Medan, Mei 2009

` PROGRAM STUDI PARIWISATA

KETUA

(4)

PENGESAHAN

Diterima

PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU MEDAN UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA

Pada :

Tanggal :

Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

DEKAN,

( Drs. Syaifuddin, M.A.,Ph.D ) NIP : 13209853

Panitia Ujian

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas segala berkat dan Rahmat-Nya sehingga penulis berkesempatan mengikuti pendidikan program D-III Pariwisata dibagian ilmu perhotelan Fakultas Sastra USU Medan, serta berkesempatan yang diberikan dalam menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.

Adapun judul kertas karya ini “ SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINRJA PADA BAGIAN RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA “.

Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk dapat menyelesaikan studi dari Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna karena masih ada kekurangan baik dari segi bahasa dan penulisannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari pembaca untuk kesempurnaannya.

Penulis telah banyak menerima bantuan dan bimbingan yang penulis dapatkan dalam penyelesaian kertas karya ini, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung, antara lain :

1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA. Ph.D, selaku dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Mukhtar Majid, S.Sos, selaku Sekretaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak T. Djohan Monel HE, selaku Koordinator Praktek Bidang

keahlian Perhotelan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Hasrun Tanjung, SE , selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu serta meluangkan waktunya untuk penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini

(6)

7. Seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata khususnya di bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

8. Ayahanda Sukirno dan Ibunda tercinta Hasdiana yang telah banyak memberikan dukungan moral dan material dari awal perkuliahan hingga selesainya kertas karya ini, serta doa restu dan kasih sayang yang diberikan selama ini.

9. Masku tersayang Harys Pratomo yang telah memberikan nasehat dan motivasi.

10. Yudha Ambali, “Ikh Hou Van jou” yang telah memberikan motivasi,

bantuan dalam segala hal sampai kertas karya ini dapat diselesaikan..”Ayo yank cepat wisuda iAh “.

11. My Friendship

Dwi,Fiska,Fitri,Maya,Fifi,Harys,Ryan,Tryan,Qo2,Akbar,reza,Qnoy dan TeMen2 “07”….Love is temporary but Friend is Forever.

12. Seluruh Karyawan dan Karyawati Sahid Raya Garden Hotel

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya iini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya mahasiswa program studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan.

Billahitaufiqwalhidayah Wassalamualaikum Wr. Wb

Medan, April 2009

(7)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……… i

DAFTAR

ISI………iv

ABSTRAKSI………1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul……….2

1.2 Masalah Yang Dihadapi………2

1.3 Pembatasan Masalah……….3

1.4 Tujuan Penulisan………...4

1.5 Metode Penelitian………..4

1.6 Sistematika Penulisan………5

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Asal – Usul Restoran……….7

2.2 Jenis – jenis Restoran………..………12

2.3 Ketentuan Klasifikasi Restoran………...…………13

2.4 Pengertian Pelayanan………..…16

2.5 Syarat Pelayanan ..Dan Ketrampilan………..………19

2.6 Aspek – aspek Pelayanan………20

2.7 Pengertian Pramusaji………...…27

2.8 Kualifikasi Etika Dan Penampilan Pramusaji Yang Profesional……29

2.9 Tingkah Laku Pramusaji………32.

(8)

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SAHID RAYA

GARDEN YOGYAKARTA

3.1 Sejarah Berdirinya ……….…………34

3.2 Klasifikasi Hotel………..……38

3.3 Fasilitas Yang Dimiliki………39

3.4 Struktur Organisasi Hotel……….………42

BAB IV TINJAUAN TENTANG SISTEM PELAYANAN

PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINERJA PADA

BAGIAN RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN

TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA

GARDEN YOGYAKARTA

4.1 Ruang Lingkup Pramusaji dalam Pelayanan……….……47

4.2 Kualitas Pelayanan………47

4.3 Permasalahan Yang Dihadapi Pramusaji Dalam Pelayanan…….….50

4.4 Upaya Pramusaji Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan……...……51

4.5 Mengenal Kesukaan Tamu……….…51

4.6 Menangani Keluhan Tamu……….…52

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan……….…54

5.2 Saran………55

DAFTAR PUSTKA

(9)

ABSTRAK

Idustri perhotelan tidak dapat berkembang dengan baik tanpa adanya sarana – sarana pendukung yang berupa fasilitas yang disediakan oleh hotel, dan salah satu dari beberapa fasilitas tersebut adalah restoran.

Restoran merupakan tempat yang menjual makanan dan minuman dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang ramah tamah, cepat dan tepat. Peranan dari seorang pramusaji sangat mendukung dalam kesuksesan sebuah restoran. Karena penampilan dari seorang pramusaji dapat menarik perhatian para tamu sehingga tamu merasa nyaman selama berada di restoran.

Jenis – jenis pelayanan yang diberikan tamu berbeda – beda tergantung dari tempat dan jenis makanan yang disajikan. Oleh sebab itu seluruh karyawan yang berada di restoran selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan yang akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada tamu ( guest satisfaction ) dengan

cara memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya dan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Dan disini para pramusaji dituntut untuk mempuntai ketrampilan yang baik dan cara kerja yang penuh rasa tanggung jawab karena pramusaji merupakan duta dari perusahaan, jadi secara tidak langsung cara kerjanya juga harus profesional dan lebih kreatif yang berguna untuk meningkatkan kepuasan tamu hotel tersebut dalam pelayanan makan dan minum.

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Industri perhotelan merupakan salah satu penghasil devisa negara dari sektor

pariwisata yang mendapat perhatian sangat besar dari pemerintah Rupublik

Indonesia. Penghasil devisa diperoleh dari cara menjual industri jasa yang telah

diakui sebagai usaha yang menguntungkan yang ditinjau dari sudut

perekonomian.

Seiring dengan perkembangan zaman,akomodasi tidak hanya sebagai tempat

tinggal sementara bagi orang-orang yang melakukan perjalanan jauh,tetapi lebih

berkembang pada kebutuhan manusia lainnya seperti makan,minum

,rekreasi,konvensi,pesta pernikahan,pertemuan-pertemuan profesi kerja,olah raga

dan lain-lain.

Dalam hal ini hotel sebagai perusahaan yang tidak terlepas dari jasa pelayanan

yang digunakan sebagai penunjang operasional. Faktor yang sangat penting pada

jasa pelayanan adalah : “Faktor manusia”, yang sangat penting, sebab tanpa

adanya campur tangan manusia, proses tersebut tidak akan dapat berfungsi.

Pesatnya pembangunan dan pengembangan usaha perhotelan dengan berbagai

bentuk ditunjang dengan sarana dan fasilitas yang semakin lengkap merupakan

(11)

Pengelolaan hotel harus mempunyai keahlian dan ketrampilan sesuai

bidangnya yang terdapat di dalm beberapa department seperti : Front Office

Department, Food and beverage service Department, House Keeping Department

dan lain sebagainya.

Food and Beverage Department merupakan salah satu bagian yang memegang

peranan penting dalam operasional hotel. Terutama pada bagian Restoran, diaman

bagian ini bertugas menangani pemesanan makanan atas permintaan tamu hotel,

dalam jumlah, jenis serta dalam keadaan tertentu. Restoran menjadi salah satu

alternative tempat yang dipilih para tamu untuk menikmati makanan dan

minuman apabila mereka ingin bersantai.

Melihat keadaan diatas, panulis tertarik untuk memilih judul yang berkaitan

dengan kinerja hotel pada pelayanan seorang pramusaji yang memiliki perbedaan

antara satu dengan yang lain yang disebabkan oleh faktor yang mempengaruhinya.

Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta yang berklasifikasi bintang empat (****)

berada di kota Yogyakarta mempunyai sistem pelayanan tersendiri.

Oleh karena itu terkait salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

peningkatan kinerja pada sistem pelayanan di restoran, maka penulis tertarik

(12)

1.2 Masalah Yang Dihadapi

Pada kertas karya ini, penulis dapat membedakan antara yang diperoleh

selama perkuliahan dengan situasi selama berada di lapangan dalam

melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

Adapun masalah yang dihadapi penulis ketika melakukan Praktek Kerja

Lapangan adalah mengenai sistem pelayanan, kondisi tempat restoran dan sikap

pramusaji di Pasir Putih Cafe yang kurang sesuai dengan peraturan yang

ditetapkan oleh Sahid Raya Garden Hotel, yaitu: Lambatnya pelayanan yang

dilakukan oleh pramusaji dan bagian kitchen dalam melayani tamu, tempat yang

dijadikan cafe sekaligus mencakup sebagai restoran kurang menarik dan perlu

mengalami renovasi. Semua itu dapat membuat tamu yang berada di restoran

khususnya di restoran bagian dalam menjadi tidak nyaman dan kurang

memuaskan.

Oleh sebab itu dalam kertas karya ini penulis akan memberikan sedikit analisis

mengenai masalah-masalah yang akan dibahas, mengingat masih sedikitnya

pengalaman dan pengetahuan penulis pada bidang Food & Beverage khususnya

pada bagian service atau pelayanan. Akan tetapi penulis berusaha untuk

menampilkan setiap hal yang berkaitan dengan judul dan upaya-upaya yang dapat

dilakukan sebagai pemecahan masalah tersebut.

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan judul kertas karya ini, maka batasan masalah yang akan dibahas

(13)

mengenai pelayanan (service), maka tidak akan terlepas dari pembicaraan masalah

perhotelan, dimana pelayanan itu sendiri bersifat sangat kompleks dan merupakan

keterpaduan kegiatan dari tiap-tiap department yang ada di hotel.

Di dalam pembahasan pelayanan ini, penulis akan menekankan kegiatan Food

& Beverage service pada bagian restoran khususnya pada bagian Pasir Putih Cafe

yang dilaksanakan di Sahid Raya Garden hotel. Pembatasan masalah ini

dimaksudkan agar dalam penguraian, kertas karya ini tidak menyimpang dari

pokok permasalahannya, sehingga pembahasan dapat dilakukan lebih terperinci

sesuai dengan data-data yang dikumpulkan.

1.4 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan dalam kertas karya ini adalah:

1. Sebagai salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program Studi

Diploma III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Sebagai bahan perbandingan antara teori-teori yang diperoleh selama

perkuliahan.

3. Meningkatkan pengetahuan mahasiswa secara langsung tentang cara kerja

yang sebenarnya selama berada di hotel, dan dapat meningkatkan

pengetahuan tentang faktor-faktor penyebab timbulnya masalah yang

dilakukan pramusaji maupun staf-staf pekerja lainnya.

4. Melatih penulis untuk dapat mengungkapkan fakta dan kenyataan yang

ada di lapangan kedalam bentuk tulisan dan berpikir secara kritis.

(14)

Dalam penyusunan kertas karya ini penulis melakukan penelitian untuk

memperoleh data yang berguna dalam penyelesaian kertas karya ini. Adapun

metode penelitian yang digunakan penulis adalah:

1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

Yaitu metode penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari

buku, majalah, Koran, bahan kuliah yang ada hubungannya dengan

masalah yang akan dibahas serta sumber pustaka lainnya yang

berhubungan erat dengan kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan ( Field Research )

Yaitu metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan

mengadakan pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini

dibagi dua cara yaitu:

a. Observasi ( Praktek Kerja Lapangan)

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan dilapangan dengan

ikut serta dalam operasional hotel khususnya restoran sehingga

penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan sistem pelayanan

pada hotel tersebut.

b. Interview ( wawancara )

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya

jawab pada manajemen yang terkait maupun stf yang ada di Sahid

Raya Garden Hotel mengenai masalah-masalah yang dibahas oleh

(15)

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini penulis mencatat hal-hal yang berkaitan

dengan Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta yang mendukung baik dengan

pengamatan langsung maupun dengan cara memperoleh informasi dari karyawan

atau departemen head selama melakukan Praktek Kerja Lapangan, selain itu

penulis memperoleh data dari sumber kepustakaan yang mendukung. Dalam

sistematika penulisan, menggambarkan secara garis besar hal-hal yang dijabarkan

secara luas dalam kertas karya ini yang terdiri dari beberapa bab, yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan alasan pemilihan judul, masalah yang dihadapi, pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG SAHID RAYA

GARDEN HOTEL YOGYAKARTA

Pada bab ini diungkapkan isi tentang uraian teoritis mengenai tentang defenisi restoran, pengertian pelayanan, pengertian pramusaji, kualifikasi pramusaji, operasional restoran di Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta.

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG SAHID RAYA

GARDEN HOTEL YOGYAKARTA

(16)

BAB IV : TINJAUAN TENTANG SISTEM PELAYANAN

PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN

KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ

SAHID RAYA GARDEN HOTEL

YOGYAKARTA.

Pada bab ini mengungkapkan tentang tinjauan sistem

pelayanan yang dilakukan pramusaji untuk meningkatkan

kepuasan tamu yang dilakukan di Pasir Putih Café.

BAB V : PENUTUP

(17)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2. 1 Asal Usul Restoran

Restoran berasal dari kata “ restore “ yang artinya mengembangkan dan

pengembalian dari kata restore ( Restoration ) yang kemudian berubah menjadi

restaurant dalam Bahasa Inggris dan Indonesia menjadi restoran.

Restoran adalah salah satu fasilitas dalam akomodasi hotel yang merupakan

sarana penjualan makanan serta minuman , dimana usaha ini bertujuan

untukmendapatkan laba dan keuntungan.

Selain bertujuan bisnis atau mencari uang muka tujuan operasi yang paling

utama adalah untuk memberikan kepuasan kepada tamu . Untuk itu agar tujuan

dapat tercapai para petugas – petugas atau karyawan yang menangani restoran

harus terlebih dahulu dilatih dan dididik dengan baik serta diajari berkomunikasi

dengan etika seorang pramusaji .

Karena restoran merupakan usaha jasa pangan , maka tempat ini harus

digunakan untuk menjual makanan dan minuman . Untuk memperoleh atau

mendapatkan makanan dan minuman tersebut maka yang membutuhkannya harus

datang ke tempat dimana restoran dioperasikan .

Restoran dapat diselenggarakan didalam lingkungan suatu hotel ataupun

(18)

Jika restoran dibuka di lingkungan hotel , maka restoran tersebut merupakan

fasillitas hotel , yaitu sebagai salah satu unit dari food & beverage division (

sebagai salah satu selling outlet ) .

Untuk itu aspek utama yang sangat menentukan keberhasilan suatu restoran

adalah :

a.Lokasi harus strategis,yaitu mudah untuk dikunjungi,bersih dan nyaman.

b.makanan dalam keadaan yang fresh dengan citra rasa yang relative dan

sesuai berdasarkan rata_rata selera pemesannya.

c.kesadaran setiap karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga

pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan

penuh dengan rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun

kepuasan bagi setiap tamu

A Restoran Sebagai Usaha Tersendiri

Di dalam ruang lingkup pariwisata kedudukan restoran sama pentingnya

dengan akomodasi.,yaitu sebagai sarana pokok kepriwisataan (main tourism

superstructure).Restroran yang berdiri sendiri ini terdiri dari beberapa

jenis,antara lain:

a. Specialities Restaurant

Merupakan restoran khusus yang menghidangkan makanan daei daerah

atau negara tertentu. Harha makanan mahal dan pelayanan disesuaikan

dengan ciri atau kekhasan hidangan.

(19)

Canteen adalah tempat makan yang berada di gedung – gedung

perkantoran, kampus , sekolah dan sebagainya.

c. Delicatessen

Restoran atau tempat makan yang menjual makanan khusus seperti

hamburger, sandwidtch, ham, saurage, bacon dan lain sebagainya.

d. Drive- In restaurant

Sebuah restoran sederhana dan ringkas yang didirikan di pinggir jalan

lintas sehingga memudahkan pengunjung merapkatkan mobilnya ke loket

penjualan. Makanan disajikan ke dalam mobil dan hanya merupakan

makanan praktis seperti hotdog, sandwitch, hamburger dan ice cream.

e. Steak House

Sebuah restoran dengan spesialisnya menjual makanan yang dibakar /

panggang.

f. Food Court

Restoran cepat saji yang mengkordinir beberapa penjual dengan jenis

makanan yang berbeda.

g. Wagon Restaurant

Tempat makan yang berbentuk kereta dorong yang umumnya menjual

makanan kecil seperti sat, bakso, dan sebagainya.

h. Café

Disamping menjual makanan dan minuman, restoran jenis café juga

menyediakan hiburan berupa life showdan lain sebagainya.

(20)

cara penyajian restoran ini adalah dengan cara mengambil makanan

sendiri, makanan yang disenangi dari meja tempat penyusunan makanan (

Food Display ) setelah membayarnya di kasir.

B. Restoran Sebagai Unit Usaha Hotel

Restoran sebagai unit usaha hotel juga terdiri dari berbagai jenis. Namun

demikian secara garis besar restoran yang dioperasikan hotel dapat

dikelompokkan menjadi tiga bagian :

a. Formal Dining Room

Golongan formal dining room merupakan restoran utama didalam

penyelenggaraan hotel, dengan kinerja yang eklusif sehingga dianggap

sebagai high class restaurant. Kebradaan formal dining room dapat

membangun prestise hotel yang disebabkan oleh :

- Equipment yang digunakan bersifat mewah, mahal dan

ekslusif.

- Pelayanan professional dan privacy tinggi

- Menu pilihan, umumnya merupakan menu jamuan resmi dan

lengkap

- Harga makanan yang sangat mahal

- Makanan tertentu diproses di hadapan tamu

- Pengunjung harus memenuhi beberapa ketentuan / syarat

tertentu seperti busana.

(21)

Sekalipun digolongkan sebagai informal restoran namun

menyelenggarakannya harus dilakukan dengan cermat berdasarkan

perhitungan – perhitungan yang akurat sehingga berhasil mencapai

sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Semua jenis restoran yang

digolongkan sebagai informal dining room

Senantiasa memperhatikan aspek kualitas, baik yang menyangkut

perlengkapan, peralatan. Fasilitas, pelayanan atmosfir, ketenangan, dan

lain – lain.

Semua itu bertujuan agar tamu – tamu hotel yang datang kesetiap

informal restoran tersebut memperoleh kepuasan yang maksimal serta dengan

privacy yang tetap terpelihara.

c. Speciallies Dining Room

Berdasarkan jumlah tamu yang menginap dan kebangsaannya, hotel

juga membuka spesiallies dining room. Speciallies restoran yang dibuka

tersebut, umumnya dipertimbangkan hanya untuk makanan khas

populerlia, Jepang, Korea, Thailand, dan sebagainya. Disamping makanan

khas kedaerahan setempat yang sesuai untuk diperkenalkan kepada tamu.

2. 2 Jenis – Jenis Restoran

a. Main Dining Room

Main dining room adalah suatu restoran atau ruang makan utama yang

pada umumnya terdapat di hotel – hotel besar, dimana penyajian

makananya secara resmi, pelan tetapi terikat oleh suatu peraturan yang

(22)

Rusia. Tamu – tamu yang hadir pada umumnya berpakaian resmi atau

formal.

b. Speciality Restaurant

Specially Restaurant adalah restoran yang model penyajiannya bersifat

khusus misalnya makanan – makanan khusus ( special dishes ),

hidangan tradisional dan lain sebagainya. Cara pelayanan disesuaikan

dengan kebiasaan menyajikan hidangan tersebut. Restoran – restoran

semacam ini menyediakan masakan khusus Cina, Jepang, Restoran

Padang, Restoran Sunda dan lain sebagainya

c. Coffee Shop

Coffee shop adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan

dengan hotel. Suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan

pagi ( breakfast ). Makan siang ( lunch ), dan makan malam ( dinner )

secara cepat dan dengan harga yang cukup murah. Pada umumnya

sistem pelayanannya adalah American Service dimana yang

diutamakan adalah kecepatannya. Ready On Plate Service artinya

makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring, kadang – kadang

penyajiannya dengan cara buffet atau prasmanan.

d. Supper Club

Supper club adalah restoran yang biasanya mulai dibuka menjelanng

larut malam, hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.

(23)

ingin bersantai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah dan para

tamu umumnya dituntut untuk berpakain resmi dan rapi.

e. Terrace Restaurant

adalah sebuah restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada

umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.

f. Grill Restaurant / Steak House

Steak house adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam –

macam

Daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur yang

dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih

sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri

bagaimana memasaknya.

2. 3 Ketentuan Klasifikasi Restoran

Bagi restoran yang bersifat independent adalh restoran yang memiliki

lebih dari 50 tempat duduk. Untuk restoran yang mencapai kelas tertinggi

diberi piagam bertanda gambar sendok dan garpu kencana, untuk tingkat

kedua atau golongan menengah dengan piagam yang bertanda sendok dan

garpu gangsa , sedangkan restoran dengan klasifikasi terendah diberikan

tanda gambar sendok dan garpu selaka.

Restoran yang dimiliki dan menjadi satu ketentuan hotel tidak wajib

diklasifikasikan untuk memperoleh penggollongan kencana, gangsa, ataupun

(24)

ditentukan bagi penggolongan kelas hotel yang bersangkutan. Berikut

ketentuan restoran pada hotel berklasifikasi bintang lima ( city hotel )

Persyaratan Ruang Makan

• Hotel menyediakan restoran minimal tiga buah yang berbeda jenisnya,

salah satunya coffee shop, atau speciallity ( Grill, Chinese, Japanese,

dan sebagainya ) dan satu restoran lainnya.

• Jumlah tempat duduk sebanding dengan luas ruang restoran dengan

ketentuan 1,5 m pertempat duduk.

• Tinggi restoran tidak boleh lebih rendah dari tinggi kamar tamu ( 2,60

m ).

• Letak restoran berhubungan langsung dengan dapur ( induk / tambahan

) dilengkapi dengan pintu untuk masuk dan keluar yang berbeda (

terpisah ) dan satu arah.

• Tata udara diatur dengan atau tanpa alat pengatur udara.

• Restoran yang letaknya tidak berdampingan dengan lobby dilengkapi

dengan toilet umum dan terpisah untuk pria dan wanita ( wc, urinoir,

dan kamar mandi ).

• Peralatan dan perlengkapan minimal :

1. Meja dilengkapi dengan place mate

2. Water goblet, wine glass, juice glass

3. Meja dilengkapi asbak dan salt dan pepper

4. Tersedia side stand

(25)

6. Coffee / Tea pct 1 : 8 kursi

7. Suggar bowl, butter dan jom dish

8. Tersedia daftar makanan, minuman dan harganya

9. Sop toureen 1 : 4 kursi

10.Souce boat 1 : 4 kursi

11.Vegetable bowl 1 : 4 kursi

12.Water pitcher 1 : 4 kursi

13.Rechaud 1 : 4 kursi

14.Gueridon 1 : 4 kursi

15.pepper mill 1 : 4 kursi

16.wine basket 1 : 10 meja

17.Wine bucket 1 : 10 meja

Operasional restoran.

• Restoran type coffee shop melayani selama 24 jam :

• Restoran lainnya diluar coffee shop, untuk makan siang dan makn malam.

• Tersedia minuman :

1. Makanan asing

2. Makanan Indonesia

3. Minuman beralkohol

• Makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas, makanan dingin

harus disajikan dalam keadaan dingin.

• Penawaran makanan disajikan dalam bentuk nminuman hidangan pilihan (

(26)

• Tersedia hiburan, minimal musik dari saluran sentral dan program

kesenian Indonesia.

• Ruangan dan meja harus dalam keadaan bersih, tidak ada kotoran, sampah,

sarang laba-laba, debu,tanaman segar dan dekorasi harus utuh dan kuat.

• Setiap meja harus dalam keadaan siap denga peralatannya minimal :

1. Taplak meja /place mate.

2. Asbak, bunga, nomor meja.

3. Tempat garam, merica dan isinya.

4. Peralatan makan minum standar (serbet, gelas minuman, pisau,

sendok dan garpu).

• Lampu yang dipakai harus lampu pijar.

2.4 Pengertian Pelayanan

Dapat diketahui dari dua sisi yang berbeda, yaitu :

1. Dari sisi pemberi layanan (provider)

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.

2. Dari sisi penerima layanan (receiver)

Pelayanan adalah timbulnya rasa puas (satisfied) atau rasa tidak puas yang

diperoleh pada waktu kita mendapatkan sesuatu dari pihak yang

memberikan layanan.

Dari pengertian diatas, maka dapat diketahui bberapa cirri dari karakteristik

pelayanan antara lain :

(27)

• Lebih bersifat emosional dan rasional.

• Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki.

• Bobot pelayanan tergantung dari expected (harapan) penerima layanan.

• Mrupakan proses yang bersifat segera.

• Pelayanan berdasarkan faktor-faktor ideal.

Faktor ini sebagai dasar timbulnya pelayanan yang dikelompokkan menjadi tiga

jenis yaitu :

 Rasa cinta.

 Rasa kasih sayang.

 Rasa tolong-menlong.

Dan adanya kegiatan yang universal bahwa berbuat baik merupakan amal saleh.

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks. Oleh karena itu, tamu dapat

memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan melalui 5 prinsip dimensi

pelayanan yang digunakan sebagai tolak ukur yaitu :

1. Reabilitas

Ialah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis

pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu7.

2. Responsif adalah kesadaran untuk cepat bertindak membantu tamu dan

pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian atau jaminan (assurance) adalah pengetahuan serta kepercayaan

diri para pegawai untuk memeberikan pelayanan sopan dan memiliki sifat

(28)

4. Empati ,dimensi ini memiliki cirri-ciri : kemauan untuk melakukan

pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti

keinginan, kebutuyhan dan perasaan tamu.

5. Nyata,k yaitu sesuatu yang tampak nyata seperti penampilan karyawan dan

fasilitas lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang

pelaksanaan pelayanan.

Dengan adanya 5 prinsip dimensi pelayanan ini, maka segala sesuatu yang

diharapkan oleh tamu dapat terpenuhi sehingga sistem pelayanan dapat

berjalan dengan lancar.

2. 5 Syarat Pelayanan dan Keterampilan

 Bersikap ramah, sopan dan menunjukan kerelaan untuk melayani tamu.

 Berpakaian seragam yang rapih dan serasi menurut kepribadian Indonesia,

agar mudah dikenali tamu.

 Memberikan salam / greeting setiap berumpa dengan tamu diseluruh area

hotel.

 Selalu mengucapkan selamat datang untuk tamu yang baru tiba dri tempat

tersebut.

 Selalu mengucapkan selamat jalan kepada tamu yang akan meninggalkan

(29)

 Selalu mengucapkan selamat malam / minum untuk setiap penyajian

makanan dan minuman.

 Selalu mengucapkan terimakasih untuk setiap proses pelayanan selesai

dikerjakan.

 Petugas restoran memiliki kemampuan untuk :

1. Memberikan informasi lengkap tentang makanan dan minuman yang

tersedia, dan waktu pelayanan yang diperlukan.

2. Menawarkan dan memberikan saran kepada tamu tentang makanan dan

minuman.

3. Menerima pesanan dan mengulang kembali pesanan tersebut agar tidak

terjadi kesalahan pesanan.

4. Menyajikan pesanan dengan cepat dan tepat.

5. Menyelesaikan proses pembayaran tamu tanpa kesalahan apabila

diperlukan.

6. memberikan perhatian penuh atas pelanggan kepada tamu dimeja makan,

antara lain menuangkan minuman, mengganti asbak yang penuh,

mengambil alat yang jatuh, dan lain sebagainya.

2.6Aspek-Aspek Pelayanan

Dalam ruang lingkup yang luas pelayanan meliputi kegiatan-kegiatan yang

berkaitan dengan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu yang

membutuhkan makan dan minum tersebut seperti persiapan pelayanan,

(30)

minuman, pembayaran, dan sebagainya. Sedangkan dalam ruang lingkup yang

lebih sempit pelayanan merupakan kegiatan menyajikan makanan dan minuman

yang dipesan oleh tamu yang membutuhkan makan dan minum.

Tamu-tamu yang datang kesalah satu outlet pelayanan makanan dan minuman

membawa dua macam kebutuhan. Kebutuhan tersebut adalah kebutuhan

emosional dan kebutuhan praktis. Kebutuhan emosional adalah kebutuhan yang

berkaitan dengan perasaan yang mendalam pada diri tamu tersebut seperti

kebutuhan akan sambutan yang hangat dan ramah tamah, sopan santun, keinginan

untuk diormati, dipujik, dan lain sebagainya. Sedangkan kebutuhan praktis adalh

kebutuhan yang berkaitan dengan fisiologis yaitu membutuhkan makanan dan

minuman. Kebutuhan praktis pada umumnya diutarakan secara lisan sedangkan

kebutuhan emosionalnya tidak diutarakan.

2. 7 Tipe – Tipe Dasar Pelayanan Di Restoran

Tipe – tipe dasar pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat

digunakan untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada 4 ( empat ) jenis tipe

dasar pelayanan di restoran, yaitu :

1. Table Service

Adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk di

kursi menghadap meja makan dan kemudian makanan dan

minuman diantar ke meja tamu dan kemudian disajikan kepada

tamu. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman

(31)

2. Counter Service

Adalah suatu sistem pelayanan di restoran dimana para tamu yang

datang langsung ke counter dan apabila makanan dan minuman

yang dipesannya sudah siap maka akan langsung disajikan kepada

tamu di counter tadi. Petugas yang menyajikan makanan dan

minuman bisa waiter / ess atau langsung oleh juru masaknya.

Model pelayanan ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu.

3. Self Service ( Buffet Service )

Adalah suatu sistem pelayanan di restoran dimana semua makanan

secara lengkap yang telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja

hidang. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya

sesuai dengan selera, sedangkan untuk minuman panas seperti teh

atau kopi pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas.

4. Carry Out Service ( Take Out Service )

Adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk

membeli makanan yang telah siap terlebih dahulu, dibungkus

dalam kotak untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di

tempat itu, mungkin dibawa pulang ataupun tempat lainnya. Dalam

hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih murah

dibandingkan dengan restoran pada umumnya sebab perusahaan

tidak perlu menyediakan peralatan – peralatan yang mewah dan

(32)

2. 8 Model Pelayanan Tata Hidang Pada Restoran

Pada umumnya tata hidang di restoran diselenggarakan dalam tata cara

pelayanan meja ( table service ) dan tata cara prasmanan ( buffet service ). Dari

kedua tata cara ini, table service merupakan pelayanan yang paling sulit

dilaksanakan karena membutuhkan kemampuan serta ketrampilan yang tinggi dari

pelaksanaannya, selain itu, didalam tata cara pelayanan meja terdapat pula

beberapa model pelayanan yang memiliki ketentuan dan teknik tersendiri. Model

pelayanan tersebut adalah :

a. American Service

American service merupakan model ataupun cara pelayanan Amerika yang

juga dikenal dengan beberapa nama lain Quick Service ( pelayanana cepat ),

Plate Service atau Ready Plate Service ( makanan sudah dioperasikan dipiring

makan ). Model pelayanan ini dipergunakan di restoran sederhana atau

informal dining room ( Coffee Shop ).

Ciri – ciri pelayanan ini adalah makanan sudah diporsikan dipiring makan

oleh bagian kitchen lengkap dengan hiasan ( garnitures ) makanan, sehingga

pramusaji hanya tinggal menghidangkan kepada tamu yang memesan.

Penyajian harus dilakukan dengan cepat, tetapi sopan serta memenuhi

ketentuan sebagai berikut :

• Makanan dan minuman harus disajikan berdasarkan antri penyajian

(33)

• Minuman dituangkan dari sebelah kanan tamu tanpa harus mengangkat

water goblet begitu juga dengan penuangan kopi dan teh juga tidak

diperkenankan untuk mengangkat cangkirnya

• Arah pelayanan sesuai dengan putaran jarum jam ( clock wise sistem )

• Sifat pelayanan sederhana, tidak resmi juga cepat tetapi sopan dan cermat

b. Russian Service

Cara pelayanan ini banyak dipergunakan dalam jamuan yang bersifat

formal atau resmi seperti State Banquet. Ciri – ciri pelayanan ini adalah

menggunakan lodor

( platter ) dan clamp ( sepasang sendok dan garpu penyajian ) untuk

memindahkan makanan dari platter ke piring makan tamu. Tata cara pelayanan

dalam Russian Service adalah sabagai berikut :

a. Pring makan ( dinner plate ) harus dipersiapkan ( di set –

up ) terlebih dahulu di hadapan tamu.

b. Minuman disajikan dari sebelah kanan tamu dengan tangan

kanan

c. Arah penghidangan melawan perputaran jarum jam ( anti

clock wise )

d. Mengambil peralatan tidak lagi menggunakan platter, tetapi

dengan tray ataupun trolley. Dapat juga melaksanakan

clear – up dengan cara disusun di tangan

e. Piring kotor diambil dari sebelah kanan tamu dengan

(34)

Istilah lain dari French Service atau cara penyajian Perancis ini adlah

Gueridon Service dan Silver Service. Ada juga yang menyebutnya dengan

Continental Service, atau penyajian makan dan minum dengan cara Eropa.

Pelayanan ini cocok untuk semua makanan Barat terutama untuk jenis

flaming & Carving dishes. Sebagian makanan Asia ( Oriental Food ) termasuk

makanan Indonesia juga dapat dihidangkan dengan model penyajian ini

Ciri – ciri pelayanan adalah dilaksanakan pramusaji yang terdiri dari dua

orang yang bertugas sebagai Chef de Rang dan Commis de Rang. Ciri lainnya

adalah menggunakan gueridon atau meja / kereta dorong. Pelayanan dilakukan

di restoran yang eklusif dengan tata cara sebagai berikut :

- Dinner plate diletakkan di depan tamu oleh Commis de Rang, di set –

up dengan type elaborate over.

- Pelayanan dilakukan searah jarum jam, dan dari sebelah kanan

dengan tangan kanan

- Minuman disajikan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan

- Cara penghidangan lambat karena tamu berkeinginan untuk benar –

benar menikmati hidangan serta cara penyajian tersebut

- Proses memasak dilakukan dengan atraksi sehingga sangat menarik

(35)

tersebut . Cara memasak seperti ini harus dilakukan oleh petugas

yang benar – benar terampil dan berpengalaman

c. Chinese Service

Sistem pelayanan ini dengan cara China disaebut juga Cost by Cost

service. Cara pelayanan adalah sebagai berikut :

a. pada umumnya meja di set – up dengan rice bold. Chopstick

duck spoon serta peralatan ala Chinese lainnya

b. Meja dibuat dalam bentuk bulat dan dua tingkat, bagian

atasnya lebih kecil dan dapat diputar – putar

c. Makanan disajikan secara item by dan setiap hidangan

diletakkan dalam satu tempat saja. Tamu mengambil sendiri

makanan dengan menggunakan chop stick

d. Tidak dipersoalkan menyajikan hidangan dari sebelah kiri

maupun dari sebelah kanan

e. Pramusaji harus siap sedia di dekat tamu

d. Buffet Service

Seperti telah dikemukakan sebelumnya, bahwa penyajian makan dan

minum direstoran tidak hanya terdiri dari pelayanan meja, tetapi ada

kalanya dilakukan dengan cara swalayan atau disebut juga dengan sistem

(36)

diselenggarakan di restoran yang sederhana atau informal dining room

seperti coffee shop.

Sebenernya pengertian buffet adalah tempat pemajangan atau display dan

bukan merupakan suatu model penyajian.Makanan yang disediakan

direstoran dipajangkan (didisplay) diatas suatu meja khusus atau counter

dan tamu dapat mengambil sendiri makanan yang disenanginya.

Setelah membayar sejumlah harga yang ditentukan di cashier dsk, tamu

dipersilakan menuju food display untuk memilih dan mengambil makanan

apa saja yang disukainya.tidak ada batasan untuk pengambilan makanan

tersebut,berapapunbanyaknya bdan apa sajapun jenis makanan

dimeja,makanan dapat diambil tamu asalkan merupakan konsumsi bagi

dirinya sendiri.

Bilamana sudah mengambil makanan,maka tamu dapat dipersilakan

mengambil tempat duduk yang telah dipersiapakan disuatu area

khusus.Meja makan telah diset up dengan style elaborate cover atau set up

lengkap.

f. English Service

disebut juga sebagai family atau buttler style service.Cara pengidangannya

mirip dengan pelayanan pelayanan yang dilakukan dirumah ketika mengajak

tamu untuk makan dirumah.sifatnya cenderung kekeluargaan dan kekhasan

yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapakan dan

(37)

/ hostess yang bertanggung jawab pada pelayanan ini. Makanan yang telah

diatur dengan rapih diatas platter itu lalu diedarkan ke semua tamunya atau

tamu-tamu tersebut mengambil sendiri.

2.7 PENGERTIAN PRAMUSAJI

Menurut Sugiarto (1996) ,pramusaji adalah karyawan room sevice maupun

restoran yang mengenai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan

akan kebutuhan makan dan minum bagi bagi tamu hotel..

Sedangkan ditinjau dari istilahnya maka pramusaji berarti orang yang

bertugas atau yang bekerja dalam bidang penyajian, dalam hal ini makanan

dan minuman atau setidak – tidaknya menyampaikan hidangan seseorang.

Seseorang pramusaji harus memiliki ketrampilan dalam menawarkan makanan

dan minuman serta menjual produk restoran sehingga dapat menciptakan suatu

pendapatan bagi perusahaan.

Pramusaji merupakan faktor penunjang dalam bidang Food & beverage

Departement khususnya bagian restoran. Maka petugas yang ada pada bagian

ini merupakan tulang punggung dalam usaha restoran yang menjual jasa

pelayanan secara langsung. Selain pramusaji harus bisa memberikan

pelayanan yang memuaskan sehingga tamu merasa nyaman dan berkeinginan

untuk datang kembali. Dengan demikian seorang pramusaji harus dapat

melaksanakan fungsi – fungsinya, sebagai berikut :

a. Sebagai Pemandu Selera

Pramusaji harus dapat membantu dalam memilih makanan dan minuman

(38)

datang ke restoran bingung untuk memilih makanan dan minuman apa

yang mereka inginkan. Dalam hal ini seorang pramusaji sangat berperan

penting dalam menuntun tamu untuk dapat menawarkan pilihan makanan

dan minuman apa yang mereka senangi dan yang terkenal di restoran

tersebut. Dalam hal ini pramusaji dapat dinilai sangat berhasil karena tamu

akan mendapat suatu kepuasan ditahap awal pelayanan.

b. Sebagai Penyaji Hidangan

Seorang pramusaji memang dituntut dan dipersiapkan untuk melayani

penyajian makanan dan minuman. Dalam memberikan pelayanan,

pramusaji dituntut untuk memberikan pelayanan berupa penyajian

makanan dan minuman dengan cara yang benar serta memenuhi standar

yang telah ditentukan dalam suatu restoran. Sehingga tamu tersebut

merasa terkesan dengan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji. Untuk

itu pramusaji harus benar – benar memahami makna dan hakikat

pelayanan yang diberikan kepada tamu sehingga akan memberikan

kepuasan yang mengesankan.

c. Sebagai Duta Perusahaan

Peranan lain seorang pramusaji adalah sebagai duta perusahaan dalam

arti hotel sebagai outlet yang menjual jasa makanan dan minuman pasti

memiliki relasi, kolega, mitra dan sebagainya. Untuk itu pramusaji harus

(39)

menciptakan kepuasan kepada tamu dan langganannya. Reputasi

perusahaan sangat didukung oleh pramusaji yang telah memiliki sikap dan

kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan

duta dari perusahaan tersebut.

d. Sebagai Seorang Wiraniaga

Selain peranan – peranan dari seorang pramusaji yang disebutkan di atas,

pramusaji juga dituntut untuk menjadi penjual atau wiraniaga yang dapat

memberikan keuntungan bagi perusahaan. Tidak hanya melakukan

fungsinya sabagai wiraniaga perusahaan, pramusaji juga berfungsi sebagai

wiraniaga dalam hal makanan dan minuman. Pramusaji yang efektif harus

mampu memperhatikan pelanggannya dan medatangkan langganan baru

bagi restoran tersebut. Sehingga dapat dijadikan sebagai wiraniaga yang

sukses, efektif, efisien dan memiliki etos kerja yang tinggi.

2. 8 Kualifikasi Etika dan Penampilan Pramusaji yang

Profesional

Pramusaji yang profesional harus memperhatikan penampilan dirinya ketika

berada di lingkungan kerja, agar tamu juga dapat menikmati pelayanan yang

diberikan oleh seorang pramusaji. Disini akan dipaparkan beberapa ketentuan

untuk meningkatkan penampilan yang profesional, yaitu :

1. Kebersihan badan ( cleanlinnes of the body )

Kebersihan badan merupakan penampilan paling utama, untuk itu pramusaji

(40)

Seorang pramusaji harus mandi untuk untuk memperoleh tingkat kebersihan

badan yang baik.

2. Kulit ( skin )

Penampilan kulit yang sehat dan segar juga sangat menentukan nilai dan

mutu pelayanan yang diberikan, yaitu :

• jaga kulit tetap bersih dan cerah, minum banyak air putih dan tidur yang

cukup serta olah raga untuk kesehatan tubuh

• Jika kulit terlalu kering maka krim atau pelembab

• Segala macam penyakit kulit harus segera diobati

3. Sikap badan ( posture )

Ketika berada disection dan selalu bersifat ramah kepada sikap badan pada

saat memberikan pelayanan sangat mendukung untuk penampilan para

pramusaji, untuk itu pramusaji dituntut untuk salalu berdiri tegak dan bahu

yang lurus, jangan bersandar ketembok.

4. Tangan dan kuku ( hand and nails )

Pramusaji harus memiliki kuku yang bersih agar menjamin pelayanan yang

diberikan pada tamu, jaga agr kuku tangan selalu pendek dan bersih setiap

waktu, jangan menggigit kuku areal kerja. Dan tidak diperkenan untuk

menggunakan cat kuku.

5. Rambut ( hair )

Rambut adalah mahkota bagi diri yang harus dijaga kebersihannya, hal yang

perlu diperhatikan adalah :

(41)

b. Untuk pria jaga rambut agar tetap pendek, rapih dan disisir dengan baik

c. Jangan menggunakan minyak rambut berlebihan

d. Tidak diizinkan menggunakan jenggot

e. Untuk wanita yang rambutnya panjang, harus menggunakan hairned agar

kelihatan rapih.

6. Mulut dan Gigi ( mouth and teeth )

Bagian ini merupakan yang terpenting karena pramusajiakan berhadapan

langsung dengan tamu.

7. Kaki, sepatu dan kaos kaki ( feet, shoes and stocking )

Hal – hal yang perlu diperhatikan agar tidak menimbulkan bau busuk pada

kaki yaitu :

a. Disarankan agar menggunakan talcum powder jika mempunyai masalah

dengan kaki yang bau.

b. Hindari memakai sepatu yang ujungnya lancip agar tidak menimbulkan

keletihan.

c. Warna sepatu harus berwarna gelap

d. Pakailah sepatu yang ukurannya pas

e. Wanita dilarang memakai sepatu yang bertumit tinggi

f. Semua kaos kaki selalu diganti setiap hari

8. Emas dan perhiasan ( gold and jewellery )

a. Dilarang memakai perhiasan yang mencolok

b. Hanya cincin kawin tunangan dan jam tangan yang dipernolehkan

(42)

9. Pakaian Seragam ( uniform )

Para karyawan harus selalau memperhatikan ketentuan tentang uniform,

yaitu :

a. Pakaian seragam yang diberikan perusahaan hanya dapat dipakai

ketika bekerja

b. Pakaian seragam harus selalu bersih dan disetrika rapi sehingga

tidak ada kerutan

c. Selalu menggunakan badge nama ataupun kartu identitas

perusahaan selama berada di areal kerja.

2. 9 Sikap dan Tingkah Laku Pramusaji

Seorang pramusaji dalam melayani tamu harus mampu membuat perasaan

tamu senang ketika memandangnya, melalui air muka dan mimic yang dapat

mendinginkan perasaan sikap bersahabat dan simpati bagi tamu. Segala gerak

– gerik pramusaji harus selalau diatur, seperti :

• Gaya berbicara, pramusaji harus memiliki gaya berbicara. Misalnya gaya

dengan anggota badan, gaya dengan air muka, gaya dengan gerak

campuran dan gaya berbicara dengan suara ataupun kata – kata

• Sikap badan, sikap badan sewaktu berbicara dapat memberikan daya tarik

bagi percakapan yang dilakukan. Sikap badan dapat menghidupkan

(43)

• Sopan dan santum adalah sesuatu yang dianggap sangat esensial dalam

berhadapan dengan tamu yaitu disiplin pribadi dari seorang pramusaji.

2. 10 Sifat – Sifat Dasar Pramusaji

Sifat – sifat yang harus dimiliki oleh seorang pramusaji yang baik dan

berkualitas adalah :

a. Intelligence ( akal budi, Kebijaksanaan )

b. Education ( pendidikan )

c. Honesty ( kejujuran, ketulusan hati )

d. Attitude to the guest ( sikap dan tamu )

e. Speech ( berbicara )

f. Loyality ( kesetiaan )

(44)

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SAHID RAYA

GARDEN YOGYAKARTA

3.1 Sejarah berdirinya Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta

Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta semula bernama Sahid Garden, sejarah

berdirinya Hotel Sahid Raya dapat digolongkan menjadi dua periode yaitu

masa peralihan dan masa operasional dan masa pengembangan sampai HUT 1

Hotel Sahid Raya pada mulanya bernama Koba Motel dan Cottage yang

didirikan pada 10 September 1973 mulai beroperasi tahun 1975 sampai

dengan Agustus 1980.

Masa transisi ini sangat erat hubungannya dengan inventarisasi. Pada

tanggal

4 Agustus 1980 Koba Motel dan Cottage dengan PT. Sahid Jakarta,dan untuk

merealisir tujuan tersebut maka tanggal 5 Agustus 1980, paginya akan datanf

staf dara Sahid Group untuk melakukan inventarisasi terhadap :

a. Koba Motel dan Cottage beserta isinya

b. Peralatan food dan beverage service dan kitchen

c. Peralatan disko

d. Peralatan engineering

e. Peralatan hall

f. Peralatan kantor

(45)

h. Karyawan Koba Motel dan Cottage

i. Tanah

j. Karyawan dan Karyawati

Inventarisasi ini dibantu oleh tenaga – tenaga dari Kusuma Sahid Prince Hotel

dan tenaga – tenaga Koba Motel dan Cottage, setelah selesai inventarisasi

maka tanggal 1 September 1980 diadakan transaksi jual beli saham secara

resmi antara Bapak Sianipar selaku Presiden Direktur Koba Motel dan Cottage

mewakili Direksi dengan Bapak Sukamdani S. Gitosardjono, selaku Presiden

Sahid Group mewakili Direksi PT. Sahid Jakarta.

• Timbang Terima

Baru sejak diadakannya transaksi jual beli tanggal 1 September 1980 resmilah

Koba Motel dan Cottage menjadi milik Sahid Group pada tanggal 4

September 1980 diadakan timbang terima Koba Motel dan cottage dari Bapak

Sianipar kepada Bapak Sukamdani s. Gitosardjono dan disaksikan oleh :

Dari Sahid Group :

1. Bapak Drs. S Harjomigono ( Direktur Operasional Sahid Group )

2. Bapak Ir. Purnomo Ismadi ( Direktur Teknik dan Umum Sahid Group )

3. Ibu J. Sukamdani ( direktur Keuangan dan Logistik Sahid Group )

4. Ibu Yanti Sukamdani ( Ass. Dir. Keuangan dan Logistik sahid Group )

5. Bapak Ruby Pramudito S. ( P.j.s Manager Koba Motel dan Cottage 0

6. Bapak Subroto S. ( Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo )

7. Bapak Riyanto ( Exc. Asst Manajer Hoto Sahid Solo )

(46)

1. Bapak M. Pasaribu Cx E.A.M Koba Moteldan Cottage

2. Seluruh karyawan dan karyawati Koba Motel dan Cottage

• Renovasi / Konsolidasi

Untuk mengelola Koba Motel dan Cottage dan mengawasi renovasi ini

ditunjuk Bapak Ruby Pramudito, menjadi P.j.s Manajer untuk mengelola

hotel sesuai dengan garis – garis besar kebijaksanaan dan Sahid Group

dengan suratnya tertanggal 8 September 1980 No.031/Sit/do/1980

a.Renovasi ( Rehabilitasi fisik )

Dari 48 kamar yang dimiliki, kurang lebih 20 kamar yang perlu

diperbaiki. Renovasi ini dimulai tanggal 7 November sampai dengan 2

April 1981.

b.Konsolidasi ke dalam

Konsolidasi ke dalam terhadap karyawan dilaksanakan guna

meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan hotel sehingga mampu

mempercepat perkembangan Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Konsolidasi

itu meliputi masalah kepegawaian, struktur organisasi, prosedur dan

kebijakan, perbaikan administrasi, marketing, perbaikan pelaksanaan

pengelolaan asset, juga rute struktur dan kerjasama dengan hotel Sahid

yang lain.

* Peresmian

Hal – hal tersebut di atas telah dilaksanakan, meskipun pelaksanaanya baru

(47)

manajer dari pejabat yang lama Bapak Ruby Pramudito kepada

penggantinya Bapak Sutikno yang sebelumnya sebagai Accounting Food &

Beverage Manajer sahid Group Java Hotel, Serah terima tersebut dihadiri

oleh Direksi dari Sahid Group, pimpinan – pimpinan unit Sahid Group, dan

karyawan – karyawati Sahid Garden Hotel.

Mulai pada saat itu 1 April 1981 diadakan peresmian, maka Koba Motel dan

Cottage diganti dengan nama Sahid Garden Hotel. Peresmian ini cukup meriah,

dihadiri oleh semua Direksi Sahid Group, pimpinan yang tergabung dalam

Sahid Group, para kontraktor, pejabat militer maupun sipil, Wakil Kepala

Daerah Tingkat II Kabupaten Sleman, seluruh karyawan dan karyawati Sahid

Garden Hotel dan utusan – utusan karyawan / karyawati Kusuma sahid Prince

Hotel dan Sahid Solo. Pada saat hari berikutnya setelah peresmian, usaha –

usaha yang dilakukan oleh General Manager Bapak Sutikno yaitu melengkapi

susunan organisasi pada tiap – tiap Departement Front Officer Food and

Beverage, Engineering Security, dan Kitchen. Supervisor Icharge yang ada pada

waktu itu adalah baru accounting, house keeping dan personal. Semua

department head ditraining melalui rapat – rapat dan diberikan job description

dan responsibility serta diberikan pula pengarahan – pengarahan dan bimbingan

– bimbingan. Meeting untuk semua departemen head diadakan sekali seminggu

setiap hari Senin, sedangkan untuk departemen yang operationnya diadakan

operation meeting ( morning briefing ) setiap pagi masing – masing departemen

head dianjurkan mengadakan training kepada stafnya dimana manajer turut serta

(48)

mengenai hubungan dengan intansi – intansi pemerintah maupun perusahaan –

perusahaan swasta selalu dibina dan ditingkatkan sejak tahun 1984 diadakan

pembangunan penambahan 80 kamar dalam bentuk bangunan bertingkat. Pada

tanggal 8 Juli 1986 peresmian dioperasikannya bangunan tambahan tersebut,

sehingga jumlah kamar seluruhnya 138 kamar. Sahid Garden Hotel adalah

merupakan salah satu dari unit Sahid Group.

• Perubahan Nama Hotel

1992 Pemerintah telah mencanangkan tahun “ Penggunaan Bahasa Indonesia “

dimana semua yang mengandung bahasa asing harus diganti.Begitu juga Hotel

Sahid Raya Yogya.

1997 ada kebijakan baru dari direksi Sahid Group bahwa untuk memebedakan

tingkat klasisifikasi hotel bintang diberilah nama tambahan :

- JAYA : Untuk Hotel Sahid Bintang 5

- RAYA: Untuk Hotel Sahid Bintang 4

: Untuk Hotel Sahid dibawah bintang 4 hanya mencantumkan nama kota saja.

Dari kebijakan baru tersebut Hotel Sahid Yogya berubah nama menjadi

“ HOTEL SAHID RAYA YOGYAKARTA “

Lokasi Hotel Sahid Raya Yogyakarta

Hotel Sahid Raya dapat dikategorikan resort hotel terletak di bagian timur

Daerah Istimewa Yogyakarta namun dapat ditempuh dengan waktu lima menit

(49)

Hotel dengan bintang empat ini mempunyai tiga jenis bentuk bangunan, yaitu

:

a. High Rise Building

b. Motel

c. Cottages

Ketiga jenis bentuk bangunan di atas terdapat dalam satu area hotel yaitu

terletak di jalan Babarsari Yogyakarta, yang terdiri dari 137 kamar dengan

sembilian type yaitu :

a. Moderate rooms : 70 kamar

b. Business : 7 kamar

c. Standard motel : 26 kamar

d. Cottage : 22 kamar

e. Suite motel : 6 kamar

f. Family cottage : 2 kamar

g. Superior motel : 2 kamar

h. Pent house : 1 kamar

• Fasilitas – fasilitas Hotel Sahid Raya Yogyakarta

Fasilitas – fasilitas yang dimiliki Hotel Sahid Raya ini terbagi

menjadi beberapa kategori, yaitu :

1. Coffee Shop, Bar dan Room Service ( Non penginapan )

Selain fasilitas utama yaitu kamar penginapan di atas, Sahid

Garden Hotel juga memiliki fasilitas restoran dan bar,yaitu :

(50)

Terletak di sebelah timur dari front desk dan lobby, coffee shop ini

berkapasitas 60 tempat duduk dan buka dari pukul 06.00 WIB –

23.00 WIB, di dalam Pasir Putih Coffee Shopini menyediakan tiga

macam cara penyajian makanan ( Menu ), yaitu :

- Ala Carte

- Table D’hote

- Buffet

Selain ini coffee shop menyediakan breakfast menu yaitu :

- Continental breakfast

- American breakfast

- Indonesian breakfast

b. Baron bar

Terletak di sebelahfront desk high rise building. Baron bar ini buka

dari pukul 08.00 PM – 12.00 midnight, disini juga tersedia

karaoke, aneka snack serta minuman.Baron bar juga menyediakan

minuman alkohol dan minuman non alkohol seperti layaknya

(51)

c. Pool Café

Buka dari pukul 08.00 AM – 18.00 PM, menyediakan bermacam –

macam snack dan minuman ringan yang disajikan di Pool cafe

side.

2. Convention Hall

Hotel Sahid Raya juga menyediakan ruangan pertemuan yang

dapat digunakan untuk rapat, seminar, meeting dan lain – lain.

Ruang – ruang tersebut antara lain :

a. Parang Kusuma Ball Room

Terletak di sebelah Parang Tritis Swimming Pool berkapasitas 500

orang

b. Parang Garuda Room

Teletak di sebelah utara lobby front desk dan berkapasitas 150

orang

c. Melati Room

Terletak di sebelah selatan Parang Tritis Swimming Pool dan berkapasitas

25 orang.

d. Nusa Indah

Terletak di sebelah timur Parang Kusuma Ball Room dan berkapasitas

40 orang

(52)

Yang dimaksud dengan klasifikasi hotel adalah suatu sistem

pengelompokan hotel – hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan –

tingkatan berdasrkan u