8
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Telephone Operator
Telephone operator sangat penting kedudukannya dalam operasional dan
pelayanan terhadap tamu, karena Telephone operator adalah ujung tombak dari
perusahaan. Dikatakan demikian karena mereka adalah penyambung lidah perusahaan
dan menjunjung tinggi citra perusahaan, serta memberikan kontribusi dan
meningkatkan Image hotel (Guest Impression) melalui suara dari percakapan yang
dilakukan dengan menggunakan pesawat telepon.
Operator telepon adalah salah satu sub-seksi yang ada di kantor depan hotel.
Pada saat sekarang ini, bagian ini juga menjalankan tugasnya sebagai penjual kamar
melalui reservasi dan memberikan informasi yang di arahkan untuk terjadinya
transaksi.
Seorang operator telepon yang baik, selain dapat berbicara dengan suara yang
jelas dan lancar, dia juga harus memiliki kepribadian yang baik, ramah, sopan dan
murah tersenyum, walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat langsung oleh
tamu, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara
2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Operator Telepon
Pada umunya tugas dan tanggung jawab dari bagian operator telepon yaitu
memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah tamah, dan sopan terhadap
semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (Internal)
maupun di luar (Eksternal) hotel.
Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan di operator telepon adalah
sebagai berikut :
1) Supervisior Telephone Operator
Tugas utama seorang supervisior telephone operator adalah mengawasi dan
mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalankan tugas
mereka dengan baik dan benar sesuai dengan struktur yang telah diterapkan.
Tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut :
a. Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya
operasional telepon setiap bulan.
b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.
c. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat
laporan kehadiran mereka setiap bulan.
d. Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.
e. Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, seperti PT. Telkom atau
f. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator
telepon.
g. Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan.
h. Memeriksa kehadiran para petugas telepon.
i. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel, serta memastikan bahwa
semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.
j. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus di bangunkan (Wake-Up
Call) sesuai degngan permintaan tamu.
k. Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam
Operator Log Book.
l. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak.
Untuk hubungan kerja sebagai Supervisior Telephone Operator adalah pelaporan
kepada Telecommunication Manager, pengawasan terhadap petugas operator telepon.
2) Telephone Operator
Tugas utama telephone operator adalah menerima telepon masuk dari dalam
hotel, maupun dari luar hotel, dan menyambungkan telepon masuk sesuai
permintaan, serta memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang
diperlukan oleh tamu, karena seorang telephone operator merupakan sumber
Berikut tugas dan tanggung jawab seorang Telephone Operator :
a. Mengisi daftar hadir (Time Card) dan membaca buku laporan (Log Book).
b. Menerima tugas dari Shift seebelumnya dan menyelesaikan masalah yang
belum selesai.
c. Bertanggung jawab dengan telepon yang masuk maupun keluar dan di
lakukan sesingkat mungkin.
d. Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar semua berjalan dengan
lancar.
e. Menerima telepon dari tamu untuk di tindak lanjuti hingga tuntas.
f. Mengerjakan Wake-Up Call (membangunkan tamu dari tidurnya sesuai
dengan permintaan tamu).
g. Mengingat dan harus menghafal nomor-nomor telepon penting, khususnya
untuk keadaan darurat, misalnya: pemadam kebakaran, pusat informasi
gempa,dan nomor-nomor tiap departemen di hotel.
h. Mengetahui informasi tentang seluruh fasilitas hotel dan acara-acara yang
berlangsung di hotel.
i. Memiliki pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja
dengan seluruh peralatan yang ada di ruangan operator telepon. Dan selalu
menjaga ruangan agar tetap bersih dan rapi.
j. Menggunakan bahasa yang sopan dengan menyebutkan identitas hotel saat
2.3 Peralatan dan perlengkapan Operator Telepon
Seiring perkembangan zaman dengan majunya tekhnologi pada saat ini,
komunikasi lebih banyak mempergunakan perlatan atau mesin komunikasi. Dengan
memanfaatkan kecanggihan perlatan atau mesin komunikasi tersebut, diharapkan
hubungan atau komunikasi lebih cepat, efisien dan efektif.
Peralatan atau mesin-mesin kantor yang sering disebut dengan pesawat kantor
yaitu semua mesin komunikasi yang berfungsi sebagai alat untuk mengadakan
komunikasi, baik di dalam lingkungan (internal), maupun di lingkungan luar
lingkungan (eksternal) hotel. Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam hotel
(internal), dapat diperoleh keuntungan atau manfaatnya.
Berikut ada empat (4) manfaat atau keuntungan utama yang di peroleh dari
seseorang yang menggunakan telephone :
1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat, efisien dan efektif.
2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungan dilingkungan hotel.
3. Meningkatkan produktivitas kerja.
4. Mempercepat proses pekerjaan.
2.3.1 Peralatan Telekomunikasi Pada Telephone Operator
Ada berbagai macam peralatan telekomunikasi pada Telephone operator,
1. Telephone
Tele artinya jauh sedangkan Phone artinya suara. Jadi Telephone merupakan
alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara jarak jauh melalui sinyal listrik.
Berikut fungsi- fungsi peralatan telekomunikasi pada Telephone :
a. Gagang telepon atau Handset terdiri dari dua ujung, yaitu Receiver atau
bagian pendengaran dan Multipiece atau bagian yang dipakai untuk bicara.
b. Cord atau kabel, yaitu penghubung gagang telepon.
c. Induk telepon atau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi untuk
menuliskan nomor telepon.
d. Tombol Call Forwarding/Do Not Disturb (FWD/DND), yaitu tombol yang
berfungsi untuk memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya.
e. Tombol Konferensi, yaitu tombol ini berfungsi pada saat Anda hendak
melakukan pembicaraan telepon dengan tiga orang pada saat yang bersamaan.
f. Tombol SNR (Saved Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk
mengulang kembali nomor telepon yang telah disimpan di SNR.
g. Tombol LNR (Last Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk
memutar kembali nomor terakhir anda melakukan hubungan telepon.
h. Tombol Flash yaitu tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada pilih.
i. Tombol Hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa
memutuskan hubungan.
j. Tombol Redial, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor
k. Tombol Pause, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan sementara
percakapan telepon.
l. Tombol Speaker Phone, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendengarkan
suara orang yang Anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.
m. Tombol Transfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan
dan menghapus program.
n. Tombol Interkom, yaitu tombol ini akan menyala jika ada hubungan telepon
antara nomor ekstensi yang satu dengan ekstensi lainnya.
o. Tombol Auto/Memory, yaitu tombol yang berfungsi bila Anda ingin
memanggil nomor telepon yang telah diprogram.
p. Tombol Auto Answer yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat telepon
tanpa harus mengangkat Handset atau menekan tombol Speaker Phone.
q. Tombol pengatur suara Speaker yaitu tombol yang berfungsi untuk mengatur
tinggi rendah volume suara. Bila pada posisi H (High), berarti volume suara
tinggi, bila posisi L (Low) berarti posisi suara rendah.
r. Tombol memori yaitu tombol yang berfungsi untuk mencatat nomor telepon
yang telah disimpan dalam program Speed Dialing.
s. Kartu nomor Telephone, yaitu tombol yang berfungsi untuk menuliskan
nomor-nomor ekstensi atau nomor-nomor ruangan lainnya yang ada.
t. Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan nomor telepon/nomor ekstensi
yang dipanggil, juga menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun, waktu/jam, dan
2. Faksimile
Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang
jauh lokasinya, yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa
berupa halaman naskah atau diagram yang terinci. Disebut juga dengan Fax. Mesin
yang mengerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan
mengubahnya menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon
menuju ke sebuah mesin penerima Fax.
3. Telepon Genggam (Handphone)
Handphone adalah alat komunikasi baik jarak dekat maupun jarak jauh. Alat
ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat minyimpan pesan dan sangat
praktis untuk digunakan sebagai alat komunikasi, karena bisa dibawa kemana saja.
Pengembangan tekhnologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai
perangkat untuk Mobile atau berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak
menggunakan kabel (Nircabel).
4. Interkom (Aiphone)
Interkom berasal dari bahasa Inggris yaitu Intercommunication yang
mempunyai arti hubungan di dalam. Interkom sering disebut juga dengan istilah
dikantor-kantor ataupun di Hotel, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai
ke pelosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa
yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut
Beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu ke
pesawat interkom lainnya.
2.3.2 Jenis-Jenis Perlengkapan Telephone Operator
Dalam operasionalnya, seorang Telephone operator pada sebuah hotel harus
dilengkapi dengan jenis-jenis perlengkapan fisik yang tersedia untuk melayani tamu
antara lain sebagai berikut :
a. Papan Panel (SwicthBoard)
SwicthBoard adalah suatu alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang
lebar, di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrument lainnya yang
berfungsi untuk menyampaikan isyarat dari tempat yang satu ke tempat yang
lain.
b. Set Telepon (Telephone Set)
Telephone Set merupakan salah satu alat komunikasi yang digunakan untuk
menyampaikan pesan suara. Kebanyakan telepon beroperasi dengan
menggunakan transmisi sinyal listrik dalam jaringan telepon, sehingga
memungkinkan pengguna telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna
c. Headset
Headset adalah gabungan antara Headphone dan Mikrofon, alat ini biasanya
digunakan untuk mendengarkan suara dan berbicara dengan perangkat
komunikasi atau komputer.
d. Komputer (Computer)
Komputer adalah alat yang dipakai untuk mengolah data menurut prosedur
yang telah dirumuskan. Kata komputer pada awwalnya dipergunakan untuk
menggambarkan orang yang pekerjaannya melakukan perhitungan aritmatika
dengan atau tanpa alat bantu, tetapi arti kata ini dipindahkan kepada mesin itu
sendiri. Asal mulanya, pengolahan informasi hampir eksklusif berhubungan
dengan masalah aritmatika, tetapi komputer modern dipakai untuk banyak
tugas yang tidak berhubungan dengan aritmatika.
e. Sistem Panggilan Video (Video System Call)
Sistem panggilan video adalah sistem telepon dengan layar video dan mampu
menangkap gambar sekaligus suara yang di transmisikan. Fungsi telepon
video adalah sebagai alat komunikasi antara satu orang dengan orang yang
lainnya secara waktu nyata (Real-time).
f. Sistem Pengaturan Suara (Audio System Set)
Sistem pengaturan suara adalah suatu teknik pengaturan peralatan, suara atau
bunyi pada suatu acara pertunjukan, pertemuan, rapat dan lain-lain. Tata suara
memainkan peranan penting pada suatu pertunjukan langsung dan menjadi
bagian yang tidak bisa terpisahkan dari tata panggung bahkan pertunjukan itu
bisa terdengar kencang tanpa mengabaikan kualitas suara-suara yang
dikuatkan. Pengaturan tersebut meliputi pengaturan mikrofon-mikrofon,
kabel-kabel dan juga audio power amplifer dan speaker-speakernya.
Serta terdapat beberapa jenis perlengkapan lain yang merupakan
Perangkat Lunak di Telephone operator seperti :
a. Panggilan Darurat (Emergency Call Line)
Emergency call line adalah satu atau beberapa nomor telepon yang dapat
dihubungi dalam keadaan darurat untuk mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak seperti, Polisi, Pemadam Kebakaran dan pertolongan Medis atau
pengangkutan (Evakuasi) ke rumah sakit.
b. Panggilan Untuk Membangunkan Tamu (Wake-Up Call System)
Wake-Up Call System adalah sistem panggilan yang dilakukan untuk
membangunkan tamu yang sedang tidur dalam kamar. Layanan ini bisa di
lakukan karena permintaan tamu itu sendiri atau ketua rombongan agar bisa
segera berkumpul untuk melakukan aktifitas selanjutnya.
c. Sistem Paging (Paging System)
Sistem paging adalah sistem manajemen pada operasional untuk mengatur
program yang sedang berjalan dan harus dimuat di memori utama. Kendala
yang terjadi apabila suatu program lebih besar dibandingkan dengan memori
d. Sistem Pengisian (Charging System)
Charging system adalah suatu sistem yang bekerja pada kendaraan
pembakaran dalam yang berfungsi untuk mengisi tegangan baterai saat mesin
menyala agar voltase baterai tetap pada kondisi penuh terutama saat mesin di
start.
e. Ciri-Ciri Telepon (Telephone Feature)
Telephone feature adalah transisi antara handphone biasa dengan smartphone.
Jika ponsel biasa hanya bias melakukan panggilan dan mengirim pesan, maka
untuk feature phone memiliki penambahan fitur,seperti di antaranya
kemampuan kamera dan musik player, dan ada juga feature phone di bekali
dengan berkemampuan untuk bersosial media seperti facebook dan twitter.
f. Daftar Kamar (Rooming List)
Rooming list adalah sistem untuk mengetahui profil tamu, status kamar yang
siap untuk di jual atau kamar yang dalam keadaan rusak, untuk mengetahui
jumlah kamar, tipe kamar dan harga kamar sesuai dengan hotel tertentu.
g. Sistem Penyimpanan Barang Tamu (Lost And Found System)
Lost and found system bertujuan agar barang bawaan tamu yang tertinggal di
kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik
h. Sistem Informasi Hotel (Hotel Information System)
Sistem informasi hotel adalah sistem informasi yang di tujukan untuk
menangani seluruh kegiatan transaksi di sebuah hotel. Mulai dari reservasi,
hotel yang akan menampilkan seluruh kamar yang tersedia, di pakai, sudah di
pesan atau dalam keadaan kotor.
2.4 Tata Cara Bertelepon dan Syarat Menjadi Telephone Operator
Menurut SUGIARTO (1997:78). Bertelepon memiliki tata cara yang perlu
diketahui dan dijalankan oleh seorang Telephone operator, hal ini muthlak, karena
untuk memancing pelanggan agar ingin menginap atau singgah meski hanya untuk
makan dan minum di hotel.
2.4.1 Tata Cara Bertelepon
Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni :
1) Perkenalkan Diri Anda (Indentity Your Self)
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan
mengucapkan salam (greeting).
2) Layanan Pribadi (Personal Service)
Berikan pelayanan secara pribadi agar si penelepon merasa nyaman, di hormati,
dan di perhatikan.
3) Dengarkan dengan seksama (Listen Ceefully)
Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan
memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang di butuhkan tamu.
Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan, misalnya
seperti mencatat, Nama Tamu, Nomor Kamar, Pesanan yang di inginkan oleh
tamu, dan lain-lain.
5) Giving Magic Word
Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu,
misalnya: “Please, Thank You, I’m Sorry With A Pleasure”.
2.4.2 Persyaratan Untuk Menjadi Telephone operator
Menurut SIHITE (2000:72), “Kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan
komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki seorang Telephone
operator”.
Berikut syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya bagian
Telephone operator adalah:
1. Memiliki keahlian dalam berkomunikasi dalam bahasa asing minimal bahasa
inggris dan menguasainya dengan baik.
2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu :
a) Ready To Serve
Karyawan operator telepon harus mampu melayani tamu dengan maksimal
jika ada permintaan tamu yang butuh bantuan, harus memiliki mental yang
cukup untuk menghadapi tamu-tamu yang complain. Harus selalu siap dan
permintaan tamu, baik itu kesanggupan dalam melaksanakan tugas dengan
rela secara moral maupun fisik.
b) Ability To Service
Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui
dan berusaha mempelajari watak karakter dari setiap tamu yang menelepon
walaupun hanya komunikasi lisan.
c) Be Happiness
Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam
melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan
tamu akan penuh sopan santun dan sesuai dengan cara menelepon.
d) Cooperative
Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator
telepon dengan datang tepat pada waktu dalam bekerja.
e) Esprit De Corps
Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan
pekerjaannya sehingga menciptakan loyalitas dalam bekerja.
f) Honesty
Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam
bekerja sehingga tujuan dapat tercapai.
g) Initiatives
Memiliki inisiatif dalam bekerja sehingga mampu melaksanakan pekerjaan
pekerjaan dengan baik tanpa harus di bimbing terus-menerus oleh supervisior
operator telepon dan dapat menumbuhkan kreativitas.
h) Comunicatives
Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “Please” dalam stiap
berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon.
Sedangkan menurut SUGIARTO (2004:75). Syarat-syarat menjadi seorang
Telephone operator adalah sebagai berikut :
1) Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan computer.
2) Mengetahui sistem kerja dalam Switch Board.
3) Menguasai atau menghapal nomor-nomor ekstensi yang ada di hotel dan
nomor-nomor perusahaan yang di perlukan misalnya, penerbangan (Travel Agent) dan
lain-lain.
4) Mengucapkan Spelling Board dengan benar sehingga mempermuda dalam
menyampaikan pesan telepon dari tamu.
5) Mamahami seluk beluk telepon, antar kota maupun antar Negara.
2.5Pengertian Pelayanan Dalam Industri Jasa Perhotelan
Pelayanan dalam industri jasa merupakan faktor yang sangat penting.
Persaingan yang ketat diberbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat
atau bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah
pelayanan, pelanggan, tamu, klien, dan pembeli atau yang disebut dengan industri
jasa.
Tamu adalah aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri jasa,
namun sayang ketika sedang saat melayani, petugas pelayanan kadang- kadang lupa
akan fungsinya, yakni berada pada satu titik di bawah pelanggan, yang berarti pada
saat melayani posisi kita lebih rendah dari pelanggan, wajar saja, sebab pelangganlah
yang mempertahankan kelangsungan hidup bisnis para perusahaan yang bergerak
dalam industry jasa.
Bila sedang melayani tamu, kita harus pintar menempatkan diri agar timbul
keselarasan antara pelanggan dan petugas pelayanan. Masalah pelayanan berkaitan
dengan kegiatan manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku
manusia secara langsung maupun tidak langsung. Pada dasarnya menghadapi
manusia lain itu sangat mudah, tetapi jika kita mengetahui caranya manusia yang
selalu ingin diperhatikan, yang selalu ingin di hargai, ingin di hormati, dibuat bangga
dan ingin dibuat senang.
2.5.1 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi
Kegiatan Telephone Operator dalam pelayanannya telekomunikasi adalah
melayani Incoming Call dan Out Coming Call. Incoming call adalah telepon yang
luar adalah dengan mengucapkan salam (greeting) dangan menyebut nama hotel dan
identitas dirinya dengan suara yang penuh dengan keramahan. Sedangkan, Out
coming call adalah melakukan pelayanan telepon dari dalam hotel keluar hotel.
Berikut ruang lingkup pelayanan telekomunikasi Telephone operator di Hotel
Aryaduta Medan yakni :
• Hubungan telepon antara departemen hotel.
• Hubungan local, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area.
• Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke
wilayah lainnya. Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua
macam yaitu :
a) Station To Station (SS)
Permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama yang
di panggil.
b) Person To Person (PP)
Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan
orang tertentu.
• Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke
Negara lain (Overseas Call).
• Permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon
Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon lokal maupun interlokal
meliputi beberapa hubungan yaitu Eksternal dan Internal. Eksternal dan internal
merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan dari pihak luar
maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke Reservasi, pemberi
informasi kepada tamu, penghubungan pesan ke kamar tamu dan pengubungan
