Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru

(1)

Ade Yuliani Elza : Mekanisme Dan Etika Telephone Operator Dalam Pelayanan Komunikasi Di Hotel Furaya Pekanbaru, 2009.

MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

Kertas Karya

Dikerjakan

oleh

Ade Yuliani Elza NIM : 062204053

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

(2)

MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

Kertas Karya Dikerjakan

oleh

Ade Yuliani Elza NIM : 062204053 Pembimbing

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP. 131124058

Kertas Karya ini diajukan kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat

Ujian Diploma III dalam Bidang Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

(3)

Program Diploma Sastra dan Buduya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara Medan

Program Studi Pariwisata Ketua Jurusan

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP. 131124058

(4)

Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra USU Medan

untuk Melengkapi Salah Satu Syarat

Ujian Diploma III dalam Bidang Studi Pariwisata

Pada : Tanggal : Hari :

Program Diploma Sastra dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D NIP. 132098531

Panitia Ujian ( Seminar )

No. Nama Tanda Tangan

1. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

Dosen Pembimbing (………...)

2. Drs. Parlaungan Ritonga, M.Hum

Dosen Pembaca (………...)

3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

Ketua Jurusan Pariwisata (………...) 4. Mukhtar, S.Sos, S.Par, MA

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas rahmat dan karunia yang diberikan Allah SWT, sehingga

penyusun dapat menyelesaikan Kertas Karya ini dengan baik.

Kertas Karya ini disusun sebagai salah satu syarat ujian Diploma III yang

harus dipenuhi dalam program studi pariwisata bidang keahlian perhotelan pada

Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

Dengan judul “Mekanisme dan Etika Telephone Operator dalam

Pelayanan Komunikasi di Furaya Hotel Pekanbaru”, penyusun berharap Kertas

Karya ini dapat memberikan gambaran umum tentang dunia telekomunikasi dan

komunikasi serta lika-liku pekerjaan Telepon Operator khususnya. Apalagi dalam

era globalisasi dan informasi dunia yang semakin maju, rasanya akan ketinggalan

jauh apabila kita tidak mengenal dunia yang satu ini.

Dalam kesempatan ini, penyusun banyak mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas

Sumatera Utara Medan.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku Ketua Jurusan Program Studi

Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan sekaligus dosen

pembimbing penyusun yang telah banyak memberikan saran, nasehat, dan

arahan hingga penyusun dapat menyelesaikan kertas karya ini.

3. Bapak Drs. Parlaungan Ritonga M.Hum selaku dosen pembaca yang turut

memberikan bimbingan agar penyusun dapat menyelesaikan kertas karya ini

(6)

4. Bapak Ngatran selaku Front Office Manager Hotel Furaya Pekanbaru.

5. Para staff pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas

Sumatera Utara Medan.

6. Kedua orang tua ku tercinta yang menjadi motivasi terbesar penyusun yang

telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil hingga penyusun

dapat menyelesaikan kertas karya ini.

7. Adik ku Winda dan kakak ku Wenny yang selalu memberikan perhatian dan

semangat yang luar biasa.

8. Kuzon Qoe yang telah memberikan perhatian, nasehat, semangat, dukungan,

dan payme yang sangat berarti bagi penyusun.

9. Teman- teman ku Frengki, Isan, Fauzar, Jojo, Desi, Jekson, Taufik, Esther,

Dede, dan adik-adik kelas yang tidak dapat penyusun sebutkan namanya satu

per satu, terima kasih buat senyum, tawa, canda, dan air matanya.

Penyusun menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

kertas karya ini.Untuk itu penyusun mengharapkan segala tanggapan, saran dan

kritik yang membangun untuk menyempurnakan kertas karya ini dikemudian hari.

Besar harapan penyusun, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang

membacanya.

Medan, 21 Maret 2009 Penyusun,

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL DEPAN... i

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

I.2 Batasan Permasalahan ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 3

1.4 Metode dan Sistematika Penulisan ... 3

BAB II URAIAN KOMUNIKASI SECARA TEORITIS ... 5

2.1 Pengertian Etika dan Pelayanan ... 5

2.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi ... 10

2.3 Proses Komunikasi ... 11

2.4 Jenis Komunikasi ... 16

2.5 Hambatan dan Tantangan Komunikasi... 20

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL FURAYA ... 23

3.1 Sejarah Berdiri ... 23

3.2 Klasifikasi ... 24

3.3 Fasilitas ... 25

(8)

PELAYANAN KOMUNIKASI DI HOTEL FURAYA... 31

4.1 Struktur Organisasi ... 31

4.2 Ruang Lingkup ... 32

4.3 Etika Pembicaraan ... 35

4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan ... 41

4.5 Pelayanan Lain ... 44

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 46

5.1 Kesimpulan ... 46

5.2 Saran ... 47

(9)

ABSTRAKSI

Dalam era globalisasi sekarang ini, media komunikasi memberikan

kontribusi signifikan terhadap perubahan dunia. Komunikasi di abad kontemporer

ini dapat dilakukan kapan saja dan di mana saja, melintasi hambatan ruang dan

waktu. Hal ini menyiratkan betapa hebat dan besarnya pengaruh komunikasi

dalam kehidupan kita.

Bidang komunikasi, khususnya telekomunikasi telah berkembang

demikian pesatnya sejalan dengan perkembangan teknologi yang terus melaju dan

meningkat pesat seiring dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat,

ini terbukti dengan telah diluncurkannya beberapa satelit komunikasi di Indonesia,

seperti satelit Komunikasi Palapa, Telkom, dan lain-lain. Tidak dapat dipungkiri

lagi, dalam era globalisasi perekonomian dunia, telekomunikasi telah memainkan

peranannya disegala kehidupan manusia, baik transportasi, ekonomi, pariwisata,

sosial politik maupun hiburan.

Hotel sebagai salah satu sarana pokok pariwisata tidak luput

membutuhkan pelayanan jasa komunikasi dan penanganan dalam masalah

komunikasi. Karena hampir semua kegiatan/aktifitas di hotel menggunakan

(10)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Bidang komunikasi, khususnya telekomunikasi telah berkembang

demikian pesatnya sejalan dengan perkembangan teknologi yang terus melaju dan

meningkat seiring dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat.

ini terbukti dengan telah diluncurkannya beberapa satelit komunikasi di

Indonesia, seperti satelit Komunikasi Palapa, Telkom, dan lain-lain. Tidak dapat

dipungkiri lagi, dalam era globalisasi perekonomian dunia, peranan dan jasa

telekomunikasi sangat diperlukan. Telekomunikasi telah memainkan peranannya

di kehidupan manusia, baik transportasi, ekonomi, pariwisata, sosial politik

maupun hiburan.

Untuk menunjang kebutuhan masyarakat akan kebutuhan komunikasi

maka fasilitas dan sarana telekomunikasi telah banyak menjamur. Seperti saat ini

telah banyak tersedia layanan operator selular yang meluncurkan berbagai jenis

pilihan kartu telepon untuk menunjang tuntutan pasar akan kebutuhan masyarakat

yang menginginkan sarana komunikasi yang mudah dan murah.

Hotel sebagai salah satu sarana pokok pariwisata juga membutuhkan

pelayanan jasa telekomunikasi dan penanganan dalam masalah komunikasi.

Tamu-tamu yang menginap di hotel sangat memerlukan jasa telekomunikasi,

terutama bagi wisatawan mancanegara yang ingin berhubungan langsung dengan

(11)

memenuhi kebutuhan tamu-tamu mereka dalam jasa pelayanan komunikasi

sekaligus untuk menunjang kelancaran operasional dari hotel tersebut. Untuk

pelayanan jasa telekomunikasi di hotel ditangani oleh Telephone Operator di

bawah naungan Front Office Department (kantor depan) pada suatu hotel. Oleh

sebab itu Telephone Operator mempunyai peranan penting dalam menyediakan

layanan telekomunikasi bagi para tamu pada suatu hotel.

Untuk itu penulis merasa tertarik untuk mengetahui lebih dalam tentang

selukbeluk mengenai etika pelayanan yang harus dilakukan oleh seorang

Telephone Operator pada suatu hotel, maka untuk penulisan kertas karya ini

penulis memilih judul “Mekanisme dan Etika Telephone Operator dalam

Pelayanan Komunikasi di Furaya Hotel Pekanbaru”.

1.2Batasan Permasalahan

Sesuai dengan judul kertas karya ini, maka penulis membatasi masalah

pembahasan ke dalam suatu ruang lingkup yang lebih sempit, yaitu khusus

mengenai Mekanisme dan Etika serta pelayanan yang diberikan oleh seorang

Telephone Operator, penampilan dan permasalahannya serta menguraikan secara

teoristis masalah komunikasi dan meninjau secara umum mengenai masalah

telepon di Indonesia.

Pembatasannya masalah ini dimaksudkan agar pembahasannya tidak

melenceng dari pokok permasalahan yang akan dibahas, supaya pembahasan

(12)

Untuk mencapai sasaran yang dikehendaki, maka perlu penulis uraikan

tujuan dari penulisan kertas karya ini.

Adapun tujuan penulis memilih judul kertas karya ini adalah :

a. Mengetahui selukbeluk masalah telekomunikasi yang ada di Indonesia

umumnya, dan ruang lingkup dunia perhotelan khususnya.

b. Mengetahui masalah yang terkait dalam pekerjaan seorang Telephone

Operator.

c. Mengetahui mekanisme kerja dan penampilan dari seorang Telephone

Operator dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

d. Mengetahui pentingnya etika pelayanan dalam berkomunikasi.

e. Mengetahui bagaimana suatu komunikasi berjalan dan berlangsung dengan

baik.

f. Sebagai salah satu syarat ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata.

1.4Metode dan Sistematika Penulisan

Adapun metode yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan

data-data sesuai dengan masalah yang akan dibahas, adalah :

a. Penelitian kepustakaan

Metode penelitian ini dilakukan dengan cara membaca buku, majalah,

koran, laporan, dan karya-karya non fiksi yang dapat ditemui di official

webside, yang mempunyai hubungan dengan masalah yang akan dibahas.

(13)

Metode ini merupakan penelitian yang dilakukan secara langsung dengan

mengadakan pengamatan terhadap suatu pekerjaan sehari-hari seorang

Telephone Operator, mengadakan wawancara langsung dengan

orang-orang tertentu yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab sehingga

kebenaran jawabannya dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan.

Sistematika pembahasan dalam penulisan kertas karya ini dibagi dalam

beberapa bagian, yaitu :

BAB I : Pendahuluan yang memuat masalah alasan pemilihan judul, batasan

permasalahan, tujuan penulisan, serta metode, dan sistematika

penulisan.

BAB II : Uraian komunikasi secara teoristis yang mencakup pengertian etika

dan pelayanan, pengertian dan ruang lingkup komunikasi, proses

komunikasi, jenis telekomunikasi, hambatan dan tantangan

komunikasi.

BAB III : Tinjauan umum tentang Hotel Furaya yang mencakup sejarah

berdirinya, klasifikasi, dan fasilitasnya.

BAB IV : Mekanisme dan etika Telephone Operator dalam pelayanan

komunikasi di Hotel Furaya, yang mencakup struktur organisasi,

ruang lingkup, etika pembicaraan, penanganan pesanan dan keluhan,

serta pelayanan lain.

BAB V : Kesimpulan dan saran yang mencakup bagian kesimpulan dan bagian

(14)

BAB II

URAIAN PELAYANAN DAN KOMUNIKASI SECARA TEORITIS

2.1Pengertian Etika dan Pelayanan

Etika yang berasal dari kata ethicos (Yunani,yang berarti kebiasaan dalam

tingkah laku). Seiring dalam perkembangan ilmu dan pengetahuan, etika menjadi

salah satu cabang/bagian dari ilmu filsafat, yaitu ilmu yang mempelajari dan

mencari hakekat kebiasaan yang sedalam-dalamnya. Sebagai ilmu, etika

mempelajari dan mencari ukuran-ukuran baik dan buruk dari tingkah laku

manusia.

Menurut Agus Sulastiyono (1999:35), untuk mendapatkan gambaran

tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu yang

dijadikan sebagai tolok ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan

mengenai kualitas pelayanan.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai

pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat

diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang yang

dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang

akan disediakan oleh hotel.

Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi dan/sama dari apa yang

diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan

(15)

yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat

dikatakan pelayanan tersebut adalah jelek dan tidak memuaskan.

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, oleh James A.

Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A. Sulastiyono, 1999:35) dijelaskan

bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui 5 prinsip dimensi pelayanan

sebagai tolok ukurnya, yaitu :

1. Reabilitas ( reability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat

dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat

bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan (assurance), adalah pengetahuan dan kesopansantunan

serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri:

kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek

terhadap tamu.

4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian individu tamu secara

khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan

pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti

keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu:

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti

peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka di

(16)

Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan tertentu yang

diharapkan oleh tamu dapat ditimbulkan oleh informasi yang diperoleh dari mulut

ke mulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu, atau karena

pengalaman yang dimiliki oleh tamu tentang kualitas pelayanan tertentu.

Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan tamu tentang kualitas pelayanan

yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh tamu melalui

dimensi kualitas pelayanan (reabilitas, responsif, jaminan/kepastian, empati, dan

sesuatu yang nyata/tampak). Tamu menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai

tolok ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu

berdasarkan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan

pelayanan yang diperoleh.

Jika harapan atas pelayanan ( E = expected ) lebih kecil dari kenyataan

pelayanan ( P = perceived ) maka kualitas pelayanan tersebut adalah sangat

memuaskan ( satisfied ). Jika harapan atas pelayanan ( E ) sama dengan kenyataan

pelayanan yang diperoleh ( P ) maka kualitas pelayanan tersebut dinilai normal.

(17)

Namun jika harapan atas pelayanan ( E ) lebih besar dari kenyataan pelayanan ( P

) berarti kualitas pelayanan tersebut dinilai mengecewakan

Gambaran 3 elemen saling berkaitan yang merupakan suatu proses,yang

berkaitan dengan model pelayanan hotel :

( dissatisfied ).

P N

PR B TR RE

E O

Elemen pertama disebut dengan Provider ( PR ), adalah orang atau

orang-orang yang menyediakan pelayanan, yang mempunyai hubungan dengan para

tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Situasi kerja mereka

dipengaruhi oleh: pertama, sistem, prosedur atau instruksi kerja yang sudah

ditetapkan oleh perusahaan, dan kedua oleh perilaku, sikap dan norma-norma

yang melekat pada diri individu masing-masing serta situasi lingkungan.

Elemen kedua disebut dengan Receiver ( RE ), adalah orang atau

orang-orang yang menerima pelayanan. Sedangkan Elemen ketiga disebut dengan

Transfer ( TR ), adalah suatu keadaan yang tercipta oleh interaksi antara kedua

elemen sebelumnya.

Pada elemen pertama ( PR ) mempunyai 3 unsur yang merupakan satu

kesatuan, yaitu :

(18)

≈ P : Produk ( product ), adalah produk yang dihasilkan oleh bagian hotel,

seperti kebersihan, kelengkapan, kerapian, kenyamanan dan keamanan.

≈ B : Perilaku dan sikap ( behaviour ), adalah perilaku dan sikap dari pemberi

layanan yang mempunyai tanggung jawab untuk mendistribusikan

produk kepada para tamu.

≈ E : Suasana lingkungan ( evironment ), adalah tempat kerja.

Ketiga unsur yang merupakan satu kesatuan itu, adalah unsur-unsur dalam

Hospitality Industry.

Tamu sebagai penerima barang dan jasa pelayanan sebagai total produk,

akan menerima secara baik atau buruk dengan mengukur sejauh mana barang dan

jasa pelayanan tersebut dapat memenuhi harapannya, sedangkan

harapan-harapannya sangat dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan ( N = need ) serta

tujuan-tujuannya ( O = objective ).

Dengan demikian model pelayanan hotel merupakan konsep umum yang

berlaku pada semua jenis usaha jasa pelayanan, di mana intinya adalah berusaha

mempertemukan antara unsur-unsur pelayanan ( P, B, E ) dan tujuan-tujuan tamu

( N dan O ).

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas

pelayanan, dan untuk meningkatkan standar pelayanan lebih dari apa yang

diinginkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu :

1. Meningkatkan standar pelayanan dengan menambah komponen-komponen

(19)

2. Meningkatkan komponen-komponen produk tidak nyata, yang dapat

dikatakan tanpa adanya penambahan biaya (sopan santun, perhatian,

bersahabat ).

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :

1. Kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana

karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku

dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur

teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam

mentrasfer produk dan jasa.

2.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi

Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris communication), secara

etimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan

perkataan ini bersumber pada kata communis. Dalam kata communis ini memiliki

makna “berbagi” atau “menjadi milik bersama” yaitu suatu usaha yang memiliki

tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna.

Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses

penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam

pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Beberapa

(20)

1. T. Hani Handoko (1986:272), komunikasi adalah proses pemindahan

pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang

lain.

2. Albig William (1939:26), komunikasi adalah dasar dari proses sosial,

dalam arti pelemparan pesan, lambang yang mau tak mau akan

menimbulkan pengaruh pada semua proses sosial dan berakibat pada

bentuk perilaku, moral dan adat kebiasaan.

3. Harold Lasswell, komunikasi adalah pesan yang disampaikan kepada

komunikan (penerima) dari komunikator (sumber) melalui saluran-saluran

tertentu baik secara langsung/tidak langsung dengan maksud memberikan

dampak/effect kepada komunikan sesuai dengan yang diingikan

komunikator.

4. Ruben dan Steward (1998:16), komunikasi adalah proses yang

melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi

dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi

dengan lingkungan satu sama lain.

2.3Proses Komunikasi

Syarat utama terjadinya sebuah komunikasi adalah adanya interaksi antara

komunikator. Selain menggunakan bahasa, gerak, isyarat, dan tanda, komunikasi

juga dapat dilaksanakan dengan media lainnya.

Komunikasi manusia selalu penuh dengan masalah dan kesulitan. Apa

(21)

sesungguhnya yang hendak diutarakan, atau kita sering gagal dalam

menyampaikan berita di mana penerima sering bertindak tidak sesuai dengan yang

kita inginkan.

Hal ini bisa terjadi jika salah satu unsur esensi komunikasi gagal dipenuhi.

Unsur-unsur esensi komunikasi komunikasi adalah pengirim, berita dan penerima.

Ketiga unsur ini juga merupakan unsur dalam proses komunikasi di mana

sederhana prosesnya dapat digambarkan, sebagai berikut :

Pengirim → Berita → Penerima

Tampaknya proses di atas begitu sederhana, padahal prosesnya begitu

kompleks contohnya telepon. Sebenarnya sebelum suatu proses komunikasi

berlangsung, terdapat 4 objek komunikasi yang hendak dicapai, yaitu :

1. Diterima (didengar)

2. Dimengerti

3. Diterima (sesuatu yang ditawarkan)

4. Adanya umpan balik (aksi)

Jika kita gagal mencapai satu dari objek-objek ini, berarti kita gagal

berkomunikasi. Hal ini dapat membuat rasa frustasi, bahkan muncul perkataan

“Tidak mengertikah anda bahasa Indonesia ?”.

Bahasa Indonesia itu sebenarnya hanya kode yang kita gunakan untuk

mengungkapkan apa yang ada dipikiran kita, dan suatu kode hanya bisa

dimengerti jika kedua belah pihak memberi arti yang sama terhadap simbol yang

(22)

Untuk berkomunikasi tidak cukup hanya dengan kata-kata. Terdapat

bermacam cara dan alat untuk memperkuat ungkapan yang diutarakan. Secara

sadar atau tidak, alat yang sangat berpengaruh ini lebih sering dipakai oleh

penerima dalam menangkap arti suatu kata daripada kata itu sendiri.

Tetapi yang paling penting dalam komunikasi adalah bagaimana cara agar

suatu pesan yang disampaikan komunikator itu menimbulkan dampak atau efek

tertentu pada komunikan. Klasifikasi dampak yang ditimbulkan menurut

kadarnya, adalah :

1. Dampak Kognitif, yaitu dampak yang timbul pada komunikan yang

menyebabkan komunikan menjadi tau atau meningkat intelektualitasnya.

2. Dampak Efektif, yaitu dampak yang lebih tinggi tingkatnya dari dampak

kognitif, di mana komunikan bukan hanya tau tetapi tergerak hatinya, yang

menimbulkan perasaan tertentu di mana perasaan itu berupa empati,

misalnya rasa iba, sedih, gembira, dan lainnya.

3. Dampak Beavioral, yaitu dampak yang paling tinggi dari dampak

kognitif dan dampak efektif, sehingga komunikan merasa tersentuh dan

timbul suatu bentuk perilaku, tindakan ataupun kegiatan.

Alat atau cara komunikasi yang dikenal sebagai unsur non verbal

komunikasi, sering disebut juga metacommunication yang berasal dari bahasa

Yunani ‘meta’ yang berarti ‘tambahan’, sehingga diartikan ‘tambahan dalam

komunikasi’. Metacommunication tersebut adalah :

(23)

2. Gerakan badan → gerakan tangan dan tubuh untuk membantu

menjelaskan pesan yang disampaikan dengan kata.

3. Postur badan → bagaimana kita berdiri atau duduk.

4. Orientasi → apakah kita memandang wajah lawan bicara atau tidak.

5. Kontak mata → apakah kita melihat ke lawan bicara dan berapa lama kita

melihatnya.

6. Kontak badan → tepukan di bahu, lengan yang melingkar di bahu.

7. Kedekatan → jarak kita berdiri atau duduk dari lawan bicara.

8. Anggukan kepala → untuk menunjukkan persetujuan, tidak setuju, atau

untuk memberanikan lawan bicara agar meneruskan pembicaraan.

9. Penampilan → fisik yang baik dan pilihan kata.

10.Aspek berbicara → variasi cubitan, tekanan, waktu, kualitas, dan nada

suara (hal-hal ini sering disebut paralanguage).

11.Aspek menulis → tulisan tangan, lay out, organisasi, kerapian, dan

penampilan fisik secara umumnya.

Analisis 5 unsur komunikasi menurut Lasswell (1960) :

1. Who? (siapa/sumber).

Sumber/komunikator adalah pelaku utama/pihak yang mempunyai kebutuhan

untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi, bisa seorang

individu, kelompok, organisasi, maupun suatu negara sebagai komunikator.

2. Says What? (pesan).

Apa yang akan disampaikan/dikomunikasikan kepada penerima (komunikan),

(24)

verbal/non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan/maksud sumber tadi.

Ada 3 komponen pesan yaitu makna, simbol untuk menyampaikan makna, dan

bentuk/organisasi pesan.

3. In Which Channel? (saluran/media).

Wahana/alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber) kepada

komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap muka), maupun tidak

langsung (melalui media cetak/elektronik dll).

4. To Whom? (untuk siapa/penerima).

Orang/kelompok/organisasi/suatu negara yang menerima pesan dari sumber.

Disebut tujuan (destination) / pendengar (listener) / khalayak (audience) /

komunikan / penafsir / penyandi balik (decoder).

5. With What Effect? (dampak/efek).

Dampak/efek yang terjadi pada komunikan (penerima) setelah menerima

pesan dari sumber, seperti perubahan sikap, bertambahnya, dan lain-lain.

Effendy (1994:11-19) membedakan proses komunikasi menjadi dua tahap, yaitu: 1.Proses komunikasi secara primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan

atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang

(symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi

adalah pesan verbal (bahasa), dan pesan nonverbal (kial/gesture, isyarat, gambar,

warna, dan lain sebagainya) yang secara langsung dapat/mampu menerjemahkan

(25)

Wilbur Schramm (dalam Effendy, 1994) menyatakan bahwa komunikasi

akan berhasil (terdapat kesamaan makna) apabila pesan yang disampaikan oleh

komunikator cocok dengan kerangka acuan (frame of reference), yakni paduan

pengalaman dan pengertian (collection of experiences and meanings) yang

diperoleh oleh komunikan.

2.Proses komunikasi sekunder

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh

komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai

media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.

Seorang komunikator menggunakan media ke dua dalam menyampaikan

komunikasi karena komunikan sebagai sasaran berada di tempat yang relatif jauh

atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi,

film, dan sebagainya adalah media kedua yang sering digunakan dalam

komunikasi. Proses komunikasi secara sekunder itu menggunakan media yang

dapat diklasifikasikan sebagai media masa (surat kabar, televisi, radio, dan

sebagainya) dan media nirmasa (telepon, surat, megapon, dan sebagainya).

2.4Jenis Telekomunikasi

Setiap organisasi , baik pemerintah maupun swasta, tidak akan dapat

berjalan dan berkembang dengan baik tanpa menyediakan hubungan atau

komunikasi antara sesamanya ataupun dengan pihak lain. Demikian pula halnya

komunikasi yang membutuhkan peralatan merupakan faktor yang sangat penting,

(26)

menyelesaikan pekerjaaan kantor secara efesien dan efektif. Sebab tanpa

komunikasi berarti kantor tidak ada kegiatan.

Seiring dengan perkembangan zaman majunya teknologi, saat ini

komunikasi lebih banyak mempergunakan peralatan atau mesin komunikasi.

Dengan memanfaatkan kecanggihan peralatan atau mesin komunikasi tersebut,

diharapkan hubungan atau komunikasi lebih cepat, efesien, dan efektif. Peralatan

atau mesin-mesin kantor, lazim disebut juga pesawat kantor. Yaitu semua mesin

komunikasi yang berfungsi sebagai alat untuk mengadakan komunikasi, baik

dilingkungan sendiri (interent) maupun dengan lingkungan luar (eksteren) kantor.

Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam kantor, dapat diperoleh

keuntungan, di antaranya :

1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat dan efesien.

2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungnan dilingkungan kantor.

3. Meningkatkan produktivitas kerja.

4. Mempercepat proses pekerjaan.

Ada bermacam-macam sarana telekomunikasi, diantaranya :

2.4.1 Telepon

perangkat yang terdiri dari enam bagian utama, di antaranya :

a. gagang

b. diali

(27)

d. mikropon

e.

(perangkat untuk mendengarkan)

f.

Perangkat ini biasanya digunakan untuk berkomunikasi antar jarak yang

berjauhan.

Telepon pada awal ditemukan pada tahun 1876, diniatkan sebagai media

untuk mengirimkan suara, dan salah satu penerapan konsep

juga

memberikan konstribusi yang tidak sedikit terhadap perkembangan

Sampai dengan sekitar tahun 1960-an, penerapan analog ini masih tetap bertahan,

hingga setelah itu, mulai mengarah kepada

Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi, penyampaian informasi

dari suatu pihak kepihak lainnya semakin efektif dan efesien. Saat ini, penggunaan

telepon sabagai sarana komunikasi sangatlah penting terutama bagi para

pengusaha. Sebab pembicaraan lewat telepon dapat diartikan pula sebagai

pembicaraan langsung tatap muka dan dapat mewakili diri pribadi atau yang

lainya.

• Tahun 1874, pertama kali telepon ditemukan oleh Alexander Graham Bell. Sejarah perkembangan telepon

Secara kronologi, sejarah perkembangan telepon adalah sebagai berikut :

• Tahun 1892, pertama kali telepon digunakan sebagai alat komunikasi jarak

jauh yaitu antara New York dan Chicago.

• Pada tahun 1915 terpasang trans Pacifik sebagai jalur baru untuk

(28)

• Tahun 1906, dipergunakannya telepon sistem tabung vacuum.

• Tahun 1948, mulai dipergunakan telepon dengan sistem transistor.

• Tahun 1956, mulai dikembangkan telepon mobil.

• Pesawat tunggal, yaitu peaswat yang biasanya digunakan dirumah-rumah. Macam-macam pesawat telepon

Ada beberapa macam pesawat telepon antara lain :

• PMBX (Pripate Manual Brand Zchange), yaitu pesawat telepon yang

pengoperasiannya melalui operator (tidak langsung)

• PMBX (Pripate Manual Brand Zchange), yaitu pesawat telepon yang

pengoperasianya secara langsung atau tanpa melalui operator.

Facsimile

Facsimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah

yang jauh lokasinya yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang

dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci.

Disebut juga dengan Fax. Mesin yang mengerjakan prose

terhadap

sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang

ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima

fax.

Facsimile pertama kali diperkenalkan oleh Alex Bain pada tahun 1850,

dan dahulunya digunakan untuk kepentingan militer dan pemindahan peta cuaca.

Menjelang tahun 1930, surat kabar mulai menggunakan fax untuk mengirim foto.

(29)

Handphone adalah alat komunikasi, baik jarak jauh dekat maupun jarak

jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan atau tulisan yang dapat menyimpan

pesan dan sangat praktis untuk dipergunakan sebagai alat komunikasi karena bisa

dibawa ke mana saja. Merupakan pengembangan

perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat unt

pindah.

Telepon genggam, biasanya disebut juga denga

kata ini berarti tentan

pembagian daerah berdasarkan jangkaua

penerima.

Interkom / Aiphone

Interkom berasal dari bahasa Inggris yaitu intercommunication yang

mempunyai arti hubungan didalam. Interkom sering disebut juga dengan istilah

interphone atau intertelepon. Pada saat ini interkom tidak hanya digunakan

dikantor-kantor, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke pelosok

desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa yang

diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut

beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu

ke pesawat interkom yang lainnya.

(30)

Beberapa faktor yang sering mengakibatkan kesulitan dalam

berkomunikasi, dan untuk itu harus disadari keberadaannya agar kita dapat

mengatasi setidaknya mengurangi pengaruhnya dalam berkomunikasi, adalah :

1. Perbedaan persepsi. Perbedaan ini dimiliki oleh semua lapisan

masyarakat baik ditinjau dari faktor usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan

lain-lain. Perbedaan ini juga menjadi akar halangan yang utama dalam

berkomunikasi.

2. Lompatan ke kesimpulan. Kita sering melihat apa yang ingin kita lihat

dan sering mendengar apa yang ingin kita dengar daripada mengetahui

apa yang ada di balik itu semua.

3. Stereo typing. Berbicara dengan mengambil resiko dalam memperlakukan

orang yang berbeda dengan cara yang sama.

4. Kekurangan pengetahuan. Sulit berhubungan dengan orang yang

memiliki latar belakang yang berbeda dengan kita, misalnya dalam

membicarakan suatu subjek.

5. Kekurangan perhatian. Satu hal yang harus diatasi dalam halangan

berkomunikasi adalah bagaimana menarik perhatian dan minat penerima

terhadap pesan yang kita sampaikan.

6. Kesulitan dalam ekspresi diri. Sebagai seorang komunikator kita harus

bisa menemukan kata-kata yang tepat dalam mengemukakan ide kita yang

dilakukan dengan penuh keyakinan.

7. Emosi. Dapat juga menjadi halangan dalam berkomunikasi, tapi seorang

(31)

tanpa emosi dan antusias hanyalah seperti orang yang bodoh. Maka dapat

dikatakan bahwa emosi juga baik, hanya harus di tempatkan pada situasi

yang tepat.

8. Kepribadian. Bukan hanya perbedaan kepribadian seseorang yang dapat

menimbulkan kesulitan tetapi sering sikap kita sendiri yang

mempengaruhi bagaimana sikap orang lain terhadap kita. Kita tidak akan

bisa mengubah kepribadian orang lain, tetapi setidaknya kita dapat

mempersiapkan kepribadian kita dan lihat apakah akan membawa akibat

hubungan yang lebih baik.

Setalah kita mengetahui halangan dalam berkomunikasi, maka kita akan

lebih mudah untuk terlibat dalam suatu komunikasi. Masalah selanjutnya yang

mungkin kita temui adalah pada alat komunikasi itu sendiri.

Masalah yang sering kita jumpai dalam penggunaan alat telepon adalah :

1. Susahnya untuk mendapatkan saluran yang diinginkan.

2. Telepon terletak tidak pada tempatnya (tergantung).

3. Pemutaran nomor yang salah atau sibuk.

4. Kata-kata yang tidak kedengaran.

5. Kata-kata yang hilang.

6. Pesan tidak dimengerti karena tidak adanya umpan balik.

Masalah yang terdapat pada alat telekomunikasi ini menjadi suatu

tantangan dalam penggunaannya. Tantangan itu mencakup :

1. Bagaimana mencapai kesadaran besar pada kecendrungan global dalam

(32)

berubah dan ketegangan teknikal dapat diketahui pada waktu yang sedini

mungkin.

2. Mendirikan teknikal untuk menilai keuntungan komunikasi dengan

kebutuhan organisasi dan ketegangan keuangan.

3. Mendirikan kerangka kerja untuk merencanakan sistem komunikasi yang

dapat berkembang dalam organisasi sehingga transisi sistem modern dapat

diteruskan dengan tidak adanya pemisahan antara pemakai.

4. Pemeliharaan pemasangan alat komunikasi untuk mencapai penerimaan

pengguna dan memaksimumkan keuntungan dalam kerja sama.

BAB III TINJAUAN UMUM

TENTANG FURAYA HOTEL PEKANBARU

3.1 Sejarah Berdiri

Untuk menjadi bagian dalam pembangunan kota Pekanbaru, maka

didirikanlah Hotel Furaya yang terletak di Jalan Jend. Sudirman No. 72-74

Pekanbaru. Dibangun di atas area dengan luas bangunan, panjang 90 meter, lebar

13 meter, dan tinggi 25 meter. Di sekitar hotel terdapat pertokoan, swalayan,

bank, Telkom, restoran, Kantor Pos dan Giro. Karena letaknya yang strategis dan

berada di tengah-tengah kota, tentu saja akan sangat menguntungkan bagi tamu

(33)

Hotel Furaya merupakan suatu perusahaan keluarga, di mana para

pemiliknya adalah :

• Bapak Anton Tanusina

• Bapak Budi Tanusina (Alm)

• Bapak Koko Santoso

• Bapak Wandi Santoso

• Ibu Theresia

Atas gabungan modal bersama, maka didirikanlah hotel dengan nama

Hotel Furaya yang diambil dari sebuah perusahaan induk yang bernama “Fura

Nusa Maya” yang bergerak di bidang jasa. Hotel ini mulai beroperasi pada bulan

Desember tahun 1993, setelah diresmikan pada tanggal 14 Desember 1993.

Tujuan : Meningkatkan kualitas SDM Furaya Hotel dengan pengembangan

pengetahuan produk yang menjadi andalan pendapatan hotel.

Visi : Menjadi hotel yang terbaik di Pekanbaru dalam produk dan pelayanan

yang disukai customer dari semua kalangan (commited to be excellent).

Misi : Menjadikan Furaya sebagai hotel berbintang tiga yang memiliki

fasilitas bisnis yang lengkap serta pelayanan yang prima dan memiliki

komitmen untuk meningkatkan image yang baik.

Moto

1. Berdasarkan tujuan penggunaan hotel, Furaya merupakan business hotel

karena banyak digunakan oleh kalangan bisnis atau usahawan. Pelayanan : “ Good Facilities, Good Service, Good Product, and Good Image “

(34)

hotel umumnya cepat dan berkualitas. Berbagai informasi yang berkaitan

dengan bisnis disediakan hotel. Fasilitas hotel juga disesuaikan dengan

selera para tamunya.

2. Berdasarkan lokasi hotel, Furaya merupakan city hotel karena berdiri di

pusat kota Pekanbaru.

3. Berdasarkan hotel plan usage, Furaya menggunakan continental plan yaitu

harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan standar continental

breakfast.

4. Berdasarkan besaran (size) hotel, Furaya merupakan medium hotel

dikarenakan kamarnya yangberjumlah 175 kamar.

5. Berdasarkan lamanya tamu menginap, Furaya merupakan semi residential

hotel dimana tamu biasanya menginap 2 atau 3 malam bahkan sampai 2 atau

3 minggu.

6. Berdasarkan kegiatan tamu selama menginap, Furaya merupakan

convention hotel karena menyediakan fasilitas dan kemampuan untuk

menyelenggarakan berbagai kegiatan konvensi.

3.3 Fasilitas

Hotel Furaya Pekanbaru memiliki fasilitas utama dan fasilitas pendukung,

yaitu :

(35)

Pada awalnya, Hotel Furaya hanya memiliki 18 kamar kemudian

bertambah luas menjadi 82 kamar, kemudian bertambah lagi hingga kini

berjumlah 175 kamar. Fasilitas-fasilitas yang terdapat di setiap kamar adalah:

• Non or smoking rooms

• TV satelite program

• Local Newspaper

• Ving card key system

• Telephone with International

Direct Dial system (IDD)

• Complimentary mineral water

• Air conditioner

• Internet cable access

• Personal safety box

• Hair dryer

• Kettle tea/coffee

• Personal minibar

• Bathtub/standing shower with hot

and cold water

Jenis-jenis dan jumlah kamar yang terdapat di Hotel Furaya adalah :

 Standard Room : 30 kamar

Room rate kamar-kamar tersebut adalah :

Room Type Counter Rate Publish Rate

Standard Rp 240.000,00 Rp 480.000,00

Executive Rp 320.000,00 Rp 560.000,00

(36)

Business Executive Rp 400.000,00 Rp 800.000,00

Junior Suite Rp 600.000,00 Rp 1.000.000,00

Furaya Suite Rp 900.000,00 Rp 1.550.000,00

Harga di atas sudah termasuk 21% pajak dan pelayanan Waktu check out pukul 13.00 WIB

Extra bed Rp 95.000,00

b. Spa and Health Centre

Berlokasi di ground floor yang menyediakan lounge, sarana kebugaran,

mandi uap, dan pijat tradisional dari Tsia-tsu atau pijat ala Thailand. Buka dari

pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 22.00 WIB setiap harinya.

Jenis dan harga sewa kamarnya :

 VIP = 9 kamar @ Rp 250.000,00/Jam

 Executive = 18 kamar @ Rp 141.000,00/Jam

Fasilitas : AC, TV, dan Bathtub

c. Senapelan Coffee Shop and Room Service

Buka 24 jam dan berada di lantai dasar lobby, menyediakan makanan :

• A’la Carte Indonesia

• Continental breakfast

• Tionghoa

• Room Service

Selain itu, disediakan juga karaoke lounge bagi tamu dan live music setiap

malam Minggu.

d. Sago Wimeria Travel

Terletak di lantai dasar / lobby, yang melayani jasa :

• Tiket penerbangan, tiket kapal, dan tiket bus

(37)

• Inbound and Outbound Tour

e. Tan Palace Oriental Restaurant

Berlokasi di lantai dasar, yang menyediakan Chinese specialities food.

Restoran ini buka pada pukul :

 11.00 – 15.00 → lunch

 18.00 – 22.00 → dinner

Menu a’la carte, dengan pilihan :

• Aneka Soup

• Aneka Seafood

• Aneka Ayam / Sapi

• Aneka Sayur / Tahu

• Aneka Nasi / Mie

f. New Sago KTV

Terletak di lantai basement yang terdiri dari 24 kamar, yang buka dari

pukul 10.00 WIB hingga pukul 03.00 WIB.

Jenis-jenis dan jumlah kamar yang tersedia di New Sago KTV yaitu :

 Executive Room : 7 kamar

 Deluxe Room : 3 kamar

 VIP Room : 12 kamar

(38)

Di sini terdapat KTV room charge package pada pukul 11.00 WIB sampai

dengan pukul 20.00 WIB, dari hari Senin sampai dengan hari Kamis, dengan

harga :

 Executive Room Discount 40% : Rp 325.000,00/hours  Deluxe Room Discount 40% : Rp 450.000,00/hours  VIP Room Discount 40% : Rp 600.000,00/hours  Suite Room Discount 40% : Rp 1.200.000,00/hours

( price above are including beverage expenses )

New Sago KTV juga menyediakan beverages / produk minuman dan

lainnya, seperti :

• Fresh Fruit Juice

(39)

1st Jati 8 x 10 80 40 60 125

1st Sungkai 8 x 10 80 40 60 125

1st Meranti 4,7 x 11 60 40 40 50

1st Pinus 8 x 8 50 40 40 50

1st Cempaka 8 x 8 50 40 40 50

1st Kulim 4,7 x 11 60 40 40 50

1st Akasia 4,7 x 9 50 40 40 50

1st Ramin 4,7 x 9 50 40 40 50

1st Maharani 7,8 x 8 70 40 40 70

1st Maharatu 7,8 x 8 70 40 40 70

h. One Stop Wedding

Hotel Furaya juga menyediakan fasilitas yang memberikan solusi jika tamu

ingin mengadakan pesta perkawinan dengan rincian biaya :

 Wedding Cake mulai dari Rp 495.000,00

 Kartu Undangan mulai dari Rp 2.000,00/lembar

 Mobil Pengantin Rp 2.500.000,00

 Ballet Penjemputan Rp 500.000,00

 Ballet Penjemputan + 1 tarian Rp 1.000.000,00

 Modern Dance Rp 2.000.000,00

 Conventti Kertas mulai dari Rp 35.000,00/pcs

 Kembang Api 20 detik @ Rp 200.000,00

 Hari H Bridal Package Rp 1.500.000,00

 Hari Bridal Package Lengkap Rp 4.988.000,00

(40)

Hotel menyediakan jasa taxi hotel, di mana biaya transportasi ditanggung

sendiri oleh tamu dengan tarif sesuai durasi.

j. Shuttle Bus Service

Hotel juga menyediakan kendaraan free of charge dari dan ke bandara, dengan

melakukan pemesanan terlebih dahulu.

k. Laundry

Jasa pelayanan pencucian ini dibuka mulai pukul 07.00 WIB hingga pukul

23.00 WIB, dimana melayani pencucian pakaian tamu dengan system regular

dan express service.

BAB IV

MEKANISME DAN ETIKA TELEPHONE OPERATOR DALAM PELAYANAN KOMUNIKASI

(41)

4.1 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting, yang wajib

ada di dalam dunia usaha termasuk dunia pariwisata (hotel). Karena dengan

adanya struktur-struktur organisasi yang jelas, akan tercermin pembagian tugas

dan tanggung jawab yang jelas pula sehingga dapat merupakan alat untuk

mempermudah mencapai tujuan yang diinginkan.Ini memang perlu karena setiap

anggota organisasi akan dapat mengetahui kepada siapa dia harus

mempertanggungjawabkan pekerjaannya, dan dari siapa menerima perintah

(tugas) yang harus dikerjakan.

Organisasi suatu hotel berlainan satu sama lain tergantung dari besar

kecilnya suatu hotel, serta tujuan yang akan dicapai. Untuk itu dalam membuat

struktur organisasi, diperhatikan faktor-faktor berikut ini :

1. Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya.

2. Teknologi yang digunakan.

3. Anggota ( karyawan ) yang terlibat di dalamnya.

4. Ukuran organisasi.

5. Spesialisasi kegiatan, standarisasi kegiatan, koordinasi kegiatan,

sentralisasi dan desentralisasi pembuatan keputusan serta ukuran satuan

kerja yang merupakan unsur-unsur struktur organisasi.

Berikut adalah struktur organisasi Front Office Hotel Furaya yang di

dalamnya terdapat bagian Telephone Operator :

(42)

Untuk melaksanakan pelayanan komunikasi jarak jauh bagi para tamu

hotel maupun untuk kepentingan hotel, seorang petugas operator harus

mengetahui apa yang menjadi bidang tugasnya dan sampai sejauh mana pekerjaan

yang harus dikerjakannya.

Didukung dengan peralatan yang ada, operator harus berusaha

melaksanakan tugasnya dengan baik. Sebelum memulai pekerjaannya, petugas

telepon operator pada setiap shift harus melakukan persiapan-persiapan seperti

membaca log book dan formulir penting lainnya. Misalkan formulir pesan yang

harus diketahui, dilaksanakan, ataupun disampaikan. Hal yang tidak kalah penting

lainnya adalah memeriksa kelengkapan stationery (alat tulis) baik pulpen, pensil,

maupun kertas untuk mencatat pesan atau sesuatu yang susah diingat begitu saja.

Rincian tugas pokok/rutin petugas telepon operator adalah :

(43)

2. Melayani permintaan sambungan telepon untuk lokal, interlokal, dan

internasional.

3. Membuat bill atas segala transaksi penggunaan telepon, baik lokal,

interlokal, maupun internasional bagi staff dan karyawan hotel.

4. Membuat laporan transaksi harian dan bulanan untuk diserahkan ke bagian

accounting.

5. Memberi pelayanan keterangan/informasi situasi luar dan dalam hotel

kepada tamu yang menginap, serta tamu luar yang meminta keterangan

tentang hotel melalui jasa telepon.

6. Melayani permintaan tamu untuk di bangunkan pada pagi hari (morning

call) ataupun untuk dibangunkan pada jam-jam tertentu sesuai dengan

permintaan tamu.

7. Menangani pesan dari atau untuk tamu hotel dan staff/karyawan hotel,

dengan mencatat pesan tersebut dan segera menyampaikannya.

8. Membuat dan mencatat informasi yang penting di dalam log book sebagai

pedoman sewaktu pertukaran shift.

9. Menangani keluhan (complaint) oleh tamu, dan segera disampaikan

kepada atasan yang bersangkutan.

10.Tanggap terhadap segala peristiwa yang terjadi dan bersikap bijak, dan

jangan panik apalagi lari dari tanggung jawab.

11.Segera menghubungi Engineering jika terjadi kerusakan pada salah satu

(44)

maupun terhadap eskalator (lift) bila terjadi kerusakan tau macet yang

kemudian segera dikonfirmasikan kepada Head Department.

12.Mempersiapkan bill tamu dan segera menyerahkannya kepada Front

Office cashier.

13.Menjaga kebersihan, kerapian, dan ketenangan areal kerjanya serta

merawat dan memelihara inventaris barangnya.

14.Mengenal suara para staff serta mengetahui semua nomor extension hotel

dan semua nomor telepon penting lainnya.

15.Saat berbicara selalu didahului oleh salam (greeting), mengatur suara/nada

yang baik, mengenal telepon manner, mengetahui spelling board, menjaga

tata sopan berbicara, serta mengucapkan terima kasih diakhir pembicaraan.

16.Melaksanakan pekerjaan berdasarkan prosedur serta menjaga tata tertib

yang berlaku.

17.Melakukan serah terima yang baik dan benar serta saling bertukar

informasi pada saat pertukaran shift.

18.Menjaga hubungan dan kerja sama yang baik dengan staff dan karyawan

hotel yang lain.

19.Menjaga citra hotel, dengan tidak melakukan perbuatan yang dapat

merusak nama baik hotel tempat bekerja.

Melihat begitu banyaknya tugas operator, sudah menjadi suatu keharusan

jika petugas operator harus benar-benar orang yang terlatih dan telah diseleksi

(45)

Karena seorang operator yang baik dapat dianggap sebagai tuan rumah

suatu hotel di mana petugas operatorlah yang yang menyambut serta menerima

setiap panggilan, memperkenalkan hotel, meminta maaf bagi kesalahan dari pihak

hotel, dan sering dipersalahkan atas kekurangan staff maupun karyawan hotel,

maka sudah sewajarnya jika pihak staff maupun karyawan hotel berkenan

membantu operator dengan :

1. Mengerti dan memahami cara kerja atau sistem telepon yang digunakan

hotel tempatnya bekerja.

2. Berikan nomor telepon yang tepat dan jelas jika ingin disambungkan

dengan nomor telepon lain.

3. Tidak menggantung atau menutup telepon begitu saja setelah meminta

petugas operator menghubungi nomor yang dikehendaki.

4. Segera menjawab telepon ketika operator menelepon kembali.

5. Melaksanakan pesan yang telah disampaikan petugas operator, tanpa

adanya penundaan.

4.3 Etika Pembicaraan

Mendengarkan adalah sebuah proses aktif untuk menerima rangsangan

telinga. Mendengarkan tidak terjadi begitu saja, kita harus berusaha untuk

melakukannya. Mendengarkan menuntut tenaga dan komitmen. Mendengarkan

adalah keterampilan yang cukup sulit untuk dikuasai. Hal yang harus dilakukan

adalah memusatkan perhatian, berkonsentrasi, berkomitmen, dan memiliki

(46)

Untuk menjadi seorang pendengar yang baik harus mampu :

1. Tanggapan ( responding )

Tanggapan memberikan tanda kepada pembicara bahwa pesannya bisa

dimengerti. Feedback bisa meningkatkan pemahaman yang sama antara

pendengar dan pembicara.

2. Interpretasi ( interpreting )

Interpretasi merupakan proses pemahaman atas apa yang dimaksud oleh

pembicara dan apa yang dikatakan sebenarnya, yang dilandasi keinginan

tulus dan komitmen untuk mendengarkan kata-kata pembicara.

3. Rasa ( sensing )

Rasa sangat berhubungan dengan proses mendengarkan. Langkah tersebut

meliputi mendengarkan secara fisik dan memberikan perhatian penuh atas

pesan lisan serta bahasa tubuh. Banyak kesalahan bahkan kesalahpahaman

yang terjadi karena orang tak pernah sungguh-sungguh mendengarkan apa

yang sejak awal dikatakan oleh pembicara.

4. Evaluasi ( evaluating )

Evaluasi adalah kemampuan menganalisis pembicaraan sebelum membuat

kesimpulan. Pendengar yang tergesa-gesa akan membuat asumsi secara

terburu-buru dan langsung masuk ke dalam kesimpulan sebelum

menganalisis apa yang sebetulnya dibicarakan oleh si pembicara.

Komunikasi melalui telepon membutuhkan kemahiran dan keterampilan

dalam penggunaannya, karena pesawat telepon bersifat mekanis. Kemahiran yang

(47)

menggunakan bahasa lisan. Oleh karena itu, suara serta tata bicara haruslah

mampu menghantarkan kehangatan serta sopan santun yang berlaku dalam

pergaulan kehidupan.

Beberapa peraturan dasar perteleponan yang harus diingat oleh seorang

telepon operator, adalah :

1. Singkat, tetapi tetap sopan serta tidak menjadi kasar, dan bukan berarati

membuat operator itu menjadi tidak mengerti.

2. Sopan santun, hal ini sangat penting ketika bertelepon untuk menghindari

munculnya kesan yang tidak baik, yang sangat sulit untuk diperbaiki. Nada

suara menjadi sangat penting dalam mengemukakan sopan santun, kesan

yang gembira sesuai dengan kata-kata yang digunakan. Yang perlu diingat

lagi bahwa, ekspresi wajah dapat berpengaruh pada nada suara. Tersenyum

dapat didengar dalam nada suara yang terdengar menjadi menyenangkan dan

menarik. Jika cemberut atau mengerutkan dahi, suara menjadi tidak

bersahabat dan tidak menarik.

3. Banyak akal, selalulah berfikir berbagai cara dan jalan, jangan kehilangan

akal sehingga operator dapat selalu membantu. Jika menerima pesan untuk

orang lain, gunakan pengetahuan seputar daerah kerjanya untuk memikirkan

berbagai jalan untuk mendapatkan penerima pesan sehingga dapat

berhubungan yang memungkinkan si pemanggil untuk menentukan apa yang

harus dilakukannya. Jika pemanggil telah disambungkan dengan departemen

(48)

mengetahui tentang masalah itu, berfikirlah dengan segera. Siapa lagi dalam

hotel yang mengetahui sesuatu dan mungkin dapat membantu.

4. Bicara dengan jelas, mengatakan dan menerangkan kata-kata dengan jelas

akan memutuskan halangan dalam pembicaraan yang disebabkan oleh

kualitas suara dari line telepon yang buruk serta gerakan bibir yang kurang

baik, untuk membantu pendengar. Untuk menghindari kemungkinan

kesalahan dalam mencatat nama ataupun identitas lain dari tamu, dapat

mempergunakan kode singkat huruf atau spelling board. Ada 2 jenis

spelling board yang lazim dipakai, yaitu :

British System

Hal ini untuk menghindari timbulnya masalah, seperti timbul kebingungan

(49)

dikarenakan kesalahan petugas reservation ataupun operator yang salah

menuliskan data tamu saat menangani proses reservasi. Contohnya tamu

menyebutkan namanya Mr.Brown, namun oleh operator ditulis Mr.Grown.

Kesalahan ini dapat membuat tamu merasa pihak hotel tidak menghargai identitas

mereka.

5. Bicara lebih lambat, saat berbicara melalui telepon suara secara mekanis

dipindahkan. Kata-kata yang diucapkan kelihatan bergerak serentak dengan

cepat, untuk itu sebaiknya lambatkan nada pembicaraan. Dan yang perlu

diingat juga, mungkin saja seseorang sedang mencatat ucapan si pembicara.

6. Teliti, mengulang pesan, data, serta informasi lain saat menerima telepon

adalah suatu keharusan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari

kesalahan-kesalahan yang bisa saja berakibat fatal.

7. Cekatan, dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas operator sendiri.

Pergunakanlah kedua tangan dengan seimbang. Cekatan tanpa ketelitian

akan membuahkan hasil yang sia-sia.

Selain harus mengetahui peraturan dasar perteleponan, seorang operator

telepon juga harus mengetahui bagaimana menjawab panggilan telepon dengan

baik dan benar. Namun yang paling penting dalam hal ini adalah :

1. Sebelum menjawab panggilan telepon.

a. Mengetahui sistem kerja telepon yang digunakan oleh hotel, khususnya

cara mentransfer suatu panggilan.

b. Jangan pernah menjawab panggilan telepon tanpa pensil/pena, kertas dan

(50)

c. Berhenti berbicara dengan orang lain dan kurangi suara ribut sebelum

mengangkat telepon.

d. Mengangkat panggilan telepon sebelum berdering sebanyak 3 kali.

2. Selama menjawab panggilan telepon.

a. Jawablah telepon dengan mengucapkan salam (greeting) sesuai waktu

terlebih dahulu, kemudian beritahukan nama dan bagian anda.

b. Walaupun sudah terbiasa dan sering mengucapkannya, jangan ucapkan

salam dengan tergesa-gesa agar penelepon mengerti dengan yang di

ucapkan.

c. Mengatur volume suara dengan cara memegang pesawat telepon dengan

jarak ± 3-4 cm dari bibir, agar lawan bicara dapat mendengar suara kita

dengan jelas. Berbicaralah dengan volume suara yang wajar, jangan

berbisik apalagi berteriak. Serta berbicaralah dengan ritme yang normal.

d. Menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan atau instruksi. Simaklah

pembicaraan penelepon dengan penuh perhatian, dengarkan dengan

hati-hati apa yang dikatakannya, dan catatlah segera bila perlu. Periksa dan

bacakan kembali pesan yang ditinggalkan untuk memastikan

kebenarannya. Bila pesan yang dituliskan salah atau bila penelepon

berbicara kurang jelas, mintalah dengan sopan agar penelepon itu

mengulang segala pesannya.

e. Agar tercipta suasana yang hangat dan akrab, sebaiknya operator

mengetahui nama tamu yang menelepon, yang dapat dilihat dari nomor

(51)

f. Agar pesan atau perintah dapat disampaikan secara utuh, simaklah

pembicaraan lawan bicara, kemudian catat dan ulangilah setiap pesan

dengan hati-hati.

g. Tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih dan salam

perpisahan.

3. Setelah menjawab panggilan telepon.

a. Jika ada pesan untuk seseorang, cantumkan tanggal dan jam saat pesan itu

diterima pada formulir pesan.

b. Kirimkan segera pesan yang diterima untuk menghindari resiko lupa.

c. Isilah log book sebagai catatan untuk operator .

d. Laksanakan segera catatan atau pesan yang diterima, jika mungkin tulislah

memo pada saat itu juga.

Beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh seorang operator dalam

menerima telepon adalah :

1. Mendengarkan/menguping pembicaraan orang lain.

2. Menyambungkan langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel, sebelum

tamu tersebut mengizinkan.

3. Menyambungkan langsung permintaan dari luar untuk staff atau karyawan

hotel, sebelum mereka mengizinkan

4.4 Penanganan Pesan dan Keluhan Tamu

Keluhan tamu timbul disebabkan hasil pelayanan yang kurang sempurna,

(52)

pelayanan. Setiap keluhan tamu tentu mempunyai alasan-alasan tertentu, dan

alasan-alasan tersebut harus diteliti serta dipelajari agar keluhan yang sama tidak

terulang baik kepada tamu tersebut maupun kepada tamu-tamu lainnya.

Secara umum keluhan tamu dapat dikelompokkan berdasarkan penyebab

timbulnya, yaitu :

1. Keluhan yang timbul disebabkan pelayanan yang diberikan karyawan.

Keluhan seperti itu jelas diakibatkan pemberian layanan yang kurang baik,

tata pelayanan yang tidak mengena bagi perasaan tamu, dan bisa juga

timbul disebabkan tamu merasa tidak diperhatikan, kurang dihargai,

kurang dihormati, dan sebagainya.

2. Keluhan yang timbul disebabkan informasi. Keluhan seperti ini dapat

disebabkan informasinya yang tidak tepat (salah) atau pemberi informasi

yang salah dalam memberikan informasi tersebut.

3. Keluhan karena keinginan yang tidak terpenuhi. Keluhan seperti ini

timbul disebabkan keinginan memperoleh seuatu sebagaimana yang

disepakati sebelumnya tidak dilaksanakan oleh hotel.

4. Keluhan disebabkan fasilitas yang kurang memadai ataupun tidak sesuai

(tidak standar).

5. Keluhan atas keselamatan dan keamanan. Keluhan seperti ini timbul

dikarenakan tamu merasa tidak nyaman berada di hotel.

Penanganan setiap keluhan harus didasarkan kepada upaya-upaya agar

semua permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat. Hal ini penting