PERANAN TELEPHONE OPERATOR UNTUK MENCAPAI
KEBERHASILAN PENJUALAN KAMAR DI FRONT OFFICE DEPARTMENT GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN
Kertas Karya
Disusun Oleh :
MUHAMMAD IQBAL RIZVANQI 152204024
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
PERANAN TELEPHONE OPERATOR UNTUK MENCAPAI
KEBERHASILAN PENJUALAN KAMAR DI FRONT OFFICE DEPARTMENT GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN
Kertas Karya
Disusun Oleh :
MUHAMMAD IQBAL RIZVANQI 152204024
Dosen Pembimbing
Drs. Ridwan Azhar, M. Hum NIP 19550923 198203 1 001
Disetujui oleh Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya untuk Diploma
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A NIP 196604201992031003 NIP 195806151987031 003
PENGESAHAN Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Medan, untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada
Hari/Tanggal : Rabu, 24 Oktober 2018
Pukul : 10:00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP 19600805 198703 1 001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si , Ph.D (……….)
2. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum (……….)
3. Drs. Gustanto, M. Hum. (……….)
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 24 Oktober 2018 Penulis
Muhammad Iqbal Rizvanqi
ABSTRAK
Peranan Telephone operator merupakan bagian yang cukup penting dari Front Office Department. Karena telephone operator juga merupakan bagian yang mewakili perusahaan atau hotel dalam hal komunikasi melalui telepon. Tujuan penulisan kertas karya ini adalah untuk mengetahui peranan Telephone Operator untuk mencapai keberhasilan penjualan kamar di Front Office Department Grand Swiss-Bel Hotel Medan serta masalah yang sering dihadapin dan cara penyelesaian ketika operasional berlangsung. Metode yang digunakan dalam penulisan kertas karya ini adalah penelitian langsung ke lapangan yakni dengan cara mengobservasi kegiatan Telephone Operator serta terjun langsung dalam kegiatan operasional selama 4 bulan dan wawancara kemudian metode pengumpulan data yang berasal dari berbagai buku sebagai faktor pendukung. Hasil dari penelitian ini adalah seorang Telephone Operatordi harus kan untuk lebih optimal dalam menjalankan perannya dalam kegiatan operasional Telephone Operator diGrand Swiss-Bel Hotel Medan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku di hotel tersebutsertamelakukan evaluasi secara rutin untuk mencegah permasalahan yang akan timbul dan dituntut mencapai keberhasilan menjual kamar.
Keyword : Peranan, Keberhasilan, Telephone Operator
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis ucapkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan hidayah Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya yang berjudul “Peranan Telephone Operator Untuk Mencapai Keberhasilan Penjualan Kamar di Front Office Department Grand Swiss-Bel Hotel Medan”. Kertas karya merupakan tugas akhir ini dibuat untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka menyelesaikan studi di Program Diploma III, Bidang Perhotelan, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan kertas karya ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan danbimbingan dari berbagai pihak kertas karya ini tidak akan dapat terwujud. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D selaku Ketua Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A. selaku Sekretaris Departemen D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. selaku dosen pembimbing penulis yang telah bersedia memotivasi, mengarahkan, serta membimbing penulis selama penulisan kertas karya ini.
5. Seluruh staf pengajar Program Studi Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing saya hingga selesai mata perkuliahaan.
6. Kepada pimpinan, staf, karyawan Grand Swiss-Bel Hotel Medan yang telah membantu penulis selama pkl.
7. Kepada kedua Orangtua penulis yang tercinta, Anwar danRatna Sari Dewi yang telah memberikan segala kebutuhan yang di perlukan penulis dari awal perkuliahan sampai akhir pendidikan di D-III Perjalanan Wisata ini.
8. Kepada kakak, adik penulis tersayang Meutia Sandra Deanika dan Muhammad Reza Nugraha penulis sangat berterima kasih atas dukungan baik moril maupun material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
9. Kepada Harvira Banafsaj seseorang yang sangat spesial telah memberikan dukungan kepada penulis sehingga kertas karya ini selesai tepat pada waktunya.
10. Buat teman seperjuangan khusunya, Angel, Heru, Khairi, Sasa dan Tania terima kasih buat dukungan nya.
11. Untuk teman teman stambuk 2015 perhotelan tak lupa ucapan terima kasih buat kalian.
Dalam penyusunan kertas karya ini penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah kesempurnaan kertas karya ini. Akhirnya penulis
mengucapkan terimakasih serta besar harapan penulis kertas karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan berguna bagi mahasiswa Perjalanan wisata.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 4
1.3 Rumusan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
1.6 Metode Penelitian ... 5
1.7 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel ... 9
2.2 Pengertian dan Fungsi Front Office Department ... 9
2.3 Pengertian Telephone Operator... 10
2.4 Tata Cara Bertelepon dan Syarat menjadi Telephone Operator ... 11
2.5 Pengertian Peranan ... 12
2.6 Pengertian Keberhasilan ... 13
BAB III TINJAUAN UMUM GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Grand Swiss-Bel Hotel Medan ... 16 3.2 Klasifikasi Hotel Grand Swiss-Bel Hotel Medan ... 17
3.2.1Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan Kamar) ...
3.2.2 Berdasarkan Jumlah Kamar (Number of Room) ...
3.2.3 Berdasarkan Lokasi ...
3.2.4 Berdasarkan Jangka Waktu Operasi ...
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan ...
3.2.6 Berdasarkan Komponen Harga ...
3.3 Fasilitas Hotel Grand Swiss-Bel Hotel Medan ... 19 3.4 Struktur Organisasi Grand Swiss-Bel Hotel Medan ... 25 BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Peranan Telephone Operator untuk mencapai keberhasilan penjualan kamar di Front Office Department Grand Swiss-Bel Hotel Medan.. 28 4.2 Standard Grooming Seorang Telephone Operator ... 29 4.3 Job Description dari seorang Telephone Operator ... 30 4.4 Occupancy Penjualan Kamar di Grand Swiss-Bell Hotel Medan .. 32 4.5 Masalah yang sering dihadapi oleh Telephone Operator dan Cara
Penyelesaiannya ... 35 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 38 5.2 Saran ... 39 DAFTAR PUSTAKA... 40
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi Industri jasa pariwisata berkembang sangat cepat.
Industri jasa pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi misalnya, membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara.
Industri jasa pariwisata seperti perhotelan belakangan ini semakin berkembang yang menuntut adanya suatu penciptaan suasana yang nyaman dari berbagai aspek untuk diberikan atau ditawarkan sebagai suatu produk kepada calon tamu. Secara umum, produk yang dijual oleh pihak manajemen hotel terdiri dari dua produk utama yaitu produk seperti kamar hotel, restoran, spa, dan berbagai fasilitas hotel lainnya dan produk tidak nyata seperti kenyamanan, layanan, dan suasana.
Maju mundurnya usaha perhotelan mempunyai beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan tamu yaitu adalah salah satu aspek berpengaruh untuk tetap menjaga konsistensi hotel dan nama baik hotel di dalam persaingan bisnis perhotelan di Indonesia.
Grand Swiss-Bel Hotel Medan merupakan salah satu industri perhotelan berbintang lima yang ada di kota Medan. Grand Swiss-Bel Hotel Medan memiliki departemen-departemen dalam operasionalnya, antara lain: Front Office Department, Food & Beverages Department, Housekepping Department, Human Resources
Department, Finance Department, Sales & Marketing Department, Engineering Department, dan Security Department. Departemen-departemen ini saling bergantung satu sama lain.
Front Office Department adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan dibagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.
Front Office Department di pimpin oleh seorang front office manager yang bertanggung jawab kepada general manager hotel, ia bertanggung jawab atas semua hal yang bersangkutan dengan semua kegiatan operasional dan administrasi kantor depan, Assistant front office manager Bertanggung jawab kepada front office manager bertugas untuk membantu menyelesaikan tugas pimpinan, mewakili manajer apabila berhalangan hadir di suatu rapat, menyiapkan dan memeriksa untuk tamu penting, mengkordinir bawahan dan bekerjasama dengan departemen lain dan menerima complain dari tamu.
Reservasion adalah satu secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas untuk memperlancar operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Reception adalah secsion yang berada di front office yang bertugas menangani kedatangan tamu atau check-in baik menangani tamu dengan reservasi maupun tamu tanpa reservasi.
Untuk pelayanan jasa Telekomunikasi di tangani oleh Telephone operator.
Telephone operator merupakan bagian yang cukup penting dari Front Office Department. Karena telephone operator juga merupakan bagian yang mewakili perusahaan atau hotel dalam hal komunikasi melalui telepon. Banyak hal dan tugas utama yang berhubungan dengan telephone operator, seperti menerima telepon dari luar hotel dan menyambungkannya ke staff hotel dan tamu yang menginap, menyambungkan telepon dari dalam hotel ke luar dan menyambungkan telepon antar departemen dan Telephone Operator juga mempunyai peran dalam mencapai keberhasilan penjualan kamar hotel oleh karna seorang itu telephone operator butuh kemampuan komunikasi yang baik, etika, attitude, mental yang kuat serta wawasan yang luas.
Telephone Operator dapat melakukan reservasi kamar ketika bagian reservasion atau reception sedang online, sibuk ataupun sedang melayani tamu.
Telephone Operator biasanya menerima telepon dari luar untuk pemesanan kamar jadi, pemesanan kamar Telephone Operator ini bersifat reservasion call. Telephone Operator juga diberikan id akun front office reservasion untuk mempermudah Telephone Operator reservasi kamar.
Dalam operasional kerja kesalahan tidak dapat dihindari kesalahan yang sering terjadi yaitu terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga mengakibatkan data tamu tidak diketemukan, keliru menuliskan tanggal dan bulan kedatangan dan keberangkatan, tidak dicatatnya rincian cara pembayararan kamar, adanya kesalahpahaman tentang harga kamar antara harga kamar sudah termasuk net atau belum termasuk pajak pelayanan, kesalahpahaman antar rekan kerja soal input
assign kamar mengakibatkan kerugian uang dan akan dibebankan oleh staff yang bersangkutan dan kesalahpahaman antara Telephone Operator dan tamu tentang tipe kamar smoking dan non smoking.
Hal tersebut membuat penulis merasa tertarik untuk mengangkatnya dalam penulisan kertas karya dengan judul "Peranan Telephone Operator Untuk Mencapai Keberhasilan Penjualan Kamar di Front Office Department Grand Swiss-Bel Hotel Medan".
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas. Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu adanya pembataasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah bagaimana pelaksanaan dan peran telephone operator dalam mencapai keberhasilan penjualan kamar di front office department Grand Swiss-Bel Hotel Medan, dan yang masih berkaitan dengan judul.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang penulis paparkan di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana peranan telephone operator dalam melayani penjualan kamar di front office department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
2. Bagaimana tingkat keberhasilan telephone operator dalam penjualan kamar di front office department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui peranan telephone operator dalam melayani penjualan kamar di front office department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
2. .Untuk mengetahui tingkat keberhasilan telephone operator dalam penjualan kamar di front office department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penulisan kertas karya ini adalah:
1. Bagi hotel, sebagaimana bahan penunjang operasional mewujudkan operasional yang baik bagi hotel untuk mencapai tujuan hotel
2. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan tentang peran telephone operator dalam melayani dan mencapai keberhasilan penjualan kamar front office department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
3. Bagi pembaca, sebagai acuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan dan peran telephone operator dalam melayani dan mencapai keberhasilan penjualan kamar office department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
1.6 Metode Penelitian
Penelitian merupakan suatu jenis kegiatan ilmiah yang berkaitan dengan analisa yang dilakukan secara metodologis dan sistematis. Adapun yang dimaksud dengan metode adalah rangkaian langkah yang dilakukan seseorang untuk
melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan menggunakan logika sehingga memperoleh hasil yang efektif dan efisien. Mengkaji permasalahan dalam pembuatan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang baik, dalam hal ini penulis menggunakan dua cara yaitu:
1. Library research (penelitian kepustakaan)
Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan di bahas.
2. Field research (penelitian lapangan)
Metode ini merupakan penelitian yang dilakukan secara langsung di tempat praktek kerja lapangan selama 4 bulan dengan cara:
1. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Observasi yaitu pengamatan langsung yang dilakukan pada operasional Grand Swiss-Bel Hotel Medan. Dalam hal ini penulis menjalani praktek kerja lapangan (PKL) di Hotel yang bersangkutan.
2. Interview (Wawancara)
Penulis mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun staff yang ada di telephone operator di Grand Swiss-Bel Hotel Medan seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.
1.7 Sistematika Penulisan
Pembahasan kertas karya ini dilakukan dengan bagian sistem bab, setiap bab dalam kertas karya ini membicarakan tentang masalah yang di bahas dalam kertas karya ini. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan latar belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat Penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II :Uraian Teoretis
Bab ini membahas mengenai pengertian hotel, pengertian Front Office Department, struktur organisasi front office, pengertian telephone operator, tata cara bertelepon dan syarat menjadi telephone operator, pengertian peranan, pengertian keberhasilan.
BAB III : Tinjauan Umum Perusahaan
Bab ini berisikan sejarah Grand Swiss-Bel hotel Medan, klasifikasi hotel Grand Swiss-Bel Medan, fasilitas yang dimiliki dan struktur organisasi head of department Grand Swiss-Bel hotel Medan.
BAB IV : Pembahasan (Isi)
Berisikan mengenai peranan telephone operator untuk mencapai keberhasilan penjualan kamar di Front Office Department Grand Swiss-Bel hotel Medan, standard grooming Seorang telephone operator, job description dari seorang telephone operator, occupancy penjualan kamar di Grand Swiss-Bell hotel
Medan, masalah yang sering dihadapi oleh telephone operator dan cara penyelesaiannya.
BAB V : PENUTUP
Berisikan mengenai kesimpulan dan saran.
BAB II
URAIAN TEORETIS
2.1 Pengertian Hotel
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no.KM 94/HK103/MPPT/1987, mengatakan“ ...Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil”. Bagi para pecinta wisata ataupun travelling, hotel merupakan tempat tinggal kedua setelah rumah yang dimiliki. Hotel memang sering kali dijadikan salah satu alternatif tempat tinggal oleh para wisatawan ataupun pengunjung yang sedang berlibur ataupun jalan-jalan kesuatu daerah, Menurut Komar (2006: 2) mengatakan“ ...Hotel merupakan organisasi yang kompleks dengan beberapa bagian yang mungkin tidak akan terlihat oleh masyarakat biasa pada umumnya.
2.2 Pengertian Front Office Department
Pengetahuan teori mengenai Front Office pada dasarnya sama dengan fungsi serta perananya dalam operasional hotel disesuaikan dengan keadaan setempat dan klasifikasi dari hotel tersebut. Sebutan kantor depan diberikan untuk semua kantor yang terletak di dalam atau lobby hotel. Fungsi dan perananya di hotel mendapat julukan sebagai jantung suatu hotel. Seperti yang dikatakan oleh vallen (1985 : 24), dalam bukunya check in check out, principle of effective front management, bahwa
front office adalah “ it is indeed the heart and hub and the nerve centre of guest activity”. Sesungguhnya Front Office adalah jantung pusat dari segala macam kegiatan tamu.
Tugas utama kantor depan hotel sebagai salah satu sub – ordinat room division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta dengan tarif atau harga kamar yang sudah ditentukan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pengelolaan kantor depan harus dilakukan sebaikbaiknya dan seluruh mekanisme operasional harus berjalan lancar. Hal ini sangat tergantung dari pelayanan yang dilakukan oleh semua petugas kantor depan karena di tempat inilah akan tercipta first impression bagi tamu terhadap hotel tersebut. Apakah memuaskan atau tidak. Selain itu, pada bagian ini pula sering terjadi hubungan antara tamu dengan petugas hotel, bila dibandingakan dengan departemen-departemen lainnya yang terdapat di hotel.
Oleh sebab itu, kegiatan-kegiatan yang terjadi di kantor depan sangat kompleks sehingga penampilan dan pelayanan petugas kantor depan merupakan cermin atau gambaran dari kegiatan seluruh operasional hotel.
2.3 Struktur Organisasi Front Office
Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dari manajemen. Kegiatan berupa pewadahan atau pengaturan lebih lanjut dari pada kekuaasaan, pekerjaan dan tanggung jawab sehingga setiap orang mengetahui kedudukan, tugas, dan fungsinya
masing-masing. Setiap badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa, maka harus dikelola berdasarkan organisasi yang mana dalam struktur organisasi akan dapat dilihat pengelompokan bidang kerja yang harus ditangani setiap karyawan sesuai dengan kedudukannya. Hal ini penting dilakukan karena organisasi merupakan alat pemersatu dalam pencapaian tujuan dari perusahaan. Siagian (1980:26), Mengatakan:
Organisasi adalah “Persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk suatu tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan dimana selalu terdapat hubungan antara seseorang atau sekelompok orang yang disebut bawahan dan sekelompok orang yang disebut pimpinan, untuk mencapai tujuan yang mana individu-individu tidak dapat mencapainya sendiri”. Dengan demikian, kelompok dua orang atau lebih yang bekerja sama secara kooperatif dan terkoordinasikan dapat mencapai hasil yang lebih baik dari pada yang dilakukan perseorangan. Konsep ini disebut synergi, yang mana pondasi dasar pengorganisasian adalah prinsip pembagian kerja (Division of Labour).
2.4 Pengertian Telephone Operator
Telephone operator sangat penting kedudukannya dalam operasional dan pelayanan terhadap tamu, karena Telephone operator adalah ujung tombak dari perusahaan. Dikatakan demikian karena mereka adalah penyambung lidah perusahaan dan menjunjung tinggi citra perusahaan, serta memberikan kontribusi dan meningkatkan Image hotel (Guest Impression) melalui suara dari percakapan yang dilakukan dengan menggunakan pesawat telepon, Komar (2006 : 9) mengatakan“ ...
Telephone Operator adalah bagian penerima hotel haruslah memiliki switchboard
atau papan yang dilengkapi tombol untuk menghubungkan dalam mengubah arus listrik seperti layaknya di sebuah peusahaan besar.
Telephone operator adalah salah satu sub-seksi yang ada di kantor depan hotel. Pada saat sekarang ini, bagian ini juga menjalankan tugasnya sebagai penjual kamar melalui reservasi dan memberikan informasi yang di arahkan untuk terjadinya transaksi.
Seorang telephone operator yang baik, selain dapat berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, dia juga harus memiliki kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah tersenyum, walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat langsung oleh tamu, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara yang keluar dari mulut.
2.5 Tata Cara Bertelepon dan Syarat menjadi Telephone Operator
Tata cara bertelepon dengan baik sopan, ramah dan bersahabat walaupun tidak berhadapan langsung dengan si penelepon, dapat disadari bahwa dari cara kita berbicara menimbulkan kesan yang berbeda. Dan sebaiknya ciptakanlah kesan pertama kepada si penelepon yang menunjukan keramahan dan keprofesionalan kita.
Menurut Sugiarto (1997:78) mengatakan“ ... Bertelepon memiliki tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh seorang Telephone operator, hal ini muthlak karena untuk memancing pelanggan agar ingin menginap atau singgah meski hanya untuk makan dan minum di hotel.
Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni : 1. Perkenalkan Diri Anda (Indentity Your Self)
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting).
2. Layanan Pribadi (Personal Service)
Berikan pelayanan secara pribadi agar si penelepon merasa nyaman, di hormati, dan di perhatikan.
3. Dengarkan dengan seksama
Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang di butuhkan tamu.
4. Ambil Catatan (Take A Note)
Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan, misalnya seperti mencatat, Nama Tamu, Nomor Kamar, dan Pesanan yang di inginkan oleh tamu.
5.Giving Magic Word
Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu, misalnya: “Please, Thank You, I’m Sorry With A Pleasure”.
Menurut Sugiarto (2004:75), Mengatakan:
Syarat-syarat menjadi seorang telephone operator adalah sebagai berikut :
1.Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan computer 2.Mengetahui sistem kerja dalam Switch Board
3. Mengucapkan Spelling Board dengan benar sehingga mempermuda dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.
4. Mamahami seluk beluk telepon, antar kota maupun antar Negara.
2.6 Pengertian Peranan
Peran di artikan sebagai seperangkat tingkah yang di harapkan dimikili oleh orang yang berkedudukan di masyarakat. Kedudukan dalam hal ini di harapkan sebagai posisi tertentu di dalam masyarakat yang mungkin tinggi, sedang-sedang, saja atau rendah. Kedudukan adalah suatu wadah yang isinya adalah hak dan kewajiban tertentu, sedangkan hak dan kewajiban tersebut dapat dikatakan sebagai peranan.Riyadi (2002:138),menyatakan“ … Peranan dapat diartikan sebagai orientasi dan konsep dari bagian yang di mainkan oleh suatu pihak dalam oposisisosial.
Dengan peran tersebut, sang pelaku baik itu individu maupun organisasi akan berprilaku sesuai harapan orang atau lingkungannya.
Setiap orang memiliki macam-macam peranan yang berasal dari kemapuan dari dirinya. Hal ini sekaligus berarti bahwa peranan menentukan apa yang di perbuatnya untuk orang banyak serta kesempatan-kesempatan apa yang di berikan oleh masyarakat atau lingkungan perusahaan tempatnya bekerja.
2.7 Pengertian Keberhasilan
Tugas utama kantor depan adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kentor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta dengan tarif atau harga kamar yang sudah ditentukan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pengelolaan kantor depan harus dilakukan sebaik-baiknya dan seluruh mekanisme operasional harus berjalan lancar, untuk itu dalam penjualan kamar harus diperlukan teknik khusus tidak hanya menekankan kualitas produk semata tetapi juga jasa pelayanan. Suasana yang nyaman dapat memberikan kepuasan kepada calon konsumen. Dalam industri perhotelan setiap karyawan khususnya resepsionis dituntut menjadi penjual yang sukses.
Keberhasilan menjual adalah suatu tindakan untuk menyakinkan pembeli agar mau membeli suatu produk tertentu. Menurut Sulastiyono (2001:262), mengatakan:
keberhasilan pemasaran hotel tergantung dari dua faktor, ialah : 1. Faktor yang dapat dikendalikan
Bauran pemasaran dapat diubah dengan berbagai cara, misalnya: hotel dapat merubah atau mengganti media yang digunakan untuk mengiklankan produknya dari menggunakan media majalah ke media televisi, atau dari radio ke kupon promosi, sedangkan waktu dan uang merupakan faktor yang sifatnya terbatas.
2. Faktor yang tidak dapat dikendalikan
Faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan adalah kejadian-kejadian diluar jangkauan manajer pemasaran.Faktor ini kadang-kadang disebut faktor eksternal, yang paling sedikit terdapat enam faktor eksternal seperti:
a. Kompetisi
b. Regulasi dan legalisasi c. Lingkungan ekonomi d. Teknologi
e. Lingkungan dan f. Sosial-budaya
Suksesnya seorang penjual suatu produk hotel tergantung dari harga atau tarif hotel yang bersangkutan. Jika tarif kamar dianggap tinggi mungkin saja calon tamu memilih produk hotel yang lain (substitusi).
Menjual kamar dapat dilakukan secara langsung, melalui telepon, media massa, internet, brosur, koran, majalah, dan sebagainya. Penekanan pada teknik menjual kamar tidak hanya terletak pada kemewahan suatu hotel tetapi lebih dari itu seperti kenyamanan (comfort), pelayanan (service), dan kenikmatan (convenience).
Jika keseluruhan hal tersebut mudah tercipta, maka besar kemungkinan tamu akan merasa nyaman selama berada di hotel. Seorang telephone operator harus mampu mengetahui produk hotel.
BAB III
TINJAUAN UMUM GRAND SWISS-BEL HOTELMEDAN
3.1 Sejarah Grand Swiss-Bel Hotel Medan
Perusahaan ini didirikan pada tahun 1986 oleh Mr. Peter Gautschi. Swiss-Bel hotel international ialah perusahaan hotel management yang unik karena filosopinya.
Perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak tahun 1997 dan sekarang memiliki 32 hotel dan 25 hotel lainnya dan direncanakan untuk membuka 18 gerai hotel pada bulan berikutnya.
Walaupun terdiri dari banyak perusahaan perusahaan ini mampu menawarkan manajemen di semua aspek dari hotel, apartemen, klub dan golf. Termasuk manajemen operasional, manajemen proyek dan koordinasi, pemasaran, penjualan dan hubungan masyarakat kegiatan, teknis dan jasa keuangan.
Swiss-Bel Hotel International dikatakan unik apabila dibandingkan dengan perusahaan hotel lainnya di Asia yang bertaraf internasional dengan filosofi konsultasi secara aktif dengan pemilik properti.
Grand Swiss-Bel Hotel Medan, merupakan hotel bisnis untuk kalangan atas terletak di area pusat bisnis di Sumatera Utara 39 Km atau 70 menit berkendara dari Kualanamu International Airport 1.5 Km atau 7 menit untuk menuju pusat kota serta stasiun kereta api yang menghubungkan kota ke Bandara Kualanamu. Lokasi yang strategis dekat dengan area perbelanjaan pasar tradisional dan banyak pilihan restoran di kota Medan.
3.2 Klasifikasi Hotel Grand Swiss-Bel Hotel Medan
Grand Swiss-Bel Hotel Medandapat dikategorikan berdasarkan beberapa klasifikasi, yaitu:
1. Berdasarkan Kelas
Grand Swiss-Bel Hotel Medan merupakan hotel berbintang lima (*****) berdasarkan tiga kriteria, yaitu: fisik, operasional atau manajemen, dan pelayanan.
2. Berdasarkan Plan Usage
Grand Swiss-Bel Hotel Medan merupakan Continental Plan Hotel karena harga kamar sudah termasuk satu kali makan pagi.
3. Berdasarkan Ukuran
Grand Swiss-Bel Hotel Medan merupakan Above Average Hotel karena memiliki 242 kamar yang dibagi sesuai dengan tipe kamarnya.
4. Berdasarkan Lokasi
Grand Swiss-Bel Hotel Medan merupakan City Hotel karena terletak di pusat kota Medan.
3.2.1 Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan Kamar)
Grand Swiss-Bel Hotel Medan dapat dikategorikan berdasarkan beberapa klasifikasi yaitu :
1. Continental Plan
Continental Plan yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan.
2. Full American Plan
Full American Plan yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan, makan siang dan makan malam. Plan ini disebut juga full board, karena harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.
3. Modified American Plan
Modified American Planyaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan. Sarapan dan 1 kali makan siang atau makan malam.
4. European Plan
European Plan yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan (room only).
Ditinjau dari komponen harga kamar, Grand Swiss-Bel Hotel Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali sarapan.
3.2.2 BerdasarkanJumlahKamar (Number of room) 1. Small Hotel : 25 kamar
2. Average Hotel : 26 – 100 kamar 3. Above Average Hotel : 101 – 299 kamar 4. Large Hotel : Minimum 300 kamar
Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh Grand Swiss-Bel Hotel Medan sebanyak 242 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan ke dalam Above Average Hotel.
3.2.3 Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Grand Swiss-Bel Hotel Medan, maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.
3.2.4 Berdasarkan Jangka Waktu Operasi
Grand Swiss-Bel hotel Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan kedalam jenis hotel All Year Around.
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Grand Swiss-Bel Hotel Medan termasuk kedalam hotel ekonomis berbintang lima (economy class hotel/unlimited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, valet laundry, dan transportasi ke Bandar Udara
3.2.6 Berdasarkan Komponen Harga
Ditinjau dari komponen harga kamar, Grand Swiss-Bel Hotel Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana harga yang telah ditetapkan terdiri dari harga kamar include breakfast.
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Grand Swiss-Bel Hotel Medan
Grand Swiss Bel Hotel Medan masih terus mengembangkan pelayanan dan fasilitas-fasilitasnya sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh tamu-
tamu hotel. Grand Swiss-Bel hotel Medan mempunyai fasilitas selayak hotel bintang 5 pada umumnya. Grand Swiss-Bel hotel Medan akan terus menjadi hotel layaknya surga dunia bagi para tamu yang akan menginap di hotel dengan fasilitas yang lengkap tentunya.
Adapun fasilitas yang dimiliki oleh Grand Swiss Bel Hotel Medan, yaitu:
1. Room (Kamar)
Hotel ini memiliki 7 type room, yaitu:
K Kategori Ukuran
Tiper Tempat Tidur
Tersedia
Deluxe 28 m2 King & Twin 88 Kamar S Superior Deluxe 38 m2 King 116 Kamar
Executive Deluxe 38 m2 King & Twin 8 Kamar Executive
Superior Deluxe
40 m2 King 9 Kamar
Junior Suite 47 m2 King 14 Kamar Suite 80m2 King 6 Kamar Presidential Suite 150 m2 King 1 Kamar
Kamar-kamar tersebut dilengkapi dengan berbagai fasilitas, yaitu: AC, bathroom dengan shower, lantai yang dilapisi karpet, LCD dan Cable TV, minibar, IDDTelephone, Safety Box, dan Broadband Internet.
Room Rate Grand Swiss-Bel Hotel Medan
-Deluxe Room : Rp 991.000,-/nett -Superior Room : Rp 1.100.000-/nett -Executive Deluxe Room : Rp 1.300.000,-/nett -Executive Superior Deluxe Room: Rp 1.500.000,-/nett -Junior Suite Room : Rp 2.500.000,-/nett -Suite Room : Rp 4.500.000,-/nett -President Suite Room : Rp 9.000.000,-/nett
Selain penginapan, Grand Swiss-Bel Hotel Medan juga menawarkan dan menyediakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut antara lain sebagai berikut :
1. RendezvousLobby Lounge
Sumber :Human Resources Department Grand Swiss-Bel hotel Medan
Ideal untuk pertemuan bisnis atau bersantai sambil minum dengan rekan dan kerabat. Menyediakan menu makanan ringan ala barat maupun hidangan lokal sepanjang hari. Alunan musik hidup memberikan nuansa yang sempurna untuk bersantai melewatkan malam yang menyenangkan.
Kapasitas: 40 tempat duduk
Buka setiap hari pukul 07.00 WIB hingga 13.00 WIB.
Jam Operasional: 07.00 am - 12.00 am Smoking&Non-Smoking
Performance Live Piano & Violin 2. Swiss-Café Restaurant
Sumber :Human Resources Department Grand Swiss-Bel hotel Medan
Swiss-Café Restaurant terletak di lantai 1 merupakan restoran bergaya kontemporer yang dilengkapi dengan konsep dapur terbuka. Lokasinya yang sangat ideal untuk menikmati makanan ringan atau bersantai. Menyajikan pilihan dari hidangan Asia dan Barat, dalam sajian prasmanan maupun a la carte, pagi, siang, dan malam, setiap hari setiap minggu. Berkapasitas 144 orang.
Waktu pengoperasian : 1. Sarapan pagi
Senin-Jumat : 6:00-10:00wib Sabtu-Minggu : 6:00-10.30wib 2. Makan siang
Senin-Jumat : 12:00-15.00wib
Sabtu-Minggu : 12.00-15.30wib 3. Makan malam
Senin-Jumat : 06:00-10:00wib Sabtu-Minggu : 06:00-10:00wib
Jenis menu yang disajikan : Prasmanan &Ala carte western dan lokal Seating Area Smoking&Non-Smoking.
3. Swiss Patisserie
Sumber :Human Resources Department Grand Swiss-Bel hotel Medan
Menyediakan berbagai macam kue, sandwich, dan roti. Untuk jam buka pada pukul 10 pagi samapai pukul 22 malam yang ber lokasi di lantai 1, di samping pusat bisnis dan bisa juga masuk dari pintu Mall.
4. The View
Sumber :Human Resources Department Grand Swiss-Bel hotel Medan
The View adalah dimana restoran yang menyajikan live music& Bar. Restoran ini menyajikan makanan Cuisine Fusion, Light Snack. The View buka pada pukul 22.00 Wib dan tutup pada pukul 02.00 Wib untuk lokasi nya the view berada pada lantai 26 dan total kapasitas nya 250 pax.
5. The Edge
Sumber :Human Resources Department Grand Swiss-Bel hotel Medan
Terletak di lantai 27 Grand Swiss-Belhotel Medan. Konsep indoordan outdoor. Indoor dengan desain “open kitchen” dan “open Bar” menambah kesan nyaman dan unik. Area outdoor tidak kalah menarik dengan panorama hampir mencakup seluruh wajah kota Medan. Sajian menu Fusion Western menambah nikmat anda bersantap sambil menikmati pemandangan kota Medan.Berkpasitas 80 orang.
Waktu Operasional :
Makan malam 16:00 wib – 23:00 wib
Jenis menu yang disajikan : Executive Western Fusion, Roof-Top, Open Air, Fine Dining Restaurant – The First and Only One in Medan.
6. Meeting & Banqueting
Sumber :Human Resources Department Grand Swiss-Bel hotel Medan
Grand Swiss-Bel Hotel Medan mempunyai Total 13 Ruang Meeting &
Banqueting. Yang terdiri dari 1 Ballroom dan 12 Meeting rooms yang berada di lantai 2 dan 25 umtuk kapasitas maksimal 500 orang.
Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Grand Swiss-Bel Hotel Medan yaitu :
1. Bersebelahan dengan Cambridge Mall dan Cambridge Condominium 2. 13 ruang pertemuan yang bisa memuat hingga 500 orang Business 3. Kaunter Garuda Indonesia di Cambridge Mall
4. Penjemputan dan pengantaran dari bandara dan hotel 5. Sewa mobil
6. Keamanan 24 jam 7. Room Service 24 jam
8. Kolam renang berdinding kaca 9. Kolam renang anak-anak 10. Pusat kebugaran
11. Spa dan pijat
12. Fasilitas Anjungan Tunai Mandiri
3.4 Struktur Organisasi Grand Swiss-Bel Hotel Medan
Sumber :Human Resources Department Grand Swiss-Bel hotel Medan
Secara keseluruhan, General manager memiliki tugas untuk memimpin dengan menetapkan kebijakan atau aturan-aturan perusahaan, memilih, menetapkan dan mengawasi tugas dari karyawan dan kepala bagian, menyetujui anggaran, dan menyampaikan laporan kepada pemegang saham atas kinerja perusahaan.
Head of Department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan beranggotakan FO Manager, HR Manager, Chief Security, Housekeeping Manager dan Chef manager Tugas dari Head of Department menjalankan operasional sesuai dengan kebijakan dan rancangan yang telah direncanakan oleh General Manager, mengawasi tugas dari
karyawan dan melakukan pengajaran-pengajaran dan menyampaikan laporan kepada Head Department.
Assistant Head of Department di Grand Swiss-Bel Hotel Medan beranggotakan Asst.
Training Manager, Asst. Front Office Manager, Asst. Chief Engineer, Asst.F&B Manager, Asst. Chief Security, dan Chief Accountant. Tugas dari Assistant Head of Department ialah membantu dan mewakili Head of Department dalam pelaksanaan atau eksekusi perencanaan yang telah dirancang oleh General Manager namun tentu memiliki tugas yang lebih spesifik sesuai dengan semua department yang dipimpinnya.
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Peranan Telephone Operator Untuk Mencapai Keberhasilan Penjualan Kamar di Front Office Department Grand Swiss-Bel Hotel Medan
Peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status). Apabila seseorang melakukan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan. Begitu pula dengan peranan telephone operator untuk mencapai penjualan kamar di front office department Grand Swiss-Bel Hotel Medan juga telah direncanakan dan dirancang menjadi kebijakan- kebijakan (SOP) yang harus dilakukan oleh telephone operator dan pelaksana lainnya sehingga mencapai target yang telah direncanakann dalam suatu penjualan kamar.
Bagian telephone operator memiliki peran penting di Grand Swiss-Bel Hotel Medan, sebab selain bagian front desk,, seorang telephone operator menjadi salah satu dari pusat informasi yang di sediakan oleh pihak hotel untuk tamu- tamu hotel, selain menjadi pusat informasi bagi tamu, seorang telephone operator juga merupakan sumber informasi bagi karyawan-karyawan di dalam hotel.
Selain itu, peran seorang telephone operator adalah menjadi penerima pesan dan penindaklanjut pesan yang telah disampaikan oleh tamu. Seperti contohnya apabila seorang tamu meminta untuk tambahan amenities ke kamarnya maka
seorang telephone operator akan meneruskan pesan tersebut ke bagian departemen housekeeping, tetapi apabila semua pekerja housekeeping sedang sibuk atau sedang beristirahat makan, maka seorang telephone operator berusaha meminta bantuan kepada petugas laundry yang sedang bekerja untuk mengantarkan permintaan tamu tersebut.
4.2 Standard Grooming Seorang Telephone Operator
Meskipun pekerjaan seorang telephone operator kebanyakan dihabiskan di belakang kantor dan jarang bertatap muka secara langsung dengan tamu yang menginap di hotel, teteapi standard grooming seorang telephone operator harus tetap diperhatikan. Terkadang seorang telephone operator diharuskan menemui tamu diwaktu yang tidak terduga. Karena itulah seorang telephone operator tetap harus menjaga standard grooming. Adapun persyaratan standard grooming yang di berlakukan di Grand Swiss-Bel Hotel Medanyaitu:
1) Untuk pekerja wanita
1. Rambut selalu ditata rapi apabila panjang rambut sudah melewati pundak bahu, maka rambut harus diikat dengan rapi
2. Panjang anting-anting yang digunakan tidak boleh melebihi 3 cm.
3. Jumlah kalung yang diperbolehkan untuk di pakai hanya satu
4. Cincin yang diperbolehkan untuk dipakai masing-masing satu di tangan kanan dan kiri
5. Menggunakan make-up yang tidak berlebihan dan selalu menggunakan lipstick
6. Memakai stocking berwarna hitam.
7. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam tanpa aksesoris
8. Selalu menggunakan deodorant atau parfum agar badan terhindar dari bau 2) Untuk pekerja pria
1. Rambut di potong rapi.
2. Menggunakan parfume yang memiliki aroma lembut.
3. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam.
4. Menggunakan kaos kaki berwarna hitam.
5. Mengenakan cincin masing-masing satu di tangan bagian kiri dankanan 6. Menggunakan pakaian yang selalu rapi.
4.3 Job Description dari Seorang Telephone Operator
Seorang telephone operator sudah pasti memiliki job description yang telah dirancang oleh pihak hotel untuk menunjang keberhasilan operasional hotel. Adapun job description untuk seorang telephone operator yakni:
1. Mengoperasikan telephone switchboard station, untuk menerima telepon yangmasuk dari dalam maupun dari luar hotel dan menyambungkan telepon sesuaidengan tujuan yang diinginkan tamu maupun karyawan di hotel.
2. Memproses permintaan tamu untuk permintaan wake up call, do not disturb, callforwarding, conference call, dan panggilan lainnya.
3. Menjawab, mencatat dan memproses semua panggilan telepon tamu, pesan,permintaan, pertanyaan dan kepentingan lainnya.
4. Membantu tamu atau menjelaskan kepada tamu untuk mengakses internet dan membantu cara menghidupkan televisi, jika tamu memerlukan.
5. Menyampaikan informasi dan petunjuk bagi tamu mengenai perlengkapan kamar, pelayanan dan jam operasional beserta daerah tujuan wisata di sekitar hotel dan kegiatan-kegiatan lain yang sedang berlangsung di hotel.
6. Menghubungi secara individu atau dengan bagian tertentu, jika diperlukan untuk mengatasi panggilan telepon, permintaan tamu atau permasalahan tamu. Contohnya: bellman, housekeeping, engineering, room service 7. Menindak lanjuti permintaan atau kendala yang dihadapi tamu dengan cara
mempertanyakan kembali untuk mengetahui apakah masalah mereka telah terselesaikan.
8. Melaporkan semua kecelakaan, kejadian dan keadaan kerja yang tidak aman ke manager dan waspadai terhadap orang yang mencurigakan di tempat kerja.
9. Harus mengikuti dan mematuhi semua kebijakan dan peraturan yang sudah ditentukan oleh pimpinan maupun perusahaan.
10. Memastikan seragam, kerapian diri terlihat bersih dan rapi, meskipun seorang telephone operator tidak bertatapan secara langsung dengan tamu.
11. Berbicara dengan suara yang jelas, sopan, menjawab telepon dengan etika yang baik dan benar. Untuk menghindari kesalah-pahaman dengan tamu dan untuk meningkatkan Image hotel supaya menjadi lebih baik.
12. Mendengarkan secara seksama, mencatat keluhan-keluhan tamu mengenai fasilitas hotel ataupun ketidak puasannya terhadap pelayanan hotel dan meneruskan informasi tersebut ke supervisior atau front office manager agar ditindak lanjuti.
4.4 Occupancy Penjualan Kamar di Grand Swiss-Bell Hotel Medan
Occupancy merupakan suatu keadaan samapai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolok ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari “room division” dan menghitung “occupancy ratios”, sementara front office manager menganalisis informasi ini untuk mengidentifikasi “trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “pattern”
(pola tamu) atau “problems” (masalah yang dihadapi).
Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Sebagai contohnya misalnya, bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan meningkat. Bila occupancy “double occupancy” tinggi, maka penjualan food and beverage juga akan meningkat.
Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan:
1. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department.
2. Penyiapan “room supplies”
3. Perhitungan “Average daily room rate”
Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. Hotel occupancy dihitung tiap hari.
1. Three days forecast Occupancy
Perkiraan occupancy yang paling up to date kedekatan kebenarannya.
Mencapai 95 %. Dengan diketahui three days Forecast occupancy, maka Front Office dept. dapat mengambil langkah-langkah penting seperti Penambahan / pengurangan tenaga.
2. Ten days Forecast Occupancy
Ten days Forecast Occupancybiasanya dibuat olehDuty Manager dan Reservation Manager. Dalam ten days Forecast, biasanya terdiri dari gambar perkiraan occupancy sehari-hari termasuk:
1. Kedatangan 2. Keberangkatan 3. Kamar yang terjual 4. Jumlah tamu
Perbandingan “Forecast sebelumnya, perhitungan jumlah kamar yang nyata dan % occupancy”. Ten days Forecast harus sudah selesai dibuat dan dibagikan kepada semua department pada pertengahan minggu untuk periode 10 hari berikutnya.
Perhitungan Average Room Rate dan Average Rate per Guest Average Room Rate (ARR) adalah harga kamar rata-rata yang diperoleh hotel dalam penjualan kamar selama satu malam. Average Rate per Guest (ARPG) adalah harga kamar rata- rata terhadap seorang tamu hotel.
1. Total Penjualan Kamar
Total harga kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar.
2. Total Room Payable
Jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan, tetapi yang dihitung hanya yang membayar saja.
3. Net Room Revenue
Jumlah penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir setelah dikurangi dengan service charge dan government tax.
Di dalam hotel occupancy terdapat rumusan-rumusan yang sangat penting untuk mengetahui seberapa besarkah tingkat hunian suatu hotel. diantara rumusan- rumusan itu adalah sebagai berikut:
Rumus Single Occupancy:
% Single Occupancy = Number of room sold ___ x 100 % Number of room available
Rumus Double Occupancy:
% Double Occupancy = Number of Guest – Number of Room Occupied x 100% Number of room Occupied Number of Guest.
4.5 Masalah yang sering dihadapi oleh Telephone Operator dan Cara Penyelesaiannya
Setiap karyawan perusahaan, pasti pernah mengalami permasalahan dalam pekerjaannya dan mencari cara untuk menyelesaikan. Misalnya, masalah yang terjadi karena peralatan kerja atau kesalahan dari karyawan itu sendiri. karena manusia memiliki batas kemampuan untuk berfikir dan mengingat. Untuk memperkecil tingkat masalah dalam pekerjaannya, manusia dapat menggunakan pola fikir untuk melakukan sesuatu, supaya tidak mengulangi kesalahan yang pernah terjadi.
Pada dasarnya setiap perusahaan selalu menerapkan untuk karyawan supaya tidak melakukan permasalahan yang fatal di perusahaan, yang dapat
memberikanimage hotel buruk di depan para konsumen atau tamu. Khususnya untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, seperti perhotelan dan sebagainya. Karena seorang tamu atau konsumen adalah nyawa bagi perusahaan.
Yang menentukan bangkrut atau tidaknya perusahaan tersebut adalah tingkat pengunjung atau konsumen yang datang.
Berikut masalah yang sering terjadi dan cara penyelesaiannya di telephone operator di Grand Swiss-Bel Hotel Medan :
1. Seorang petugas telephone operator yang lupa mencatat nomor kamar, atau lupa mencatat permintaan tamu, untuk menindak lanjuti masalah tersebut seorang supervisior telepon memeriksa layanan telepon masuk dan keluar melalui System Computer di operator sesuai dengan waktu penelepon menghubungi operator telepon.
2. Dalam operasional kerja kesalahan tidak dapat dihindari kesalahan yang sering terjadi yaitu terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga mengakibatkan data tamu tidak diketemukan, keliru menuliskan tanggal dan bulan kedatangan dan keberangkatan, tidak dicatatnya rincian cara pembayararan kamar, adanya kesalahpahaman tentang harga kamar antara harga kamar sudah termasuk net atau belum termasuk pajak pelayanan, kesalahpahaman antar rekan kerja soal input assign kamar mengakibatkan kerugian uang dan akan dibebankan oleh staff yang bersangkutan dan kesalahpahaman antara Telephone Operator dan tamu tentang tipe kamar smoking dan non smoking.
3. Petugas telephone operator sering sekali terburu-buru dalam menjawab telepon karena terlalau banyak telepon masuk untuk layanan operator telepon, sehingga pelayananan yang diberikan kepada penelepon menjadi kurang baik dan seorang supervisior telephone operator harus membantu petugas telepon dalam menjalankan tugasnya agar terjalin pelayanan yang memuaskan kepada penelepon yang masuk.
4. Jaringan internet yang mengalami gangguan di kamar tamu, seorang petugas telephone operator harus segera menghubungi bagian EDP (Electronic Data Processing), untuk menindak lanjuti jaringan internet yang mengalami masalah tersebut.
5. Pesawat telepon yang rusak misalnya dengan nada sambung telepon yang tidak terdengar suara penelepon yang kurang jelas hal ini dapat mendorong terjadinya salah pahaman antara penelepon dangan petugas telepon agar tidak terjadi hal tersebut seorang petugas telephone operator dapat melakukan perangkat tambahan pada pesawat telepon tersebut dengan menggunakan Speaker Phone, berfungsi untuk mendengarkan suara yang anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.
6. Tiba-tiba sambungan terputus saat percakapan berlangsung, petugas telephone operator segera menghubungi supervisior engineering yang sedang bertugas untuk segera menindak lanjuti kerusakan tersebut, dan petugas telephone operator menggunakan pesawat telepon cadangan dengan mengalihkan telepon masuk ke pesawat telepon cadangan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada halaman-halaman sebelumnya, dapatlah ditarik beberapa kesimpulan, yaitu :
1. Telephone operator dalam pekerjaannya dapat dianggap sebagai “tuan rumah” suatu hotel, karena telephone operator mewakili citra hotel.
Ditangan operator inilah tergantung reputasi dan citra hotel di mata para tamu. Karena dianggap sebagai pembawa citra hotel, maka telephone operator section terletak di kantor depan hotel. Dimana, section inilah yang merupakan tempat “the first and the last impression” bagi tamu.
2. Pengetahuan seorang telephone operator harus lebih luas diantara divisi lain, sebab bagian telephone operator merupakan pusat informasi yang ada di dalam hotel.
3. Dengan pekerjaan yang cukup berat dan menuntut tanggung jawab yang besar, maka seorang operator haruslah orang pilihan dengan sejumlah persyaratan yang berhasil dipenuhinya.
4. Seorang telephone operator dalam pekerjaannya tidak hanya menjual suara mereka, tetapi juga harus bisa menawarkan harga kamar dan yang lebih penting adalah etika dalam melayani sambungan telepon tamu.
5.2 Saran
Adapun saran-saran untuk peningkatan efektifitas operasional Grand Swiss- Bel Hotel Medan khususnya untuk bagian telephone operator. Saran-saran tersebut yakni :
1. Sebelum memulai pekerjaan, sebaiknya petugas telephone operator melengkapi alat-alat tulis serta perlengkapan lainnya yang diperlukan dan diletakkan didekat telepon.
2. Menjaga dan memperhatikan standard grooming yang sudah ditentukan oleh pihak hotel, agar tidak terjadi kesalah-pahaman dan image hotel tetap terjaga.
3. Dalam melaksanakan pelayanan di bagian telephone operator dibutuhkan kerjasama yang baik antara sesama personil telephone operator agar pelayanan yang diberikan kepada tamu dapat dikerjakan dengan baik.
4. Ketenangan di ruang operator harus selalu dijaga agar tidak mengganggu konsentrasi telephone operator saat melayani panggilan telepon.
5. Etika dalam berkomunikasi harus selalu dijaga. Jangan pernah mengucapkan kata “tidak tau” ataupun kata-kata lain yang tidak tepat untuk digunakan.
6. Hindarkan pembicaraan-pembicaraan yang tidak perlu atau bertele-tele, karena hal ini sangat tidak efisien.
7. Mengusahakan agar setiap karyawan mempunyai rasa tanggung jawab dan disiplin yang tinggi saat bekerja dengan mematuhi peraturan-peraturan yang telah ditetapkan.
DAFTAR PUSTAKA
Agus Sulatiyono. 2001. Management Penyelenggaraan Hotel. Bandung. Penerbit : CV. Alfabeta.
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no.KM 94/HK103/MPPT. 1987 Komar Richard. 2006. Hotel Management . Jakarta: Grasindo
Siagian Sondang. 1980. Filsafat Administrasi. Semarang: Gunung Agung Soeprapto, Riyadi 2002. Interaksionisme Simbolik. Malang : Pustaka Pelajar
Sugiarto, Endar. 1997. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Sugiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Vallen, Jerome. 1985. Check in—check out: Principles of effective front office
management. Las Vegas: Pearson
Sumber Referensi Online :
http://belajarilmuperhotelan.blogspot.com/2013/12/pengertian-front-office.html http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/11/pemasaran-hotel-hotel-
marketing.htmlhttp://dunia-perhotelan.blogspot.com/2011/10/hotel-occupency.html Diakses pada tanggal 02 Oktober 2018
