PENERAPAN ETIKA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN TELEPON OLEH OPERATOR DI GARUDA PLAZA HOTEL
MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
YOHANA M SIMBOLON 132204010
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
LEMBAR PERSETUJUAN
PENERAPAN ETIKA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN TELEPON OLEH OPERATOR DI
GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
OLEH
YOHANA M SIMBOLON 132204010
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
Hasrun Tanjung, SE. Drs. Gustanto, M.Hum.
LEMBAR PENGESAHAN
Kertas Karya : PENERAPAN ETIKA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN TELEPON
OLEH OPERATOR DI GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
NAMA : Yohana M Simbolon
NIM :132204010
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr.Budi Agustono, M.S NIP.19600805198703 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si.
NIP . 19640821 199802 2 001
ABSTRAK
Pelayanan komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan ditangani oleh bagian operator telepon yang merupakan orang yang bertugas dalam menghubungkan telepon baik itu lokal, antar kota maupun antar negara.
Pelayanan komunikasi erat kaitannya dengan etika yang bertujuan untuk menjaga keharmonisan dan hubungan baik dengan konsumen.Pelayanan Operator telepon berada dibawah naungan Kantor Depan ( Front Office ) dimana memiliki kedudukan yang sangat berpengaruh khususnya dalam menghubungkan telepon dari tamu ke bagian resepsionis maupun bagian reservasi. Dalam penyelenggaraan pelayanan telepon, seorang operator telepon harus memilki pedoman agar dapat menciptakan komunikasi yang baik yaitu memulai percakapan dengan memperkenalkan diri atau menyebut nama hotel serta diikuti dengan ucapan selamat pagi/siang/sore ( Greeting ). Percakapan tersebut harus memperhatikan nada dan ketegasan suara sehingga pemberian informasi dapat diterima dengan jelas dan tepat. Untuk memperlancar proses penerapn komunikasi, sebaiknya seorang operator telepon dapat mengucapkan spelling board dengan benar, dapat berbahasa Inggris dengan baik serta mampu menggunakan komputer. Hal ini akan mendukung keberhasilan hotel untuk memuaskan tamu dalam bidang pelayanan komunikasi.
Kata kunci : Front Office Department , Etika komunikasi ,Operator Telepon ,
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmatNya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis Tugas Akhir ini, namun pada akhirnya penulis dapat melewatinya hingga dapat menyelesaikan dengan baik.
Adapun alasanya dibuat tugas akhir ini yakni sebagai salah satu persyaratan untuk meraih gelar Amli Madia Diploma Pariwisata (Amd) Program Studi D – III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Tugas akhir ini juga merupakan penerapan ilmu di bidang pengetahuan yang didapatkan oleh penulis baik selama menutut ilmu di bidang Pariwisata maupun ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Garuda Plaza Hotel Medan.
Penulisan kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari pihak – pihak lainnya. Adapun pihak – pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini yakni :
1. Bapak Dr.Budi Agustono , M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara .
2. Ibu Arwina Sufika, S.E. M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Hasrun Tanjung, S.E. selaku dosen pembimbing penulis yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini .
4. Drs.Gustanto, M.Hum. selaku dosen pembaca penulis di dalam penulisan tugas akhir ini .
5. Muadi Suratmo, S.E. selaku Koordinator Praktek Perhotelan D – III Pariwisata .
6. Seluruh dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama perkuliahan dan penyusunan Tugas Akhir .
7. Teristimewa Ayahanda tercinta Edison Simbolon dan Ibunda tersayang Maria Malau yang banyak memberikan kasih sayang, nasihat, doa, materi dan dukungannya .
8. Semua Associates Garuda Plaza Hotel Medan yang telah bersedia memberikan informasi dan telah banyak memberi dan berbagi berbagai pengetahuan dan pengalaman .
9. Teman – teman dari jurusan D – III stambuk 2013 atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karenanya segala saran dan kritik yang membangun, yang dapat menyempurnakan Tugas Akhir ini Penulis terima dengan tangan dan hati terbuka. Kiranya Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak.
Medan, 26 September 2016
Penulis,
Yohana M Simbolon Nim : 132204010
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan pemilihan Judul ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penulisan ... 4
1.4 Metode Penelitian... 4
1.5 Sistematika Penulisan... 5
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Komunikasi ... 7
2.2 Pelaksanaan Etika Komunikasi ... 8
2.3 Etika Komunikasi Dalam Pelayanan Telepon... 9
2.4 Manfaat dilaksanakannya Etika Komunikasi Dalam Telepon ... 12
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Hotel ... 14
3.2 Klasifikasi Hotel ... 16
3.3 Fasilitas Hotel ... 17
3.4 Struktur Organisasi Garuda Plaza Hotel Medan ... 20
BAB IV : PENERAPAN ETIKA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN TELEPON OLEH OPERATOR DI GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN 4.1 Ruang Lingkup bagian kantor depan dan Kegiatan Operator Telepon22 4.2 Telepon Operator sebagai Salah Satu bagian Pelaksana Komunikasi.26 4.3 Permasalahan Dalam Penerapan Etika Komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan ... 29
4.4 Upaya Mengatasi Permasalahan yang dihadapi di Garuda Plaza Hotel Medan ... 31
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 34
5.2 Saran ... 35
DAFTAR PUSTAKA...36
LAMPIRAN ...37
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Komunikasi dipergunakan dalam orgnisasi,lembaga maupun perusahaan.
Tujuan komunikasi dalam perusahaan mengajak semua anggota perusahaan peduli untuk melakukan interaksi dengan sesama anggota dengan pihak luar. Kegiatan komunikasi memiliki peranan yang penting dalam memperlancar kinerja kegiatan perusahaan secara intern dan ekstern dalam mencapai tujuan secara efektif dan efesien. Maka etika dalam berkomunikasi sangatla diperlukan guna meningkatkan kinerja karyawan .
Komunikasi sebagai praktik sudah ada seiring diciptakannya manusia dan manusia menggunakan komunikasi dalam rangka melakukan aktifitas sosialnya ,karena manusia tidak mungkin tidak berkomunikasi. Menurut Purwanto (2003:25) komunikasi merupakan salah satu bidang yang sangat penting dalam kegiatan perusahaan ,seperti di hotel. Dari segi etimologi ,istilah etika berasal dari kata latin”ethicus” dan dalam bahas Yunani disebut “ethicos “ yang berarti kebiasaan .Secara etimologi (bahasa) kata “komunikasi” berasal dari bahasa inggris“communication”yang mempunyai arti kata dari bahasa latin”comunicare”
,menurut Weekley dalam Mufid (2009:52).
Dengan demikian menurut pengertian yang asli, yang dikatakan baik itu apabila sesuai dengan kebiasaan masyarakat. Kemudian pengertian ini berubah bahwa etika adalah suatu ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau
tingkah laku manusia ,mana yang dapat dinilai baik dan mana yang dapat dinilai tidak baik. Dalam suatau perusahaan penerapan etika komunikasi dibutuhkan untuk semua bentuk kegiatan kerja. Etika komunikasi yakni etika komunikasi yang terjadi dan berlangsung dalam kantor ( office communication).
Dengan terciptanya etika komunikasi timbal balik yang baik antara pimpinan dan karyawan ,akan menimbulkan produktivitas kerja yang baik. Dengan kata lain tanpa adanya komunikasi, maka pekerjaan di perusahaan akan menjadi tidak sesuai dengan rencana yang sudah ditetapkan sehingga tujuan yang diharapkan tidak tercapai .
Dalam kamus Bahasa Indonesia etika adalah ilmu pengetahuan tentang asas – asasa aklak. Etika dibedakan dalam tiga pengertian pokok yaitu ilmu tentang apa yang baik dan kewajiban moral, kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan aklak dan nilai mengenai dasar dan salah satu yang dianut suatu golongan atau masyarakat. Dalam pembahasan ini, maka etika dapat diartikan sebagai nilai-nilai atau norma sebagai pegangan bagi seorang atau kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.
Pada dasarnya komunikasi dapat berlangsung secara lisan maupun tulisan . Secara lisan dapat terjadi secara langsung (tatap muka atau face to face). Secara tidak langsung komunikasi juga dapat dilakukan melalui suatu perantara dengan media misalnya komunikasi melalui telepon, internet sebagai komunikasi jarak jauh. Dengan demikian etika komunikasi memegang peranan penting dalam pelayanan telepon dalam sebuah hotel. Front office atau Kantor Depan dihotel dikenal sebagai The First and The Last Impression of The guest. Artinya bagian yang pertama dan terakhir dari tamu dan merupakan bagian yang cukup penting
dari Front Office Department. Tamu yang datang ke hotel akan dilayani terlebih dahulu di bagian kantor depan dan ketika akan meninggalkan hotel pun tamu harus berhubungan dengan karyawan kantor depan.
Operator Telepon merupakan salah satu bagian front office departement yang bertanggungjawab atas telepon dari tamu luar hotel. Jika Operator Telepon terhambat akan terjadi terganggunya operasional hotel. Selain itu kerugian lainnya adalah complain/keluhan tamu karena pesanan yang diinginkan atau reservasi kamar yang ingin dilakukan melalui Operator Telepon menjadi terganggu . Operator Telepon di Garuda Plaza Hotel Medan berada dilantai satu disudut kiri yang bersebelahan dengan reservasi hotel. Adapun jam operasional kerja di Hotel Gaeruda Plaza medan yaitu : Morning shift/pagi dari jam :07:00 – 15:00 wib ,middle shift dari jam : 11:00 – 20:00 wib ,night shift dari jam : 20:00 – 08:30 wib . Masing – masing shift 8 jam operasional ,untuk memenuhi kebutuhan tamu dihotel, Garuda Plaza Hotel memberi pelayanan penuh 24 jam. Kemajuan teknologi di bidang perhotelan juga menjadi tolak ukur penilai terhadap suatu hotel, pelaksanaan yang instan dan aman sudah menjadi tuntuttan dalam melakukan suatau kegiatan. Seperti pentingnya Operator Telepon dalam sebuah hotel sebagai alat komunikasi dalam menelepon tamu dan menerima telepon dari luar hotel dalam sistem operasional kerja hotel.
Dari hasil Praktek Kerja Lapangan penulis selama 4 (empat ) bulan di Garuda Plaza Hotel Medan , maka penulis tertarik untuk menulis Kertas Karya ini dengan judul “ Penerapan Etika Komunikasi Dalam Pelayanan Telepon Oleh Operator Di Garuda Plaza Hotel Medan” .
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana fasilitas dan penerapan standart operasional Operator Telepon di Garuda Plaza hotel Medan
2. Bagaimana eika komunikasi dalam pelayanan Telepon oleh Operator di Garuda Plaza Hotel Medan
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menjawab rumusan masalah diatas maka penulis menguraikan sebagai berikut :
1.Untuk menjaga dan memelihara citra perusahaan .
2.Untuk mengetahui etika komunikasi dalam pelayanan Telepon oleh Operator di Garuda Plaza Hotel Medan .
1.4 Metode Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian tugas akhir ini, penulis telah melakukan penelitian lapangan ( Field Research ) yaitu dengan cara melakukan praktek kerja lapangan di Garuda Plaza Hotel Medan bagian Operator Telepon selama 4 bulan, yaitu sejak 22 Maret 2016 sampai 22 Juli 2016 untuk menyimpulkan data yang relevan dengan topik penelitian. Selain itu penulis juga menyimpulkan data-data pendukung dengan studi kepustakaan, yaitu dengan membaca beberapa buk, jurnal, majalah, koran dan sejenisnya yang relevan dengan topik penelitian tugas akhir ini. Penelitian tugas akhir ini adalah penelitian kualitatif dan data yang diperoleh akan diuraikan secara deskcriptif .
1.5 Sistematika Penelitian
Dalam penulisan tugas akhir ini , penulis membagi pokok-pokok pembahasan yang saling berhubungan satu sama lain. Adapun pokok – pokok pembahasan tersebut adalah sebagai berikut :
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan pendahuluan yang meliputi pembahasan tentang Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah , Tujuan Masalah, Metode Penelitian Sistematika Penulisan .
BAB II : URAIAN TEORITIS
Bab ini memuat uraian teoritis mengenai Pengertian Komunikasi , yaitu Pelaksanaan Etika Komunikasi , Etika Komunikasi Dalam Pelayanan Telepon, serta Manfaat Dilaksanakannya Etika Komunikasi Dalam Telepon .
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menguraikan tentang Tinjauan umum Perusahaan yakni Sejarah berdirinya Garuda Plaza Hotel Medan , Klasifikasi Hotel, Fasilitas yang Dimiliki, Struktur Organisasi Garuda Plaza Hotel Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini penulis menguraikan tentang pembahasan mengenai Ruang Lingkup Bagian Kantor Depan, Telepon Operator Sebagai Salah Satu Bagian Pelaksanaan Komunikasi, Ruang Lingkup Kegiatan Operator Telepon, Permasalahan Dalam Penerapan Etika Komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan, serta Upaya Mengatasi Permasalahan yang Dihadapi di Garuda Plaza Hotel Medan .
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan bagian penutup yang berisikan uraian Kesimpulan dan Saran .
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Komunikasi
Komunikasi dapat mencakup semua cara menyampaikan atau menyebarluaskan berita. Sedangkan berita yang disampaikan dapat terdiri dari buah pikiran/gagasan, pengetahuan, nilai – nilai hidup, kepercayaan dan lain sebagainya. Demikian pula media transmisi yang akan menyampaikan berita itu dapat berupa udara cahaya atau gelombang elektromagnetik berkecepatan tinggi . Menurut Murphy (1957 : 5) mengatakan “ Communication is the whole process used in reaching other minds yang berarti komunikasi adaalah seluruh proses yang diperlukan untuk mencapai pikiran – pikiran yang dimaksud oleh orang lain.
Sedangkan menurut Harwood (1953 : 74 ) mengatakan bahwa “Communication is more tehnically defined as a process for conduction the memories “ yang berari komunikasi sebagai proses untuk membangkitkan perhatian orang lain yang bertujuan untuk menjalin kembali ingatan – ingatan.
Komunikasi berarti kita saling berusaha mengadakan suatu kesamaan dengan orang lain .Ini berarti bahwa kita sedang berusaha memeberi informasi,atau pendapat orang lain . Dan orang lain tersebut sedang berusaha pula untuk mengerti isi informasi yang diterimanya . Komunikasi sangat berperan penting untuk kelangsungan kegiatan hotel dan terkoordinir secara efektif . Dalam komunikasi seseorang harus bisa menyampaikan maksud dan tujuan dengan baik agar pelanggan dapat mengerti dan tertarik ingin menggunakan jasa yang disediakan oleh hotel .
Komunikasi adalah tingkah laku ,perbuatan atau kegiatan penyampaian atau pengoperan lambang- lambang yang mengandung arti atau makna . Atau perbuatan penyampaian suatu gagasan atau informasi dari seseorang kepada orang lainnya .Atau lebih jelasnya ,suatu pemindahan atau penyampaian atau informasi mengenai pikiran dan perasaan – perasaan .
2.2 Pelaksanaan Etika Komunikasi
Etika dalam bahasa filsafat yang yang berarti ilmu tentang adat kebiasaan . Dalam kamus besar bahasa Indonesia ,etika merupakan ilmu pengetahuan tentang asas –asas akhlak. Menurut Verderber(1978) etika adalah standart – standart moral yang mengatur perilaku kita .Etika dibedakan dalam tiga pengertian pokok,yaitu ilmu tentang apa yang baik dan kewajiban moral ,kumpulan asas atau nilai yang berkembang dengan akhlak,dan nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.
Pada dasarnya etika merupakan dialektika antara kebebasan dan tanggungjawab ,antara tujuan yang hendak dicapai dan cara untuk mencapai tujuan yang berkaitan dengan penilaian tentang perilaku benar atau tidak benar ,baik atau tidak baik ,yang pantas atau tidak pantas ,yang berguna atau tidak berguna dan yang harus dilakukan atau tudak dilakukan. Maka etika dapat diartikan sebagai nilai – nilai atau norma yang menjadi pengangan bagi seseorang atau kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.
Dalam berbagai kesempatan,komunikasi diperlihatkan sebagai ilmu yang berhubungan dengan berbagai macam ilmu pengetahuan yang lain yang menandakan bahwa komunikasi menyentuh berbagai macam kehidupan manusia.
Komunikasi juga menyentuh aspek ilmu dalam bidang komunikasi .
Dalam memberikan informasi melalui komunikasi dihotel ditangani oleh bagian operator telepon. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan etika komunikasi oleh operator telepon ialah :
- Menggunakan bahasa yang resmi ,terutama kepada orang yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon . - Tidak berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon
- Berbicara tidak terlalu basa-basi .
- Tidak berbicara kasar apalagi membentak . - Jangan berbicara dengan nada memerintah .
- Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama ,tanpa penjelasan ,hanya terdengar bunyi music .
- Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ke alamat yang keliru.
- Nada atau intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah.
- Sampaikan pesan kepada orang yang dituju penelepon . 2.3 Etika Komunikasi Dalam Pelayanan Telepon
Menurut Ivancevich ,Lorensi ,Skinner dan Crosby ,pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan .Peralatan yang digunakan dalam pelayanan salah satunya ialah telepon .
Telepon mrupakan alat untuk berkomunikasi jarak jauh antara komunikator dengan komunikan karena tidak dapat bertatap muka atau bertemu secara langsung. Pelayanan telepon adalah kegiatan menyambungkan pembicaraaan telepon dari hotel atau sebaliknya dengan bantuan alat yang disebut switchboard yang dibedakan atas Private Branch Exchange (PMBX) dan Private Automatice Branch Exchange (PABX) .
Dalam kegiatan pelayanan telepon sangat menerapkan etika dalam berkomunikasi .Etika pada dasarnya merupakan dialektika antara kebebasa dan tanggungjawab ,antara tujuan yang hendak dicapai dan cara untuk mencapai tujuan .Etika Komunikasi sangat berperan penting dalam suatu kegiatan hotel agar terkoordinir secara efektif. Dalam komunikasi seseorang harus bisa menyampaikan maksud dan tujuan dengan baik agar pelanggan dapat mengerti dan tertarik ingin menggunakan jasa yang disediakan di hotel . Etika komunikasi dalam pelayanan telepon merupakan tata cara bagaimana seharusnya berkomunikasi melalui telepon dengan baik dan sopan ,ramah serta bersahabat.
Ada beberapa etika komunikasi yang perlu diperhatikan dalam kegiatan pelayanan telepon operato untuk memancing pelanggan. Menurut Ir.Endar Sugiarto , MM ( 1997 : 78 ) Operasional Kantor Depan Hotel .
Adapun etika komunikasi atau tata cara komunikasi dalam bertelepon yang baik adalah :
1. Segera angkat telepon sebelum berdering sampai 3 kali . 2. Identity Your Self ( perkenalkan diri anda )
Perkenalkan diri anda dengan menyebut nama hotel temoat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting).Misalnya “Thank you for calling,Garuda Plaza Hotel ,how may assist you ?”
3. Personal Service (layanan pribadi ).
Berikan layanan pribadi agar si penelepon merasa nyaman ,dihormati dan diperhatikan .
4. Listen Carefully ( dengarkan dengan seksama )
Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian ,jangan memotong pembicaraannya dan kuasai informasi yang dibutuhkan tamu .
5. Take a note (ambil cataatan )
Catat semua pesan yang disampaikan tamu dan sampaikan kepada yang bersangkutan.
6. Giving Magic Word
Gunakan kata-kata yang dapat mengunggah dan menyentuh sanubari tamu .Misalnya Please,Thank you ,I am sorry ,with a pleasure .
2.4 Manfaat dilaksanakannya Etika Komunikasi Dalam Telepon
Komunikasi dengan tamu merupakan hal yang sangat penting guna menjaga bisnis agar tetap berjalan baik. Dihotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan telepon operator. Seorang telepon operator harus mampu menjungjung tinggi citra perusahaan dan memberikan kontribusi dalam meningkatkan image hotel di mata tamu . Walaupun tidak berhadapan langsung dengan si penelepon ,dapat disadari bahwa dari cara kita berbicara menimbulkan kesan yang berbeda seperti ramah atau tidak bersahabat ,sombong dan lainnya.Dan sebaliknya ciptakanlah kesan pertama kepada si penelepon yang menunjukkan keramahan dan keprofesionalan kita . The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon . Percakapan merupakan salah satu bentuk komunikasi . Setiap kegiatan seperti komunikasi harus menerapkan etika . Etika komunikasi merupakan cara atau sikap dalam berkomunikasi .
Seseorang yang menerima atau menelepon dengan sikap yang menyenangkan ,efesien dan efektif akan memberikan kesan positif bagi hotel.
Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon merupakan hal yang sangat penting.
Karena sikap hormat dan ramah akan terpantul dalam suara ,dan akan terasa oleh lawan bicara.Senyum dan sikap ramah akan memberikan kesan yang baik serta simpatik . Sehingga lawan bicara akan merasa bahwa kita benar-benar bersikap ingin membantu. Kesan yang simpatik dapat pula ditimbulkan dengan menggunakan bahasa yang sesuai dengan situasi. Bahasa yang digunakan tentu saja bahasa formal atau baku ialah bahasa resmi tidak dicampur dengan bahasa daerah atau asing. Sehingga tidak terjadi kesalahpahaman akibat penggunaan arti kata yang tidak tepat.
Bahasa ketika bertelepon juga harus santun ,artinya meskipun dekat orang yang menelepon tetapi kita bertelepon harus sopan ,hormat tidak menggunakan kata-kata yang kurang baik atau memanggil dengan sebutan yang tidak pada tempatnya atau tidak pantas. Tidak menggunakan nada kesal karena dapat menyebabkan suasana terganggu. Ketika seseorang bertelepon, apa yang dikatakan dan bagaimana sikap yang muncul, mencerminkan kepribadiannya . Namun kepribadian yang bertelepon ini sebenarnya mewakili citra dari kantor atau perusahaan tempat bekerja.
BAB III
TINJAUAN UMUM GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Garuda Plaza Hotel Medan
Sebelumnya Garuda Plaza Hotel merupakan losmen yang didirikan pada tahun 1958 yang pada awalnya diberi nama ”Losmen Garuda”. Pembangunan dan pendirian Losmen Garuda ini dikelola oleh Bapak Haji Muhammad Arbie, selaku direksi Fa.Maju Medan. Dari tahun ketahun Losmen ini selalu diadakan pembenahan, sehingga pada tahun 1970 losmen ini telah memiliki 58 kamar, kemudian nama losmen ini berangsur- angsur berubah menjadi ”Hotel Garuda”.
Pada tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut tampak sesak sekali oleh para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi tersebut, pendiri berinisiatif untuk membangun sebuah motel yang letaknya bersebrangan dengan hotel tersebut. Dari 15 kamar ditambah 18 kamar baru lagi, sehingga menjadi 33 kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu. Dengan demikian kedua penginapan tersebut, berjalan serta terus meningkatkan pelayanan disetiap kegiatannya. Karena adanya dana serta pengalaman maka pimpinan membuat gagasan baru untuk mendirikan sebuah hotel bertaraf internasional. Dan pada tahun 1976 tepatnya pada 15 Oktober 1976 mulailah dibangun hotel ketiga dengan melalui dua tahap. Tahap Pertama adalah hotel dengan kamar yang berjumlah 84 kamar.Pada tanggal 5 januari 1977 dibentuk suatu badan resmi yaitu PT.Garuda Maju Cipta yang ditugaskan untuk membangun hotel yang diberi nama “Garuda Plaza Hotel “ karena adanya
pandangan bahwa hotel ini memiliki prospek yang cerah dimasa mendatang .Pada tanggal 22 Juli 1978,pembangunan hotel ini telah selesai dan mulai beroperasi .Hotel ini lalu diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yang pada masa itu dijabat oleh Bapak E.W.P.Tambunan.
Pengolahan ketiga hotel tersebut adalah dibawah PT.Garuda Maju Cipta dan karena ketiga hotel ini memiliki jenis usaha yang sama maka dibentuk sebuh group yang dinamakan “Garuda Hotel Group”. Kemudian pada tahun 1980 mulai pembangunan tahap kedua dengan menambah bangunan sebelah kiri hotel dengan jumlah kamar sebanyak 70 kamar. Pada tanggal 1 April 1982 pembangunan tahap kedua ini selesai maka jumlah kamar menjadi 154 kamar. Garuda Plaza ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas diantaranya: swimming pool, restaurant, coffee bar, coffee shop, meeting room dengan beberapa ukuran yang berbeda, serta ball room tempat diadakannya berbagai pesta salah satunya adalah wedding party. Sejak didirikannya Garuda Plaza Grup ini, dari mulai karyawan terendah hingga pimpinan tertinggi ditangani oleh pribumi tanpa adanya campur tangan orang asing. Demikian juga dengan dekorasi kamar serta hal terkecil hingga terbesar lainnya.
Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas, pelayanan, dll.
Maka Direktur Jenderal Pariwisata Menetapkan behwa Hotel Garuda Plaza adalah hotel yang layak disebut sebagai hotel berbintang 3 (tiga). Hingga saat ini jumlah kamar keseluruhan Garuda Plaza Hotel berjumlah 285 kamar.
3.2 Klasifikasi Hotel
Klasifikasi Garuda Plaza Hotel Medan dapat dibagi berdasarkan beberapa hal ,yaitu :
1. Berdasarkan Lokasi
Dilihat dari lokasi Garuda Plaza Hotel Medan didirikan , maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel ,dikarenakan hotel tersebut terletak di pusat kota .
2.Berdasarkan Lamanya Buka
Garuda Plaza Hotel Medan beroperasi sepanjang tahun ,tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini termasuk kedalam jenis hotel All Year Around.
3.Berdasarkan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis ,yang pertama hotel melati dan hotel berbintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu,dua,dan tiga . Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu,dua,tiga ,empat dan lima. Penggolongan hotel di Negara kita didasarkan pada tiga kriteria yaitu ; fisik ,operasional/management ,dan pelayanan .Jadi Garuda Plaza Hotel Medan termasuk hotel berbintang tiga .
4.Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan,Garuda Plaza Hotel Medan termasuk kedalam Hotel Ekonomis (Economy Class Hotel / Limited Service Hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu,yaitu hanya untuk tamu – tamu bisnis dan para wisatawan denga anggara terbatas. Selain akomodasi ,hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi ,restoran ,fasilitas pertemuan ,valet ,laundry beserta transportasi dari dan ke bandara udara .
5. Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar ,Garuda Plaza Hotel Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi / sarapan .
6. Berdasarkan Ukuran Besar Hotel
Melihat ukuran besar hotel dan jumlah kamar sebanyak 285 kamar , maka hotel ini dikategorikan sebagai average hotel .
3.3 Fasilitas Garuda Plaza Hotel Medan
Hotel Garuda Plaza berklasifikasi bintang tiga. Dengan jumlah kamar sebanyak 285 kamar yang terdiri dari berbagai tipe kamar dengan harga yang bervariasi yaitu :
Superior : Rp 450,000
Deluxe : Rp 500,000
Executive Deluxe : Rp 550,000
Garuda Deluxe : Rp 650,000
Family Deluxe Triple : Rp 750,000
Family Deluxe Quarto : Rp 850,000
Junior Suite : Rp 1.000,000
Executive Suite : Rp 1.500,000
Garuda Suite : Rp 2.500,000
Harga – harga kamar tersebut sudah termasuk sudah termasuk tax and service dan untuk waktu check out adalah pukul 13.00 wib . Tiap kamar dilengkapi berbagai fasilitas yaitu :
Elegancy Appointed Rooms and AC
Privatte Bathroom
Sattellit tv
IDD telephone
Mini bar
Hair Dryer
Twin Bed
Dressing Table
Direct City Call
Nigth Lamp Table
Adapun fasilitas – fasilitas lainnya adalah :
Meeting Room
FLOO R
ROOM Size Theatre Class
Room
U-Shape Round Table 2nd Garuda
Convention
27.80 500 250 200 300
2nd Rajawali Convention
26.26 500 200 200 300
1st Kasuari 21.18 250 100 80 150
1st Executive 6.7 40 30 20 24
2nd Nuri 11.7 70 40 35 40
3nd Kenari 11.7 70 40 35 40
12nd Peacock 8.6 60 40 30 40
1st Cendrawasih 20.6 100 50 40 50
1st Parkit 6.13 70 40 40 50
Garuda Cafe
Dibuka dari jam 07.00 sampai pukul 2.00 dengan sajian makanan Indonesia,Eropa,Cina dll.
Warung kopi
Dibuka 24 jam dengan sajian makanan ringan Europan dan Indonesian snacks .
Swimming Pool
Kolam renang yang bersih, segar dan dibuka untuk umum .
Medical Service
Garuda Plaza Hotel bekerjasama dengan klinik spesial bunda dengan mempersiapkan paket. Paket check up termasuk :
- Akomodasi
- Makanan dan minuman - Transportasi
Travel Agent
Travel Agen/ Ziar Tour, yang terletak dilantai satu yang memberikan pelayanan bagi yang akan melakukan tour.
Telex,Facimile,Telepone Service
Memberikan pelayanan komunikasi baik dalam maupun luar negeri.
Loundry & Dry Cleaning Service
Business Centre
Beauty Salon
3.4 Struktur Organisasi Garuda Plaza Hotel Medan
Organisasi adalah sarana atau alat untuk mencapai tujuan organisasi juga merupakan wadah kegiatan dari orang – orang yang bekerjasama dalam usahanya dalam hal ini setiap organisasi harus jelas tuga, wewenang dan tanggungjawab,hubungan dan tata kerjanya. Berdasarkan struktur organisasi dalam dilihat luasnya tanggung jawab seseorang dalam menjalankan tugasnya.
Struktur organisasi menunjukan bagaimana jalannya aktifitas atau pekerjaan itu dilaksanakan menurut dalam jenjang didalam organisasi.
Hal ini dapat berguna untuk menghindari terjadinya pekerjaan yang saling tumpang tindih ,karena setiap karyawan mengetahui tugas ,tanggungjawab serta wewenang masing – masing. Dalam struktur organisasi yang ditetapkan hubungan antara unsur – unsur organisasi yang memungkinkan seluruh karyawan bekrjasama secara efektif dan seefisien mungkin.
Tujuan organisasi dapat tercapai dengan adanya kerjasama yang baik,diantara personalia yang ada pada organisasi atau perusahaan tersebut ,yang ditandai dengan tingkat – tingkat pengawasan yang sempurna ,sehingga dapat diketahui susunan yang ada pada bagian – bagian tertentu serta tidak didapatinya pelaksanaan satu jenis pekerjaan yang dilakukan oleh lebih dari satu pelaksanaan ,sekaligus menghindari terjadinya pemborosan ,baik pemborosan waktu ,tenaga serta biaya.. Struktur organisasi suatu hotel pada umumnya tidak akan sama dengan struktur organisasi hotel lain walaupun ada beberapa hotel yang memiliki kesamaan organisasi. Hal ini disebabkan karena dalam penyusunan suatu organisasi harus dipertimbangkan ruang lingkup operasi serta jumlah tenaga yang diperlukan.
Dari hasil penelitian di Garuda Plaza Hotel , dijumpai bahwa baik buruknya suatu organisasi dapat mempengaruhi operasional sehari – hari. Dimana dari tahun – ketahun pengusahanya berusa untuk meningkatkan struktur organisasinya, agar sesuai dengan tuntutan zaman. Begitu pula dengan Garuda Plaza Hotel , juga memiliki struktur organisasi yang telah dirancang secara baik dan benar agar dapat mencapai tujuannya dengan lebih mudah.
BAB IV
PENERAPAN ETIKA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN TELEPON OLEH OPERATOR DI GARUDA PLAZA HOTEL
MEDAN
4.1 Ruang Lingkup Bagian Kantor Depan dan Kegiatan Operator Telepon Front Office atau Kantor Depan di hotel merupakan departemen yang menangani tamu yang akan menggunakan kamar ,mulai dari reservasi ,penyambutan (receptionist) dan merupakan bagian yang pertama( check – in) dan terakhir ( check – out ) dari tamu. Kantor depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki hotel. Tamu yang datang ke hotel akan dilayani terlebih dahulu di bagian kantor depan dan ketika akan meninggalkan hotel pun harus berhubungan dengan karyawan kantor depan . Untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menetukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk bagi para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.
Tujuan dari kantor depan hotel adalah untuk meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun, meningkatkan jumlah tamu langganan ,memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu, membentuk citra hotel yang positif .
Ruang lingkup yang terdapat dikantor depan Garuda Plaza Hotel Medan ialah :
1. Pelayanan Barang yakni memberikan pelayanan barang yang dibawa oleh tamu.
2. Pelayanan Pemesanan Kamar yakni kegiatan menerima pesanan kamar dan memblok kamar .
3. Pelayanan Pendaftaran tamu yakni memberikan pelayanan pendaftarran bagi tamu yang datang ke hotel .
4. Pelayanan informasi yakni memberikan pelayanan informasi yang jelas ,benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktifitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel.
5. Pelayanan Penyambungan Telepon yakni memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu .
6. Pelayanan Pembayaran Tamu yakni pelayanan atas pembayaran tamu di hotel .
Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam .Guna mendukung operasional dikantor depan tidak terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing – masing . Setiap kelompok kerja ( shift ) bekerja 8 jam ( termasuk 1 jam istirahat ) dan akan diganti oleh kelompok berikutnya .Salah satu seksi yang berperan penting di Front Office atau Kantor Depan adalah Operator telepon . Operator adalah orang yang bertanggungjawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju. Sebagai seorang operator dituntun harus terampil dalam mengoperasikan alat telepon ,terampil
dalam berbicara/komunikasi ,terampil dalam berbagai bahasa, dan terampil dalam memberikan informasi kepada tamu .
Selain itu seorang operator telepon juga bertanggungjawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar. Di Garuda Plaza Hotel Medan seorang telepon operator tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkannya saja tetapi juga menjalankan tugas reservasi dalam menerima pesanan kamar saat reservasi hotel sedang online atau sedang tidak ada ditempat .
Untuk melaksanakan pelayanan komunikasi jarak jauh bagi para tamu hotel maupun untuk kepentingan hotel, seorang petugas operator harus mengetahui apa yang menjadi tugasnya. Didukung dengan peralatan yang ada operator harus berusaha melaksanakan tugasnya dengan baik. Sebelum memulai pekerjaannya , petugas telepon harus melakukan persiapan- persiapan seperti membaca log book dan formulir yang penting lainnya .
Rincian tugas pokok petugas operator adalah sebagai berikut : 1. Memonitori tv ,radio,kaset vidio dan tape deck .
2. Melayani permintaan sambungan telepon untuk lokal ,interlokal dan internasional .
3. Membuat bill atas segala transaksi penggunaan telepon baik lokal ,intelokal maupun internasional bagi staff, karyawan hotel maupun tamu hotel .
4. Membuat laporan transaksi harian dan bulanan untuk diserahkan ke bagian accounting .
5. Memberi pelayanan keterangan / informasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu luar yang meminta keterangan tentang hotel melalui jasa telepon.
6. Melayani permintaan tamu untuk dibangunkan pada pagi hari ( morning call ) atau pada jam – jam tertentu sesuai permintaan tamu.
7. Menangani pesan dari atau untuk tamu hotel dan staff hotel, dengan mencatat pesan tersebut dan segera menyampaikannya .
8. Membuat dan mencatat informasi yang penting didalam log book sebagai pedoman sewaktu pertukaran shift .
9. Menangani keluhan ( complain) oleh tamu, dan segera disampaikan kepada atasan yang bersangkutan .
10. Tenggang terhadap segala peristiwa yang terjadi dengan sikap bijak dan jangan panik apalagi lari dari tanggungjawab .
11. Segera menghubungi egineering bila terjadi kerusakan pada salah satu alat telekomunikasi, serta kerusakan yang dilaporkan tamu di ruangannya maupun kerusakan pada fasilitas hotel.
12. Mempersiapkan bill tamu dan segera menyerahkan kepada Front office cashier .
13. Menjaga kebersihan ,kerapian dan ketenangan area kerjanya serta merawat dan memelihara iventaris barangnya .
14. Mengenal suara para staff dan menghafal semua nomor extension di hotel .
15. Saat berbicara selalu didahului dengan salam (greeting ), mengatur nada bicara yang baik ,mengenal telepon manner , mengetahui speeling
board ,menjaga tata sopan berbicara ,serta mengucapkan terimakasih di akhir pembicara .
16. Melaksanakan pekerjaan berdasarkan prosedur serta menjaga tata tertib yang berlaku .
17. Melakukan serah terima yang baik dan benar serta saling bertukar informasi pada saat pertukaran shift .
18. Menjaga hubungan dan kerjasama yang baik dengan staff dan karyawan hotel yang lain .
19. Menjaga citra hotel ,dengan tidak melakukan perbuatan yang dapat merusak nama baik hotel .
4.2 Telepon Operator sebagai Salah Satu Bagian Pelaksanaan Komunikasi Telepon operator merupakan bagian pertama kantor depan hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi yang menangani tamu luar maupun tamu di hotel melalui telepon dalam memberikan pelayanan informasi tentang hotel. Ruang telepon operator Garuda Plaza Hotel Medan berada di kamar belakang yang bersebelahan dengan reservasi. Dalam pelaksaan komunikasi ,seorang telepon operator memiliki pedoman yaitu :
a.Cara pengucapan salam (Greeting) kepada tamu.
Operator telepon harus menyapa tamu dengan salam (greeting ) sesuai dengan ketetapan hotel .
Adapun pengucapan salam (greeting) pada Garuda Plaza Hotel dibedakan menjadi beberapa macam ,antara lain :
Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari luar hotel
(eksternal)
Salam (greeting) mengucapkan identitas hotel dan menawarkan bantuan kepada penelepon yang ada diluar hotel seperti, “thank you for calling , Garuda Plaza Hotel ,How may I assist you?”
Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari dalam hotel
(internal)
Salam (greeting) menyebutkan nama dari karyawan Operator telepon dan menawarkan bantuan kepada tamu hotel, seperti “ Good morning/afternoon/evening ,operator this is(name),How may assist you ?”
Dengan mengucap salam (greeting) dalam memulai percakapan lewat telepon ,tamu maupun karyawan hotel akan mengetahui bahwa hubungan (line ) teleponnya telah terhubung ke bagian operator telepon .
Makna mengucapkan salam adalah : - Sebagai pembuka pembicara - Kesan kepada tamu
- Sebagai sopan santun dalam berbicara B.Cara Menelepon
- Menekan nomor telepon yang hendak dituju dan meletakkan headphone dengan posisi yang benar agar suara terdengar jelas dan tepat .
- Membuka percakapan dengan salam (greeting) dan menyebutkan jati diri /nama hotel .
- Menelepon tidak boleh menyebutkan kata-kata “halo,oke ,yup “ karena dianggap tidak sopan .
- Memastikan untuk berbicara dengan orang yang dituju dan menyampaikan keperluan .
- Menutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih . C. Cara Menerima Telepon
- Menjawab panggilan telepon segera mungkin maksimal 3 (tiga) kali berdering dan menekan tombol “ Talk “untuk dapat memulai pembicaraan .
- Meletakkan headphone dengan posisi yang benar
- Mendengarkan permintaan maupun pesan – pesan dari si penelepon dengan baik dan menayakan nama serta jabatannya .
- Mengucapkan kalimat “Baik Bapak/Ibu ditunggu sebentar,line akan kami sambungkan terima kasih .
- Menekan nomor (extention) hotel untuk menyambungakn hubungan telepon sesuai dengan keperluan si penelepon .
- Menunggu si penelepon mengakhiri pembicaraan dan menutup telepon.
D.Cara Mengeja Nama
Kebanyakan penelepon ataupun tamu menggunakan jasa pelayananan telekomunikasi dihotel adalah orang asing .Seorang operator telepon harus
mengetahui cara mengeja nama tamu agar tidak terjadi kesalahan dalam menyampaikan pesan atau menulis nama tamu dikomputer .
Untuk itu operator harus mengetahui “Speling Board” sebagai berikut :
A=Alpa N=November B=Bravo O=Oscar C=Charlie P=Papa D=Delta Q=Quebec E=Echo R=Romeo F=Foxtrot S=Sierra E=F T=Tango F=Foxtrot U=Uniform G=Golf V=Victor
H=Hotel W=William I=India X=X-ray J=Juliet Y=Yanke K=Kilo Z=Zulu L=Lima
M=Mike
4.3 Permasalahan Dalam Penerapan Etika Komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan
Di hotel ,sarana telepon merupakan sarana utama penunjang bisnis. Oleh karena itu penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan bagian telepon operator.Di Garuda Plaza Hotel Medan terdapat dua sarana komunikasi , yaitu sarana komunikasi verbal dan sarana komunikasi non verbal .
Dimana komunikasi verbal yaitu suatu kegiatan percakapan / penyampaian informasi yang dilakukan orang lain baik secara lisan maupun secara tulisan .Misalnya ,berbicara kepada tamu yang datang ke hotel ,menggunakan car call ( untuk info kendaraan di basement) .Sedangkan komunikasi non verbal yaitu komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata – kata melainkan gerak isyarat ,bahasa tubuh , eskpresi dalam berbicara .Misalnya , menganggukkan kepala yang berarti mengatakan “iya” atau “setuju”.
Penerapan etika komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan sangat diperhatikan untuk memperlancar segala kegitan yang berlangsung di hotel . Etika komunikasi diterapkan agar customer/tamu di hotel dapat mengerti dan memahami segala yang dianjurkan,ditetapkan dan disampaikan oleh pihak hotel.
Seorang tamu atau konsumen adalah nyawa bagi perusahaan , khususnya untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti di hotel dan sebagainya . Yang menentukan bangkrutnya atau tidaknya perusahaan tersebut adalah tingkat pengunjung atau konsumen yang datang .
Berikut masalah yang sering terjadi dalam kegiatan komunikasi di telepon operator Garuda Plaza Hotel Medan :
1. Seorang petugas telepon operator lupa mencatat nomor kamar dan lupa mencatat permintaan tamu .
2. Petugas operator telepon sering sekali terburu – buru dalam menjawab telepon karena terlalu banyak telepon yang masuk untuk layanan operator telepon ,sehingga pelayanan yang diberikan kepada penelepon kurang baik .
3. Banyaknya telepon yang masuk dari dalam hotel atas kerusak fasilitas kamar seperti ac, dan kerusakan siaran tv, sehingga telepon operator lupa mencatat nomor kamar dan salah menyebutkan atas nomor kamar kepada bagian egineering . 4. Pesawat telepon yang rusak ,misalnya dengan nada sambung
yang tidak terdengar ,suara penelepon yang kurang jelas ,hal ini dapat mendorong terjadinya salah paham antara penelepon dengan petugas penelepon .
5. Tiba-tiba sambungan telepon putus saat percakapan berlangsung .
6. Telepon yang masuk bukan hanya telepon dari luar maupun dari dalam hotel ,tetapi banyaknya telepon gantung dari kamar hotel yang masuk ke telepon operator .
7. Saat percakapan telepon berlangsung , kadang – kadang terdapat suara – suara yang kurang jelas .
4.4 Upaya Mengatasi Permasalahan yang Dihadapi di Garuda Plaza Hotel Medan
Operator telepon sangatlah penting bagi sebuah hotel untuk menjaga image serta memberi informasi kepada tamu dan potensial memberikan image kepada customer pertama kali dalam dalam melihat dan menilai hotel itu sendiri.Seorang operator telepon harus mengetahui segala informasi baik dari dalam maupun luar hotel .Informasi dari dalam misalnya : promosi , fasilitas ,arah atau letak hotel .Sedangkan informasi dari luar hotel antara lain : atraksi local , tempat objek wisata dan sebagainya . Seorang operator telepon harus memiliki
keterampilan dalam berkomunikasi dan memiliki pengetahuan istilah dalam betelepon.
Dari permasalahan dalam penerapan etika komunikasi di Garuda Plaza Hotel Medan ,terdapat upaya dalam mengatasi permasalahan tersebut yaitu :
1. Seorang operator telepon harus membawa catatan kecil agar tidak lupa mencatat nomor kamar atau pesan dari tamu yang menelepon.
2. Dalam menangani banyaknya telepon yang masuk ,operator telepon harus sigap,tepat dan berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, serta kepribadian yang baik ,ramah,sopan dan murah senyum .
3. Ketika banyaknya telepon yang masuk dari dalam hotel oleh tamu atas keluhan kerusak fasilitas hendaknya telepon operator langsung menelepon egineering agar segera memperbaikinya.
4. Saat pesawat telepon rusak ,petugas telepon dapat melakukan perangkat tambahan pada pesawat telepon tersebut dengan menggunakan speaker phone,berfungsi mendengarkan suara telepon anda tanpa mengangkat gagang telepon .
5. Ketika sambungan telepon putus saat percakapan berlangsung , maka telepon operator harus segera menghubungi petugas egineering yang sedang bertugas untuk menindak lanjuti kerusak tersebut .
6. Telepon gantung dari kamar hotel disebabkan oleh tamu yang menelepon tidak menutup telepon dengan benar sehingga telepon selalu tersambung ke operator telepon , maka seorang operator telepon harus mengonfirmasi kembali ke tamu yang bersangkutan agar menutup ulang telepon dengan benar .
7. Saat percakapan berlangsung dengan adanya suara yang kurang jelas maka seorang operator telepon harus mengeja dengan mengetahui spelling board hotel tersebut dengan lancar .
Upaya ini dapat membuat operasional kerja seorang operator dapat berjalan lancar. Operasional kerja operator telepon dapat membuat tamu nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Operator telepon pada hotel adalah bagian utama Front office atau kantor depan yang menyambut tamu dengan berkomunikasi langsung pada tamu yang akan menginap serta memberikan kenyamanan pelayanan dengan berkomunikasi dengan tamu.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berisi rangkuman pembahasan di bab-bab sebelumnya menjadi kesimpulan –kesimpulan yang merupakan inti dari kertas karya ini ,kesimpulan tersebut yakni etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah yang mempunyai pengertian tersendiri ,yakni norma ,nilai atau ukuran tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi yang baik dalam kegiatan komunikais dalam masyarakat .Telepon Operator adalah sumber informasi yang dapat memberikan segala informasi dari produk hotel yang akurat yang disampaikan menggunakan telepon .
Pelayanan komunikasi pada telepon operator diterapkan agar terjalinnya keharmonisan dan menunjang kelancaran berlangsungnya kegiatan di hotel .Peranan telepon operator yang sangat berpengaruh untuk kelancaran penjualan jasa hotel dengan menetapkan tata cara etika komunikasi sebagai kunci utama untuk menyampaikan informasi yang terdengar baik dan benar . Hal ini berpengaruh bagi citra perusahaan .Kesopanan,intonasi serta pilihan kata dalam berbicara juga hendak diperhatikan dengan seksama. Jangan mengutarakan hal-hal yang dapat menyinggug lawan bicara .Karena hal ini juga akan berpengaruh pada citra perusahaan tempat bekerja .
Telepon operator juga sebagai jembatan informasi untuk departemen lain dimana tamu yang menginformasikan kepada telepon operator ,maka telepon operator langsung menginformasikan kepada departemen yang bersangkutan.
5.2 Saran
Adapun saran-saran untuk peningkatan efektifits operasional Garuda Plaza Hotel Medan khususnya untuk bagian Telepon Operator. Saran – saran tersebut yakni :
1. Dalam melaksanakan pelayanan di bagian Telepon Operator dibutuhkan kerjasama yang baik sesama personil telepon operator agar pelayanan yang diberikan kepada tamu dapat dikerjakan dengan baik .
2. Menjaga dan memperhatikan standart grooming yang sudah ditentukan oleh pihak hotel,agar tidak terjadi kesalahpahaman dan image hotel tetap terjaga .
3. Penagawasan terhadap mutu pelayanan terhadap tamu perlu diperhatikan agar target yang ditentukan dari hasil penjualan kamar maupun penjualan akomodasi lain di hotel dapat tercapain .
4. Menanamkan rasa turut memiliki terhadap perusahaan (sense of belonging) kepada karyawan pada rapat-rapat yang membahas tentang keadaan perusahaan .
5. Mengusahakan agar setiap karyawan mempunyai rasa tanggung jawab dan disiplin yang tinggi saat bekerja dengan mematuhi peraturan-peraturan yang telah ditetapkan .
DAFTAR PUSTAKA
Muhammad Mufid ,Etika dan Filsafat Komuniksi ,2009,Jakarta :Kencana Drs.Ig Wursanto ,Etika Komunikasi Kantor ,1999,Yogyakarta : Penerbit
Kanisius
Ir.Endar Sugiarto ,MM ,Operasional Kantor Depan Hotel ,1977 ,Jakarta : PT Gramedia
Honiatri,Euis.2004.Berkomunikasi Melalui Telepon SMK bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen.Bandung : Armico
Honiatri,Euis.2004 .Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen.Bandung : Armico.
http://rajaprestasi.com/2009/11/menggunakan-telepon-dan-alat-komunikasi- secara-efektif/
http://www.metrotvnews.com/read/news/2011/07/25/58898/Berbicara-efektif- melalui-telepon
LAMPIRAN
Bagan Struktur Ortganisasi Garuda Plaza Hotel Medan
Bussinees Center
Garuda Warung Kopi
