1
UPAYA PENERAPAN METODE RESERVASI DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
DAVID J HUTAGALUNG 132204026
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
ABSTRAK
Perhotelan adalah bidang usaha yang berkembang seiring dengan kemajuan sektor pariwisata. Tuntutan para pelancong yang ingin mendapatkan layanan akomodasi sesuai permintaan mendorong usaha hotel terus meluas, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Hal ini tidak terlepas dari mobilitas perjalanan umat manusia di seluruh dunia yang semakin meningkat dari waktu ke waktu.Dewasa ini perhotelan tidak hanya terdiri dari bisnis tradisional melainkan telah berubah secara signifikan menjadi sebuah industri yang peranannya sangat menentukan bagi internasionalisasi usaha perjalanan, kesejahteraan ekonomi dan juga peningkatan transportasi baik darat, laut maupun udara. Oleh karena itu penurunan jumlah kunjungan wisatawan baik domestik maupun mancanegara di suatu daerah tujuan wisata akan secara langsung berimbas pada occupancy (tingkat huni kamar).Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan penginapan, makanan dan minuman yang dikelola secara komersial. Sebagian orang mungkin menganggap bahwa perhotelan hanya terdiri dari hotel dan restaurant. Lebih dari itu, industri perhotelan meliputi berbagai macam usaha seperti bar, fast food, laundry, rekreasi keluarga, kebugaran dan lain- lain.Bagian yang berperan penting dalam peningkatan hunian kamar adalah reservation section. Dimana reservation section merupakan bagian dari Front Office Department. Front Office adalah salah satu departemen yang paling banyak melakukan kegiatan pelayanan terhadap tamu yang juga turut ambil bagian dalam memberikan kepuasan bagi tamu.
Keywords : Front Office, Reservation Section, Occupancy services.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulisucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.
Adapun judul kertas karya ini adalah “UPAYA PENERAPAN METODE RESERVASI DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN”. Kertas karya ini bertujuan untuk memenuhi salah satus yarat dalam menyelesaikan pendidikan Program Studi
D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun penyajian. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.
Kertas Karya ini penulis persembahkan untuk kedua Orang Tua tercinta, yaitu Ayah, Johannes Hutagalung dan ibu, Siatas Hutabarat yang telah memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, doa, dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak, yaitu:
1. Dr. Budi Agustono, M. S., selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Sekaligus sebagai Dosen
3. Pembaca yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.
4. Drs. Gustanto, M.Hum, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan yang sangat baik kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
5. Muadi Suratmo S.E, selaku Koordinator D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan
6. Hasrun Tanjung S.E, selaku Dosen Front Office D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan USU
7. Drs. Naimuddin Deli Putra, selaku Dosen Housekeeping D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan USU
8. Rizky Hadi Nasution S.E, selaku Dosen Food and Beverage Service D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan USU
9. Saudara penulis tercinta kaka,abang, dan adek. Sanny Kurniawan, Reinol Herianto, Maria Fransiska, Leonardo, Sartika, Elizabeth, Tasya Ivana dan Linda Hope yang selalu memberikan semangat dan menjadi motivasi besar bagi penulis.
10. Reza Fahlefi selaku Assistant Front Office Manager Garuda Plaza Hotel Medan
11. Irna Tanjung selaku Manager HRD Garuda Plaza Hotel Medan
12. Riza Umami dan Siti Aminah selaku Reservation Section Garuda Plaza Hotel Medan
13. Seluruh Karyawan Front Office Garuda Plaza Hotel Medan yang telah memberikan pengetahuan dan pengalaman yang baik bagi saya.
14. Sahabat-sahabat penulis tercinta Nanny Permatasari, Krisbenny Sinuraya, Dina Viona, Dewi Anitra, Agnes, Desita, Mairtati dewi, Dwinita Simorangkir, Elizabet, serta semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini, disebabkan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis dengan segala kerendahan hati menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Akhir kata penulis mengharapkan dapat menambah wawasan kepada pembaca.
Medan, September 2016
David J Hutagalung
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2. Batasan Masalah ... 9
1.3. Rumusan Masalah ... 9
1.4. Tujuan Penulisan ... 9
1.5. Manfaat Penelitian ... 10
1.6. Metode Penelitian ... 11
1.7. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG RESERVASI HOTEL 2.1 Pengertian Reservasi ... 13
2.2 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Reservasi ... 14
2.3 Jenis-Jenis Reservasi ... 17
2.4 Sumber-Sumber Reservasi ... 20
2.5 Peralatan dan Perlengkapan Bagian Reservasi ... 23
2.6 Manfaat dari Reservasi... 25
Halaman BAB III TINJAUAN UMUM GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Garuda Plaza Hotel Medan ... 26
3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel Medan ... 28
3.2.1 Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan kamar)... 28
3.2.2 Berdasarkan Number Of Room (JumlahKamar) ... 29
3.2.3 Berdasarkan Lokasi ... 31
3.2.4 Berdasarkan Lamany Buka ... 31
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas Dan Tingkat Pelayanan... 31
3.3 Struktur Organisasi Garuda Plaza Hotel Medan... 32
3.4 Fasilitas Garuda Plaza Hotel Medan ... 35
BAB IV UPAYA PENERAPAN METODE RESERVASI DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DIGARUDA PLAZA HOTEL MEDAN 4.1 Standar Operasional Prosedur Reservasi... 38
4.2 Penanganan Sistem Reservasi... 40
4.3 Penerapan Teknik Menjual Kamar Dalam Reservasi ... 44
4.4 Metode Reservasi dalam Menangani Kelebihan Pemesanan Kamar... 47
4.5 Penanganan Masalah Dalam Melakukan Reservasi ... 48
4.6 Metode Reservasi Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar... 50
Halaman 4.7 Penerapan Metode Internet Booking Dalam Reservasi ... 51
4.7.1 Penanganan Pemesanan Kamar Melalui Internet
Booking ... 52 4.7.2 Proses Pemesanan Kamar Melalui Traveloka.com ... 53 4.7.3 Proses Reservasi Menerima Pemesanan Kamar
Melalui Internet Booking ... 54 4.7.4 Proses Registrasi Pemesanan Kamar Melalui
Internet Booking ... 55 BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan ... 57 5.2. Saran ... 58 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kamar-Kamar di Garuda Plaza Hotel Medan...
Lampiran 2 : Guaranteed Letter...
Lampiran 3 : Formulir Reservasi...
Lampiran 4 : Data Informan...
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 : Harga Jual Kamar di Garuda Plaza Hotel Medan... 30
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pada era globalisasi, Industri Pariwisata berkembang sangat cepat. Industri Pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat menyejahterahkan rakyat. Disamping itu, Industri Pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Dalam perkembangan pariwisata saat ini, baik nasional maupun internasional, banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya dibidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru berdiri, baik berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan maksud dan tujuan serta di dukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel.
Dengan semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, manusia kini semakin sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkannya, memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata senyaman mungkin agar membuat tamu merasa betah dan nyaman untuk tinggal di hotel tersebut.
Bila pariwisata dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki ekonomi,maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang nampak atau nyata (tangible product) dan yang tidak tampak (intangible product) disamping itu,kata wisata berasal dari bahasa Jawa kuna. Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kata itu tergolong verba (kata kerja) dan bermakna (1) bepergian bersama-sama (untuk memperluas pengetahuan,bersenang-senang) (2) piknik.
Wisatawan, sering juga disebut „turis‟, ialah orang yang bepergian untuk tujuan tertentu. Dari kata wisata juga berbentuk kata pariwisata sebagai padanan kata bahasa inggris tourism. Kata pari dalam bahasa jawa kuna bermakna „semua‟
„segala‟,„sekitar‟ atau „sekeliling. Maka pariwisata dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata.
Orang dapat bepergian dikotanya sendiri,misalnya sekeluarga pergi dari rumah dan berpiknik dikebun binatang atau tanaman rekreasi dikota itu. Berekreasi dikota sendiri biasanya kita sebut bertamasya. Dalam dunia pariwisata, Wisata ialah bepergian selama paling sedikit dua puluh empat jam. Wisata tidak hanya mencari hiburan atau bersantai-santai saja. Orang wisata untuk menikmati perjalanan, berkreasi, menyehatkan badan, menghadiri pertemuan ilmiah, mengunjungi peristiwa olah raga, berkenalan dengan kebudayaan lain.
Wisatawan bukan hanya orang yang memasuki Negara asing seperti disebut diatas,melainkan juga orang yang bepergian dari daerah kesatu kedaerah yang lain dinegara sendiri. Karena itu kita mengenal wisatawan mancanegara, dan wisatawan
3
domestik.Orang berpergian memerlukan berbagai kemudahan seperti sarana pengangkutan,tempat makan dan minum,jasa pelayanan,serta tempat menginap bila perjalanan makan waktu lebih dari 24 jam. Maka, bermunculan berbagai jenis angkutan, rumah makan, biro perjalanan, penginapan, dan sarana lainnya. Diantara berbagai jenis penginapan ada yang disebut hotel.
Pariwisata juga merupakan aktivitas dan interaksi manusia dengan lingkungannya. Interaksi tersebut dilakukan melalui penghayatan, harapan-harapan dan keinginan-keinginan terhadap lingkungan tersebut sehingga dapat memberikan rasa kepuasan.
Pariwisata merupakan gejala ekonomi karena adanya permintaan pihak dari wisatawan dan penawaran dari pemberi jasa pariwisata atau biro perjalanan, (penginapan,rumah makan) atas produk dan berbagai fasilitas terkait.Bila mencermati kegiatan pariwisata melalui pendekatan psikologis, maka pariwisata berkaitan dengan motivasi, kepribadian, nilai dan pengalaman yang memberikan bentuk dan pola interaksi wisatawan terhadap lingkungannya (alam,budaya yang spesifik sebagai atraksi wisata).
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelolah oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum, selanjutkan dijelaskan oleh United State Lodging Industry bahwa yang utama hotel terbagi empat jenis yaitu:
1. Transient Hotel,adalah yang letak atau lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.
2. Residential Hotel,adalah hotel yang ada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartement dengan kamar-kamarnya,dan disewakan secara bulanan atau tahunan.Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel,seperti restoran,pelayanan makanan yang diantar kekamar,dan pelayanan kebersihan kamar.
3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat wisata,dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk tamu-tamunya.
Dengan mengacu pada pengertian tersebut diatas,dan untuk menertibkan perhotelan di Indonesia,pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.KM 37/PW 340/MPPT-86,tentang peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel.Bab 1,Pasal 1,ayat (b) dalam SK (Surat Keputusan) tersebut menyebutkan bahwa:
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.Kata
„akomodasi‟ yang diserap kedalam bahasa Indonesia dari kata bahasa Inggris
5
Accommodationmemiliki beberapa makna.Didalam kamus Inggris-Indonesia Karangan Echols dan Shadily tercantum tiga makna, yakni (1) Pertolongan,bantuan, (2) penyesuaian diri,dan (3) pergunaan.Ketiga makna itutidak ada kaitannya dengan maksud kata „akomodasi‟ dalam ayat diatas,Makna penginapan menurut kamus itu ialah accommodations (memakai-s)dan menurut Random House Webster’s collage dictionary biasanya ditulis demikian.Kata accommodations menurut Random House bermakna (1) penginapan,(2) makanan dan minuman, (3) tempat duduk,kamar tidur, dll.
Pengertian hotel menurut keputusan Menparpostel tersebut diatas hendaknya dibedakan dengan penginapan atau losmen,dimana dalam keputusan Menteri Pariwisata,Pos dan Telekomunikasi tersebut dijelaskan (Pasal 2) bahwa penginapan atau losmen tidak termasuk dalam pengertian hotel. Pengertian penginapan atau losmen,adalah suatu usaha komersial yang menggunakan seluruh atau sebagian dari suatu bangunan yang khusus disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan sewa kamar utntuk menginap.Dengan demikian bedanya dengan hotel adalah,bahwa penginapan tidak menyediakan pelayanan makanan dan minuman,serta jasa penunjang lainnya.
Industri Perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.Dengan demikian, hotel yang baik haruslah mengutamakan produk serta jasa yang ditawarkan berdasarkan pembagian ruang lingkup tugas dan tanggung jawab sesuai dengan outlet yang tersedia, baik dalam bidang akomodasi serta sarana penunjang lainnya.
Hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen dan salah satunya adalah Departemen Kantor Depan (Front Office Department).
Departemen ini memegang peranan penting dalam operasional hotel. Departemen Kantor Depan merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas utama Kantor Depan Hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kantor Depan Hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dengan tarif kamar yang telah ditetapkan. Departemen Kantor Depan juga membawahi beberapa Section, salah satu diantaranya adalah reservasi section.
Reservasi merupakan bagian penting yang ada di departemen Front Officesuatu hotel. Di City hotel maupun Resort hotel, terutama untuk hotel besar atau International Chained Hotel, kebanyakan tamu menginap akan melalui tahapan reservasi terlebih dahulu.
Reservasi adalah pemesanan tempat terlebih dahulu sebelum tamu datang ke hotel. Mengapa tamu perlu melakukan reservasi? Jawabnya adalah supaya tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat yang diinginkan ketika tiba di hotel.
Terutama pada musim ramai, tamu yang melakukan reservasi tentu akan mendapatkan kamar, tidak seperti tamu yang langsung datang dan menanyakan apakah masih ada kamar, yang mungkin tidak akan mendapatkan kamar karena hotel sudah penuh.
Hotel Garuda Plaza Medan adalah salah satu hotel berbintang tiga yang berlokasi di jalan Sisingamangaraja No. 18 Medan, Sumatera Utara. Garuda Plaza
7
Hotel didirikan pada tahun 1958 oleh Bapak Haji Muhammad Arbie.Mungkin karena sistem manajemen dan lain-lain yang menyangkut keseluruhan perhotelan belum begitu dipahami, membuat gerak losmen ini agak lambat dan tersendat- sendat. Namun dari tahun ke ketahun pengelolanya berusaha untuk meningkatkan keberadaan losmen tersebut, sehinggga pada tahun 1970 losmen ini sudah mempunyai 58 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas penginapan lain.
Losmen ini tadinya merupakan tempat penginapan yang kecil, setelah mengalami perubahan dari losmen ke Hotel menunjukkan tingkat kemajuan yang menakjubkan.Perubahan status dari losmen ke Hotel sudah pasti tidak dapat dilepaskan dan semakin membaiknya sistem manajemen perhotelan yang dimiliki pengelolanya. Bahkan pada tahun 1973, kamar-kamar yang ada di Hotel tersebut tampak diminati oleh para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situsai yang demikian, sang pendiri mempunyai inisiatif bisnis yang jeli dan jempolan. Karena besarnya jumlah kamar yang baik serta lengkapnya fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel ini, menjadikan hotel tersebut menjadi hotel bertaraf internasional. Hal ini didasarkan oleh fasilitas dan jumlah kamar yang ada pada Hotel tersebut sudah berstandart Internasional. Membuat arus pengunjung semakin membludak di hotel ini.
Pengertian Kantor Depan Hotel (Front Office Department)
Kantor Depan atau front Office pada sebuah hotel adalah bagian atau departement yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel baik melalui pemesanan (reservation) sebelumnya maupun tanpa pemesanan, dilanjutkan dengan
pendaftaran (registration) dan penunjukan kamar (room assignment) bagi tamu.Kantor Depan adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu–tamu yang datang di hotel tersebut.
Oleh karena itu kantor depan selalu terletak pada bagian depan hotel.
Umumnya kantor dapan ini di sebut lobby area, sebagai tempat atau area penerimaan tamu.Bagian atau seksi dalam Front Office Department yang
menangani pemesanan kamar - kamar hotel adalah bagian reservasi (reservation section). Bagian atau seksi ini merupakan bagian yang cukup vital
dalam fungsinya. Bila Front Office Department merupakan jantung,pusat pada hotel, maka reservasi adalah pusat kegiatannya.
Di hotel, reservasi adalah kunci utama sebagai penunjang bisnis.Seorang reservasi harus mampu menjungjung tinggi citra hotel dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu yang dapat dimulai daripercakapan lewat telepon maupun secara langsung berhadapan dengan tamu.
Reservasi memiliki peranan yang sangat penting di Front Office Departement, dimana reservasi menjadi pusat Informasi hotel secara langsung, Dan informasi yang di berikan kepada tamu harus sesuai dengan standar hotel yang telah ditetapkan.Jika informasi yang kita berikan berbeda dengan standar hotel, maka tamu akan kecewa dan tidak percaya terhadap hotel tersebut.
Sesuai dengan uraian diatas Maka dari itu, penulis tertarik untuk mengambil judul kertas karya“Upaya Penerapan Metode Reservasi Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian kamar Di Garuda Plaza Hotel Medan”
9
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas, untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan, yakni mengenai Penerapan Metode Reservasi dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar di Garuda Plaza Hotel Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Rumusan masalah di dalam Kertas Karya ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana Penerapan metode reservasi dalam meningkatkan tingkat hunian kamar di Garuda Plaza Hotel Medan ?
2. Bagaimana Metode reservasi dalam menangani dan memproses pemesanan kamar di Garuda Plaza Hotel Medan ?
3. Bagaimana peranan reservasi dalam meningkatkan tingkat hunian kamar di Garuda Plaza Hotel Medan ?
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penelitian kertas karya ini adalah :
1. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
2. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan di Garuda Plaza Hotel Medan.
3. Untuk memberikan gambaran tentang metode reservasi dalam meningkatkan tingkat hunian kamar di Garuda Plaza Hotel Medan. Serta Menambah ilmu pengetahuan baik secara teoritis maupun praktiknya yang berguna juga sebagai bahan pembelajaran dari hasil praktek kerja lapangan di Garuda Plaza Hotel Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Menjadi referensi dalam bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan Reservasi.
2. Sebagai sumber Pengetahuan pengenai Metode Reservasi dalam meningkatkan tingkat hunian kamar.
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan sumber informasi bagi orang yang ingin bekerja sebagai Reservasi di sebuah hotel, sehingga dapat mempersiapkan diri secara lebih baik mengingat pentingnya reservasi dalam suatu hotel.
11
1.6 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang kebenarannya dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya.Pengumpulan data untuk pembuatan karya ilmiah ini dilakukan dengan carasebagai berikut :
a. Library research (Penelitian Perpustakaan)
Penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan bahan melalui data-data dari perpustakaan atau buku-buku serta sumber lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
b. Field Research(Penelitian Lapangan)
Penelitian ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu mengikuti Praktek Kerja Lapangan selama empat bulan di Garuda Plaza Hotel Medan untuk mendapatkan data atau informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan wawancara dari staff Front Office Department khususnya Reservationsection,melakukan pengamatan dan analisa selama praktek, terutama dalam hal sikap dan perilaku seorang reservasi dalam menangani reservasi kamar.
Untuk mendukung data yang diperoleh, maka penulis melakukan interview secara langsung terhadap pimpinan Front Office Departmentdan beberapa orang karyawan.
1.7 Sistematika Penulisan
Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi ke dalam lima bab.
Masing-masing bab menjelaskan topik sesuai dengan judul yang tercantum.Adapun sistematika penulisan dibuat dengan urutan sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Menjelaskan tentang : Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penelian, Manfaat Penelitian , Metode Penelitian, Sistematika Penulisan.
Bab II : Uraian Teoritis
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai pengertian Reservasi, Ruang lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Reservasi, Jenis-jenis Reservasi, Sumber- Sumber Reservasi, Peralatan dan Perlengkapan Bagian Reservasi, Manfaat dari Reservasi.
Bab III : Tinjauan Umum Perusahaan
Membahas tentang tinjauan umum perusahaan di Garuda Plaza Hotel Medan, meliputi, Sejarah Hotel, Klasifikasi hotel, Struktur Organisasi, Fasilitas Hotel.
Bab IV : Pembahasan
Pada bab ini penulis menguraikan tentang “Upaya Penerapan Metode Reservasi Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Garuda Plaza Hotel Medan”
Bab V : Penutup
Bab ini berisi penutup, Bab ini merupakan bab Terakhir yang memuat tentang kesimpulan dan saran.
BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG RESERVASI HOTEL
2.1 Pengertian Reservasi
Berbicara mengenai reservasi(pemesanan kamar) kita perlu mengetahui defenisi dari reservasi itu sendiri. Menurut Renner dalam Sugiarto (1997:60), reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check-in.
Tindakan menerima reservasi dinamakan sebagai tindakan menjual kamar, dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar.
Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelumnya.
Bagian reservasi merupakan salah satu bagian yang terpenting pada kantor depan hotel, sebab tinggi rendahnya pemesanan kamar atas kamar-kamar hotel tergantung pada bagian ini. Hal ini disebabkan pihak hotel tidak mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari tamu yang walk-in.
Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan teknologi pun semakin pesat, sehingga pihak hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat kepada tamu hotel. Saat ini pemesanan kamar tidak perlu dilakukan sendiri oleh tamu yang
akan menginap, tetapi dapat dilakukan dengan bantuan pihak kedua ataupun pihak ketiga.
2.2 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Reservasi
1. Menerima seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan cara pemesanan.
2. Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk konfirmasi mengenai proses kedatangan dan keberangkatan tamu.
3. Melaksanakan proses pengarsipan dan menyimpan arsip pesanan tamu sesuai dengan urutan abjad dan tanggal pada saat pemesanan tersebut diterima.
4. Membuat evaluasi atas pemesanan kamar yang diterima khususnya untuk pesanan yang pasti.
5. Melakukan pengecekan situasi jumlah kamar dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual.
Data-data yang diperlukan pada saat menerima reservasi adalah : a. Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di hotel.
b. Tanggal kedatangan tamu dan keberangkatan tamu.
c. Nama si pemesan, alamat dan nomor telepon.
d. Cara pembayaran.
e. Jumlah pemesanan kamar tersebut.
f. Ditanyakan pula apabila ada permintaan kamar oleh tamu.
g. Tanggal dan jatuh tempo pada saat menerima pesanan kamar.
15
h. Tanda tangan dari petugas reservasi yang menerima.
Bagian reservasi berperan sebagai salah satu seksi atau bagian yang memperlancar pelayanan pemesanan kamar-kamar hotel bagi tamu, baik itu tamu perorangan, tamu rombongan ataupun tamu VIP. Lancarnya prosedur pelaksanaan reservasi tergantug dari petugas reservasi itu sendiri. Adapun tugas dan tanggung jawab bagian reservasi adalah :
1. Membantu tamu dalam mempermudah pemesanan kamar hotel.
2. Menerima pemesanan kamar, mengisi reservation forms dan membuat reservation slip.
3. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan dikarenakan sudah fully booked (sudah penuh dipesan).
4. Melakukan penataan reservation rack dan reservation chart.
5. Melakukan dokumentasi dan korespondensi reservasi.
6. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan confirmation letter/ voucher/
notice.
7. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan room reservation forecast.
8. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan today expected arrival and departure list.
9. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan group information form.
10. Melaksanakan koreksi-koreksi data dari setiap mutasi atau perubahan yang ada dalam kaitannya dengan kegiatan reservasi.
11. Menguasai berbagai isyarat atau kode-kode international (spelling word, telegraph code).
12. Menguasai secara pasti tentang fasilitas kamar dan penguasaan data tentang status kamar untuk periode yang akan datang.
13. Menjalin dan membina hubungan dengan tamu.
14. Menghadiri briefing secara berkala.
15. Memelihara suasana kerja yang sehat.
Petugas reservasi atau yang biasa disebut dengan reservationist juga mempunyai tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan, antara lain : 1. Menjawab telepon yang masuk yang berhubungan dengan pemesanan kamar
sesuai dengan standar telephone manner yang berlaku.
2. Menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk, baik yang melalui telepon, faximile, surat, telegram dan secara langsung datang ke hotel untuk pemesanan.
3. Memproses pemesanan kamar secara langsung, tanpa ditunda-tunda.
4. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan dikarenakan sudahfully booked.
5. Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan maupun yang no-show (tamu tidak jadi check-in tanpa pemberitahuan sebelumnya).
6. Melakukan penawaran terhadap kamar yang harganya lebih tinggi pada saat menerima pemesanan kamar melalui telepon.
17
7. Menjelaskan kepada si pemesan tentang fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel.
8. Melakukan tindakan antisipasi yang baik pada saat situasi hotel sedang over booked.
9. Mengarsipkan dengan baik serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar.
10. Selalu waspada dan memperhatikan perkiraan kemampuan kamar yang ada.
11. Mengirim suatu persetujuan pemesanan kamar.
2.3 Jenis-Jenis Reservasi (Type of Reservation)
Menurut Sugiarto (1997:61), jenis pemesanan kamar pada dasarnya dibagi dalam dua bagian besar, yaitu pemesanan kamar yang di garansi (guaranteed reservations) dan pemesanan kamar yang tidak ada garansinya (tidak dijamin apakah pada waktu check-in akan mendapatkan kamar atau tidak).
Untuk lebih jelasnya, marilah kita toleh uraian berikut : 1. Pemesanan Bergaransi (Guaranteed Reservation).
Sesuai dengan namanya pemesanan kamar ini memiliki jaminan bahwa pemesanan pasti memperoleh kamar pada waktu check-in. karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapa pun sampai tibanya waktu check-out pada keesokan harinya. Pemesanan kamar bergaransi ini tidak akan merugikan pihak hotel, sebab tamu no-show (tidak datang tanpa pemberitahuan) pun tetap akan dikenakan biaya kamar satu
malam ditambah dengan pajak dan pelayanan (No-show charge). Karena itu, pemesanan jenis ini hanya diberikan bagi pemesanan yang kredibilitasnya tidak diragukan oleh pihak hotel atau pemesanannya telah membayar sebelumnya. Yang termasuk pemesanan kamar bergaransi :
a. Prepayment
Prepayment atau prepayment guaranteed reservation adalah pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggarakan karena si pemesan telah diminta untuk melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan.
Hal ini biasanya terjadi pada saat hotel sedang peak season (hotel sedang ramai) atau fully booked (pemesanan kamar sudah penuh).
b. Credit Card
Cara credit card atau garansi pemesanan kamarnya menggunakan kartu kredit adalah untuk memastikan bahwa tamu tidak mengalami kesulitan pada waktu check-in. Biasanya petugas reservasi akan meminta nomor kartu kredit pemesanan. Pembatalan garansi ini berlaku sampai pada saat check-in (anatara pukul 12.00 atau 13.00).
c. Advance Deposit
Advance deposit atau pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam ditambah pajak dan pelayanan. Tetapi adalah hal yang wajar saja
19
bila sebuah hotel meminta deposit lebih daripada uang muka, karena semua tergantung pada kebijaksanaan masing – masing hotel.
d. Travel Agent dan Internet Booking
Travel agent atau biro perjalanan adalah suatu pemesanan kamar yang dijamin oleh sebuah biro perjalanan. Biasanya pemesanan sudah membayar pada biro perjalanan bersangkutan, sehingga pada waktu check-in pemesan bisa menunjukkan voucher (travel agent voucher) yang diperlukan untuk pemesanan jenis ini.
e. Corporate
Corporate adalah suatu jaminan pemesanan kamar dengan tanggungan dari suatu perusahaan yang telah membuat “contractual agreement” (perjanjian dalam bentuk kontrak) dengan pihak hotel. Bila tamu no-show (tidak datang ke hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya), biasanya pihak hotel akan melakukan tindakan “no-show charge” (pembebanan biaya kamar selama satu malam ditambah pajak dan pelayanan).
2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi (Non-Guaranteed Reservations)
Non-guaranteed reservations adalah pemesanan kamar yang kepastian perolehan kamarnya pada waktu check-in tidak dijamin oleh pihak hotel. Para pemesan kamar hanya akan diberi waktu hingga pukul 18.00. Bila hingga waktu tersebut belum check-in juga, maka kamar akan dijual kepada pemesan
lain. Dengan kata lain, pemesanan kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu tersebut. Dalam pemesanan kamar yang tidak ada jaminannya ini, pemesanan kamar akan diberi status waiting list.
2.4 Sumber-Sumber Reservasi
Menurut Sugiarto (1997:65), yang dimaksud dengan sumber-sumber reservasi adalah lembaga atau perseorangan yang melakukan pemesanan kamar. Sumber - sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan yang bisa diberikan kepada sumber-sumber ini akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang bisa terus-menerus mengalirkan pemesanan. Artinya, mereka bisa menjadi sumber tetap perolehan hotel. Beberapa sumber reservasi :
1. Company atau Perusahaan
Perusahaan yang dimaksud disini bisa saja merupakan perusahaan swasta nasional atau asing maupun yang joint venture.
2. Travel Agent atau Biro/Agen Perjalanan
Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu – tamu yang dikategorikan dalam :
a. F.I.T (Free Independent Traveler) :
Para wisatawan yang datang sendiri, tidak bergabung dalam suatu rombngan.
b. G.I.T (Group Inclusive Tour) :
21
Para wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan.
3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan
Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk :
a. Awak pesawat
Awak kabin terdiri dari kapten pilot, co-pilot/asisten pilot, pramugari/ra dan teknisi pesawat.
b. Kantor – kantor perwakilan
Yang termasuk dalam hal ini adalah para karyawan kantor dari cabang perusahaan bersangkutan. Bila yang menjadi sumber adalah kantor perwakilan, maka pemesanan yang mereka lakukan bisa saja untuk karyawan dari kantor pusat atau kantor cabang di kota lain. Atau bisa juga semua karyawan kantor perwakilan itu berasal dari pusat dan mereka tak memiiki perumahan di kota bersangkutan sehingga harus menyewa kamar hotel.
c. Para penumpang pesawat terbang.
4. Government atau Pemerintahan
Pemerintahan merupakan sumber yang sangat subur, sebab pegawai negri sangat banyak. Dari pemerintah, ada berbagai lembaga :
a. BUMN (Badan Usaha Milik Negara).
b. Departemen – departemen di dalam pemerintahan.
c. Pemerintah daerah.
5. Airport Representative
Airport Representative atau petugas hotel yang bekerja di bandar udara adalah petugas yang bekerja untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas terebut bekerja. Sedangkan tugas lainnya adalah mencari tamu- tamu yang kebetulan belum membuat reservasi dan membuat mereka tertarik untuk dapat menginap di hotelnya.
6. Hotel Guest atau Tamu Hotel
Item ini jelas dengan sendirinya dan tidak perlu diberi penjelasan lagi.
7. Car Rental Company atau Perusahaan Penyewaan Mobil
Dari perusahaan penyewaan mobil, hotel bisa juga mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan. Karena itu, penyewaan mobil juga merupakan relasi yang harus dibina.
8. Central Reservation System atau Sistem Pemesanan Terpusat Ada dua jenis centralreservationsystem, yaitu :
a. An affiliate reservation network
Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton, Inter-Continental, Agoda, Traveloka, Booking.com, dan lain – lain.
23
b. A non-affiliate reservation network
Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel.
9. Individual atau Perorangan
Siapa saja secara pribadi merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel.
10. Intersell Agencies
Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti pesan tiket pesawat, sewa mobil, dan sebagainya.
2.5 Peralatan dan Perlengkapan Bagian Reservasi
Dalam pelaksanaan reservation banyak terdapat alat atau perlengkapan yang fungsinya untuk memperlancar prosedur pelaksanaan/pembookingan kamar. Setiap perlengkapan atau peralatan tersebut memiliki fungsi dan arti tersendiri. Adapun perlengkapan yang dipergunakan oleh bagian reservasi dalam operasionalnya adalah :
1.Reservation Form Adalah formulir yang dipergunakan untuk mencatat pemesanan kamar, yang berisikan nama si pemesan, alamat jumlah kamar, tipe kamar yang diinginkan, harga kamar, tanggal kedatangan serta tanggal keberangkatan tamu/check-out.
2.Reservation Plan/Reservation Chart Formulir ini merupakan dokumen yang memberikan gambaran situasi serta keadaan kamar yang ada di hotel untuk hari atau bulan mendatang.
3.Reservation Slip Berupa lembaran-lembaran kecil yang terbuat dari kertas yang berisikan data tentang pesanan kamar (data yang di dapat dari reservation form) kemudian di slipkan pada penjepit lalu dimasukkan ke dalam reservation rack. Dalam penggunaan reservation slip terdapat beberapa warna yang gunanya untuk membedakan jenis tamu atau macam pesanan, yang terbagi atas :
• Warna putih untuk tamu individual
• Warna biru muda untuk tamu group
• Warna hijau untuk tamu yang dipesan oleh travel agent
• Warna rose untuk tamu VIP
• Warna kuning untuk crew atau airline
• Warna kuning tua untuk waiting list
4.Reservation Rack Merupakan data pesanan kamar yang terdiri dari bulan selama satu bulan yang ditempelkan pada dinding. Adapun kegunaan dari reservation rack ini adalah tempat untuk menyimpan reservation slip.
5.Today’s expected arrival list Adalah formulir yang memuat nama-nama tamu yang tiba pada hari ini. Daftar tamu ini dibuat oleh bagian reservasi, satu hari sebelum tanggal kedatangan. Selanjutnya petugas reception akan membagikan daftar to day’s expected arrival list kepada departemen-departemen yang bersangkutan.
6.Reservation Forecast Laporan ini merupakan perkiraan atau ramalan tentang perkiraan perhitungan jumlah kamar yang akan ditempati oleh tamu. Ramalan ini dibuat berdasarkan:
25
• Jumlah pesanan kamar yang telah diterima bagian reservasi.
• Dari room rack yang ada di reception, termasuk didalamnya tamu-tamu yang datang ke hotel tanpa melakukan pemesanan kamar terlebih dahulu.
7.Daily Vip List
Daily Vip List adalah tamu-tamu yang memesan kamar executive, junior suite dan presidential suite yang dibuat menurut reservation form. Adapun guna dari daily vip list adalah untuk mengetahui tamu-tamu yang menginap di hotel.
2.6 Manfaat dari Reservasi
Keberadaan kegiatan pemesanan kamar sangat bermanfaat bagi tamu maupun hotel.
Dengan mengadakan reservasi kamar terlebih dahulu maka:
1. Hotel dapat memberikan citra baik yang mengesankan pada saat tamu memesan. Hal ini akan memotivasi tamu untuk segera datang ke hotel.
2. Calon tamu dapat memprediksi dengan jelas biaya yang akan dikeluarkan untuk akomodasi selama perjalanan.
3. Dengan persiapan yang matang, hotel dapat menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada tamu, misalnya penjemputan, dan lain-lain.
BAB III
TINJAUAN UMUMTENTANG GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel
Sebelumnya Garuda Plaza Hotel merupakan losmen yang didirikan pada tahun 1958 yang pada awalnya diberi nama ”Losmen Garuda”. Pembangunan dan pendirian Losmen Garuda ini dikelola oleh Bapak Haji Muhammad Arbie, selaku direksi Fa.Maju Medan. Dari tahun ketahun Losmen ini selalu diadakan pembenahan, sehingga pada tahun 1970 losmen ini telah memiliki 58 kamar, kemudian nama losmen ini berangsur- angsur berubah menjadi ”Hotel Garuda”.
Pada tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut tampak sesak sekali oleh para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi tersebut, pendiri berinisiatif untuk membangun sebuah motel yang letaknya bersebrangan dengan hotel tersebut. Dari 15 kamar ditambah 18 kamar baru lagi, sehingga menjadi 33 kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu.
Dengan demikian kedua penginapan tersebut, berjalan serta terus meningkatkan pelayanan disetiap kegiatannya.
Karena adanya dana serta pengalaman maka pimpinan membuat gagasan baru untuk mendirikan sebuah hotel bertaraf internasional. Dan pada tahun 1976 tepatnya pada 15 Oktober 1976 mulailah dibangun hotel ketiga dengan melalui dua tahap.
Tahap Pertama adalah hotel dengan kamar yang berjumlah 84 kamar.
27
Pada tanggal 5 januari 1977 dibentuk suatu badan resmi yaitu PT.Garuda Maju Cipta yang ditugaskan untuk membangun hotel yang diberi nama ”Garuda Plaza Hotel” karena adanya pandangan bahwa hotel ini memiliki prospek yang cerah dimasa mendatang.
Pada tanggal 22 juli 1978, pembangunan hotel ini telah selesai dan mulai beroperasi. Hotel ini lalu diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yang pada masa itu dijabat oleh Bapak E.W.P.Tambunan.
Pengolahan ketiga hotel tersebut adalah dibawah PT. Garuda Maju Cipta dan karena ketiga hotel ini memiliki jenis usaha yang sama maka dibentuk sebuah grup yang dinamakan ”garuda Hotel Group”.
Kemudian pada tahun 1980 mulai pembangunan tahap kedua dengan menambah bangunan sebelah kiri hotel dengan jumlah kamar sebanyak 70 kamar.
Pada tanggal 1 April 1982 pembangunan tahap kedua ini selesai maka jumlah kamar menjadi 154 kamar. Garuda Plaza ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas diantaranya: swimming pool, restaurant, coffee bar, coffee shop, meeting room dengan beberapa ukuran yang berbeda, serta ball room tempat diadakannya berbagai pesta salah satunya adalah wedding party.
Sejak didirikannya Garuda Plaza Grup ini, dari mulai karyawan terendah hingga pimpinan tertinggi ditangani oleh pribumi tanpa adanya campur tangan orang asing. Demikian juga dengan dekorasi kamar serta hal terkecil hingga terbesar lainnya.
Hingga saat ini jumlah kamar keseluruhan Garuda Plaza Hotel berjumlah 245 kamar yang cukup up to date dan representatif dalam melayani arus pengunjung yang ada. Up to date ditinjau dari segi kwantitatifnya, yakni mampu menarik minat wisatawan untuk menginap dengan pengadaan kamar dan fasilitas yang memadai.
Sedangkan representatif ditinjau dari segi kwalitatif, yakni pelayanan yang diberikan serta kesesuaian tarif yang telah ditetapkan.
Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas, pelayanan, dll.
Maka Direktur Jenderal Pariwisata Menetapkan behwa Hotel Garuda Plaza adalah hotel yang layak disebut sebagai hotel berbintang (***) .
3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel
Suatu hotel dapat diklasifikasikan kedalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, fasilitas yang tersedia, perencanaan penjualan dan lain-lain. Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian hotel.
3.2.1 Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan Kamar)
Pembagian berdasarkan plan adalah:
A. Continental Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi.
B. Full American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi, makan siang dan makan malam. disebut juga full board, karna harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.
29
C. Modified American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan. Sarapan pagi dan 1 kali makan siang atau makan malam.
D. European Plan: yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan pagi (room only).
Ditinjau dari komponen harga kamar, Garuda Plaza Hotel Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
3.2.2 Berdasarkan Number of Room (Jumlah Kamar) a. Small Hotel : 25 kamar
b. Average Hotel : 26–100 kamar c. Above Average Hotel : 101–299 kamar d. Large Hotel : Minimum 300 kamar
Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh Garuda Plaza Hotel Medan sebanyak 285 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan kedalam Above Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi sesuai dengan tipe kamarnya, sebagai berikut :
1. Superior Room
Superior room dengan ukuran tempat tidur King Size dan Double (twin).Sebanyak 142 kamar.
Kamar di design dengan minimalis.
2. Deluxe Room
Kamar lebih luas,dan dilengkapi dengan sofa dan fasiltas lainya..
Sebanyak 114 kamar.
3. Executive Deluxe Room
Dengan ukuran kamar yang lebih luas dilengkapi dengan Sofa dan fasilitas lainya. Sebanyak 6 kamar.
4. Garuda Deluxe Room Sebanyak 8 kamar
5. Family Deluxe Triple Room Sebanyak 4 kamar
6. Family Deluxe Quarto Room Sebanyak 4 kamar
7. Junior Suite Room sebanyak 4 kamar 8. Executive Suite Room
Sebanyak 2 kamar.
9. Garuda Suite Room Hanya 1 kamar.
Tabel 3.1 Harga Jual Kamar di Garuda Plaza Hotel Medan No Type Kamar Rate tahun 2016
(Rp)
Published Rate 2016 (Rp)
1 Superior Room 450.000 800.000
2 Deluxe Room 500.000 1.300.000
3 Executive Deluxe Room 550.000 1.500.000
31
4 Garuda Deluxe Room 650.000 1.650.000
5 Family Deluxe Triple 750.000 1.800.000
6 Family Deluxe Quarto 850.000 1.950.000
7 Junior Suite Room 1.000.000 2.200.000
8 Executive Suite Room 1.500.000 2.800.000
9 Garuda Suite Room 2.500.000 4.000.000
Sumber : Garuda Plaza Hotel Medan 2016 3.2.3 Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Garuda Plaza Hotel Medan didirikan,maka hotel tersebut diklasifikasika nsebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.
3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka
Garuda Plaza Hotel Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan kedalam jenis hotel All Year Around.
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas danTingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan Garuda Plaza Hotel Medan termasuk kedalam Hotel ekonomis berbintang tiga (economy class hotel/unlimited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan pelayanan reservasi, restoran, fasilitas pertemuan, televisi, dan laundry, transportasi
penjemputan dari bandara maupun pengantaran tamu ke bandara maupun ke stasiun kereta api.
3.3 Struktur Organisasi Garuda Plaza Hotel
Organisasi adalah sarana atau alat untuk mencapai tujuan organisasi juga merupakan wadah kegiatan dari orang-orang yang bekerjasama dalam usahanya, dalam hal ini setiap organisasi harus jelas tugas, wewenang tanggungjawab, hubungan dan tata kerjanya.
Berdasarkan struktur organisasi dapat dilihat luasnya tanggung jawab seseorang dalam menjalankan tugasnya. Struktur organisasi menunjukan bagaimana jalannya aktifitas atau pekerjaan itu dilaksanakan menurut dalam jenjang didalam organisasi. Hal ini dapat berguna untuk menghindari terjadinya pekerjaan yang saling tumpang tindih, karena setiap karyawan mengetahui tugas, tanggungjawab, serta wewenangnya masing-masing.
Dalam struktur organisasi yang ditetapkan hubungan antara unsur-unsur organisasi yang memungkinkan seluruh karyawan bekerja sama secara efektif dan seefisien mungkin.
Tujuan organisasi dapat tercapai dengan adanya kerja sama yang baik, diantara personalia yang ada pada organisasi atau perusahaan tersebut, yang ditandai dengan tingkat-tingkat pengawasan yang sempurna, sehingga dapat diketahui susunan yang ada pada bagian-bagian tertentu, serta tidak didapatinya pelaksanaan satu jenis pekerjaan yang dilakukan oleh lebih dari
33
satu pelaksanaan, sekaligus menghindari terjadinya pemborosan, baik pemborosan waktu, tenaga serta biaya.
Dari hasil Observasi di Garuda Plaza Hotel, dijumpai bahwa baik buruknya suatu organisasi dapat mempengaruhi operasional sehari-hari.
Dimana dari tahun-ketahun pengusahanya berusaha untuk meningkatkan struktur organisasinya, agar sesuai dengan tuntutan zaman.
Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dari manajemen.
Kegiatan berupa pewadahan atau pengaturan lebih lanjut dari pada kekuaasaan, pekerjaan dan tanggung jawab sehingga setiap orang mengetahui kedudukan, tugas, dan fungsinya masing-masing.
3.3.1 Struktur Organisasi Hotel Garuda Plaza Medan
Sumber : Human Resource Development Garuda Plaza Hotel Medan
3.3.2 Struktur Organisasi Front Office Department Garuda Plaza Hotel Medan
Sumber : Human Resource Development Garuda Plaza Hotel Medan Struktur Organisasi Kantor Depan (Front Office) di Hotel Garuda Plaza Medan. Pimpinan kantor depan hotel terdiri dari Front Office Manager yang dibantu oleh Deputy (Assistant Front Office Manager), dan pimpinan masing-masing seksi (unit) terdiri dari Reservation Section , front Desk Supervisor, Chief Consierge dan Telephone Operator. Petugas-petugas kantor depan dibagian reservasi adalah : Reservasionist, clerk. Pada bagian Front Desk : Receptionist, Informationist, dan Front Office Cashier. Di seksi Consierge terdiri dari Bellboy, Doorman, Pag Boy sedangkan pada bagian telephone terdiri dari Telephone Operator.
35
3.4 Fasilitas Garuda Plaza Hotel Medan
Garuda Plaza Hotel Medan merupakan salah satu asset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang tiga Tata letak yang stategis di pusat kota Medan, sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya.
Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebagai berikut:
3.4.1 Room
Garuda Plaza Hotel Medan memiliki total jumlah kamar keseluruhan 285 kamar.
Kamar tersebut memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu:
AC, bathroom, dengan shower dan bath up, LCD TV, Telephone, dan wi-fi connection. Semua harga kamar tersebut sudah termasuk service (pelayanan) dan Government Tax (PajakPemerintah).
3.4.2 Garuda Café
Menyajikan makanan Indonesia,dan untuk breakfast, Buka dari pukul 06.00- 11.00 WIB dengan system penyajian dilaksanakan secara prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Dan penyediaan makanan ini ada juga
yangala carte menu dan set up untuk tamu group atau berdasarkan reservasi.
3.4.3 Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman kekamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam.Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.
3.4.4 Warung Coffe (Coffe shop)
Merupakan salah satu keistimewaan Garuda Plaza Hotel Medan karena merupakan tempat dimana para tamu executive dapat menikmati suasana bagaikan di warung coffe mewah.
3.4.5 Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yakni dilantai 1 menjadikan suasana renang yang menyenangkan.Karena terletak di ruangan terbuka, maka para tamu dapat berenang dan merokok di area ini.area kolam renang ini sering dijadikan tempat candle light dinner untuk pasangan yang mengadakan selebrasinya. Swimming Pool buka dari pukul 06.00-22.00 WIB.
3.4.6 Money Changer
Adalah fasilitas tempat penukaran mata uang.Mata uang asing kemata uang dalam negeri. Di Garuda Plaza Hotel Medan,money changer ini terdapat di lantai 1 di depan lobby hotel.
3.4.7 Business Center
Garuda plaza Hotel Menyediakan Business Center agar dapat memudahkan tamu, apabila tamu membutuhkan.
37
3.4.8 Meeting Room
Garuda Plaza Hotel Medan Menyediakan Ruang rapat dengan fasilitas wifi, LCD Projector, Screen, Sound System, wireless Mic, whiteboard, Flip Chart, Pen / Pensil.
3.4.9 Other Facilities
ATM 24 jam
Area parkir
Salon kecantikan
Sewa mobil
BAB IV
UPAYA PENERAPAN METODE RESERVASI DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
4.1 Standar Operasional Prosedur
Standar Operasional Prosedur Reservasi Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebagai berikut :
1. Menerima semua reservasi kamar disesuaikan dengan kamar yang tersedia.
2. Menyesuaikan harga dan type kamar yang diminta sesuai dengan yang telah ditentukan perusahaan.
3. Memastikan voucher, Guaranteed Letter sudah dikirim dari pihak perusahaan / travel.
4. Melakukan follow-up Guaranteed Letter dan voucher yang belum dikirim dari perusahaan yang bekerja sama.
5. Memastikan Pesanan/ permintaaan kamar sesuai dengan yang diminta terutama mengenai payment bila tidak sesuai segera melapor kepada atasan dan mengkonfirmasikan kepada guest 3 hari sebelum tanggal kedatangan atau 2 hari paling lambat.
6. Melapor kepada atasan mengenai reservasi dari tamu-tamu VIP/VVIP agar dikoordinasikan ke department terkait.
7. Memberikan special code di system bila ada reservasi dari tamu-tamu VIP
39
8. Menyiapkan voucher,Guaranteed Letter dan semua data-data yang telah di copy 1 lembar untuk diberikan kepada FDA (Di-file-kan disamping meja counter FDA)
9. Bekerja sama dengan marketing dalam hal penyesuaian harga, jadwal check- in, jumlah kamar yang diminta dan meminta data-data corporate rate yang dibutuhkan dan harus dilaporkan kepada Asst.Front Office ManagerAtau Front Office Manager serta menyerahkan Voucher compliment bila ada room yang compliment.
10. Mengarsipkan semua data-data yang diperlukan sebagai back-up seperti :
Photo copy Voucher
Photo copy GL
Photo copy Corporate rate
Dll atau hal-hal yang dibutuhkan
Sedangkan Daily Activities Reservasi Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebagai berikut :
1. Mempersiapkan laporan meeting untuk Front Office Manager 2. Membaca log book reservasi
3. Memeriksa kembali tamu-tamu yang akan check-in pada hari ini.
4. Menerima pemesanan-pemesanan yang masuk melalui telepon.
5. Menerima pemesanan-pemesanan yang masuk melalui marketing.
6. Mempersiapkan reservation form, Guaranteed Letter, Voucher, Surat Perintah Jalan, Compliment Form dan sejenisnya bagi tamu-tamu yang akan check-in hari ini dan besok.
7. Melakukan Follow-up Guaranteed Letter, Voucher, Surat Perintah Jalan, Compliment Form dan sejenisnya yang masih bermasalah.
8. Melakukan Konfirmasi group-group yang akan check-in 1 minggu kedepan.
9. Melakukan Konfirmasi tamu-tamu yang akan check-in pada hari ini.
10. Menyiapkan laporan forecast untuk dikirimkan ke Managing Director, Room Manager, dan Front Office Manager
11. Menyiapkan laporan meeting sore untuk Front Office Manager 12. Briefing
13. Menulis log book.
4.2 Penanganan Sistem Reservasi pada Hotel Garuda Plaza Medan.
Reservasi sebagai salah satu bagian dari kantor depan hotel mempunyai tugas yang cukup sibuk dalam menangani masalah pemesanan kamar. Tamu yang melakukan reservasi (pemesanan kamar) dilayani oleh petugas reservasi atau disebut juga dengan “Reservation Clerk”, yang mana tamu cukup mengatakan tanggal kedatangan serta tipe kamar yang diinginkan. Untuk pelaksanaan selanjutnya reservation section yang bertugas mengisi seluruh formulir-formulir jika waktu memungkinkan.
41
Untuk memberikan informasi yang jelas kepada tamu mengenai apakah masih ada kamar yang tersedia sesuai dengan tanggal kedatangan yang telah ditentukan, maka petugas reservasi harus melihat reservation chart terlebih dahulu.
Apabila permintaan kamar tamu telah tersedia (available) dan pihak hotel telah menerima reservasi tersebut, maka data-data dari reservasi tersebut harus dimasukkan ke dalam :
Reservation form
Reservation book
Reservation Chart
Namun jika permintaan kamar tidak tersedia (unavailable) maka petugas reservasi akan meminta maaf mengenai reservasi tersebut, dan biasanya petugas reservasi akan memberikan alternatif lain kepada tamu dengan cara menawarkan tipe kamar lain yang hamper sama dengan tipe kamar yang diinginkan atau reservasi tamu tersebut akan dimasukkan sebagai waiting list.
Pada Hotel Garuda Plaza Medan proses reservasi dapat melalui berbagai cara serta dengan penanganan yang berbeda-beda. Adapun cara dan penanganan reservasi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Reservasi Melalui Telepon
Reservasi melalui telepon merupakan suatu cara pembuatan pemesanan kamar yang paling banyak dipakai karena mudah, cepat dan menghemat waktu. Kelemahan
dari sistem ini adalah apabila ada kekeliruan pemesanan kamar dan terjadi keluhan tamu, maka buktinya sulit didapat karena pembicaraan tidak direkam.
Adapun langkah-langkah yang digunakan adalahsebagai berikut :
a. Mengucapkan salam (greetings) menurut situasi waktu serta menyebutkan nama hotel.
b. Menanyakan nama tamu atau travel agent yang melakukan reservasi.
c. Menanyakan tanggal kedatangan.
d. Tanyakan juga tipe kamar yang diinginkan.
e. Kemudian petugas reservasi akan melihat reservation chart, untuk memastikan apakah ada kamar yang tersedia pada tanggal tersebut.
f. Jika semua telah dilakukan, maka tahap akhir tanyakan cara pembayarannya.
2. Reservasi Melalui Faximile
Reservasi jenis ini merupakan suatu sistem pemesanan kamar dengan menggunakan teknologi mutakhir yang mana sistemnya adalah foto copi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. Langkah- langkah yang dipergunakan dalam menerima reservasi melalui faximile adalah :
a. Langkah pertama yang dilakukan petugas reservasi adalah melihat reservation chart untuk mengetahui apakah pada tanggal reservasi tersebut ada kamar yang available. Adapun data yang dibutuhkan adalah : tanggal kedatangan, tipe kamar, lama tinggal. Apabila reservasi tersebut diterima maka petugas reservasi membuat reservation form.
43
b. Kemudian membuat reservation slip serta reservation chart
c. Data-data tersebut disimpan ke dalam reservation rack berdasarkan tanggal, bulan serta tahun.
3. Reservasi Secara Langsung ( Inperson / Go Show )
Reservasi jenis ini dilakukan oleh orang yang bersangkutan secara langsung dengan datang ke hotel. Cara ini biasanya dilakukan oleh tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.
4. Reservasi Melalui Travel Agent
Pada umumnya, reservasi pada Hotel Danau Toba International Medan ditangani oleh travel agent. Travel Agent yang mengadakan kerjasama dengan hotel ini yaitu seperti Mutiara Holidays dan Lovely Holidays. Namun ada kalanya group reservation ditangani oleh perusahaan/company. Mengingat perencanaan tour group dari luar negeri selalu dipersiapkan jauh hari sebelum tanggal kedatangan, maka konfirmasi mengenai waktu (tanggal dan bulan) dan jumlah kamar serta pax (orang) belum dapat ditentukan pada saat reservation dan memerlukan waktu untuk confirmation.
5. Reservasi Online
Reservasi ini menggunakan jaringan internet. Kita cukup masuk ke website milik Hotel Garuda Plaza Medan dan megadakan reservation online secara langsung.
Adapun website milik hotel ini adalah “www.garudaplaza.com“.
4.3 Penerapan Teknik Menjual Kamar Dalam Reservasi
Menjual adalah suatu tindakan untuk meyakinkan pembeli agar mau membeli suatu produk tertentu. Menjual kamar dapat dilakukan secara langsung, melalui telepon, media massa, internet, brosur, koran, majalah dan sebagainya. Penekanan teknik menjual kamar tidak hanya terletak pada kemewahan suatu hotel tetapi lebih dari itu serperti kenyamanan (confort), pelayanan (service) dan kenikmatan (convenience).
Jika keseluruhan hal tersebut sudah tercipta, maka besar kemungkinan tamu akan merasa nyaman selama berada di hotel. Reservationist harus mampu mengetahui produk hotel, memahami kebutuhan dan keinginan tam, serta mampu menjual fasilitas-fasilitas lain diluar kamar. Berikut ada enam teknik dalam menjual kamar, antara lain :
1.Put Smile In Your Voice
Walaupun interaksi dan komunikasi antara staff reservasi dengan tamu tidak dilakukan berhadap-hadapan secara langsung, namun bila dilakukan dengan penuh senyum maka pesan yang terkirim akan terdengar penuh keramahan.
2.Top Down Method
Salah satu teknik menjual yang menguntungkan adalah dengan system top- down, dimana bila ada tamu yang ingin menginap dan menanyakan harga kamar sebaiknya kepadanya ditawarkan kamar yang bertarif paling tinggi terlebih dahulu.
Dengan demikian kemungkinan bahwa tamu akan membeli kamar yang berharga tinggi akan menjadi lebih besar. Hal ini akan menunjukkan sikap optimis hotel bahwa
45
apa yang ditawarkan memang mempunyai nilai jual yang tinggi sekaligus menunjukkan rasa percaya diri untuk memberikan yang terbaik kepada tamu.
3.Sandwich Method
Sandwich method adalah teknik menjual dengan menawarkan terlebih dahulu kamar yang di tengah-tengah, antara yang termahal dan yang termurah, antara yang paling besar dan yang paling kecil, antara yang paling lengkap dengan yang paling sederhana. Metode ini memberi gambaran secara rasional mengenai keadaan hotel.
Namun jika tamu merasa keberatan, reservasi dapat menawarkan kamar yang lebih terjangkau. Hal positif dari metode ini, tamu akan merasa diperlakukan secara spesial, tidak merasa dianggap enteng tetapi juga tidak merasa di anggap dijerumuskan untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak.
4.Bottom Rate Action
Bottom rate action adalah kemungkinan harga terendah yang dapat diberikan kepada tamu yang akan memakai jasa hotel. Setiap tipe kamar memiliki harga (room rate) dan masing-masing harga dilengkapi dengan harga penawaran terendah yang masih memberikan keuntungan bagi hotel. Harga ini biasanya ditawarkan kepada tamu yang akan menginap untuk waktu yang akan lama atau akan menggunakan banyak kamar. Bagi reservationist harga terendah ini dapat menjadi pedoman untuk memutuskan harga kamar yang diberikan kepada pemesan. Tentu reservationist harus berusaha untuk menjual kamar dengan harga tinggi karena hal itu akan mencerminkan profesionalisme, memberikan keuntungan yang maksimal bagi hotel.
Bottom rate action sangat efektif dilakukan dalam keadaan krisis, dimana hotel dalam
