BAB IV UPAYA PENERAPAN METODE RESERVASI DALAM
4.6 Metode Reservasi Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian
Kualifikasi staff reservasi di dalam merespons dan menangani berbagai macam reservasi tamu dalam meningkatkan tingkat hunian kamar antara lain :
1. Ramah. Keramahan adalah kunci dari setiap layanan prima kepada tamu.
Ramah berarti dengan sopan menjawab setiap pertanyaan tamu, tidak marah-marah atau emosional pada saat tamu menanyakan sesuatu hal secara bertele-tele.
2. Ekspresif. Karena staff reservasi melakukan komunikasi secara langsung dengan tamu, maka petugas reservasi wajib memberikan kesan positif kepada tamu. Walaupun komunikasi lewat telepon, tidak berhadap-hadapan secara langsung, reservationist harus tetap ekspresif, antusias, bersemangat dan tidak jemu-jemu untuk memberikan layanan terbaik kepada tamu.
3. Senyum.jika reservationist berbicara sambil tersenyum, walaupun itu di telepon, suara yang sampai ke kastemer juga mengandung senyum. suara paling merdu yang keluar melalui telepon adalah suara yang berasal dari orang yang berbicara sambil tersenyum.
4. Efisien. Yang berarti bahwa setiap jawaban, penanganan dan keputusan harus dilakukan secara cepat dan tepat. Oleh sebab itu reservationist harus mempunyai sarana yang memudahkan di dalam menyelesaikan persoalan tamu.
5. Responsif. Berarti cepat dalam memberikan jawaban, tepat serta tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh tamu.
51
6. Variatif. Supaya tidak terkesan monoton dan membosankan, nada suara reservationist haruslah berintonasi, dan tidak datar saja. Variatif juga berarti memberikan suasana yang hangat kepada tamu yang mengajak bicara.
7. Aktif. Meskipun tamu pasif, reservationist harus tetap aktif. Dalam hal ini reservationist dapal melakukan up-selling atau rekomendasi. Jika tamu tampak bingung untuk memilih kamar yang mana, maka reservationist tidak boleh mendeskreditkan tamu tersebut, tetapi harus dapat mengambil alih pembicaraan dengan menawarkan beberapa kemungkinan yang paling tepat, baik untuk tamu maupun untuk hotel.
8. Supel. Berarti menyenangkan orang yang diajaka bicara. Apa yang keluar dari mulut seorang reservationist harus dapat menumbuhkan suasana yang menyenangkan bagi kastemer.
9. Inisiatif. Selalu memeberikan rekomendasi dan bersikap menolong setiap tamu yang melakukan reservasi. Ketelatenan yang digabungkan dengan kemampuan untuk menawarkan pilihan dan bantuan akan menjadi inisiatif yang positif.
4.7 Penerapan Metode Internet Booking Dalam Reservasi.
Internet Booking sudah sangat berkembang dengan majunya teknologi pada saat ini. Penjualan barang melalui internet sudah semakin banyak, termasuk penjualan kamar di Garuda Plaza Hotel Medan sehingga Tingkat Hunian dari Internet Booking semakin meningkat.
Setelah ditetapkan sebagai hotel berbintang(***). Garuda Plaza Hotel Medanmulai berkembang dan bekerjasama dengan beberapa PlatformOnline Booking, antara lain :
a. Agoda.com b. Booking.com c. Traveloka d. Pegipegi e. Kaha f. Hotelbeds g. Hotelquickly h. Kagum E-booking
4.7.1 Penanganan Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking
Garuda Plaza Hotel Medan mempercayakan promosi khusus dan program pemasaran kepada platform hotel online yang salah satunya adalah Traveloka.com.
Sebagai website terpercaya, Traveloka.com sangatlah cepat, mudah digunakan, dan menggunakan teknologi berkelas dunia untuk memberikan konfirmasi instan untuk setiap pemesanan dari ribuan hotel yang terdaftar.
Selain berbagai pilihan jenis akomodasi dan kamar, jutaan ulasan hotel Traveloka.com yang 100 persen asli, dikirim oleh pelanggan setelah mereka
53
selesai menginap di hotel mereka. Layanan bantuan 24 jam dalam berbagai bahasa yang memberikan bantuan dengan cepat dan tepat untuk diandalkan.
4.7.2 Proses Pemesanan Kamar Melalui Traveloka.com
Tata cara penanganan pemesanan kamar melalui Internet Booking Traveloka.com, antara lain :
1. Masuk ke website Traveloka.com.
2. Masukkan nama daerah, kota, tempat wisata, atau hotel.
3. Masukkan tanggal check-in dan check-out.
4. Masukkan berapa lama akan menginap.
5. Pilih jenis kamar yang diinginkan.
6. Isilah formulir pemesanan dengan lengkap : a. Nama depan.
b. Nama belakang.
c. E-mail.
d. E-mail (konfirmasi ulang).
e. Nomor telepon.
f. Kewarganegaraan.
7. Jika calon tamu sudah mengisi formulir pemesanan dengan lengkap, klik tombol “lanjutkan” untuk melanjutkan pemesanan.
8. Isilah detail pembayaran dengan lengkap :
a.Pilihlah salah satu metode pembayaran (visa, mastercard, JCB, American Express dan Paypal).
b. Masukkan nomor kartu.
c. Nama pengguna.
d. Tanggal kadaluarsa.
e. CVC/CVV.
f. Negara bank penerbit.
g. Bank penerbit kartu kredit.
9. Setelah semua terisi, calon tamu dapat meng-klik tombol “Bayar & Pesan sekarang!”.
10. Dalam waktu 10 hingga 15 menit, pihak Traveloka akan mengirimkan voucher ke email yang sudah calon tamu berikan di formulir pemesanan.
Voucher tersebut merupakan bukti bagi calon tamu karena telah melakukan reservasi dan pembayaran dengan pihak Traveloka.
4.7.3 Proses Reservasi Menerima Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking
Berikut tata cara reservasi menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar melalui Internet Booking, antara lain :
1. Jika tamu sudah menerima voucher, pihak Traveloka juga sudah mengirimkan bukti pemesanan kepada pihak hotel melalui email salah satu reservasi di Garuda Plaza Hotel Medan.
55
2. Memproses pemesanan kamar yang sudah diterinma melalui email secara langsung, tanpa ditunda – tunda ke Daya MegaSystem.
3. Biasanya, reservasi di Garuda Plaza Hotel akan mengarsipkan dengan baik dengan cara mem-print bukti pemesanan yang sudah diterima dari email, serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar sesuai dengan tanggal reservasi yang ditentukan.
4. Mengirim suatu persetujuan pemesanan kamar kepada pihak Traveloka.
5. Oleh petugas resepsionis malam (night reception) akan mengambil arsipan bukti pemesanan kamar sebelum tamu check-in, lalu diletakkan di registration card box sesuai abjad.
4.74. Proses Registrasi Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking Untuk para calon tamu yang sudah melakukan reservasi sebelumnya menggunakan sistem pemesanan kamar melalui InternetBooking, tentu berbeda proses registrasinya dengan manual.
Berikut proses registrasi pemesanan kamar melalui InternetBooking :
1. Calon tamu harus memberikan voucher yang sudah diterima dari Internet Booking kepada respsionis. Biasanya diberikan dalam bentuk kertas, tetapi banyak juga tamu yang memperlihatkan voucher-nya yang dikirim melalui email di gadget-nya.
2. Setelah petugas resepsionis menerima voucher, resepsionis akan mengambil arsipan bukti pemesanan kamar di registration card box.
3. Jika arsipan ada, resepsionis akan membuka VHP System untuk memeriksan nama tamu dan mem-print mem-print registration card.
4. Resepsionis akan mencarikan nomor kamar dan membuat temporary rooming slip yang dibedakan atas 4 warna, yaitu:
a. Lembar 1 warna putih diberikan kepada tamu.
b. Lembar 1 warna hijau untuk room rack.
c. Lembar 1 warna kuning untuk information rack.
d. Lembar 1 warna biru untuk operator telepon.
5. Meskipun tamu sudah melakukan pembayaran dengan InternetBooking, resepsionis akan meminta biaya tambahan sebagai deposit. Deposit akan dikembalikan jika tamu tidak menggunakan fasilitas lainnya diluar yang sudah dijanjikan oleh pihak hotel pada saat tamu check-out.
6. Resepsionis akan memberikan electronic key card, welcome drink card, dan kupon breakfast.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari pembahasan bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil kesimpulan, antara lain :
1. Sistem pelayanan reservasi yang benar-benar berkualitas merupakan cara yang terbaik dalam menarik minat tamu untuk menginap di Garuda Plaza Hotel medan. Reservationist dalam menangani room reservation dalam operasional Kantor Depan Garuda Plaza hotel sangat penting. Khususnya dalam penerimaan pemesanan kamar dan untuk meningkatkan tingkat hunian kamar serta dalam menjual produk-produk hotel lainya.
2. Reservasi adalah bagian yang sangat penting dalam operasional di Garuda Plaza Hotel Medan, dimana reservasi merupakan bagian yang mengurus mengenai pemesanan kamar, serta memproses pesanan hingga tuntas, disamping sebagai penerima pesanan reservasi juga berpesan sebagai sales.
3. Reservation section pada Hotel Garuda Plaza Medan merupakan salah satu bagian yang turut memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, serta turut mempromosikan segala fasilitas yang ada di hotel.
4. Bagaian reservasi sangat penting bagi hotel, dan bagi tamu yang mengadakanan pemesanan kamar, karena tamu dapat memperoleh kamar sesuai dengan jenis dan harga yang diinginkan tamu.
5. Reservationist wajib memiliki ketrampilan khusus dalam menangani pemesanan kamar karena sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan, selain itu reservasi juga harus mengetahui teknik menjual kamar yang baik, cara menerima pemesanan kamar, dan memiliki etika dalam menerima reservasi.
5.2 Saran
Adapun saran – saran untuk peningkatan oprerasional di Hotel Garuda Plaza Medan khusunya untuk bagian reservasi (pemesanan kamar) yakni :
1. Penambahan karyawan untuk shift pagi sangatlah diperlukan sebab waktu tersebut banyak reservasi melalui Telepon maupun Internet Booking.
2. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik, guna menciptakan suasana kerja yang aman dan terkendali.
3. Reservasi sangat berpesan penting dalam operasional Garuda Plaza Hotel Medan, karena reservasi sangat berpengaruh bagi tingkat hunian kamar.
4. Kemampuan reservasi dalam menerima dan menangani pemesanan kamar sangat berpengaruh besar bagi hotel.
5. Dalam meningkatkan mutu pelayanan reservasi, hendaknya reservationist dibekali dengan pelatihan khusus, demi menciptakan kelancaran operasional hotel.
59
DAFTAR PUSTAKA
Sugiarto, Endar, Ir., MM. Hotel Front Office Administration. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, 2002
Soenarno, Adi. Drs. MBA. Front Office Management. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta 2006
Haryadi, Ign., dan Ir. Endar Sugianto, MM. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Umum, 1997
Sugiarto, Endar, Ir., MM. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, 1997
Sulastiyono, Agus, Drs., M.Si. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : CV.Alfabeta, 1999.
Lampiran 1 : Kamar-kamar di Garuda Plaza Hotel Medan
Gambar : Garuda Deluxe Room (King size) (Sumber : Dokumen Pribadi)
Gambar : Garuda Suite Room (King Size) (Sumber : Dokumen Pribadi)
Gambar : Executive Deluxe Room (King Size) (Sumber : Dokumen Pribadi)
61
Gambar : Deluxe Room (King Size) (Sumber : Dokumen Pribadi)
Gambar : Superior Room (Sumber : Dokumen Pribadi)
Gambar : Family Deluxe Trple Room (Sumber : Dokumen Pribadi)
Gambar : Family Deluxe Quarto Room (Sumber : Dokumen Pribadi)
Gambar : Executive Suite Room (Sumber : Dokumen Pribadi)
Gambar : Junior Suite Room (Sumber : Dokumen Pribadi)
63
Lampiran 2 : Guarantted Letter
Guaranteed Letter dikirim ke email reservasi Garuda Plaza Hotel Medan agar petugas reservasi segera memproses Garansi Latter tersebut. Garansi Latter tersebut sebagai jaminan pembayaran atas nama tamu yang menginap.
Guarantted Letter
Lampiran 3 : Formulir Reservasi
65
Lampiran 4 : Data Informan
Nama : Reza Fahlevi
Usia : 38 tahun
Jabatan : Assistant Front Office Manager Lama Bekerja : 5 Tahun
Tanggal wawancara : 20 April 2016
Nama : Riza Umami
Usia : 24 tahun
Jabatan : Reservationist Lama Bekerja : 5 Tahun Tanggal wawancara : 10 Mei 2016
Nama : Siti Aminah
Usia : 26 tahun
Jabatan : Reservationist Lama Bekerja : 6 Tahun Tanggal wawancara : 11 Juni 2016
Nama : Hamzah Ramadhan Lubis
Usia : 25 tahun
Jabatan : Telephone Operator Lama Bekerja : 6 Tahun
Tanggal wawancara : 12 Juli 2016