KERTAS KARYA
OLEH
HENRICHO M. NAINGGOLAN NIM: 132204027
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KINERJA BELL BOY DI DEPARTEMENT FRONT OFFICE HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA BARAT
OLEH
HENRICHO M. NAINGGOLAN 132204027
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
Koko Sujatmoko, SE., M.Si. Drs. Gustanto , M.Hum.
NIP. 19751017 200501 1 001 NIP. 19630805 198903 1 004
Judul Kertas Karya :
KINERJA BELL BOY DI DEPARTEMENT FRONT OFFICE HOTEL IBIS SLIPIJAKARTA BARAT
Oleh : HENRICHO M. NAINGGOLAN
NIM : 132204027
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Budi Agustono, MS NIP. 19600805 198703 1001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D.
NIP. 19660420 199203 1 003
Pada saat ini, pariwsata telah menjadi perhatian dan sorotan di dunia karena perkembangannya yang semakin meningkat di seluruh dunia terutama terhadap negara Indonesi. Hal ini terbukti dengan semakin bertambahnya jumlah hotel-hotel di seluruh dunia khususnya di Indonesia yang diperuntukkan kepada berbagai elemen masyarakat.
Bersama dengan Front Desk Agent sering kali posisi Bell Boy menjadi wajah sebuah hotel untuk banyak tamu Bell Boy adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu biasa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang di berikan hotel secara umum.
Kertas Karya ini berjudul Tinjauan Pelaksanaan Tentang Kinerja Bell Boy pada Kantor Depan Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat, dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, dapat dikemukakan bahwa pelaksanaan standar operasional prosedur Bell Boy dalam menangani barang bawaan di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat telah di terapkan dengan baik dan benar.
Keywords : Bellboy, Sistem Kinerja, Front Office
Puji syukur penulis ucapkan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu dan senantiasa menyertai sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini. Walaupun rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga dapat menyelesaikan dengan baik dan benar.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini sebagai salah satu persyaratan wisuda penulis untuk Program Studi Perhotelan D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas Karya ini dibuat berdasarkan penerapan ilmu di bidang pengetahuan yang di dapatkan oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang Perhotelan D-III Pariwisata, Saat melaksanakan program mengikuti Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Hotel Ibis Jakarta Slipi pada 18 Februari 2016 – 18 Juni 2016 dan ketika menjalankan program Organisasi di Generasi Muda Pecinta Alam Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara (GEMAPALA FIB USU).
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak untuk membantu, maka tidak akan selesai.
Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Teristimewa penulis ucapkan banyak terimakasih kepada Orang Tua saya “Berman Nainggolan” dan “Rosny Br Siboro” yang telah memberikan kasih sayang, doa, cinta, nasihat dan dukungan moral maupun materi yang tidak pernah lelah.
3. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.si., Ph.D selaku Ketua Jurusan D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Koko Sujatmoko, S.E.,M.Si, selaku dosen pembimbing dan dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
6. Bapak Sugeng Parmono, M. Si. Selaku Koordinator Praktek Perhotelan D–III Pariwisata dan Bapak Muadi Suratmo SE, Bapak Hasrun Tanjung SE, Bapak Rizky Hadi SE, Bapak Naimudin Putra Deli SE, selaku dosen - dosen Praktek.
7. Seluruh dosen dan pegawai yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama perkulihan dan penyusunan tugas akhir di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
8. Kepada para saudara saya “Kucari Jalan Terbaik” di Generasi Muda Pecinta Alam Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara ( GEMAPALA FIB USU ) yang selaku turut memberikan semangat, kritikan keras yang membangun mental, jiwa/raga dan karakter selama menimba ilmu.
9. Kepada seluruh Senioren saya di Generasi Muda Pecinta Alam Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara ( GEMAPALA FIB
10. Terimakasih kepada teman-teman jurusan D-III Pariwisata stambuk 2013, Ruben Zepanya Pelawi, A.md Hari Susanto Naibaho, A.md dan seluruh teman-teman yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.
11. Kepada Pendamping saya Winda Rini Octavia Regina Br. Simbolon, A.md yang tak luput untuk membantu dan selalu mengingatkan saya menyelesaikan Program Studi, dan teman-teman Fakultas Ilmu Budaya stambuk 2013 Universitas Sumatera Utara.
12. Kepada Abang saya Bony P. Nainggolan dan seluruh Keluarga yang tidak pernah lupa untuk mencintai, membimbing dan memberikan nasihat yang tidak pernah bosan.
Penulis mengucapkan terimakasih sebesar – besarnya kepada pihak - pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan sampai ke penyelesaian karya tulis ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan orang – orang yang akan membacanya.
Medan, 27 April 2017 Penulis.
Henricho M. Nainggolan
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 6
1.3 Rumusan Masalah ... 6
1.4 Tujuan Penelitian ... 7
1.5 Manfaat Penelitan ... 7
1.6 Metode Penelitian ... 8
1.7 Sistematika Penulisan ... 9
BAB II URAIAN TEORITIS ... 11
2.1. Pengertian Front Office ... 11
2.2. Peran Front Office ... 11
2.3. Hubungan Front Office Dengan Department Lain ... 14
2.4. Struktur Organisasi Front Office Department ... 17
2.5. Pengertian Bell Boy ... 20
2.6. Standar Bell Boy ... 20
BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL IBIS JAKARTA SLIPI ... 21
3.1 Sejarah Hotel Ibis Jakarta Slipi ... 21
3.2 Klasifikasi Hotel Ibis Jakarta Slipi ... 25
3.3 Profil Hotel Ibis Jakarta Slipi ... 26
3.4 Fasilitas Hotel Ibis Jakarta Slipi ... 27
3.5 Struktur Organisasi Hotel Ibis Jakarta Slipi ... 30
BAB IV PEMBAHASAN ... 31
4.1 Tugas dan Tanggung Jawab Bell Boy di Kantor Depan ... 31
4.2 Perlengkapan Bell Boy ... 32
4.3 Jenis Barang Bawaan Tamu ... 33
4.4 Peralatan yang digunakan Bell Boy ... 34
4.5 Standard Grooming... 40
BAB V PENUTUP ... 43
5.1. Kesimpulan ... 43
5.2. Saran ... 43 DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Bisnis perhotelan saat ini menunjukkan kemajuan yang sangat pesat, bagi setiap pebisnis pariwisata mau pun perhotelan tepatnya karena hal ini terbukti dari hotel yang didirikan semakin meningkat di seluruh wilayah Indonesia, khususnya.
Industri jasa perhotelan merupakan bagian dari pariwisata yang menjual jasa pelayanan akomodasi, sedangkan makanan dan minuman sebagai sarana pendukung di dalam industri perhotelan. Hotel juga merupakan sebuah perusahaan jasa yang mampu menyerap banyak tenaga kerja. Pada dasarnya hotel memiliki tujuan tertentu yang ingin dicapai salah satunya keuntungan. Untuk mencapai tujuan tersebut, selain melalui penjualan kamar yang merupakan pendapatan utama hotel perlu juga memikirkan pendapatan lain seperti penjualan makanan dan minuman sehingga dibangunlah restaurant yang berada di dalam area hotel untuk menunjang pendapatan hotel tersebut.
Wisatawan mancanegara (wisman) yang berkunjung ke kota Jakarta melalui 3 pintu masuk untuk bulan Juli 2016 mengalami peningkatan sebesar 42,10 persen dibandingkan kunjungan wisman bulan sebelumnya, atau dari 156.326 kunjungan pada bulan Juni 2016 menjadi 222.135 kunjungan pada bulan Juli 2016. Demikian juga jika dibandingkan dengan kunjungan wisman bulan
yang sama tahun sebelumnya, jumlah kunjungan wisman bulan Juli 2016 mengalami peningkatan sebesar 23,53 persen
Sepuluh kebangsaan menjadi pengunjung terbanyak ke kota Jakarta untuk bulan Juli 2016 adalah: Saudi Arabia (29.214), Tionghoa (25.286 kunjungan), Malaysia (15.157 kunjungan), Jepang (13.772 kunjungan), Belanda (11.999 kunjungan), Singapura (10.861 kunjungan), Korea Selatan (8.824 kunjungan), Amerika (7.931 kunjungan), Perancis (7.580 kunjungan), India (6.249 kunjungan). Secara total, kunjungan dari sepuluh kebangsaan itu berjumlah 136.873 kunjungan, yang berarti mencapai 61,62 persen dari keseluruhan kunjungan ke kota Jakarta berdasarkan data dari Jakarta.bps.go.id Tahun 2016. Ini menunjukkan bahwa kesepuluh negara itu sangat penting peranannya karena menjadi pasar utama kepariwisataan asing kota Jakarta.
Kota metropolis ini kini memiliki ragam hotel yang menarik untuk disinggahi selama melancong ke sini. Hotel budget, hotel melati, hingga hotel berbintang dapat Anda temui di sini. Sebagai contoh, beberapa hotel di Jakarta Barat yang populer adalah Menara Peninsula Hotel, Grand Tropic Suites, Hotel Santika Premiere, Mega Anggrek Hotel, The Jayakarta Jakarta, Hotel Orchardz Bandara, Zest Hotel Airport Jakarta, FM7 Resort Hotel, Hotel Santika Premiere, Jakarta Ibis Slipi Jakarta, serta Big Hotel Jakarta.
Berikut adalah nama-nama hotel di daerah Jakarta Barat Slipi
No. Nama Hotel Bintang
1. Ibis Jakarta Slipi Kav 59 Jl. Letjen S
Parman, Jakarta 11066, Indonesia 2. Hotel Menara Peninsula
Jl. Let. Jend. S. Parman 78 | Slipi, Jakarta 11410, Indonesia 3. Fits Harapan Kita
Kav. 87 JL. Letjen. S.
Parman, Jakarta 11410, Indonesia
4. Bamboo Inn
Jln. Kota Bambu, Jakarta 11420, Indonesia
5. Alma
A Jln. KS.Tubun II 10, Jakarta 11410, Indonesia 6. Twin Plaza Hotel
Jln. Letjen S. Parman 93 - 94 | Slipi, Jakarta 11420, Indonesia
7. Hotel Santika Premiere Jln. KS.Tubun II 7 | Slipi, Jakarta
11410, Indonesia 8. Blue Sky Hotel Petamburan
Jln. K.S Tubun 19 | Petamburan, Jakarta
10260, Indonesia 9. Hotel Mega Anggrek
Jln. Arjuna
4 | Kemanggisan, Jakarta 13440, Indonesia
10. Palm House
Jl. Palmerah Utara 2 no.
232/a, Jakarta 11480, Indonesia 11. Millennium Hotel Sirih Jakarta
Jl. Fachrudin 3, Jakarta 10250, Indonesia Sumber : PT. Global Tiket Network.
Definisi dari kata hotel perlu dipahami secara detail, ada banyak macam dan ragamnya, tergantung dari pemikiran serta kondisi, baik secara teritorial, kultur, maupun pemahaman masyarakat dan bagaimana mereka menerjemahkannya untuk pengertian setiap detail dari definisi kata hotel
MPPT 87, “ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/ seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan peginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan tersebut.”
Salah satu hotel yang tempatnya cukup strategis untuk pe-bisnis mengadakan suatu pertemuan atau rapat-rapat penting di daerah Kota Jakarta Barat, yang berdekatan pula di tengah-tengah Kota Jakarta yaitu Ibis Jakarta Slipi.
Bagian-bagian Department Front Office Ibis Jakarta Slipi Yaitu Front Office Manager, FOM Secretary, Assistant Front Office Manager, Executive Manager, Front Desk Supervisor, Receptionist, Bellboy, Telephone Operator, dan Chief Concierge.
Kantor Depan Hotel atau Front Office adalah departemen yang menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (receptionist), tamu datang ( Check – in ), sampai tamu meninggalkan hotel ( Check – out ).
Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban dan tugas dalam melayani serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu hotel. Bellboy begitu kerap dengan peranan barang bawaan setiap tamu yang menginap, maupun penitipan barang- barang tamu hotel.
Secara umum tugas Bellboy adalah membuka pintu untuk tamu, mengantarkan tamu ke receptionis, membawakan barang bawaan tamu, selain itu bellboy bertugas menjadi Driver khusus untuk mengantar jemput tamu hotel serta
menjelaskan daerah wisata di sekitar hotel dan bellboy merawat kendaraan operasional hotel seperti bus maupun kendaraan lainnya.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk menyusun suatu karya tulis sebagai Tugas Akhir dengan judul : "Kinerja Bell Boy pada Kantor Depan Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat”.
1.2 Batasan Masalah
Penulis menyadari memiliki keterbatasan dalam penulisan kertas karya ini, maka penulis menganggap perlu membatasi permasalahan yang akan dibahas agar nantinya tidak menyimpang dan meluas dari topik yang di bahas, adapun batasan masalah dalam kertas karya ini hanya membahas tentang pelaksanaan Sistem Kinerja Bell Boy dalam menunjung operasional kantor depan Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat.
1.3 Rumusan Masalah
Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu adanya rumusan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun rumusan masalah dalam kertas karya ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kinerja Bell Boy dalam melayani tamu dengan baik dan benar di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat?
2. Bagaimana tanggung jawab seorang Bell Boy dalam melayani tamu hotel di Ibis Slipi Jakarta Barat?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah kinerja seorang Bell Boy dalam melayani tamu hotel dengan cara yang baik dan benar, dalam melayani tamu Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggung jawab dari seorang Bell Boy dalam menangani barang bawaan tamu di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya terkait kinerja Bell Boy di hotel Ibis Slipi Jakarta Barat.
2. Memberikan sumbangan fikiran bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang ilmu kepariwisataan terutama dalam industri perhotelan di front office department.
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Agar para Bell Boy dapat memahami hak dan kewajibannya dengan baik, sehingga dapat melaksanakan pekerjaannya secara maksimal.
2. Secara praktis diharapkan bisa dijadikan pedoman dan acuan kerja Bell Boy agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada Front Office Department di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat.
1.6 Metode Penelitian
Metode Penelitian adalah sekumpulan peraturan, kegiatan, dan prosedur yang digunakan oleh pelaku suatu disiplin.
Menurut Sugiyono 2002:5, bahwa penelitian merupakan suatu tindakan yang dilakukan dengan sistematis dan teliti dengan tujuan untuk mendapatkan pengetahuan baru atau mendapatkan susunan atau tafsiran baru dari pengetahuan yang telah ada.
Dengan kertas karya ini penulis menjelaskan tentang metode penelitian yang telah di perolehnya selama penulis mengikuti, Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat. Penulis cara penyimpulan data secara deskriptif dan kualitatif.
Adapun metode pencarian data yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Library Research
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku-buku dan sumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan dan relevan dari topic penelitian ini.
2. Field Research
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung di lapangan.
Penulis telah melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat untuk mencari data terkait penerapan system operasional dan system kinerja Bell Boy di hotel tersebut. Data penulis diperoleh melalui pertanyaan dari wawancara.
1.7 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda - beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan penulis. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan alasan pemilihan judul dalam kertas karya yang, berisikan tentang pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai Gambaran umum hotel tentang Front Office, fungsi Front Office, dan ruang lingkup tugas dan tanggung jawab Bell Boy di Front Office.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA
Menjelaskan tentang Sejarah Berdirinya Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat, Klasifikasi Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat, Fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat, dan Struktur Organisasi Front Office Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat
BAB IV : PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menguraikan Sistem Kinerja Bell Boy dan tanggung jawab yang telah didapatkan melalui Praktek Kerja
Lapangan ( PKL ) di Department Front Office Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini, penutup yang merupakan bagian dari hasil uraian Kesimpulan dan Saran penulis dalam melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama kurang lebih 4 bulan di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Front Office
Front Office berasal dari bahasa inggris ”Front” yang artinya depan, dan
“Office” berarti kantor. Jadi front office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel (Rumekso,2002:2), Kantor Depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan (SK Menteri Perhubungan No.241/11/1970 dalam Rumekso,2002). Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.
Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area pelayanan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Namu demikian istilah Front Office yang masih sering dipakai baik di industri perhotelan maupun kalangan edukasi.
2.2 Peran Front Office
Kantor Depan Hotel atau Front Office adalah departemen yang menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (receptionist), tamu datang ( Check – in ), sampai tamu meninggalkan hotel ( Check – out ). Menurut Vollen, Jerome J. 1994.
Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan terakhir bagi tamu. tamu yang datang di hotel akan dating dulu di bagian front office, dan pada waktu akan check-out pun tamu.
Harus berhubungan dengan staff front office. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office ini. Dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan yang dikenal adalah sebagai berikut: “We Do Not Have a Second Chance To Give Good Impression To Our Guests” (kita tidak pernah medapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
Tujuan dari kantor depan hotel adalah untuk meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun, meningkatkan jumlah tamu langganan, memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu, membentuk citra hotel yang positif. Berikut ini adalah peranan penting kantor depan dalam operasional sebuah hotel :
1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative) Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bias diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalah di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba – tiba tamu yang sangat penting (para pejabat tinggi) tiba–tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti bermain tenis dengan sejawat.
Setiap orang yang berada dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian / departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas – fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3. Pemberi informasi ( information giver )
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel.
Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian – kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa – peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi (relax).
4. Penyimpanan Data (Record Keeper)
Departemen kantor depan hotel merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari – hari di hotel. Semua data dan laporan akan di recap dari bagian lain lalu di record oleh kantor depan dalam bentuk laporan – laporan dan data statistik, kantor depan juga menyimpan data riwayat tamu.
5. Pemecah Masalah (Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan – keluhan tamu.
Merupakan hal yang wajar, bila karyawan kantor depan menerima keluhan
yang bukan masalah dari departemen ini, melainkan masalah dari departemen lain.
6. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan, informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasi melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
2.3 Hubungan Front Office dengan department lain
Hubungan kerja antara Front Office Department dengan departement yang lain di Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat. Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja sama tim (team work). Front office department banyak di bantu department yang lain dalam menjalankan tugasnya (Sudhir 1994). Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan maksimal, tugas tidak dapat di bebankan pada satu department saja, masing- masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tidak terjalin baik, sudah dapat dipastikan penyampain layanannya pun menjadi pincang.
a. Housekeeping Department
Housekeeping department adalah department yang salah satunya di bagian hotel yang memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap kebersihan, kerapian,
pembersihan yang di lakukan di area kamar, maupun di public area serta lobby maupun di semua area hotel. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Masalah status kamar dan kebersihan kamar tamu b. Masalah room discrepancy (perbedaan status kamar) c. Masalah perpindahan kamar
d. Masalah kedatanagan dan keberangkatan tamu b Food & Beverage Departement
Food & Beverage Departement adalah department yang menyediakan makan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki berbagai jenis restaurant dan menu makanan. Adapaun hubungan kerjasamnya sebagai berikut:
a. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
b. Penanganan meal cupon
c. Penanganan minuman selamat datang (welcome drink)
d. Penanganan daily buffet sehari-hari di coffe shop (untuk tamu rombongan yang menggunaka fasilitas meal coupon)
c. Personal & Training Departement
Sumber daya manusia yang merupakan investasi yang tidak habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangakan Training department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Penerimaan karyawan baru
b. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan c. Program orientasi karyawan baru
d. Accounting Departement
Accounting Departement adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut:
a. Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum terbayar b. Masalah jumlah tagihan tamu
c. Masalah remittance of funds d. Masalah penggajian bulanan e. Engineering Departement
Engineering department adalah memiliki peran dalan pemeliharaan struktur bangunan deperti listrik, dan mesin-mesin lainnya. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Penanganan kerusakan AC, toilet, ataupun alat elektronik yang lainnya b. Penanggulangan kebakaran
c. Menangani working/memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di front office departement
f. Security Departement
Security department adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab akan ketertiban dan keamanan di area hotel. Sebenarnnya seluruh karyawan mempunyai kewajiban untuk menjaga keamanan para tamu yang menginap di hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut:
a. Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang akan di duga skipper b. Melindungi barang milik tamu
c. Menicptakan suasana aman kepada tamu, karyawan, dan pengunjung yang
2.4 Struktur Organisasi Front Office Department
.
Front Office Manager
Ass. Front Office Manager
Exec Lg.Manager
GRO.
Manager
Chief Operator
Duty Manager
Rsv.
Manage r
Chief Bus Service
Chef Concierge
GRO Supervisor
Exec.Lg.Assc GRO
Telp.
Operator
FDA.
FD.
Supervisor
Airport.
Rep Reservation
Agent
Business Service
Bell Captain
DOOR MAN
DOOR GIRL
Bell Boy
1. Front Office Manager
Tugas utama dari front office manager adalah mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara lansung dan menjamin bahwa oprasional sehari – hari di kantor depan berjalan lancar.
2. Assistance Front Office Manager
Assistance Front Office Manager bertugas untuk membantu front office manager dalam mengkoordinasikan penyelenggaraan departemen kantor depan.
3. Front Office Manager Secretary
Tugasnya adalah memproses pekerjaan di front office departemen. Secara khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat.
4. Chief Reservation
Chief Reservation memiliki tugas yakni mengawasi serta iktu bekerja bersama staff dalam lingkungan bagian pemesanan kamar, khususnya dalam penerimaan, proses, dan persetujuan pemesanan kamar.
5. Chief Concierge
Tugas chief concierge adalah mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel.
6. Bell Captain
Tugas utama Bell captain adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari-hari bellboy, doorman, entrance doorboy/girl, parking valet, sesuai dengan standar pelayanan hotel yang diinginkan.
7. Chief Receptionist
Tugas utamanya adalah mengawasi dan mengkoordinir para receptionist agar dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehingga diperoleh kesan yang baik.
8. Reservation Clerk
Tugas dari reservation clerk adalah menerima pesanan kamar sehari – hari dengan akurat dan efesien berdasarkan standard prosedur yang berlaku di hotel.
9. Operator Telepon
Tugas utamanya adalah memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang berada di dalam hotel maupun di luar hotel.
10. Receptionist
Tugas utama dari receptionist adalah menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya secara efesien, cepat, tepat, ramah tamah, dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik.
11. Bellboy
Tugas dari bellboy adalah membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat check-in maupun check-out ke dan dari kamar.
2.5. Pengertian Bellboy
Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang bawaan tamu.
Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997).
2.6 Standar Bell Boy
Standarisasi untuk Bell Boy itu sendiri seperti yang telah di ucapkan oleh Bagyono, (1997) sebagai berikut:
Membaca Log Book atau buku catatan untuk mendapatkan informasi yang terbaru dan menindak lanjuti hal-hal yang perlu segera ditindak lanjuti.
1. Menghadiri pertemuan setiap pergantian shift.
2. Selalu tersenyum dan ramah.
3. Menyambut tamu dengan ucapan salam yang hangat dan lembut.
4. Menyapa tamu dengan memangil namanya.
5. Memparkir setiap mobil yang datang di lobi ke tempat parker.
6. Berdiri di area lobi untuk membuka pintu mobil yang masuk.
7. Selalu mambawa buku catatan.
BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL IBIS JAKARTA SLIPI
3.1 SEJARAH SINGKAT HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA
Hotel Ibis Slipi Jakarta didirikan pada tanggal 17 September 1994. Sebagai hotel bintang tiga dengan standard internasional, Ibis Slipi merupakan salah satu jaringan hotel Ibis di Indonesia. Terletak di Jl. Letjend. S. Parman Kav. 59 yang merupakan lokasi yang strategis di wilayah Jakarta Barat karena dekat dengan pusat kegiatan bisnis, Jakarta design Center, Jakarta Convention Center, tempat wisata dan pusat perbelanjaan.
Ibis Slipi menyediakan fasilitas yang lengkap untuk keperluan bisnis dan liburan karena memiliki 340 kamar yang terdiri dari kamar 335 kamar standard, kamar standard yang terdiri dari single room dan twin room dan 5 kamar suite yang dilengkapi dengan fasilitas modern seperti adanya lounge di setiap lantai, fasilitas internet broadband di kamar dan lainnya. Berbagai macam kegiatan pertemuan, dari bisnis hingga pesta perkawinan, dapat disediakan karena Ibis Slipi memiliki 7 ruang pertemuan dengan kapasitas hingga 500 orang yang telah dilengkapi dengan layanan jaringan internet ( WIFI dan Broadband).
Ibis Slipi memiliki restaurant dan bar sebagai pendukung yang menyajikan aneka menu internasional dan Indonesia, terdiri dari 4 outlet, yaitu LA TABLE yang menyediakan makanan prasmanan dan berkapasitas hingga 96 orang, LE BISTRO yang menyediakan makanan ala carte dan berkapasitas hingga 74 orang, Barbeque terrace yang disediakan untuk smooking room dan Onyx Bar yang berbentuk lounge biasa juga dipakai sebagai tempat meeting dan berkapasitas
hingga 78 orang. Selain itu, Ibis Slipi dilengkapi juga dengan fasilitas olahraga dan rekreasi seperti kolam renang, pusat kebugaran, aerobic, dan sauna dengan pijat tradisional. Semua fasilitas ini disediakan oleh Ibis Slipi dengan harga ekonomis.
Sebagai bentuk kesuksesan dari komitmen Ibis Slipi untuk memberikan kualitas pelayanan yang konsisten dan tepat waktu kepada para tamunya, pada tahun 2005 Ibis Slipi dianugerahkan suatu penghargaan dari TTG Asia ( Travel Trade Gazette) sebagai “Best Economy Hotel Asia Pacific” – Hotel Ekonomi Terbaik se- Asia Pasifik berdasarkan poling pembaca tahun 2005.
Hotel Ibis dikelola oleh Accor. Accor telah memimpin pangsa internasional di bidang perhotelan, pariwisata dan pelayanan korporat dengan jumlah karyawan sebanyak 168,000 orang yang tersebar di 140 negara dengan dua aktivitas internasional utama yaitu :
1. Hotel: Lebih dari 4,000 hotel (466,000 kamar) di 92 negara (termasuk 240 hotel dan resor di Asia Pasifik dengan bran Sofitel, Novotel, Mercure, All Seasons, Ibis, Formule 1, dan juga hotel untuk para ‘backpackers’, biro perjalanan, restoran dan kasino.
2. Jasa: Pelayanan untuk klien korporat dan institusi publik Sembilan belas juta orang di 34 negara yang menggunakan pelayanan lebih luas (voucher makanan, jasa dan pelayanan, program insentif, program loyaliti dan even) dirancang dan di kelola oleh Accor.
3. Visi , Misi, Tujuan, Tata Nilai, serta budaya perusahaan
Visi : Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi merupakan
cara melipatgandakan kegiatan - kegiatan para karyawan khususnya melalui pelatihan dan mobilitas dengan memberikan motivasi akan menciptakan inisiatif dan inovasi - inovasi baru demi keberhasilan perusahaan. Teknologi informasi memungkinkan komunikasi email yang mudah diantara karyawan dan pelanggan, akses ke berbagai fasilitas internet. Visi hotel Ibis Slipi adalah sukses bersama dan dinyatakan dalam tiga hal yang tak terpisahkan yaitu :
1. Memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan 2. Menjadi tempat bekerja terbaik bagi karyawan 3. Memberikan “ return on investment “
Misi : Mengembangkan perusahaan dan karyawan yang bekrualitas untuk menciptakan hubungan jangka panjang dan sekaligus menajdi mitra bagi para pelanggannya.
Tujuan : Terus berkembang dan menjadi yang terbaik dalam visi dan misi perusahaan.
Tata nilai serta budaya perusahaan kepada karyawan ditanamkan nilai serta budaya perusahaan untuk meningkatkan profesionalisme di dalam bekerja. Sikap hormat kepada orang lain, dan semangat tim yang dituangkan dalam lima nilai yang harus ditaati oleh seluruh karyawan dan diharapkan dapat menjadi pedoman bagi karyawan sebagai duta teladan dalam kehidupan sehari - hari.
1. Kepercayaan
Kepercayaan berarti mengambil pendekatan positif kepada masing - masing, sikap hormat satu sama lain, mendorong pendeglasian tugas,
mengambil inisiatif, saling berbagi pengetahuan, pelatihan dan saling memberikan informasi.
2. Tanggung Jawab
Mengambil inisiatif dan berusaha untuk melakukan semua tujuan yang diberikan secara baik dan benar. Karyawan harus memiliki komitmen, benar dalam perkataan dan perbuatan.
3. Profesionalisme
Bersikap positif antar sesama karyawan, berusaha merebut hati.
Pelanggan dengan memberikan prioritas - priotas kepada kebutuhannya. Meningkatkan kualitas kerja melalui program pelatihan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawab.
4. Transparansi
Memberikan informasi yang sebenar - benarnya, tidak menutup – nutupi, menjelaskan, mendengarkan, berbicara dan bertindak jujur dengan penuh rasa hormat terhadap orang lain dan lingkungannya.
5. Inovasi
Mengajukan saran – saran yang dapat membangun perusahaan, mampu menerapkan suatu perubahan yang baru dan menggunakan ide yang baik dan menguntungkan bagi perusahaan.
3.2 KLASIFIKASI HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA :
Industri perhotelan kalau dipandang dari beberapa aspek dapat dibagi dalam beberapa klasifikasi dan harus dilihat dari pengkalsifikasian tersebut diantaranya ditinjau dari jenis fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis tamu yang menginap, lamanya tamu tinggal, lokasi hotel, bintang dan penetapan harga kamar hotel.
Berikut ini untuk lebih jelasnya HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi ilmu perhotelan antara lain :
1. Ditinjau menurut plant ( penerapan harga kamar hotel )
Continental plant. Dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan menu continental breakfast dan cocktail ( untuk kamar executive room fan sintes room)
2. Ditinjau menurut ukuran / jumlah kamar
Menerapkan large hotel dilihat dari jumlah kamar yang dimiliki HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA sejumlah 340 kamar yang semula 335 kamar.
3. Ditinjau menurut tipe tamu
Bussines hotel ditinjau dari jenis tamu yang menginap mayoritas adalah pengusaha.
4. Ditinjau menurut lamanya tamu menginap ( length of guest stay ) Semi residential hotel, dimana tamu tinggal tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat.
5. Ditinjau menurut lokasi
City Hotel, karena HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA berlokasi di kota Jakarta Barat.
Penggolongan hotel yang ditinjau menurut under the government regulation
( pembagian sesuai dengan peraturan pemerintah ). Maka HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA termasuk dalam hotel berbintang 3 bertaraf international didukung dengan beroperasi aktif sepanjang tahun ( year round hotel). Ditinjau dari Grade System sesuai dengan pemerintah yang disahkan mengenai tarif kamar.
3.3 PROFIL HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA Nama : Hotel Ibis Slipi Jakarta
Alamat :Jl.Letjend S.Parman Kav. 59 Jakarta Barat11066 Kota/ Negara : Jakarta, Indonesia
Kode Pos : 11066
Telepon : (+62) (21) 533 1560 / 533 1570
Fax : (+62) (21) 532 3880
Email Address : bc@ibis-slipi.com Reservation : (+62) (21) 532 4444 Email Address : reservation@ibis-slipi.com Website : www.ibishotel.com
3.4 FASILITAS YANG DIMILIKI HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA Hotel Ibis Slipi Jakarta menyediakan fasilitas sebagai berikut : 1. Fasilitas Tamu
Kamar : 340 kamar dengan fasilitas lengkap dan modern yang terdiri dari kamar standard dan kamar “suite”.
Pemesanan kamar dapat dilakukan melalui : 1. Telepon langsung ke hotel : (62 21) 533 15 60
2. Fax langsung ke bagian reservasi : (62 21) 532 55 55
3. E-mail langsung ke bagian reservasi : reservation@ibis-slipi.com
No
. Tipe Kamar Jumlah
Kamar Fasilitas Letak Daily Rate
1. a. Bedroom Standart Single
167 Shower with cold and hot water,double bed
(200 cm x 100 cm), AC, Telepon (International) 2 bottle of mineral water, Voice mail, mini bar, TV cable
Lt 3-12 Rp 850.000
Twin 58 Shower with cold and hot
water,double bed (200 cm x 90 cm), AC, Telepon (International) 2 bottle of mineral water, Voice mail, mini bar, TV cable
Lt 3-12 Rp 800.000
2. a. Bedroom Deluxe Single
72 Shower with cold and hot water,double bed
(200 cm x 100 cm), AC, Telepon (International) 2 bottle of mineral water, Voice mail, mini bar, TV Cable, Free One Hour Internet Voucer
Lt 14-17 Rp 950.000
Twin 38 Shower with cold and hot water,double bed
(200 cm x 90 cm), AC, Telepon (International) 2 bottle of mineral water, Voice mail, mini bar, TV Cable, Free One Hour Internet Voucer
Lt 14-17 Rp 900.000
3 a. Bedroom 5 Shower with cold and hot water,double bed
(200 cm x 100 cm), AC, Telepon (International) 2 bottle of mineral water, Voice mail, mini bar, TV Cable, Free One Hour Internet Voucer, Living Room.
Lt 17 Rp 1.827.100
Additional Breakfast Buffet:
Rp 125.000/nett
2. Fasilitas Food & Beverage
Type Capacity Open Hours
La Table Restaurant 100 Orang 05.30-23.00
La Bistro Restaurant 54 Orang 07.00-01-00
Onyx Bar 60 Orang 10.00-01.00
BBQ Terrace 25 Orang 07.00-22.00
Toko Kue Manis - 07.00-21.00
3. Restorestaurant & Bar
1. The Taste yaitu memiliki standar menu yang sama untuk semua
“Ibis Brands” dengan kapasitas 100 kursi. Menyajikan prasmanan
2. Le Bistro ( kapasitas 64 kursi ).
Di sini tamu dimanjakan dengan berbagai macam makanan A la Carte.
3. Onyx Bar ( kapasitas 60 kursi ).
Selain makanan dan minuman yang dapat dinikmati, pelanggan dapat menikmati “ Live Music ” di Terrace setiap hari Selasa – Jumat jam 7 - 10 malam.
Banquet Meeting Room
Nama Ruangan
Kapasitas Ruangan Pertemuan Class
Room
Theatre U- shap
e
Board Room
Standing
Merapi 18 40 15 16 40
Bromo 18 40 15 16 40
Semeru 30 70 20 16 50
Kerinci 40 70 25 20 70
Rinjani 40 75 40 25 100
Tambora 18 40 10 16 50
Muria 18 40 15 16 40
Krakatau 120 250 60 16 400
Willis - - - 12 -
Sundoro 18 - - - -
Batur 15 - - - -
4. Fasilitas Lain :
1. Room Service dengan pelayanan selama 24 jam 2. Swimming Pool
3. Fitness Center 4. Massage 5. Drug Store
6. In House Laundry & Outside Laundry 7. Area Parkir Berkapasitas 100 Kendaraan 8. Taxi Service (berkerjasama dengan Blue Bird
5. Fasilitas Karyawan :
a. Ruangan Loker (Locker room) b. Musholla
c. Name Tag d. Parkir Karyawan e. House Clinic f. Mini Market
3.5 STRUKTUR ORGANISASI HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA
BAB IV
SISTEM KINERJA BELL BOY DI DEPARTMENT FRONT OFFICE HOTEL IBIS SLIPI JAKARTA BARAT
4.1 Tugas dan Tanggung Jawab Bell Boy di Kantor Depan
Setiap departemen yang berada di hotel Khususnya Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat tentunya memiliki tugas dan tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi pelayanan umum terhadap tamu yang berada di lobby dalam hal ini salah satunya adalah Bell Boy. Berikut adalah tugas dan tanggung jawab Bell Boy:
1. Mengisi daftar hadir.
2. Membaca log book untuk mengetahui hal – hal atau masalah yang perlu diselesaikan.
3. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan.
4. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan.
5. Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan (group arrival ).
6. Menangani barang tamu rombongan pada saat keberangkatan (group departure).
7. Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.
8. Mengisi dan melengkapi Guest Card.
9. Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang - barang tersebut secara rutin.
10. Mengantar surat, kantor dan pesan ke kamar tamu.
11. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas.
12. Menerima dan melaksanakan tugas – tugas suruhan ( errand ).
13. Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.
14. Menjaga kebersihan dan kerapian area – area kerja.
15. Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan bila ada yang belum terselesaikan.
16. Mengisi daftar pulang
4.2 Perlengkapan Bell Boy
Perlengkapan yang di gunakan Bell Boy, yaitu sebagai berikut:
1. Kotak penyimpanan kunci kamar tamu berangkat atau key drop 2. Meja bell captain atau counter
3. Kreta barang atau trolly 4. Rak informasi
5. Rak tempat penyimpanan barang 6. Telephon
7. Kotak pertolongan pertama (P3K) 8. Lemari arsip (filling cabinet) 9. Timbangan barang
10.Tempat sampah
4.3 Jenis Barang Bawaan Tamu 1. Hand Bag
Sejenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft material) seperti bahan dari kulit, plastik, kain, atau kanvas yang terdapat lapisan di dalamnya dan tas ini dibawa dengan cara menenteng di tangan.
2. Suit Case
Biasanya di pergunakan untuk membawa pakaian pada saat perjalanan jauh, Tas ini sering dikenal dengan Koper Pakaian.
3. Trunk
Ini sebuah tas atau koper besar untuk membawa banyak pakaian, perlengkapan film, perlengkapan alat kantor dan membawa berbagai jenis perlengkapan kantor atau alat olahraga bagi atlit, Biasanya Trunk di gunakan untuk keluarga besar yang sudah merencanakan akan menginap lama di hotel, agar tidak susah membawa banyak tas.
4. Brief Case
Bentuk yang hampir menyerupai hand bag namun biasanya di pakai oleh laki-laki. Tas ini biasanya di pergunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen penting, tiket, surat dan uang.
5. Haversack
Tas kanvas untuk membawa pakaian atau makanan. Tas ini biasanya di kenal dengan tas tentara.
6. Val Case
Sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan.
7. Traveling Bag (Shoulder Bag)
Tas kecil yang sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah.
8. Garment Bag (Valet bag, Suit bag)
Tas ini terbuat dari kulit, kain ataupun plastik, Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celanan dan dapat digantung di hanger.
9. Golf Case
Tas untuk membawa peralatan olah raga golf.
10. Camera Case
Tas untuk membawa perlengkapan foto, camera body, lensa, flashes dan charger camera itu sendiri.
11. Cosmetic Case
Sering disebut juga dengan Beauty Case ini untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetik, tas ini biasanya dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan.
4.4 Peralatan yang digunakan Bell Boy
Adapun peralatan - peralatan yang digunakan oleh bell boy yaitu sebagai berikut:
1. Kotak penyimpanan kunci kamar tamu berangkat atau key drop 2. Meja bell captain atau counter
3. Rack tempat penyimpanan barang 4. Kereta barang atau trolly
6. Rak informasi
7. Lemari arsip atau filling cabinet 8. Kotak pertolongan pertama 9. Timbangan barang
10. Tempat sampah
Tempat penyimanan serta alat-alat yang di pergunakan oleh seorang Bell Boy di Kantor Depan sebagai berikut:
1. Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alphabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini juga biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping / tata graha.
2. Paging board
Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.
3. Pigeon Hole
Berguna untuk menyimpan surat / memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di
rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini.
4. Telephone
Telephone berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
5. Lugagge troley
Lugagge trolley digunakan oleh porter / bell boy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bell hop, president, gemini.
6. Key and Mail rack
Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian kantor depan untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu ( key card / ving card ) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan / surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.
Luggage rack adalah tempat atau rak yang digunakan sebagai tempat untuk menaruh koper atau barang – barang tamu. Misalnya, tamu ingin bepergian ke luar hotel dan membawa tas atau barang. Namun sebelum ia pergi keluar, ia hendak pergi ke restaurant. Maka ia menitipkan terlebih dahulu barang – barangnya di uniformed service.
8. Kotak P3k
Merupakan kotak yang berisi obat- obat yang diperlukan dan bisa dipakai untuk keadaan yang tidak begitu serius dan tidak memerlukan bantuan dokter. Juga dipakai sebagai alat bantu untuk pertolongan pertama jika ada sesuatu yang tidak diinginkan (kecelakaan).
9. Loudspeaker
Loudspeaker merupakan alat yang dapat digunakan atau berfungsi sebagai pengeras suara saat berbicara. Di hotel atau di airport, alat ini digunakan oleh perwakilan dari hotel atau airport untuk mencari orang atau tamu. Bisa juga untuk memberi tahukan mengenai informasi tertentu.
10. Date and Time Stamping Machine
Adalah alat yang permukaannya berbentuk gambaran atau tulisan atau keduanya yang dapat menghasilkan cap. Yang digunakan sbagai tanda bukti bahwa pada hari, tanggal dan tahun tersebut telah terjadi suatu transaksi yang telah disetujui oleh kedua belah pihak.
Administrasi di section ini lebih dikhusukan pada dokumen pencatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh porter/ concierge dalam proses pelayanan tamu. Antara lain :
1. Luggage Tag
Kartu tanda barang yang digantungkan pada barang - barang bawaan tamu agar tidak tertukar atau hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum tamu diantar ke kamar. Demikian juga pada saat tamu check - out, menitipkan barang, dan pindahan kamar, petugas harus mengantungkan kartu barang ini pada barang - barang milik tamu agar jangan sampai tertukar dengan barang milik orang lain.
2. Bell Boy / bellman errand card
Kartu yang digunakan oleh Bell Boy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam Bell Boy control sheet.
3. Bell Boy control sheet
Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan Bell Boy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini diisi berdasarkan data dari Bell Boy errand card.
4. Errand control sheet
Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas- tugas pelayanan tamu.
5. Baggage claim check
Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu
store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang yaitu: Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang - barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang dikarenakan / disebabkan oleh proses penyimpanan. Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkan kartu ini.
6. Luggage room book
Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage claim check (kartu penitipan barang).
7. Luggage Sticker
Stiker yang ditempelkan pada barang tamu, biasanya ditempelkan pada barang tamu ketika tamu check out untuk sarana promosi hotel.
Implikasi hasil penelitian dari pembahasan di atas dapat diketahui bahwa unsur yang meliputi kemampuan kerja, disiplin kerja, tanggung jawab kerja dan kerjasama antar karyawan memiliki pengaruh pada kinerja Bell Boy yang dihasilkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jika semua unsur tersebut bisa dipenuhi dengan maksimal oleh Bell Boy maka kualitas
pelayanan di Hotel Ibis Jakarta Slipi akan meningkat sehingga kepuasan tamu akan tercapai.
4.5 Standart Grooming
Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar. Yang di dalam menyangkut sifat yang peduli kebersihan, tidak jorok, memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor luar merupakan tampilan yang tampak, seperti berpakaian dan berdandan. Sebagai seorang bellboy, tidak boleh kelihatan kumuh atau blusukan dalam berpakaian karna itu akan membuat penampilan dari bellboy tersebut menjadi tidak menarik, namun staff tetap harus mengikuti standardgrooming yang ditentukan hotel.
Berikut ini adalah uraian terinci mengenai bentuk kerapian dan pesona diri yang dikemas dalam standar grooming untuk karyawan Front Office.
1. Rambut
Rambut pria harus dipotong pendek, rapi, panjang belakang tidak boleh melebihi keras baju. Bentuk potongan rambut disesuaikan bentuk wajah.
Keramas paling sedikit dua hari sekali. Minyak rambut boleh digunakan untuk rambut yang lurus, supaya terlihat lebih rapi. Cambang, kumis dan jenggot tidak boleh dipelihara oleh staff yang langsung berhadapan dengan tamu. setiap hari harus dicukur.
Untuk wanita, rambut yang dipotong pendek dan rapi lebih praktis untuk melakukan pekerjaan yang perlu pergerakan dinamis. Keramas paling sedikit dua hari sekali. Jika memakai ikat kepala, sebaiknya yang berwarna
2. Perhiasan dan Jam Tangan
Perhiasan tidak diajurkan dipakai di tempat kerja, kecuali cincin kawin atau pertunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya simple dan formal.
3. Kuku
Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku juga tidak diperbolehkan. Sebagai bagian dari guest contact staff, mereka harus menjaga agar kuku tetap bersih.
4. Gigi
Gigi juga harus senantiasa bersih. Dengan adanya locker untuk karyawan, setiap hari staff dapat ke locker room untuk menggosok gigi. Gigi adalah salah satu jenis grooming item yang tidak langsung kelihatan, tetapi berefek nyata di dalam servis kepada tamu.
5. Make Up
Orang perlu berdandan. Tetapi staff hotel tidak boleh berdandan secara berlebihan, bermake-up tebal. Cukup dengan bedak soft dan wajah yang senantiasa kelihatan bersih berseri. Bagi pria, bedak bayi akan membantu membuat wajah tampak lebih cerah dan segar.
6. Parfum
Pada dasarnya pemakaian parfum tidak dianjurkan, tetapi jika seseorang mempunyai masalah bau badan maka sebaiknya hal itu dikonsultasikan dengan bagian khusus yang berkompeten untuk itu.
7. Uniform
Pakaian seragam kerja harus bersih dan segar setiap hari. Sesudah dipakai harus dicuci. Cara pemakaiannya pun juga harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Apakah baju harus dimasukkan, kancing harus ditutup sampai ke atas, dan ketentuan lainnya.
8. Pakaian Dalam
Walaupun orang lain tidak bisa melihat dari luar, tetapi staff harus memahami bahwa hygiene, kesehatan kebersihan dan kepercayaan diri merupakan faktor yang sangat penting. Secara umum proses pendisiplinan diri justru bermula dari perhatian pribadi serta kedisiplinan untuk hal-hal seperti ini. Jika yang kecil saja tidak diperhatikan, ada kemungkinan untuk tidak memperhatikan tugas dan tanggung jawab yang lebih besar.
9. Sepatu
Biasa sepatu seragam warna hitam mengkilat. Setiap hari harus di semir hingga mengkilap.
10. Kaos Kaki dan Stocking
Kaos kaki harus dipakai oleh staff, baik di bagian servis, yang langsung berhadapan dengan tamu maupun yang bertugas dibagian produksi seperti di dapur dan pastry. Kaos kaki dipakai oleh staff pria. Warnanya tidak harus putih dan hitam tetapi disesuaikan dengan warna celana dan sepatu.
Bagi staff wanita, yang memakai kaos kaki adalah yang bertugas di food and beverage production atau di dapur terutama mereka yang memakai celana panjang. stocking bisa yang warnanya sama dengan kulit, hitam
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian pada bab-bab di atas, begitu banyak jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan setiap hari nya dan setelah menganalisis keseluruhan data yang telah diperoleh, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat memiliki 340 kamar dengan dilengkapi oleh fasilitas yang bertaraf International.
2. Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat sangat memahami pelaksanaan tugas Front Office demi meningkatkan pelayanan.
3. Hotel Ibis Slipi Jakarta Barat memiliki ruang lingkup yang luas, sehingga membuat department satu dengan yang lain nya saling bekerja sama.
5.2 Saran
Pada bagian ini penulis sekali lagi berterimakasih atas semua pihak yang telah membimbing penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini. Penulis menuliskan beberapa saran sebagai bahan masukan bagi hotel maupun Front Office department adalah sebagai berikut :
1. Petugas hotel harus memiliki pengetahuan yang luas, berkepribadian yang menarik, jujur dan teliti.
2. Petugas Front Office dituntut mengetahui cara berkomunikasi yang baik dan benar pada setiap tamu yang dating agar terciptanya rasa perhatian kepada tamu.
DAFTAR PUSTAKA
Andrews, Sudhir 1994. Hotel Front Office Training Manual. Mc. Graw Hill Publishing Company Limited : New Delhi
Sambodo Agus, dan Bagyono, Dasar – dasar Kantor Depan Hotel,2006,Yogyakarta: CV
Andi Offset.Soenarno, Adi. Front Office Management, 2000, Yogyakarta : CV Andi Offset.
Vollen, Jerome J. 1994. Check-in – Check-out Principle of Effective Front Office Management. Wm. C. Brown Company: Iowa
http://www.profildosen.com/detail/0012025905.html
http://ilmupariwisatadanperhotelan.blogspot.co.id/2015/05/bell-boy.html
Bagiyono, 1997. Menjadi Bellboy Profesional di Hotel Berbintang. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Bagiyono, S.pd. 2006. Teori dan Praktik Hotel Front Office. Bandung:
ALFABETA CV
