PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP
PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN
HOTEL J.W. MARRIOTT MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH:
MARDINA CRISTY NATALIA PASARIBU
NIM: 092204035
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL J.W MARRIOTT
MEDAN
OLEH
MARDINA CRISTY NATALIA PASARIBU 092204035
Dosen Pembimbing Dosen Pembaca
LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL KERTAS KARYA : Peranan Telephone Operator TerhadapPelayanan Tamu dalam Operasional Kantor Depan Hotel J.W Marriott Medan
OLEH : Mardina Cristy Natalia Pasaribu
NIM : 092204035
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001 Drs. Syahron Lubis, M.A
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pelayanan (service oriented occupation) memerlukan kemampuan komunikasi. Telephone operator yang memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas – petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Dalam kegiatan operasional sehari – hari petugas telephone operator ( at your
service ) harus berkomunikasi dengan tamu baik yang datang untuk menginap
maupun yang tidak, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para supervisor dan juga manajer. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat reservasi, wake up call, menerima pesanan tamu untuk room service, laundry dan dry cleaning.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga dapat menyelesaikannya dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini yakni sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapatkan oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel J.W. Marriott Medan.
Penulisan kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak-pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni;
1) Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2) Arwina Sufika, S.E, M.Si,, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata. 3) Hasrun Tanjung, S.E., selaku dosen pembimbing penulis untuk kertas karya ini. 4) Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si.,selaku dosen pembaca penulis di dalam
penulisan karya tulis ini.
6) Seluruh dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama perkulihan maupun dalam penyusunan tugas akhir.
7) Mama, bapak, adik- adik, kakak Welmy, Mazmur Daniel Sitanggang atas perannya sebagai penyemangat dan sekaligus membantu dalam masalah administrasi kertas karya ini.
8) Semua associates Hotel J.W. Marriott Medan yang telah bersedia memberikan informasi dan yang dimana telah banyak berbagi pengetahuan dan pengalaman. 9) Teman-teman dari jurusan D-III Perhotelan stambuk 2009, Cesilia, Grace,
Veronikha, Deasy, Edo, Raudatul Mahfuza, Ela, Puspa, Indra, Oji, Kemal atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan sampai ke penyelesaian karya tulis ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan orang-orang yang membacanya.
Medan, 19 Juli 2012 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……….…..i
KATA PENGANTAR……….…….………..ii
DAFTAR ISI ……….……….iv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul... 11.2 Batasan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penulisan... 4
1.4 Metode Penulisan ... 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel... 82.1.1 Peranan Kantor Depan……….8
2.1.2 Fungsi Kantor Depan……….11
2.2 Pengertian Telephone Operator………..…..…………...…....15
2.3 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi ... 15
2.4 Persyaratan Untuk Menjadi Operator Telepon ... 17
2.5 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon ... 19
BAB III TINJAUAN HOTEL J.W MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel J.W. Marriott... 23
3.2 Klasifikasi Hotel J.W Marriott Medan ... 24
3.3 Profil Hotel J.W. Marriott Medan ... 25
3.4 Fasilitas Hotel J.W. Marriott Medan ... 3.4.1 Kamar Hotel………..26
26 3.4.2 Ballroom dan Meeting Room………29
3.4.3 Restoran, Bar, dan Fasilitas Penunjang Lainnya………...29
3.5 Struktur Organisasi ... 33
BAB IV PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP
PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL
KANTOR DEPAN HOTEL J.W MARRIOTT
MEDAN
4.1 Peranan Telephone Operator di Hotel J.W Marriott Medan……….344.2 Standard Grooming Seorang Telephone Operator ... 35
4.3 Tata Cara Bertelepon……… ...37
4.4 Job Description Dari Seorang Telephone Operartor ... 38
4.5 Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator ...40
4.6 Penanganan Wake-up Call... 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pelayanan (service oriented occupation) memerlukan kemampuan komunikasi. Telephone operator yang memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas – petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Dalam kegiatan operasional sehari – hari petugas telephone operator ( at your
service ) harus berkomunikasi dengan tamu baik yang datang untuk menginap
maupun yang tidak, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para supervisor dan juga manajer. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat reservasi, wake up call, menerima pesanan tamu untuk room service, laundry dan dry cleaning.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Pada era globalisasi Industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat menyejahterahkan rakyat. Di samping itu, pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Dalam perkembangan pariwisata saat ini baik nasional maupun internasional, banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya dibidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru berdiri serta restoran yang berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan motif maksud dan tujuan serta di dukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel.
Dengan semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, manusia kini semakin sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkannya, memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata senyaman mungkin agar membuat tamu merasa betah dan nyaman untuk tinggal di hotel tersebut.
Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dengan demikian, hotel yang baik haruslah mengutamakan produk serta jasa yang ditawarkan berdasarkan pembagian ruang lingkup tugas dan tanggung jawab sesuai dengan outlet yang tersedia baik dalam bidang akomodasi serta sarana penunjang lainnya.
Suatu hotel biasanya memiliki departemen kantor depan (front office department) yang memegang peranan penting dalam operasional hotel. Departemen ini merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas utama kantor depan hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division. Oleh sebab itu, suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dan tarif kamar yang telah ditetapkan. Departemen kantor depan juga biasanya mencakup beberapa bagian, yang salah satunya adalah telephone operator.
departemen kantor depan dengan berbagai bagiannya, yang salah satunya juga adalah telephone operator.
mengenai telephone operator dengan judul “PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL J.W. MARRIOTT MEDAN”.
1.2Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas, untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan yakni mengenai peranan penting telephone operator terhadap pelayanan tamu dalam operasional hotel, serta menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian telephone operator sebagai bagian dari kantor depan Hotel J.W. Marriott Medan.
1.3Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalan penulisan kertas karya ini selain sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut:
1. Penulis ingin mengetahui peranan dan pengaruh operator telepon dalam melayani penjualan kamar.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel J.W. Marriott Medan.
4. Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel J.W. Marriott Medan.
5. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D3 Pariwisata bidang studi perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara.
1.4Metode Penulisan
Dalam penyusunan kertas karya ini, terlebih penulis melakukan penelitian untuk mengumpulkan data - data dengan metode:
1. Field Research
Melalui metode ini, penulis mendapatkan informasi yang dibutuhkan melalui pelaksanaan praktek kerja lapangan di bagian telephone operator di Hotel J.W. Marriot Medan.
2. Library Research
Penelitian perpustakaan ini dilakukan dengan cara membaca dan mengambil bahan yang dibutuhkan dalam buku tersebut, agar dapat memberikan penjelasan dalam penulisan kertas karya ini.
1.5 Sistematika Penulisan
Sebelum penulis membahas lebih lanjut, maka sistematika penulisan kertas karya ini perlu diketahui agar lebih mudah dipahami untuk memperoleh suatu penulisan yang -
baik. Ada lima bab dalam kertas karya ini. Isi dari bab-bab tersebut adalah:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan Alasan Pemilihan Judul, Tujuan Penulisan, Batasan Masalah, Metode Penulisan dan Sistematika Penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Di dalam bab ini terdapat pengertian, peranan dan fungsi kantor depan hotel, ruang lingkup komunikasi di kantor, pengertian telephone operator, tugas dan tanggung jawab telephone operator.
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini meliputi tinjauan umum dari Hotel J.W. Marriott Medan, dari sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki beserta struktur organisasi hotel.
BAB IV : PEMBAHASAN
depan, Pedoman pelayanan telekomunikasi, Penyelenggaraan Pelayanan Telepon, Peranan Operator Telepon.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Seperti dikatakan Vallen (1985:24), sesungguhnya front office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu.
2.1.1 Peranan Kantor Depan
Berikut adalah 8 peranan penting Kantor Depan dalam operasional sebuah hotel :
1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)
2. Orang – orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada di jajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas – fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3. Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian – kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa – peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi (relax).
4. Penyimpan data (Record Keeper)
laporan – laporan dan data statistik. Kantor depan juga menyimpanan data riwayat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat dikatakan sebagai negara kecil di dalam sebuah negara (maksudnya, tamu – tamu yang menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara masing – masing oleh perwakilan diplomatiknya di negara bersangkutan).
6. Pemecah masalah (Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan – keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan kantor depan menerima keluhan yang bukan masalah dari departemen ini, melainkan masalah dari departemen lain.
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Disana para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun para pengunjung.
8. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
2.1.2 Fungsi Kantor Depan
Adapun fungsi kantor depan pada sebuah hotel adalah sebagai berikut: 1. Menjual Kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah:
a) Menerima pesanan kamar
b) Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk in guest) c) Melaksanakan room registration
2. Memberikan Informasi tentang Layanan di Dalam dan di Luar Hotel Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi:
a) Produk dan layanan di dalam hotel.
b) Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu
Fungsi kantor depan dalam mengoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain:
a) Berkomunikasi dengan bagian-bagian hotel. b) Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu. 4. Menyusun Laporan Status Kamar
a) Kamar yang dihuni
b) Kamar yang sedang dibersihkan c) Kamar yang sedang diperbaiki d) Perpindahan kamar
e) Kamar out of order (rusak) 5. Menyelenggarakan Pembayaran Tamu
Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen akuntansi.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain: a) Membuka rekening tamu
b) Mencatat transaksi pada rekening tamu c) Membatasi jumlah kredit
d) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu e) Mempersiapkan pembayaran tamu
f) Menyusun rekening tamu
g) Melaksanakan prosedur check out 6. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu
bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain itu riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel.
7. Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon
Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur, maupun karyawan sebagai pelaku. Dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti telepon, faksimili, jaringan internet, dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi:
a) Penanganan semua pembicaraan telepon b) Penerimaan dan pengiriman faksimili c) Layanan wake-up call.
8. Menangani Barang-barang Bawaan Tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
a) Menangani barang-barang tamu yang baru tiba
2.2Pengertian Telephone Operator
Telephone operator sangat penting kedudukannya dalam operasional dan pelayanan kepada tamu, karena mereka adalah ujung tombak perusahaan. Dikatakan demikian karena mereka adalah penyambung lidah perusahaan dan menjunjung tinggi citra perusahaan serta memberikan kontribusi dalam meningkatkan image hotel (guest impression) melalui suara dari percakapan yang dilakukannya melalui pesawat telepon.
Telephone operator adalah salah satu sub seksi yang ada di kantor depan hotel. Pada saat sekarang ini bagian ini juga menjalankan tugasnya sebagai penjual kamar melalui reservasi dan memberikan informasi yang diarahkan untuk terjadinya transaksi.
Seorang telephone operator yang baik, selain harus dapat berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, dia juga harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan, dan murah senyum. Walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat langsung oleh pelanggan, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara yang keluar dari mulut.
2.3Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi
system, charging system, telephone teature, rooming list dan hotel information system.
Kegiatan telephone operator dalam pelayanannya adalah melayani incoming call dan out coming call. Incoming call adalah telepon yang masuk ke hotel, yang pertama sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah dengan mengucapkan salam (greeting) dengan menyebutkan nama hotel dan identitas dirinya dengan suara yang penuh dengan keramahan. Out coming call adalah melakukan pelayanan telepon dari dalam hotel keluar hotel. Ada beberapa cara melakukan pelayanan telepon keluar yang terdiri dari long distance call, overseas call, person to person call, station to station call, collect call.
Ruang lingkup pelayanan telekomunikasi pada hubungan telepon di hotel terdiri atas :
− Hubungan telepon antara departemen di hotel.
− Hubungan lokal, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area. − Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya.
Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua macam yaitu : a) Station to Station (SS), permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama orang yang dipanggil.
b) Person to Person (PP), permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
negara lain (overseas call).
−Collect Call, permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon.
Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon baik lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu eksternal dan internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan telepon dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberian informasi kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel, penghubungan pesan ke kamar-kamar tamu, dan penghubung pesan telepon antar departemen di hotel.
2.4Persyaratan Untuk Menjadi Operator Telepon
Menurut Sihite (2000:72), kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki oleh operator telepon. Syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya operator telepon yaitu :
1. Memiliki keahlian komunikasi dalam bahasa asing minimal Bahasa Inggris dan menguasainya dengan baik.
2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : a. Ready to Serve
b. Ability to Serve
Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak, karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan.
c. Be Happiness
Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan santun dan sesuai dengan cara menelepon. d. Cooperative
Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan dating tepat pada waktu dalam bekerja.
e. Esprit De Corps
Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaan sehingga menciptakan loyalitas.
f. Honesty
Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan akan tercapai.
g. Initiatives
h. Communicatives
Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “please” dalam setiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon harus
Sedangkan menurut Sugiarto (2004:75), syarat-syarat menjadi operator telepon adalah sebagai berikut :
1. Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan computer. 2. Mengetahui sistem kerja dalam switchboard.
3. Menguasai atau hapal luar kepala nomor – nomor yang ada di hotel dan nomor telepon perusahaan penerbangan, travel agent, dan lain – lain.
4. Mengucapkan spelling board dengan benar sehingga mempermudah dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.
5. Memahami seluk beluk telepon baik lokal, antar kota maupun antar negara.
2.5 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon
Pada umumnya tugas dan tanggungjawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (internal) maupun diluar (eksternal) hotel.
Tugas dan tanggungjawab masing – masing jabatan di operator telepon : 1. Supervisor Operator Telepon
b. Menangani masalah - masalah yang ada karena pelayanan telepon.
c. Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar.
d. Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.
e. Membina kerjasama dengan kepala seksi lainnya seperti PT. Telkom atau PT. Indosat.
f. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator telepon.
g. Membuat laporan biaya telepon perbulan.
h. Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan – kerusakan.
i. Memeriksa kehadiran para petugas telepon j. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel.
k. Memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.
l. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan (wake-up call) sesuai dengan permintaan tamu atau berdasarkan jadwal penerbangan bagi tamu atau rombongan kru pesawat.
m. Memonitor program musik dan video di hotel.
o. Membantu petugas telepon bila sambungan yang diperlukan sangat banyak.
2. Operator Telepon
a. Mengisi daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan (log book). b. Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang
belum selesai.
c. Bertanggungjawab terhadap semua telepon yang masuk maupun ke luar dan dilakukan sesingkat mungkin.
d. Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar berjalan dengan lancar.
e. Menerima pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas. f. Mengerjakan wake-up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai
dengan permintaan tamu.
g. Menghafal nomor – nomor telepon penting, khusunya untuk keadaan darurat misalnya dinas pemadam kebakaran.
h. Mengetahui informasi tentang fasilitas hotel dan acara acara yang berlangsung di hotel.
i. Mengetahui pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja dengan seluruh peralatan yang ada di ruang operator telepon. j. Menjaga agar ruang operator selalu bersih dan rapi.
l. Mengetahui dan mengingat dengan baik nomor tiap departemen di hotel.
2.6Tata Cara Bertelepon
. Menurut Sugiarto (1997:78), bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator telepon dan hal ini mutlak untuk memancing pelanggan. Adapun langkah – langkah tata cara bertelepon yang baik adalah :
1. Identity Your Self (perkenalkan diri anda)
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting)
2. Personal Service (layanan pribadi)
Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, dihormati, dan diperhatikan.
3. Listen Carefully (dengarkan dengan seksama)
Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraannya dan kuasai informasi yang dibutuhkan tamu.
4. Take a note (ambil catatan)
Catat semua pesan yang disampaikan tamu dan kemudian direalisasikan.
5. Giving Magic Word
BAB III
TINJAUAN HOTEL J.W. MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel J.W. Marriott
Pendiri Hotel J.W. Marriott Medan adalah John Willard Marriott, Sr., yang lahir pada tanggal 17 September 1900. Dimulai dengan usaha A&W root beer stand pertamanya, J.W. Marriott kemudian mengembangkan usahanya dengan membuka restoran Hot Shoppe yang menyajikan hamburger, hot dogs, tamales dan bir. Bisnis Marriott pun berkembang sampai pendistribusian kotak makan siang untuk penumpang-penumpang di pesawat terbang di Eastern, American dan United Airlines.
Hingga di tahun 1957, J.W. Marriott, Sr., membuka hotel pertamanya yakni Twin Bridges Motor Hotel di Airlington (Virginia) dengan kapasitas 365 kamar dan J.W. Marriott, Jr., ditugaskan untuk mengatur bisnis hotel tersebut. Hotel J.W. Marriott pertama sekali dibangun di Washington pada tahun 1984, kemudian di Houston (1988), Hongkong (1989), Atlanta (1990), Dubai (1993), Mexico (1996). Sampai tahun 2012 ini, sudah ada 54 hotel dengan brand Hotel J.W. Marriott di seluruh dunia dan 15 di antaranya berada di Benua Asia.
antaranya yakni: Hotel J.W. Marriott Jakarta, Hotel J.W. Marriott Surabaya dan Hotel J.W. Marriott di Medan.
Pemilik dari Hotel J.W. Marriott Medan yang juga merupakan owner dari PT Kurnia Tetap Mulia adalah Mr. Ishak Charlie. Setelah mengantongi izin untuk menggunakan nama “J.W. Marriott” untuk hotelnya, hotel tersebut pun mulai dibangun di pertengahan tahun 2007 dan mulai beroperasi pada tanggal 29 Februari 2009.
3.2 Klasifikasi Hotel J.W Marriott Medan
Hotel J.W. Marriott Medan adalah hotel internasional bintang lima yang terletak di tengah-tengah kota Medan dan tidak jauh dari lokasi perbelanjaan, kantor-kantor dan bandar udara. Beberapa pengklasifikasian berdasarkan kategorinya masing-masing yakni:
1. Berdasarkan Harga Jual Kamar (Plan System)
Hotel J.W. Marriott Medan menganut sistem Continental Plan dimana harga kamar termasuk satu kali saran pagi.
2. Berdasarkan Jumlah Kamar (Size Number of Room)
Hotel ini memiliki 286 kamar sehingga termasuk ke dalam klasifikasi “average hotel”.
3. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap (Length of Stay)
waktu menginap yang hanya berkisar 1-3 hari, membuat hotel ini masuk ke dalam kategori “transient hotel”.
4. Berdasarkan Jenis Tamu Hotel
Tamu yang menginap umumnya merupakan para pelaku bisnis (businessman), di samping tamu-tamu yang datang untuk berwisata atau bertemu dengan keluarga. Dengan demikian hotel ini digolongkan ke dalam “business hotel” 5. Berdasarkan Lamanya Hotel Beroperasi
Hotel ini beroperasi sepanjang tahun, 1 x 24 jam sehari sehingga hotel ini termasuk ke dalam “unseasonal hotel”
6. Berdasarkan Lokasi Hotel
Hotel J.W. Marriott Medan termasuk ke dalam kategoti “city hotel” karena letaknya yang berada di pusat kota.
3.3Profil Hotel J.W. Marriott Medan
Hotel J.W. Marriott Medan terletak di Jln. Putri Hijau No. 10 tepat di depan stasiun televisi TVRI. Hotel tersebut terdiri dari 29 lantai, dimana lantai lower ground, ground, lantai pertama, lantai kedua dan dari lantai 16-29 digunakan untuk operasional hotel dan dari lantai tiga sampai limabelas disewakan untuk dijadikan gedung perkantoran.
service company in the world, by treating employees in ways that create
extraordinary customer service and shareholder value” ("Kami berkomitmen untuk menjadi akomodasi yang terbaik dan perusahaan makanan di dunia, dengan memperlakukan karyawan dengan cara yang membuat layanan pelanggan yang luar biasa dan nilai pemegang saham.")
1. Kekuatan dan keberanian seperti seekor singa
Simbol dari Hotel J.W. Marriott adalah seekor burung griffin yang memiliki badan seperti singa, beserta sayap dan kepala seperti elang. Arti dari simbol tersebut yakni:
2. Penglihatan dan kemampuan terbang seekor elang 3. Pengawalan dan perlindungan
4. Visi dalam menciptakan industri perhotelan berkelas dunia dengan kekuatan dan kekuasaan dari warisan J.W. Marriott.
3.4 Fasilitas Hotel J.W. Marriott Medan
Hotel J.W. Marriott Medan yang termasuk dalam salah satu hotel terbesar dan termegah di Medan memiliki fasilitas-fasilitas yang sesuai dengan kelasnya. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut yakni:
3.4.1 Kamar Hotel
a. Deluxe Room
Kamar ini merupakan tipe kamar dengan harga termurah sekitar Rp 750.000,- sampai Rp 880.000,-. Luas kamar ini sekitar 45 m2
b. Executive Room
. Jumlah kamar deluxe ada sebanyak 187 kamar. Fasilitas yang ada di kamar jenis ini yakni tempat tidur king size atau double bed, bathtub, LCD TV, elsafe (brankas penyimpanan), payung, senter, meja rias, dua buah tempat duduk, dan fasilitas penunjang lainnya.
Kamar ini memiliki luas dan fasilitas ruangan yang sama dengan kamar tipe deluxe. Harga kamar ini berkisar di harga Rp 850.000,- sampai Rp 950.000,-. Kelebihannya yakni tamu yang menginap di kamar tipe ini dapat memiliki akses ke executive lounge. Jumlah kamar untuk tipe ini yakni 56 kamar.
c. Executive Deluxe Room
d. Junior Suite
Jumlah kamar tipe ini ada tiga kamar dengan luas masing-masing kamar 90 m2
e. Ambassador Suite
. Tipe kamar ini merupakan salah satu dari suite room yang ada di Hotel J.W. Marriott Medan. Harga per malam untuk jenis kamar ini yakni sekitar Rp 4.500.000,-. Ruangan toilet dan bathroom terpisah pada tipe kamar ini, meja makan, ruang tamu, ruang kerja, dan terdapat tiga buah televisi yang ada di ruang tamu, ruang tidur dan bathroom.
Kamar tipe ini merupakan kamar dengan luas 125 m2
f. Presidential Suite
. Hanya ada satu kamar untuk jenis Ambassador Suite. Fasilitas ruangan pada tipe kamar ini sama dengan kamar tipe Junior Suite, tetapi ruangan ini memiliki sebuah dapur kecil untuk memasak dan sebuah walk-in wardrobe. Biaya yang harus dikeluarkan untuk menyewa kamar ini sekitar Rp 9.000.000,-.
3.4.2 Ballroom dan Meeting room
Hotel internasional berbintang lima seperti Hotel J.W. Marriott tentu saja memiliki fasilitas ruangan pertemuan sebagai salah satu fasilitas utama hotel. Berikut adalah daftar ballroom dan meeting room yang ada di hotel tersebut yakni:
a. Grand Ballroom (luas= 1495 m2
b. New York Room (luas= 204 m
, 1200 pax)
2
c. Washington Room (luas=202 m
, 120 pax)
2
d. California Room (luas= 180 m
, 120 pax)
2
e. Oregon Room (luas= 151 m
, 100 pax)
2
f. Maryland Room (luas= 151 m
, 90 pax)
j. San Fransisco Room (luas= 40 m , 25 pax)
2
3.4.3 Restoran, Bar dan Fasilitas Penunjang Lainnya , 20 pax)
Selain memiliki kamar dan ruang pertemuan, Hotel J.W. Marriott Medan juga memiliki fasilitas lainnya yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan lain tamu seperti makan, minum, hiburan, relaksasi dan lain sebagainya. Fasilitas-fasilitas penunjang itu antara lain:
Outlet ini memiliki 108 tempat duduk, termasuk 12 bar stools. Jam operasi The Lounge yakni dari pukul 08.00 pagi – 01.00 pagi. Di pagi hari, outlet ini menyajikan croissant, muffins dan simple sandwiches. Untuk menu siang hari tersedia salad, hot and cold sandwiches, light soups, dan hidangan utama Kontinental atau Asian.
b. Jade Restaurant
Restauran yang menyajikan hidangan khas dari Negeri Cina ini buka di pukul 10 pagi sampai jam 10 malam. Kapasitas tempat duduk yakni 188 tempat duduk, termasuk ruang privat, yakni: Ruang Beijing (16 pax), Ruang Shanghai (12 pax), Ruang Wu Han (10 pax), Ruang Xi An (10 pax) dan Ruang Cheng Du (10 pax). Outlet ini juga menyediakan dimsum di hari libur dan di hari Minggu.
c. Marriott Café
Tempat ini merupakan salah satu restoran buffet yang ada di Hotel J.W. Marriott Medan. Semua masakan dibuat atau dimasak langsung di depan tamu yang datang seperti sushi, sashimi, makanan laut, makanan pembuka, salad, pizza, masakan India dan Cina, chocolate fountain, es krim, candy floss dan lain sebagainya.
d. Marriott Gourmet
berbagai topping, kue basah, roti-rotian, homemade chocolate, dan lain sebagainya.
e. Prime Bar
Outlet ini menyediakan hiburan malam, banyak pilihan minuman spirit, termasuk whiskey, vodka, gins, cognac, dan beer. Outlet ini buka dari pukul 17.00 sampai pukul 02.00 malam. Terdapat 108 tempat duduk di outlet ini.
f. Prime Steak House
Outlet yang buka dari pukul 18.30 sampai pukul 22.30 ini memiliki 84 tempat duduk termasuk meja panjang untuk 18 orang. Tempat ini menyajikan juicy import beef, veal dan lamb, dan ada juga Caesar salad, best prawn cocktail, Iranian caviar untuk pemesanan khusus, coobler, dan cheese cake sebagai hidangan penutup.
g. Executive Lounge
Tempat ini merupakan tempat yang tidak semua tamu hotel menginap dapat masuki. Sebab hanya tamu yang berkeanggotaan “E4” yang dapat menikmati akses ke Executive Lounge. Tempat ini menyediakan breakfast buffet, afternoon snacks, cocktails and snacks, dan evening snacks.
Tersedia tiga buah komputer dan sebuah mesin printer dan juga dua buah meeting room yang dapat digunakan tamu tanpa dikenakan biaya.
h. Business Centre
Outlet ini menyediakan tiga buah komputer dengan HSIA (High Speed Internet Access) beserta mesin fotocopy, mesin fax dan juga mesin printer yang dapat dipakai oleh tamu dengan biaya yang telah ditentukan.
i. Gift Shop
Terdapat banyak souvenir dan oleh-oleh yang asli dari Indonesia di tempat ini. Ada juga beberapa perlengkapan dan kebutuhan penting selama melakukan perjalanan yang dijual di outlet ini.
j. Quan Spa
Fasilitas spa ini menghadirkan suasana yang sangat tenang dan rileks. Terdapat berbagai jenis perawatan yang ditawarkan oleh Quan Spa yakni pedicure, manicure, massage, dan spa.
k. Health Club
Outlet kebugaran ini menyediakan berbagai jenis alat olahraga yang baru dan ada juga sebuah ruangan yang cukup luas dengan kaca di setiap sisi dindingnya untuk beristirahat sejenak.
l. Swimming Pool
Fasilitas kolam renang yang ada di hotel ini ada dua yakni kolam renang dengan kedalaman satu meter dan dua meter. Terdapat dua pondokan dan beberapa kursi untuk tempat bersantai.
3.5Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada sebuah perusahaan termasuk usaha perhotelan sangat dibutuhkan agar semua karyawan dapat memahami level posisi karyawan, sehingga ada petunjuk jelas kepada siapa seseorang harus bertanggungjawab dan siapa saja yang menjadi ruang lingkup tanggungjawab karyawan. Struktur organisasi pada Hotel J.W. Marriott Medan yakni:
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel J.W. Marriott Medan Sumber: Hotel J.W. Marriott Medan
BAB IV
PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN
TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL J.W.
MARRIOTT MEDAN
4.1 Peranan Telephone Operator di Hotel J.W. Marriott Medan
Pada Hotel J.W. Marriott Medan, sebutan “operator telepon” tidak sering dipakai. Bagian operator telepon memiliki nama lain yakni “At Your Service” atau yang sering disingkat menjadi “AYS”. Bagian operator telepon di Hotel J.W. Marriott disebut “At Your Service” dikarenakan bagian ini merupakan divisi yang langsung menerima permintaan tamu untuk dimintai bantuan dan pelayanan untuk pemesanan makanan dari dalam kamar (room service), pembersihan kamar (make-up room), dry cleaning, laundry dan sebagainya, akan disambungkan langsung ke bagian yang bersangkutan seperti di bagian kitchen, housekeeping dan laundry.
buffet tersebut tidak boleh langsung mengatakan: “Maaf, saya tidak tahu.” Maka seharusnya karyawan tersebut menelepon ke bagian AYS dan menanyakan tempat permainan golf terdekat dimana dan jam beroperasinya dimulai dari jam berapa sampai jam berapa.
Selain itu, peran seorang agen AYS adalah menjadi penerima pesan dan penindaklanjut pesan yang telah disampaikan oleh tamu. Seperti contohnya apabila seorang tamu meminta untuk dikirimkan shaving kit ke kamarnya, maka seorang AYS agent akan meneruskan pesan tersebut ke bagian housekeeping, tetapi apabila semua pekerja housekeeping sedang sibuk atau beristirahat, maka seorang AYS agent harus menindaklanjuti pesan tersebut dengan mengirimkannya sendiri secara langsung ke tamu yang membutuhkannya.
4.2 Standard Grooming Seorang Telephone Operator
1) Untuk pekerja wanita.
a. Rambut selalu ditata rapi apabila panjang rambut sudah melewati pundak bahu, maka rambut harus diikat dengan rapi menggunakan hair net.
b. Panjang anting-anting yang dipakai tidak boleh melebihi 3 cm.
c. Jumlah kalung yang diperbolehkan untuk dipakai hanya satu dengan desain yang tidak berlebihan.
d. Cincin yang diperbolehkan untuk dipakai masing-masing satu di tangan kanan dan kiri.
e. Menggunakan make-up yang tidak berlebihan dan selalu menggunakan lipstick.
f. Memakai stocking berwarna hitam.
g. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam tanpa aksesoris dengan tinggi tumit minimal 3 cm.
h. Selalu menggunakan deodorant atau parfum agar badan terhindar dari bau badan.
2) Untuk pekerja pria
a. Rambut dipotong rapi
b. Menggunakan parfum yang memiliki wangi yang lembut c. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam
d. Memakai kaos kaki berwarna hitam atau warna gelap lainnya
4.3 Tata Cara Bertelepon
Seorang operator telepon haruslah mengetahui tata cara bertelepon. Adapun standar yang telah ditentukan oleh Hotel J.W. Marriott mengenai tata cara bertelepon yakni:
a. Semua panggilan harus diangkat sebelum berdering tiga kali dan harus dijawab dengan suara yang menyenangkan dengan ucapkan “Selamat Pagi/Siang/Sore. J.W. Marriott Medan, how may I assist you?”
b. Selalu tersenyum sebelum menjawab telepon karena senyuman dapat dirasakan oleh penelepon
c. Berbicara dengan sopan dan jelas
e. Jika tamu meminta agar panggilan teleponnya untuk disampaikan ke nomor ektensi yang dituju sebelum mereka tersambung, maka tanyalah nama penelepon, ucapkan: “Maaf dengan siapa saya berbicara?”
f. Tidak diperbolehkan mengunyah, makan atau minum ketika berbicara dengan tamu di telepon
g. Apabila telepon berasal dari luar hotel, jangan pernah memberitahukan informasi tentang tamu yang menginap di dalam hotel, terutama nomor kamar tamu.
h. Ketika menerima pesan dari tamu, ulangi pesan tersebut untuk menghindari informasi yang terlewatkan.
i. Jangan membanting gagang telepon di depan tamu.
4.4 Job Description dari Seorang Telephone Operator
Seorang telephone operator sudah pasti memiliki job description yang telah dibuat oleh bagian pihak hotel untuk menunjang keberhasilan operasional hotel. Adapun job description untuk seorang telephone operator yakni: a. Mengoperasikan telephone switchboard station untuk menjawab telepon
yang masuk
b. Memproses permintaan tamu untuk permintaan wake-up call, do not disturb, call forwarding, conference calls, dan panggilan lainnya. c. Menjawab, mencatat dan memproses semua panggilan telepon tamu,
d. Membantu tamu untuk mengakses internet.
e. Menyampaikan informasi dan petunjuk bagi tamu mengenai perlengkapan kamar, pelayanan, dan jam operasional beserta daerah tujuan wisata di sekitar hotel dan kegiatan lain yang sedang berlangsung.
f. Menghubungi individu atau departemen tertentu (contohnya: Bellman, Housekeeping) jika diperlukan untuk mengatasi panggilan telepon, permintaan atau permasalahan tamu.
g. Menindaklanjuti permintaan atau kendala yang dihadapi tamu untuk mengetahui apalah masalah mereka telah terselesaikan.
h. Melaporkan semua kecelakaan, kejadian, dan keadaan kerja yang tidak aman ke manajer dan waspada terhadap orang yang mencurigakan di tempat kerja
i. Mengikuti dan mematuhi semua kebijakan dan peraturan peusahaan j. Memastikan seragam dan penampilan diri terlihat bersih dan rapi. k. Berbicara dengan yang lain menggunakan bahasa yang jelas dan
menjawab telepon dengan etiket yang benar.
4.5 Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator
Terdapat beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh seorang telephone operator yaitu:
a. Memblokir telepon tamu yang merupakan tamu “No Post”, kebanyakan tamu “No Post” merupakan tamu-tamu grup yang telah membayar lunas biaya kamarnya.
b. Membantu mendaftarkan tamu untuk menjadi anggota “Marriott Reward” c. Membantu penelepon yang meminta dihubungkan ke nomor ekstensi
lainnya.
d. Menerima permintaan “make up room”, pengiriman room amenities, penambahan extra bed yang kemudian disampaikan ke bagian housekeeping untuk ditindaklanjuti.
e. Di saat bagian Housekeeping sedang sibuk, seorang telephone operator harus mengirimkan sendiri room amenities yang diminta tamu langsung ke kamar tamu tersebut.
f. Mencatat daftar pesanan makanan dan minuman yang dikehendaki tamu dan memasukkan daftar pesanan tersebut ke dalam mesin khusus yang telah tersambung dengan bagian dapur In Room Dining, ketika selesai meng-input data, hubungi bagian kitchen untuk memastikan pesanan tersebut telah sampai.
h. Memberikan informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel dan outlet-outlet di dalam hotel.
i. Menuliskan informasi-informasi penting di papan pengumuman mengenai:
- Acara yang diadakan (nama penyelenggara, tema acara, tempat, jam)
- Daftar tamu “No Post”
- Daftar tamu “Incognito” (tamu yang tidak ingin keberadaannya di hotel diketahui oleh orang lain)
- Item 86 (daftar makanan dan minuman yang sedang kosong) - Daftar tamu yang meminta wake up call beserta waktunya.
- Pesan penting yang harus diketahui oleh semua AYS agent di semua shift.
j. Menerima pesanan reservasi dari tamu apabila bagian Reservasi sudah tutup.
k. Mencari tahu dan mempelari promo-promo terbaru tentang hotel, baik mengenai fasilitas maupun outlet-outlet yang ada.
l. Menerima faks dan e-mail dari luar yang kemudian diteruskan ke departemen yang bersangkutan dan ke tamu yang dituju.
4.6 Penanganan Wake-up Call
Di dalam melakukan panggilan wake-up call, greetings standar yang diberlakukan di Hotel J.W. Marriott Medan yakni: “Selamat Pagi/Siang/Malam. Dengan wake-up call Ibu/Bapak ___________(nama tamu) pukul __________(waktu yang telah tertera).”
Salah satu hal yang sangat penting dan tidak boleh terlupakan yakni panggilan wake-up call. Sekali saja seorang tamu lupa dibangunkan dengan wake-up call yang telah dimintanya di hari sebelumnya, maka hal tersebut akan mengakibatkan kerugian baik bagi tamu maupun dari pihak hotel. Pernah sebuah kejadian terjadi di bagian At Your Service, dimana AYS agent yang sedang bertugas di shift tersebut lupa melakukan panggilan wake-up call, sehingga tamu tersebut terlambat bangun dan ketinggalan pesawatnya. Akibatnya, pihak hotel harus membayar ganti rugi tiket pesawat tamu tersebut.
4.7 Pengisian Hot Log Sheet
Hot Log Sheet merupakan selembar kertas yang berisikan tabel-tabel yang digunakan untuk mengisi daftar pesanan makanan dan minuman tamu, permintaan tamu, dan permintaan wake-up call dari tamu.
Pada masing-masing permintaan tamu baik dalam hal memesan makanan atau minuman, permintaan room amenities, perbaikan lampu atau air, dan lain sebagainya harus disertakan di hot log sheet sesuai dengan waktu tamu tersebut menelepon. Sehingga apabila terjadi penundaan, maka AYS agent dapat mengetahui berapa lama penundaan tersebut terjadi.
Selain itu, nama penindaklanjut pesan dari tamu juga harus ditulis di dalam
hot log sheet. Misalkan, apabila seorang tamu meminta lampu di kamarnya
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Bab ini berisi rangkuman pembahasan di bab-bab sebelumnya menjadi kesimpulan-kesimpulan yang merupakan inti dari kertas karya ini. Kesimpulan tersebut yakni:
1) Sebutan “telephone operator” jarang digunakan di Hotel J.W. Marriott Medan. Penggunaan tersebut diganti dengan sebutan “At Your Service”.
2) Sebutan “At Your Service” disematkan untuk bagian “telephone operator” sebab bagian tersebut merupakan bagian yang menerima semua pesanan dan permintaan bantuan walaupun permintaan tersebut lebih bersangkutan dengan departemen lain seperti housekeeping, kitchen, laundry dan engineering. 3) Bagian telephone operator berada di Departemen Kantor Depan pada Hotel
J.W. Marriott Medan.
4) Peran seorang AYS agent hampir sama dengan bagian Front Desk dalam menjadi pusat informasi bagi tamu.
5) Pengetahuan seorang AYS Agent haruslah paling luas di antara pekerja di divisi lain, sebab divisi AYS merupakan pusat informasi yang ada di dalam hotel.
7) Nada bicara dan kesopanan dalam menjawab panggilan yang masuk maupun melakukan panggilan keluar sangatlah penting untuk diperhatikan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan image hotel tetap terjaga.
8) Selalu bersabar dan mendengarkan dengan seksama apabila ada tamu yang komplain mengenai fasilitas hotel ataupun pelayanan hotel.
9) Bagian At Your Service merupakan bagian yang menerima pesanan tamu untuk room service, make up room, laundry dan dry cleaning. Dimana, pada hotel lain, apabila hal-hal yang berhubungan langsung dengan departemen tersebut maka tamu harus mencari nomor ekstensi masing-masing departemen tersebut.
5.2Saran
Adapun saran-saran untuk peningkatan efektifitas operasional Hotel J.W. Marriott Medan khususnya untuk bagian At Your Service (Telephone operator). Saran –saran tersebut yakni:
1) Penambahan karyawan untuk shift pagi dan sore sangatlah diperlukan sebab di waktu tersebut banyak panggilan masuk yang datang.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta: CV. Andi Offset (Penerbit Andi)
Sambodo Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta: CV. Andi Offset
(Penerbit Andi)
Sugiarto, Endar. 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Utama
Darsono, Agustinus.2001. Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office).Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia
Bardi, James A. 2006. Hotel Front Office Management. Canada: John Wiley and Sons, Inc.
Baygono.1999. Buku Pintar Istilah Kantor Depan. Bandung : Alfabeta.
Sihite, Richard. 2000. Ethic Communication (Etika Berkomunikasi). Surabaya : SIC.
Elektronik :
