BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Seperti dikatakan Vallen (1985:24), sesungguhnya front office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu.
2.1.1 Peranan Kantor Depan
Berikut adalah 8 peranan penting Kantor Depan dalam operasional sebuah hotel :
1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)
2. Orang – orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada di jajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas – fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3. Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian – kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa – peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi (relax).
4. Penyimpan data (Record Keeper)
laporan – laporan dan data statistik. Kantor depan juga menyimpanan data riwayat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat dikatakan sebagai negara kecil di dalam sebuah negara (maksudnya, tamu – tamu yang menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara masing – masing oleh perwakilan diplomatiknya di negara bersangkutan).
6. Pemecah masalah (Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan – keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan kantor depan menerima keluhan yang bukan masalah dari departemen ini, melainkan masalah dari departemen lain.
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Disana para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun para pengunjung.
8. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
2.1.2 Fungsi Kantor Depan
Adapun fungsi kantor depan pada sebuah hotel adalah sebagai berikut: 1. Menjual Kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah:
a) Menerima pesanan kamar
b) Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk in guest) c) Melaksanakan room registration
2. Memberikan Informasi tentang Layanan di Dalam dan di Luar Hotel Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi:
a) Produk dan layanan di dalam hotel.
b) Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu
Fungsi kantor depan dalam mengoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain:
a) Berkomunikasi dengan bagian-bagian hotel. b) Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu. 4. Menyusun Laporan Status Kamar
a) Kamar yang dihuni
b) Kamar yang sedang dibersihkan c) Kamar yang sedang diperbaiki d) Perpindahan kamar
e) Kamar out of order (rusak) 5. Menyelenggarakan Pembayaran Tamu
Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen akuntansi.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain: a) Membuka rekening tamu
b) Mencatat transaksi pada rekening tamu c) Membatasi jumlah kredit
d) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu e) Mempersiapkan pembayaran tamu
f) Menyusun rekening tamu
g) Melaksanakan prosedur check out 6. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu
bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain itu riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel.
7. Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon
Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur, maupun karyawan sebagai pelaku. Dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti telepon, faksimili, jaringan internet, dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi:
a) Penanganan semua pembicaraan telepon b) Penerimaan dan pengiriman faksimili c) Layanan wake-up call.
8. Menangani Barang-barang Bawaan Tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
a) Menangani barang-barang tamu yang baru tiba
2.2Pengertian Telephone Operator
Telephone operator sangat penting kedudukannya dalam operasional dan pelayanan kepada tamu, karena mereka adalah ujung tombak perusahaan. Dikatakan demikian karena mereka adalah penyambung lidah perusahaan dan menjunjung tinggi citra perusahaan serta memberikan kontribusi dalam meningkatkan image hotel (guest impression) melalui suara dari percakapan yang dilakukannya melalui pesawat telepon.
Telephone operator adalah salah satu sub seksi yang ada di kantor depan hotel. Pada saat sekarang ini bagian ini juga menjalankan tugasnya sebagai penjual kamar melalui reservasi dan memberikan informasi yang diarahkan untuk terjadinya transaksi.
Seorang telephone operator yang baik, selain harus dapat berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, dia juga harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan, dan murah senyum. Walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat langsung oleh pelanggan, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara yang keluar dari mulut.
2.3Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi
system, charging system, telephone teature, rooming list dan hotel information system.
Kegiatan telephone operator dalam pelayanannya adalah melayani incoming call dan out coming call. Incoming call adalah telepon yang masuk ke hotel, yang pertama sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah dengan mengucapkan salam (greeting) dengan menyebutkan nama hotel dan identitas dirinya dengan suara yang penuh dengan keramahan. Out coming call adalah melakukan pelayanan telepon dari dalam hotel keluar hotel. Ada beberapa cara melakukan pelayanan telepon keluar yang terdiri dari long distance call, overseas call, person to person call, station to station call, collect call.
Ruang lingkup pelayanan telekomunikasi pada hubungan telepon di hotel terdiri atas :
− Hubungan telepon antara departemen di hotel.
− Hubungan lokal, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area. − Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya.
Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua macam yaitu : a) Station to Station (SS), permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama orang yang dipanggil.
b) Person to Person (PP), permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
negara lain (overseas call).
−Collect Call, permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon.
Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon baik lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu eksternal dan internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan telepon dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberian informasi kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel, penghubungan pesan ke kamar-kamar tamu, dan penghubung pesan telepon antar departemen di hotel.
2.4Persyaratan Untuk Menjadi Operator Telepon
Menurut Sihite (2000:72), kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki oleh operator telepon. Syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya operator telepon yaitu :
1. Memiliki keahlian komunikasi dalam bahasa asing minimal Bahasa Inggris dan menguasainya dengan baik.
2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : a. Ready to Serve
b. Ability to Serve
Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak, karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan.
c. Be Happiness
Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan santun dan sesuai dengan cara menelepon. d. Cooperative
Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan dating tepat pada waktu dalam bekerja.
e. Esprit De Corps
Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaan sehingga menciptakan loyalitas.
f. Honesty
Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan akan tercapai.
g. Initiatives
h. Communicatives
Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “please” dalam setiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon harus
Sedangkan menurut Sugiarto (2004:75), syarat-syarat menjadi operator telepon adalah sebagai berikut :
1. Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan computer. 2. Mengetahui sistem kerja dalam switchboard.
3. Menguasai atau hapal luar kepala nomor – nomor yang ada di hotel dan nomor telepon perusahaan penerbangan, travel agent, dan lain – lain.
4. Mengucapkan spelling board dengan benar sehingga mempermudah dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.
5. Memahami seluk beluk telepon baik lokal, antar kota maupun antar negara.
2.5 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon
Pada umumnya tugas dan tanggungjawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (internal) maupun diluar (eksternal) hotel.
Tugas dan tanggungjawab masing – masing jabatan di operator telepon : 1. Supervisor Operator Telepon
b. Menangani masalah - masalah yang ada karena pelayanan telepon.
c. Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar.
d. Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.
e. Membina kerjasama dengan kepala seksi lainnya seperti PT. Telkom atau PT. Indosat.
f. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator telepon.
g. Membuat laporan biaya telepon perbulan.
h. Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan – kerusakan.
i. Memeriksa kehadiran para petugas telepon j. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel.
k. Memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.
l. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan (wake-up call) sesuai dengan permintaan tamu atau berdasarkan jadwal penerbangan bagi tamu atau rombongan kru pesawat.
m. Memonitor program musik dan video di hotel.
o. Membantu petugas telepon bila sambungan yang diperlukan sangat banyak.
2. Operator Telepon
a. Mengisi daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan (log book). b. Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang
belum selesai.
c. Bertanggungjawab terhadap semua telepon yang masuk maupun ke luar dan dilakukan sesingkat mungkin.
d. Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar berjalan dengan lancar.
e. Menerima pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas. f. Mengerjakan wake-up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai
dengan permintaan tamu.
g. Menghafal nomor – nomor telepon penting, khusunya untuk keadaan darurat misalnya dinas pemadam kebakaran.
h. Mengetahui informasi tentang fasilitas hotel dan acara acara yang berlangsung di hotel.
i. Mengetahui pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja dengan seluruh peralatan yang ada di ruang operator telepon. j. Menjaga agar ruang operator selalu bersih dan rapi.
l. Mengetahui dan mengingat dengan baik nomor tiap departemen di hotel.
2.6Tata Cara Bertelepon
. Menurut Sugiarto (1997:78), bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator telepon dan hal ini mutlak untuk memancing pelanggan. Adapun langkah – langkah tata cara bertelepon yang baik adalah :
1. Identity Your Self (perkenalkan diri anda)
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting)
2. Personal Service (layanan pribadi)
Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, dihormati, dan diperhatikan.
3. Listen Carefully (dengarkan dengan seksama)
Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraannya dan kuasai informasi yang dibutuhkan tamu.
4. Take a note (ambil catatan)
Catat semua pesan yang disampaikan tamu dan kemudian direalisasikan. 5. Giving Magic Word
