i
PERANAN
TELEPHONE OPERATOR
DALAM MENAWARKAN PRODUK DAN LAYANAN
DI HOTEL BEST WESTERN PREMIER
SOLO BARU
MELALUI TELEMARKETING
Untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya
pada Program Pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
APRILLINA ANGGUNANI
C9413007
DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
v
MOTTO
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.
(Aristoteles)
Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi. (Ernest Newman)
Semua orang tidak perlu menjadi malu karena pernah berbuat kesalahan,
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Kupersembahkan kepada :
Kedua Orang Tua-ku tercinta yang telah memberikan doa serta kasih sayang yang tiada akhir.
Keluarga yang telah memberikan motivasi
dan dukungan selama ini.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan seru sekalian alam. Berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Ahli Madya di Fakultas Ilmu Budaya. Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan tugas akhir ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan setulus hati peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed., Ph.D. , selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengesahkan Tugas Akhir ini.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S., M.Hum. , selaku Ketua program Diploma III Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberi petunjuk, dan saran-saran serta pengarahan yang sangat berharga sehingga dapat terselesainya Penulisan Tugas Akhir ini.
3. Bapak Sugiman, S.E, M.M, selaku pembimbing pertama atas kesediaan waktu, ketelitian, dan kesabaran membimbing penulis untuk memberikan yang terbaik.
4. Ibu Yusana Sasanti D, S.S, M.Hum selaku pembimbing kedua yang telah
memberikan masukan dan bantuan selama pembuatan Tugas Akhir ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata UNS yang
telah memberikan ilmu, bekal pengetahuan.
6. Anas, Bella, Fara, Intan, Hani, Sita yang selama ini telah menjadi sahabat setia baik suka maupun duka.
7. Teman-teman D3 UPW khususnya angkatan 2013 yang telah memberikan
motivasi kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini jauh dari kesempurnaan sehingga dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan pengetahuan pariwisata pada umumnya dan kepada pembaca pada khususnya.
Surakarta, Januari 2017
ix
ABSTRAK
Aprillina Anggunani C9413007, 2017. Peranan Telephone Operator
dalam Menawarkan Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru Melalui Telemarketing. Program studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam mengembangkan bisnis hotel, aktivitas pemasaran dan promosi produk serta jasa usaha hotel harus dilakukan lewat berbagai cara untuk mencapai kesuksesan. Salah satunya strategi yang dilaksanakan yaitu penggunaan telemarketing untuk proses pemasaran produk dan jasa hotel tersebut. Laporan tugas akhir ini mengkaji tentang Peranan Telephone Operator dalam menawarkan
produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru melalui
telemarketing, yang bertujuan untuk mengalisa peran petugas telephone operator untuk mampu mempengaruhi tamu ataupun calon tamu agar membeli produk dan layanan di hotel melalui telepon atau yang biasa disebut telemarketing.
Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam Tugas Akhir ini dengan menggunakan observasi, wawancara, dan studi pustaka. Data yang diperoleh tersebut kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif
Dari hasil penelitian munculah beberapa kendala yang dialami telephone operator dalam menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru, yang terjadi karena beberapa faktor yaitu: faktor alat, pemakaian, bahasa, waktu, produk dan layanan. Maka dari itu dikajilah beberapa strategi sebagai solusi dari beberapa faktor kendala tersebut yang petugas telephone operator hadapi selama menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru agar penggunaan telemarketing berjalan efektif dan efesian dalam pemasaran.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah dalam menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru seorang petugas telephone operator harus mengetahui produk serta informasi penting hotel (product knowledge), memiliki keterampilan yang mumpuni sebagai petugas telephone operator profesional, menjalankan teknik menawarkan produk dan layanan dengan benar, menguasai etika bertelepon yang baik.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ...iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ...ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR BAGAN ... xv
DAFTAR TABEL ...xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang ... 1
B.Rumusan Masalah ... 3
C.Tujuan Penelitian ... 3
D.Manfaat Penelitian ... 4
E. Kajian Pustaka ... 5
F. Metode Penelitian ... 9
xi
Halaman
BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO
BARU ... 12
A.Sejarah Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 12
B.Status Perusahaan Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 15
C.Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 15
D.Bagan Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 16
E. Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Front Office Departement di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 17
F. Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 23
BAB III PERAN, STRATEGI, PRODUK DAN LAYANAN, SERTA PENANGANAN KENDALA TELEPHONE OPERATOR DALAM TELEMARKETING ... 32
A.Peran Telephone Operator dalam meningkatkan pendapatan bagi Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 32
B.Stategi menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru melalui telepon oleh Telephone Operator ... 33
C.Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru yang di tawarkan Telephone Operator melalui Telemarketing ... 40
D.Kendala dan solusi yang dihadapi Telephone Operator dalam menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 52
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 56
A.Kesimpulan ... 56
B.Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 58
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Tampak depan Hotel Best Werstern Premier Solo Baru. ... 15
Gambar 2. Peta Lokasi Hotel Best Werstern Premier Solo Baru. ... 15
Gambar 3. Denah Kantor Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 23
Gambar 4. Kantor Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 24
Gambar 5. Jadwal bulanan Front Office department di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 25
Gambar 6. Hotel Grooming Standard Best Werstern ... 25
Gambar 7. Standar Grooming Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 26
Gambar 11. Televisi di kantor Telephone Operator Hotel Best Werstern Premier Solo Baru ... 30
Gambar 12. Superior Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 42
Gambar 13. Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 42
Gambar 14. Super Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 43
Gambar 15. Suite Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 44
xiii
Halaman
Gambar 17. Crystal Sapphire Restaurant di Hotel Best Western Premier Solo
Baru ... 45
Gambar 18. Crystal Sapphire Restaurant di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 46
Gambar 19. Ruby Convention di Hotel Best Western Premier Solo Baru ... 47
Gambar 20. Violan Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 48
Gambar 21. Centenary Fitness di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 49
Gambar 22. Bhuvana Spa di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 49
Gambar 23. Blue Garnet Swimming Pool di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ... 50
Gambar 24. Promo Paket Menginap Spesial Hari Kartini ... 62
Gambar 25. Promo Discount Solo Great Sale ... 62
Gambar 26. Promo Buffet Dinner Hari Raya Imlek ... 63
Gambar 27. Promo Barbeque in Awang-awang ... 63
Gambar 28. Promo Paket Buffet Buka Puasa selama Ramadhan. ... 64
Gambar 29. Promo Paket Menginap selama Ramadhan ... 64
Gambar 30. Promo Paket Meeting ... 65
Gambar 31. Promo Event Konser Tommy Page ... 65
Gambar 32. Promo Menu Minuman Baru di Chrysolite Bar ... 66
Gambar 33. Promo Menu Makanan Baru di Chrystal Shappire Restaurant ... 66
Gambar 34. Promo Citilink seluruh Hotel Best Western di Indonesia ... 67
Gambar 35. Promo Discount Semua Produk Bakery di Chysolite Lobby Lounge 67 Gambar 36. Sistem Hotel Best WersternPremier Solo Baru ... 68
Halaman
Gambar 38. Sistem yang digunakan untuk menulis pesan untuk atau dari tamu....
... 69
Gambar 39. Daftar Kamar yang tersedia berdasarkan kategori Kamar ... 69
Gambar 40. Menu Resevasi ... 70
Gambar 41. Menu Individual Guest Card ... 70
Gambar 42. Layar Birthday List Guest ... 71
xv
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 1: Struktur seluruh departemen Hotel Best Western Premier Solo Baru ....
... 16
DAFTAR TABEL
Halaman
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1: Data Informan ... 61
