Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh produk dan pelayanan secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Manfaat Penelitian
Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memajukan ilmu pengetahuan penulis dan memberikan sumbangan bagi kepustakaan pada Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
Produk
- Pengertian Produk
- Siklus Hidup Produk
- Level Produk
- Dimensi Produk
- Klasifikasi Produk
Produk yang tahan lama akan dianggap memiliki kualitas lebih tinggi dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti. Produk dengan merek terkenal biasanya dianggap memiliki kualitas lebih tinggi dibandingkan merek yang tidak dikenal. Produk Confinient adalah produk yang biasanya dibeli langsung oleh konsumen dengan perbandingan dan usaha yang minimal.
Produk yang tidak dicari (unsought product) adalah produk yang tidak dikenal, atau kalaupun diketahui, biasanya masyarakat tidak terpikir untuk membelinya. Produk industri adalah produk yang dibeli untuk diolah lebih lanjut atau digunakan untuk usaha.
Pelayanan
- Pengertian Pelayanan
- Dimensi Pelayanan
- Karakteristik Pelayanan
Dalam menyusun strategi pemasaran produk dan jasa, Ginting (2011:92) membagi produk menjadi dua kelas, yaitu produk konsumen dan produk industri. Produk kelontong merupakan produk konsumen yang kurang populer dimana pelanggan membandingkan kenyamanan, kualitas, harga dan gaya. Produk khusus (speciality product) adalah produk konsumen yang memiliki karakteristik unik atau identitas merek yang mana sekelompok pembeli tertentu bersedia melakukan upaya khusus.
Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu sopan dan memiliki pengetahuan serta keterampilan untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan. Jika penyedia layanan ingin memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan karena inventaris yang tidak terjual tidak dapat dijual di kemudian hari.
Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Manfaat Kepuasan Pelanggan
- Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terpenuhi apabila kebutuhannya terpenuhi melebihi harapan awal, sedangkan pelanggan merasa tidak puas apabila hasil/kinerja yang diterimanya kurang dari harapan awal. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga lebih tinggi, dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk berganti pemasok. Lakukan riset pasar atau survei kepuasan pelanggan melalui surat, telepon, atau wawancara langsung.
Cara ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk bertindak atau berfungsi sebagai pelanggan/calon pembeli produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper kemudian menyampaikan temuannya mengenai kelebihan dan kekurangan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli produk tersebut.
METODOLOGI PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Populasi…
- Sampel
- Hipotesis
- Definisi Operasional
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Penentuan Skor
- Teknik Analisa Data
Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan karyawan Hotel Inna Dharma Deli yang selalu siap memberikan. Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan tamu merasa aman selama menginap di Hotel Inna Dharma Deli karena ada sistemnya. Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan Hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan mewah, menyenangkan dan.
Para tamu puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan Inna Dharma Deli Hotel.
HASIL PENELITIAN
Gambaran Umum Perusahaan
- Sejarah Umum Mengenai PT. HIN
- Kekuatan Sumber Daya Manusia…
- Group PT HIN
Untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di bidang perhotelan, pada tahun 1999 berdasarkan peraturan pemerintah no. Hotel Indonesia Natour akan memberikan pelayanan terbaik kepada wisatawan sehingga menjadi perusahaan yang dapat menempati posisi terdepan dalam dunia bisnis pariwisata dan memberikan kesejahteraan kepada karyawannya. Jumlah karyawan sebanyak 2.177 orang yang tersebar di seluruh unit hotel PT Hotel Indonesia Natour dan berpengalaman di bidang hotel bintang 3 – 5.
Walaupun dari informasi di atas terlihat bahwa hotel-hotel tersebut tersebar di seluruh Indonesia, namun kantor pusat PT. Hotel Indonesia Natour di
Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli
Hotel Dharma Bakti yang sekarang bernama Gedung De Boer, dulunya merupakan bekas hotel milik perusahaan Belanda bernama N. Hotel ini didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878 dan merupakan tempat menginap para Garden Lords, pejabat Belanda, pejabat Deli Spoorweg Maatschappjii pada jaman dulu. Hotel Mijn De Boer diambil alih oleh pemerintah Indonesia pada tanggal 14 Desember 1957 dan berada di bawah naungan Kementerian Perdagangan RI.
Pada tahun 1962, hotel ini diserahkan kepada Kementerian Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia. Pada tahun 1973, menurut PP nomor: 4 Tahun 1973 Departemen Perhubungan c.q. Direktorat Jenderal Pariwisata dimasukkan sebagai ibu kota negara pada PT. Kota Medan merupakan pusat utama kawasan pengembangan utama, yang terdiri dari wilayah pengembangan utama, yang terdiri dari wilayah pengembangan – I (Provinsi Aceh dan Sumatera Utara) dan wilayah pengembangan II (Provinsi Sumatera Barat dan Riau). Untuk menunjang secara sah keberadaan nama dan logo baru tersebut, Direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor: 127/KD/DIRUT/08/2002 tanggal 28 Agustus 2002 tentang Penetapan Citra Baru Perseroan berupa logo PT yang baru.
Visi dan Misi
Produk Hotel
Room service dipadukan dengan restoran untuk pelayanan 24 jam bagi tamu yang memesan dari kamar, dimana menu yang disajikan siap untuk dinikmati. Sri Mersing Poolside Cafe memiliki 40 kursi namun dapat diperluas hingga 100 kursi dan berada tepat di pinggir Kolan. Warung Pojok yang terletak di sudut kanan lobi Inna Dharma Deli yang berkapasitas 50 orang, menyajikan makanan dan minuman ringan baik siang maupun malam serta merangkap sebagai lobi lounge yang menawarkan menu roti segar dan kue kering dengan menu utama Kopi Medan.
Gerai ini dapat memberikan kontribusi yang cukup besar dari seluruh gerai di bidang makanan dan minuman yang meliputi seminar, pelatihan, rapat, pesta pernikahan, wisuda dan lain sebagainya, serta dilengkapi dengan layar LCD gantung dan dekorasi ruangan. Terdapat 12 ruangan yang tersedia untuk pertemuan di Inna Dharma Deli Hotel. Ruang pertemuan ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas seperti AC, sound system, white board, blackboard, LCD proyektor dan layar.
Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli
Bidang-Bidang Kerja
- Bidang Executive
- Bidang Accounting
- Bidang Credit
- Bidang Purchasing
- Bidang Cost Control
- Bidang Man Power
- Bidang Marketing
- Bidang Front Office
- Bidang F&B
- Bidang Food Product
- Bidang Engineering
- Bidang Housekeeping
- Bidang Departement Loundry
- Bidang Swimming Pool
Penyediaan entri dan angka-angka yang dicantumkan dalam ringkasan di buku besar untuk memudahkan penyusunan Neraca, R/L. Melaksanakan rekrutmen, penempatan, promosi, mutasi, sanksi, PHK (pemutusan hubungan kerja) serta menyiapkan rekomendasi bagi pegawai yang masuk. Membuat laporan kepada instansi penyalur tenaga kerja yang menjadi penghubung antara pegawai dengan pimpinan, termasuk lembaga instansi terkait. Tetapkan tarif korporat dan tarif kontrak untuk perusahaan swasta, pemerintah, dan agen perjalanan yang memiliki potensi untuk berkolaborasi.
Terlaksananya administrasi penjualan tempat dan kelancaran kegiatan penerimaan serta koordinasi dengan departemen lain.
Penyajian Data
- Kriteria Responden
- Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Responden yang diambil adalah tamu-tamu yang pernah menggunakan produk dan merasakan pelayanan di hotel Inna Dharma Deli Medan. Pelanggan/tamu yang telah menggunakan produk hotel Inna Dharma Deli merasa produk tersebut dapat diandalkan untuk memenuhi kebutuhannya. Staf hotel Inna Dharma Deli selalu siap memberikan informasi yang akurat dan terpercaya dengan ramah.
Para tamu merasa aman ketika berada di Hotel Inna Dharma Deli karena terdapat sistem keamanan 24 jam. Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat memenuhi kebutuhan tamu No Respon Skor Frekuensi Persentase. Dari tabel diatas terlihat sebanyak 20 orang (21%) responden sangat setuju pelayanan hotel Inna Dharma Deli memenuhi kebutuhan tamu sebanyak 79 orang. 79%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan seluruh area Hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap dan nyaman. Tidak ada respons Persentase frekuensi. Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan prosedur pelayanan Hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat. Persentase frekuensi tidak ada hasil tanggapan. Produk-produk yang ditawarkan Inna Dharma Deli Hotel merupakan produk unggulan dengan berbagai fasilitas pendukung sehingga para tamu merasa puas.
Sebaran pendapat responden terhadap pernyataan kepuasan tamu terhadap produk hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase. Pelayanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli merupakan tanggung jawab yang harus diemban untuk menciptakan kepuasan tamu. Sebaran pendapat responden atas pernyataan tamu puas terhadap pelayanan hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase.
Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan Inna Dharma Hotel. Sebaran pendapat responden mengenai pernyataan bahwa karena kepuasan tamu terhadap produk dan pelayanan Inna Dharma Deli Hotel maka tamu.
Analisa Data
- Koefisien Product Moment
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Heterokedastisitas
- Uji Multikolinieritas
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Pengujian Hipotesis
- Uji Serempak (Uji F)
- Uji Parsial (Uji t)
- Koefisien Determinan (R 2
Jadi dapat disimpulkan bahwa pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan adalah signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah signifikan. Artinya produk dan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Inna Dharma Deli Hotel Medan.
Dengan kata lain, produk dan layanan yang ditawarkan Inna Dharma Deli Hotel memberikan kepuasan pelanggan secara optimal. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan dan pelanggannya, dapat diambil kesimpulan. DAMPAK PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN” pada program Sarjana Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Saat Anda berkunjung ke hotel Inna Dharma Deli, produk dan layanan apa yang sering Anda gunakan? Saya menggunakan produk dan jasa hotel Inna Dharma Deli karena: Rekomendasi dari keluarga, teman atau kerabat lainnya. 8 perbaikan fasilitas dilakukan pada saat saya menggunakan ruangan, ruang pertemuan atau jenis produk lainnya di hotel Inna Dharma Deli.
10 Saya yakin dengan kehandalan seluruh produk yang ditawarkan Hotel Inna Dharma Deli karena saya telah menggunakan dan merasakannya. 1 Hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan mewah, menyenangkan dan memuaskan 2 Saya merasa puas. 4 Saya selalu ingin kembali menggunakan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli 5 Saya puas.
PENUTUP
Saran
Hotel Dharma Deli Medan hendaknya memberikan kuesioner kepada pelanggannya agar mereka mengetahui hal-hal apa saja yang dapat memuaskan kebutuhannya selain produk dan jasa serta menjadi bahan pertimbangan dan perbaikan di masa yang akan datang. Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan sebaiknya lebih gencar mengadakan penjualan/promosi ke perusahaan swasta lain agar tamu yang datang tidak hanya pegawai pemerintah saja. Hotel Inna Dharma Deli Medan harus lebih memperhatikan produk yang akan ditawarkan dan digunakan oleh pelanggannya agar lebih berkualitas dan nyaman saat digunakan serta memberikan harga yang terjangkau.
Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Perumahan Puri Mediterania, Semarang. Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Telekomunikasi Seluler Prabayar (TELKOMSEL) Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Shar-E Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta).
1 Kapanpun saya membutuhkan informasi tentang Hotel Inna Dharma Deli, para karyawan selalu siap memberikan jawaban yang benar dan terpercaya dengan ramah.
