UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN
FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN DI HOTEL INNA
DHARMA DELI MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
MARIVA NOVA ULI SIMAMORA 082204006
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN
FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN DI HOTEL INNA
DHARMA DELI MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
MARIVA NOVA ULI SIMAMORA 082204006
Dosen Pembimbing,
Drs. Naimuddin Deli Putra
Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Oleh : Mariva Nova Uli Simamora
NIM : 082204006
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, MA NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA Ketua,
ABSTRAK
Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan tulus, sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan.
Bagian Food and Beverage merupakan salah satu depertment yang sangat penting dalam hal pelayanan makan dan minum. Untuk itu dibutuhkan adanya kinerja yang baik untuk meningkatkan pelayanan makan dan minum. Peran manajemen sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas.
Hal inilah yang akan diuraikan mengenai langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian Food and Beverage Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan kasihNya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya
ini yang berjudul “Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food and Beverage
Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Kertas karya ini disusun sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan
studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata bidang keahlian perhotelan
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan
pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel Inna Dharma Deli
Medan. Penulis berharap agar kertas karya ini dapat berguna bagi pembaca.
Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian
kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala
kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
memberikan doa, semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna
bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak dapat terwujud.
Pada kesempatan ini penulis mengucapakan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, SE, MSi., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas
3. Bapak Drs. Naimuddin DP, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan arahan, bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya
ini dengan baik.
4. Bapak Mukhtar Majid, S.Sos, S.Par, M.A selaku dosen pembaca yang telah
banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya
ini dengan baik
5. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara
6. Pimpinan, Staf dan Karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah
membantu penulis selama PKL.
7. Teristimewa buat kedua orang tua H. Simamora dan A. Tambunan, Adek Friska,
Andi, Evi dan Edo yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dari awal
hingga akhir perkuliahan juga dalam menyelesaikan kertas karya ini yang telah
banyak memberikan dukungan moril maupun materil sehingga penulis dapat
menyelesaikan kertas karya ini.
8. Tidak lupa kepada seluruh keluaraga penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis.
9. Buat sahabat seperjuangan Cinta Sihombing, Nurwelis Samosir dan
Yenica Rajagukguk, terima kasih buat senyum, semangat, canda dan tawa.
Buat Sondang limbong, Pinta, Martha, Ifani, Theresia dan semua teman-teman
Perhotelan dan Usaha Wisata yang tidak dapat disebut satu persatu, terimakasih
10.Buat anak kost Lase yang banyak memberikan semangat kepada penulis,
Kak Yuni, Kak Ayaki, Kak Yoe, Kak Hotda, Kak Desi, Kak Olivia, Kak Nela,
dan teman-teman yang tidak dapat disebut satu persatu.
11.Teman-teman casual di sari catering, Pak Muhadi, Bang Roni, Rome, Erwin,
Muin, Fredy dan semua teman seperjuangan di casual.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini.
Untuk itu mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun untuk
menyempurnakan kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat
bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 4
1.4 Metode Penelitian ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II : URAIAN TEORITIS ... 6
2.1 Ruang Lingkup F&B Department ... 6
2.2 Departmentalisasi F&B Service Operation ... 8
2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan ... 11
2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan ... 12
2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan ... 16
2.6 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan ... 18
2.6.1 Pengertian Pelayanan ... 18
2.6.2 Arti Kualitas Pelayanan... 20
BAB III : TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL INNA
DHARMA DELI MEDAN ... 26
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ... 26
3.2 Klasifikasi Hotel ... 28
3.2.1 Lokasi ... 28
3.2.2 Fasilitas yang Dimiliki ... 30
3.3 Struktur Organisasi F&B Service ... 37
BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN ... 37
4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan ... 37
4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli ... 39
4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan ... 40
4.4 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Karyawan ... 42
4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan... 46
BAB V : PENUTUP ... 49
ABSTRAK
Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan tulus, sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan.
Bagian Food and Beverage merupakan salah satu depertment yang sangat penting dalam hal pelayanan makan dan minum. Untuk itu dibutuhkan adanya kinerja yang baik untuk meningkatkan pelayanan makan dan minum. Peran manajemen sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas.
Hal inilah yang akan diuraikan mengenai langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian Food and Beverage Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi bagi orang-orang yang
melakukan perjalanan untuk berbagai tujuan. Perusahaan hotel terdiri dari bangunan
yang dapat digunakan sebagian atau seluruhnya untuk menyelenggarakan jasa
pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya. Keseluruhan jasa
pelayanan akomodasi yang diselenggarakan oleh hotel diperuntukkan bagi umum dan
pengelolaannya dilakukan dengan tujuan memperoleh keuntungan.
Dalam kehidupan sosial ekonomi dewasa ini, sebagian besar anggota
masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu
melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah. Sebagai akibat dari kondisi seperti ini,
pemenuhan kebutuhan pokok seperti makanan dan minuman, lebih banyak dilakukan
diluar umah, seperti dikantin, restoran , coffee shop, dan sebagainya.
Seiring dengan keadaan ini, semakin berkembang pesat pula usaha dalam
bidang usaha makanan dan minuman (food and beverage). Agar dapat menarik
pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha food and beverage saling bersaing
dalam peningkatan mutu, dengan berbagai cara misalnya seperti :
- Komposisi menu
- Kandungan gizi
- Rasa yang memenuhi standar selera
- Hidangan sehat dan bersih
- Aroma hidangan yang menggugah selera
Tetapi peningkatan tersebut di atas belumlah cukup tanpa ditunjang dengan
apa yang disebut jasa pelayanan profesional. Hal ini merupakan kunci utama untuk
mencapai keberhasilan usaha food and beverage.
Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab melayanai kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara
profesional. Bisa dikatakan mereka merupakan ujung tombak usaha food and
beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan
makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi
dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan
dan kebutuhan para tamu, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan
keinginan pelanggan, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan.
Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan
membuat usaha food and beverge terus berkesinambungan dan dapat berkembang,
sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.
Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain
faktor itu, faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan
makanan dan minuman hotel itu serta sarana dan fasilitas lengkap yang dimiliki
Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya
yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu. Namun memberikan pelayanan
yang bermutu bukan hal mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel
berpotensi untuk melakukan kesalahan. Memberikan pelayanan yang bermutu
bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan
dan perlu upaya manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan melihat arti pentingnya pelayanan, maka penulis tertarik untuk
membahas masalah ini sebagai judul yang diajukan dalam kertas karya yaitu :
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan
yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Untuk itu dibuat batasan
masalah yang berhubungan dengan kinerja karyawan dan membahas bagian-bagian
yang berhubungan erat dengan Food and Beverage dalam usaha meningkatkan
1.3Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III
Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Menganalisa antara teori dan praktek yang diperoleh selama perkuliahan.
3. Memberikan tambahan kepada penulis tentang penyebab kurangnya kualitas
pelayanan yang diberikan di hotel.
1.4 Metode Penelitian
Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang
akurat berhubungan dengan kinerja karyawan yang diperoleh dari penelitian.
Adapun metode penelitian yang digunakan adalah :
1. Penelitian Kepustakaan
Penelitian dan pengumpulan data yang diperoleh dari buku, majalah serta sumber
yang berkaitan dengan kertas karya ini.
2. Penelitian Lapangan
a. Praktek Kerja Lapangan adalah penelitian langsung yang dilakukan penulis
dengan turut serta melakukan kegiatan operasional hotel.
b. Wawancara dengan Food and Beverage Manager dan Staff yang berkaitan.
1.5 Sistematika Penulisan
Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah,
Tujuan Penulisan, Metode Penelitian serta Sistematika Penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KINERJA KARYAWAN DAN PELAYANANNYA
Bab ini menjelaskan mengenai pengertian Food and Beverage
department, pengertian karyawan dan kinerja karyawan, orientasi pelatihan
karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan,
pelayanan dan arti kualitas pelayanan serta upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel,
fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi hotel
BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Bab ini menjelaskan tentang upaya yang dilakukan Food and Beverage
Department dalam meningkatkan kinerja karyawan, upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang seluruh dari isi kertas karya yang berupa
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Ruang Lingkup F & B Department
Menurut pendapat Na’imuddin dkk, (2003b : 31) Food and Beverage
Department adalah bagian atau divisi makanan dan minuman bertanggung jawab
atas produksi, penyajian dan penjualan makanan serta minuman di dalam hotel.
Sebagaimana layaknya suatu bagian hotel, maka kegiatan-kegiatan operasional
bagian ini berperan penting dalam mendatangkan pendapatan hotel. Namun demikian
keberhasilan usaha ini menuntut penerapan sistem operasional yang relatif kompleks
mengingat barang yang dijual kepada tamu bersifat konsumsi habis.
Kegiatan utama dalam penanganan makanan dan minuman ini
meliputi :
1. Kegiatan membeli bahan (purchasing)
Merupakan kegiatan pengadaan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam operasional
Food and Beverage Department, baik barang yang bersifat perishable maupun
yang bersifat groceries.
2. Penerimaan bahan-bahan (receiving)
Bagian khusus yang menerima segala macam bahan yang telah dibeli.
Barang-barang yang tidak sesuai dengan permintaan harus segera di retour untuk
3. Penyimpanan bahan (storing)
Merupakan kegiatan menyimpan segala macam bahan atau barang persediaan.
Sarana penyimpanan bahan ada beberapa jenis antara lain : Daily store,
General store, Cellar (penyimpanan anggur di bawah tanah), Dry store.
4. Pengolahan bahan-bahan (producing & issuing)
Kegiatan mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi yang siap yang siap
untuk dijual dan disajikan. Ada dua bidang kegiatan produksi disini yaitu
produksi makanan (food production), di kitchen dan bartending untuk
bagian bar.
5. Menyajikan dan menjual (serving & selling)
Kegiatan menjual dan menyajikan dilaksanakan oleh selling outlet yang dibuka
secara khusus di dalam F&B Department. Kegiatan yang lazim disebut dengan
Tata Hidangan ini juga menuntut keterampilan yang sangat tinggi dari seluruh
unsur pelaksananya.
6. Menangani perlengkapan dan peralatan (stewarding)
Stewarding merupakan kegiatan mengelola dan menangani semua peralatan
dan perlengkapan yang digunakan di semua bagian F&B Department,
meliputi perawatan, penyimpanan, pendistribusian, dan tata administrasinya.
Dari enam macam bidang kegiatan penanganan makanan dan minuman
tersebut, food and beverage department melaksanakan kegiatan mengolah serta
menyajikan dan menjual, disamping menangani peralatan dan perlengkapannya
(stewarding). Dengan demikian Department Food & Beverage dapat dibagi menjadi
- Food & Beverage Service Operation (Tata Hidangan)
Bagian ini terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service.
Petugas di bagian ini langsung berhubungan dengan tamu.
- Food Production (Tata Boga)
Bagian ini terdiri dari kitchen (dapur), stewarding, service bar, dan kantin
karyawan. Petugas ini tidak langsung berhubungan dengan tamu, dan harus
melalui perantaraan pramusaji.
Adapun tujuan dari Food and Beverage Department adalah sebagai
berikut :
• Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang
sesuai
• Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa
puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman,
sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang
dipakai serta sanitasinya (kebersihan).
• Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan kesinambungan usaha.
2.2 Departmentalisasi F & B Service Operation
Sesuai bidang kegiatannya sebagai pelaksana penyajian dan penjual makanan
serta minuman, maka Food and Beverage Service Operation dibagi menjadi beberapa
- Restaurant
- Room Service
- Bar & Lounge
- Banquet & Convention
- Stewarding (menangani peralatan dan perlengkapan outlet Food and Beverage
Department)
1. Restaurant
Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan di dalam
area hotel untuk melaksanakan penyajian dan penjualan makanan dan minuman.
Suatu hotel tidak cukup hanya membuka restoran, apalagi hotel yang
berkualifikasi internasional. Di dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel
yang dikeluarkan pemerintah, hotel bintang 1 sampai dengan 3 wajib menyediakan
fasilitas restoran minimal 1 unit, hotel bintang 4 minimal 2 unit dan hotel
bintang 5 minimal 5 unit.
Aspek utama dalam yang menentukan keberhasilan restoran
adalah :
1. Lokasi harus strategis dalam pengertian mudah dikunjungi, memiliki ruangan
yang representative sehingga membuat pengunjung benar-benar merasa
nyaman berada di dalamnya.
2. Makanan dalam keadaan fresh dengan citarasa yang relatif sesuai bagi
rata-rata selera pemesannya. Perlu disdari bahwa faktor citarasa bersifat
sangat relatif, dimana masing-masing orang mempunyai penilaian secara
individu. Akan tetapi harus senantiasa diupayakan agar setiap orang dapat
3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, yaitu peralatan makan dan penyajiannya.
Peralatan tersebut disamping lengkap juga harus berkualitas sesuai kinerja
restoran
4. Kesadaran staff dan karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga
pelaksanaan tugas oenyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh
rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan bagi setiap tamu.
2. Room Service
Room Service juga merupakan salah satu outlet penjualan dan
penyajian makanan dan minuman, tetapi kinerjanya berbeda dengan restoran.
Room Service mengkhususkan penyelenggaraan pelayanan makanan dan minuman
ke kamar tamu.
Ciri khas penyajian makanan dan minuman ke kamar tamu oleh
room service adalah dengan menyajikan pesanan tersebut sekaligus,
sehingga berdasarkan antri hidangan sebagaimana di restoran. Room service
menyelenggarakan pelayanan selama 24 jam.
3. Bar & Lounge
Bar merupakan outlet F&B Department yang difungsikan tidak saja
sebagai tempat menjual berbagai jenis minuman, tetapi juga merupakan tempat
rekreasi tamu-tamu yang tinggal sementara waktu di hotel. Para tamu hotel
menggunakan bar dan lounge sebagai tempat santai maupun tempat pertemuan
dengan teman sejawat, kolega, rekanan bisnis atau mitra usahanya. Tak sedikit
pula orang yang datang ke bar untuk memperoleh suatu informasi ataupun
Dengan fungsi tersebut maka para crew bar harus melengkapi dirinya
dengan keterampilan umum yang luas. Pelaksana operasional bar tidak sesuai
jika memiliki profile pendiam.
Bar yang terdapat di hotel umumnya dibuka dari pagi sampai lewat
tengah malam. Hal ini dilakukan mengingat orang membutuhkan minuman
setiap waktu. Secara umum hotel tidak hanya mengoperasikan satu unit bar,
melainkan beberapa unit dengan jenis yang berbeda-beda. Sedangkan untuk
minuman yang dibutuhkan outlet lainnya seperti restoran, room service, banquet,
dan sebagainya dibuka suatu bar khusus disebut dengan bar service, yang tidak
dapat dikunjungi oleh tamu.
4. Banquet & Convention
Banquet dan Convention disediakan pada hotel yang cakupan
operasionalnya luas serta memiliki fasilitas tempat yang cukup seperti gedung
pertemuan, aula, convention hall, dan lain sebagainya. Bagian atau outlet ini
bertugas memberikan pelayanan untuk kegiatan bermacam pesta, pertemuan,
konfrensi, dan lain-lain.
2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia karyawan adalah : orang yang
bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya) dengan
Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) defenisi kinerja karyawan adalah :
perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan
waktu (lazimnya per jam). Selanjutnya defenisi kinerja karyawan menurut
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Dari dua defenisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan
adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang
dicapai karyawan persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan
Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan.
Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi
dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah
aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja yang baru.
Menurut Rae (1990: 3) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih
efektif dan efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang dirancang
untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya
dalam pekerjaannya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk
memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai
Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu
program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan/stimulus kepada seseorang
untuk dapat meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh
pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan
organisasi.
Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan
terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan
dalam prestasi kerja karyawan sehingga dapat sesuai dengan tujaun perusahaan.
Jadi sebelum melakukan pelatihan akan dijelaskan terlebih dahulu tujuan perusahaan
tersebut.
Menurut Beach ( 1980 : 359 )
1. Reduce learning time to teach acceptable performance
2. Improve performance on present job
3. Attitude formation
4. Aid in solving operation problem
5. Fill manpower needs
6. Benefits to employee themselves
Tujuan-tujuan tersebut dikemukakan oleh Beach (1980 : 359) dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya
dengan adanya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan
untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan akan lebih
2. Improve performance on present job, pelatihan bertujuan untuk
meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan
yang sedang dihadapi.
3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan
perilaku para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Dititikberatkan
pada peningkatan partisipasi dari para karyawan, kerjasama antar karyawan
dan loyalitas terhadap perusahaan.
4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan
masalah-masalah operasional perusahaan sehari-hari seperti mengurangi
kecelakaaan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor turnover,
dan lain-lain.
5. Fill manpower needs, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka
pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan
memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan
perusahaan.
6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para
karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi
sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan.
Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang
akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa aman
dalam melakukan pekerjaannya sehingga menimbulkan kepuasan dalam
Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan
diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun
pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui
prinsip-prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan
menjadi lebih jelas dan lebih mudah.
Werther dan Davis (1996 : 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai
berikut : 1) Participation, 2) Repetition, 3) Relevance, 4) Transference, 5) Feed back.
Kelima prinsip tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut
aktif karena dengan partisipasi peserta maka akan lebih cepat menguasai
dan mengetahui berbagai materi yang diberikan.
2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan
ulangan-ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan
mengingat apa yang telah diberikan.
3. Relevance, artinya harus saling berhubungan sebagai contoh para peserta
pelatihan terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu
pekerjaan sebelum mereka mempelajari hal-hal khusus dari pekerjaan
tersebut.
4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan
kebutuhan-kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang
5. Feedback, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu
dibutuhkan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan
dari program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik ini maka
peserta akan dapat memperoleh informasi tentang hasil yang dicapai dan
hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja serta dapat
mengetahui hasil kerja mereka.
2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperlihatkkan perilaku
(memberikan prestasi) sesuai dengan yang ditetapkan/dituntut oleh perusahaan.
Menurut Sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja
nonmanajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan
tertentu. Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang
yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja
manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.
Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan
utamanya manajemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai
pihak, misalnya: departemen SDM, karyawan.Pimpinan mempunyai tanggung jawab
atas kebijakan-kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan
program pelatihan dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting
agar berlangsung secara efektif, baik dari perencanaan, proses serta tujuan dari
Adapun tujuan dari pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum
dapat di rumuskan sebagai berikut (Sikula, 1976) :
a. Meningkatkan Produktivitas
Pelatihan dan pengembangan selain diberikan kepada karyawan baru,
juga diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat
meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang.
Prestasi kerja yang meningkat mengakibatkan peningkatan dari
produktivitas. Produktivitas adalah keluaran dibagi dengan masukan.
Salah satu unsur keluaran adalah prestasi kerja. Jadi prestasi kerja
meningkat, keluaran meningkat, produktivitas meningkat.
b. Meningkatkan Mutu
Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas
dari keluaran tetapi juga meningkatakn kualitas/mutu dari keluaran.
Karyawan yang berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan
membuat sedikit kesalahan, dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan.
c. Meningkatkan ketepatan dalam perencanaan Sumber Daya Manusia
Pelatihan dan pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi
keperluan akan karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan tertentu
dimasa yang akan datang.
d. Meningkatkan Semangat Kerja
Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika
perusahaan mempunya program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian
reaksi positif dapat dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang
e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik
Para karyawan. Terutama para manajernya memandang kemungkinan
untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari
perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaaan membayar
program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah pengetahuan
dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing.
f. Menjaga Kesehatan dan Keselamatan Kerja
Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan
di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman
dan sifat mental yang lebih stabil.
g. Menghindari Keusangan (Obsolescence)
Usaha pelatihan dan pengembangan diperlukan secara terus menerus
supaya para karyawan dapat mengikuti perkembangan terakhir dalam
bidang kerja mereka masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja
pekerja (nonmanajerial) maupun tenaga kerja manajerial.
h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi (Personal Growth)
Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan,
tetapi juga menguntungkan tenaga kerja sendiri.
2.6. Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan
2.6.1 Pengertian Pelayanan
Menurut pendapat Na’imuddin dkk, (2003a:9-10) sebelum memperoleh
pengertian dari pelayanan, terlebih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karakteristik
Karakteristik yang dimaksud adalah :
1. Pelayanan tidak dapat diukur
Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible (tidak dapat diukur). Oleh karena
itu pelayanan tidak dapat diraba, melainkan hanya dapat dirasakan oleh
orang yang mendapat layanan.
2. Pelayanan bersifat emosional
Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba,
karena lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya
tidak dinyatakan secara realistis melainkan cenderung dilebih-lebihkan
atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian.
3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu
Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan
harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan
disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan.
melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.
4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki
Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi
tidak dapat membawanya pulang.
Berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik pelayanan tersebut, maka pengertian
pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan
(receiver) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dari sisi penerima layanan,
yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau rasa tidak puas,
memberikan pelayanan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayanan diartikan
sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu
pihak yang dilayani.
2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.
1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetic) dan sebagainya.
2. Defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis
oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,
baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi
keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang
menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan
terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan
Dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu.
Bila pelayanan yang diterima ole tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan,
maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi
menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelyanan yang diterima ternyata kurang dari
apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah
jelek.
Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A. Fitzsimmons
dan Mona J. Fitzsimmons (A. Sulastiyono, 1993 : 35) dijelaskan bahwa tamu akan
menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayan sebagai tolak
ukurnya, yaitu :
1. Reliabilitas / Reliability
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan
yang telah dijanjikan kepada tamu.
2. Responsif / Responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan
memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian atau Jaminan / Assurance
Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai.
Ciri-ciri dimensi ini adalah : kompetensi untuk memberikan pelayanan,
4. Empati / Empathy
Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini
memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan
perasaan tamu.
5. Nyata / Tangibles
Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai,
dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang
menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan
penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh oleh
tamu.
Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas,
yaitu :
1. Kualitas manusia atau perilaku / pribadi
Berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan
menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi
dengan tamu
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas
pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang
diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :
1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah
komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan
meningkatkan biaya
2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa
adanya penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan
sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu
yang berkenaan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu,
mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan
sesuatu untuk dikerjakan.
Sebelumnya telah disinggung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang
digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dari sudut pandang
hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat dipenuhi dengan memperhatikan
kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam
pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan
itu dapat dikatakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang
memuat ukuran pelayanan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur
yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung
pula pada perilaku dan kualitas manusianya, serta tingkat keterampilan atau keahlian
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu :
Pertama, kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan
menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.
Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut,
cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia
yang dapat atau mau memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai.
Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan
mencintai, seperti diterangkan oleh Erich Fromm (A. Sulastiyono : 43) yang
membedakan manusia menjadi dua tipe, yaitu manusia yang Self-love dan manusia
Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam tipe Self-love hanya dapat
mencintai kalau dia dapat memberi cinta termasuk kepada dirinya, dan cinta kepada
dirinya tidak dapat dipisahkan dari cinta kepada semua makhluk. Sebaliknya manusia
yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu
hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa senang dalam
mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan saja tidak dapat mencintai
orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya
membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa dipuaskan.
Dari kedua jenis manusia menurut Fromm tersebut adalah jelas bahwa
orang yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia
yang diperlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan.
Bilamana orang-orang yang Selfish harus melakukan/memberikan pelayanan,
ini karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga
menimbulkan frustasi yang agresif, dan pada akhirnya akan berpengaruh terhadap
Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam
mentransfer produk dan jasa. Keterampilan merupakan salah satu unsur untuk
menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang
BAB III
TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan salah satu jenis hotel city karena
letaknya sangat strategis, karena berada dipusat kota tepatnya di Jl. Balai Kota No. 2
Medan, dekat dengan Kantor Pos, Bank, Stasiun Kereta Api dan juga pusat
perbelanjaan. Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan salah satu unit usaha persero
pemerintahan di bawah Departemen Kebudayaan dan Pariwisata yang bergerak
di dalam jasa perhotelan dan restoran yakni PT. Natour (National Hotel and Tourism
Corp. Ltd).
Hotel Inna Dharma Deli Medan ini awal pengelolaannya terpisah karena
mempunyai gabungan dari dua unit usaha yakni Ex Hotel Dharma Bakti dan
Ex Hotel Wisma Deli.
Sebelumnya Hotel Inna Dharma Deli adalah milik perusahaan Belanda
di mana pada saat itu bernama N.V.Hotel De Boer. Pada tahun 1878
Hotel Dharma Bakti didirikan sekaligus dioperasikan. Tetapi kemudian pada tanggal
14 Desember 1957 Hotel Dharma Bakti diambil alih oleh Pemerintah Republik
Indonesia.
Pada tahun 1973 di bawah kepemimpinan Muhammad Zein, Hotel Dharma Bakti
dijadikan modal Negara pada PT. Natour oleh Menteri Perhubungan melalui
Wisma Deli adalah hotel yang mulanya dijadikan penginapan yang hanya
mampu berfungsi sebagai guest house dilengkapi dengan fasilitas seperti restaurant
dan bar, dan pada saat itu memiliki kapasitas kamar sebanyak 12 kamar.
Seiring perkembangan perekonomian dan besarnya keinginan tamu, secara bertahap
jumlah kamar bertambah kapasitasnya menjadi 49 kamar dan juga ditambah
dengan fasilitas baru seperti laundry dan banquet service. Tidak hanya itu,
fasilitas di dalam kamar juga diperbaharui seperti private bathroom, hot and
cool water, air conditioning dan telephone.
Di bawah kepemimpinan Zein Badrun yang pada saat itu menjabat sebagai
General Manager, berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour No. 2272/SK/76
yang diberlakukan sejak tanggal 1 April 1976, maka Hotel Dharma Bakti dan
Hotel Wisma Deli dijadikan dalam satu unit usaha dan diberi nama menjadi
Hotel Dharma Deli.
Pada bulan Juli 1981 dilaksanakan pembangunan untuk gedung baru
yang peletakkan batu pertamanya dilakukan oleh E.W.P. Tambunan selaku
Gubernur Sumatera Utara yang menjabat pada waktu itu. Bangunan gedung baru itu
disediakan tempat untuk perkantoran dan restoran, tetapi dalam sistem kontrak atau
penyewaan. Keseluruhan pembangunan dilakukan hingga pada bulan Juli 1983.
Pada saat itu hotel Dharma Deli beroperasi dengan kapasitas sebanyak 176 kamar.
Pada tanggal 1 Juli 1989, Hotel Dharma Deli beroperasi dengan kapasitas sebanyak
184 kamar. Tetapi kemudian berkurang menjadi 180 kamar setelah melalui beberapa
perubahan. Namun kamar yang siap dijual sebanyak 176 kamar, karena sisanya
Pada tanggal 23 Desember 1993, berdasarkan Surat Keputusan Menteri
Keuangan Republik Indonesia No. 975/KKM/016/1993, PT. Natour bergabung
dengan PT. Hotel Indonesia Internasional. Pada tanggal 13 Oktober 1999,
sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 89/1989 direksi diberi tugas untuk
menggabungkan PT. Hotel Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan
dengan nama identitas No. C-2642 TH 2000. Dan akhirnya pada tanggal
19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara resmi berganti nama menjadi
“Inna Dharma Deli Hotel Medan” yang pada saat ini di bawah kepemimpinan
General Manager H. Irfan M, SE., MBA.
3.2 Klasifikasi Hotel 3.2.1 Lokasi
Hotel Inna Dharma Deli terletak di Jalan Balai Kota No. 2 Medan.
Dibangun di atas areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 M dari stasiun kereta api,
20 KM dari Pelabuhan Laut Belawan dan 5 KM dari Bandara Udara Polonia.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang
saat ini menjadi milik pemerintahan Indonesia. Letaknya yang sangat strategis
di pusat kota, sangat menguntungkan bagi para tamu yang menginap di hotel
tersebut.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang cukup ramai
dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung perkantoran dan pusat
perbelanjaan. Maka berdasarkan letaknya, hotel ini digolongkan ke dalam kelompok
1. Jumlah Kamar
Hotel Inna Dharma Deli memiliki 180 kamar dengan room available sebanyak
180, termasuk di dalamnya kamar royal suite, luxury suite, deluxe executive,
deluxe, superior, standard, extra bed. Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka
hotel ini digolongkan kedalam above average hotel.
2. Plan
Dikarenakan room rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna
Dharma Deli termasuk breakfast, maka hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam
continental plan hotel.
3. Jenis Tamu
Sebagian besar tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah
businessman. Oleh sebab itu hotel ini diklasifikasikan sebagai business hotel.
4. Lama Tinggal Tamu
Dilihat dari tamunya menginap hanya 1 atau 2 malam saja, maka hotel ini
digolongkan ke dalam transient hotel.
5. Bintang
Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi,
maka Hotel Inna Dharma Deli dikategorikan sebagai hotel berbintang 3 (***)
mulai tanggal 6 Juli 1987. Dengan peraturan pemerintah No. 89/1989 tanggal
13 Oktober 1999 direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour
dengan PT. Hotel Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan dengan
nama dan identitas baru. Dengan keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Azasi
telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utama yakni Ir. A.M. Suseto
maka dengan demikian telah terjadi perubahan nama Natour Dharma Deli
menjadi INNA DHARMA DELI.
3.2.2 Fasilitas yang dimiliki
1. Room
Hotel Inna Dharma Deli merupakan Badan Usaha Milik Negara yang
berkapasitas 179 kamar dengan penggunaan lokasi bangunan secara
terpisah-pisah. Klasifikasi bangunan yang terpisah-pisah tersebut akan
diuraikan sebagai berikut :
a. 81 kamar : terletak di bangunan baru (new wing) berlantai 8.
b. 50 kamar : bangunan lama Ex. Belanda yang sudah direnovasi,
terletak di tengah-tengah lokasi kompleks.
c. 14 kamar : berbentuk bungalow yang terletak pada bangunan wisma deli.
d. 10 kamar : terletak pada bangunan wisma deli bertingkat 2.
e. 24 kamar : terletak pada bangunan wisma deli bertingkat 3.
Selain itu terdapat juga berbagai macam jenis kamar sebagai
berikut :
Jenis Kamar Tarif Kamar Royal Suite Rp. 5.500.000/malam
Luxury Suite Rp. 3.500.000/malam
Deluxe Executive Rp. 990.000/malam
Deluxe Rp. 850.000/malam
Superior Rp. 700.000/malam
Standard Rp. 550.000/malam
2. Meeting Room
U-Shape Class room Theatre Round table (Rupiah)
Tasik Madu Hall 24,30 x 13 120 Seats 230 Seats 400 Seats 162 Seats 6.000.000
Outlet ini berada di depan pintu masuk utama yang menyediakan buffe
untuk breakfast setiap paginya pukul 06.00 WIB s/d 10.00 WIB.
Sedangkan untuk siang dan malam menyediakan menu ala carte dan
buka 24 jam.
- Warung Pojok
Warung pojok berada di depan front office yang dibuka mulai
pukul 10.00 WIB s/d pukul 18.00 WIB, sedangkan malamnya pukul
18.00-02.00 WIB digunakan untuk bar yang menyediakan menu spesial
4. Room Service
Melayani pemesanan makanan dan minuman bagi tamu yang ingin
makan di dalam kamar, melakukan pemesanan dari kamar dan diantarkan
langsung ke kamar oleh petugas room service yang melayani selama
24 jam.
5. Food stall
Food stall berada di area kolam renang (swimming pool) yang menjual
makanan dan minuman untuk tamu dengan harga yang ekonomis.
6. Garden Restaurant
Dulunya outlet ini dekat dengan Cafe Sri Mersing, namun ke depan
dilakukan perombakan design interior dan dapat digunakan untuk acara
wedding party, meeting, seminar dengan latar belakang natural garden.
Untuk menu yang disajikan lebih spesifik yaitu menu-menu sea food
dan aneka juice.
7. Swimming Pool
Kolam renang ini disediakan untuk tamu-tamu yang menyukai renang,
tetapi kolam renang ini juga diperbolehkan dipakai oleh pengunjung
umum dengan tarif Rp. 15.000,-/pax sudah termasuk satu porsi nasi
goreng/mie sop/mie goreng plus mineral water untuk satu kali kunjungan.
Sedangkan untuk rombongan anak sekolah dikenakan tarif khusus
8. Laundry
Outlet ini melakukan pengoperasi untuk pencucian pakaian tamu yang
dilakukan setiap hari mulai pukul 07.00-11.00 WIB, sedangkan pada
pukul 11.00 s/d 06.00 WIB laundry akan mencuci linen, handuk dari
perlengkapan kamar lainnya, juga perlengkapan serbet, taplak meja restoran
dan lain-lain. Selain itu laundry juga melayani valet service untuk pelayanan
pakaian tamu seperti pencucian atau penyetrikaan.
9. Drug Store
Drug store merupakan outlet yang diadakan dalam rangka memenuhi
kebutuhan yang bersifat khusus atau untuk cendramata seperti : sabun,
pasta gigi, sandal, berbagai jenis pakaian, sarung, snack, obat-obatan,
buku-buku bacaan, dan oleh-oleh seperti bika ambon, bolu gulung, tart dan
lain-lain.
10. Telephone / Faximile
Fasilitas ini disediakan di semua kamar dan public area dimana para tamu
dapat menggunakannya untuk menelepon keluar (lokal/interlokal) dengan
nomor awal 9 sedangkan untuk meminta lewat operator harus menekan 0.
Atas segala transaksi yang digunakan tamu semua tercatat langsung ke
mater bill di front office cashier karena sudah link.
11. Taxi Service
Taxi service yang ada merupakan satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pihak hotel dalam rangka membantu transportasi tamu khususnya untuk
12. Health SPA Centre
Outlet ini merupakan fasilitas pendukung yang dikelola oleh pihak III dengan
menyediakan massage, fitness, karaoke, sauna dan outlet ini buka 24 jam.
13. Car Rental
Car rental yang ada di Inna Dharma Deli dikelola pihak III sebanyak
2 perusahaan yaitu CV. Atraco dan CV. National Car. Fasilitas ini sanggup
melayani permintaan penyewaan kendaraan jenis sedan (Mercedez, Jaguar,
BMW dan lainnya), jenis mini bus (Toyota Kijang dan Tourist Bus).
14. Travel & Money Changer
Travel atau money changer yang ada terdiri dari 2 perusahaan yaitu
Waikiki dan Citra Bestari, unit usaha ini tidak memfokuskan pada usaha
perjalanan wisata (tour) tapi lebih difokuskan pada tiketing dan money
changer, sehingga tamu tidak kesulitan untuk memesan tiket pesawat,
bus ataupun kapal laut.
15. Salon
Usaha salon ini juga dikelola oleh pihak III untuk membantu kebutuhan
tamu khususnya para istri pejabat yang akan ikut sertijab, serta kebutuhan
tamu lainnya.
16. Accessories Shop
Usaha ini dikelola oleh pihak III yang berlokasi di dalam lobby depan
receptionist, usaha ini menyediakan berbagai macam cincin, bebatuan sampai
17. Airliner
Airliner yang berkantor di Hotel Dharma Deli adalah Garuda Airways
dan Thai Air. Khusus untuk Garuda merupakan kantor penjualan
(Ticketing Office) sedangkan Thai Air tersebut merupakan kantor pembantu
sedangkan operasionalnya berada di Jakarta.
18. Flexi Shop
Flexi shop adalah fasilitas yang dikelola pihak III yang melakukan penjualan
dan perbaikan pesawat komunikasi jenis CDMA khususnya untuk provider
flexi-telkom.
19. Wi-Fi/Hot Spot
Fasilitas ini disediakan di warung pojok, bar dan restoran untuk tamu-tamu
yang menggunakan internet melalui wireless (note book/laptop).
BAB IV
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan
Karyawan yang bekerja pada organisasi atau perusahaan harus menguasai
pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, untuk itu dilakukan suatu pembekalan
agar karyawan yang ada dapat lebih menguasai dan ahli di bidangnya masing-masing
serta meningkatkan kinerja yang ada. Dengan begitu upaya peningkatan kinerja
karyawan menjadi sangat penting mulai dari karyawan tingkat rendah maupun
yang tinggi. Proses pengembangan karyawan di Hotel Inna Dharma Deli
dilakukan secara berkala yaitu sekali dua tahun. Untuk mendapatkan tenaga yang
terampil para karyawan telah diberikan pendidikan dasar perhotelan yang
dilaksanakan atas kerjasama BPLP Bandung dengan PT. Natour. Dan secara terus
menerus pendidikan dan latihan karyawan tetap dilaksanakan baik secara formal
maupun non formal.
Dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan, maka pihak Food and
Beverage melakukan :
a. Pendidikan dan Latihan
Pendidikan dan latihan dilakukan untuk pelatihan karyawan di Hotel Inna
Dharma Deli. Proses ini dilakukan setelah terjadi penerimaan karyawan dan
berlaku juga bagi karyawan yang sudah lama bekerja. Pendidikan dan pelatihan
1. Melatih karyawan agar mampu menangani keluhan dari tamu sebab mereka
bertanggung jawab sebagai duta perusahaan yang harus menjaga citra
perusahaan. Manager food and beverage memberikan pelatihan kepada
karyawan agar nantinya karyawan mampu menangani segala keluhan dari
tamu. Dalam melatih para karyawan, manager food and beverage akan
bertindak sebagai tamu yang memberikan keluhan dan karyawan harus bisa
menangani keluhan tersebut.
2. Melatih karyawan agar mampu menawarkan makanan dan minuman
kepada tamu. Dalam hal ini, karyawan juga perlu mendapat pelatihan agar
tamu tertarik membeli makanan dan minuman yang ditawarkan.
b. On the Job Training
Pihak food and beverage mengadakan job training selama 3 bulan kepada
karyawan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Dimana program ini
diberikan langsung di tempat kerja oleh seorang supervisor atau karyawan
senior yang sudah berpengalaman. Dengan diadakannya job training maka
pihak food and beverage berharap karyawan yang mengikutinya dapat bekerja
lebih baik lagi dari sebelumnya.
c. Studi Banding
Selain on the job training pihak food and beverage juga mengadakan studi
banding sebagai salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja
karyawan. Karyawan yang mengikuti studi banding adalah karyawan yang
memiliki loyalitas yang tinggi, skill yang baik. Pihak food and beverage juga
mengadakan paket pendidikan bagi karyawan yang ingin melanjutkan
d. Menetapkan Sanksi
Untuk menunjang operasional usahanya maka pihak food and beverage
menetapkan sanksi bagi karyawan yang bekerja dengan tidak baik. Karyawan
yang bekerja dengan tidak baik akan diberikan sanksi sesuai prosedur yang ada.
Dengan adanya penetapan sanksi maka para karyawan akan melaksanakan
tugasnya dengan sebaik mungkin dan hal ini dipercaya dapat meningkatkan
kinerja karyawan.
4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan salah satu hotel yang bertaraf
internasional yang tentunya memiliki prioritas untuk menarik wisatawan yang datang
ke Sumatera Utara khususnya yang ingin tinggal di kota Medan. Tujuan ini sejalan
dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan hotel tersebut. Dalam mencapai tujuan
yang dimaksud, Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dengan berbagai cara, yaitu :
1. Menerapkan sistem pelayanan sesuai dengan standar operating procedure
yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen kepada karyawan Hotel Inna
Dharma Deli.
2. Berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu,
mulai dari tamu check in hingga check out. Untuk itu tamu pantas mendapatkan
pelayanan terbaik yang disediakan oleh pihak hotel supaya tamu merasa puas
3. Setiap karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan diberikan tugas dan tanggung
jawab sesuai dengan bakat dan kemampuan yang dimilikinya. Hal ini bertujuan
untuk mencegah terjadinya kesalahan agar para karyawan mampu menjalankan
tugas dan tanggung jawabnya dengan baik.
4. Untuk menghasilkan karyawan yang berkualitas maka pihak manajemen
mengadakan pelatihan-pelatihan kepada karyawan tentang pelayanan sehingga
menambah keahlian dan keterampilan para karyawan Hotel Inna Dharma Deli
Medan.
5. Pihak manajemen Hotel Inna Dharma Deli Medan mengadakan evaluasi
tentang sistem kerja karyawan secara bertahap serta memilih karyawan yang
terbaik untuk memacu semangat kerja karyawan.
4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan
Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun
kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi pencapaian kinerja karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah :
a. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki
integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah).
Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik,
maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang
baik merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola
kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan perusahaan.
Tanpa adanya konsentrasi yang baik dari karyawan dalam bekerja, maka mimpi
pimpinan mengharapkan mereka dapat bekerja produktif dalam mencapai
tujuan perusahaan. Konsentrasi karyawan dalam bekerja sangat dipengaruhi
oleh kemampuan potensi, yaitu kecerdasan pikiran dan kecerdasan emosi.
Karyawan yang mampu bekerja dengan penuh konsentrasi apabila memiliki
tingkat intelegensi minimal normal dengan tingkat kecerdasan emosi baik
(tidak merasa bersalah yang berlebihan, tidak mudah marah, tidak dengki,
tidak benci, tidak iri hati, tidak dendam, tidak sombong, tidak minder,
tidak cemas, dan memiliki pandangan dan pedoman hidup yang jelas).
b. Faktor Lingkungan Perusahaan
Faktor lingkungan kerja perusahaan sangat menunjang bagi karyawan dalam
mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan perusahaan yang dimaksud antara
lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang
menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis,
iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang
relatif memadai. Jika faktor lingkungan perusahaan kurang menunjang,
maka bagi karyawan yang memiliki tingkat kecerdasan pikiran memadai
dengan tingkat kecerdasan emosi baik, dapat berprestasi dalam bekerja. Hal ini
bagi karyawan, lingkungan perusahaan dapat diubah dan bahkan dapat
diciptakan oleh dirinya serta merupakan pemacu, tantangan bagi dirinya dalam
4.4 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Karyawan
Langkah-langkah yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan
food and beverage adalah sebagai berikut :
a. Membuat Pola Pikir yang Modern
Manager food and beverage harus meninggalkan cara dan gagasan lama tentang
cara menyelesaikan pekerjaan, seperti mengancam, membujuk, mengintimidasi,
menyalahkan, menyerang kepribadian dan sikap karyawan. Hal ini bertujuan
untuk mengoptimalkan keberhasilan karyawan atau dengan memberikan
panutan dalam hal waktu dan usaha, membagi komunikasi dua arah dan
menemukan kebijaksanaan karyawan dengan memanfaatkan pengetahuan,
keahlian, dan pengalamannya.
b. Bekerja bersama Karyawan
Karyawan merupakan kontributor sejajar dalam manajemen kinerja,
manager food and beverge berusaha untuk selalu bekerjasama dengan para
karyawannya karena karyawan harus menjadi peserta aktif dan antusias dalam
menjalankan proses kerja sesuai dengan ketentuan yang telah diinformasikan
sehingga keterlibatannya akan membangun rasa memiliki dan tanggung jawab.
Dengan adanya kerjasama karyawan tidak merasa diperintah sehingga konflik
pun akan berkurang.
c. Rencanakan Secara Tepat dengan Sasaran Jelas
Perencanaan kinerja secara tepat dengan sasaran yang jelas yang diberikan oleh
manager food and beverage diharapkan dapat diukur dalam hasil pencapaiannya
sehingga karyawan mengerti tujuan mana yang paling penting dan yang kurang
d. Satukan Sasaran Karyawan
Keseluruhan proses manajemen kerja akhirnya akan menjadi usaha yang sia-sia
bila sasaran dan tanggung jawab karyawan tidak langsung dihubungkan dengan
sasaran dan misi kelompok kerja. Manager food and beverage berusaha untuk
menyatukan sasaran karyawan dengan tujuan apabila tiap karyawan mencapai
sasaran maka kelompok kerjanya juga mencapai sasaran yang ditugaskan
untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan, sehingga semua karyawan akan
terlibat, termotivasi dan memperoleh lebih banyak kepuasan dalam melakukan
pekerjaannya.
e. Tentukan Insentif Kerja
Insentif sedikit berbeda dengan imbalan yang akan selalu diberikan bila
karyawan melakukan kinerja normal. Insentif kerja yang diberikan
Hotel Inna Dharma Deli berupa bonus, kesempatan mendapatkan pelatihan,
pertimbangan promosi, dan kenaikan upah.
f. Jadilah Orang yang Mudah Ditemui
Komunikasi yang diterapkan di Hotel Inna Dharma Deli adalah komunikasi
yang dilakukan secara dua arah yang merupakan tulang punggung manajemen
kinerja yang efektif dimana komunikasi harus diarahkan pada pengenalan
dan pemecahan masalah. Dengan demikian, karyawan percaya dan dengan
tanggapan pada setiap masalah yang dilakukan akan di dapatkan informasi terus
menerus yang berguna untuk menghilangkan hambatan-hambatan pada proses
g. Berfokuslah pada Komunikasi
Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk melakukan komunikasi yang baik
karena komunikasi merupakan bagian penting untuk membangun relasi dan
menumbuhkan motifasi antar karyawan sehinggga terbina suatu kerjasama
yang harmonis.
h. Persiapkan Penilaian
Dengan adanya persiapan penilaian yang dilakukan Hotel Inna Dharma Deli
peninjauan kinerja harus dipersiapkan secara detail dari sistem manajemen
kinerja, seperti deskripsi pekerjaan, tanggung jawab kerja, rencana kinerja
yang telaksana berdasarkan dokumentasi yang ada dan terkait satu sama lain
sehingga hasilnya dapat membangkitkan motivasi dan semangat karyawan.
i. Awali Tinjauan Secara Benar
Peniaian kinerja bagi karyawan merupakan pengalaman yang tidak
menyenangkan, karena menganggap penilaian tidak membantu karyawan
dalam mencapai sasaran pekerjaan. Oleh karena itu, Hotel Inna Dharma Deli
berusaha untuk menciptakan suasana yang membuat karyawan merasa nyaman,
aman, dan mau mengerti tentang pentingnya penilaian kinerja.
j. Akui Keberhasilan
Dalam hal Ini Hotel Inna Dharma Deli selalu memperhatikan kinerja karyawan
dengan baik. Karyawan yang bekerja dengan baik diberikan perhatian dan
penghargaan sebagai bentuk pengakuan atas kinerjanya. Dengan adanya
pengakuan, karyawan akan memberikan kontribusi dan rela berkorban untuk
k. Berfokuslah pada Perilaku dan Hasil
Untuk mencapai sasarannya dalam meningkatkan kinerja karyawan food and
beverage maka Hotel Inna Dharma Deli tidak memfokuskan sikap dan
kepribadian karyawan karena tidak akan mempengaruhi keberhasilan kerja
dan sikap dapat diamati langsung. Oleh sebab itu, perhatian utama harus
ditujukan untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja yang merupakan hasil
dari perilaku karyawan.
l. Perjelas Kinerja
Langkah selanjutnya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja
karyawan food and beverage adalah memperjelas kinerja. Dimana Hotel Inna
Dharma Deli memberikan kinerja yang jelas bagi karyawannya karena
karyawan memerlukan umpan balik yang tetap dan spesifik seputar kinerja,
sehingga dapat diketahui kinerjanya sangat baik dan dapat ditingkatkan.
m. Gunakan Disiplin Bertahap
Mendisiplinkan karyawan bukan berarti menghukum karyawan, tetapi merupakan
proses untuk menjaga karyawan tetap bertanggung jawab terhadap tindakannya.
Dengan adanya disiplin yang telah diterapkan Hotel Inna Dharma Deli
diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan dan Hotel Inna Dharma Deli
menerapkan konsekuensi, seperti percobaan, penurunan pangkat atau skorsing
