BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi dan kecanggihan tehnik informasi yang berkembang pesat saat ini, menghadapkan kita pada satu masalah yang sulit yaitu untuk meminimalisir faktor dari luar yang datang dalam perusahaan akibat persaingan yang ketat saat ini. Oleh sebab itu perusahaan tidak hanya memikirkan bagaimana menghasilkan produknya tetapijuga menekan betapa pentingnya strategi pemasaran dalam memasarkan produknya.
Industri Perhotelan sebagai bagian dari industri pariwisata adalah industri yang bergerak di bidang penjualan jasa pelayanan. Perkembangan industri perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan di tuntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan pelanggan potensialnya yang sebagian besar terdiri dari kalangan bisnis.
Dalam hal ini dapat dijabarkanpengertian Hotel sesuai keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan TelekomunikasiNomor : KM 94 / HK 103 / MPPT – 87.
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.
Untuk tujuan komersial, produk yang ditawarkan adalah kamar, makan, dan minum serta fasilitas lainnya, dalam pengajiannya dibutuhkan cara promosi atau pemasaran terhadap perusahaan dengan cara yang baik dan efisien. Salah satu kunci keberhasilan perusahaan adalah dengan mengenali kondisi perusahaan sebaik mungkin, terutama kegiatan yang mempunyai peranan penting dalam perusahaan, dan mungkin banyak hambatan yang dihadapi oleh perusahaan dimana keadaan ini perlu diperbaiki karena dapat mengganggu pelaksanaan kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang saat ini memiliki 180 kamar yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli berdiri sejak 1878 sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya persaingan industri perhotelan yang saat ini sedang berlangsung. Beralamat di Jl. Balai Kota No. 2 Medan 20111, Sumatera Utara Indonesia yang terletak di jantung pusat kota Medan.
Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda Plaza. Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Salah satu hotel yang berbintang yang tumbuh di kota Medan adalah Hotel JW Mariot yang investornya datang langsung dari Amerika Serikat. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulannya dalam enam bulan terakhir periode 2012 yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Tabel 1.1
Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan
antara lain tahun 2012 jumlah tamu Hotel Inna Deli bulan Mei sebesar 2474, Juni sebesar 3946, Juli sebesar 3293. Maka menurut data yang diperoleh pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products)
Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli agar pelanggan mau berkunjung
kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah faktor
yang perlu diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah Augmented Products
yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari hotel adalah
jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan (Augmented
Products) yaitu produk fisik dan manfaat tambahan atau untuk mendiferensiasikan
produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92).
Hotel Inna Dharma Deli memiliki produk tambahan (Augmented products) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming pool, wi-fi dan Laundry. . Food and Beverages yang ditawarkan Hotel Inna Dharma Deli cukup bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Other facilities yang melingkupi Laundry, Restaurant, Drug Store, yang dapat memberikan nilai lebih bagi tamu yang menginap. Pelayanan yang diberikan berupa sapaan serta pelayanan yang baik dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap.
yang telah lama berdiri untuk bertahan dalam persaingan, Seperti Hotel Inna Dharma Deli.
Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan pelanggan. Menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented Products yang mengiringi Core Product Hotel.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya. Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan. Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politikus dan lain-lain.
informasi tentang Hotel Inna Dharma Deli. Mungkin di produk tambahan yang diberikan hotel terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan bagi mereka.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap pelanggan merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya sebuah Hotel memberikan apa yang di inginkan oleh para pelanggan yang ingin mendapatkan nilai lebih dari apa yang ia harapkan. Pelayanan disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas pelayanan. Perusahaan wajib memberikan kepuasan terhadap tamunya dengan memaksimalkan produk tambahannya yang diiringi dengan produk utamanya. Jika hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat beristirahat.
Adapun yang mendorong penulis untuk membahas pengaruh produk tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu di Hotel Inna Dharma Deli adalah karena Hotel Inna Dharma Deli Medan memiliki jumlah pengunjung yang berfluktuasi setiap bulannya dan dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products).
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini “Apakah Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan ?”.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan. 1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Hotel Inna Dharma Deli
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Inna Dharma Deli mengenai pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap.
2. Bagi Peneliti Lanjutan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
3. Bagi penulis
