BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan dunia sekarang ini yang memasuki era
globalisasi dan keterbukaan yang mengakibatkan jarak dan batas antara ruang dan
waktu bukan lagi menjadikan penghalang bagi setiap orang untuk melakukan
kegiatannya baik yang bersifat bisnis maupun kesenangan.
Semakin banyak orang yang melakukan perjalanan baik dengan tujuan bisnis
ataupun hanya untuk bersenang-senang. Kenyataan ini memicu perkembangan
industri, salah satunya yaitu industri perhotelan. Sebagai industri yang bergerak
dibidang jasa maka kepuasan konsumen adalah menjadi tujuan utama perusahaan
yang mengutamakan kepuasaan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di bidang
jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat tajam
dan ketat di mana hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memberi nilai lebih
bagi konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan. Hal ini disebabkan
karena bisnis perhotelan saat ini sedang menghadapi ujian berat. Tiga atau lima
tahun yang lalu para pengusaha menginvestasikan modalnya milyaran rupiah
untuk membangun hotel baru atau melakukan renovasi, tetapi akibat dari dampak
krisis ekonomi yang berkepanjangan dan keadaan politik di negara kita yang tidak
menentu, menyebabkan para wisatawan mancanegara mengurungkan niatnya
berlangsung, industri perhotelan diperkirakan akan sulit untuk bertahan, dan besar
kemungkinan para pemilik hotel-hotel itu akan menjual hotelnya untuk memenuhi
utang-utangnya. Pada akhirnya kini mereka beradu kebolehan untuk bisa bertahan
di tengah persaingan yang cukup ketat.
Perhotelan yang merupakan suatu industri yang paling erat hubungannya
dengan bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini
mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk
menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam
rangka menghadapi persaingan ini perusahaan dituntut untuk tampil lebih
kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut
untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun
mempertahankan konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari
kalangan bisnis.
Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha
yang bergerak dalam jasa penginapan atau hotel khusus di kota Medan. Hotel
telah menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke
suatu daerah ataupun suatu negara sebagai tempat beristirahat. Usaha perhotelan
tidak hanya mencakup kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant,
swimming pool, dan juga convention atau meeting package. Diantara jasa-jasa
yang ditawarkan usaha perhotelan ini, jasa penginapan merupakan pelayanan jasa
menjadi unggulan dikebanyakan usaha jasa perhotelan. Sekarang hotel bukan lagi
sesuatu yang bersifat kalangan atas ataupun yang punya uang saja akan tetapi
kualitas dan fasilitas yang dimilki hotel tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan maka pihak perusahaan perhotelan harus bisa menjaga hubungan yang
akrab dengan para pelanggannya dan bagaimana cara penanganan komplain yang
baik sehingga pelanggan mau datang berkunjung kembali.
Konsep pemasaran relasional adalah cara untuk menjaga hubungan yang akrab
antara perusahaan dengan pelanggannya. Saat ini pemasaran relasional menjadi
topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari,
hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan
oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan
transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau
hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan
manusia. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program pemasaran
relasional, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan
impian semua perusahaan. Loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan
oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah
ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap pelanggan (Chan,
2003).
Menurut Kotler (2002:43), pemasaran relasional terdiri dari financial benefit
(manfaat keuangan), social benefit (manfaat sosial) , dan structural ties (ikatan
structural) telah mendasarkan kegiatan komunikasi pemasaran pada pelanggan
terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada konsumen
sehingga terjalin persahabatan.
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang
merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa
perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli beralamat di Jl. Balaikota No. 2, Medan
20111, Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan.
Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda Plaza,
Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba
International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk
juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Berikut ini
adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah sewa kamar Hotel Dharma Deli.
Alasan pemilihan Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat penelitian karena Hotel
Inna Dharma Deli memiliki jumlah pengunjung yang terus meningkat dari tahun
ke tahun sedangkan jumlah hotel berbintang terus bertambah di kota Medan.
Tabel 1.1
Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma Deli Medan Tahun (2008-2012)
2008 2009 2010 2011 2012
Kamar 181 unit 181 unit 181 unit 181 unit 181 unit
Kamar Terjual
33.589 unit 33.721 unit 33.988 unit 36.754 unit 40.512 unit
Rata-Rata Per Bulan
2.799,08 unit 2.810,08 unit 2.832,33 unit 3.062,83 unit 3.376 unit
Tingkat Hunian
50,84% 51,04% 51,44% 55,63% 61,32%
Jumlah kamar terjual merupakan cakupan semua kelas kamar yang tersedia di
Hotel Inna Dharma Deli Medan. Dari Tabel 1.1 terlihat peningkatan pengunjung
dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya penjualan kamar, maka pendapatan
Hotel Inna Dharma Deli Medan dari penjualan kamar juga meningkat. Pada Tabel
1.2 terlihat jumlah pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan dari tahun 2008
sampai dengan 2012.
Tabel 1.2
Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan Tahun (2008-2012)
Pendapatan 2008 2009 2010 2011 2012
Kamar Rp.9.757.431 Rp.9.758.350 Rp.9.758.432 Rp.9.760.766 Rp.9.902.453 Makanan Rp.8.079.112 Rp.6.916.242 Rp.7.928.767 Rp.7.496.112 Rp.8.063.422 Minuman Rp.165.791 Rp.143.118 Rp.84.231 Rp.78.283 Rp.61.276
Lainnya Rp.865.587 Rp.878.500 Rp.901.122 Rp.905.455 Rp.912.120 Total Rp.18.867.921 Rp.17.696.210 Rp.18.672.552 Rp.18.240.616 Rp.18.939.271
Sumber: Hotel Inna Dharma Deli Medan, 2013 (data diolah)
Dari Tabel 1.2 terlihat jumlah pendapatan dari penjualan kamar Hotel Inna
Dharma Deli Medan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Selain dari
penjualan kamar, pendapatan lain hotel juga meningkat. Pendapatan lain ini
merupakan penjualan selain kamar seperti convention hall, shops, laundry service,
dsb. Pendapatan yang tidak mengalami peningkatan yaitu pendapatan dari
penjualan makanan dan minuman. Hal ini karena banyak pelanggan hotel yang
tidak membeli makanan yang dijual oleh hotel dan memilih untuk membeli
makanan dan minuman dari luar hotel.
Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli Medan agar pelanggan mau berkunjung
kembali dan meningkatkan penjualan kamarnya , maka salah satu faktor yang
menjadi alat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama mereka
sehingga tercipta loyalitas.
Dalam pelaksanaannya, konsep pemasaran relasional diterapkan Hotel Inna
Dharma Deli Medan dengan cara memberikan potongan harga atau hadiah pada
hari-hari besar kepada semua tamu dengan tarif antara 40% sampai dengan 50%,
tamu-tamu yang berkunjung kembali diberikan peningkatan kelas kamar,
pelanggan juga diberikan kemudahan dalam menyampaikan keluhannya melalui
receptionist dan juga melalui email atau juga kepada semua karyawan hotel yang
dijumpainya ketika memiliki keluhan, untuk lebih meyakinkan pelanggan akan
kompetensi Sumber Daya Manusia yang melayani mereka karyawan hotel
dilengkapi dengan Pin Ask Me yang bermakna peningkatan komunikasi dengan
pelanggan dan mencerminkan bahwa karyawan selalu siap dalam melayani, selain
itu hotel juga selalu melibatkan pelanggan dalam acara khusus yang
diselenggarakan oleh hotel misalnya ulang tahun hotel, acara buka bersama, halal
bihalal, dsb.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, Penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah: Apakah pemasaran relasional yang terdiri dari financial
(ikatan struktural) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
Hotel Inna Dharma Deli Medan?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui apakah pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit
(manfaat keuangan), social benefit (manfaat sosial), dan structural ties (ikatan
struktural) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Inna
Dharma Deli Medan.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran bagi pengelola untuk lebih dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
2. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang
akan datang.
3. Bagi Penulis
Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala
