P E N E R A P AN S T R A T E G I M A RK E T I N G G U N A
MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN KAMAR
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
NURWELIS SAMOSIR 082204046
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
LEMBAR PERSETUJUAN
P E N E R A P AN S T R A T E G I M A RK E T I N G G U N A
MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN KAMAR
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
OLEH
NURWELIS SAMOSIR
082204046
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Arwina Sufika, SE., M.Si
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : PENERAPAN STRATEGI MARKETING GUNA MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN KAMAR HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Oleh : Nurwelis Samosir
NIM : 082204046
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001
Dr. Syahron Lubis, MA
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA
Ketua,
ABSTRAKSI
PENERAPAN STRATEGI MARKETING GUNA MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN KAMAR HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan pemerintah untuk memperoleh devisa dari penghasilan non migas, dimana diharapkan mampu menjadi kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan dengan pemasukan devisa yang memadai. Salah satu unsur yang sangat mendukung dalam kegiatan kepariwisataan adalah penyediaan sarana hotel. Industri perhotelan telah banyak berdiri dan berkembang di negara kita. Hal ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam merebut pasar atau konsumen, sehingga dalam hal ini tidak semua hotel berhasil dalam bersaing. Untuk itulah dibutuhkan suatu kebijakan perencanaan sekaligus penerapan dan pelaksanaan strategi marketing yang baik. Maka disinilah pentingnya tugas dan peran marketing pada suatu hotel.
Berbagai macam strategi marketing dalam memasarkan produk dan jasa kamar hotel, serta produk jasa hotel lainnya. Strategi marketing ini tentu harus mampu memberikan kontribusi terhadap pencapaian tujuan perusahaan yaitu mengalami peningkatan volume penjualan setiap tahunnya. Melihat pentingnya strategi marketing, maka timbul keinginan penulis untuk membahasnya lebih lanjut dalam bentuk kertas karya yang berjudul “Penerapan Strategi Marketing Guna
Meningkatkan Volume Penjualan Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Adapun
batasan masalahnya adalah hanya pada masalah strategi marketing yang diterapkan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk memperkuat penulisan kertas karya ini penulis menggunakan buku-buku untuk memuat teori-teori yang berkaitan dengan penelitian dan penulis juga melakukan wawancara langsung serta mengadakan penelitian langsung ke lapangan. Berdasarkan pendapat dan landasan teoritis serta keadaan perusahaan secara umum diperoleh suatu hasil penelitian bahwasanya pihak Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam kegiatan penjualan kamar menerapkan strategi
marketing yang terdiri dari variabel yang dapat dikontrol yaitu segmentasi pasar, marketing budget, timing, marketing mix, dan variabel yang tidak dapat dikontrol.
KATA PENGANTAR
Terlebih dahulu penulis ucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa atas segala karunia yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas
karya ini dengan baik.
Merupakan suatu kebahagiaan tersendiri bagi penulis karena kertas karya ini
dapat selesai sesuai waktu yang diharapkan. Usaha penulis mulai dari menyiapkan
bahan, konsep dan aplikasinya serta mencari data-data dalam melaksanakan Praktek
Kerja Lapangan memberikan kesan yang mendalam bagi penulis hingga semua
tertuang dalam kertas karya ini. Adapun judul kertas karya ini adalah “Penerapan
Strategi Marketing Guna Meningkatkan Volume Penjualan Kamar Hotel Inna
Dharma Deli Medan”. Penulis menyadari bahwa isi dari kertas karya ini masih belum
sempurna. Hal ini tidak terlepas dari kemampuan penulis yang masih kurang begitu
juga dengan pengalaman yang didapatkan. Oleh karena itu penulis mengharapkan
kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua rekan yang membaca kertas
karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak mendapat
bantuan dan perhatian dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima
kasih kepada :
2. Arwina Sufika, SE., M.Si. selaku Ketua Program D3 Pariwisata Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
3. Drs. Haris Sutan Lubis, M.SP selaku Dosen Pembaca yang telah memberi saran
dan masukan kepada penulis untuk perbaikan kertas karya ini.
4. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera
Utara Medan.
5. Pimpinan, staf, karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah banyak
membantu penulis selama PKL dan penelitian.
6. Teristimewa kepada kedua orang tua terkasih Drs. H. Samosir dan N. Manurung
yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini
yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil dan doa tulus
untuk penulis yang tiada pernah henti-hentinya sehingga penulis dapat
menyelesaikan kertas karya ini.
7. Kepada kakak saya Suryati dan Lides, serta abang saya Weslizar Samosir yang
memberikan perhatian dan semangat yang luar biasa kepada penulis.
8. Tidak lupa kepada seluruh keluarga penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan
satu persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis.
9. Buat sahabat seperjuangan yang paling istimewa Yenica Rajagukguk, Cinta
Sihombing dan Mariva Simamora terima kasih buat senyum dan canda tawa serta
hari-hari yang telah kita jalani bersama. Buat teman Pinta, Martha, Theresia,
Ifani, dan semua teman-teman mahasiswa Perhotelan dan Usaha Wisata stambuk
10. Buat teman-teman Alumni SMA Negeri 5 Medan (Maria, Sharon, Sari, dan
lainnya) semoga sukses semuanya.
11. Buat teman-teman Gang Meranti yang memberikan semangat kepada penulis.
12. Seluruh karyawan Sari Catering yang telah membantu dalam melakukan kegiatan
casual dan menambah tabungan penulis, khususnya Pak Muadi serta teman-teman
seperjuangan casual lainnya.
Akhir kata, penulis berharap semoga kertas karya ini bermanfaat bagi kita
semua.
Medan, Maret 2011
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 3
1.4 Metode Penulisan ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Marketing dan Peranan Marketing ... 7
2.1.1 Pengertian Marketing ... 7
2.1.2 Peranan Marketing ... 9
2.2 Strategi Marketing ... 11
2.3 Hotel dan Marketing Hotel ... 25
2.3.1 Hotel ... 25
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya ... 29
3.2 Sejarah Pergantian Nama Natour Menjadi Inna Dharma Deli 32
3.3 Klasifikasi Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 35
3.4 Fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 36
3.5 Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan dan
Uraian Tugas ... 41
BAB IV : PENERAPAN STRATEGI MARKETING GUNA
MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN KAMAR
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
4.1 Strategi Marketing Dalam Penjualan Kamar yang Diterapkan
oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 47
4.1.1 Strategi Marketing dengan Variabel yang Dapat
Dikontrol ... 48
4.1.2 Strategi Marketing dengan Variabel yang Tidak
Dapat Dikontrol ... 58
4.2 Perkembangan Penjualan Tingkat Hunian Kamar Hotel ... 63
4.3 Kendala atau Hambatan yang Dihadapi Dalam Pemasaran
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 68
5.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 71
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL I : Meeting Set-Up ... 37
TABEL II : Jenis dan Harga Kamar pada Hotel Inna Dharma Deli Medan 53 TABEL III : Daftar Hotel Berbintang di Kota Medan ... 59 TABEL IV : Kunjungan Wisatawan ke Hotel Inna Dharma Deli Medan
(Tahun 2006-2010) ... 61
TABEL V : Jumlah Kamar Terjual Hotel Inna Dharma Deli Medan
(Tahun 2006-2010) ... 64
TABEL VI : Perkembangan Tingkat Hunian Kamar (Room Occupancy Rate)
ABSTRAKSI
PENERAPAN STRATEGI MARKETING GUNA MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN KAMAR HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan pemerintah untuk memperoleh devisa dari penghasilan non migas, dimana diharapkan mampu menjadi kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan dengan pemasukan devisa yang memadai. Salah satu unsur yang sangat mendukung dalam kegiatan kepariwisataan adalah penyediaan sarana hotel. Industri perhotelan telah banyak berdiri dan berkembang di negara kita. Hal ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam merebut pasar atau konsumen, sehingga dalam hal ini tidak semua hotel berhasil dalam bersaing. Untuk itulah dibutuhkan suatu kebijakan perencanaan sekaligus penerapan dan pelaksanaan strategi marketing yang baik. Maka disinilah pentingnya tugas dan peran marketing pada suatu hotel.
Berbagai macam strategi marketing dalam memasarkan produk dan jasa kamar hotel, serta produk jasa hotel lainnya. Strategi marketing ini tentu harus mampu memberikan kontribusi terhadap pencapaian tujuan perusahaan yaitu mengalami peningkatan volume penjualan setiap tahunnya. Melihat pentingnya strategi marketing, maka timbul keinginan penulis untuk membahasnya lebih lanjut dalam bentuk kertas karya yang berjudul “Penerapan Strategi Marketing Guna
Meningkatkan Volume Penjualan Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Adapun
batasan masalahnya adalah hanya pada masalah strategi marketing yang diterapkan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk memperkuat penulisan kertas karya ini penulis menggunakan buku-buku untuk memuat teori-teori yang berkaitan dengan penelitian dan penulis juga melakukan wawancara langsung serta mengadakan penelitian langsung ke lapangan. Berdasarkan pendapat dan landasan teoritis serta keadaan perusahaan secara umum diperoleh suatu hasil penelitian bahwasanya pihak Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam kegiatan penjualan kamar menerapkan strategi
marketing yang terdiri dari variabel yang dapat dikontrol yaitu segmentasi pasar, marketing budget, timing, marketing mix, dan variabel yang tidak dapat dikontrol.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan pemerintah untuk
memperoleh devisa dari penghasilan non migas. Itulah sebabnya peran sektor
pariwisata makin penting dalam perekonomian Indonesia, baik sebagai salah satu
sumber penerimaan devisa maupun kesempatan kerja serta kesempatan berusaha,
sehingga kegiatan kepariwisataan pun diharapkan mampu menjadi kekuatan
pembangunan yang dapat diandalkan dengan pemasukan devisa yang memadai. Salah
satu unsur yang sangat mendukung dalam kegiatan kepariwisataan adalah penyediaan
sarana hotel.
Dalam bisnis perhotelan, banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu.
Semua yang ditawarkan itu merupakan produk hotel yang dapat berupa kamar hotel
(rooms), pelayanan makan dan minum (food and beverage service), restoran, bar,
nightclub. Tiap produk hotel itu memiliki kegiatan operasinya sendiri, dan menerima
hasil dari usaha itu sehingga masing-masing outlets itu menjadi sumber penghasilan
sekaligus sumber keuntungan bagi hotel tersebut.
Industri perhotelan telah banyak berdiri dan berkembang di negara kita ini.
Akibat perkembangan industri perhotelan yang semakin pesat, serta semakin kritisnya
masyarakat dalam memperoleh jasa pelayanan terbaik dalam sebuah hotel, maka
atau konsumen, dan dalam hal ini tidak semua hotel berhasil dalam bersaing dan
menguasai pasar sesuai dengan target yang telah ditetapkan apalagi dalam keadaan
perekonomian sekarang ini. Adapun cara yang ditempuh setiap hotel untuk dapat
bertahan atau bahkan bersaing dalam persaingan tersebut berbeda antara satu dengan
yang lainnya. Untuk itulah dibutuhkan suatu kebijakan perencanaan sekaligus
penerapan dan pelaksanaan strategi marketing (pemasaran) yang baik dalam
menghadapi persaingan yang semakin tajam. Disinilah pentingnya tugas dan peran
marketing (pemasaran) pada suatu hotel yaitu mengusahakan agar produk dan jasa
serta pelayanan harus dapat mempertahankan, bahkan meningkatkan penjualan pada
waktu berikutnya.
Marketing (pemasaran) merupakan ujung tombak perusahaan yang sangat
menentukan keberhasilan perusahaan. Perusahaan tidak akan mampu bersaing tanpa
pemasaran yang baik dan terencana, apalagi tumbuh dan berkembang dalam bidang
marketing dan tidak mampu melaksanakan fungsinya dengan efektif dan efisien.
Sementara strategi marketing (pemasaran) tersebut adalah kiat perusahaan dalam
memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang
diinginkan.
Setiap perusahaan hotel dalam memasarkan produknya tentu menerapkan
berbagai macam strategi dan taktik marketing (pemasaran). Strategi dan taktik ini
tentu harus mampu memberikan kontribusi terhadap pencapaian tujuan perusahaan
yaitu mengalami peningkatan volume penjualan serta dapat mampu bersaing dalam
setiap keadaan apapun, terutama pada saat-saat kondisi ekonomi dan politik yang
Melihat pentingnya strategi marketing (pemasaran) guna meningkatkan
volume penjualan produk hotel, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih dalam
tentang strategi marketing (pemasaran) yang diterapkan atau dilakukan oleh Hotel
Inna Dharma Deli Medan dalam memasarkan produknya terutama pada penjualan
kamar, dan penulis membahasnya dalam bentuk karya ilmiah atau kertas karya yang
berjudul “PENERAPAN STRATEGI MARKETING GUNA MENINGKATKAN
VOLUME PENJUALAN KAMAR HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”.
1.2Batasan Masalah
Dalam menyusun kertas karya ini, penulis hanya memberikan batasan
pembahasan pada masalah strategi marketing yang diterapkan atau dilakukan pihak
hotel untuk meningkatkan volume penjualan kamar hotelnya, dan kajian pembahasan
ditekankan pada hal-hal yang mendukung strategi marketing, upaya-upaya yang
dilakukan, kendala atau hambatan yang dihadapi dalam marketing (pemasaran)
penjualan.
Batasan ini dimaksudkan agar dalam pemaparan dan pembahasan data
menjadi lebih terarah sehingga dapat dicapai tujuan penelitian dalam menyelesaikan
kertas karya ini.
1.3Tujuan Penulisan
1. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program Diploma III
pada program studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra
Universitas Sumatra Utara Medan.
2. Penulis ingin mengetahui dan memperkenalkan bagaimana strategi marketing
(pemasaran) yang diterapkan atau dilakukan oleh pihak Hotel Inna Dharma Deli
Medan dalam upaya meningkatkan volume penjualan kamar hotelnya, dan juga
untuk menganalisis kendala-kendala yang timbul baik secara operasional maupun
managerial serta dapat menyajikan fakta secara jelas dan sistematis.
3. Untuk mengembangkan teori-teori tentang ilmu perhotelan yang penulis dapatkan
selama perkuliahan dan membandingkannya dengan apa saja yang terjadi di
lapangan, khususnya dalam bidang marketing (pemasaran).
4. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta berbagi
pengalaman yang didapat selama melakukan penelitian di Hotel Inna Dharma
Deli Medan.
1.4Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam metode untuk
mendapatkan data-data dan informasi yang diperlukan, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu metode yang dilakukan dengan cara
melakukan pengamatan atau penelitian secara langsung ke lapangan, dan
memperoleh data pada saat Praktek Kerja Lapangan, serta melakukan tanya jawab
kepada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memperoleh informasi-informasi
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu metode pengumpulan data
berupa teori-teori, pendapat yang ada hubungannya dengan masalah dalam
penelitian. Pengumpulan data yang diperoleh bersumber dari buku-buku, internet,
jurnal, brosur-brosur, serta bahan-bahan perkuliahan yang direkomendasikan oleh
dosen selama di bangku perkuliahan baik dari perpustakaan maupun dari luar
yang berhubungan dengan objek penelitian untuk melengkapi kebenarannya.
1.5Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan
dalam beberapa bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi sub bab yang saling
berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan uraian tentang alasan pemilihan judul, batasan
masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika
penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Bab ini membahas uraian secara teoritis tentang pengertian
marketing (pemasaran), strategi marketing, mengenai hotel dan
marketing hotel.
BAB III : TINJAUAN UMUM HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
Pembahasan yang meliputi tentang sejarah berdirinya hotel,
klasifikasi hotel, fasilitas hotel, dan struktur organisasi hotel &
uarian tugas.
BAB IV PENERAPAN STRATEGI MARKETING GUNA
MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN KAMAR HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Menguraikan serta membahas tentang strategi marketing yang
diterapkan oleh hotel Inna Dharma Deli Medan, perkembangan
penjualan tingkat hunian kamar hotel, kendala atau hambatan
yang dihadapi dalam pemasaran penjualan kamar hotel.
BAB V : PENUTUP
Berisi kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Marketing dan Peranan Marketing
2.1.1 Pengertian Marketing
Dasar pemikiran marketing dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Kebutuhan dan keinginan yang
timbul dari dalam diri manusia membuat peradaban semakin berkembang, sebab
kebutuhan dan keinginan merupakan landasan dari segala bentuk penciptaan.
Kebutuhan timbul karena sesuatu yang tidak terpenuhi oleh seseorang terhadap
dirinya, lalu muncullah keinginan, yaitu suatu hasrat bagaimana memiliki sesuatu
tersebut. Pemenuhan itu berupa suatu produk barang atau jasa yang ada ataupun
timbul kemudian.
Dalam upaya manusia memenuhi kebutuhannya, tidak semuanya dapat
dipenuhi seorang diri. Terkadang manusia harus bekerjasama dengan manusia lain
dalam memenuhinya. Usaha tersebut dimulai dari tukar menukar barang yang dikenal
dengan sebutan barter. Lalu, setelah dikenal alat tukar, dimulailah pertukaran tersebut
dengan satuan hitung, apakah itu emas, perak maupun mata uang. Selain itu untuk
mempermudah seorang memenuhi kebutuhannya maka dipergunakanlah suatu tempat
Pada suatu pasar terdapat penawaran dan permintaan. Sebutan untuk para
penawar produk (barang/jasa) disebut dengan pedagang/penjual, sedangkan yang
meminta produk disebut pembeli/konsumen, dan keseluruhan sistem yang mereka
gunakan disebut dengan sistem marketing (pemasaran).
Marketing telah didefinisikan dalam berbagai pengertian. Untuk lebih
memahami pengertian marketing (pemasaran), penulis akan menguraikan beberapa
definisi marketing (pemasaran) yang dikemukakan dalam berbagai cara yang berbeda
oleh beberapa ahli, yaitu menurut Converse, Huegy dan Mitchel (Yoeti, 1996:28)
bahwa “Marketing is the business of buying and selling, including those business
activities involved in the flow of goods and services between producer and custumer.
(Pemasaran adalah masalah penjualan dan pembelian sebagai aktivitas usaha yang
menyangkut arus barang-barangdan jasa-jasa antara produsen dan konsumen)”.
Kotler (1997:8) mengemukakan bahwa marketing (pemasaran) adalah:
“Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Definisi pemasaran ini berpijak pada konsep-konsep inti sebagai berikut :
kebutuhan, keinginan, dan permintaan produk, nilai, biaya, dan kepuasan :pertukaran,
transaksi dan hubungan pasar, serta pemasaran dan pasar.
Menurut Stanton (1996:7) pemasaran adalah “Suatu sistem total dari kegiatan bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik
Pengertian pemasaran lebih luas dari distribusi, sebab distribusi hanya
merupakan penyaluran barang dari produsen ke konsumen, sedangkan kegiatan
pemasaran sudah berjalan sebelum mengadakan produksi barang dan pemasaran
bersifat dinamis serta selalu mengikuti perkembangan zaman.
Pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Boyd, Walker dan Larreche (Boyd,
2000:4) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran”.
Pengertian pemasaran yang lebih spesifik menurut Assauri (1995:5) adalah “Kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan
melalui proses pertukaran”.
Berdasarkan beberapa definisi yang dipaparkan, dapat ditarik kesimpulan
bahwa istilah marketing (pemasaran) mengandung pengertian yang luas. Marketing
(pemasaran) merupakan segala macam aktivitas atau kegiatan bisnis yang
direncanakan secara matang, karena meliputi seluruh kegiatan mulai dari kegiatan
sebelum barang diproduksi sampai kepada kegiatan pelayanan kepada konsumen
setelah menerima barang yang diproduksi dan ditujukan untuk kepuasan konsumen.
2.1.2 Peranan Marketing
Setiap perusahaan harus terlebih dahulu mengadakan rencana tentang
pekerjaan yang akan dilaksanakan oleh karyawan perusahaan, dimulai dari pembelian
bahan mentah yang akan diolah sampai kepada penjualan ke tangan konsumen.
barang dan jasa yang berguna bagi konsumen. Seperti yang telah diutarakan pada
pengertian marketing, marketing berkaitan dengan upaya-upaya untuk menciptakan,
merangsang dan memenuhi permintaan yang didasarkan atas kebutuhan dan
keinginan konsumen, dimana tindak lanjut dari kegiatan ini adalah pertukaran atau
transaksi yang dilakukan pada tingkat harga tertentu sehingga kedua belah pihak,
produsen maupun konsumen memperoleh keuntungan. Bagi produsen, keuntungan
tersebut berupa laba yang optimal untuk kelangsungan perusahaan serta pencapaian
tujuan-tujuan perusahaan lainnya. Sedangkan bagi konsumen, keuntungan tersebut
berupa kepuasan atas terpenuhinya kebutuhan dan keinginan mereka.
Setiap organisasi, baik organisasi perusahaan atau bukan, menghasilkan
produk berupa barang dan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan mencapai tujuan dan
sasaran perusahaan sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan memasarkan
produknya. Tujuan perusahaan untuk menjamin kelangsungan hidupnya, berkembang
dan mampu bersaing hanya mungkin apabila perusahaan dapat menjual produknya
dengan harga yang menguntungkan pada tingkat kuantitas yang diharapkan, serta
mampu mengatasi tantangan dari para pesaing dalam pemasaran.
Pentingnya peran marketing terutama dengan semakin pesatnya
perkembangan teknologi dan semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan
yang mengakibatkan timbulnya peralihan pasar dari pasar penjual ke pasar pembeli,
sehingga mendorong perusahaan untuk lebih agresif, dimana mau tidak mau
perusahaan yang bersangkutan harus memiliki kemampuan dan organisasi pemasaran
yang lebih professional dalam menangani proses pemasaran. Dengan adanya
sebagai motto yang dilakukan untuk memuaskan keinginan konsumen yaitu “pembeli
adalah raja”. Pandangan ini dikembangkan dalam rangka untuk dapat mencapai
sasaran pemasaran jangka panjang yaitu keuntungan perusahaan jangka panjang
melalui pembinaan langganan dengan memberikan kepuasan bagi keinginan dalam
pemenuhan kebuthan konsumen. Dengan puasnya konsumen atau langganan maka
diharapkan calon pembeli dapat diusahakan menjadi pembeli, dan pembeli atau
konsumen dapat diusahakan menjadi pembeli atau konsumen tetap, yaitu sebagai
langganan, sehingga dapat meningkatkan jumlah langganan dan sekaligus diharapkan
meningkatnya share pasar dan volume penjualan perusahaan.
Dari uraian tersebut dapatlah diketahui peranan marketing yang semakin
penting menyebabkan penerimaan marketing dalam organisasi perusahaan semakin
cepat dan bersifat menyeluruh. Marketing dianggap menentukan berhasil tidaknya
suatu perusahaan mencapai tujuannya, sehingga sering ditemukan marketing
(pemasaran) menentukan arah kegiatan usaha perusahaan dan merupakan pintu
terdepan untuk mengalirnya dana kembali ke dalam perusahaan.
2.2 Strategi Marketing (Pemasaran)
Strategi marketing (pemasaran) akan menentukan berhasil tidaknya
perusahaan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk
dapat mencapai tujuan, perusahaan harus menyusun rencana dan strategi pencapaian
sasaran. Kemantapan rencana dan strategi merupakan kunci bagaimana keuntungan
itu akan diperoleh. Oleh karena itu, perusahaan perlu menetapkan suatu strategi, dan
“Rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya
tujuan pemasaran suatu perusahaan.”
Cravens (1996:78) mendefinisikan Strategi Marketing sebagai:
“Suatu analis, strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran dan pengembangan, pelaksanaan serta pengelolaan, strategi program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran”.
Berdasarkan definisi di atas dapat diartikan adanya suatu pemikiran bahwa
strategi marketing dapat memenuhi kinerja perusahaan dalam mencapai sasaran
pemasaran yaitu volume penjualan.
Khusus dalam bidang pemasaran ada 2 variabel besar yang dihadapi manager
pemasaran dalam merencanakan strateginya. Menurut Triyana (Alma, 2004:200)
menyatakan bahwa variabel tersebut yaitu:
1. Variabel strategi pemasaran yang dapat dikontrol
2. Variabel strategi pemasaran yang tidak dapat dikontrol
1. Variabel strategi pemasaran yang dapat dikontrol Adapun variabel yang dapat dikontrol adalah:
a. Market Segmentation (Segmentasi Pasar)
Swastha dan Irawan (1990:89) mengartikan Segmentasi Pasar sebagai:
“Kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen dari suatu produk ke
Pada dasarnya segmentasi pasar adalah suatu strategi yang didasarkan pada
falsafah manajemen pemasaran yang orientasinya adalah konsumen. Dengan
melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan marketing (pemasaran) dapat dilakukan
lebih terarah, dan sumber daya yang dimiliki perusahaan di bidang marketing dapat
digunakan secara lebih efektif dan efisien.
Pengusaha yang melakukan segmentasi pasar akan berusaha
mengelompokkan konsumen ke dalam beberapa segmen yang secara relatif memiliki
sifat-sifat homogen dan kemudian memperlakukan masing-masing segmen dengan
cara atau pelayanan yang berbeda.
Menurut Kotler (1997:238) agar proses segmentasi pasar tersebut dapat efektif
dan bermanfaat bagi perusahaan, maka segmen pasar harus memenuhi criteria dan
syarat berikut :
- Dapat diukur
Ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur.
- Besar
Semen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani.
- Dapat diakses
Segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
- Dapat dibedakan
Segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan
yang berbeda terhadap elemen dan program bauran pemasaran yang berbeda.
Program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani
segmen-segmen tersebut.
Faktor-faktor tersebut dapat membantu untuk menilai kelayakan pasar dan
produk perusahaan untuk disegmentasikan atau tidak. Apabila telah dilakukan
segmentasi atas pasar yang ada untuk dilayani, maka segmen-segmen pasar telah
ditentukan tersebut dapat dipilih yang potensial diantaranya untuk dijadikan pasar
sasaran (target market).
Segmentasi pasar konsumen tersebut dapat dilakukan dengan
mempertimbangkan beberapa variabel sebagai berikut:
- Segmentasi Berdasarkan Geografis
Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti
negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan
segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini
harus dipasarkan.
- Segmentasi Berdasarkan Demografis
Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini
harus ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa, dapat berkonotasi pada
umur, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti
anak-anak, remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu
anak, keluarga dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan
seterusnya. Dapat pula berkonotasi pada tingkat penghasilan, pendidikan, jenis
pekerjaan, pengalaman, agama dan keturunan, misalnya: Jawa, Madura, Bali,
- Segmentasi Berdasarkan Psikografis
Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan:
a). Status sosial, misalnya: pemimpin masyarakat, pendidik, golongan elite,
golongan menengah, golongan rendah.
b). Gaya hidup misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah dan
sebagainya.
c). Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu produk.
- Segmentasi Berdasarkan Tingkah Laku
Segmentasi tingkah laku mengelompokkan pembeli berdasarkan pada
pengetahuan, sikap, penggunaan atau reaksi mereka terhadap suatu produk.
Banyak pemasar yakin bahwa variabel tingkah laku merupakan awal paling baik
untuk membentuk segmen pasar. Segmentasi perilaku dapat diukur menggunakan
indikator sebagai berikut (Armstrong,
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html):
1). Manfaat yang dicari
Salah satu bentuk segmentasi yang ampuh adalah mengelompokkan pembeli
menurut manfaat berbeda yang mereka cari dari produk. Segmentasi manfaat
menuntut ditemukannya manfaat utama yang dicari orang dalam kelas produk,
jenis orang yang mencari setiap manfaat dan merek utama yang mempunyai
setiap manfaat. Perusahaan dapat menggunakan segmentasi manfaat untuk
memperjelas segmen manfaat yang mereka inginkan, karakteristiknya serta merek
utama yang bersaing. Mereka juga dapat mencari manfaat baru dan meluncurkan
2). Status Pengguna
Pasar dapat disegmentasikan menjadi kelompok bukan pengguna, mantan
pengguna, pengguna potensial, pengguna pertama kali dan pengguna regular dari
suatu produk. Pengguna potensial dan pengguna regular mungkin memerlukan
imbauan pemasaran yang berbeda.
3). Tingkat Pemakaian
Pasar dapat juga disegmentasikan menjadi kelompok pengguna ringan, menengah
dan berat. Jumlah pengguna berat sering kali hanya persentase kecil dari seluruh
pasar, tetapi menghasilkan persentase yang tinggi dari total pembelian. Pengguna
produk dibagi menjadi dua bagian sama banyak, sebagian pengguna ringan dan
sebagian lagi pengguna berat menurut tingkat pembelian dari produk spesifik.
4). Status Loyalitas
Sebuah pasar dapat juga disegmentasikan berdasarkan loyalitas konsumen.
Konsumen dapat loyal terhadap merek, toko dan perusahaan. Pembeli dapat
dibagi menjadi beberapa kelompok menurut tingkat loyalitas mereka. Beberapa
konsumen benar-benar loyal, mereka selalu membeli satu macam merek.
Kelompok lain agak loyal, mereka loyal pada dua merek atau lebih dari satu
produk atau menyukai satu merek tetapi kadang-kadang membeli merek lain.
Pembeli lain tidak menunjukkan loyalitas pada merek apapun. Mereka mungkin
b. Marketing Budget
Strategi penetapan jumlah dana untuk kegiatan marketing sangat
mempengaruhi keberhasilan pemasaran. Pada umumnya apabila dana bertambah
untuk kegiatan marketing maka jumlah penjualan akan meningkat. Namun tidak
selalu demikian, bahwa peningkatan dana kegiatan marketing, tidak otomatis akan
meningkatkan jumlah penjualan. Jika demikian halnya, maka seluruh produsen akan
sukses, semua produk akan laku terjual dengan strategi menambah anggaran belanja
marketing.
c. Timing
Pengusaha harus menjaga waktu kapan ia harus mulai melancarkan pemasaran
barang-barangnya, melengkapi produknya dan mengantisipasi pesaing Dengan
menjaga ketepatan waktu maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan materi
juga akan mendapatkan keuntungan berupa pengalaman dan cepat dikenal konsumen.
d. Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Marketing Mix (Bauran Pemasaran) merupakan salah satu unsur yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan dalam strategi pemasaran, yang
berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk
pada satu segmen pasar tertentu yang merupakan sasaran pasarnya.
“Marketing Mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti
dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk
mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen”.
Menurut Kotler (1997 :82):
“Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran”.
Bauran pemasaran ini secara umum terdiri dari empat variabel pemasaran
yaitu:
1. Produk
2. Harga
3. Saluran distribusi
4. Promosi
Keempat strategi tersebut saling mempengaruhi, sehingga semuanya penting
sebagai satu kesatuan strategi, yaitu strategi acuan/bauran, dan merupakan bagian dari
strategi pemasaran (marketing strategy).
1. Strategi Produk
Menurut Stanton (1996:272), produk dapat didefinisikan sebagai:
“Sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di
dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pengecer, dan
pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli
sebagai suatu yang bisa memuaskan keinginannya”.
Produk merupakan elemen yang paling penting sebab dengan inilah
Produk tidak hanya dilihat dari wujud fisiknya tetapi juga mencakup pelayanan,
harga, prestise dan penyaluran, yang semua ini diharapkan konsumen dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan dan kepuasannya. Adapun salah satu strategi atau
kebijakan produk yang harus diperhatikan disini adalah peningkatan kualitasnya,
karena menurut McCarthy dan Perreault (1990,
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=2170769001&sid=2&Fmt=3&clientId=63928
&RQT=309&VName=PQD) kualitas berarti kemampuan suatu produk untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pemilihan jenis produk yang ditawarkan dan dipasarkan akan menentukan
kegiatan promosi yang dibutuhkan serta penentuan harga dan cara penyalurannya.
Tujuan utama suatu strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang
dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan. Jadi
strategi atau kebijaksanaan produk ini merupakan unsur yang paling penting karena
akan mempengaruhi strategi atau kebijaksanaan yang lainnya.
2. Strategi Harga
Secara umum mengetahui bahwa harga merupakan salah satu unsur marketing
mix yang penting dan turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli, serta
merupakan salah satu unsur yang menghasilkan penerimaan penjualan atau
pendapatan. Oleh karena menghasilkan penerimaan penjualan, maka harga
mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan, persaingan, kualitas produk,
share pasar, dan program pemasaran keseluruhan.
Kotler (1997:82), mendefinisikan harga sebagai berikut :
Berdasarkan definisi diatas, maka setiap perusahaan harus dapat menetapkan
harga yang paling tepat dalam arti memberikan keuntungan yang paling memuaskan
dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Peranan penetapan harga akan menjadi
sangat penting terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam dewasa ini dan
kemampuan perusahaan untuk mempengaruhi konsumen. Harga yang tepat adalah
salah satu yang pelanggan akan bersedia membayar dan pada saat yang sama
memungkinkan margin keuntungan yang wajar. Salazar dan Sanvictores (1990,
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=2170769001&sid=2&Fmt=3&clientId=63928
&RQT=309&VName=PQD) menyebutkan ada berbagai cara untuk mencari harga
yang tepat. Beberapa pengusaha menggunakan metode biaya-plus dimana biaya
pembuatan item dihitung dan jumlah tambahan yang ditambahkan untuk mencari
keuntungan. Lain sosok harga pasar yang berlaku dan kemudian menggunakannya
sebagai panduan untuk harga sendiri, baik sedikit di atas atau sedikit di bawah harga
pasar yang berlaku.
Pada umumnya dalam strategi penetapan harga, penjual mempunyai beberapa
tujuan dalam penetapan harga produknya. Tujuan tersebut antara lain:
a. Memperoleh laba maksimum dalam jangka pendek.
b. Menetapkan tingkat pengembalian investasi pada waktu tertentu.
c. Mencegah atau mengurangi persaingan.
d. Mendapatkan share pasar tertentu untuk mencapai kenaikan tingkat
keuntungan dimasa depan.
e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan untuk mencapai tingkat laba yang
f. Mempromosikan produk dengan penetapan harga khusus yang rendah untuk
mendorong penjualan bagi produk.
g. Mencapai tingkat hasil peneriamaan penjualan maksimum.
3. Strategi Distribusi (Penyaluran)
Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan
dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode
penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada
tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada di tengah-tengah
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Saluran distribusi menduduki posisi strategi dalam marketing karena
berfungsi untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
McDaniel, Lamb Hair (2001:8), memberikan definisi sebagai berikut :
“Channel of Distribution (Saluran Pemasaran) adalah serangkaiandari organisasi
yang saling bergantung yang memudahkan pemindahan kepemilikan
sebagaimana produk-produk begerak dari produsen ke pngguna bisnis atau
pelanggan”.
Saluran distribusi setiap perusahaan tidak sama. Dalam memilih saluran
distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sifat pasar dan
lokasi pembelinya, lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang
perantara, pengendalian persediaan, serta jaringan pengangkutan.
Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya
4. Strategi Promosi
Promosi meliputi kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Promosi
merupakan faktor penentu keberhasilan suatu program marketing (pemasaran).
Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya
dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan
pernah membelinya. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat
komunikasi antar perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen atau membujuk konsumen dalam kegiatan pembelian
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Ada beberapa cara yang dipakai oleh perusahaan dalam mempromosikan barang/jasa,
yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan alat utama bagi perusahaan untuk mempengaruhi
konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh perusahaan lewat surat
kabar, radio, majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster
yang dipasang dipinggir jalan atau tempat-tempat strategis.
b. Penjualan pribadi (Personal Selling)
Penjualan pribadi maksudnya kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak
langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan
akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan
calon konsumennya itu. Yang termasuk dalam personal selling adalah door to
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk
yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk
melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu,
maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. Menurut Stanley
(1982,
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=2170769001&sid=2&Fmt=3&clientId=
63928&RQT=309&VName=PQD) ada empat tujuan umum dari promosi
penjualan yaitu: (1) mendukung tenaga penjualan dan efek merchandising
nya, (2) memperoleh penerimaan dan dukungan aktif dari middlepersons
dalam promosi penjualan, (3) mendukung tenaga penjualan dan pemasaran
merchandising atas produk, dan (4) meningkatkan tenaga penjualan produk
kepada konsumen.
d. Publisitas (Publicity)
Publisitas merupakan bagian fungsi yang lebih luas. Biasanya disebut dengan
hubungan masyarakat meliputi usaha-usaha untuk menciptakan dan
mempertahankan hubungan yang menguntungkan antara organisasi dan
masyarakat. Merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan
untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar
mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini
berbeda dengan promosi, dimana di dalam melakukan publisitas perusahaan
promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga
sering disebut sebagai usaha untuk mensosialisasikan atau memasyarakatkan.
2. Variabel strategi pemasaran yang tidak dapat dikontrol a. Keadaan persaingan
Pengusaha akan sulit untuk menduga kapan pesaing baru akan muncul. Oleh
sebab itu pengusaha harus selalu memperbaiki produk dan pelayanan usahanya.
Pengusaha tidak boleh tidur nyenyak karena belum muncul pesaing baru. Prinsip
selalu memperbaiki mutu walaupun tidak ada pesaing adalah suatu kegiatan yang
harus diperhatikan.
b. Perkembangan teknologi
Kapan akan muncul teknologi baru yang mempengaruhi proses produksi baik
dari segi efisiensi maupun dari segi modal sulit diduga. Untuk mengatasi hal ini
pengusaha harus selalu mencoba menggunakan teknologi baru lebih cepat dari
saingannya. Namun dalam hal ini ada juga resiko, teknologi yang baru muncul akan
disusul oleh teknologi lain yang jauh lebih canggih. Oleh sebab itu perlu ada
pertimbangan yang lebih matang dalam menerapkan teknologi.
c. Perubahan demografi.
Biasanya tiap individu mempunyai kebutuhan sehari-hari. Remaja yang
berumur 18-24 tahun memiliki perbedaan yang sangat besar dengan mereka yang
berumur 55-65 tahun. Jenis kelamin dapat menunjukkan apa yang menjadi kesukaan
kebutuhan orang. Apa yang diinginkan sebagian orang dapat menjadi acuan untuk
mengetahui termasuk kelompok mana orang tersebut sebenarnya.
d. Kebijakan Politik dan Ekonomi
Perubahan peraturan pemerintah dalam bidang ekonomi berupa menaikkan
dan menurunkan suku bunga, pembatasan kredit, ataupun perubahan politik dapat
mempengaruhi jalannya kegitan bisnis. Perubahan-perubahan ini tidak dapat diduga
sebelumnya.
2.3 Hotel dan Marketing Hotel 2.3.1 Hotel
Pengertian Hotel menurut Hotel Proprietors Act (Sulistiyono, 1999:5) adalah
“Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk mampu membayar dengan jumlah yang
wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
Sedangkan pengertian Hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing
Inc (Sulistiyono, 1999:6) adalah “Usaha komersial yang menyediakan tempat
menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum”.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk meneyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta
jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial (Surat Keputusan
Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86).
Pengertian hotel menurut Keputusan Menparpostel tersebut di atas, hendaknya
Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi tersebut dijelaskan bahwa penginapan atau
losmen tidak termasuk dalam pengertian hotel. Pengertian penginapan atau losmen
adalah suatu usaha komersial yang menggunakan seluruh atau sebagian dari suatu
bangunan yang khusus disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan
sewa kamar untuk menginap. Dengan demikian bedanya dengan hotel adalah bahwa
penginapan tidak menyediakan pelayanan makanan dan minuman, serta jasa
penunjang lainnya.
Penggolongan hotel ditetapkan oleh Departemen Pariwisata, Pos dan
Telekomunikasi, dimana pada penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang,
yang disusun mulai dari hotel berbintang satu sampai dengan yang tertinggi adalah
hotel dengan bintang lima. Klasifikasi hotel berbintang tersebut secara garis besar
didasarkan pada:
1. Besar/kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu.
2. Kualitas, lokasi, dan lingkungan bangunan.
3. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki hotel.
4. Kelengkapan peralatan.
5. Spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan.
6. Kualitas bangunan.
7. Tata letak dan ukuran ruang.
2.3.2 Marketing Hotel
Menurut Prof. Denney G.Ritherford dari Washington State University (Yoeti,
“Marketing is thus an umbrella term that covers a number of strategic and tactical activities designed to tell the clientele the ‘story’ of the hotel’s, service and encourage that the clientele to make choice based on how one hotel’s marketing message compare to those of alternatives. (Pemasaran Hotel
adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel,dengan memberikan rangsangan yang bergairah bagi tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing)”.
Menurut Kotler
(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/11/pemasaran-hotel-hotel-marketing.html) batasan tentang pemasaran hotel adalah:
“Ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu, hotel
memperoleh keuntungan”.
Oleh karena itu Kotler menyebutnya sebagai sensitive serving and satisfying
the human needy.
Dari rumusan-rumusan dapat diambil kesimpulan bahwasanya marketing itu
selalu terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan
dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli barang dan jasa yang
ditawarkan. Dalam hal ini tugas utama marketing adalah merubah sikap orang yang
tidak suka menjadi senang terhadap suatu barang dan jasa, disamping itu juga
bertujuan untuk menghalangi atau merintangi dan bisa pula menghancurkan
permintaan terhadap produk dan jasa pelayanan pesaing yang biasa disebut dengan
counter marketing .
Dalam usaha meningkatkan volume penjualan produk hotel, dapat dilakukan
melalui dua cara, yaitu: In-house selling adalah kegiatan-kegiatan peningkatan
penjualan dengan memberikan informasi tentang variasi produk dan pelayanan yang
sehubungan dengan produk dan pelayanan tersebut. Dengan demikian setiap rencana
tindakan penjualan harus dilaksanakan melalui serangkaian tindakan yang sistematik
untuk meningkatkan pendapatan hotel melalui tamu-tamu yang sedang menginap di
hotel. Sedangkan kepuasan tamu dapat dicapai melalui kualitas produk, dan persepsi
tamu terhadap produk yang disediakan hotel, dimana persepsi tamu tersebut dapat
disebabkan oleh tingkat pengetahuan dan pengalaman, serta tingkat kebuthan tamu
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya
Hotel Dharma Deli adalah Unit Hotel dari PT. Natour (National Hotel and
Tourism Corp Ltd) yang merupakan persero pemerintah di bawah naungan Departemen
Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia (Deparposel), yang bergerak
dalam usaha jasa akomodasi (Perhotelan dan Restourant).
Hotel Dharma Deli sebelumnya terdiri dari dua unit yang masing-masing
merupakan unit-unit PT. Natour yang terpisah dalam pengelolaannya, yaitu Ex Hotel
Wisma Deli dan Ex Hotel Dharma Bhakti.
Sebelum penggabungan Ex Hotel Wisma Deli didirikan dan kemudian
diresmikan pada tahun 1965, dimana pada saat itu hotel ini secara operasionalnya tunduk
di bawah naungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata,
dan pengelolaannya dipercayakan kepada Zein Badrun dengan dibantu para staff dan
karyawan sebanyak 39 orang. Hotel Wisma Deli ini pada mula operasinya merupakan
tempat akomodasi yang fungsinya setingkat dengan Mess dengan jumlah dua belas kamar
ditambah out let Restourant dan Bar. Namun melihat perkembangan perekonomian yang
melaju pesat serta tingkat kebutuhan akan akomodasi yang begitu pesat sehingga pada
saat tersebut Hotel Wisma Deli tidak mampu lagi melayani permintaan akan pesanan
kamar dan tidak sebanding dengan kapasitas yang dimiliki sehingga secara bertahap atas
penggabungan dengan Hotel Dharma Bakti kemampuan operasionalnya sudah berada
pada tingkat layak dengan jumlah 49 kamar dan fasilitas (outlet) pendukung lainnya
seperti Restaurant, Bar, Laundry dan Banquette Service.
Hotel Dharma Bakti yang sekarang ada pada bangunan induk bagian depan
sebelumnya adalah milik perusahaan Belanda dengan nama Hotel Mij De Boer yang
lazim dikenal di Medan sebagai hotel orang Belanda dengan nama Hotel De Boer. Hotel
ini berdiri dan dioperasikan sekitar tahun 1878, dimana pada zaman keemasan sebagai
hotel yang paling baik yang merupakan akomodasi bagi para Tuan kebun,
Pembesar-pembesar Pemerintah Belanda, dan Pembesar-Pembesar-pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii.
Kemudian pada tahun 1957 hotel ini diambil alih kepemilikannya ke dalam lingkungan
Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Kemudian pada tahun 1962 secara
kedinasan hotel ini diserahkan kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos,
Telekomunikasi dan Pariwisata.
Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor 2272/SK/76 berlaku
sejak 1 April 1976, dengan kebijakasanaan efisiensi dan perkembangan kepariwisataan
serta Up grading Unit maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli telah
digabungkan menjadi satu unit pengelolaannya dengan nama Hotel Dharma Deli.
Dalam perluasan dan perkembangan perusahaan, PT. Natour pada umumnya dan
unit Hotel Dharma Deli khususnya maka secara bertahap dan berkesinambungan
berusaha untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kamar yang dimiliki, sehingga
keberadaannya selaku unit bisnis Badan Usaha Milik Negara mampu bersaing dengan
Hotel kompetitor milik swasta yang jauh lebih sempurna sarana dan prasarananya.
Dari adanya persaingan tersebut maka pada tahun 1982 Hotel Dharma Deli
pendukungnya sehingga pada pertengahan tahun 1983 Hotel Dharma telah mampu
menambah jumlah sebanyak 75 kamar sehingga jumlah keseluruhan yang beroperasi
sebanyak 176 kamar dengan perincian sebagai berikut:
- 49 kamar dibangun Ex Wisma Deli
- 52 kamar dibangun Ex De Boer
- 75 kamar dibangun baru (new arcade)
Seiring dengan lajunya pertumbuhan perekonomian di Sumatera Utara
berpengaruh pula terhadap kegiatan bisnis, yang berpengaruh pula terhadap penyediaan
akomodasi sehingga pada tahun 1991 lantai delapan yang ada dibangunan baru yang
semula berfungsi sebagai tempat penyimpanan barang-barang diubah fungsinya menjadi
ruangan/kamar untuk dijual lantai terakhir direnovasi sehingga kamar yang ada
bertambah tujuh dengan rincian sebagai berikut:
- 1 kamar President Suite
- 2 kamar Junior Suite
- 4 kamar Superior
Sehingga sarana keseluruhan jumlahnya menjadi 183 kamar.
Sejalan dengan adanya pengembangan, dan untuk mengantisipasi hal tersebut
pihak Inna Dharma Deli berusaha meningkatkan kemampuan sumberdaya manusianya.
Karena dengan begitu ketatnya persaingan bisnis perhotelan, dan semakin pesatnya
kemajuan pariwisata di Sumatera Utara khususnya Medan, perlu adanya sumberdaya
manusia yang handal dan professional. Maka pihak direksi menyusun program
pengembangan sumber daya melalui Ikatan Dinas untuk dilatih dibalai pendidikan dan
latihan perhotelan di bandung, namun sejak tahun 1977 Ikatan Dinas tidak lagi di
Pariwisata Medan (BPLP Medan), dan untuk mempertahankan pangsa pasar dari pihak
direksi melakukan kebijaksanaan untuk mengirim dari tiap-tiap unit untuk melaksanakan
kegiatan sales call di Jakarta dan seminar-seminar yang bertujuan untuk mampu
menghadapi tantangan yang semakin tajam.
Berkat adanya pendidikan ini nantinya diharapkan pihak Hotel Dharma Deli tidak
kesulitan untuk mencari kader-kader dalam estafeta kepemimpinan pada masa yang akan
datang.
3.2 Sejarah Pergantian Nama Natour Menjadi Inna Dharma Deli
Pada tanggal 8 September 1990 telah dilakukan penggantian pimpinan, dari
Bapak Drs. Mohd Rasyid kepada pimpinan baru Bapak H.B. Panjaitan yang
disaksikan oleh Direktur Utama PT. Natour Bapak I.G.A.G.Putra.
Pimpinan lama Drs. Mohd Rasyid mendapat tugas baru di kantor pusat PT.
Natour sebagai Kepala Biro Keuangan & Akuntansi PT. Natour, sedangkan Bapak
H.B.Panjaitan sebelumnya adalah General Manager Natour Parapat. Alih tugas ini
berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 4297/SK-KEPEG/1990
tanggal 5 Juli 1990.
Pada tanggal 1 Februari 1993 telah dilakukan penggantian Pimpinan, yakni
pimpinan lama Bapak H.B.Panjaitan mendapat tugas sebagai General Manager Natour
Garuda Yogyakarta yang sebelumnya General Manager Natour Dharma Deli Medan.
Sedangkan Bapak Chandra Hasan mendapat tugas baru sebagai General Manager Natour
Dharma Deli, dan Bapak Chandra Hasan sebelumnya adalah General Manager Natour
Nomor : 4579/SK-KEPEG/1993 tanggal 21 Januari 1993, pelantikan dilaksanakan oleh
Direktur Administrasi & Keuangan PT. Natour yaitu : Bapak Joko Waluyo, MBA.
Keputusan Menteri Keaungan Republik Indonesia (R.I) :
1. Nomor : 973/KMK.016/1993.
2. Nomor : 974/KMK.016/1993.
3. Nomor : 975/KMK.016/1993.
4. Nomor : 976/KMK.016/1993.
Tanggal 23 Desember 1993 tentang perubahan susunan Direksi oleh karena
penggabungan (PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International) maka terjadi
perubahan susunan Direksi/Manager.
Pada tanggal 5 Februari 1996 telah dilakukan pergantian pimpinan lama yaitu
Bapak Chandra Hasan kepada Bapak Abbas Yunus, SE. Beliau mendapat tugas baru
menjadi General Manager Hotel Indonesia di Jakarta dan Bapak M.Abbas Yunus, SE
yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di Yogyakarta. Alih tugas ini
berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor : 4873/SK-KEPEG/1996 tanggal : 4 Januari
1996 dan pelantikannya dilakukan oleh Direktur Keuangan yaitu Bapak Joko Waluyo,
MBA.
Pada tanggal 18 Februari 2000 telah dilakukan pengganti pimpinan lama
H.M.Abbas Yunus, SE, MBA, Misi mendapat tugas baru menjadi General Manager
Hotel Ambarukmo Palace Yogyakarta dan General Manager Hotel Dharma Deli yang
baru adalah H. Sjafrie AS, yang sebelumnya bertugas sebagai Marketing Manager Hotel
Wisata di Jakarta. Alih tugas ini berdasarkan S.K Direksi PT. Hotel Indonesia Natour
Tanggal 5 Januari 2001 telah dilakukan penggantian pimpinan dari General
Manager Bapak H.Sjafrie AS kepada Bapak Edison Daulay, SE, yang sebelumnya adalah
General Manager Natour Parapat di Parapat. Alih tugas ini berdasarkan Surat keputusan
Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 185/KD/Dirut/HIN/12/2000 tanggal 21
Desember 2000. Pelantikan dilakukan Direktur Operasi PT. Hotel Indonesia Indonesia
Natour oleh Bapak Arman R Iskandar.
Dengan peraturan Pemerintahan Nomor : 89/1989 tanggal 13 Oktober 1999
Direksi diberi tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia
International menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas yang baru. Dengan
Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I. Nomor : C-2642
HT.0104-TH.2001 Tanggal 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara legalitas
telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utamanya yakni Bapak
Ir.A.M.Suseto maka dengan demikian telah terjadi perubahan nama Natour Dharma Deli
menjadi : INNA DHARMA DELI.
Untuk mempertegas dan memberikan Image yang positif kepada masyarakat
maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan
sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara
hukum maka Direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor : 127/KD/DIRUT/08/2002
tanggal 28 Agustus 2002 Tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan Berupa Logo Baru
PT. Hotel Indonesia Natour.
Selanjutnya dengan berakhirnya masa Bakti Bapak H. Edison Daulay per 19 Juli
2007 dikarenakan memasuki masa pensiun maka Direksi dengan Surat Nomor :
84/KD/DIRUT/HIN/07/2006 tanggal 19 Juli 2006 memutuskan penggantiannya dengan
Manager Hotel INNA Dharma Deli terhitung 1 Agustus 2006. Bagi Hotel Inna Dharma
Deli, kembalinya Bapak H. Irfan M, SE, MBA sudah tidak asing lagi karena Beliau
sudah menjabat sebagai Kepala Bagian Akuntansi Hotel Natour Dharma Deli sejak 1 Mei
1993 – 10 Februari 2000.
3.3 Klasifikasi Hotel Inna Dharma Deli Medan
a. Lokasi
Hotel Inna Dharma Deli Medan terletak di jalan Balai Kota No. 2 Medan.
Dibangun diatas areal tanah seluas lima hektar. Berjarak tiga ratus meter dari
stasiun Kereta Api, dua puluh kilometer dari pelabuhan Belawan, dan lima
kilometer dari lapangan udara Polonia yang dapat ditempuh dalam waktu sepuluh
menit.
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel peninggalan Belanda yang
saat ini menjadi milik Pemerintah Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di
pusat kota, sangat menguntungkan bagi para tamu yang menginap di hotel tersebut.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang cukup ramai dan
padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung perkantoran dan pusat
perbelanjaan. Maka berdasarkan letaknya, Hotel Inna Dharma Deli Medan
digolongkan ke dalam kelompok city hotel.
b. Jumlah Kamar
Hotel Inna Dharma Deli Medan memiliki kamar sebanyak 180 kamar,
sehingga hotel ini diklasifikasikan sebagai above average hotel.
Berdasarkan harga kamarnya, Hotel Inna Dharma Deli Medan diklasifikasika
sebagai continental plan karena harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi
atau breakfast.
d. Jenis Tamu
Hotel Inna Dharma Deli Medan diklasifikasikan sebagai business hotel,
karena rata-rata jenis tamu yang menginap memiliki kepentingan melaksanakan
kegiatan bisnis.
e. Lama Tinggal
Rata-rata tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah long
stay guest selama lima sampai tujuh hari, sehingga diklasifikasikan sebagai semi
residential hotel.
f. Bintang
Pada tanggal 6 Juli 1987 berdasarkan ketetapan Departemen Pariwisata dan
Telekomunikasi, Hotel Inna Dharma Deli Medan diklasifikasikan sebagai hotel
berbintang tiga (***).
3.4 Fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan
Untuk memberikan kenyamanan, maka diperlukan pelayanan yang terbaik yang
dapat memberikan kepuasan bagi tamu yang datang ataupun menginap. Hotel Inna
Dharma Deli Medan menyediakan fasilitas-fasilitas yang diperuntukkan bagi tamu hotel
maupun untuk tamu umum yang dikelola secara komersial.
Adapun fasilitas yang terdapat di Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah sebagai
1. Room (Kamar)
Inna Dharma Deli memiliki kamar yang terpisah-pisah sesuai dengan bangunan
yang ada yaitu dibagi dalam tiga bagian dengan Room Available 180, namun ada empat
kamar yang digunakan untuk kantor sehingga kamar ready to sales sebanyak 176 dengan
komposisi sebagai berikut :
● High Rise Building
High Rise Building ini berada pada bangunan bertingkat delapan yang
terdiri dari 82 kamar siap jual.
● Ex De Boer ini berada pada bagian tengah yaitu bekas peninggalan
Belanda yang berlantai dua terdiri dari 51 kamar siap jual.
● Garden Wing (Exs. Wisma Deli)
Garden Wing atau Exs Wisma Deli berada pada bagian belakang menghadap
Jl. Tembakau Deli yang terdiri dari 49 kamar siap jual.
2. Makanan (Food)
● Banquet (Convention Room)
Banquet Convention Room memiliki jumlah ruangan sebanyak empat belas
ruangan yang terdiri dari :
5. Sri Bilah 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats
Berada di pintu masuk utama. Menyediakan buffee untuk sarapan pagi. Buka
mulai pukul 06.00-10.00 WIB. Untuk siang dan malam menyediakan menu
ala carte dan buka selama 24 jam.
● Warung Pojok (pastry corner)
Berada di depan front office. Buka mulai pukul 10.00-18.00 WIB.
Menyediakan menu special cepat saji.
Bar buka malam hari pada pukul 18.00-02.00 WIB. Menyediakan soft drink
dan minuman beralkohol seperti Xo, Casanova, Wishky, Dry Gyn, Beer dan
minuman lainnya, serta diselingi dengan live music.
● Room Service
Melayani pemesanan makanan dan minuman bagi tamu yang ingin makan di
kamar, melakukan pemesanan dari kamar dan diantarkan langsung oleh
petugas room service, yang melayani pemesanan selama 24 jam. Menu yang
disajikan dari outlet ini juga bersifat khusus atau yang bersifat cepat saji
sehingga waktu pelayanan ke tamu bisa lebih cepat sehingga tamu merasa
● Food Stall
Berada di area kolam renang (Swimming Pool), yang menjual panganan dan
minuman untuk tamu atau pengunjung dengan harga yang sangat ekonomis.
● Garden Restaurant
Dapat digunakan untuk acara wedding party, meeting, seminar dengan latar
belakang natural garden. Menu yang disajukan lebih spesifik yaitu
menu-menu sea food dan aneka juice.
3. Minuman (Beverage)
● Kuala Bar
● Mini Bar, yang berada di dalam kamar yang disediakan dalam bentuk
refrigator yang berisikan soft drink, beer, mineral water, snack dalam bentuk
snack basket.
4. Swimming Pool
Kolam renang disediakan untuk tamu yang menginap di hotel dan juga dibuka
untuk umum yang dikelola secara komersial. Terdiri dari dua buah kolam, dimana satu
buah diperuntukkan untuk anak-anak dengan kedalaman 0,60m, dan satu buah lagi
dengan kedalaman 1m hingga 3,5m.
5. Laundry and Dry Cleaning
Melayani jasa pencucian pakaian tamu dan segala jenis linen untuk keperluan
operasional hotel. Selain itu juga melayani valet service untuk pelayanan pakaian tamu
seperti cucian atau penyetrikaan, yang beroperasional pada pukl 07.00 WIB dan sampai
6. Drug Store
Outlet yang menyediakan obat-obatan dan juga fasilitas khusus seperti sabun,
pasta gigi, sandal, pakaian, makanan ringan, buku bacaan, cindera mata dan juga
oleh-oleh seperti Bika Ambon, Bolu Gulung, Lapis Legit dan lainnya.
7. Telephone and Faximile
Fasilitas ini disediakan pada setiap kamar dan faximile berada pada public area.
8. Taxi Service
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel dalam rangka membantu
transportasi tamu untuk transfer ke bandara udara, shopping dan lainnya.
9. Spa dan Health Centre
Menyediakan fasilitas seperti massage, sauna, fitness dan karaoke yang dibuka
selama 24 jam.
10.Car Rental Service
Menyediakan jasa penyewaan mobil jenis sedan (Mercedes, Jaguar, BMW, dan
lainnya), jenis mini bus (Toyota Kijang, Tourist Bus) bagi tamu. Terdiri dari dua unit
usaha yaitu CV. Atraco dan CV. National Car.
11.Travel and Money Changer
Terdiri dari 2 perusahaan yaitu Wakiki dan Citra Bestari. Usaha ini difokuskan
pada ticketing dan money changer, sehingga tamu tidak kesulitan untuk memesan tiket
pesawat, bus atau kapal laut.
12.Saloon
Menyediakan jasa potong rambut, creambath, blow, facial dan perawatan lain,
13.Accessories Shop
Terletak didalam lobby depan receptionist, menyediakan asesoris jenis cincin
bebatuan hingga permata dan juga berbagai farfum import dengan kualitas yang baik.
14.Airliner
Airliner yang berkantor di Hotel Dharma Deli adalah Garuda Airways dan Thai
Air. Khusus untuk Garuda merupakan kantor penjualan (Ticketing Office), sedangkan
Thai Air merupakan kantor pembantu yang operasionalnya berada di Jakarta.
15.Flexi Shop
Menyediakan penjualan dan perbaikan pesawat telekomunikasi jenis CDMA,
khususnya untuk provider Flexi-Telkom.
16.Wi-Fi / Hot Spot
Disediakan di Warung Pojok, Bar, dan Restoran untuk tamu-tamu yang
menggunakan internet melalui Waire less, dimana penggunaannya tidak dipungut
bayaran.
3.5 Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan & Uraian Tugas
Sejalan dengan perluasan yang dilakukan, maka struktur organisasi Hotel Inna
Dharma Deli Medan juga mengalami perkembangan. Pengembangan struktur organisasi
ini dilakukan berdasarkan keputusan Direksi PT. Hotel Indonesia Natour, yang
disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya.
Baik tidaknya struktur organisasi akan mempengaruhi pelaksanaan tugas dan
wewenang setiap tingkatan dalam perusahaan. Struktur organisasi ada kalanya berubah
sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan perusahaan. Hotel Inna Dharma Deli Medan
