PENGARUH PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Administrasi Bisnis
OLEH
090907143
ROYANA MARANATA I. MANURUNG
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dengan ini menyatakan bahwa : Nama : Royana Maranata Idama Manurung Nim : 090907143
Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga
Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
Diperbolehkan untuk memperbanyak skripsi ini Medan, Juli 2013
Dosen Pembimbing Ketua Jurusan
(Ardy Armawy, SE, MBA) (Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA)
DEKAN
ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan, kesempatan dalam menyelesaikan skripsi ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris Departemen Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ardy Armawy, SE, M.BA selaku Dosen Pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Terkhusus kedua orangtuaku Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buatku. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buatku sehingga kesuksesanku dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. Tuhan
memberkati Mama dan Bapak♥
7. Buat saudara-saudaraku yang terkasih Bang Hakim Manroe, Kak Melda Manroe, Adikku Putri Manroe dan Yeremia Manroe yang memberikan
perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian♥
8. Teman-temanku dalam kebhinekaan sifat dan karakter yang tetap aku sayang ”JJ.com” Rica yang makmur sang pemilik suara yang membahana, Hania sang Miss logika, Anastasia yang sangat puitis dan aneh, Febrina pacarnya Sinichi Kudo semoga langgeng ya Kud, dan Silvia si pecinta keripik mecin, hehehe....Biarlah kebersamaan dan persahabatan kita erat
sampai tuek, heheheh. GBU my friend♥
9. Buat teman kelompokku ”KK LOR (Love Of Rainbow)” Peronika Pakpahan, Meryani Pandiangan, dan PKK kami Kak Butet Sitompul yang selalu mendoakan kami dan sangat sabar membimbing kami yang selalu
cuek dan aneh. Dan My Eagle♥ ’Imanuel Sihombing’ yang selalu mendukung semua kegiatanku dengan perhatian dan doanya. Thanks My
10.Buat seluruh teman-teman AB’09 kelas A dan B yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman.
11.Dan tak lupa buat Keluarga Gembala Sidang dan seluruh jemaat GSJA Imanuel Bromo yang selalu mendukung dan mendoakan generasi mudanya untuk mencapai sukses dan takut akan Tuhan. Tuhan
memberkati kalian♥
12.Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus
Ibu Rumiati, Pak Saud, Kak Carol♥ dan Kak Yanti, seluruh staf personalia dan marketing. Tuhan memberkati kalian.
Proses penulisan skripsi ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam skripsi ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya.
Medan, 27 Juni 2013
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR………. i
DAFTAR ISI……… iv
DAFTAR GAMBAR………... viii
DAFTAR TABEL………... ix
DAFTAR LAMPIRAN………... xiii
ABSTRAK BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah……… 1
1.2. Rumusan Masalah……….. 5
1.3. Tujuan Penelitian………... 5
1.4. Manfaat Penelitian………. 5
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1. Kerangka Teori……… 7
2.1.1. Produk………. 7
2.1.1.1. Pengertian Produk……… 7
2.1.1.2. Siklus Hidup Produk……… 8
2.1.1.3. Level Produk……… 8
2.1.1.4. Dimensi Produk……….... 10
2.1.1.5. Klasifikasi Produk……… 11
2.1.2. Pelayanan………. 11
2.1.2.2. Dimensi Pelayanan……….………… 12
2.1.2.3. Karakteristik Pelayanan………. 13
2.1.3. Kepuasan Pelanggan………. 14
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan....… 14
2.1.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan……… 15
2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan.…… 16
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian……..………... 17
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………..………... 17
3.3. Populasi dan Sampel………..………. 18
3.3.1. Populasi….……… 18
3.3.2. Sampel……..………. 18
3.4. Hipotesis……….. 19
3.5. Definisi Operasional………. 20
3.6. Teknik Pengumpulan Data………..………….… 22
3.7. Teknik Penentuan Skor……...………..………… 23
3.8. Teknik Analisa Data……..……….……..………… 24
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian……….. 29
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan……….. 29
4.1.1.1. Sejarah Umum Mengenai PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)…………... 29
4.1.1.3. Group PT HIN………... 30
4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli……. 32
4.1.3. Visi dan Misi……… 35
4.1.4. Produk Hotel………... 35
4.1.5. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli.. 38
4.1.6. Bidang-Bidang Kerja……….. 40
4.1.6.1. Bidang Executive……….. 40
4.1.6.2. Bidang Accounting………... 40
4.1.6.3. Bidang Credit……… 41
4.1.6.4. Bidang Purchasing………. 41
4.1.6.5. Bidang Cost Control………. 41
4.1.6.6. Bidang Man Power……… 42
4.1.6.7. Bidang Marketing……….. 42
4.1.6.8. Bidang Front Office……….. 43
4.1.6.9. Bidang F&B……….. 43
4.1.6.10.Bidang Food Product……… . 44
4.1.6.11.Bidang Engineering……… 44
4.1.6.12.Bidang Housekeeping……… 45
4.1.6.13.Bidang Departement Loundry……… 45
4.1.6.14.Bidang Swimming Pool……….. 45
4.2.Penyajian Data………... 46
4.2.1. Kriteria Responden………... 46
4.2.2.1. Produk (Variabel X1
4.2.2.2. Pelayanan (Variabel X
)………... 51
2 4.2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y)………. 68
)……….. 60
4.3.Analisa Data………... 77
4.3.1. Koefisien Product Moment……… 77
4.3.2. Uji Asumsi Klasik……….. 78
4.3.2.1. Uji Normalitas………...…….. 78
4.3.2.2. Uji Heterokedastisitas……….. 79
4.3.2.3. Uji Multikolinieritas………. 80
4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda……….. 81
4.3.4. Pengujian Hipotesis……… 82
4.3.4.1. Uji Serempak (Uji F)……… 82
4.3.4.2. Uji Parsial (Uji t)………. 82
4.3.5. Koefisien Determinan (R2 4.4.Evaluasi……….. 83
)……… 83
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan………. 86
5.2. Saran………... 86
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1. Kurva Siklus Hidup Produk……… 8
Gambar 2.2. Level Produk………... 9
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 15
Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli………. 35
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan……… 39
Gambar 4.3. Uji Normalitas………. 78
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 3.1. Waktu Penelitian……….. 17
Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013……... 18
Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian………... 21
Tabel 4.1. Komposisi Kamar Inna Dharma Deli………... 36
Tabel 4.2. Ruang Rapat Hotel Inna Dharma Deli………... 37
Tabel 4.3. Ketentuan Responden Penelitian………... 47
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Umur………. 48
Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49
Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan………… 49
Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan…………... 50
Tabel 4.8. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap………. 51
Tabel 4.9. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar……….. 52
Tabel 4.10. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa kolam renang bersih dan segar………... 53
Tabel 4.11. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu……….. 54
desain interior hotel sangat indah dan menenangkan……. 57 Tabel 4.15. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang
menggunakan produk………. 57 Tabel 4.16. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
fasilitas yang digunakan berkualitas………... 58 Tabel 4.17. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan
keandalan produk yang ditawarkan………... 59 Tabel 4.18. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat……… 60 Tabel 4.19. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya... 61 Tabel 4.20. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara……….. 62 Tabel 4.21. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan
ketentuan……… 63 Tabel 4.22. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam………... 64 Tabel 4.23. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli………. 65 Tabel 4.24. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat.. 66 Tabel 4.25. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab
seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman……… 67 Tabel 4.27. Distribusi pendapat respondententang pernyataan bahwa
prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana
dan cepat………. 68 Tabel 4.28. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan………... 69 Tabel 4.29. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan produk yang diberikan oleh
hotel Inna Dharma Deli……….. 70 Tabel 4.30. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli………. 71 Tabel 4.31. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan
layanan hotel Inna Dharma Deli……… 72 Tabel 4.32. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/ layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli………… 73 Tabel 4.33. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karena tamu puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli, tamu merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain……… 74 Tabel 4.34. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
jika suatu saat tamu ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, tamu akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli……… 75 Tabel 4.35. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X1 (Produk)…….. 76
Tabel 4.36. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X2 (Pelayanan)…. 76
Tabel 4.37. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan
Tabel 4.39. Uji Glejser………... 80
Tabel 4.40. Coefficients Uji Multikolinieritas………... 81
Tabel 4.41. Coefficients Analisis Regresi Linier Berganda…... 81
Tabel 4.42. Anova Uji Serempak………... 82
Tabel 4.43. Coefficients Uji Parsial………... 82
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK
Royana Maranata I. Manurung, NIM : 090907143. Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya tingkat kepuasan pelanggan (tamu) akibat produk dan pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Hipotesis yang dikemukakan ada tiga yaitu pertama, produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; kedua, pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; ketiga, produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif dengan jumlah populasi lima ribu lima ratus empat puluh lima orang. Dengan rumus slovin maka sampel yang digunakan peneliti sebanyak sembilan puluh delapan orang dan diambil melalui teknik accidental sampling. Peneliti memperoleh data responden dengan menggunakan metode wawancara, penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Setelah data diperoleh maka peneliti mengolahnya dengan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial yaitu koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinieritas, setelah melakukan uji prasayarat maka peneliti melanjutkannya kepada regresi linier berganda dan koefisien determinan
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS statistics 18.0 for windo ws yang dilakukan maka peneliti memperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis dapat terjawab. Hal ini terbukti dari hasil koefisien product moment sebesar nol koma sembilan puluh sembilan yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang kuat antar variabel. data berdistribusi normal, homogen, dan tidak terjadi multikolinieritas sehingga peneliti dapat melanjutkannya ke analisis regresi linier berganda, dan pada koefisien determinan hasil yang dicapai adalah terdapat pengaruh positif sebesar tiga puluh tiga koma lima persen selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.
ABSTRAK
Royana Maranata I. Manurung, NIM : 090907143. Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya tingkat kepuasan pelanggan (tamu) akibat produk dan pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Hipotesis yang dikemukakan ada tiga yaitu pertama, produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; kedua, pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; ketiga, produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif dengan jumlah populasi lima ribu lima ratus empat puluh lima orang. Dengan rumus slovin maka sampel yang digunakan peneliti sebanyak sembilan puluh delapan orang dan diambil melalui teknik accidental sampling. Peneliti memperoleh data responden dengan menggunakan metode wawancara, penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Setelah data diperoleh maka peneliti mengolahnya dengan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial yaitu koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinieritas, setelah melakukan uji prasayarat maka peneliti melanjutkannya kepada regresi linier berganda dan koefisien determinan
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS statistics 18.0 for windo ws yang dilakukan maka peneliti memperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis dapat terjawab. Hal ini terbukti dari hasil koefisien product moment sebesar nol koma sembilan puluh sembilan yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang kuat antar variabel. data berdistribusi normal, homogen, dan tidak terjadi multikolinieritas sehingga peneliti dapat melanjutkannya ke analisis regresi linier berganda, dan pada koefisien determinan hasil yang dicapai adalah terdapat pengaruh positif sebesar tiga puluh tiga koma lima persen selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang
Bisnis hotel dan fasilitas akomodasi adalah bisnis yang sangat menguntungkan dan sustainable/bertahan lama. Jika kita amati trend pengelolaan hotel di Indonesia saat ini sudah mengalami pergeseran, dari pembangunan hotel-hotel yang berdasarkan konsep mass tourism, dimana hotel dibangun dengan menggunakan lahan yang luas, bangunan bertingkat, jumlah kamar yang banyak, mass service (pelayanan massal), dan dekat dengan pantai sekarang menjadi marak di pusat-pusat kota. Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas akomodasi dan pelayanan mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009). Hal ini merupakan tujuan utama perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berdiri lebih lama. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan pelayanan yang lengkap serta memberi kemudahan bagi pelanggan.
di titik nol (pusat kota yang mudah dijangkau dan dekat ke tempat strategis di Kota Medan). Hotel Inna Dharma Deli berada di bawah naungan PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) yang terdiri dari dua belas anggota hotel grup dan tersebar di daerah pariwisata seperti Bali, Jawa Timur, Jawa Barat, D.I Yogyakarta, Sumatera Utara , dan Sumatera Barat. Namun saat ini terdapat hotel-hotel mewah yang berdiri di sekitar hotel Inna Dharma Deli. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan hotel sangat tinggi sehingga hotel Inna Dharma Deli harus memberikan perbedaan yang mampu meningkatkan nilai produk dan pelayanan bagi kepuasan pelanggan.
Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta) (Oktavi, Zulhendri Lalu, 2009)” juga menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah. Dari beberapa penelitian yang terdapat pada penelitian terdahulu di atas peneliti melihat bahwa penelitian tentang produk, pelayanan, dan kepuasan pelanggan pada hotel masih sangat minim meskipun semua judul di atas menyatakan bahwa terdapat pengaruh antar variabel yang diteliti. Produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel merupakan variabel utama yang akan diangkat dalam penelitian ini
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah produk yang ditawarkan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah pelayanan diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap tingkat kepuasan tamu pada
Hotel Inna Dharma Deli Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh produk dan pelayanan secara serempak terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
1.4.Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu sosial b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1. Kerangka Teori
Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung penelitian, teori dipergunakan untuk menjelaskan fenomena yang menjadi objek penelitian.
2.1.1. Produk
2.1.1.1. Pengertian Produk
Produk adalah sesuatu yang diperjualbelikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari sesuatu hasil kreativitas seseorang, tim marketing, atau perusahaan. Wijayanti (2012:13).
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Ginting (2011:90) mendefenisikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk lebih dari sekedar barang yang dapat diukur. Dalam arti luas produk mencakup barang fisik, jasa, orang, organisasi, gagasan, atau gabungan dari semua itu.
2.1.1.2. Siklus Hidup Produk
Sebagian besar kurva siklus hidup produk digambarkan pada gambar di bawah ini. Kurva ini pada umumnya dibagi dalam 4 tahap : pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Kotler dan Keller (2009:303).
Gambar 2.1. Kurva Siklus Hidup Produk
1. Tahap Pengenalan : periode pertumbuhan penjualan lambat ketika produk diperkenalkan di pasar. Tidak ada laba karena pengeluaran yang besar untuk pengenalan produk.
2. Tahap Pertumbuhan : periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang substansial.
3. Tahap Kedewasaaan : penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima oleh sebagian besar pembeli potensial. Laba stabil atau turun karena persaingan meningkat.
4. Tahap Penurunan : penjualan memperlihatkan penurunan dan laba terkikis.
2.1.1.3. Level Produk
Kotler dalam Ginting (2011:90) menempatkan produk pada empat level yaitu :
1. Produk inti
Produk inti merupakan tingkatan paling dasar dalam pemecahan masalah paket layanan produk yaitu produk utama yang dicari oleh pelanggan. Dalam hal ini produk inti yang dimaksud adalah manfaat inti produk bukan fisiknya.
2. Produk untuk mempermudah
Produk untuk mempermudah adalah barang atau jasa yang harus disajikan kepada tamu saat tamu tersebut menggunakan produk inti.
3. Produk pendukung
Produk inti membutuhkan produk untuk mempermudah namun tidak membutuhkan produk pendukung. Produk pendukung adalah produk ekstra yang diadakan untuk menambah nilai produk inti dan membedakannya dari pesaing.
4. Produk gabungan
Produk gabungan mencakup kemudahan akses, suasana, interaksi pelanggan dengan organisasi jasa, partisipasi pelanggan, dan interaksi antar sesama pelanggan
Gambar 2.2. Level Produk
Diadaptasi dari C. Gronroos “Developing The Service Offering”
Dari gambar di atas dapat kita jabarkan bahwa produk inti dijadikan sebagai fokus bisnis; itulah alasan keberadaannya di dunia bisnis. Produk untuk mempermudah adalah produk yang penting untuk penyediaan produk inti bagi pasar sasaran. Produk pendukung dapat membantu penetapan posisi produk. Menurut pakar pemasaran jasa Christian Gronroos, produk inti merupakan produk untuk mempermudah dan produk pendukung menentukan apa yang pelanggan terima tetapi bukan bagaimana pelanggan menerimanya. Cara pemberian layanan mempengaruhi persepsi pelanggan akan layanan itu dan digambarkan pada contoh layanan kamar di atas. Layanan gabungan menawarkan kombinasi tentang menggabungkan apa yang ditawarkan dan bagaimana tawaran itu disampaikan. Dalam Peter dan Olso (2008).
2.1.1.4. Dimensi Produk
Garvin dalam Wijayanti (2012:13) telah mengungkapkan adanya tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar yaitu performance, feature, reliability, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. 1. Dimensi performance atau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk
Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bernas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3. Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memilikinya.
4. Dimensi durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
6. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik di mata konsumen.
7. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
2.1.1.5. Klasifikasi Produk
Dalam mengembangkan strategi pemasaran produk dan jasanya Ginting (2011:92) membagi produk dalam dua kelas yakni produk konsumen dan produk industrial.
a. Produk Konsumen adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi perorangan. Jenis produk konsumen:
1. Produk Konfinien adalah produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara langsung dengan pembanding dan upaya minimum.
2. Produk belanjaan adalah produk konsumen yang kurang peminatnya dimana pelanggan membandingkan kenyamanan, mutu, harga, dan gaya. 3. Produk special adalah produk konsumen dengan ciri unik atau identitas
merek untuk mana sekelompok pembeli tertentu bersedia untuk melakukan upaya khusus.
4. Produk tak dicari adalah produk yang tidak dikenal atau kalaupun dikenal biasanya orang tidak berpikir untuk membelinya.
b. Produk Industrial adalah produk yang dibeli untuk proses lebih lanjut atau digunakan untuk menyelenggarakan bisnis. Kelompok produk industrial ada tiga yaitu : bahan dan suku cadang, barang modal serta persediaan dan jasa. Dalam MS dan Ernawaty (2010:156) produk memiliki dua ciri yaitu produk bisnis dan produk konsumen.
Bussiness Product is a product used to manufacture other goods or service to facilitate an organizations, or to resell to other consumers; consumen product is product bought to satisfy an individuals personal wants.
2.1.2. Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan
Gronroos dalam Kirom (2010:20) mendefinisikan pelayanan adalah usaha/ tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya.
Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Rahmayanty (2010:12) pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Suchaeri (2012:148) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan staf pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu nilai-nilai kerja, yang akan dipengaruhi oleh kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen untuk melayani, semangat kerja, penguasaan ketrampilan berkomunikasi dengan konsumen, penguasaan teknologi informasi, dan supervisi atasan.
2.1.2.2. Dimensi Pelayanan
Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat 5 dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu :
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2.1.2.3. Karakteristik Pelayanan
Ada empat karakteristik pokok pada pelayanan yang membedakannya dengan barang dalam Tjiptono (2012:40) yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Pelayanan bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox) dalam Peter J. Paul (2008), yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Dalam sebagian besar jasa pariwisata penyedia layanan dan pelanggan harus hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan adalah bagian dari produk. Sifat tidak dapat terpisahkan itu juga berarti pelanggan merupakan bagian dari produk.
3. Variability (bervariasi)
bergantung pada ketrampilan dan kinerja penyedia pelayanan saat terjadi transaksi.
4. Perishability (mudah musnah)
Pelayanan tidak dapat disimpan. Bila para penyedia pelayanan ingin memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan karena persediaan yang tidak terjual tidak dapat dijual dikemudian hari.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan ukuran kinerja finansial seperti peningkatan laba. Dalam Tjiptono (2012 : 310).
Secara umum kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka” dalam Kotler (2008:138). Dan menurut Tjiptono (2012:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan ( perceived performance) dan harapan (expectation)”.
Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono (2012:311) “kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”.
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.
Sesuai definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan awal dengan kinerja/hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terpenuhi apabila kebutuhannya terpenuhi melebihi harapan awalnya sedangkan pelanggan merasa tidak puas apabila hasil/kinerja yang diterimanya kurang dari harapan awalnya. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.3.2. Manfaat Kepuasan pelanggan
Lebih lanjut, Tjiptono (2012:310) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain :
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan
Tujuan
Perusahaan Kebutuhan
Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
4. Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
6. Rekomendasi gethok tular positif
7. Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions, brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur/memantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2012:318) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) utnuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut
d. Lost Customer Analysis
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35) yaitu produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merancanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei. Penelitian ini dilakukan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yang bertempat di Jalan Balai Kota no.2. Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel.
Tabel 3.1. Waktu Penelitian
NO KEGIATAN MARET APRIL MEI
I II III IV I II III IV I II III IV
1 Survei Awal
2 Penyusunan Proposal
3 Pengumpulan Data
4 Pengolahan Data
5 Analisis Data
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes (2012:37). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hotel Inna Dharma Deli pada bulan Januari – Maret 2013 yang berjumlah 5545 orang (dokumen data pelanggan Departemen Pemasaran Hotel Inna Dharma Deli 2013). Rincian pelanggan tersebut akan dipaparkan sebagai berikut :
Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013 No Jenis
Pelanggan
Januari Februari Maret 1 Wislok
Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan akurat (representatif) dalam Dantes (2012:37). Berdasarkan rumus Slovin, jumlah
sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah :
�
=
N1+Ne2
Dimana :n = jumlah sampel N = jumlah populasi
Jumlah sampel adalah: �= 5545 1+5545 (0,1)2
�= 5545
1+55,45
�= 98
Maka sampel yang digunakan oleh penulis berjumlah 98 orang. Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti secara insidental/kebetulan saat peneliti mengumpulkan data seperti tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel, bila orang yang ditemui itu sesuai untuk diteliti sebagai sumber data. Jogiyanto (2012:200).
3.4.Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes (2012: 28). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. H0
pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
: Produk dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. H1
Medan.
: Produk mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli
3. H2
Deli Medan.
: Pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma
4. H3
pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3.5.Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Produk (X1
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma deli Medan dilihat, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan.
), sebagai variabel bebas pertama :
2. Pelayanan (X2
Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan hotel Inna Dharma Deli Medan kepada pelanggan/tamu sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan tamu.
), sebagai variabel bebas kedua
3. Kepuasan Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat
Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan tamu (pelanggan) setelah membeli produk atau jasa hotel Inna Dharma Deli dan disesuaikan dengan harapan awalnya.
Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator Sub Indikator
Produk (X1) Performance
(kinerja produk)
Kamar yang nyaman, bersih, dan lengkap
Reliability (keterandalan produk)
Akses internet cepat, semua produk dapat digunakan dengan nyaman
Feature (fitur produk)
Ruang rapat dilengkapi dengan sound sistem, white board, flipchard, LCD projector, screen, memo pad, mini garden, dan mineral water, kolam renang memiliki banyak pilihan kedalaman dan kantin yang higienis
Durability (daya tahan)
Setiap produk memiliki daya tahan lebih dari 10 tahun
Serviceability (kemampuan diperbaiki)
Komputer, printer, mesin listrik, mesin pencuci, dan lainnya diperbaiki oleh tim teknisi dengan baik
Aesthetic (keindahan tampilan produk)
Menampilkan mini garden di ruang rapat, memberi warna cat dan linen yang indah, eksotis, serasi, dan menenangkan, menata kamar dan setiap ruangan dengan apik dan menarik dengan gambar pemandangan yang serasi.
Perceived quality
(kualitas yang dirasakan)
Produk dan fasilitas yang digunakan merupakan merek yang ternama seperti stainless steel, American, linen impor, kayu jati terbaik, dll
Pelayanan (X2) Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan
informasi mengenai hotel, karyawan selalu sedia 24 jam.
Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan konsumen seperti memberikan jasa antar jemput tamu, layanan taksi, potongan harga, dan ganti rugi atas kelalaian karyawan.
Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada di hotel, sistem pengamanan 24 jam
Empati GRO (General Relation Officer) selalu menanyakan keluhan tamu dan menjadi teman bagi tamu.
cepat. Kepuasan
Pelanggan (Y)
Terpenuhinya Harapan
Tamu tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas produk & pelayanan hotel
Terpenuhinya Kepuasan
Tamu merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO (General Relation Officer)
Kontinuitas menggunakan produk dan jasa
Pelanggan tetap dari berbagai instansi negeri dan swasta (corporate rate), sejumlah travel melakukan kerjasama (contract rate), kerjasama dengan sekolah kejuruan dan pariwisata, sehingga tamu selalu menggunakan produk dan jasa hotel. Hubungan ini terjalin dengan baik puluhan tahun karena tamu merasa puas dan senang menggunakan produk&layanan hotel.
3.6.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen hotel dan pelanggan yang pernah menginap/menggunakan produk Hotel Inna Dharma Deli Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2. Daftar pertanyaan (angket), yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden (tamu yang menginap, rapat, dan menggunakan produk hotel lainnya). Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.
relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menginap maupun menggunakan layanan hotel pada bulan Januari-Maret 2013 dan data produk hotel.
4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran yang relevan dengan variabel penelitian.
3.7.Teknik Penentuan Skor
Melalui berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data kuantitatif. Setiap alternatif jawaban akan diberi skor yang berbeda. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yang berisi setuju atau tidak setuju yang dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-pernyataan (statements) yang diajukan oleh peneliti dalam kuesioner. Jogiyanto (2012:150). Untuk pilihan jawaban yang terdiri dari 5 kategori, skor ditentukan sebagai berikut :
a. Untuk jawaban alternatif A (sangat setuju) diberi skor 5 b. Untuk jawaban alternatif B (setuju) diberi skor 4
c. Untuk jawaban alternatif C (kurang setuju) diberi skor 3 d. Untuk jawaban alternatif D (tidak setuju) diberi skor 2 e. Untuk jawaban alternatif E (sangat tidak setuju) diberi skor 1
Jawaban responden akan dikategorikan ke dalam beberapa kategori menurut alternatif jawaban yaitu sangat kuat, kuat, netral, rendah, atau sangat rendah. Kategori diperoleh melalui interval. Rumus untuk mencari interval tersebut sebagai berikut :
Maka diperoleh : interval =5−1 5
= 0,8
Maka jawaban responden dikategorikan sebagai berikut : a. Skor untuk kategori sangat kuat = 4,21 - 5,0 b. Skor untuk kategori kuat = 3,41 - 5,0 c. Skor untuk kategori netral = 2,61 - 3,40 d. Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,60 e. Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80
3.8.Teknik Analisa Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisa kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh antara produk (X1) dan pelayanan (X2
Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Berikut adalah penjelasannya :
) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
a. Analisis Deskriptif
sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Sugiyono, 2008:124)
b. Analisis Inferensial
Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Teknik analisis inferensial yang digunakan yaitu :
1) Koefisien Korelasi Product Moment
Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat.
rxy =
N(∑XY)−(∑X)(∑Y)
�[N∑X2−(∑X)2][N∑Y−(∑Y)2]
Keterangan :
rxy = angka indeks korelasi r product moment
N = populasi
∑X = jumlah seluruh skor x ∑Y = jumlah seluruh skor y
∑XY = jumlah hasil kali antar skor x dan y
Untuk melihat hubungan antara kedua variabel tersebut, maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Nilai rxy
b. Nilai r
yang positif menunjukkan kedua variabel positif, artinya kenaikan variabel yang satu diikuti oleh nilai variabel yang lain.
xy yang negatif menunjukkan kedua variabel negatif, artinya
c. Nilai rxy
2) Uji Asumsi Klasik
yang sama dengan nol menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan artinya variabel yang satu meskipun yang lainnya berubah
Sebelum dilakukan analisis dengan regresi, dilakukan uji persyaratan analisis terlebih dahulu. Uji analisis itu meliputi : Juliandi (2013:174)
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak.
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen
c. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
3) Regresi Linier Berganda
prediksi itu dimasukkan variabel-variabel (faktor-faktor) lain yang berpengaruh dalam prediksi. Rumusnya sebagai berikut : Jogiyanto (2012:181)
� =�+�1�1+�2�2+�
= Koefisien Regresi Linier Berganda
1
X
= Variabel Pertama (Produk)
2
e = Variabel Pengganggu (standar error) = Variabel Kedua (Pelayanan)
4) Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Uji secara simultan/serempak (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H0 : b1=b2
b. H
=0, (tidak berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat)
a : b1=b2
F
≠0, (berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap
variabel terikat).
reg
1. H
kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
2. H0 diterima jika Fhitung > Ftabel
2. Uji secara parsial/individual (Uji-t)
atau Sig > α (0,05)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H0 : b1
b. H
= 0, (Tidak berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat ).
a : b1
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
≠ 0, (berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel
terikat)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R
)
2
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1.1.Sejarah Umum Mengenai PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)
Untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di Bidang perhotelan maka pada tahun 1999 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 89/1999 tanggal 13 Oktober 1999, pemerintah membuat PT. Hotel Indonesia Natour yang merupakan penggabungan dari PT. Hotel Indonesia Internasional (HII) dan PT. Natour, dimana dua perusahaan ini sama-sama bergerak di bidang perhotelan. Dengan diterbitakannya Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia No. C 2642 HT. 01.04-TH.2001 tanggal 19 Maret 2001 tentang persetujuan Perubahan Anggaran Dasar PT. Hotel Indonesia Natour maka secara legalitas PT. HIN telah berdiri.
PT. Hotel Indonesia Natour akan memberikan layanan terbaik kepada para wisatawan sehingga menjadi perusahaan yang dapat menempati kedudukan utama dalam dunia usaha kepariwisataan serta memberikan kesejahteraan bagi pegawai.
- External : Hotel with Unique Cordiality
- Internal : Anda Segalanya Bagi Kami
4.1.1.2. Kekuatan Sumber Daya Manusia (SDM)
dari Institute Educational of American Hotel & Motel Association - Michigan USA dan Program Sertifikasi lokal melalui Standar Kompetensi Karya Nasional Indonesia (SKKNI).
Untuk pengembangan Sumber Daya Manusia PT. Hotel Indonesia Natour menggunakan Metode Pendidikan dengan Standar International. Program pendidikan dan pelatihan dilaksanakan secara berkesinambungan bagi seluruh pegawai disemua lini dan tingkatan (basic, supervisory dan managerial level di dalam dan luar negeri), meliputi :
• Knowledge (pengetahuan )
• Skill (keterampilan)
• Diklat (Pendidikan dan Pelatihan) Pengembangan
• Management Training
• Assestment
4.1.1.3. Group PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)
Saat ini, PT.HIN (Hotel Indonesia Natour) sendiri memiliki 12 buah hotel yang tersebar di Indonesia seperti Bali, Jawa Timur, DI Yogyakarta, Jawa Barat, Sumater Utara dan Sumatera Barat Berikut ialah nama dari hotel-hotel yang berada dibawah naungan PT.HIN (Hotel Indonesia Natour):
1. INNA Samudera Beach – Pelabuhan Ratu Sukabumi, Jawa Barat, bintang 4
Positioning : Hotel, Resort & Meeting
3. INNA Bali – Denpasar, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting
4. INNA Simpang – Surabaya, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting
5. INNA Tretes – Pasuruan, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
6. INNA Dharma Deli – Medan, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting
7. INNA Parapat – Parapat, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
8. Grand INNA Muara Padang – Padang, Sumatera Barat, bintang 4 Positioning : Hotel, Convention & Exhibition
9. INNA Grand Bali Beach – Sanur, Bali. Bintang 5 Positioning : Hotel, Resort & Spa
10.INNA Kuta Beach – Kuta, Bali, bintang 4 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
11.INNA Sindhu Beach – Sanur, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
12. INNA Putri Bali – Nusa Dua, Bali, bintang 5 Positioning : Hotel, Cottages & Spa
Jakarta, lebih tepatnya di Menara BCA Lt. 39, Grand Indonesia Jalan. M.H. Thamrin No.1.
4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli
Hotel Dharma Deli adalah salah satu unit dari PT. Natour (National Hotels and Tourism Corp, Ltd) yang merupakan Persero Pemerintah dibawah lingkungan departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restoran.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 4 Tahun 1973 diberikan dalam lembaran Negara Republik Indonesia pada tahun 1073 Nomor 6, ex Unit Hotel wisma Deli dan Ex Unit Hotel Dharma Bhakti kemudian kedua unit ini digabungkan menjadi satu unit yaitu Unit Hotel Dharma Deli, dimasukkan/disertakan oleh pemerintah sebagai Modal di Negara Republik Indonesia pada PT. Natour (Natour Ltd). Jadi, Hotel Dharma Deli sebelum penggabungan terdiri dari dua unit hotel yang masing-masing merupakan unit dari PT. Natour yang terpisah pengelolaannya, yaitu Ex. Hotel Wisma Deli dan Ex Hotel Dharma Bhakti..
penambahan fasilitas ,seperti pembangunan gedung bertingkat, dengan dana yang berasal dari bantuan kredit dari pihak Bank Pembangunan Indonesia.
Hotel Dharma Bakti sekarang bernama Gedung De Boer, dulunya merupakan bekas hotel yang dimiliki oleh perusahaan Belanda dengan nama N. V. Hotel Mijn De Boer. Hotel ini didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878 dan merupakan tempat akomodasi bagi para Tuan Kebun, pembesar pemerintah Belanda, pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii pada zaman sebelumnya. Pada tahun 1957 terjadi nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda, maka N. V. Hotel Mijn De Boer diambil alih Pemerintah Indonesia tanggal 14 Desember 1957 serta dibawah naungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Tahun 1962, hotel ini diserahkan kepada departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia.Pada tahun1973 sesuai dengan PP Nomor : 4 Tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan c.q Direktorat jenderal Pariwisata diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha.
Sejalan dengan pembangunan nasional pemerintah dan dengan ditetapkannya pusat-pusat pembangunan yang menjadi pendorong pembangunan didaerah-daerah tertentu. Kota Medan sebagai pusat utama wilayah pembangunan utamayang terdiri dari wilayah pembangunan utama yang terdiri dari wilayah pembangunan –I (Provinsi Aceh dan Sumatera Utara) dan wilayah pembangunan II (Provinsi sumatera Barat dan Riau). Selanjutnya di dalam perkembangan pembangunan sektor pariwisata, maka ada 3 faktor yang mendukung antara lain:
b. Perkembangan Perekonomian dan Pembangunan Khususnya di Sumatera Utara
c. Arus Kunjungan Wisatawan Asing maupun Wisatawan Domestik yang akan Mengunjungi daerah tempat/ tujuan wisata (DTW)
Dengan peraturan pemerintah No.89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International, menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas yang baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I, Nomor:C-2642HT.0104-TH.2001 PT. Hotel Indonesia Natour Dharma Deli Menjadi : INNA DHARMA DELI
4.1.3.Visi dan Misi
Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli
Visi :
“ Perusahaan dengan jaringan bertaraf Internasional berbudaya dan berkepribadian Indonesia yang tersebar di Nusantara”
Misi :
• Menyediakan jasa perhotelan dan jasa pariwisata lain yang berkualitas
dalam rangka menunjang program pariwisata nasional.
• Mengembangkan segmentasi pasar utama yang sudah ada dari Wisatawan
Nusantara namun tetap mengembangkan dan meningkatkan Wisatawan Mancanegara dalam upaya memperluas pangsa pasar mancanegara.
• Memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan, masyarakat, pemegang
saham dan karyawan. 4.1.4.Produk Hotel
a. Ruangan Kamar
Dari 3 lokasi gedung yang ada di Hotel Inna Dharma Deli ada kamar sebanyak:
a. Gedung Dharma : 84 kamar b. Gedung Deli : 48 kamar c. Gedung De’ Boer : 47 kamar
Adapun komposisi kamar Inna Dharma Deli adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Komposisi Kamar Inna Dharma Deli
NO. JENIS KAMAR JUMLAH
Total kamar Gedung Dharma 84
II. GEDUNG DELI GARDEN
1. Deluxe 12 6,70
2. Standard 36 6,67
Total kamar Gedung Deli Garden
48
III. GEDUNG DE’ BOER
1. Superior 23 12,78
2. Standard 24 13,33
Total kamar Gedung De’ Boer 47
Total Seluruh kamar 179 100
a. Restoran
Restoran Deli yang memiliki 120 tempat duduk untuk breakfast bagi tamu yang menginap. Restoran ini buka sampai pukul 23.00 wib
b. Room Service
c. Sri Mersing Poolside Café
Sri Mersing Poolside Cafe yang memiliki 40 tempat duduk namun bisa ditambah jadi 100 tempat duduk dan berada tepat di pinggir kolan.
d. Warung Pojok
Warung Pojok yang terletak di pojok kanan Lobby Inna Dharma Deli, yang memiliki 50 tempat duduk, menyediakan Makanan dan minuman ringan, baik pada siang atau malam, dijadikan Lobby Lounge dengan menampilkan menu fresh bread and cake dengan menu andalan Kopi medan.
e. Banquete / Konvensi dan Meeting
Outlet ini dapat memberikan kontribusi yang cukup besar dari seluruh outlet di Food & Beverages Department, yang terdiri dari kegiatan seminar, pelatihan, petemuan-pertemuan, pesta kawin, wisuda dan lain sebagainya, serta dilengkapi dengan hanging LCD & Screen dan dekorasi ruangan.
f. Ruang Rapat
Ruang untuk mengadakan rapat yang ada tersedia di Hotel Inna Dharma Deli ada sebanyak 12 ruangan :
Tabel 4.2. Ruang Rapat Hotel Inna Dharma Deli Ruang Rapat
Tasik Madu Hall Kuala De’ Boer
Sri Deli Lancang Kuning
Sri Bilah Hang Jebat
Sri Banang Hang Kesturi
Sri Langkat Hang Lekiu
Kuala Deli Hang Tuah
atas ada juga Health & SPA Centre, accessories shop dan ticketing yang termasuk fasilitas yang tersedia di hotel, namun dikelola oleh pihak ketiga/pihak luar.
4.1.5. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli
4.1.6. Bidang-Bidang Kerja
4.1.6.1.Bidang Executive, terdiri dari General Manager, Resident manager, Operational Analysis Manager, Duty Manager, Sekeretaris General
Manager.
• Perencanaan untuk mencapai tujuan secara objektif
• Berkoordinasi dengan seluruh departemen untuk mencapai tujuan
• Membina hubguna baik dengan para klien baik dari pemerintahan mupun
swasta
• Check & Recheck jalannya operational setiap bidang
• Mengevaluasi kinerja tim
• Memberikan punishment dan reward sesuai dengan peraturan yang ada
• Meningkatkan laba secara maksimal dan menekan biaya serendah
mungkin
4.1.6.2.Bidang Accounting
• Melaksanakan sistem pengelolaan perusahan secara baik
• Membuat laporan keuangan harian dan atau laporan jumlah bill tamu yang
masih menginap
• Memeriksa dan meneliti baik penerimaan maupun pengeluaran kas yang
dilaporkan.
• Menyusn anggaran penerimaan kas sebagai gabungan kas dan juga
penyusunan anggaran pengeluaran kas setiap bulannya.
• Mempersiapkan rekonsiliasi bank, Debet Nota, Rincian hubungan
• Memberikan posting dan angka-angka yang terdapat dalam rekapitulasi ke
dalm buku-buku besar untuk mempermudah pembuatan Neraca, R/L.
• Melakukan penyimpanan buku-buku besar, laporan dan disket.
4.1.6.3. Bidang Credit
• Bertanggung jawab atas pengaturan , koordinasi penyewaan kredit dan
penagihannya.
• Meneliti Kredibilitas pihak peminta credit.
• Menandatangani surat pemberitahuan/peringatan overdue account
• Melakukan analisa laporan berkala aging trial balance of account
receivable.
• Menjalin kerjasama dengan FOM (Front Office Manager) dan MM
(Marketing Manager)
4.1.6.4. Bidang Purchasing
• Mengecek kualitas barang
• Menyusun Purchase order dan pembelian tunai yang telah disetujui oleh
CA(Chief Accounting)
• Meneliti Purchase Registration yang diberikan dari departemen lain.
4.1.6.5. Bidang Cost Control
• Memeriksa ketepatan mutu dan bahan dan meneliti kebenaran faktur
pembelian.
• Mencatat setiap pembelian inventarisasi dan memberi nomor register
inventarisasi
• Mengawasi kegiatan penggunaan pemakaian bahan-bahan di F&B (Food
and Beverage) dan setiap departemen.
• Menyusun F&B (Food and Beverage) report dan membuat perbandingan
penjualan F&B (Food and Beverage) dengan biaya bahan F&B (Food and Beverage) meneruskan kepada asisten manager keuangan dan akuntansi 4.1.6.6. Bidang Man Power
• Melaksanakan tugas yang berkaitan dengan produktivitas kerja pegawai
sekaligus melakukan evaluasi.
• Melaksanakan pendidikan dan latihan pegawai serta mengawasi tata tertib
dan disiplin para pegawai.
• Melaksanakan penerimaan pegawai, penempatan, promosi, mutasi, sanksi,
PHK (Pemutusan Hubungan Kerja) sekaligus mepersiapkan rekomendasi pegawai yang masuk.Membuat laporan kepada instansi ketanegakerjaan yang bertindak sebagai penghubung antara pegawai dan pimpian termasuk pada lemabaga instansi terkait.
• Memeriksa daftar gaji dan upah serta pendapatan lainnya.
• Bertanggung jawab atas kelancaran adminsitrasi, time card, laporan
pegawai bulanan
4.1.6.7. Bidang Marketing
• Merencanakan kegiatan penjualan dan promosi dengan berpedoman
kepada prosedur dan kebijaksanaan.
• Mengadakan corporate rate dan contract rate kepada perusahaan swasta,
pemerintahaan dan travel agent yang memiliki potensi kerjasama.
• Melaksanakan administrasi perkantoran yang berhubungan dengan
marketing.
• Melakukan follow-up kepada perusahaan swasta, pemerintahan dan travel
agent yang potensial
• Melayani calon tamu yang akan mengadakan pemesanan ruang untuk
rapat, seminar maupun pernikahan. 4.1.6.8. Bidang Front Office (FO)
• Melaksanakan administrasi atas penjualan kamar dan kelancaran aktivitas
di front office serta mengadakan koordinasi dengan bagian lain
• Melaksanakan pengelolaan pelayanan uniform service-reservation
• Mengawasi kelancaran ketepatan penanganan baggage handling meneliti
bell boy-control sheet.
• Membuat room night recapitulation setiap bulannya.
• Mempersiapkan kamar serta memberi informasi ke Housekeeping dan
departemen lainnya
• Melaksanakan negosiasi pesanan kamar serta memutuskan kebijakan
dengan memperhatikan peraturan dan target yang ditetapkan. 4.1.6.9. Bidang F & B (Food and Beverage) Departement
• Merumuskan tarif makanan sesuai dengan ketentuan yang ada
• Mengontrol pemakaian bahan makanan dan mempersiapkan stok
• Memelihara kebersihan restoran, dapur, dan bar.
• Membersihkan serta merawat peralatan yang ada di dapur seperti piring,
gelas, wajan, dan sebagainya
• Menyajikan welcome drink berupa orange juice kepada tamu yang datang
• Memberikan pengarahan pada waiter tentang cara melayani tamu serta
saat menyajikan pesanan.
• Mengatur penataan buffet.
4.1.6.10. Bidang Food Product
• Menciptakan menu baru untuk menarik tamu.
• Mengatur sistem penyajian makanan dan minuman
• Mengontrol kualitas dan penampilan makanan dan minuman yang
dihasilkan.
• Bertanggung jawab pada menu agar tetap tersedia pada saat dipesan.
• Memasak makanan, snack, kue dan juga membuat minuman.
4.1.6.11. Bidang Engineering
• Melakukan perbaikan terhadap kerusakan furniture-furniture sesuai
dengan work order
• Melakukan pengecekan terhadap bangunan serta furniture
• Melakukan pemasangan instalasi telekomunikasi
• Memelihara dan bertanggung jawab terhadap cooling unit, water
treatment, hydrant, machinery.
• Memperbaiki kerusakan pada audio visual, sound system, tv system dan
4.1.6.12. Bidang House Keeping
• Melakukan inspeksi secara rutin
• Memeriksa kelengkapan Room Boy trolley
• Memeriksa kebersihan kamar dan kelengkapan kamar sebelum dijual
• Memeriksa kebersihan kamar, ruangan dan kantor yang ada di hotel
• Menyiapkan guest supplies dan cleaning supplies
4.1.6.13. Bidang Departement Laundry
• Bertanggung jawab atas kebersihan pakaian yang dicuci dan pengadaan
bahan pencuci
• Bertanggung jawab terhadap persediaan linen yang dibutuhkan serta
menghitung linen yang rusak dan hilang.
• Menerima dan mencuci pakaian kotor tamu-tamu yang menginap
• Menerima dan menghitung linen, handuk yang kotor untuk dicuci.
4.1.6.14. Bidang Swimming Pool
• Bertanggung jawab atas kebersihan area kolam renang serta kamar mandi.
• Memeriksa kelengkapan obat-obatan yang ada dan fasilitas peralatan
penyelamatan ban
• Memberikan pelayanan dan menyajikan makanan, minuman dan snack di
