BAB IV HASIL PENELITIAN
4.3. Analisa Data
4.3.5. Koefisien Determinan (R
ditolak. Maka dapat disimpulkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah signifikan.
2
Tabel 4.45. Model Summary )
b Model
R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate 1 .579a .335 .321 3.05720 a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2
4.4.Evaluasi
) atau R
Square = 33,5 % berarti produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan sebesar 33,5 %, sementara 66,5 % adalah kontribusi variabel lain yang tidak termasuk di dalam model regresi ini (dipengaruhi oleh faktor-faktor lain).
Setelah diuji secara empiris maka hipotesis yang diajukan dapat diterima dan tidak menyimpang dari kerangka teori. Ini berarti bahwa produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 98 orang responden, pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan masih kurang signifikan karena produk yang ditawarkan oleh pihak hotel kurang berkualitas dan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggannya. Hal ini dapat dilihat pada tabel
4.10, 4.11, 4.13, 4.15, 4.17, masih terdapat responden yang kurang setuju dan sangat tidak setuju dengan keandalan produk hotel Inna Dharma Deli Medan. Sedangkan pengaruh pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya karena karyawannya sangat ramah bersahabat serta selalu sedia dalam melayani kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari seluruh tabel distribusi pernyataan variabel X2 (Pelayanan) yang menyatakan sangat setuju dan setuju untuk pelayanan yang menjawab kebutuhan pelanggan saat berada di hotel.
Sehingga pada pernyataan kepuasan pelanggan (Y), tamu memberikan respon positif terhadap pernyataan-pernyataan yang diberikan dan memberikan jawaban sanagt setuju bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan dan setuju serta kurang setuju dengan produk yang memuaskan.
Dari hal di atas maka dapat kita lihat bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan hotel dan produk yang digunakan oleh pelanggan dalam hotel. Pihak hotel menyatakan bahwa kurangnya perhatian terhadap produk yang digunakan dalam hotel karena semua keputusan pendanaan harus menunggu dari kantor pusat, sehingga sulit untuk mengganti fasilitas yang rusak dan penetapan harga juga harus menunggu keputusan dari top management yang barada di kantor pusat sehingga harga tidak dapat diubah sendiri oleh pihak hotel Inna Dharma Deli.
Dengan demikian keinginan pihak hotel pada pendistribusian wewenang dan keuangan agar lebih dipermudah dan diperhatikan untuk pengembangan hotel- hotel cabang yang ada di daerah-daerah seluruh Indonesia termasuk hotel Inna
Dharma Deli Medan. Dengan memberikan produk dan pelayanan yang terbaik dan berkualitas akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga laba/keuntungan hotel akan semakin meningkat dan menarik pelanggan lebih banyak.
Peneliti mendapatkan hasil bahwa produk dan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain produk dan pelayanan yang diberikan Hotel Inna Dharma Deli memberikan kepuasan kepada pelanggan secara optimal. Hal ini sejalan dengan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan peneliti sebagai gambaran dan refrensi untuk memperkuat argumen dalam penelitian. Ada lima penelitian terdahulu yang relevan dengan variabel penelitian ini oleh peneliti dan dijadikan sebagai gambaran meskipun terdapat variabel yang lain. Mereka berpendapat bahwa produk dan pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan puas, maka pelanggan akan loyal terhadap perusahaan sehingga memungkinkan pelanggan untuk menggunakan produk dan pelayanan itu kembali. Bahkan pelanggan akan merekomendasikan kepuasannya itu kepada orang lain yang berarti pelanggan melakukan kegiatan promosi mouth to mouth yang dapat menguntungkan perusahaan dalam mempromosikannya.
BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada hotel Inna Dharma Deli Medan dan pelanggannya, dapat ditarik kesimpulan :
1. Berdasarkan data-data yang diperoleh sesuai koefisen determinasi (R2
2. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dan hasil kuesioner yang disebarkan kepada sembilan puluh delapan responden dapat dilihat bahwa tamu-tamu yang mendominasi berasal dari golongan PNS (Pegawai Negeri Sipil) dan pegawai BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
) menunjukkan bahwa produk dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan
3. Dari hasil wawancara responden mengatakan bahwa pelayanan di hotel Inna Dharma Deli Medan sangat memuaskan namun produk yang ditawarkan sangat minim kualitasnya dan harga tergolong tinggi.
5.2.Saran
1. Pihak hotel Dharma Deli Medan sebaiknya memberikan angket kepada pelanggannya agar mengetahui hal apa saja yang dapat memuaskan kebutuhan mereka selain produk dan pelayanan serta menjadi bahan pertimbangan dan perbaikan ke depannya.
2. Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan sebaiknya semakin gencar mengadakan
sales/promosi kepada perusahaan swasta lain agar tamu yang datang tidak hanya dari kalangan pegawai pemerintahan saja.
3. Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan harus lebih memperhatikan produk yang akan ditawarkan dan digunakan pelanggan agar lebih berkualitas dan nyaman saat digunakan serta memberikan harga yang terjangkau.
PENGARUH PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Administrasi Bisnis
OLEH 090907143
ROYANA MARANATA I. MANURUNG
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dengan ini menyatakan bahwa : Nama : Royana Maranata Idama Manurung Nim : 090907143
Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga
Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
Diperbolehkan untuk memperbanyak skripsi ini Medan, Juli 2013
Dosen Pembimbing Ketua Jurusan
(Ardy Armawy, SE, MBA) (Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA)
DEKAN
ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan, kesempatan dalam menyelesaikan skripsi ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris Departemen Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ardy Armawy, SE, M.BA selaku Dosen Pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam informasi dan urusan kampus.
6. Terkhusus kedua orangtuaku Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buatku. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buatku sehingga kesuksesanku dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. Tuhan memberkati Mama dan Bapak♥
7. Buat saudara-saudaraku yang terkasih Bang Hakim Manroe, Kak Melda Manroe, Adikku Putri Manroe dan Yeremia Manroe yang memberikan perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian♥
8. Teman-temanku dalam kebhinekaan sifat dan karakter yang tetap aku sayang ”JJ.com” Rica yang makmur sang pemilik suara yang membahana, Hania sang Miss logika, Anastasia yang sangat puitis dan aneh, Febrina pacarnya Sinichi Kudo semoga langgeng ya Kud, dan Silvia si pecinta keripik mecin, hehehe....Biarlah kebersamaan dan persahabatan kita erat sampai tuek, heheheh. GBU my friend♥
9. Buat teman kelompokku ”KK LOR (Love Of Rainbow)” Peronika Pakpahan, Meryani Pandiangan, dan PKK kami Kak Butet Sitompul yang selalu mendoakan kami dan sangat sabar membimbing kami yang selalu cuek dan aneh. Dan My Eagle♥ ’Imanuel Sihombing’ yang selalu mendukung semua kegiatanku dengan perhatian dan doanya. Thanks My Eagle and LOR. God Bless You. ♥♥_♥
10.Buat seluruh teman-teman AB’09 kelas A dan B yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman.
11.Dan tak lupa buat Keluarga Gembala Sidang dan seluruh jemaat GSJA Imanuel Bromo yang selalu mendukung dan mendoakan generasi mudanya untuk mencapai sukses dan takut akan Tuhan. Tuhan memberkati kalian♥
12.Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus Ibu Rumiati, Pak Saud, Kak Carol♥ dan Kak Yanti, seluruh staf personalia dan marketing. Tuhan memberkati kalian.
Proses penulisan skripsi ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam skripsi ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya.
Medan, 27 Juni 2013
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR………. i
DAFTAR ISI……… iv
DAFTAR GAMBAR………... viii
DAFTAR TABEL………... ix
DAFTAR LAMPIRAN………... xiii
ABSTRAK
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah……… 1 1.2. Rumusan Masalah……….. 5 1.3. Tujuan Penelitian………... 5 1.4. Manfaat Penelitian………. 5 BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
2.1. Kerangka Teori……… 7 2.1.1. Produk………. 7 2.1.1.1. Pengertian Produk……… 7 2.1.1.2. Siklus Hidup Produk……… 8 2.1.1.3. Level Produk……… 8 2.1.1.4. Dimensi Produk……….... 10 2.1.1.5. Klasifikasi Produk……… 11 2.1.2. Pelayanan………. 11 2.1.2.1. Pengertian Pelayanan……… 11
2.1.2.2. Dimensi Pelayanan……….………… 12 2.1.2.3. Karakteristik Pelayanan………. 13 2.1.3. Kepuasan Pelanggan………. 14 2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan....… 14 2.1.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan……… 15 2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan.…… 16 BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian……..………... 17 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………..………... 17 3.3. Populasi dan Sampel………..………. 18 3.3.1. Populasi….……… 18 3.3.2. Sampel……..………. 18 3.4. Hipotesis……….. 19 3.5. Definisi Operasional………. 20 3.6. Teknik Pengumpulan Data………..………….… 22 3.7. Teknik Penentuan Skor……...………..………… 23 3.8. Teknik Analisa Data……..……….……..………… 24 BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian……….. 29 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan……….. 29
4.1.1.1. Sejarah Umum Mengenai PT. HIN
(Hotel Indonesia Natour)…………... 29 4.1.1.2. Kekuatan Sumber Daya Manusia….. 29
4.1.1.3. Group PT HIN………... 30 4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli……. 32 4.1.3. Visi dan Misi……… 35 4.1.4. Produk Hotel………... 35 4.1.5. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli.. 38 4.1.6. Bidang-Bidang Kerja……….. 40 4.1.6.1. Bidang Executive……….. 40 4.1.6.2. Bidang Accounting………... 40 4.1.6.3. Bidang Credit……… 41 4.1.6.4. Bidang Purchasing………. 41 4.1.6.5. Bidang Cost Control………. 41 4.1.6.6. Bidang Man Power……… 42 4.1.6.7. Bidang Marketing……….. 42 4.1.6.8. Bidang Front Office……….. 43 4.1.6.9. Bidang F&B……….. 43 4.1.6.10.Bidang Food Product……… . 44 4.1.6.11.Bidang Engineering……… 44 4.1.6.12.Bidang Housekeeping……… 45 4.1.6.13.Bidang Departement Loundry……… 45 4.1.6.14.Bidang Swimming Pool……….. 45 4.2.Penyajian Data………... 46 4.2.1. Kriteria Responden………... 46 4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian……….. 51
4.2.2.1. Produk (Variabel X1
4.2.2.2. Pelayanan (Variabel X
)………... 51
2
4.2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y)………. 68 )……….. 60
4.3.Analisa Data………... 77 4.3.1. Koefisien Product Moment……… 77 4.3.2. Uji Asumsi Klasik……….. 78 4.3.2.1. Uji Normalitas………...…….. 78 4.3.2.2. Uji Heterokedastisitas……….. 79 4.3.2.3. Uji Multikolinieritas………. 80 4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda……….. 81 4.3.4. Pengujian Hipotesis……… 82 4.3.4.1. Uji Serempak (Uji F)……… 82 4.3.4.2. Uji Parsial (Uji t)………. 82 4.3.5. Koefisien Determinan (R2 4.4.Evaluasi……….. 83 )……… 83 BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan………. 86 5.2. Saran………... 86
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1. Kurva Siklus Hidup Produk……… 8 Gambar 2.2. Level Produk………... 9 Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 15 Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli………. 35 Gambar 4.2. Struktur Organisasi Hotel Inna
Dharma Deli Medan……… 39 Gambar 4.3. Uji Normalitas………. 78 Gambar 4.4. Uji Heterokedastisitas………. 80
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 3.1. Waktu Penelitian……….. 17 Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013……... 18 Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian………... 21 Tabel 4.1. Komposisi Kamar Inna Dharma Deli………... 36 Tabel 4.2. Ruang Rapat Hotel Inna Dharma Deli………... 37 Tabel 4.3. Ketentuan Responden Penelitian………... 47 Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Umur………. 48 Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan………… 49 Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan…………... 50 Tabel 4.8. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap………. 51 Tabel 4.9. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar……….. 52 Tabel 4.10. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
kolam renang bersih dan segar………... 53 Tabel 4.11. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu
kenyamanan tamu……….. 54 Tabel 4.12. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik 55 Tabel 4.13. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
akses internet cepat………. 56 Tabel 4.14. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
desain interior hotel sangat indah dan menenangkan……. 57 Tabel 4.15. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang
menggunakan produk………. 57 Tabel 4.16. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
fasilitas yang digunakan berkualitas………... 58 Tabel 4.17. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan
keandalan produk yang ditawarkan………... 59 Tabel 4.18. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat……… 60 Tabel 4.19. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya... 61 Tabel 4.20. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara……….. 62 Tabel 4.21. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan
ketentuan……… 63 Tabel 4.22. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam………... 64 Tabel 4.23. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli………. 65 Tabel 4.24. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat.. 66 Tabel 4.25. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab
kebutuhan tamu……….. 66 Tabel 4.26. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman……… 67 Tabel 4.27. Distribusi pendapat respondententang pernyataan bahwa
prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana
dan cepat………. 68 Tabel 4.28. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan………... 69 Tabel 4.29. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan produk yang diberikan oleh
hotel Inna Dharma Deli……….. 70 Tabel 4.30. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli………. 71 Tabel 4.31. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan
layanan hotel Inna Dharma Deli……… 72 Tabel 4.32. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/ layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli………… 73 Tabel 4.33. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karena tamu puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli, tamu merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain……… 74 Tabel 4.34. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
jika suatu saat tamu ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, tamu akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli……… 75 Tabel 4.35. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X1 (Produk)…….. 76
Tabel 4.36. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X2 (Pelayanan)…. 76
Tabel 4.37. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan
Pelanggan)……….. 76 Tabel 4.38. One Sample Kolmogorov-Smirnov Test……… 79
Tabel 4.39. Uji Glejser………... 80 Tabel 4.40. Coefficients Uji Multikolinieritas………... 81 Tabel 4.41. Coefficients Analisis Regresi Linier Berganda…... 81 Tabel 4.42. Anova Uji Serempak………... 82 Tabel 4.43. Coefficients Uji Parsial………... 82 Tabel 4.44. Model Summary Koefisien Determinan………. 83
DAFTAR LAMPIRAN
1. Tabel hasil kue sioner masing-masing variabel 2. Daftar pertanyaan responden (Kuesioner) 3. Hasil perhitungan statistik induk penelitian
ABSTRAK
Royana Maranata I. Manurung, NIM : 090907143. Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya tingkat kepuasan pelanggan (tamu) akibat produk dan pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Hipotesis yang dikemukakan ada tiga yaitu pertama, produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; kedua, pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; ketiga, produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif dengan jumlah populasi lima ribu lima ratus empat puluh lima orang. Dengan rumus slovin maka sampel yang digunakan peneliti sebanyak sembilan puluh delapan orang dan diambil melalui teknik accidental sampling. Peneliti memperoleh data responden dengan menggunakan metode wawancara, penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Setelah data diperoleh maka peneliti mengolahnya dengan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial yaitu koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinieritas, setelah melakukan uji prasayarat maka peneliti melanjutkannya kepada regresi linier berganda dan koefisien determinan
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS statistics 18.0 for windo ws yang dilakukan maka peneliti memperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis dapat terjawab. Hal ini terbukti dari hasil koefisien product moment sebesar nol koma sembilan puluh sembilan yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang kuat antar variabel. data berdistribusi normal, homogen, dan tidak terjadi multikolinieritas sehingga peneliti dapat melanjutkannya ke analisis regresi linier berganda, dan pada koefisien determinan hasil yang dicapai adalah terdapat pengaruh positif sebesar tiga puluh tiga koma lima persen selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang
Bisnis hotel dan fasilitas akomodasi adalah bisnis yang sangat menguntungkan dan sustainable/bertahan lama. Jika kita amati trend pengelolaan hotel di Indonesia saat ini sudah mengalami pergeseran, dari pembangunan hotel-hotel yang berdasarkan konsep mass tourism, dimana hotel dibangun dengan menggunakan lahan yang luas, bangunan bertingkat, jumlah kamar yang banyak, mass service (pelayanan massal), dan dekat dengan pantai sekarang menjadi marak di pusat-pusat kota. Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas akomodasi dan pelayanan mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009). Hal ini merupakan tujuan utama perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berdiri lebih lama. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan pelayanan yang lengkap serta memberi kemudahan bagi pelanggan.
Hotel Inna Dharma Deli adalah salah satu hotel berbintang dan merupakan hotel pertama di Sumatera Utara. Hotel ini menawarkan jasa penginapan, ruang rapat, kolam berenang sebagai tempat rekreasi, dan berada
di titik nol (pusat kota yang mudah dijangkau dan dekat ke tempat strategis di Kota Medan). Hotel Inna Dharma Deli berada di bawah naungan PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) yang terdiri dari dua belas anggota hotel grup dan tersebar di daerah pariwisata seperti Bali, Jawa Timur, Jawa Barat, D.I Yogyakarta, Sumatera Utara , dan Sumatera Barat. Namun saat ini terdapat hotel-hotel mewah yang berdiri di sekitar hotel Inna Dharma Deli. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan hotel sangat tinggi sehingga hotel Inna Dharma Deli harus memberikan perbedaan yang mampu meningkatkan nilai produk dan pelayanan bagi kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Referensi berasal dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh mahasiswa, baik mahasiswa USU sendiri maupun mahasiswa lain diluar USU (skripsi dalam jurnal). Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu pada masalah penelitian adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro (Rahim, Taofik, 2012)” hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3% dan pengaruhnya signifikan. Pada penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania Semarang (Bayu, dkk, 2007)” menyatakan bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas produk dan tingkat layanan yang diberikan, baik pengaruh masing-masing variabel maupun secara bersama-sama.
Implikasi manajerial juga mendukung kepuasan konsumen pada perumahan ini. Penelitian pada tesis yang berjudul “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara (Mas Intan, 2011)” menyatakan bahwa masalah kepuasan konsumen juga sering diangkat menjadi suatu objek penelitian dan dibandingkan manfaatnya dengan laba perusahaan padahal tujuan utama perusahaan bukanlah laba tapi keinginan pelanggan dalam menggunakan barang-jasa secara terus-menerus yang membuktikan bahwa pelanggan puas dan akan