SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
OLEH
BOBY HARIANTO SIREGAR 100521132
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural terhadap loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari
hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dengan populasi sasaran adalah pengunjung yang telah menginap minimal dua kali. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, variabel yang diukur menggunakan skala likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan analisis regresi linier berganda.
Uji statistik F menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan. Hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,477 berarti 47,7% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya 52,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING AGAINTS CUSTOMER LOYALTY
AT INNA DHARMA DELI HOTEL MEDAN
The purpose of this research is to know the influence of relationship marketing consisting of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan.
This research is associative, that is an observation which looks for the relation between one variable with another variable. The population in this study were all visitor that lodges at Inna Dharma Deli Hotel. The sample in this observation was 100 respondent. The sampling technique used was purposive sampling method, with the target population are the visitor who was lodge twice or more . The collecting of primary data is done by using questionnaire which is measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the observation. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis.
F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties simultaneously give a positive and significant influence to customer loyalty of Inna Dharma Deli Hotel Medan. Results determinant coefficient Adjusted R Square was 0,477 which means that the value of 47,7% increase in customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan can be explained by the variable of financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 52,3% can be explained by other variables which are not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Tuhan atas segala anugerah dan kasih
setiaNya yang Penulis rasakan sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.
Dalam penyusunannya, Penulis tidak pernah lepas dari bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini saya ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Acc Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing saya
yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta
memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam
7. Seluruh Dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Ibu saya D. Panjaitan yang telah memberikan segala upaya demi
pendidikan saya dan juga kepada saudara-saudara yang sangat saya
sayangi.
9. Seluruh teman-teman mahasiswa manajemen ekstensi khususnya
mahasiswa stambuk 2010 dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan penulis dalam pengulasan skripsi
ini. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti
selanjutnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
Medan, Oktober 2013
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ... 10
2.3 Pemasaran Hotel ... 14
2.4 Pengertian Pemasaran Relasional ... 16
2.5 Loyalitas Pelanggan ... 21
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 21
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 22
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 23
2.5.4 Jenis-Jenis Loyalitas ... 23
2.6 Keputusan Pembelian ... 25
2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional Dengan Loyalitas Pelanggan ... 33
2.8 Penelitian Terdahulu ... 34
2.9 Kerangka Konseptual ... 38
2.10 Hipotesis Penelitian ... 39
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Jenis Penelitian ... 40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40
3.3 Batasan Operasional ... 40
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 41
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 42
3.6 Populasi dan Sampel ... 43
3.6.1 Populasi ... 43
3.6.2 Sampel ... 43
3.7 Jenis Data ... 45
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 45
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46
3.9.1 Uji Validitas ... 46
3.11 Pengujian Hipotesis ... 51
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 54
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 54
4.1.2 Jenis Usaha ... 56
4.1.3 Struktur Organisasi ... 58
4.2 Hasil Penelitian ... 64
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 64
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 66
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 71
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 78
4.2.5 Pengujian Hipotesis ... 80
4.3 Pembahasan ... 84
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 89
5.1 Kesimpulan ... 89
5.2 Saran ... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 101
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma
Deli Medan Tahun (2008-2012) ... 4
1.2 Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli ... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ... 37
3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 41
3.2 Instrumen Skala Likert ... 43
3.3 Item-Total Statistic ... 46
3.4 Hasil Uji Validitas ... 47
3.5 Hasil Uji Validitas ... 48
3.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
3.7 Reliablity Statistic ... 49
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Menginap ... 65
4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Keuangan ... 66
4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Sosial... 66
4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ikatan Struktural ... 67
4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 68
4.8 One-sample Kolmogorov-smirnov Test ... 71
4.9 Coefficients ... 72
4.10 Coefficients ... 74
4.11 Variables entered/removed ... 75
4.12 Coefficients ... 75
4.13 Pengujian Determinasi ... 77
4.14 ANOVA ... 78
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 39
4.1 Struktur Organisasi ... 60
4.2 Histogram ... 69
4.3 Pendekatan Grafik ... 70
